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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Saneamento básico

Fevereiro/2020

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,

vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e

prerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e

PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância

das regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as

manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a seremaprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, porexemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

set-19 5539 7,32% 281 16,12% 5.820 7,72% out-19 5931 7,08% 284 1,07% 6.215 6,79% nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18%dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66%jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6.744 48,38% fev-20 4676 -27,54% 245 -15,81% 4921 -27,03%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico

Fevereiro/2020

¹ Variação com relação ao mês anterior.

177197

178

225

263

283

250281 284

203

239 242

281 284

243216

291

245

4,5% 4,5% 4,9%7,2%

9,6%

5,7% 5,7% 4,9% 4,6% 4,9% 4,7%4,5%

4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 5,0%0,0%

25,0%

50,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês


Fevereiro/2020

460

427349

275

306

630593

780827

458

473 446

629746

616502

843

486

652

808678

494

406

676 675

834

977

647717 724

835817 786

606 797600

450

455

335

277

244

412326

418

468

282

426 401424 456

417

306

557

307

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débito

Cavalete

600486 437

330 318 316 307 283

12,8%

10,4%9,3%

7,1% 6,8% 6,8% 6,6% 6,1%

0

100

200

300

400

500

600

700

Débito Fatura/ Conta DescontinuidadeNo Abastecimento

Religação de Água Vazamento externode água

Faturamento Cavalete Obstrução/ Refluxode esgoto

Informações mais solicitadas no mês (66% do total)

Reclamações por Assunto no mês


Fevereiro/2020

4738

2519

14 12 12 11

19,2%

15,5%

10,2%

7,8%

5,7%4,9% 4,9% 4,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

DescontinuidadeNo Abastecimento

Faturamento Obstrução/ Refluxode esgoto

Vazamento externode água

Vazamento externode esgoto

Cobrança Ligação de Água Cavalete

Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)

22

31

25

7779

63

40

44

50

28

32

4752

63

3439

70

47

12

29

1318 21

29

33

22 2217 16

12

25

16 12 14

36

25

24

25

2730 33 33

28

4537

32

30

40 40

5241 41

31

38

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Descontinuidade noabastecimento

Obstrução/refluxo deesgoto

Faturamento

PosiçãoPrestador de

serviços

Quantidade de Economias de

água¹

Total de Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Economias

de água

% de Economias de água

% de Reclamações

1ª Saneaqua 28.175 1 0,35 0,15% 0,41%

2ª Sabesp 18.939.907 244 0,13 99,75% 99,59%

3ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%

3ª BRK Ambiental 17.857 0 0,00 0,09% 0,00%

Setor agregado 18.987.309 245 0,13 100,00% 100,00%

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP


Fevereiro/2020

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com até 10.000 Economias de água¹


Fevereiro/2020

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria,caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria,atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conformeinciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações eEconomias de Água Ativas de 2019.

Posição MunicípioQuantidade

de Economias de água²

Total de

Reclama-ções

Reclamações

a cada 10 mil Economias

de água

1º Águas de São Pedro 2543 1 3,93

2º Salesópolis 3802 1 2,63

3º Guararema 8615 2 2,32

4º Alumínio 4937 1 2,03

5º Paranapanema 5578 1 1,79

6ºPirapora do Bom

Jesus5785 1 1,73



Total de

Reclama-ções

Reclamações


de água

13º São Bernardo do

Campo311215 17 0,55

14º Itatiba 36731 2 0,54

15º Embu das Artes 92055 5 0,54

16º Registro 18767 1 0,53

17º Embu-Guaçu 18968 1 0,53

18º Tatuí 42863 2 0,47

19º Campo Limpo Paulista 24416 1 0,41

20º São Sebastião 27163 1 0,37

21º Ferraz de Vasconcelos 59549 2 0,34

22º Cajamar 31448 1 0,32

23º Osasco 304705 9 0,30

24º Carapicuíba 140313 4 0,29

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹


Fevereiro/2020



Total de

Reclama-ções

Reclamações


de água

1º Francisco Morato 51209 5 0,98

2º Piedade 10423 1 0,96

3º Guarujá 124302 10 0,80

4º Ibiúna 13644 1 0,73

5º Presidente Epitácio 15147 1 0,66

6º Mairinque 15426 1 0,65

7º Bertioga 31449 2 0,64

8º Franco da Rocha 47802 3 0,63

9º Caraguatatuba 64305 4 0,62

10º Caieiras 32342 2 0,62

11º Itapecerica da Serra 52113 3 0,58

12º Guarulhos 435727 25 0,57

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligaçõese Economias de Água Ativas de 2019.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª Sabesp 1,05%

2ª Saneaqua 0,00%

2ª Águas de Cabrália 0,00%

2ª BRK Ambiental 0,00%

Setor agregado 1,00%

% de reclamações com

resposta fora do prazo¹% de reclamações procedentes³

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações devolvidas

1ª Sabesp 35,25%

2ª Saneaqua 0,00%




PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações procedentes

1ª Saneaqua 100,00%

2ª Sabesp 47,13%




¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Fevereiro/2020

11

Dados por prestadorde serviços

Prestador de serviços Sabesp


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

set-19 5534 7,33% 280 15,70% 5.814 7,71%

out-19 5921 6,99% 284 1,43% 6.205 6,73% nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17%dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71%jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15% fev-20 4668 -27,44% 244 -14,98% 4912 -26,90%

reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª

% de respostas fora do prazo 1ª

% de reclamações devolvidas 1ª

% de reclamações procedentes 2ª

Municípios com mais

Reclamações no mês

São Paulo 91

Guarulhos 25

São Bernardo do

Campo17

Guarujá 10

Osasco 9

São José dos

Campos7


Fevereiro/2020

11

12

12

14

19

25

38

46

4,5%

4,9%

4,9%

5,7%

7,8%

10,2%

15,6%

18,9%

0 20 40 60

Cavalete

Cobrança

Ligação de Água

Vazamento externo de…

Vazamento externo de água

Obstrução/ Refluxo de…

Faturamento

Descontinuidade No…

Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)

280 284

243 216

287244

4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 5,0%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

100

200

300

400

Eixo

% d

e re

clam

açõe

s

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e

Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

283

307

316

317

330

436

485

596

6,9%

7,5%

7,7%

7,7%

8,0%

10,6%

11,8%

14,5%

0 250 500 750 1000

Obstrução/ Refluxo de…

Cavalete

Faturamento


Religação de Água

Descontinuidade No…

Fatura/ Conta

Débito

Informações mais solicitadas no mês (75% do total)

Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município


Fevereiro/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

2

3

3

21

0 5 10 15 20 25

Alumínio

Cajamar

Francisco Morato

Guarujá

Iperó

Itapecerica da Serra

Osasco

Pirapora do Bom Jesus

Praia Grande

Santo André

São Sebastião

Caraguatatuba

Cotia

São Bernardo do Campo

São José dos Campos

Embu das Artes

Guarulhos

São Paulo

Descontinuidade no abastecimento de água

46 Reclamações recebidas de 18 municípios

1

1

1

1

1

1

1

1

2

3

5

20

0 5 10 15 20 25

Carapicuíba

Francisco Morato

Itatiba

Osasco

Praia Grande

Santos


São Vicente

Diadema


Guarulhos

São Paulo

Faturamento




Fevereiro/2020

1

1

2

2

5

6

8

0 2 4 6 8 10

Guarulhos

Paranapanema

Franco da Rocha

Osasco

Guarujá


São Paulo

Obstrução/Refluxo de esgoto


1

1

1

1

1

1

1

1

2

9

0 2 4 6 8 10

Apiaí

Barueri

Campo Limpo Paulista

Carapicuíba

Franca

Guarulhos

Itapecerica da Serra

Itapevi


São Paulo





Fevereiro/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

3

0 1 2 3 4

Caieiras

Guarujá

Guarulhos

Itanhaém

Itaquaquecetuba

Osasco

Santo André


Taboão da Serra

São Paulo


Vazamento externo de esgoto


1

1

1

1

1

1

1

1

1

3

0 1 2 3 4

Embu-Guaçu

Francisco Morato

Guarulhos

Ibiúna

Paulínia

Piedade

Praia Grande

Registro

Santo André

São Paulo

Ligação de Água




Fevereiro/2020

1

1

1

1

1

2

5

0 2 4 6

Embu das Artes

Guararema

Osasco

Salesópolis

Tatuí

Guarulhos

São Paulo

Cobrança


1

1

2

3

4

0 1 2 3 4 5

Franco da Rocha

Osasco

Praia Grande

Guarulhos

São Paulo

Cavalete


Prestador de serviços Saneaqua Mairinque


Fevereiro/2020



set-19 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00%

out-19 2 200,00% 0 0,00% 2 200,00%nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00% dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00%jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33% fev-20 6 50,00% 1 -75,00% 7 -12,50%





Municípios com mais


Mairinque 1

1

1

4

16,7%

16,7%

0 1 2 3

Arsesp

Descontinuidade NoAbastecimento

Débito

Informações solicitadas no mês

1 100,0%

0 2

Descontinuidade NoAbastecimento


2

0 0 0 0 0

4

133,3%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

50,00%

14,29%

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

0

1

2

3

4

5

Eix

o %

de

re

cla

ma

çõe

s

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações



Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes


Fevereiro/2020



set-19 5 66,67% 1 100,00% 6 100,00%

out-19 8 60,00% 0 -100,00% 8 33,33%

nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50%

dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00%

jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33%

fev-20 2 -87,50% 0 0,00% 2 -87,50%





Nenhuma reclamação

registrada no mês

1

1

50,0%

50,0%

0 1 2

Fatura/ Conta


Informações solicitadas no mês

1

0 0 0 0 0

16,7%0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

Eixo

% d

e re

clam

açõe

s

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações



Prestador de serviços Águas de Cabrália


Fevereiro/2020



set-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

out-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%fev-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%





Nenhuma reclamação

registrada no mês

Nenhuma Informação

solicitada no mês

0 0 0 0 0 0

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

Eixo

% d

e re

clam

açõe

s

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações



Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11)[email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia

elétrica, gás canalizado e saneamento básico?Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.

Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27

Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 7733

[email protected]

relatório do serviço de atendimento ao usuário (sau ......de água faturamento cavalete...

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