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CA SERVICE DESK MANAGER

GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo

Portal Web

(Ferramenta Service Desk TVA)

Abertura de Chamado pelo Portal WEB Data

23/03/2012

Cliente TVA

Nome do Projeto / Nº PT

Nome: Aguinaldo Luis Pires Cargo: Analista de Processos Área: ITS E-mail:

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1. CA SERVICE DESK MANAGER ............................................................................................ 3

2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS ..................................................................................... 4

2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .................................................................................... 4

2.2. TELA DE LOGIN ............................................................................................................... 4

2.3. MENU INICIAL .................................................................................................................. 5

3. FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS – INCIDENTES E REQUISIÇÃO ................ 5

4. ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONÁRIO) .......... 6

4.1. ABERTURA DE CHAMADO ............................................................................................. 6

4.1.1. CAMPOS DO FORMULÁRIO ................................................................................................... 6

4.2. ANEXAR DOCUMENTO ................................................................................................... 8

4.3. PESQUISANDO CHAMADO ........................................................................................... 10

4.4. ADICIONAR COMENTÁRIO NO CHAMADO APÓS ABERTURA .................................. 12

4.5. ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APÓS ABERTURA .............................................. 13

4.6. FECHAR / CANCELAR CHAMADO ................................................................................ 14

4.7. PESQUISAR SOLUÇÃO ................................................................................................. 14


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1. CA SERVICE DESK Manager

O CA Service Desk Manager será a ferramenta de Service Desk utilizada pela CPM Braxis Capgemini para

abertura e tratamento dos Incidentes e Requisições para a TVA. A ferramenta será divulgada internamente para os

usuários da TVA. Com essa ferramenta será possível realizar uma interação melhor entre o funcionário e a área de TI,

uma vez que o funcionário poderá acessar a ferramenta via web e efetuar a abertura e acompanhamento de seus

próprios chamados.

Esta Ferramenta está totalmente voltada para as boas práticas sugeridas pelo ITIL, permitindo realizar os

seguintes processos:

Detectar e registrar Incidentes e Requisição de Serviços

Classificar Incidentes, Requisição de Serviços e oferecer suporte inicial

Resolver e recuperar

Fechar Incidentes e Requisição de Serviços

Tomar posse dos Incidentes, Requisição de Serviços e monitorá-los


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2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS

2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

Todos os usuários e analistas do CA Service Desk Manager poderão se conectar a ferramenta através do login

e senha.

O link de acesso ao CA SDM é o servicedesktva.cpmbraxis.com

Nos itens a seguir, iremos mostrar a tela de login e a tela inicial do perfil de Funcionário TVA.

2.2. TELA DE LOGIN

Nome do usuário: <login do sistema>

Senha: <senha do sistema>


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2.3. MENU INICIAL

Para o perfil Funcionário TVA ao clicar no link de acesso ao sistema será exibida a seguinte tela:

3. FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS – INCIDENTES e REQUISIÇÃO

De acordo com ITIL, Incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que causa,

ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.

E uma Requisição de Serviço é qualquer incidente que não represente uma falha na Infraestrutura de TI.

Nos itens abaixo, iremos mostrar como o Colaborador deve proceder para abertura de chamado.


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4. ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONÁRIO)

4.1. ABERTURA DE CHAMADO

Para abrir um chamado clique no botão Criar Chamado, conforme tela abaixo:

Um Pop-Up será exibido fornecendo a possibilidade de se pesquisar por uma solução para o suposto

problema ou dúvida. Caso opte por pesquisar por uma solução, digite na caixa de texto um termo para pesquisa

e em seguida clique em Ok. Caso contrário, basta apenas clicar sobre o botão Cancelar.

Após encerrar a pesquisa, será exibida a tela de criação de chamado conforme abaixo. Preencha os

campos solicitados e clique em salvar:

4.1.1. CAMPOS DO FORMULÁRIO

Chapa: chapa do funcionário (carregado automaticamente)

Telefone: telefone do funcionário (carregado automaticamente)

Relatado por: nome do funcionário que abriu o chamado (carregado automaticamente)

Endereço de email: email do funcionário que abriu o chamado (carregado automaticamente)

Categoria: Esse campo define o tipo de chamado que esta sendo registrado.

Descrição do chamado: Deve ser preenchido com a descrição detalhada do evento ocorrido.


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Selecione a opção que mais se aproxima da motivação de abertura do chamado e em seguida,

descreva os sintomas do problema ou situação que requer a abertura do chamado.

Clique sobre o botão Salvar para gerar seu chamado.


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4.2. ANEXAR DOCUMENTO

Você também pode anexar um documento a seu chamado durante a sua abertura. Para anexar um

documento ao chamado que esta sendo registrado clique no botão Anexar Documento.

Será exibida a tela abaixo. Clique na opção Localizar Arquivo para procurar o arquivo que deseja

anexar ou especifique o endereço de página web na opção Página da Web. Por último clique no botão Salvar.

Ao clicar sobre o botão Localizar Arquivo, uma tela de pesquisa será exibida de modo que você

poderá acessar o Explorer do Windows para buscar o arquivo desejado.


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Localizado e anexado, clique em Ok para encerrar o processo.

E de volta a tela anterior, clique em Salvar, conforme ilustração abaixo.

Após clicar sobre o botão Salvar da tela principal do chamado que está sendo criado, o sistema

voltará a tela principal, exibindo a informação de que seu chamado foi criado corretamente, conforme podemos

ver logo abaixo.


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4.3. PESQUISANDO CHAMADO

A pesquisa de chamado deve ser realizada através das opções do menu Procurar meus chamados

existentes conforme tela abaixo:

Se a opção selecionada for Visualizar seus chamados abertos, serão exibidos todos os seus

chamados que se encontram em aberto, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o

número do chamado desejado.

Se a opção seleciona for Visualizar seus chamados fechados, serão exibidos todos os seus

chamados que se encontram fechados, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o

número do chamado desejado.


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Caso queira realizar a pesquisa através do número do chamado, basta digitar a numeração no campo

Número de chamado e clicar no botão Ir. Será exibida a tela com detalhes do chamado pesquisado conforme

tela abaixo:


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4.4. ADICIONAR COMENTÁRIO NO CHAMADO APÓS ABERTURA

Para adicionar um comentário em um chamado que foi registrado, clique no botão Adicionar

Comentário.

Na tela que será exibida preencha o campo Descrição do usuário com comentário que deseja incluir

no chamado. Para finalizar clique no botão Salvar.


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4.5. ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APÓS ABERTURA

Para adicionar um anexo em um chamado que foi registrado, clique no botão Anexar documento.

Será exibida a tela abaixo. Clique na opção Localizar arquivo para procurar o arquivo que deseja

anexar ou especifique o endereço de página web na opção Página da Web. Por último clique no botão Salvar.


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4.6. FECHAR / CANCELAR CHAMADO

Caso deseje cancelar o chamado aberto, clique no botão que, de acordo com a categoria

selecionada, poderá ser “Fechar Solicitação” ou “Fechar Incidente”.

Na tela que será exibida preencha o campo Observações sobre o Fechamento, descreva o motivo

pelo qual esta sendo fechado. Para finalizar clique no botão Fechar Solicitação.

4.7. PESQUISAR SOLUÇÃO

Através da opção Pesquisar Solução para seu Problema é possível realizar uma busca na base de

conhecimentos para localizar a solução do incidente que esta ocorrendo. Dessa maneira é possível resolver o

incidente sem necessitar do suporte dos analistas de Service Desk. Digite uma palavra chave referente à falha

ocorrida, em seguida clique no botão IR.

Exemplos de palavras-chave: mensagem de férias, arquivo morto, troca de senha.


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Será apresenta uma lista com as possíveis soluções, para visualizá-las basta clicar sobre o nome do

procedimento.

Siga o procedimento descrito para solução do incidente.


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No final da tela é exibido a opção Classificar e Comentário, informe se o documento resolveu seu

problema, o quanto o documento foi útil, e deixe seu comentário.

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