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SECRETARIA DA JUSTIÇA E DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - PROCON/SP

MANUAL DO USUÁRIO SIGA


Manual do Sistema Versão 3.2 2 de 71

SUMÁRIO

1 Acesso ao Sistema .................................................................................................................... 3 1.1 Instruções Gerais ....................................................................................................................... 3 2 Procedimentos Padrão (Preenchimento dos Campos)............................................................... 6 3 Detalhamento das Telas ............................................................................................................ 7 3.1 Tela: Cadastro de Consumidor................................................................................................... 7 3.2 Tela: Cadastro de Procurador ................................................................................................... 9 3.3 Tela: Cadastro de Fornecedor.................................................................................................. 10 3.4 Tela: Detalhe – Ficha de Atendimento ..................................................................................... 12 3.5 Tela: Inicia Atendimento........................................................................................................... 14 3.6 Dar seqüência a um atendimento cadastrado na triagem......................................................... 15 3.7 Tipos de Atendimento .............................................................................................................. 16 3.7.1 Extra - Procon .......................................................................................................................... 16 3.7.2 Simples Consulta ..................................................................................................................... 18 3.7.3 Consulta com Emissão de Carta - CIP ..................................................................................... 19 3.7.4 Consumidor Fora do Município, Encaminhamento à Fiscalização e Outros ............................. 24 3.7.5 Atendimento Preliminar ............................................................................................................ 27 3.8 Retorno da CIP ........................................................................................................................ 28 3.9 Tela Inicia Retorno CIP ............................................................................................................ 31 3.9.1 Seqüência ............................................................................................................................... 32 3.10 Listagens do Atendimento........................................................................................................ 38 3.11 Relatórios de Atendimento ....................................................................................................... 41 4 Controle Processos.................................................................................................................. 42 4.1 Reclamações/ Distribuir ........................................................................................................... 42 4.2 Reclamações / Baixar .............................................................................................................. 42 4.3 Reclamações / Baixadas.......................................................................................................... 43 4.4 Diário Oficial / Gerar Arquivo.................................................................................................... 43 4.4 Reabertura / Por Recurso ........................................................................................................ 44 4.6 Reabertura / Por Solicitação .................................................................................................... 44 4.7 Prorrogação ............................................................................................................................. 45 4.8 Fornecedor / Oficial.................................................................................................................. 46 4.8.1 Alteração de Dados Cadastrais................................................................................................ 47 4.9 Fornecedores Temporários ...................................................................................................... 48 4.9.1 Fornecedores Temporários Descartados ................................................................................. 49 4.10 Relatório Controle de Processos.............................................................................................. 50 5 Áreas ....................................................................................................................................... 51 5.1 Listar / Reclamações Encaminhadas ....................................................................................... 51 5.2 Técnico / Lista de Reclamações............................................................................................... 51 6 Relatórios das Áreas................................................................................................................ 52 7 Consultas / Consumidor ........................................................................................................... 53 7.1 Busca Detalhada Consumidor.................................................................................................. 53 7.2 Busca Detalhada Fornecedor................................................................................................... 54 7.3 Consultas / Estatística / Estatística do Atendimento................................................................. 55 7.4 Relatórios................................................................................................................................. 56 7.4.1 Relatório Total Imprensa .......................................................................................................... 56 7.4.2 Relatório Interno....................................................................................................................... 57 8 Trabalhando uma Reclamação ................................................................................................ 58 9 Finalização da Reclamação ..................................................................................................... 64 10 Outros Recursos do Sistema.................................................................................................... 66 10.1 Alterar Baixa ............................................................................................................................ 69 10.2 Arquivo Temporário de Fornecedor.......................................................................................... 70



1 ACESSO AO SISTEMA 1.1 INSTRUÇÕES GERAIS

Para acessar o sistema SIGA – Sistema Global de Atendimento digite “nº do Servidor Local” e tecle ENTER. Neste momento será exibida pelo sistema, uma tela pedindo nome do usuário e senha, que será fornecida pelo administrador do sistema. A senha para a primeira entrada de um usuário no sistema, será sempre 1. Após digitá-la, o sistema exibirá uma tela com a informação de que “esta senha expirou”, para que o usuário possa digitar a sua senha pessoal.

Após preencher os campos USUÁRIO e SENHA, “clique” no botão Entrar; Este recurso permite visualizar a tela MENU do sistema.

Se desejar sair do sistema, “clique” no botão Fechar, neste momento o sistema exibirá a seguinte mensagem: “A página da Web que você está visitando está tentando fechar a janela”. Deseja fechar a janela?”. Em caso afirmativo “clique” no botão Sim. Em caso negativo “clique” no botão Não.

Usuário: Preencher com o nome que identifique o usuário no sistema. (Preenchimento Obrigatório). Senha: Preencher com sua senha.



MENU - Esta tela permite ao usuário acessar as funcionalidades do sistema, conforme apresentadas abaixo.

O MENU SIGA contém os seguintes itens:

FA (Ficha de Atendimento): Neste campo o usuário define o tipo de busca desejada, pelo número da Ficha de Atendimento ou da CIP (Carta de Informação Preliminar).Escolha o tipo de busca e “clique” no botão Busca, neste momento a página será redirecionada para o tipo de busca escolhida.



Ao clicar no campo Atendimento será exibida a tela abaixo, permitindo ao usuário iniciar o atendimento, conforme orientações:

COMENTÁRIOS: (Tela Atendimento) Fazer a Triagem do Atendimento – Permite ao usuário cadastrar um consumidor,

fazendo uma triagem que, posteriormente, será encaminhada ao técnico.

Fazer o Encaminhamento para o Técnico - Esta opção é utilizada para o posto de atendimento cartas, possibilitando ao supervisor a distribuição para um técnico específico.

Fazer o Atendimento - Selecionando qualquer uma das formas de atendimento e ao

clicar em Iniciar, será aberta a tela abaixo onde o usuário irá escolher na lista apresentada, uma FA para dar continuidade ao atendimento, conforme explicado na página 19.

Selecione este campo e escolha abaixo, a forma de atendimento.

Ao selecionar este campo e escolhendo uma das formas de atendimento abaixo, será aberta a tela Cadastro de Consumidor, detalhada na página 8

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3 Esta opção é utilizada para o posto de atendimento cartas, possibilitando ao supervisor a distribuição para um técnico específico.

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2 PROCEDIMENTOS PADRÃO Antes de começarmos a descrever o procedimento para utilização e preenchimento dos campos no sistema, definiremos os Procedimentos Padrão. Todas as telas do sistema que apresentarem os campos descritos abaixo serão tratadas como procedimentos padrão, utilizando-se as mesmas instruções para preenchimento.

� Nome: Preencher com o nome do consumidor.(Preenchimento Obrigatório).

Ao “clicar” no botão Busca; o sistema procura as informações no banco de dados, apresentando a relação de consumidores já cadastrados pelo técnico.

� Data de Nascimento: Preencher com a data de nascimento do consumidor no formato dd/mm/aaaa (dia, mês e ano).

� RG: Preencher com o número de RG do consumidor. � CPF: Preencher com o número de CPF do consumidor.

� Endereço / Número / Complemento: Preencher com o endereço do consumidor. � Bairro: Preencher com o nome do Bairro onde reside o consumidor. � CEP: Preencher com o número do CEP correspondente a residência do

consumidor. � Cidade: Preencher com o nome da cidade onde reside o consumidor. � Estado: Preencher com a sigla de Estado onde reside o consumidor.

O usuário deverá selecionar o Estado correspondente ao caso exposto.

� E-mail: Preencher com o endereço de e-mail do consumidor, quando possuir. � Telefone: Preencher com o número de telefone do consumidor.

IMPORTANTE: Os campos RG e CPF não são de preenchimento obrigatório, porém uma vez preenchidos serão conferidos pelo sistema e quando incorretos o sistema apresentará a mensagem: “RG / CPF inconsistente”.



3 DETALHAMENTO DAS TELAS – A seguir serão descritas as formas de preenchimento de todas as telas do sistema SIGA

3.1 CADASTRO DE CONSUMIDOR

Função: Permitir ao usuário cadastrar o consumidor no sistema. Para acessar a tela Cadastro de Consumidor, no MENU SIGA “clique” em [Atendimento], [Iniciar]. Escolha um dos tipos de atendimento, selecione a forma de atendimento e clique em [Iniciar]. Será exibida a tela abaixo.

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Ao preencher a data de nascimento e se o consumidor tiver mais de 60 anos, o sistema indicará através da cor amarela, que o consumidor terá atendimento preferencial.

Este recurso permite pesquisa no banco de dados, do consumidor que já foi cadastrado no sistema SINDEC.

“Clique” em Cadastrar Procurador, quando o consumidor enviar um representante.

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Selecione o Estado Civil



COMENTÁRIOS: (Tela Cadastro de Consumidor)

Documento de Identificação do Consumidor: O técnico deve preencher um dos campos, com base no documento apresentado pelo consumidor (RG, CPF, ou Outros). Outros: caso o consumidor traga outro documento, digite o número desse documento no campo indicado e “clique” em Selecione para indicar o Órgão a que pertence o documento apresentado.

Gestante: Caso a consumidora seja gestante, selecione o campo indicado, pois a

mesma terá atendimento preferencial. Portador de Necessidades Especiais – Caso o consumidor (a) seja portador (a) de necessidades especiais, selecione o campo indicado, pois o (a) mesmo (a), terá atendimento preferencial.

Limpar: Caso preencha os campos no cadastro do consumidor e perceba que digitou algum dado incorreto ou queira desistir do cadastro, “clique” no botão Limpar. Neste momento todos os dados digitados desaparecerão da tela.

Cadastrar Fornecedor: Após o preenchimento do cadastro do consumidor, e

havendo necessidade do cadastramento do fornecedor, “clique” no botão Cadastrar Fornecedor. Neste momento o sistema exibirá a tela Cadastro de Fornecedor, onde o usuário poderá incluir Fornecedor – pessoa física ou jurídica.

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3.2 CADASTRO DE PROCURADOR

Função: Permitir ao usuário, cadastrar um Procurador. Caso o consumidor se faça representar por outra pessoa, o sistema permite o cadastro dessa pessoa como PROCURADOR.

COMENTÁRIOS:

Cadastrar Fornecedor: Após o preenchimento do cadastro do Procurador, e havendo necessidade do cadastramento do fornecedor, “clique” no botão Cadastrar Fornecedor. Neste momento o sistema exibirá a tela Cadastro de Fornecedor, onde o usuário poderá incluir Fornecedor – pessoa física ou jurídica.

IMPORTANTE: Após o preenchimento do Cadastro de Procurador, certifique-se da necessidade em cadastrar o Fornecedor. Observe a tela Cadastro de Fornecedor na página seguinte.

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3.3 CADASTRO DE FORNECEDOR Função: Permitir ao usuário cadastrar um fornecedor – pessoa física ou jurídica.

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COMENTÁRIOS: (Tela Cadastro de Fornecedor)

O Sistema indica automaticamente o Fornecedor como sendo pessoa jurídica,

não sendo, selecione o campo correto. A indicação Nenhum deverá ser utilizada no caso de EXTRA PROCON, e poderá se utilizada no caso de SIMPLES CONSULTA, e se a critério do órgão, entender desnecessária a identificação do fornecedor.

Dados Contato: este campo só deve ser preenchido nos casos em que seja

indicado um departamento ou pessoa na empresa, responsável pela análise dos casos apresentados pelo Procon.

Dados Correspondência: este campo permite atender aos casos em que seja

indicado terceiros ou outro endereço para encaminhamento dos casos apresentados pelo Procon. Não existindo essa situação, o usuário deverá “clicar” no quadrinho ao lado de “Atenção”, apresentado na tela.

Após a finalização do Cadastro do Fornecedor, “clique” no botão Gera FA (Ficha

de Atendimento).Neste momento o sistema atribui um número para esta ficha e abre a tela Detalhe-Ficha de Atendimento gravando o atendimento gerado.

IMPORTANTE: No momento em que o sistema gera o número de registro da Ficha de Atendimento (FA), é apresentada uma nova tela de trabalho. Observe a tela Detalhe – Ficha de Atendimento na página seguinte.

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3.4 DETALHE – FICHA DE ATENDIMENTO

Função: Permitir ao usuário visualizar dados da Ficha de Atendimento do consumidor.

“Clique” em Iniciar Atendimento, para dar seqüência ao

atendimento já cadastrado.Esta tela será exibida na página 15.

“Clique” em Continuar Cadastrando, para cadastrar

novo atendimento.

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COMENTÁRIOS: (Tela Detalhe - Ficha de Atendimento)

Para visualizar os dados do procurador do consumidor, “clique” no botão Dados.

Neste momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do procurador.

Para alterar os dados do procurador do consumidor, “clique” no botão Alterar Dados. Neste momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do procurador, onde o usuário poderá fazer as alterações necessárias.

Para mudar o Procurador do Consumidor, “clique” no botão Alterar o Procurador.

Neste momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do procurador atual, onde o usuário poderá fazer as alterações necessárias.

Para visualizar os dados do consumidor, “clique” no botão Dados. Neste momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do consumidor.

Para alterar os dados do consumidor, “clique” no botão Alterar Dados. Neste momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do consumidor, onde o usuário poderá fazer as alterações necessárias.

Para visualizar os dados do fornecedor, “clique” no botão Dados. Neste momento

o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do fornecedor.

Para alterar os dados do fornecedor, “clique” no botão Alterar Dados. Neste

momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do fornecedor, onde o usuário poderá fazer as alterações necessárias.

Para mudar o Fornecedor, “clique” no botão Alterar o Fornecedor. Neste momento o sistema exibirá uma nova tela contendo os dados do fornecedor atual, onde o usuário poderá fazer as alterações necessárias.

IMPORTANTE: Existem duas possibilidades, apresentadas pelo sistema, que permite ao usuário dar continuidade a um atendimento. Informando o número de FA(Ficha de Atendimento) localizado no lado superior esquerdo da tela e após o cadastramento do fornecedor, quando o usuário clicar no botão Gera FA e selecionar um número de FA exibido na tela.

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3.5 INICIA ATENDIMENTO

Função: Permitir ao usuário dar continuidade ao atendimento.

COMENTÁRIOS:

Selecione o tipo de atendimento correspondente ao caso exposto.

Caso haja necessidade de acrescentar um procurador, “clique” no botão

Acrescentar Procurador. Neste momento o sistema exibirá a tela Cadastro de Procurador, onde o usuário poderá fazer o cadastro do procurador.

IMPORTANTE: Na tela Inicia Atendimento vá até o campo Tipo de Atendimento e selecione o tipo de atendimento correspondente ao caso exposto. Os Tipos de Atendimento serão detalhados a partir da página 17.

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3.6 DAR SEQÜÊNCIA A UM ATENDIMENTO CADASTRADO NA TRIAGEM

Função: Permitir ao usuário selecionar um número de FA (Ficha de Atendimento) para dar seqüência a um atendimento onde já foram cadastrados os dados do consumidor e fornecedor.“Clique” em [Atendimento], [Pessoal], [Atendimento]. O sistema apresentará a listagem de cadastros feitos na Triagem e que aguardam atendimento.

COMENTÁRIOS:

Este recurso permite cancelar um atendimento, desde que selecionado nos

campos ao lado esquerdo da tela.

Este recurso permite, liberar um atendimento para que outro técnico possa dar continuidade. Quando acionado, o sistema exibe a seguinte mensagem: “Atendimentos Liberados”.

Este ícone informa que o atendimento em questão já foi iniciado por outro

técnico.

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“Clique” no número da FA, para acessar o registro e dar seqüência ao atendimento.

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3.7 TIPOS DE ATENDIMENTO 3.7.1 EXTRA - PROCON

Função: Permitir ao usuário preencher os campos para atendimento Extra Procon. Selecione o tipo de atendimento Extra – Procon. A tela de trabalho será atualizada pelo sistema, para continuação do cadastro conforme abaixo:

COMENTÁRIOS: (Tela Tipo de Atendimento Extra Procon)

Órgão Encaminhamento: selecione o órgão que o consumidor irá procurar, para solução do caso apresentado.

Meio de Consumo: Nos casos de Extra – Procon, o técnico deverá selecionar

sempre a palavra “Nenhum”.

Grava Atendimento Clique neste botão para gravar os dados e finalizar o atendimento.

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Campo não obrigatório, de livre utilização, para anotações

referentes ao caso.

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ATENDIMENTO DO TIPO EXTRA PROCON – A tela abaixo mostra o detalhamento da Ficha de Atendimento, possibilitando ao técnico Acrescentar Procurador e/ ou alterar dados do Consumidor.



3.7.2 SIMPLES CONSULTA

Função: Permitir ao usuário preencher os campos para uma Simples Consulta. Selecione o tipo de atendimento Simples Consulta.

COMENTÁRIOS:

Acrescentar Fornecedor: Se na tela “Cadastrar Fornecedor” (pág. 13), a opção foi de inserir os dados da empresa, este botão não será exibido e sim o nome do Fornecedor.

Órgão Encaminhamento: selecione o órgão que o consumidor irá procurar.

Informe a forma de aquisição do produto ou serviço.

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“Clique” para gravar os dados e finalizar ao atendimento.

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Selecione os campos correspondentes ao caso.O sistema atualizará a tabela de Assunto e Problema para que o usuário possa finalizar a classificação.

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3.7.3 CONSULTA COM EMISSÃO DE CARTA - CIP

Função: Permitir ao usuário preencher os campos para atendimento através de CIP (Carta de Informações Preliminares). Selecione o tipo de atendimento CIP (Consulta com Emissão Carta).

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados ou Alterar Fornecedor.

“Clique” em Inserir Texto para digitar a Carta.Neste momento o sistema exibirá uma nova tela apresentada a seguir.



OBS: CAMPO PARA INSERIR TEXTO

COMENTÁRIOS:

CDC: O usuário poderá no texto, inserir artigos do Código de Defesa do Consumidor, digitando o número do artigo e acionando o botão Buscar. O sistema apresentará todo o texto que compõe o artigo, com a opção de escolha dos campos referentes ao caso. “Clique” no quadradinho para indicar o texto a ser inserido e “clique” em Incluir Selecionados. Nº FA: Digite o número do registro da FA e selecione o texto sugerido na tabela indicada, conforme procedimento detalhado no item anterior.

Texto Padrão: Para utilização de um texto padrão, o técnico deverá selecionar um dos textos sugeridos na tabela e clicar no campo Incluir Selecionados.

Após digitar o texto “Clique” em Inserir

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Após escolher texto, “clique” em incluir selecionados.

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Após inserir o texto o sistema volta a apresentar a tela exibida na página 20 para continuação do cadastro.

COMENTÁRIOS:

Meio de Consumo: Informe, com base na seleção apresentada, a forma de aquisição do produto ou serviço em questão. Área / Assunto / Problema: Selecione a Área correspondente ao caso.Feita esta seleção, o sistema atualizará a tabela Assunto e Problema para finalização da classificação. “Clique” em Grava Atendimento para finalizar este atendimento. O sistema apresentará uma nova tela, demonstrando e confirmando a finalização do registro deste atendimento.

“Clique” em Grava Atendimento, e será exibida pelo sistema uma nova tela, apresentada na página 23. 2

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Continuação do Tipo de Atendimento CIP Esta tela é exibida com os campos já preenchidos, tendo como principal função a impressão da CIP.

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados do Consumidor ou Fornecedor, Alterar o Fornecedor, Alterar o Texto da CIP ou Alterar Área, Assunto e Problema.

“Clique” em Imprimir CIP para imprimir a carta. O sistema permite a impressão com cabeçalho ou sem cabeçalho apresentando as opções no fim da página.Veja exemplo na página seguinte.



EXEMPLO DE CIP PARA IMPRESSÃO:

“Clique” na opção desejada, Imprimir s/ Cabeçalho ou Imprimir c/ Cabeçalho, caso não queira imprimir, “clique” em Fechar.



3.7.4 CONSUMIDOR FORA DO MUNICÍPIO, ENCAMINHAMENTO À FISCALIZAÇÃO E ABERTURA DIRETA

Todos os tipos de atendimentos acima são casos de Abertura Direta da Reclamação: o

cadastro é semelhante ao disposto no item 5.7.3, porém, ao invés da elaboração de um texto para carta, o técnico fará o histórico da reclamação.

COMENTÁRIOS:

Consulta a Fornecer: Utilizado quando o caso necessita de análise da área técnica para definição da presença dos requisitos básicos, que justifiquem a abertura de reclamações.Os casos mais comuns são para conferência de valores de prestações ou financiamentos.

“Clique” em Inserir Texto para digitar a Carta.Neste

momento o sistema exibirá a tela apresentada

na página 26.

Selecione o tipo de resultado esperado correspondente ao caso. NOTA: O sistema já oferece automaticamente a opção mais utilizada Análise Geral e Providências Cabíveis, não sendo este o caso, selecione a opção Consulta a Fornecer.

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COMENTÁRIOS:

CDC: O usuário poderá inserir no texto, artigos do Código de Defesa do Consumidor, digitando o número do artigo e acionando o botão Buscar. O sistema apresentará todo o texto que compõe o artigo, com a opção de escolha dos campos referentes ao caso. “Clique” no quadradinho para indicar o texto a ser inserido e “clique” em Incluir Selecionados. Nº FA: Digite o número do registro da FA e selecione o texto sugerido na tabela indicada, conforme procedimento detalhado no item anterior.

Texto Padrão: Para utilização de um texto padrão, o técnico deverá selecionar um dos textos sugeridos na tabela e clicar no campo Incluir Selecionados.

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Após inserir o texto o sistema apresenta a tela abaixo para continuação do cadastro.

COMENTÁRIOS:

Meio de Consumo: Com base na seleção apresentada, indique como foi adquirido o produto ou serviço em questão.

Área / Assunto / Problema: Selecione a Área correspondente ao caso.Feita esta seleção, o sistema atualizará a tabela Assunto e Problema para finalização da classificação. “Clique” em Grava Atendimento para finalizar este atendimento. O sistema apresentará uma nova tela, demonstrando e confirmando a finalização do registro deste atendimento.

“Clique” em Grava Atendimento, e será exibida pelo sistema uma nova tela com os dados preenchidos.

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3.7.5 ATENDIMENTO PRELIMINAR

Função: Permitir ao usuário preencher os campos para este tipo de atendimento. Selecione o tipo de atendimento como Atendimento Preliminar.

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados do Consumidor ou Fornecedor ou Alterar o Fornecedor.

Indique a forma de aquisição do produto ou serviço.

“Clique” para gravar os dados e finalizar ao atendimento.

Selecione os campos correspondentes ao caso.O sistema atualizará a tabela de Assunto e Problema para que o usuário possa finalizar a classificação.



3.8 RETORNO DA CIP

Para finalizar os atendimentos abertos com emissão de CIP, utilize um dos processos indicados abaixo:

IMPORTANTE: Utilizando um dos processos o sistema apresentará uma nova tela. Observe a tela Retorno CIP, na página seguinte.

OU

Utilizando o Menu, “clique” em

Atendimento, Listar, Retorno

Digite o número da CIP, altere a seleção de FA para CIP e “clique” em Busca.



Se você optou pelo acesso através do MENU, o sistema apresentará a seguinte tela:

COMENTÁRIOS:

A utilização desses recursos está definida nas páginas 38 e 39.

Digite as datas relativas ao período de abertura da CIP.O sistema trará a lista de CIP emitida neste período.

“Clique” em cima do número da FA.O sistema exibirá uma nova tela, demonstrada na página seguinte.

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Se você optou pelo acesso através do número da CIP ou da FA, o sistema apresentará a tela abaixo.

IMPORTANTE: Independente da forma de acesso ao Retorno da CIP, a partir deste momento os demais procedimentos devem obedecer à seqüência demonstrada a seguir.

“Clique” em Inicia Retorno da CIP. O sistema apresentará nova tela.



3.9 INICIA RETORNO CIP

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados do Consumidor ou Fornecedor ou Alterar o Fornecedor.

“Selecione” de que forma foi feito o Retorno do Consumidor.

“Selecione” de que forma foi feito o Retorno do Consumidor.



3.9.1 Seqüência - Corresponde à classificação final do retorno da CIP, que de acordo com o caso terá a seguinte seqüência: a) Acordo

� “Selecione” a seqüência Acordo; � O sistema atualizará a tela, apresentando a listagem dos tipos de Acordo para

nova seleção. � Selecione o tipo de Acordo e “clique” em Grava Atendimento.

b) Encerramento

� “Selecione” a seqüência Encerramento; � O sistema atualizará a tela, apresentando a listagem dos tipos de Encerramento

para nova seleção. � Selecione o tipo de Encerramento e “clique” em Grava Atendimento.

c) Reclamação

� “Selecione” a seqüência Reclamação e “clique” em Grava Atendimento. d) Consulta Concluída

� “Selecione” a seqüência Consulta Concluída; � O sistema atualizará a tela, apresentando a listagem dos tipos de Consulta

Concluída para nova seleção. � Selecione o tipo de Consulta Concluída e “clique” em Grava Atendimento.

e) Prazo Expirado

� “Selecione” a seqüência Prazo Expirado e “clique” em Grava Atendimento. f) Cancelado

� “Selecione” a seqüência Cancelada e “clique” em Grava Atendimento.



RETORNO ABERTURA DE RECLAMAÇÃO

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados, Alterar Fornecedor, ou Alterar Área.

“Clique” em Inserir Texto para digitar o histórico da reclamação. Neste momento o sistema exibirá a tela da página 32.




COMENTÁRIOS:

CDC: O usuário poderá no texto, inserir artigos do Código de Defesa do Consumidor, digitando o número do artigo e acionando o botão Buscar. O sistema apresentará todo o texto que compõe o artigo, com a opção de escolha dos campos referentes ao caso. “Clique” no quadradinho para indicar o texto a ser inserido e “clique” em Incluir Selecionados. Nº FA: Digite o número do registro da FA e selecione o texto sugerido na tabela indicada, conforme procedimento detalhado no item anterior. Texto Padrão: Para utilização de um texto padrão, o técnico deverá selecionar um dos textos sugeridos na tabela e clicar no campo Incluir Selecionados.

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Após inserir o texto, o sistema volta a apresentar a tela abaixo para continuação do cadastro.

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados, Alterar Fornecedor, ou Alterar Área.

“Clique” em Grava Atendimento, e será exibida pelo sistema uma nova tela, apresentada na página 37.



Esta tela é exibida com os campos já preenchidos, tendo como principal função a impressão da Reclamação.

IMPORTANTE: Confira os demais dados apresentados e se necessário, altere os campos permitidos: Acrescentar Procurador, Alterar Dados do Consumidor ou Fornecedor, Alterar o Fornecedor, Alterar o Texto da CIP ou Alterar Área, Assunto e Problema.

“Clique” em Imprimir Reclamação para imprimir a carta.



EXEMPLO DE RECLAMAÇÃO PARA IMPRESSÃO:

“Clique” na opção desejada, Imprimir s/ Cabeçalho ou Imprimir c/ Cabeçalho, caso não queira imprimir, “clique” em Fechar.



3.10 LISTAGENS DO ATENDIMENTO

Função: As listagens permitem a localização e o acesso aos atendimentos realizados e apresenta alguns comandos, descritos a seguir: Para acessar as listagens de atendimento, no MENU, “clique” em [Atendimento], [Listar] e selecione o tipo de lista que deseja consultar.

a) CANCELAR UM ATENDIMENTO CADASTRADO NA TRIAGEM

Para cancelar um registro ainda na triagem, onde só houve o cadastro do consumidor e do fornecedor, utilize o MENU, [Listar], [Triagem]. “Clique” no quadrado do atendimento que se pretende cancelar e confirme.

“Clique” para confirmar o cancelamento do atendimento selecionado.



b) CANCELAR UMA CIP

Para cancelar um atendimento tipo CIP, utilize o MENU. [Listar], [Retorno de CIP]. Digite o período de registro do atendimento que se deseje cancelar. “Clique” no quadrado do atendimento que se pretende cancelar e confirme.

c) BAIXAR POR DECURSO DE PRAZO

Para finalizar uma CIP por decurso de prazo, utilize o [MENU], [Listar], [Retorno CIP], informe a data de abertura para pesquisa. O sistema apresenta os registros do período indicado.

“Clique” para confirmar o cancelamento do atendimento selecionado.

“Clique” para confirmar a baixa por decurso de prazo do atendimento selecionado.

“Clique” no quadrado em frente ao número do registro que se pretende baixar



d) LIBERAR ATENDIMENTO

Quando por qualquer motivo um atendimento for interrompido abruptamente (falta de energia, ou saída de tela), o sistema salva o que já fora cadastrado e bloqueia o atendimento, para não permitir que outro técnico dê seqüência àquele atendimento. Nesse caso, vá ao MENU, “clique” em [Listar], [Retorno de CIP], coloque a data de abertura para pesquisa. O sistema apresenta os registros do período indicado.

e) PRORROGAR ATENDIMENTO

Possibilita a dilação do prazo de retorno de CIP, definido previamente pelo sistema. Utilize o [MENU], [Listar], [Prorrogação] e informe o número da FA para a qual se pretende prolongar o prazo de retorno. “Clique” em Listar, para que o sistema apresente este registro. Selecione o atendimento (“clique” no quadrado), digite o número de dias que deseja mantê-lo em aberto.

“Clique” no quadrado em frente ao número do registro que se pretende baixar

“Clique” para liberar o atendimento selecionado.

“Clique” neste local para prorrogar o atendimento selecionado.



3.11 – RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO - Permite ao usuário emitir relatórios, conforme especificados na tela abaixo.

IDENTIFICANDO OS RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO

Controle de Atendimento Diário – Permite ao usuário emitir relatórios de Controle de Atendimento Diário, tais como:

- Relatório Geral - Extra Procon - Simples Consulta - CIP - Retorno da CIP

- Consumidor fora do Município - Atendimento Preliminar - Encaminhamento a Fiscalização - Inicial JEC - Outros Casos

Gráficos de Atendimento – Permite ao usuário emitir gráficos do atendimento. Tipo de Atendimento por Área – Permite ao usuário gerar relatório de atendimento por área. Tipo de Atendimento por Área e Técnico – Permite ao usuário gerar relatório de atendimento por área e técnico.

Estatística do Atendimento por Assunto e Problema – Permite ao usuário gerar relatório estatístico por assunto e problema. Remessa de Reclamações Abertas – Permite ao usuário gerar relatório de remessa de reclamações abertas.

Retornos não Concluídos – Permite ao usuário gerar relatório dos retornos iniciados e que não foram concluídos.

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4 – CONTROLE PROCESSOS

Função: Permitir ao usuário fazer o controle de processos cadastrados. 4.1 – RECLAMAÇÕES / DISTRIBUIR Para acessar a tela Lista Reclamações, “clique” em (Controle Processos), (Reclamações), (Distribuir).

4.2– RECLAMAÇÕES / BAIXAR

Função: Permitir ao usuário baixar as reclamações de um processo.

Para acessar a tela Baixar Reclamações, “clique” em (Controle Processos), (Reclamações), (Baixar).

Selecione a área específica e indique abaixo, a data de abertura da reclamação e clique em Listar.




4.3 - RECLAMAÇÕES / BAIXADAS

Função: Permitir ao usuário listar as reclamações baixadas de um processo. Para acessar a tela Baixadas, “clique” em (Controle Processos), (Reclamações), (Baixadas).

4.4– DIÁRIO OFICIAL / GERAR ARQUIVO

Função: Permitir ao usuário gerar arquivo para o Diário Oficial. Para acessar a tela Diário Oficial, “clique” em (Controle Processos), (Diário Oficial), (Gerar Arquivo).


Indique a data de baixa inicial.

Indique a data de baixa final.

Indique a data de referência para recurso

Indique a data da reclamação e clique em gerar.



4.5– REABERTURA / POR RECURSO

Função: Permitir ao usuário fazer reabertura de um processo, por recurso. Para acessar a tela Reabertura por Processo, “clique” em (Controle Processos), (Reabertura), (Por Processo).

4.6– REABERTURA / POR SOLICITAÇÃO

Função: Permitir ao usuário fazer reabertura de um processo, por solicitação. Para acessar a tela Reabertura por Solicitação, “clique” em (Controle Processos), (Reabertura), (Por Solicitação).



4.7– PRORROGAÇÃO

Possibilita a dilação do prazo de processo, definido previamente pelo sistema. Utilize o [MENU], [Controle Processos], [Prorrogação], [Listar] e informe o número da FA para a qual se pretende prorrogar o processo. “Clique” em Listar, para que o sistema apresente este registro. Selecione o atendimento (“clique” no quadrado), digite o número de dias que deseja mantê-lo em aberto.



4.8 – FORNECEDOR / OFICIAL – Permite ao usuário localizar, no sistema, um fornecedor oficial.

Selecione a forma de pesquisa de um fornecedor através da razão social, nome fantasia ou CNPJ/CPF e clique no botão Busca. O sistema apresentará a tela abaixo.

Selecione um dos fornecedores listados e será aberta a tela Alteração de Dados Cadastrais apresentada na página 50.



4.8.1 – ALTERAÇÃO DE DADOS CADASTRAIS – Permite ao usuário alterar ou complementar os dados cadastrais de um fornecedor.

Clique neste botão para confirmar as alterações.



4.9 – FORNECEDORES TEMPORÁRIOS – Ao selecionar um fornecedor temporário na lista de cadastro será aberta a tela Alteração de Dados Cadastrais, possibilitando ao usuário fazer qualquer alteração no cadastro do fornecedor e em seguida aceitar ou rejeitar essas alterações. Veja tela abaixo.



4.9.1 – FORNECEDORES TEMPORÁRIOS DESCARTADOS – Ao informar o período dos fornecedores temporários cadastrados e clicar no botão Listar será exibida a tela abaixo. O usuário clica em um dos fornecedores da lista e será aberta a tela Alteração de Dados Cadastrais, possibilitando ao usuário fazer qualquer alteração no cadastro do fornecedor e em seguida aceitar ou rejeitar essas alterações. Veja tela abaixo.



4.10 – RELATÓRIO CONTROLE DE PROCESSOS - Permite ao usuário gerar relatórios de Controle de Processos, conforme relacionados na tela abaixo.

COMENTÁRIOS:

Reclamações Não Distribuídas – Permite ao usuário gerar relatório, por área, das reclamações não distribuídas.

Fornecedores por Área, Assunto e Problema – Permite ao usuário gerar relatório dos

fornecedores por área, assunto e problema.

Certidão Negativa – Ao definir um período, o usuário poderá gerar relatório de certidão negativa de um fornecedor.

Histórico do Fornecedor (Uso Interno) – Permite ao usuário gerar relatório do fornecedor, quando definido o período e informado o CNPJ do fornecedor.

Estatística Mensal das Reclamações em Andamento – Permite ao usuário, após informar o ano, gerar relatório estatístico mensal das reclamações.

Estatística da posição das Reclamações – Permite ao usuário obter dados estatísticos

da posição das Reclamações cadastradas.

Remessa de Reclamações Distribuídas - Permite ao usuário gerar relatórios de remessa das reclamações.

Fornecedor sem CNPJ - Permite ao usuário gerar relatórios dos fornecedores sem CNPJ.

Etiquetas de Processos - Permite ao usuário gerar etiquetas dos processos.

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5 – ÁREAS – 5.1 – Listar / Reclamações Encaminhadas – Permite ao usuário listar todas as reclamações encaminhadas, por área.

5.2 - Técnico / Lista de Reclamações - Permite ao usuário listar as reclamações, por técnico.

Selecione um dos itens apresentados para pesquisa.

Selecione a área e informe o período para que o sistema liste as reclamações encaminhadas.



6 – RELATÓRIOS DAS ÁREAS

Estatística das Reclamações por Assunto e Problema – Ao selecionar um período, o usuário visualizará, em uma área específica, relatórios estatísticos das reclamações por assunto e problema.

Situação das Reclamações por Área – Permite ao usuário gerar relatório de como se

encontra uma reclamação de uma área específica.

Agenda de Audiências Marcadas – Permite ao usuário gerar relatórios das audiências marcadas, por área.

Estatísticas das Reclamações Baixadas – Permite ao usuário gerar relatórios

estatísticos das reclamações baixadas. Remessa de Reclamações para Baixa - Permite ao usuário gerar relatório da remessa

de reclamações para baixa.

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7. CONSULTAS / CONSUMIDOR 7.1 Busca Detalhada Consumidor – Permite ao usuário fazer uma busca detalhada do Consumidor, no sistema, quando informado Nome ou RG, ou CPF ou Telefone.

Selecione um dos itens apresentados, preencha o campo vazio e clique em Busca. Neste momento será aberta a tela abaixo, com resultado da busca.



7.2 Busca Detalhada Fornecedor - Permite ao usuário fazer uma busca detalhada do Consumidor, no sistema, quando informado Razão Social, Nome Fantasia, CNPJ/CPF, Inscrição Estadual ou Outro Documento.

Selecione um dos itens apresentados, preencha o campo vazio e clique em Busca. Neste momento será aberta a tela abaixo, com resultado da busca.



7.3 – Consultas / Estatística / Estatística do Atendimento – Permite ao usuário consultar dados estatísticos do atendimento.

Informe a data inicial e final para consulta estatística do atendimento.

Selecione um dos itens ao lado e clique em gerar.



7.4 – RELATÓRIOS – Permite ao usuário gerar dois tipos de relatórios de consulta.

7.4.1 – Relatório Total Imprensa – Gera relatório para a imprensa, dos atendimentos realizados.



7.4.2 – Relatório Interno – Permite ao usuário gerar relatório interno sobre um determinado fornecedor, verificando a existência de algum registro de reclamação.



8 - TRABALHANDO UMA RECLAMAÇÃO Para dar continuidade às reclamações abertas no atendimento, no MENU, “clique” em [Áreas], [Técnicos] e selecione o nome do técnico que abriu a reclamação. O sistema apresentará a lista de reclamações abertas pelo técnico.

“Digite” o período de pesquisa, por data de abertura da reclamação, e “clique” em Listar.

Para dar continuidade à reclamação, “clique” em cima do número da FA que se pretende trabalhar.O sistema apresentará nova tela de trabalho, demonstrada na página seguinte.



Reclamação

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Se o registro já possui um procurador, este campo aparecerá como “Alterar Procurador” e “Alterar dados do Procurador”, possibilitando as alterações necessárias.

Possibilita alteração dos dados do fornecedor, do consumidor ou do procurador.



COMENTÁRIOS:

Gerar Termos de Notificação: “Clique” em [GerarTermo] Notificação para Fornecedor para elaboração do Termo de Notificação a ser enviado ao Fornecedor. “Clique” em [GerarTermo] Notificação para Consumidor para elaboração do Termo de Notificação a ser enviado ao Consumidor. Nos dois casos, o sistema apresenta uma tela com o texto padrão e formato pré-estabelecido. Além disso, importa os textos da CIP e do Histórico da Reclamação, para eventual utilização pelo usuário. Recursos do Sistema para elaboração do texto de Notificação do Consumidor ou do Fornecedor: - excluir o texto da CIP e / ou do Histórico: “clique” o botão direito do “mouse”, iluminando todo o texto que se pretende excluir, “clique” novamente o botão direito do “mouse”, em cima do texto iluminado. Aparecerá uma janela com opções de função. Selecione Excluir. - imprimir o Termo de Notificação: “clique” em [Gravar], [Imprimir], [Imprimir com Cabeçalho], [Imprimir sem Cabeçalho]. Para voltar à tela de trabalho da reclamação, “clique” em Fechar. - alterar o texto do Termo de Notificação já elaborado: Após a elaboração do Termo de Notificação, o botão [GerarTermo] passa a apresentar-se com o nome de [Visualizar] “Clique” em [Visualizar], faça as devidas alterações e “clique” em Gravar.

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Gerar Termo de Audiência: O sistema apresenta três modelos de Termos de Audiência: a) Termo Comp.: Termo de Comparecimento b) Termo Acordo: Termo de Acordo c) Termo Encera.: Termo de Encerramento Em todos os casos, o sistema apresenta uma tela com o texto padrão e formato pré-estabelecido. Além disso, importa os textos da CIP e do Histórico da Reclamação, para eventual utilização pelo usuário. Após a definição do termo a ser gerado, “Clique” em [GerarTermo].

Recursos do Sistema para elaboração do texto de Termo de Audiência: - excluir parte do texto: “clique” o botão direito do “mouse”, iluminando todo o texto que se pretende excluir, “clique” novamente o botão direito do “mouse”, em cima do texto iluminado. Aparecerá uma janela com opções de função. Selecione Excluir. - imprimir o Termo de Audiência: “clique” em [Gravar], [Imprimir], [Imprimir com Cabeçalho], [Imprimir sem Cabeçalho]. Para voltar à tela de trabalho da reclamação, “clique” em Fechar. - alterar o texto do Termo de Audiência já elaborado: Após a elaboração do Termo de Audiência, o botão [GerarTermo] passa a apresentar-se com o nome de [Visualizar] “Clique” em [Visualizar], faça as devidas alterações e “clique” em Gravar.

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Ficha Baixa: “Clique” em [GerarTermo] Ficha Baixa para elaboração do Termo de Baixa. O sistema apresenta uma tela com o texto padrão e formato pré-estabelecido. “Digite” o texto do parecer técnico e preencha os demais campos que julgar pertinente e “clique” em gravar. - imprimir a Ficha de Baixa: “clique” em [Gravar], [Imprimir], [Imprimir com Cabeçalho], [Imprimir sem Cabeçalho]. Para voltar à tela de trabalho da reclamação, “clique” em Fechar. - alterar a Ficha de Baixa já elaborada: Após a elaboração da Ficha de Baixa, o botão [GerarTermo] passa a apresentar-se com o nome de [Visualizar] “Clique” em [Visualizar], faça as devidas alterações e “clique” em Gravar.

Classificação / Baixar Reclamação: ”Selecione” a classificação final da reclamação. Para cada item escolhido o sistema atualizará a tela trazendo nova listagem para seleção. Estão classificadas em 5 tipos, conforme apresentadas a seguir:

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CONSULTA FORNECIDA Uma consulta é caracterizada como fornecida quando o expediente foi aberto para a análise da Área Técnica, não tendo possibilidade no momento da abertura de se verificar existência ou ameaça à lesão.Utilizado normalmente nos casos de cálculo de contrato de aquisição de imóvel, empréstimo ou financiamento.

IMPROCEDENTE

ATENDIDA As reclamações são consideradas atendidas, nos casos em que houve a composição de acordo entre as partes envolvidas.

NÃO ATENDIDA Ocorre quando o fornecedor não atendeu ao pedido do consumidor, o qual foi orientado a recorrer ao poder judiciário.



ENCERRADA Ocorre quando a reclamação é encerrada por incorreção com relação aos dados do Consumidor / Fornecedor impossibilitando a continuidade da reclamação ou quando o sistema gera dois registros de reclamações.

9 Finalização da Reclamação Após a classificação da baixa, “clique” em Baixar Reclamação.

O sistema exibirá a tela abaixo.

IMPORTANTE: Se o sistema que você está utilizando não foi programado com Baixa Automática, após a realização do procedimento descrito acima, é necessário mais um comando para baixa definitiva. Veja na página seguinte.

Responda o questionário.

“Clique” em Enviar para finalizar a reclamação.



BAIXA DEFINITIVA – Para fazer uma Baixa Definitiva da reclamação, no MENU, “clique” em [Controle de Processos], [Reclamações] e [Baixar].

O sistema atualizará a tela trazendo todas as reclamações de acordo com o período de pesquisa informado.

“Digite” o período de pesquisa, por data de abertura da reclamação, e “clique” em Listar.

“Clique” no “quadradinho ao lado da FA referente à Reclamação que deseja baixar, e” clique“ em Baixa Arquivado.

Caso queira baixar todas as reclamações, “clique” no quadradinho “selecionar todos”, e “clique” em Baixa Arquivado.



10 OUTROS RECURSOS DO SISTEMA

Dentro da tela de trabalho de uma reclamação, o sistema oferece recursos dispostos na parte superior da tela, com os seguintes títulos:

a) Anotações - O usuário poderá utilizar-se deste recurso sempre que desejar registrar anotações e contatos importantes, ou para inteirar-se sobre o desenvolvimento da reclamação consultada.

Anotações referentes à reclamação. Veja abaixo.

É a tela principal de trabalho, que o sistema apresenta automaticamente.



b) Histórico - Permite que o usuário tenha conhecimento dos principais dados e fases da reclamação.



c) Atendimento - Permite ao usuário visualizar a ficha de atendimento detalhada.

IMPORTANTE: Apesar da tela oferecer a alteração de vários campos já cadastrados, o único recurso para alteração que pode ser utilizado é “Alterar Área”. Isso porque como já houve a abertura da reclamação, sendo necessária a alteração dos demais dados, o técnico deverá fazê-lo acessando a tela “Reclamação”.



10.1 Alterar Baixa

a) Nos casos em que a baixa é automática o usuário terá que REABRIR A RECLAMAÇÃO NO SISTEMA. Acessar no MENU [Controle de Processos], [Reabertura], [Por Solicitação do Consumidor]. Após o acesso, digite o número da FA e “clique” em Lista.

O sistema atualizará a tela, a reclamação correspondente à FA informada.

b) Nos casos em que a baixa é confirmada por outra pessoa, geralmente Supervisor / Coordenador, “clique” no botão “Cancelar Baixa” e reclassifique da forma correta.

“Digite” o número da FA e “clique” em Lista.

“Clique” no quadradinho referente à FA, digite a data de Redistribuição e “clique” em Reabrir por Solicitação.



10.2 Arquivo Temporário de Fornecedor

Todo cadastro novo de um fornecedor ou qualquer alteração nos dados de um fornecedor já cadastrado gera um registro no Arquivo Temporário. Para acessá-lo, localize no sistema: MENU, [Controle de Processos], [Fornecedor TMP], [Lista]. O sistema traz os cadastros realizados no dia, para acessar registros realizados anteriormente, digite o período da pesquisa (data de abertura) e “clique” em Listar. Escolha um dos registros da lista e “clique” em cima do nome do Fornecedor: O sistema apresentará a tela com os dados do fornecedor para checagem de dados cadastrais. Veja na página seguinte:



COMENTÁRIOS:

Fornecedor Novo: Essa informação indica o cadastro de um novo fornecedor. No caso de alteração de um cadastro existente, a tela exibirá o botão “Oficial”, para que o usuário possa acessar os dados já inclusos no sistema e compará-los com aqueles apresentados no Arquivo Temporário. Para tanto, “clique” no botão “Oficial”. Concluindo que os novos dados devem prevalecer, “clique” em “Aceitar Alterações”.

Após conferência, “clique” em Aceitar Alterações para aceitar as alterações ou a inclusão do novo fornecedor no banco de dados.

O técnico pode alterar ou complementar quaisquer dos campos disponíveis.

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manual do usuÁrio siga - fundação procon sp · fa (ficha de atendimento): neste campo o usuário...

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