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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Gás canalizado
Julho/2020
2
ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 dedezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços dedistribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico.
A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.
O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos usuários e consumidores das concessionárias no SAU ARSESP para os três setores com ointuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.
O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos usuários sobre osserviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
3
Dados agregados do setor
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹
fev-20 1167 -39,56% 89 -27,05% 1256 -38,82%
mar-20 966 -17,22% 140 57,30% 1106 -11,94%
abr-20 442 -54,24% 68 -51,43% 510 -53,89%
mai-20 359 -18,78% 93 36,76% 452 -11,37%
jun-20 691 92,48% 168 80,65% 859 90,04%
jul-20 748 8,25% 156 -7,14% 904 5,24%
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
¹ Variação com relação ao mês anterior.
67 52 68
175108
325
735
256289
15480 122 89 140
68
93
168 156
29812662
35813399
2487
3540 3566
2841
1905
1567 1553
1931
1167 966
442
359691 748
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Eixo
Info
rmaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Informações e Reclamações (últimos 18 meses)
Reclamações
Informações
Informações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
154 148
8666 54 46 44 40
20,6% 19,8%
11,5%
8,8%7,2%
6,1% 5,9% 5,3%
0
40
80
120
160
Faturamento Fatura/ Conta Débitos Ligação Cobrança Atendimento DaConcessionária
Cadastro Religação
Informações mais solicitadas no mês (85% do total)
1.163
972
1.162
951
567682
555447
382 355 394513
260 321
14586
122
148258 235
380 400
263 220 208 168 142
175
151
202 15110056
51 78 86
338 294
2… 297
292
886
991
853
332
166
182
155 6233 37
67166 154
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400 Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)
Fatura/ Conta
Débitos
Faturamento
Reclamações por Assunto no mês
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
58
16 14 14 14 12 8
37,2%
10,3% 9,0% 9,0% 9,0% 7,7%5,1%
0
20
40
60
Faturamento Religação Cobrança Débito Ligação Fatura/ Conta Corte/ Suspensão DoFornecimento
Reclamações mais frequentes no mês (87% do total)
1422 20
5025
151
299
157 155
75
3054
2517 17 38
73 58
6
7 824
1327
280
1826 12 16 17 12
13 13
12 101412
57
28
11
24 21
15 16
11
4
10
4
2414
6 8140
50
100
150
200
250
300
350 Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Faturamento
Cobrança
Ligação
7
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
fevereiro/2020
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês
% de reclamações comresposta fora do prazo¹
% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³
Posição Concessionária
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª CPFL Mococa 25,0%
2ª AES Eletropaulo 11,8%
3ª CPFL Paulista 1,0%
4ª Elektro 0,7%
5ª EDP Bandeirante 0,6%
6ª CPFL Piratininga 0,0%
6ª Bragantina 0,0%
6ª Caiuá 0,0%
6ª CPFL Sul Paulista 0,0%
6ª CPFL Santa Cruz 0,0%
6ª CPFL Leste Paulista 0,0%
6ª CPFL Jaguari 0,0%
6ª Nacional 0,0%
6ª Vale do Paranapanema 0,0%
Setor agregado 6,7%
Posição Concessionária % de
reclamações devolvidas
1ª AES Eletropaulo 10,9%
2ª Elektro 4,8%
3ª EDP Bandeirante 1,3%
4ª CPFL Paulista 1,0%
5ª CPFL Piratininga 0,0%
5ª Bragantina 0,0%
5ª Caiuá 0,0%
5ª CPFL Mococa 0,0%
5ª CPFL Sul Paulista 0,0%
5ª CPFL Santa Cruz 0,0%
5ª CPFL Leste Paulista 0,0%
5ª CPFL Jaguari 0,0%
5ª Nacional 0,0%
5ª Vale do Paranapanema 0,0%
Setor agregado 6,6%
Posição Concessionária % de
reclamações procedentes
1ª Nacional 66,7%
2ª AES Eletropaulo 49,4%
3ª Elektro 46,9%
4ª Caiuá 40,0%
5ª CPFL Santa Cruz 37,5%
6ª Vale do Paranapanema 33,3%
7ª EDP Bandeirante 31,0%
8ª Bragantina 20,0%
8ª CPFL Leste Paulista 20,0%
9ª CPFL Piratininga 18,8%
10ª CPFL Paulista 16,5%
11ª CPFL Sul Paulista 12,5%
12ª CPFL Mococa 0,0%
12ª CPFL Jaguari 0,0%
Setor agregado 39,3%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.
³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.
Indicadores de Qualidade do Atendimento
Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas concessionárias, foram definidos indicadores queavaliam a incidência de reclamações sobre os serviços prestados e também o desempenho das ouvidorias no tratamentodessas reclamações registradas na agência reguladora.
Quantidade de reclamações a cada 10 mil usuáriosÉ a quantidade de reclamações sobre os serviços prestados pela concessionária ponderado pela sua base de consumidores, oque facilita a comparação entre as concessionárias.
% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo estipuladonas normas do setor, sem solicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.
% de reclamações devolvidas:São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária, após a resposta inicial da respectiva ouvidoria, paracomplementação de esclarecimentos e providências.
% de reclamações procedentes:São as reclamações que após análise da agência, foram acolhidas no mérito, ou seja, identificou-se o descumprimento aalguma disposição prevista nas normas do setor.
Posição Concessionária Quantidade de
Usuários¹Total de
Reclamações
Reclamações a cada
10 mil Usuários% de Usuários
% de Reclamações
1ª Comgás 1.982.602 153 0,77 94,40% 98,08%
2ª Gás Brasiliano 31.260 1 0,32 1,49% 0,64%
3ª Naturgy 86.391 2 0,23 4,11% 1,28%
Setor agregado 2.100.253 156 0,74 100,00% 100,00%
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
¹ Usuário: pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que utiliza os Serviços de Distribuição de Gás prestados pelaConcessionária, em uma ou mais Unidades Usuárias, e que assume a responsabilidade pelo pagamento da(s) quantidade(s) de Gás consumida(s) e pelas demaisobrigações legais, regulamentares e contratuais (conforme inciso L do Artigo 2º da Deliberação ARSESP n° 732/2017).Base de Usuários de Dezembro/2019 (Fonte: Concessionárias)
Indicadores de Qualidade do Atendimento
Reclamações a cada 10 mil Usuários
Concessionária % de reclamações com resposta fora
do prazo
Comgás 0,00%
Naturgy 0,00%
Gás Brasiliano 0,00%
Setor agregado 0,00%
% de reclamações comresposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³
Concessionária % de reclamações
devolvidas
Gás Brasiliano 100,00%
Comgás 54,90%
Naturgy 50,00%
Setor agregado 55,13%
Concessionária % de reclamações
procedentes
Comgás 27,45%
Naturgy 0,00%
Gás Brasiliano 0,00%
Setor agregado 26,92%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.
% de reclamações devolvidas²
³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
Indicadores de Qualidade do Atendimento
10
Dados por concessionária
Concessionária Comgás
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 1026 -40,83% 83 -30,25% 1109 -40,15%
mar-20 828 -19,30% 136 63,86% 964 -13,07%
abr-20 365 -55,92% 65 -52,21% 430 -55,39%
mai-20 292 -20,00% 93 43,08% 385 -10,47%
jun-20 598 104,79% 162 74,19% 760 97,40%
jul-20 651 8,86% 153 -5,56% 804 5,79%
Municípios com mais Reclamações no mês
São Paulo 93
São Bernardo do Campo
11
Guarulhos 8
Campinas 6
Santos 5
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
39
47
51
77
127
147
6,0%
7,2%
7,8%
11,8%
19,5%
22,6%
0 100 200
Cadastro
Ligação
Cobrança
Débitos
Fatura/ Conta
Faturamento
Informações mais solicitadas no mês (75% do total)
83
136
65
93
162153
7,5%
14,1% 15,1%24,2% 21,3%
19,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180Ei
xo %
de
recl
amaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
8
12
13
14
14
15
57
5,2%
7,8%
8,5%
9,2%
9,2%
9,8%
37,3%
0 15 30 45 60 75
Corte/ Suspensão Do…
Fatura/ Conta
Ligação
Cobrança
Débito
Religação
Faturamento
Reclamações mais frequentes no mês (87% do total)
Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de julho de 2020)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás Canalizado
Julho/2020
12
Faturamento Religação Débito Cobrança Ligação Fatura/ ContaCorte/ Suspensão do
Fornecimento
jul-19 151 19 5 27 22 16 9
ago-19 299 21 3 279 21 18 4
set-19 156 4 6 18 0 6 0
out-19 155 5 5 26 16 7 5
nov-19 74 5 3 12 11 8 1
dez-19 30 2 0 16 4 7 0
jan-20 53 6 2 17 8 8 0
fev-20 24 10 0 12 4 1 0
mar-20 17 18 3 13 24 31 0
abr-20 17 2 2 13 13 4 2
mai-20 38 2 4 12 6 7 2
jun-20 72 10 10 10 7 13 4
jul-20 57 15 14 14 13 12 8
0
50
100
150
200
250
300
Comgás
Concessionária Naturgy (Gás Natural Fenosa)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 137 -29,02% 6 100,00% 143 -27,04%
mar-20 135 -1,46% 4 -33,33% 139 -2,80%
abr-20 77 -42,96% 3 -25,00% 80 -42,45%
mai-20 66 -14,29% 0 -100,00% 66 -17,50%
jun-20 92 39,39% 3 300,00% 95 43,94%
jul-20 94 2,17% 2 -33,33% 96 1,05%
5
7
8
9
9
17
21
5,3%
7,4%
8,5%
9,6%
9,6%
18,1%
22,3%
0 20
Desligamento a pedido do…
Faturamento
Atendimento Da…
Débitos
Religação
Ligação
Fatura/ Conta
Informações mais solicitadas no mês (81% do total)
1
1
50,0%
50,0%
0 1 2 3 4
Ligação
Religação
Reclamações registradas no mês
6
4
3
0
3
2
4,2%2,9%
3,8%0,0% 3,2% 2,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
2
4
6
8Ei
xo %
de
recl
amaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Municípios com mais Reclamações no mês
Mairinque 1
Sorocaba 1
Concessionária Gás Brasiliano
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Gás canalizado
Julho/2020
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
fev-20 4 0,00% 0 0,00% 4 0,00%
mar-20 3 -25,00% 0 0,00% 3 -25,00%
abr-20 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00%
mai-20 1 100,00% 0 0,00% 1 100,00%
jun-20 1 0,00% 3 300,00% 4 300,00%
jul-20 3 200,00% 1 -66,67% 4 0,00%
Municípios com mais Reclamações no mês
São Carlos 1
1 100,0%
0 1 2 3
Faturamento
Reclamação registrada no mês
0 0 0 0
3
10,0% 0,0% 0,0% 0,0%
75,0%
25,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2
3
4Ei
xo %
de
recl
amaç
ões
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
1
2
33,3%
66,7%
0 1 2
Cadastro
Ligação
Informações solicitadas no mês
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11) [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?
Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]
Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]