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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU

de Energia Elétrica

Fevereiro/2018

(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências eprerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuitode sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energiaelétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias deatendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar asua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conformecanais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação naOuvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na OuvidoriaSetorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada.

Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGOe encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nosseus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e sãotratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número deprotocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO.

A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras queseguiram, portanto, o Caminho do Entendimento.

No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentualde casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou deOuvidoria.

3

Caminho do Entendimento

A queda no número de manifestações registradas nos meses de maio e junho de 2016 se deve à suspensão das atividades do Teleatendimento da ANEEL, que abrange também o atendimento das Agências Reguladoras Estaduais no que tange ao setor de energia elétrica.

Conforme divulgado pela ANEEL, a suspensão ocorreu devido à restrição orçamentária, decretada pelo Governo Federal. Com isso, no período de 06/05/2016 a 19/06/2016, o atendimento da ANEEL aos consumidores foi realizado apenas por meio do preenchimento de formulário eu seu Portal na Internet ou do envio de correspondência escrita endereçada à Agência, razão pela qual houve um número reduzido de registros neste período. O Teleatendimento da ANEEL foi regularizado em 20/06/2016. Segue a nota divulgada pela ANEEL na Internet, por ocasião dessa suspensão:

“A ANEEL informa que, em função de contingenciamento orçamentário, os seguintes serviços de sua Central deTeleatendimento (CTA) serão suspensos a partir desta sexta-feira (6/5):Telefone 167Chat on-line no portal da ANEEL0800-727-0167 (Agências Estaduais Conveniadas)

As distribuidoras de energia elétrica são a primeira opção para reclamações e continuarão a atender normalmente. As solicitações não resolvidas pela concessionária podem ser encaminhadas à Agência, por formulário no portal da ANEEL na internet (www.aneel.gov.br) ou correspondência para a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) - SGAN 603, módulo I, 70830-110, Brasília (DF). ”

4

Suspensão da Central de Teleatendimento da ANEEL

http://www.aneel.gov.br/

5

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/2018

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹

set-17 13.412 - 2.805 - 16.217 -

out-17 14.719 9,75% 2.911 3,78% 17.630 8,71%

nov-17 14.755 0,24% 2.746 -5,67% 17.501 -0,73%

dez-17 12.108 -17,94% 2.315 -15,70% 14.423 -17,59%

jan-18 14.096 16,42% 2.852 23,20% 16.948 17,51%

fev-18 10.807 -23,33% 2.262² -20,69% 13.069 -22,89%

¹ Variação com relação ao mês anterior.

² 67% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como

reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

6

3.868 3.5203.733

3.861 3.9023.753

4.248

2.798 2.850 2.641 2.635 2.917 2.805 2.911 2.7462.315

2.8522.262

20,7%

17,1% 19,7% 17,4% 18,2% 18,7% 19,6% 18,3% 16,6% 17,5% 16,8% 17,6% 17,3% 16,5% 15,7% 16,1% 16,8% 17,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês

7


Fevereiro/2018

2517 24241884

1568

693306 291 219 200

23,2% 22,4%

17,4%14,5%

6,4%

2,8% 2,7% 2,0% 1,8%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento Cobrança Falta de Energia IluminaçãoPública

Qualidade doFornecimento

Serviço deAtendimento

Danos eRessarcimentos

Suspensão doFornecimento

Informações mais solicitadas no mês (93% do total)

1.573 1.621

1.7152.059

2.288 2.1212.421

1.882

2.191

1.9192.061

2.351 2.383 2.2812570

1888

2288

1884

3.7… 3.507

2.6762.559

2.893

2.821

3.566

2.696

3.320

2.6932.912 2.978 3.002

2.6842792

2402

2937

2424

2.136

3.201

3.390

3.483

3.5093.240

3.798

3.0503.414

3.195

3.0863.469 3.427 3.216

3038 2976

29732517

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Cobrança

Faturamento

Prazos deExecução deServiços

Reclamações por Assunto no mês

8


Fevereiro/2018

374317

247

162 13888 72 67 64

16,5%

14,0%

10,9%

7,1%6,1%

3,9% 3,2% 3,0% 2,8%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Ressarcimento deDanos Elétricos

Variação deConsumo

Ligação Religação Normal SuspensãoIndevida

CobrançaIndevida

Falta de Energia Apresentação eEntrega da Fatura

InterrupçõesFrequentes

Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)

657

451 491411 421

380

548

381

409

380 387466 483 476

371 343

412317

431

314

372 366

282

285 324

250 232 221

231 259 283244 266

205

236247

325253

404 4…

610637

833

537

420

242

226 190 166 182224 206

342374

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Variação deConsumo

Ligação

Ressarcimentode DanosElétricos

Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês

¹ UC’s = Unidades Consumidoras - Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2017.* Houve unificação das distribuidoras CPFL Jaguari, CPFL Mococa, CPFL Sul Paulista e CPFL Leste Paulista, sendo todas agrupadas com a já existente CPFL Santa Cruz, esta, atual razão social da área de concessão.

Por concessionária Por grupo econômico

PosiçãoGrupo

econômicoQuantidade

de UC’s¹Total de

Reclamações

Reclamações acada 10 mil

UC’s¹

1ª Eletropaulo 7.059.131 1.225 1,74

2ª EDP 1.834.632 197 1,07

3ª Energisa 767.741 72 0,94

4ª Neoenergia 2.600.140 226 0,87

5ª CPFL Energia 6.431.030 542 0,84

Setor agregado 18.692.674 2.262 1,21

Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo

Eletropaulo Eletropaulo

CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz

Energisa Energisa Sul-Sudeste

EDP EDP São Paulo

Neoenergia Elektro

9


Fevereiro/2018

Posição Concessionária Quantidade

de UC’s¹Total de

Reclamações

Reclamações acada 10 mil

UC’s¹

1ª Eletropaulo 7.059.131 1.225 1,74

2ª EDP São Paulo 1.834.632 197 1,07

3ª Energisa Sul-Sudeste 767.741 72 0,94

4ª CPFL Piratininga 1.681.021 157 0,93

5ª Elektro 2.600.140 226 0,87

6ª CPFL Paulista 4.307.280 360 0,84

7ª CPFL Santa Cruz* 442.729 25 0,56

Setor Agregado 18.692.674 2.262 1,21

10


Fevereiro/2018

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

% de reclamações comresposta fora do prazo¹

% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª CPFL Mococa 25,0%

2ª AES Eletropaulo 11,8%

3ª CPFL Paulista 1,0%

4ª Elektro 0,7%

5ª EDP Bandeirante 0,6%

6ª CPFL Piratininga 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª CPFL Sul Paulista 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª CPFL Leste Paulista 0,0%

6ª CPFL Jaguari 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

Setor agregado 6,7%

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Elektro 4,8%




5ª Bragantina 0,0%

5ª Caiuá 0,0%






5ª Nacional 0,0%


Setor agregado 6,6%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes

1ª Nacional 66,7%


3ª Elektro 46,9%

4ª Caiuá 40,0%




8ª Bragantina 20,0%







Setor agregado 39,3%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas Ouvidorias das distribuidoras, definimos algunsindicadores que avaliam o desempenho das Ouvidorias no tratamento das manifestações analisadas na ARSESP, dentre elesestão:

% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foram enviadas fora do prazo, semsolicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.

% de reclamações devolvidas:São as reclamações que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária para complementação de esclarecimentos eprovidências.

% de reclamações procedentes:São as reclamações classificadas como “procedentes” após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma nãoconformidade no tratamento dado pela Ouvidoria da distribuidora, ou reclamações sobre Falta de Energia.

A partir da edição anual de 2016, passamos a comparar as distribuidoras em relação a esses indicadores de acordo com o seutamanho definido por número de unidades consumidoras (UC’s), sendo: (i) Pequeno porte – até 100 mil UC’s; (ii) Médio porte– de 101 mil a 1 milhão de UC’s; e (iii) Grande porte – acima de 1 milhão de UC’s.

Das 7 distribuidoras do estado de São Paulo, 5 são de Grande porte e 2 de Médio porte.

O ranking de reclamações a cada 10 mil UC’s já é relativizado, possibilitando comparar distribuidoras de diferentes portes.

11


Fevereiro/2018

Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de Reclamações²

% de reclamações com resposta fora do prazo

Acima de 1 milhão de UC's

1ª Elektro 2.600.140 95 2,1%

2ª EDP São Paulo 1.834.632 84 1,2%

3ª Eletropaulo 7.059.131 356 0,0%

3ª CPFL Paulista 4.307.280 134 0,0%

3ª CPFL Piratininga 1.681.021 44 0,0%

de 101 mil a 1 milhão de UC's

- Energisa Sul-Sudeste 767.741 26 0,0%

- CPFL Santa Cruz 442.729 8 0,0%

Setor Agregado 18.692.674 747 0,4%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para a ARSESP/ANEEL foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês

% de reclamações fora do prazo¹

12


Fevereiro/2018



% de reclamações devolvidas¹

¹ Reclamação devolvida à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações devolvidas


1ª Elektro 2.600.140 95 4,2%

2ª Eletropaulo 7.059.131 356 2,5%

3ª EDP São Paulo 1.834.632 84 2,4%


5ª CPFL Paulista 4.307.280 134 0,0%


- Energisa Sul-Sudeste 767.741 26 0,0%

- CPFL Santa Cruz 442.729 8 0,0%

Setor Agregado 18.692.674 747 2,1%

13


Fevereiro/2018



% de reclamações procedentes¹

¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações procedentes


1ª Elektro 2.600.140 95 29,5%

2ª Eletropaulo 7.059.131 356 21,6%

3ª CPFL Paulista 4.307.280 134 19,4%

4ª EDP São Paulo 1.834.632 84 15,5%



1ª Energisa Sul-Sudeste 767.741 26 23,1%

2ª CPFL Santa Cruz 442.729 8 0,0%

Setor Agregado 18.692.674 747 20,7%

14


Fevereiro/2018

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento sem asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 675 casos no mês.


% de reclamações procedentes sem a tipologia “Falta de Energia”¹

¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, excluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações procedentes


1ª Elektro 2.600.140 80 16,3%

2ª Eletropaulo 7.059.131 332 16,0%

3ª EDP São Paulo 1.834.632 78 9,0%

4ª CPFL Paulista 4.307.280 114 5,3%



1ª Energisa Sul-Sudeste 767.741 22 18,2%

2ª CPFL Santa Cruz 442.729 8 0,0%

Setor Agregado 18.692.674 675 12,6%

15

Dados por Grupo econômico

e por concessionária

Grupo AES Brasil – concessionária AES Eletropaulo – Grande porte


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

set-17 8.739 - 1.914 - 10.653 -

out-17 8.006 -8,39% 1.775 -7,26% 9.781 -8,19%

nov-17 7.885 -1,51% 1.601 -9,80% 9.486 -3,02%

dez-17 6.899 -12,50% 1.220 -23,80% 8.119 -14,41%

jan-18 8.051 16,70% 1.450 18,85% 9.501 17,02%

fev-18 6.565 -18,46% 1.225¹ -15,52% 7.790 -18,01%

¹ 71% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª

% de respostas fora do prazo 3ª

% de reclamações devolvidas 2ª

% de reclamações procedentes 2ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 863

Osasco 57

São Bernardo do Campo

46

Santo André 42

Santana De Parnaíba

28

Carapicuíba 26

Cotia 18

Barueri 18

Diadema 15

São Caetano do Sul 13

16


Fevereiro/2018

146

182

312

750

1315

1410

1728

2,2%

2,8%

4,8%

11,4%

20,0%

21,5%

26,3%

0 1000 2000

Parcelamento de Débito

Serviço de Atendimento

Iluminação Pública

Falta de Energia

Cobrança

Prazos de Execução de Serviços

Faturamento


44

62

103

108

131

140

206

3,6%

5,1%

8,4%

8,8%

10,7%

11,4%

16,8%

0 200 400

Faturamento por Média

Cobrança Indevida

Suspensão Indevida

Religação Normal

Ligação

Ressarcimento de Danos Elétricos

Variação de Consumo


1.914 1.7751.601

1.2001.450

1.225

18,0% 18,1% 16,9% 14,8% 15,3% 15,7%0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


17


Fevereiro/2018

AES Eletropaulo – Indicadores por assunto

% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes

Tipologia Qtde.¹ %


83 0%

Variação de Consumo 72 0%

Falta de Energia 24 0%

Cobrança Indevida 16 0%

Ligação 15 0%

Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)

14 0%

Faturamento por Média 13 0%

Cobrança por Irregularidades 11 0%

Relocação de Poste ou Rede Elétrica

9 0%

Suspensão Indevida 9 0%

Conexão de Microgeração 9 0%

Aferição e Substituição de Medidor

6 0%

Dificuldade para Pagamento 5 0%

Ligação Clandestina 5 0%

Religação Normal 5 0%

Alteração de carga 5 0%

Oscilação de Tensão 5 0%

Apresentação e Entrega da Fatura

4 0%

Deslig. a Pedido do Consumidor 4 0%

Interrupções Frequentes 4 0%

Tipologia Qtde.¹ %Interrupções Frequentes 4 25%


6 17%


Ligação 15 7%


83 5%





14 0%


Relocação de Poste 9 0%









4 0%

Desligamento a Pedido do Consumidor

4 0%

Tipologia Qtde.¹ %


Parcelamento de Débito 1 100%

Substituição de Equipamento de Rede

1 100%


Fraude/Desvio de Energia Elétrica

3 67%

Devolução de Valores 3 67%



14 29%



9 22%

Ligação 15 20%









83 11%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.

Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de fevereiro de 2018)


Fevereiro/2018

18

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

jan-17 fev-17 mar-17 abr-17 mai-17 jun-17 jul-17 ago-17 set-17 out-17 nov-17 dez-17 jan-18 fev-18


Variação de Consumo 306 268 409 265 324 298 314 383 394 370 277 220 276 206

Ressarc. de Danos Elétricos 175 180 291 203 173 94 109 85 75 86 83 82 138 140

Ligação 98 129 173 121 116 116 215 148 154 140 131 73 101 131

Religação Normal 194 216 197 166 199 208 220 280 234 183 174 151 108 108

Suspensão Indevida 138 136 150 97 115 135 132 180 194 147 163 103 95 103

Cobrança Indevida 144 136 146 85 81 82 98 81 72 92 63 80 73 62

Faturamento por Média 88 74 82 76 62 69 56 86 71 69 59 42 44 44

Eletropaulo

Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo

19


Fevereiro/2018



set-17 2.788 - 455 - 3.243 -

out-17 3.618 29,77% 536 17,80% 4.154 28,09%

nov-17 4.132 14,21% 601 12,13% 4.733 13,94%

dez-17 2.850 -31,03% 573 -4,66% 3.423 -27,68%

jan-18 3.115 9,30% 637 11,17% 3.752 9,61%

fev-18 2.372 -23,85% 542¹ -14,91% 2.914 -22,33%¹ 66% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.


Campinas 44

Praia Grande 36

São José do Rio Preto

32

Ribeirão Preto 29

Jundiaí 22

Indaiatuba 19

Sorocaba 18

São Carlos 14

São Vicente 14

Araraquara 14

68

91

151

334

386

400

679

2,9%

3,8%

6,4%

14,1%

16,3%

16,9%

28,6%

0 500 1000


Qualidade do Fornecimento


Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



23

25

26

39

53

77

129

4,2%

4,6%

4,8%

7,2%

9,8%

14,2%

23,8%

0 100 200

Falta de Energia

Interrupções Frequentes

Suspensão Indevida

Religação Normal


Ligação



455 536 601 573 637542

14,0% 12,9% 12,7%16,7% 16,1% 18,6%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

400

800

1.200

1.600

2.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


20


Fevereiro/2018

Grupo CPFL Energia – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


91 0%



Ligação 7 0%




Atendimento Presencial 3 0%


Relocação de Poste 2 0%


2 0%




2 0%


Recusa de Atendimento 1 0%



Iluminação Pública 1 0%

Contra Concessionária/Permissionárias/

Autorizadas1 0%

Tipologia Qtde.¹ %


91 0%



Ligação 7 0%







2 0%


2 0%




2 0%







Autorizadas1 0%

Tipologia Qtde.¹ %




1 100%






91 0%

Ligação 7 0%





2 0%


2 0%




2 0%







Fevereiro/2018

21

0

50

100

150

200

250

300

350

400




Ligação 64 63 69 64 48 51 57 54 71 49 71 82 62 77




Interrupções Frequentes 76 45 32 16 13 19 14 11 32 30 53 24 54 25

Falta de Energia 74 43 55 29 18 14 23 24 27 72 69 69 71 23

Grupo CPFL Energia

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista – Grande porte

22


Fevereiro/2018



set-17 1.535 - 268 - 1.803 -

out-17 2.178 41,89% 297 10,82% 2.475 37,27%

nov-17 2.411 10,70% 378 27,27% 2.789 12,69%

dez-17 1.552 -35,63% 338 -10,58% 1.890 -32,23%

jan-18 1.911 23,13% 420 24,26% 2.331 23,33%

fev-18 1.364 -28,62% 360¹ -14,29% 1.724 -26,04%







Campinas 44

São Jose do Rio Preto

32

Ribeirão Preto 29

Araraquara 14

São Carlos 14

Americana 13

Piracicaba 12

Hortolândia 11

Barretos 9

Franca 9

42

45

88

194

225

225

389

3,1%

3,3%

6,5%

14,2%

16,5%

16,5%

28,5%

0 500


Danos e Ressarcimentos


Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



13

17

20

20

29

53

98

3,6%

4,7%

5,6%

5,6%

8,1%

14,7%

27,2%

0 100 200

Suspensão Indevida


Religação Normal

Falta de Energia


Ligação



268 297378

338420

360

14,9% 12,0% 13,6% 17,9% 18,0% 20,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

300

600

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


23


Fevereiro/2018

CPFL Paulista – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


71 0%



Ligação 4 0%





2 0%






1 0%


Classific. de Un. Cons. Res. Baixa Renda

1 0%



Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)

1 0%


1 0%

Tarifas de Energia Elétrica 1 0%

Tipologia Qtde.¹ %


71 0%



Ligação 4 0%





2 0%






1 0%



1 0%




1 0%


1 0%


Tipologia Qtde.¹ %Falta de Energia 20 100%



1 100%

Recusa de Atendimento da Concessionária

1 100%




71 0%

Ligação 4 0%




2 0%





Classif. de Un. Cons. Res. Baixa Renda

1 0%




1 0%


1 0%




Fevereiro/2018

24

0

50

100

150

200

250




Ligação 38 30 41 35 21 25 37 25 30 23 42 36 34 53


Falta de Energia 36 25 34 16 9 7 14 19 19 50 48 50 64 20




CPFL Paulista

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga – Grande porte

25


Fevereiro/2018

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses¹


set-17 1.082 - 150 - 1.232 -

out-17 1.261 16,54% 199 32,67% 1.460 18,51%

nov-17 1.531 21,41% 191 -4,02% 1.722 17,95%

dez-17 1.134 -25,93% 203 6,28% 1.337 -22,36%

jan-18 1.058 -6,70% 180 -11,33% 1.238 -7,40%

fev-18 870 -17,77% 157¹ -12,78% 1.027 -17,04%







Praia Grande 33

Jundiaí 22

Indaiatuba 19

Sorocaba 18

São Vicente 14

Santos 12

Salto 5

São Roque 4

Itupeva 3

Araçoiaba da Serra 3

26

43

44

124

141

147

262

3,0%

4,9%

5,1%

14,3%

16,2%

16,9%

30,1%

0 200 400

Suspensão do Fornecimento



Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



8

9

13

18

21

21

26

5,1%

5,7%

8,3%

11,5%

13,4%

13,4%

16,6%

0 20 40


Oscilação de Tensão

Suspensão Indevida

Religação Normal

Ligação




150

199191

203180

157

12,2% 13,6% 11,1% 15,2% 14,5%15,7%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

50

100

150

200

250

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


26


Fevereiro/2018

CPFL Piratininga – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


17 0%



Ligação 3 0%




Autorizadas1 0%





Interrupção Programada 1 0%


1 0%


Tipologia Qtde.¹ %



17 0%



Ligação 3 0%




Autorizadas1 0%


Atendimento Presencial da Concessionária

1 0%




1 0%


Tipologia Qtde.¹ %





17 0%


Ligação 3 0%



Autorizadas1 0%


Atendimento Presencial da Concessionária

1 0%




1 0%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos mais reclamados no mês.



Fevereiro/2018

27

0

20

40

60

80

100

120





Ligação 24 29 16 27 25 24 16 25 36 23 29 43 24 21



Oscilação de Tensão 5 12 12 8 4 3 0 2 5 7 6 5 5 9


CPFL Piratininga

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz – Médio porte

28


Fevereiro/2018



set-17 171 - 37 - 208 -

out-17 179 4,68% 40 8,11% 219 5,29%

nov-17 190 6,15% 32 -20,00% 222 1,37%

dez-17 164 -13,68% 32 0,00% 196 -11,71%

jan-18 146 -10,98% 37 15,63% 183 -6,63%

fev-18 138 -5,48% 25¹ -32,43% 163 -10,93%



% de respostas fora do prazo -

% de reclamações devolvidas -


Municípios Com Mais Reclamações No Mês

Avaré 4

Ourinhos 4

Mococa 3

Itapetininga 3

Jaguariúna 2

Monte Santo De Minas

2

Santa Cruz Do Rio Pardo

1

São Miguel Arcanjo 1

Casa Branca 1

Óleo 1

6

9

16

19

20

28

28

4,3%

6,5%

11,6%

13,8%

14,5%

20,3%

20,3%

0 20 40



Cobrança


Falta de Energia


Faturamento


1

2

2

3

3

3

5

4,0%

8,0%

8,0%

12,0%

12,0%

12,0%

20,0%

0 5 10

Participacão Financeira



Oscilação de Tensão


Ligação



37 4032 32 37

25

17,8% 18,3% 14,4% 16,3%20,2%

15,3%0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

20

40

60

80

100

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


29


Fevereiro/2018

CPFL Santa Cruz – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


3 0%


1 0%



1 0%


Débitos Anteriores 1 0%

Tipologia Qtde.¹ %


3 0%


1 0%



1 0%



Tipologia Qtde.¹ %


3 0%


1 0%



1 0%



¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.

Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos reclamados com base no mês de fevereiro de 2018)


Fevereiro/2018

30

¹ A quantidade de reclamações de janeiro a dezembro de 2017 trata-se da soma de reclamações das distribuidoras do Grupo CPFL (Santa Cruz, Mococa, Leste Paulista, Sul Paulista e Jaguari) decorrente à sua unificação (com o nome CPFL Santa Cruz) em janeiro de 2018.

0

5

10

15

20

25

30



Ressarcimento de Danos Elétricos 22 27 15 16 15 6 3 4 2 9 7 4 9 5

Ligação 2 4 12 2 2 2 4 4 5 3 0 3 4 3


Oscilação de Tensão 3 1 2 0 0 2 0 1 0 0 1 0 0 3

Aferição e Substituição de Medidor 1 4 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 2

Iluminação Pública 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2

Participacão Financeira 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1

CPFL Santa Cruz¹

Grupo Neoenergia – concessionária Elektro – Grande porte

31


Fevereiro/2018



set-17 918 - 246 - 1.164 -

out-17 1.652 79,96% 299 21,54% 1.951 67,61%

nov-17 1.294 -21,67% 266 -11,04% 1.560 -20,04%

dez-17 1.166 -9,89% 286 7,52% 1.452 -6,92%

jan-18 1.448 24,19% 347 21,33% 1.795 23,62%

fev-18 971 -32,94% 226¹ -34,87% 1.197 -33,31%







Mairiporã 17

Atibaia 15

Ubatuba 13

Arujá 10

Francisco Morato 9

Limeira 7

Peruíbe 6

Franco da Rocha 5

Piedade 4

Leme 4

19

39

127

162

163

173

215

2,0%

4,0%

13,1%

16,7%

16,8%

17,8%

22,1%

0 200 400



Cobrança


Faturamento


Falta de Energia


12

15

16

18

19

21

33

5,3%

6,6%

7,1%

8,0%

8,4%

9,3%

14,6%

0 20 40


Falta de Energia

Relocação de Poste


Extensão de Rede

Ligação



246299

266 286347

226

21,1%15,3% 17,1% 19,7% 19,3% 18,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0

200

400

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


32


Fevereiro/2018

Elektro – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde. ¹ %Extensão de Rede 7 14%


28 4%



Poda de Árvore 5 0%



Poste em Mau Estado 3 0%


3 0%


Autorizadas2 0%

Ligação 2 0%




2 0%


2 0%




1 0%



1 0%

Tipologia Qtde.¹ %Cobrança por Irregularidades 1 100%



28 7%


Extensão de Rede 7 0%







3 0%


Autorizadas2 0%

Ligação 2 0%




2 0%


2 0%


1 0%



1 0%

Tipologia Qtde.¹ %Falta de Energia 15 100%





2 50%


2 50%




3 33%




28 4%

Extensão de Rede 7 0%


Autorizadas2 0%

Ligação 2 0%




1 0%



1 0%




Fevereiro/2018

33

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100




Ligação 86 44 59 33 36 19 21 33 35 27 29 34 47 21

Extensão de Rede 67 34 53 29 43 31 17 34 27 43 23 18 21 19


Relocação de Poste 7 13 16 7 10 10 7 6 9 4 13 7 8 16

Falta de Energia 77 44 58 15 20 12 13 9 10 41 33 41 44 15

Iluminação Pública 1 0 1 2 0 2 0 2 1 3 10 2 9 12

Elektro

Grupo EDP – concessionária EDP São Paulo – Grande porte

34


Fevereiro/2018



set-17 603 - 149 - 752 -

out-17 840 39,30% 221 48,32% 1.061 41,09%

nov-17 859 2,26% 189 -14,48% 1.048 -1,23%

dez-17 750 -12,69% 181 -4,23% 931 -11,16%

jan-18 1.164 55,20% 327 80,66% 1.491 60,15%

fev-18 690 -40,72% 197¹ -39,76% 887 -40,51%







Guarulhos 66

São José dos Campos

27

Taubaté 24

Mogi das Cruzes 15

Itaquaquecetuba 12

Suzano 12

Ferraz De Vasconcelos

5

Caraguatatuba 3

Aparecida 3

Guaratinguetá 3

21

27

55

74

95

156

193

3,0%

3,9%

8,0%

10,7%

13,8%

22,6%

28,0%

0 200 400




Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



8

10

11

11

17

30

40

4,1%

5,1%

5,6%

5,6%

8,6%

15,2%

20,3%

0 50

Cobrança Indevida


Religação Normal

Cobrança por Irregularidades

Ligação




149221

189 181

327

197

19,8% 20,8% 18,0% 19,4% 21,9% 22,2%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

100

200

300

400

500

600

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


35


Fevereiro/2018

EDP São Paulo – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %

Ligação 4 25%

Ressarcimento De Danos Elétricos

33 0%

Variação De Consumo 10 0%

Cobrança Por Irregularidades 8 0%

Falta De Energia 6 0%



Faturamento Por Média 3 0%


Faturamento Microgeração 2 0%

Defeito/Danos No Medidor 2 0%


Autorizadas1 0%

Recusa De Atendimento 1 0%


Tarifas De Energia Elétrica 1 0%

Poda De Árvore 1 0%


Desligamento A Pedido Do Consumidor

1 0%

Tipologia Qtde.¹ %

Defeito/Danos no Medidor 2 50%



33 0%




Ligação 4 0%






Autorizadas1 0%







1 0%

Tipologia Qtde.¹ %



Ligação 4 50%




33 0%





Defeito/Danos no Medidor 2 0%


Autorizadas1 0%

Recusa de Atendimento da Concessionária

1 0%






1 0%




Fevereiro/2018

36

0

20

40

60

80

100

120

140





Ligação 28 42 35 26 29 25 21 20 19 24 27 13 21 17

Cobr. por Irregularidades 14 2 18 7 9 3 3 6 12 7 6 8 10 11



Cobrança Indevida 4 9 9 5 7 9 4 8 3 4 5 4 4 8

EDP São Paulo

Grupo Energisa – concessionária Energisa Sul-Sudeste – Médio porte

37


Fevereiro/2018



set-17 364 - 41 - 405 -

out-17 603 65,66% 80 95,12% 683 68,64%

nov-17 585 -2,99% 89 11,25% 674 -1,32%

dez-17 443 -24,27% 55 -38,20% 498 -26,11%

jan-18 318 -28,22% 91 65,45% 409 -17,87%

fev-18 209 -34,28% 72¹ -20,88% 281 -31,30%



Bragança Paulista 17

Presidente Prudente

7

Adamantina 6

Assis 3

Alvares Machado 3

Presidente Epitácio 3

Catanduva 3

Extrema 3

Osvaldo Cruz 2

Presidente Venceslau

2


% de respostas fora do prazo -

% de reclamações devolvidas -


41

80 89

55

9172

10,1% 11,7%13,2%

11,0%

22,2%25,6%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

40

80

120

160

200

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


2

2

2

4

4

9

32

2,8%

2,8%

2,8%

5,6%

5,6%

12,5%

44,4%

0 20 40

Alt. da Data de Venc. da Fat.

Recusa de Atendimento


Falta de Energia





7

9

13

29

31

49

54

3,3%

4,3%

6,2%

13,9%

14,8%

23,4%

25,8%

0 50 100




Faturamento

Cobrança

Falta de Energia



38


Fevereiro/2018

Energisa Sul-Sudeste – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


16 0%






1 0%


Tipologia Qtde.¹ %


16 0%






1 0%


Tipologia Qtde.¹ %





16 13%




1 0%

¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.



Fevereiro/2018

39

0

5

10

15

20

25

30

35






Falta de Energia 6 7 4 2 9 1 3 2 3 10 15 7 10 4

Apresentação e Entrega da Fatura 0 0 3 1 2 3 3 1 0 1 1 0 2 2

Recusa de Atendimento 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

Alt. da Data de Venc. da Fat. 2 2 0 0 2 0 0 1 0 2 0 0 3 2

Grupo Energisa

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30PABX: (11)[email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]

40

relatório do serviço de atendimento ao usuário - sau de ... · meio do preenchimento de...

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