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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU

de Energia Elétrica

Junho/2019

(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências eprerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 7 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuitode sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energiaelétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias deatendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar asua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conformecanais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação naOuvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na OuvidoriaSetorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada.

Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGOe encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nosseus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e sãotratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número deprotocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO.

A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras queseguiram, portanto, o Caminho do Entendimento.

No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentualde casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou deOuvidoria.

3

Caminho do Entendimento

4

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Junho/2019

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹

jan-19 25.050 - 4.285 - 29.335 -

fev-19 24.518 -2,12% 4.824 12,58% 29.342 0,02%

mar-19 25.075 2,27% 3.658 -24,17% 28.733 -2,08%

abr-19 20.819 -16,97% 3.275 -10,47% 24.094 -16,15%

mai-19 20.991 0,83% 2.981 -8,98% 23.972 -0,51%

jun-19 17.006 -18,98% 2.198 -26,27% 19.204 -19,89%

¹ Variação com relação ao mês anterior.

² 65% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como

reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

5

2.8522.262

2.529

2.067 2.0471.793

2.049 2.258 2.1752.668

3.0242.718

4.285

4.824

3.6583.275

2.981

2.198

16,8%

17,3% 15,9% 16,5% 13,8% 14,9% 14,8% 14,3% 14,3% 13,5%16,4%

14,9% 14,6% 16,4%12,7% 13,6% 12,4%

11,4% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês

6


Junho/2019

45043898 3558

1843

772 498 389 369 255

26,4%

22,9%20,9%

10,8%

4,5%2,9% 2,3% 2,2% 1,5%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Faturamento Prazos deExecução de

Serviços

Cobrança Falta de Energia IluminaçãoPública

Qualidade doFornecimento

Parcelamento deDébito

Serviço deAtendimento daConcessionária

Classificação deUnidades

Consumidoras

Informações mais solicitadas no mês (94% do total)

2.288 1.884 2.004 1.9122.051

1.820

2.262 2.5442.168 2.357 2.237 2.658

3.6473.366

3.9304.164 4.332

3.558

2.9372.424 2.663 2.402 2.555 2.448

2.9443.416 3.084 3.208

2.8252.867

4.813

5.434

5.9595.504 5.515

4.504

2.9732.517 2.860 2.594 2.719 2474

2.6933.222

2.7463.209 2.984 3.135

4.394 4.0654.635

4.6044.945

3.898

0500

1.0001.5002.0002.5003.0003.5004.0004.5005.0005.5006.0006.500

Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Cobrança

Faturamento

Prazos deExecução deServiços

Reclamações por Assunto no mês

7


Junho/2019

412

223171

115 110 99 91 77 75

18,7%

10,1%

7,8%

5,2% 5,0% 4,5% 4,1% 3,5% 3,4%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Variação deConsumo

Ressarcimento deDanos Elétricos

Ligação Religação Normal Falta de Energia SuspensãoIndevida

CobrançaIndevida

Faturamento porMédia

AlteraçãoCadastral

Reclamações mais frequentes no mês (62% do total)

412

317 286 274 294 305

449

525572

470436

362394

546 567 555584

412

342

374338

389

229

172

132 146 119

206 206 301

628

525568

507 523

223

236 247263

218209 176

188 194165

168137

177

186193

150 188206

171

0

100

200

300

400

500

600

700Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Variação deConsumo

Ressarcimentode DanosElétricos

Ligação

Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês

¹ UC’s = Unidades Consumidoras - Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2018 - o ranking de reclamações a cada 10 mil UC’s é relativizado, possibilitando comparar distribuidoras de diferentes portes.* atual nome da distribuidora Eletropaulo.

Por concessionária Por grupo econômico

PosiçãoGrupo

econômicoQuantidade

de UC’s¹Total de

Reclamações

Reclamações acada 10 mil

UC’s¹

1ª Enel 7.210.636 1.104 1,53

2ª EDP 1.880.309 214 1,14

3ª Neoenergia 2.650.013 293 1,11

4ª CPFL Energia 6.585.049 553 0,84

5ª Energisa 784.247 34 0,43

Setor agregado 19.110.254 2.198 1,15

Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo

Enel Enel São Paulo

CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga e CPFL Santa Cruz

Energisa Energisa Sul-Sudeste

EDP EDP São Paulo

Neoenergia Elektro

8


Junho/2019

Posição Concessionária Quantidade

de UC’s¹Total de

Reclamações

Reclamações acada 10 mil

UC’s¹

1ª Enel São Paulo* 7.210.636 1.104 1,53

2ª EDP São Paulo 1.880.309 214 1,14

3ª Elektro 2.650.013 293 1,11

4ª CPFL Piratininga 1.719.559 178 1,04

5ª CPFL Santa Cruz 456.930 40 0,88

6ª CPFL Paulista 4.408.560 335 0,76

7ª Energisa Sul-Sudeste 784.247 34 0,43

Setor Agregado 19.110.254 2.198 1,15

9


Junho/2019

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês

% de reclamações comresposta fora do prazo¹

% de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³

Posição Concessionária

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª CPFL Mococa 25,0%

2ª AES Eletropaulo 11,8%

3ª CPFL Paulista 1,0%

4ª Elektro 0,7%

5ª EDP Bandeirante 0,6%

6ª CPFL Piratininga 0,0%

6ª Bragantina 0,0%

6ª Caiuá 0,0%

6ª CPFL Sul Paulista 0,0%

6ª CPFL Santa Cruz 0,0%

6ª CPFL Leste Paulista 0,0%

6ª CPFL Jaguari 0,0%

6ª Nacional 0,0%

6ª Vale do Paranapanema 0,0%

Setor agregado 6,7%

Posição Concessionária % de

reclamações devolvidas


2ª Elektro 4,8%




5ª Bragantina 0,0%

5ª Caiuá 0,0%






5ª Nacional 0,0%


Setor agregado 6,6%

Posição Concessionária % de

reclamações procedentes

1ª Nacional 66,7%


3ª Elektro 46,9%

4ª Caiuá 40,0%




8ª Bragantina 20,0%







Setor agregado 39,3%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo, sem solicitação de prazo adicional oujustificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta, para complementação deesclarecimentos e providências.

³ Reclamação classificada como procedente apósanálise do SAU ARSESP, quando identificadaalguma não conformidade, incluindo reclamaçõessobre Interrupções do Fornecimento.

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1373 casos no mês.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas ouvidorias das distribuidoras, definimos algunsindicadores que avaliam o desempenho das ouvidorias no tratamento das manifestações analisadas na agência reguladora,dentre eles estão:

% de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da ouvidoria da concessionária foram enviadas para a agência fora do prazo, semsolicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.

% de reclamações devolvidas:São as reclamações que a agência devolveu à ouvidoria da concessionária para complementação de esclarecimentos eprovidências.

% de reclamações procedentes:São as reclamações classificadas como “procedentes” após análise da agência, quando identificada alguma não conformidadeno tratamento dado pela ouvidoria da distribuidora, ou reclamações sobre falta de energia.

A partir da edição anual de 2016, passamos a comparar as distribuidoras em relação a esses indicadores de acordo com o seutamanho definido por número de unidades consumidoras (UC’s), sendo: (i) Pequeno porte – até 100 mil UC’s; (ii) Médio porte– de 101 mil a 1 milhão de UC’s; e (iii) Grande porte – acima de 1 milhão de UC’s.

Das 7 distribuidoras do estado de São Paulo, 5 são de Grande porte e 2 de Médio porte.

10


Junho/2019

Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de Reclamações²

% de reclamações com resposta fora do prazo

Acima de 1 milhão de UC's

- Enel São Paulo 7.210.636 496 0,0%

- Elektro 2.650.013 99 0,0%

- EDP São Paulo 1.880.309 93 0,0%

- CPFL Paulista 4.408.560 52 0,0%

- CPFL Piratininga 1.719.559 52 0,0%

de 101 mil a 1 milhão de UC's

- Energisa Sul-Sudeste 784.247 10 0,0%

- CPFL Santa Cruz 456.930 5 0,0%

Setor Agregado 19.110.254 780 0,0%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para a ARSESP/ANEEL foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no mês

% de reclamações fora do prazo¹

11


Junho/2019



% de reclamações devolvidas¹

¹ Reclamação devolvida à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações devolvidas


1ª EDP São Paulo 1.880.309 93 2,2%

2ª Elektro 2.650.013 99 2,0%

3ª CPFL Paulista 4.408.560 52 1,9%

3ª CPFL Piratininga 1.719.559 52 1,9%

4ª Enel São Paulo 7.210.636 469 0,6%




Setor Agregado 19.110.254 780 1,2%

12


Junho/2019



% de reclamações procedentes¹

¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações procedentes


1ª Elektro 2.650.013 99 25,3%

2ª CPFL Paulista 4.408.560 52 19,2%


4ª Enel São Paulo 7.210.636 469 13,6%

5ª EDP São Paulo 1.880.309 93 12,9%


1ª CPFL Santa Cruz 456.930 5 40,0%

2ª Energisa Sul-Sudeste 784.247 10 10,0%

Setor Agregado 19.110.254 780 15,8%

13


Junho/2019

Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento sem asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 671 casos no mês.


% de reclamações procedentes sem a tipologia “Falta de Energia”¹

¹ Reclamação classificada como procedente quando identificada alguma não conformidade, excluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.² Quantidade de reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.


% de reclamações procedentes


1ª EDP São Paulo 1.880.309 84 3,6%

2ª Enel São Paulo 7.210.636 415 2,4%

3ª CPFL Paulista 4.408.560 43 2,3%

4ª Elektro 2.650.013 74 0,0%





Setor Agregado 19.110.254 671 2,1%

14

Dados por Grupo econômico

e por concessionária

Grupo Enel – concessionária Enel São Paulo – Grande porte


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

jan-19 16.083 - 2.027 - 18.110 -

fev-19 17.217 7,05% 2.634 29,95% 19.851 9,61%

mar-19 17.913 4,04% 2.014 -23,54% 19.927 0,38%

abr-19 14.742 -17,70% 1.529 -24,08% 16.271 -18,35%

mai-19 15.487 5,05% 1.347 -11,90% 16.834 3,46%

jun-19 12.479 -19,42% 1.104 -18,04% 13.583 -19,31%

¹ 58% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.

reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª

% de respostas fora do prazo -

% de reclamações devolvidas 4ª

% de reclamações procedentes 4ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 747

Santana de Parnaíba

81

Osasco 43

São Bernardo do Campo

39

Santo André 30

Barueri 21

Diadema 21

Cotia 18

Carapicuíba 15

São Caetano do Sul 11

15


Junho/2019

308

352

501

1174

2638

2799

3597

2,5%

2,8%

4,0%

9,4%

21,1%

22,4%

28,8%

0 2000 4000

Parcelamento de Débito

Qualidade do Fornecimento

Iluminação Pública

Falta de Energia

Prazos de Execução de Serviços

Cobrança

Faturamento


50

54

55

57

88

124

229

4,5%

4,9%

5,0%

5,2%

8,0%

11,2%

20,7%

0 200 400

Faturamento por Média

Falta de Energia

Religação Normal

Cobrança Indevida

Ligação

Ressarcimento de Danos Elétricos

Variação de Consumo


2.027

2.634

2.014

1.5291.347

1.104

11,2% 13,3% 10,1% 9,4% 8,0% 8,1% 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


16


Junho/2019

Enel São Paulo – Indicadores por assunto

% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes

Tipologia Qtde.¹ %Variação de Consumo 92 0%


91 0%

Falta de Energia 54 0%

Contra a ANEEL 27 0%

Contra Concessionária/Permissionárias/

Autorizadas26 0%

Faturamento por Média 24 0%

Cobrança Indevida 23 0%

Cobrança por Irregularidades 15 0%

Ligação 13 0%

Débitos Anteriores 13 0%

Apresentação e Entrega da Fatura

8 0%

Aferição e Substituição de Medidor

8 0%

Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)

7 0%

Religação Normal 5 0%

Devolução de Valores 5 0%

Relocação de Poste ou Rede Elétrica

5 0%

Conexão de Microgeração 5 0%

Atendimento Presencial da Concessionária

5 0%

Oscilação de Tensão 5 0%

Atendimento Telefônico da Concessionária

4 0%

Tipologia Qtde.¹ %Faturamento por Média 24 4%


91 1%

Variação de Consumo 92 1%




Autorizadas26 0%



Ligação 13 0%



8 0%


8 0%


7 0%




5 0%



5 0%


Atendimento Telefônico da Concessionária

4 0%

Tipologia Qtde.¹ %Falta de Energia 54 100%

Recusa de Atendimento da Concessionária

1 100%


8 13%

Ligação 13 8%



91 2%



Autorizadas26 0%






8 0%


7 0%




5 0%



5 0%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os 20 assuntos mais reclamados no mês.

Evolução mensal de reclamações por tipologia (sete assuntos mais reclamados com base no mês de junho de 2019)


Junho/2019

17

Variação de ConsumoRessarcimento de Danos

ElétricosLigação Cobrança Indevida Religação Normal Falta de Energia Faturamento por Média

jun-18 183 73 86 57 89 56 27

jul-18 287 54 90 69 74 59 41

ago-18 407 73 93 82 63 45 64

set-18 444 58 67 67 82 50 67

out-18 319 90 54 72 56 59 65

nov-18 271 96 35 60 31 323 60

dez-18 210 175 49 63 54 176 46

jan-19 210 326 64 85 67 504 33

fev-19 328 221 83 58 64 1.066 51

mar-19 343 286 52 61 64 423 68

abr-19 357 175 54 64 72 164 84

mai-19 340 184 99 53 66 39 66

jun-19 229 124 88 57 55 54 50

0

200

400

600

800

1000

1200

Enel São Paulo

Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo

18


Junho/2019



jan-19 4.044 - 883 - 4.927 -

fev-19 3.668 -9,30% 949 7,47% 4.617 -6,29%

mar-19 3.517 -4,12% 711 -25,08% 4.228 -8,43%

abr-19 2.858 -18,74% 676 -4,92% 3.534 -16,41%

mai-19 2.708 -5,25% 721 6,66% 3.429 -2,97%

jun-19 2.633 -2,77% 553 -23,30% 3.186 -7,09%



Campinas 45

Santos 40

Ribeirão Preto 39

São José do Rio Preto

22

Franca 20

São Vicente 20

Praia Grande 18

Jundiaí 16

Sorocaba 13

São Carlos 12

73

85

133

297

459

563

772

2,8%

3,2%

5,1%

11,3%

17,4%

21,4%

29,3%

0 500 1000

Serviço de Atendimento da …



Falta de Energia

Cobrança

Faturamento



21

28

35

39

42

45

85

3,8%

5,1%

6,3%

7,1%

7,6%

8,1%

15,4%

0 50 100

Cobrança por Irregularidades

Suspensão Indevida

Ligação

Religação Normal

Conexão de Microgeração




883 949711 676 721

553

17,9% 20,6% 16,8% 19,1% 21,0%17,4%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

400

800

1.200

1.600

2.000

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


19


Junho/2019

Grupo CPFL Energia – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %Ressarcimento de Danos

Elétricos27 0%



16 0%





2 0%

Atendimento Presencial 2 0%


2 0%


Autorizadas1 0%

Multa por Atraso/Auto Religação

1 0%

Interrupção Programada 1 0%

Defeito/Danos no Medidor 1 0%

Poda de Árvore 1 0%


Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda

1 0%


1 0%

Ligação 1 0%

Alteração de carga 1 0%

Nenhuma das Anteriores 1 0%

Tipologia Qtde.¹ %Cobrança por Irregularidades 8 13%


27 4%



16 0%




2 0%



2 0%


Autorizadas1 0%


1 0%






1 0%


1 0%

Ligação 1 0%




Alt. da Data de Venc. da Fatura 1 100%


27 0%


16 0%





2 0%



2 0%


Autorizadas1 0%


1 0%






1 0%


1 0%

Ligação 1 0%





Junho/2019

20


ElétricosConexão de Microgeração Religação Normal Ligação Suspensão Indevida Cobrança por Irregularidades

jun-18 77 61 2 21 59 27 7

jul-18 89 50 6 24 54 28 9

ago-18 61 48 6 17 50 24 9

set-18 60 43 13 21 52 17 7

out-18 67 76 7 26 49 32 17

nov-18 81 74 14 23 56 19 14

dez-18 78 91 0 16 59 29 8

jan-19 78 149 7 24 51 24 12

fev-19 100 170 10 18 39 11 12

mar-19 95 133 13 25 39 15 18

abr-19 78 116 42 20 51 33 14

mai-19 118 76 55 18 50 28 27

jun-19 85 45 42 39 35 28 21

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Grupo CPFL Energia

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista – Grande porte

21


Junho/2019



jan-19 2.483 - 530 - 3.013 -

fev-19 2.125 -14,42% 554 4,53% 2.679 -11,09%

mar-19 1.881 -11,48% 427 -22,92% 2.308 -13,85%

abr-19 1.694 -9,94% 413 -3,28% 2.107 -8,71%

mai-19 1.582 -6,61% 445 7,75% 2.027 -3,80%

jun-19 1.609 1,71% 335 -24,72% 1.944 -4,09%







Campinas 45

Ribeirão Preto 39

São José do Rio Preto

22

Franca 20

São Carlos 12

Piracicaba 11

Bauru 9

Araraquara 8

Sertãozinho 7

Amparo 7

47

47

91

185

248

315

498

2,9%

2,9%

5,7%

11,5%

15,4%

19,6%

31,0%

0 500 1000

Atendimento da Concessionária



Falta de Energia

Cobrança

Faturamento



14

18

21

27

28

40

47

4,2%

5,4%

6,3%

8,1%

8,4%

11,9%

14,0%

0 50

Oscilação de Tensão

Ligação

Suspensão Indevida


Religação Normal




530 554

427 413 445

335

17,6%20,7% 18,5% 19,6% 22,0%

17,2%0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

300

600

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


22


Junho/2019

CPFL Paulista – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %Ressarcimento de Danos

Elétricos15 0%






2 0%


1 0%





Autorizadas1 0%


1 0%

Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)

1 0%


Extensão de Rede 1 0%


1 0%

Alteração da Data de Vencimento da Fatura

1 0%


1 0%

Faturamento Microgeração 1 0%

Tipologia Qtde.¹ %Cobrança por Irregularidades 3 33%

Ressarcimento de Danos Elétricos 15

0%




Apresentação e Entrega da Fatura 2

0%

Relocação de Poste ou Rede Elétrica 1

0%





Autorizadas 10%

Multa por Atraso/Auto Religação 1

0%

Defeito/Danos no Medidor (Art. 115) 1

0%



Classificação de Unidade Cons. Res. Baixa Renda 1

0%

Alteração da Data de Vencimento da Fatura 1

0%

Aferição e Substituição de Medidor 1

0%



Alteração da Data de Vencimento da Fatura

1 100%


15 0%





2 0%


1 0%





Autorizadas1 0%


1 0%

Defeito/Danos no Medidor (Art. 115)

1 0%




1 0%


1 0%


¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos reclamados no mês.



Junho/2019

23

Variação de Consumo Conexão de Microgeração Religação NormalRessarcimento de Danos

ElétricosSuspensão Indevida Ligação Oscilação de Tensão

jun-18 48 1 6 36 16 38 4

jul-18 62 1 17 39 16 39 6

ago-18 32 3 6 31 10 29 5

set-18 40 11 14 31 11 33 7

out-18 47 5 14 56 13 33 21

nov-18 50 13 10 51 9 33 21

dez-18 43 0 10 56 19 38 16

jan-19 53 5 18 104 13 27 31

fev-19 62 8 7 106 5 26 37

mar-19 51 8 13 84 8 23 21

abr-19 42 40 13 79 21 28 11

mai-19 68 49 10 45 12 29 16

jun-19 47 40 28 27 21 18 14

0

20

40

60

80

100

120

CPFL Paulista

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga – Grande porte

24


Junho/2019



jan-19 1.264 - 284 - 1.548 -

fev-19 1.308 3,48% 342 20,42% 1.650 6,59%

mar-19 1.409 7,72% 246 -28,07% 1.655 0,30%

abr-19 984 -30,16% 224 -8,94% 1.208 -27,01%

mai-19 924 -6,10% 233 4,02% 1.157 -4,22%

jun-19 810 -12,34% 178 -23,61% 988 -14,61%







Santos 40

São Vicente 20

Praia Grande 18

Jundiaí 16

Sorocaba 13

Itu 10

Cubatão 9

Campo Limpo Paulista

9

Indaiatuba 9

Várzea Paulista 5

22

30

36

80

165

197

216

2,7%

3,7%

4,4%

9,9%

20,4%

24,3%

26,7%

0 200 400




Falta de Energia

Cobrança

Faturamento



284

342

246 224 233

178

18,3% 20,7%14,9% 19,1% 20,1% 18,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

050

100150200250300350400

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


10

10

10

10

16

17

31

5,6%

5,6%

5,6%

5,6%

9,0%

9,6%

17,4%

0 20 40

Ligação

Cobrança Indevida


Religação Normal


Reloc. de Poste ou Rede Elétrica



25


Junho/2019

CPFL Piratininga – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


15 0%


11 0%






1 0%

Ligação 1 0%


1 0%



1 0%


Dificuldade para Pagamento 1 0%

Tipologia Qtde.¹ %


11 9%


15 0%






1 0%

Ligação 1 0%


1 0%



1 0%



Tipologia Qtde.¹ %



15 0%


11 0%





1 0%

Ligação 1 0%


1 0%



1 0%



¹ Quantidade de reclamações por assunto no mês que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento.Nota: Percentual por indicador dentre os assuntos mais reclamados no mês.



Junho/2019

26

Variação de ConsumoRelocação de Poste ou Rede

ElétricaRessarcimento de Danos

ElétricosReligação Normal Cobrança por Irregularidades Cobrança Indevida Ligação

jun-18 27 1 23 14 3 1 20

jul-18 25 2 8 6 6 5 9

ago-18 21 0 16 11 4 9 16

set-18 17 2 12 7 2 5 13

out-18 18 2 17 8 5 7 13

nov-18 28 0 19 13 5 6 20

dez-18 29 1 30 5 3 3 18

jan-19 23 1 39 4 6 3 19

fev-19 35 0 56 10 6 5 13

mar-19 41 3 40 12 9 9 13

abr-19 31 5 33 7 5 13 15

mai-19 37 8 28 7 12 9 17

jun-19 31 17 16 10 10 10 10

0

10

20

30

40

50

60

CPFL Piratininga

Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz – Médio porte

27


Junho/2019



jan-19 297 - 69 - 366 -

fev-19 235 -20,88% 53 -23,19% 288 -21,31%

mar-19 227 -3,40% 38 -28,30% 265 -7,99%

abr-19 180 -20,70% 39 2,63% 219 -17,36%

mai-19 202 12,22% 43 10,26% 245 11,87%

jun-19 214 5,94% 40 -6,98% 254 3,67%






Municípios Com Mais Reclamações No Mês

Avaré 6

Ourinhos 4

Pedreira 3

São José do Rio Pardo

3

Jaguariúna 3

São Miguel Arcanjo 2

Itobi 2

Ubirajara 2

Mococa 2

Itapetininga 2

4

6

8

32

46

51

58

1,9%

2,8%

3,7%

15,0%

21,5%

23,8%

27,1%

0 50 100




Falta de Energia

Cobrança

Faturamento


Informações mais solicitadas no ano (96% do total)

2

2

2

2

4

7

7

5,0%

5,0%

5,0%

5,0%

10,0%

17,5%

17,5%

0 5 10




Interrupção Programada

Atendimento Presencial

Ligação



69

53

38 39 43 40

18,9% 18,4% 14,3% 17,8% 17,6% 15,7%0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

20

40

60

80

100

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


28


Junho/2019

CPFL Santa Cruz – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %



1 0%


1 0%


Tipologia Qtde.¹ %



1 0%


1 0%


Tipologia Qtde.¹ %



1 0%


1 0%





Junho/2019

29

Variação de Consumo LigaçãoAtendimento Presencial da

ConcessionáriaInterrupção Programada

Ressarcimento de DanosElétricos

Cobrança por Irregularidades Oscilação de Tensão

jun-18 2 1 0 0 2 2 0

jul-18 2 6 0 0 3 0 2

ago-18 8 5 2 0 1 0 4

set-18 3 6 0 0 0 0 0

out-18 2 3 1 2 3 0 4

nov-18 3 3 0 0 4 0 6

dez-18 6 3 0 0 5 0 0

jan-19 2 5 1 2 6 0 5

fev-19 3 0 1 0 8 0 7

mar-19 3 3 0 0 9 3 2

abr-19 5 8 0 0 4 1 0

mai-19 13 4 0 0 3 3 0

jun-19 7 7 4 2 2 2 2

0

2

4

6

8

10

12

14

CPFL Santa Cruz

Grupo Neoenergia – concessionária Elektro – Grande porte

30


Junho/2019



jan-19 2.408 - 609 - 3.017 -

fev-19 2.114 -12,21% 649 6,57% 2.763 -8,42%

mar-19 2.055 -2,79% 571 -12,02% 2.626 -4,96%

abr-19 1.721 -16,25% 574 0,53% 2.295 -12,60%

mai-19 1.389 -19,29% 538 -6,27% 1.927 -16,03%

jun-19 762 -45,14% 293 -45,54% 1.055 -45,25%







Mairiporã 20

Atibaia 18

Ubatuba 13

Rio Claro 11

Bertioga 10

Miracatu 10

Limeira 8

Guarujá 8

Mogi Mirim 7

Francisco Morato 7

18

21

85

118

120

146

170

2,4%

2,8%

11,2%

15,5%

15,7%

19,2%

22,3%

0 100 200




Cobrança

Faturamento

Falta de Energia



11

17

17

25

25

29

45

3,8%

5,8%

5,8%

8,5%

8,5%

9,9%

15,4%

0 50

Reloc. de Poste ou Rede Elétrica


Alteração Cadastral

Ligação

Falta de Energia




609 649571 574

323293

20,2% 23,5% 21,7%25,0%

20,6%27,8%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0

200

400

600

800

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


31


Junho/2019

Elektro – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde. ¹ %



20 0%


Ligação 4 0%


4 0%



Ligação Clandestina 2 0%

Poste em Mau Estado 2 0%





2 0%




Substituição de Equipamento de Rede

1 0%

Classificação da Unidade Consumidora

1 0%

Iluminação Pública 1 0%

Suspensão Indevida 1 0%

Tipologia Qtde.¹ %



4 25%



20 0%


Ligação 4 0%









2 0%





1 0%


1 0%


Tipologia Qtde.¹ %



20 0%


Ligação 4 0%


4 0%









2 0%





1 0%


1 0%






Junho/2019

32


ElétricosFalta de Energia Ligação Alteração Cadastral Conexão de Microgeração

Relocação de Poste ou RedeElétrica

jun-18 17 22 4 17 4 9 4

jul-18 34 17 15 22 9 3 6

ago-18 23 12 14 28 2 3 9

set-18 21 10 15 22 4 6 6

out-18 43 17 49 37 5 5 7

nov-18 41 16 159 29 3 6 3

dez-18 38 19 192 34 6 4 0

jan-19 43 53 181 38 4 7 3

fev-19 68 48 268 37 1 3 8

mar-19 77 77 101 43 7 7 11

abr-19 71 143 84 46 7 31 11

mai-19 50 213 33 31 18 13 7

jun-19 45 29 25 25 17 17 11

0

50

100

150

200

250

300

Elektro

Grupo EDP – concessionária EDP São Paulo – Grande porte

33


Junho/2019



jan-19 2.215 - 667 - 2.882 -

fev-19 1.370 -38,15% 527 -20,99% 1.897 -34,18%

mar-19 1.403 2,41% 307 -41,75% 1.710 -9,86%

abr-19 1.302 -7,20% 402 30,94% 1.704 -0,35%

mai-19 1.243 -4,53% 323 -19,65% 1.566 -8,10%

jun-19 957 -23,01% 214 -33,75% 1.171 -25,22%







Guarulhos 65

São José dos Campos

34

Itaquaquecetuba 24

Mogi das Cruzes 19

Suzano 16

Taubaté 15

Jacareí 8

Ferraz de Vasconcelos

6

Caraguatatuba 5

São Sebastião 4

30

35

41

144

189

191

245

3,1%

3,7%

4,3%

15,0%

19,7%

20,0%

25,6%

0 200 400




Cobrança

Falta de Energia

Faturamento



12

14

14

17

19

20

49

5,6%

6,5%

6,5%

7,9%

8,9%

9,3%

22,9%

0 50 100

Faturamento por Média

Religação Normal


Suspensão Indevida

Ligação




667

527

307402

323

214

23,1%27,8%

18,0%23,6% 20,6% 18,3%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

100

200

300

400

500

600

700

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


34


Junho/2019

EDP São Paulo – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %



18 0%




Ligação 4 0%

Interrupções Frequentes 3 0%


3 0%





1 0%





1 0%



Participacão Financeira 1 0%


1 0%

Tipologia Qtde.¹ %




18 0%



Ligação 4 0%



3 0%





1 0%





1 0%





1 0%

Tipologia Qtde.¹ %



1 100%





18 0%


Ligação 4 0%



3 0%







1 0%





1 0%




Junho/2019

35


ElétricosLigação Suspensão Indevida Cobrança por Irregularidades Religação Normal Faturamento por Média

jun-18 23 12 13 12 10 14 7

jul-18 36 8 16 14 12 9 6

ago-18 30 11 17 12 12 15 6

set-18 36 4 21 11 5 17 1

out-18 32 15 27 11 7 17 6

nov-18 35 18 15 16 7 23 4

dez-18 31 13 30 16 5 19 7

jan-19 40 84 30 20 20 14 10

fev-19 33 76 33 21 14 19 4

mar-19 45 62 12 15 10 19 3

abr-19 44 59 31 19 15 31 7

mai-19 67 45 22 29 16 18 12

jun-19 49 20 19 17 14 14 12

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

EDP São Paulo

Grupo Energisa – concessionária Energisa Sul-Sudeste – Médio porte

36


Junho/2019



jan-19 297 - 99 - 396 -

fev-19 149 -49,83% 65 -34,34% 214 -45,96%

mar-19 187 25,50% 55 -15,38% 242 13,08%

abr-19 196 4,81% 94 70,91% 290 19,83%

mai-19 164 -16,33% 52 -44,68% 216 -25,52%

jun-19 175 6,71% 34 -34,62% 209 -3,24%



Bragança Paulista 7

Presidente Prudente

4

Presidente Venceslau

3

Assis 3

Rancharia 2

Catanduva 2

Presidente Epitácio 1

Tabapuã 1

Borborema 1

Camanducaia 1

Echaporã 1





5

5

8

28

28

32

59

2,9%

2,9%

4,6%

16,0%

16,0%

18,3%

33,7%

0 50 100


Suspensão do Fornecimento


Falta de Energia

Faturamento

Cobrança



2

2

3

3

4

4

5

5,9%

5,9%

8,8%

8,8%

11,8%

11,8%

14,7%

0 5 10


Relocação de Poste ou Rede …

Interrupções Frequentes



Ligação



9965

55

94

52

34

25,0%

30,4%

22,7%

32,4%

24,1%

16,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

0

40

80

120

160

200

240

280

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


37


Junho/2019

Energisa Sul-Sudeste – Indicadores por assunto


Tipologia Qtde.¹ %


3 0%


Verificação de Nível de Tensão 1 0%


1 0%




1 0%

Tipologia Qtde.¹ %


3 0%




1 0%




1 0%

Tipologia Qtde.¹ %



3 0%




1 0%



1 0%




Junho/2019

38

Ressarcimento de DanosElétricos

Ligação Conexão de Microgeração Variação de Consumo Interrupções FrequentesRelocação de Poste ou Rede

ElétricaOscilação de Tensão

jun-18 4 1 0 5 1 0 1

jul-18 3 6 0 3 0 0 3

ago-18 2 5 0 4 0 3 1

set-18 4 2 2 11 1 1 3

out-18 7 1 2 8 10 3 3

nov-18 2 1 1 8 9 1 2

dez-18 3 5 0 3 2 1 3

jan-19 16 3 2 22 9 2 7

fev-19 9 1 3 14 4 0 3

mar-19 10 4 7 6 4 1 2

abr-19 14 6 35 5 2 1 2

mai-19 5 2 13 7 1 0 0

jun-19 5 4 4 3 3 2 2

0

20

40

60

80

Energisa Sul-Sudeste

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11) [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás Canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]

39

relatório do serviço de atendimento ao usuário - sau de ... · os serviços regulados pela...

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