Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia elétrica - Fevereiro/2013
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Manifestações recebidas de 475 municípios.
Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
19.324 88%
2.590 12%
21.914 Manifestações registradas no mês
Informação Reclamação
13.801 15.813
14.239 16.310
19.355 19.234 20.154 17.739 17.162
19.295 19.565 18.353 16.645
20.788
16.476 16.010 19.048
21.914
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
set-11 out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12 jan-13 fev-13
Evolução Mensal do Total de Manifestações (últimos 18 meses)
Total de Manifestações por Concessionária e por Unidades Consumidoras
Concessionária Quantidade
de UC’s¹
Total de
Manifestações
Manifestações por
10 mil UC’s % de UC’s % de Manifestações
Eletropaulo 6.525.162 15.669 24,01 39,22% 71,50%
Sul Paulista 72.742 82 11,27 0,44% 0,37%
Bandeirante 1.574.254 1.561 9,92 9,46% 7,12%
Mococa 40.853 31 7,59 0,25% 0,14%
Jaguari 32.552 22 6,76 0,20% 0,10%
Piratininga 1.476.281 956 6,48 8,87% 4,36%
Elektro 2.282.878 1.314 5,76 13,72% 6,00%
Santa Cruz 174.802 99 5,66 1,05% 0,45%
CPFL 3.782.731 1.982 5,24 22,73% 9,04%
Bragantina 135.439 57 4,21 0,81% 0,26%
Caiua 219.718 69 3,14 1,32% 0,31%
Leste Paulista 51.053 14 2,74 0,31% 0,06%
Vale do Paranapanema 166.066 41 2,47 1,00% 0,19%
Nacional 104.505 17 1,63 0,63% 0,08%
Total 16.639.036 21.914 13,17 100,00% 100,00%
UC’s = Unidades Consumidoras
¹ Base de Unidades Consumidoras de Julho/2012.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
Principais Informações por Assunto Informação = Manifestação atendida e encerrada no primeiro contato do usuário com a ARSESP, momento que foram transmitidas as orientações e esclarecimentos sobre o assunto. (encerrada por script)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
5.729 4.521
2.917 1.712
1.033 879 801 295 276
29,6%
23,4%
15,1%
8,9% 5,3% 4,5% 4,1%
1,5% 1,4%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Suspensão do Fornecimento
Tarifas
Principais Informações registradas no mês (94% do total)
3.545 3.630 3.492 3.591
4.763 4.178
4.798 4.291 4.398 4.497
4.889 5.163
4.519
5.143
4.327
3.267
4.794
4.521
1.625
2.656
1.531
3.303 3.315 3.400
3.318
2.715
1.717
3.698
2.609
1.684
2.400
3.641
2.516
3.662
3.023
5.729
2.725 2.913 2.732
2.889 3.283 3.216
3.486 3.067 3.097
3.206
3.774 3.798
2.994
3.544
2.809
2.494 2.934 2.917
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000 Evolução mensal das Principais Informações (últimos 18 meses)
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Principais Reclamações por Assunto Reclamação = Manifestação que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
585 465
231 204 151 80 79 71
22,6%
18,0%
8,9% 7,9% 5,8%
3,1% 3,1% 2,7%
0
100
200
300
400
500
600
700
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da Fatura
Atendimento Pessoal/Telefônico
à Consumidores
Cobrança Indevida
Principais Reclamações registradas no mês (72% do total)
128
116
117
127
175 185
275 253 301
193 194
160 148
184 212
245
455
465
33
170
107
136
169 187
237 194
97
283
102 72
133 154 131
389
273
585
220 199 199 168
191
150
158 176 221
159 175
163 184 209
148
151
244 231
0
100
200
300
400
500
600
700 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Variação de Consumo
Manifestações sobre a Eletropaulo
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
14.264 91%
1.405 9%
Informação Reclamação
15.669 Manifestações registradas no mês
4.593
3.477
1.995 1.366
641 557 487
32,2%
24,4%
14,0%
9,6%
4,5% 3,9% 3,4%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (92% do total)
474
141 113 109 97 50 44
33,7%
10,0% 8,0% 7,8% 6,9%
3,6% 3,1%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Cobrança Indevida
Principais Reclamações no mês (73% do total)
762 873
754 895
1.042
1.405
0
400
800
1.200
1.600
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a CPFL
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
1.581 80%
401 20%
Informação Reclamação
1.982 Manifestações registradas no mês
335 319
252
138 134 115 76
21,2% 20,2%
15,9%
8,7% 8,5% 7,3%
4,8%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no mês (87% do total)
163
28 26 20 15 14 14
40,6%
7,0% 6,5% 5,0% 3,7% 3,5% 3,5%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia Variação de Consumo
Ligação Oscilação de Tensão
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações no mês (70% do total)
243 302 319 328
449 401
0
200
400
600
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Elektro
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
1.067 81%
247 19%
Informação Reclamação
1.314 Manifestações registradas no mês
253 219
196 150
80 53
30
23,7%
20,5% 18,4%
14,1%
7,5%
5,0% 2,8%
0
50
100
150
200
250
300
Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Cobrança Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no mês (92% do total)
50
36 36
15 11 10 10
20,2%
14,6% 14,6%
6,1% 4,5% 4,0% 4,0%
0
10
20
30
40
50
60
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública
Religação Normal
Variação de Consumo
Principais Reclamações no mês (68% do total)
140
200 157
278 281 247
0
100
200
300
400
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bandeirante
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
1.310 84%
251 16%
Informação Reclamação
1.561 Manifestações registradas no mês
356 293
200
93 87 82 55
27,2%
22,4%
15,3%
7,1% 6,6% 6,3% 4,2%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Cobrança Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (89% do total)
40
29 27 26 23
18
9
15,9%
11,6% 10,8% 10,4%
9,2%
7,2%
3,6%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Variação de Consumo
Falta de Energia Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos
Religação de Urgência
Qualidade do Atendimento da Concessionária
Religação Normal
Principais Reclamações no mês (68% do total)
184
286
184 189 226
251
0
100
200
300
400
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Piratininga
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
757 79%
199 21%
Informação Reclamação
956 Manifestações registradas no mês
231
141 111
57 50 49 28
30,5%
18,6%
14,7%
7,5% 6,6% 6,5%
3,7%
0
50
100
150
200
250
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no mês (88% do total)
41 38
13 13 11 9
20,6% 19,1%
6,5% 6,5% 5,5%
4,5%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Alteração da Data de Vencimento da
Fatura
Falta de Energia Atendimento Pessoal/Telefônico
à Consumidores
Oscilação de Tensão
Principais Reclamações no mês (63% do total)
125
164 136
155
260
199
0
100
200
300
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Caiua
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
55 80%
14 20%
Informação Reclamação
69 Manifestações registradas no mês
9 9 9 8
7
4 3
16,4% 16,4% 16,4%
14,5%
12,7%
7,3%
5,5%
0
2
4
6
8
10
12
Faturamento Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Falta de Energia Cobrança Danos e Ressarcimentos
Meio Ambiente
Principais Informações no mês (88% do total)
8
2 2 1 1
57,1%
14,3% 14,3%
7,1% 7,1%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo Falta de Energia Cobrança por Irregularidades
Poda de Árvore
Reclamações no mês
6
9
6
11
14 14
0
5
10
15
20
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Santa Cruz
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
73 74%
26 26%
Informação Reclamação
99 Manifestações registradas no mês
14 12 11
8 7 7
4
19,2%
16,4% 15,1%
11,0% 9,6% 9,6%
5,5%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Iluminação Pública - CIP
Danos e Ressarcimentos
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no mês (86% do total)
12
2 2 2 1 1
46,2%
7,7% 7,7% 7,7% 3,8% 3,8%
0
2
4
6
8
10
12
14
Ressarcimento de Danos Elétricos
Iluminação Pública Atendimento Pessoal/Telefônico
à Consumidores
Ligação Religação de Urgência
Desligamento a Pedido do
Consumidor
Principais Reclamações no mês (77% do total)
15 14 16
12
22
26
0
10
20
30
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Vale do Paranapanema
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
31 76%
10 24%
Informação Reclamação
41 Manifestações registradas no mês
10
5 4 4
2 2 2
32,3%
16,1%
12,9% 12,9%
6,5% 6,5% 6,5%
0
2
4
6
8
10
12
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Iluminação Pública - CIP
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento da Concessionária
Danos e Ressarcimentos
Principais Informações no mês (94% do total)
7
1 1 1
70,0%
10,0% 10,0% 10,0%
0
2
4
6
8
10
Ressarcimento de Danos Elétricos
Classificação da Unidade Consumidora
Falta de Energia Substituição de Equipamento de Rede
Reclamações no mês
2 2 2
4
9 10
0
4
8
12
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Bragantina
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
43 75%
14 25%
Informação Reclamação
57 Manifestações registradas no mês
11 10
6
3 3 2
25,6%
23,3%
14,0%
7,0% 7,0%
4,7%
0
2
4
6
8
10
12
Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços
Danos e Ressarcimentos
Classificação de Unidades
Consumidoras
Faturamento Tarifas
Principais Informações no mês (82% do total)
11
1 1 1
78,6%
7,1% 7,1% 7,1%
0
2
4
6
8
10
12
14
Ressarcimento de Danos Elétricos
Recusa de Atendimento da Concessionária
Oscilação de Tensão Falta de Energia
Reclamações no mês
6 7
2
5
16 14
0
5
10
15
20
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Nacional
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
14 82%
3 18%
Informação Reclamação
17 Manifestações registradas no mês
5
2
1 1 1 1 1
35,7%
14,3%
7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1%
0
1
2
3
4
5
6
Falta de Energia Prazos de Execução de
Serviços
Suspensão do Fornecimento
Meio Ambiente Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária
Iluminação Pública - CIP
Principais Informações no mês (86% do total)
1 1 1
33,3% 33,3% 33,3%
0
1
2
Devolução de Valores Ressarcimento de Danos Elétricos Qualidade do Atendimento da Concessionária
Reclamações no mês
2
1
3
4
3 3
0
2
4
6
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Sul Paulista
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
72 88%
10 12%
Informação Reclamação
82 Manifestações registradas no mês
19 17
15
5 4 3 3
26,4% 23,6%
20,8%
6,9% 5,6%
4,2% 4,2%
0
5
10
15
20
25
Prazos de Execução de
Serviços
Falta de Energia Faturamento Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Fatura de Energia
Principais Informações no mês (92% do total)
2
1 1 1 1 1
20,0%
10,0% 10,0% 10,0% 10,0% 10,0%
0
1
2
3
Ressarcimento de Danos Elétricos
Cobrança por Irregularidades
Oscilação de Tensão Falta de Energia Nenhuma das Anteriores
Poda de Árvore
Principais Reclamações no mês (70% do total)
16 14 14
20
11 10
0
10
20
30
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Paulista
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
8 57%
6 43%
Informação Reclamação
14 Manifestações registradas no mês
1 1 1 1 1 1
16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7%
0
1
2
Atendimento Pessoal/Telefônico
à Consumidores
Extensão de Rede Ligação Oscilação de Tensão Relocação de Poste ou Rede Elétrica
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações no mês
4
2
8
4
7 6
0
2
4
6
8
10
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
3
2 2
1
37,5%
25,0% 25,0%
12,5%
0
1
2
3
4
Falta de Energia Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Nenhuma das Anteriores
Informações no mês
Manifestações sobre a Mococa
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
28 90%
3 10%
Informação Reclamação
31 Manifestações registradas no mês
9
4 3 3
2 2 1
32,1%
14,3%
10,7% 10,7%
7,1% 7,1%
3,6%
0
2
4
6
8
10
Iluminação Pública - CIP
Prazos de Execução de
Serviços
Faturamento Falta de Energia Danos e Ressarcimentos
Cobrança Serviço de Atendimento da Concessionária
Principais Informações no mês (83% do total)
2
1
66,7%
33,3%
0
1
2
3
Ressarcimento de Danos Elétricos Iluminação Pública
Reclamações no mês
2
4
3
5
7
3
0
3
6
9
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)
Manifestações sobre a Jaguari
Manifestação = Total de atendimentos (informação + reclamação).
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Fevereiro/ 2013
21 95%
1 5%
Informação Reclamação
22 Manifestações registradas no mês
9
5 4
2 1
42,9%
23,8%
19,0%
9,5%
4,8%
0
2
4
6
8
10
Faturamento Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia Suspensão do Fornecimento
Iluminação Pública - CIP
Informações no mês
1
100,0%
0
1
2
Oscilação de Tensão
Reclamações no mês
4
1
5
4
5
1
0
2
4
6
set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13
Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)