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Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

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2010

Ouvidoria Geral do SUS Área de Análise e Gestão da Informação

RELATÓRIO GERENCIAL


COORDENAÇÃO GERAL DE PESQUISA E TRATAMENTO DE DEMANDAS

ÁREA DE ANÁLISE E GESTÃO DA INFORMAÇÃO Página 2

SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS

Secretário de Gestão Estratégica e Participativa

Luiz Odorico Monteiro de Andrade

Diretor do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

Luís Carlos Bolzan

Coordenadora Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas

Kelly Gonçalves Meira Arruda

Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Ouvidorias

Maria Francisca Abritta Moro

Análise e Gestão da Informação

Cláudio Antônio Barreiros

Danielle Luciani Pires Marques do Nascimento

Guilherme Otávio Figueiredo Grili

Lúcio Silva Pires júnior

Márcio André Paysan de Jesus

Simone Barbosa Duarte Brandão

Vaneuza Nascimento Santos Andrade

William Pereira




Sumário

1 – INFORMAÇÕES DISSEMINADAS....................... ...........................5

1.1– Atendimento Eletrônico ....................... .......................................8

1.2– Atendimento Humano ........................... .................................... 10

2 – MANIFESTAÇÕES PROTOCOLADAS .................... .................... 14

2.1 – Solicitações ................................ .............................................. 16

2.2 – Denúncias ................................... .............................................. 16

2.3 – Reclamações ................................. ........................................... 17

2.4 – Informações ................................. ............................................ 17

2.5 – Sugestões ................................... .............................................. 18

2.6 – Elogios ..................................... ................................................. 18

3 – PERFIL DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA .............. .................... 20

4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................... ................................ 25




Introdução

A Ouvidoria Geral do SUS recebe manifestações de usuários de todo o

Brasil, dissemina informações em saúde, registra e encaminha as

manifestações acolhidas aos órgãos competentes para resolução e posterior

resposta aos cidadãos. São canais de entrada de manifestações

disponibilizados pela Ouvidoria Geral do SUS: Telefone, Correios, Internet ou

Atendimento Presencial.

Este relatório tem por objetivo fornecer o levantamento e análise dos

dados acerca das informações disseminadas e das manifestações registradas

nesta Ouvidoria, visando subsidiar gestores na tomada de suas decisões, bem

como instrumento potencialmente capaz de proporcionar um direcionamento de

ações políticas e estratégicas.

A Ouvidoria presta atendimento humano das 7hs às 19hs de segunda a

sexta-feira por meio da sua Central de Teleatendimento.

Para familiarização e melhor compreensão dos dados, sugerimos a

consulta do Glossário Temático de Ouvidorias em Saúde publicado no link

abaixo:http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/glossario_ouvsus_2ed.pdf

Os dados referentes às ligações e atendimentos por Unidade Federativa

podem apresentar variação de 0,5%, devido à impossibilidade de rastreamento

pela ANATEL de alguns identificadores de chamada. Desta forma, algumas

ligações são contabilizadas no número total, mas podem não ser para um

destino específico.

Em relação às demandas, os dados foram retirados da última planilha

enviada pelo DATASUS, 06/01/2011, cuja base de dados referente ao status

pode sofrer alteração devido ao fluxo de trabalho posterior a esta data.




1 – Informações Disseminadas

A Ouvidoria Geral do SUS, além de constituir-se em um espaço propício

ao acolhimento, tratamento e encaminhamento de manifestações da população

aos gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, visando

maior efetividade no desenvolvimento de um espaço de cidadania.

O indivíduo informado reúne maiores condições para o exercício pleno

da cidadania. O conhecimento dos direitos e deveres seus e do Estado é o

primeiro passo na busca da concretização dos princípios do Sistema Único de

Saúde. Além disso, a informação é capaz de promover no cidadão uma

reflexão sobre a necessidade de ampliação do conceito de saúde, que deve

dar lugar a tudo o que conceitue, em última análise, a qualidade de vida.

Atualmente, o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges) vem

consolidando seu Banco de Informações em Saúde, que abrange conteúdos

diversos, tendentes a estimular o diálogo com a população sobre diversos

temas. Podemos destacar as linhas gerais que definem as categorias de

informações de que tratamos:

� A gestão do Sistema Único de Saúde – com a finalidade de

permitir que o cidadão conheça as políticas, ações e programas do Ministério

da Saúde;

� Doenças e orientações em saúde – num esforço de contribuir

para que o cidadão conheça mais sobre a prevenção, tratamento, sintomas e

formas de convívio com agravos já conhecidos ou não pela população;

� A rede do SUS – buscando facilitar ao cidadão o encontro das

portas de entrada do Sistema e o acesso aos serviços de saúde;

� Campanhas e ações estratégicas e/ou emergenciais –

contribuindo no esclarecimento das dúvidas dos cidadãos em relação a

assuntos de saúde de relevância social, geralmente, divulgados pela mídia.

Em 2010, o Disque Saúde recebeu 4.556.588 ligações, uma diminuição

de 28,1% em relação a 2009.




O período de destaque foi o compreendido entre os meses de março e

maio. Isso aconteceu em decorrência da campanha de vacinação contra a

Gripe Influenza A (H1N1) na época.

Tabela 1. Ligações por mês

Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde.

A seguir, observam-se as ligações relativas à população, isto é, a

relação entre o número de ligações para cada mil habitantes.

A região Sudeste originou a maior quantidade de ligações,

representando 63,3% do total. Além disso, contabilizou o maior quantitativo de

chamadas relativas à população.

A região Norte mostrou-se com baixo nível de acesso ao serviço, com

exceção do estado do Tocantins que obteve a terceira maior taxa de ligações

por mil habitantes.




Tabela 2. Ligações por U.F

UF Ligações Ligações por mil habitantes1

RJ 605.762 37,9

MG 515.640 26,3

ES 73.971 26,6

SP 827.842 20,1

SUDESTE 2.886.073 35,9

PB 122.126 32,4

PE 260.316 29,6

RN 93.614 29,5

AL 91.542 29,3

PI 78.911 25,3

BA 327.933 23,4

CE 177.685 21,0

SE 39.523 19,1

MA 106.208 16,2

NORDESTE 1.297.858 24,5

RS 312.343 29,2

PR 194.479 18,6

SC 96.035 15,4

SUL 602.857 22,0

DF 126.894 49,5

GO 155.655 25,9

MT 42.120 13,9

MS 31.605 12,9

CENTRO-OESTE 356.274 25,4

TO 45.416 32,8

AP 13.968 20,9

PA 143.936 19,0

RR 6.917 15,3

RO 23.321 14,9

AM 35.667 10,2

AC 7.027 9,6

NORTE 276.252 17,4

BRASIL 4.556.456 23,9 Fonte: Sistema Web Report/Ministério da Saúde.

1 Censo IBGE 2010.




1.1– Atendimento Eletrônico

Como já foi dito, em 2010 o Disque Saúde recebeu 4.556.588 ligações,

as quais geraram 8.528.027 atendimentos eletrônicos na URA.

A URA é uma ferramenta de acesso às informações previamente

gravadas que permitem o esclarecimento de dúvidas sobre determinados

assuntos sem necessidade de falar com o teleatendente. As informações que

são inseridas passam por uma análise estratégica dos temas de maior

relevância num dado momento ou que representam assuntos de grande

procura pela população em geral, facilitando a disseminação de informações.

O menu principal da URA disponibiliza 08 opções:

1. Campanhas do Ministério da Saúde: Contendo informações sobre as

atuais campanhas ministeriais.

2. Doenças e Orientações de Saúde: Informações sobre agravos e

encaminhamentos para serviços de saúde, com o foco na prevenção.

3. Pare de Fumar: Opção que oferece informações e auxílio sobre como

parar de fumar, além delegislação e contatos de serviços que possam atender

suas necessidades. Serviço realizado em parceria com o INCA.

4. Preço de Medicamentos: Opção que presta informações sobre o

preço máximo de venda de medicamentos praticado pelas farmácias

particulares. Serviço realizado em parceria com a ANVISA.

5. Denúncias, Reclamações e Sugestões ao Ministério da Saúde:

Orientações sobre como proceder para a realização de um registro junto à

Ouvidoria Geral do SUS e encaminhando o usuário ao atendimento humano

para o registro de sua manifestação.

6. Programas do Ministério da Saúde: Informações sobre as ações e

políticas do SUS, incluindo legislação e oferecimento de contatos de serviços.

8. Informações sobre a INFLUENZA A (H1N1): Opção que presta

informações sobre a gripe causada pelo vírus influenza A (H1N1).




9. Falar com atendentes: Opção que direciona o cidadão para os

teleatendentes sem que ele precise entrar em um dos menus anteriores.

Gráfico 1. Atendimentos eletrônicos (%)

Fonte:Sistema Web Report/Ministério da Saúde.

O gráfico acima apresenta a distribuição percentual dos 8.528.027

atendimentos eletrônicos nos menus e submenus disponíveis em 2010.




1.2– Atendimento Humano

A Central de Teleatendimento da Ouvidoria Geral do SUS funciona das

7hs às 19hs durante os dias úteis com atendimento humano, e continuamente

com o atendimento eletrônico.

Das 4.556.588 ligações, 1.471.435 foram direcionadas, em algum

momento da navegação eletrônica, aos teleatendentes. Destes, 913.711

efetivamente conseguiram o contato com um atendente. O restante selecionou

o teleatendente fora do horário de atendimento humano ou todas as linhas

telefônicas estavam ocupadas.

Para a disseminação de informações, o serviço utiliza o Banco de

Informações Técnicas em Saúde – BITS, arquivo no qual constam as

informações que são disseminadas pela Ouvidoria e cuja estrutura pertence ao

sistema informatizado OuvidorSUS. Consta de informações previamente

avaliadas pela área técnica do Ministério da Saúde correspondente a cada

tema e devem ser atualizadas periodicamente.

Durante o ano de 2010, foram computadas e segmentadas 265.692

informações prestadas no atendimento humano. Os temas que se destacaram

foram: Orientado a procurar serviço de saúde, Tabagismo, Gripe comum e

Influenza A (H1N1), Programa Farmácia Popular, entre outros.

Em orientado a procurar serviço de saúde são computadas as

informações que direcionam o cidadão a contatar ou se dirigir diretamente aos

serviços, estabelecimentos ou órgãos do SUS de seu interesse. A

expressividade dessa informação reforça a característica da Ouvidoria de ser

facilitadora no acesso aos serviços de saúde.




Tabela 3. Temas solicitados em 2010 (BITS)

TEMAS

Total

ORIENTADO A PROCURAR SERVICO DE SAÚDE 63.162 LEISHMANIOSE 242

TABAGISMO 45.025 OBESIDADE 228

GRIPE COMUM E INFLUENZA A (H1N1) 39.097 AÇÕES GOVERNAMENTAIS 219

FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL 24.480 TRANSTORNO DO PÂNICO 199

AIDS 14.505 SARAMPO 192

ENCAMINHAMENTOS TRANSVERSAIS À SAÚDE 7.744 DOENCAS DO ESTÔMAGO E ESÔFAGO 186

SAÚDE DA MULHER 7.744 RAIVA 170

DST 5.868 TETANO 169

VACINAS 5.649 MALARIA 164

DROGAS 4.297 SAÚDE DA POPULAÇÃO DE GLBT 157

CÂNCER 3.190 OSTEOPOROSE 156

DENGUE 2.674 DOENÇAS DA PELE 155

HANSENIASE 2.624 VERMINOSES E OUTRAS DOENCAS INTESTINAIS 138

SAÚDE BUCAL 2.621 COLERA 116

SUS 2.599 CONSELHO DE SAÚDE 111

CARTAO SUS 2.515 ESQUISTOSSOMOSE 99

ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 2.427 SAMU 85

HEPATITE 2.183 SAÚDE INFANTIL 76

TUBERCULOSE 2.084 COQUELUCHE 73

LEGISLACAO 1.658 PROGRAMAS DO GOVERNO FEDERAL 69

SAÚDE DO HOMEM 1.487 PROGRAMA NACIONAL DE TRIAGEM NEONATAL 69

DIABETES 1.454 SAÚDE DE ADOLESCENTES E JOVENS 63

DOENCAS CARDIOVASCULARES 1.055 PROFAE 58

TRANSPLANTES 1051 VIROSES EMERGENTES 57

RUBEOLA 986 DOENCAS DIARREICAS AGUDAS 56

MENINGITE 882 SAÚDE NO SISTEMA PENITENCIÁRIO 45

SANGUE E HEMODERIVADOS 722 PAB 45

PACS 699 FEBRE REUMATICA 29

LEPTOSPIROSE 493 TERAPIA CELULAR 22

POLIOMIELITE 440 POLITICA NAC. DE HUMANIZACAO E GESTAO 22

SAÚDE MENTAL 436 SAÚDE DO IDOSO 21

ALIMENTACAO SAUDAVEL 393 GRIPE AVIARIA 19

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO 361 GENERICOS 15

PESQUISAS 353 FEBRE TIFOIDE 13

ESF 317 REGULACAO DO MERCADO DE MEDICAMENTOS 13

SAUDE OCULAR 313 ATIVIDADE FÍSICA 10

FEBRE AMARELA 306 OUTROS TEMAS 8.237

Total Geral 265.692

Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.




Esses encaminhamentos representaram 27% das informações

prestadas no atendimento humano.

Nos outros temas mais frequentes, os assuntos relacionados à

prevenção foram os mais recorrentes.

Tabela 4. Assuntos mais frequentes nos temas mais disseminados

TEMA ASSUNTO TOTAL

TABAGISMO

ORIENTAÇÃO PARA DEIXAR DE FUMAR 18.571

PREVENÇÃO 13.401

TRATAMENTO DO FUMANTE PELO SUS 6.762

OUTROS 6.291

GRIPE COMUM E INFLUENZA A (H1N1)

CRONOGRAMA DA VACINAÇÃO (H1N1) 10.956

VACINAÇÃO DE INFLUENZA A(H1N1) 6.180

PREVENÇÃO CONTRA INFLUENZA A(H1N1) 4.172

OUTROS 17.789

FARMÁCIA POPULAR

ELENCO DE MEDICAMENTOS - UNIDADES PRÓPRIAS 10.521

SISTEMA CO-PAGAMENTO 4.525

ENDEREÇO DAS UNIDADES PRÓPRIAS NO PAÍS 3.016

OUTROS 6.418

AIDS

PREVENÇÃO 3.398

DIAGNOSTICO 3.234

TRANSMISSAO 3.209

OUTROS 4.664

ENCAMINHAMENTOS TRANSVERSAIS À SAÚDE

FUNDO NACIONAL DE SAÚDE 1.455

AGÊNCIA NAC. DE SAÚDE SUPLEMENTAR 1.406

MINISTÉRIO DA PREV. E ASSISTÊNCIA SOCIAL 1.370

OUTROS 4.973

TOTAL 132.311 Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.

As informações descritas na tabela abaixo representam outros temas

que são tratados atualmente pelo Governo Federal como prioritários e que

possuem significativa quantidade de informações disseminadas.




Tabela 5. Assuntos mais frequentes em alguns temas prioritários ao Governo Federal

TEMA ASSUNTO TOTAL

SAUDE DA MULHER

GRAVIDEZ 2.237

METODOS CONTRACEPTIVOS 2.210

MENSTRUAÇÃO 818

OUTROS 2.479

DROGAS

TRATAMENTO 1.916

ALCOOLISMO 1.399

CRACK 333

OUTROS 649

DENGUE

PREVENÇÃO 781

DEFINIÇÃO 740

SINTOMAS 691

OUTROS 462

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO/UPA

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO UPA 271

CIDADES ATENDIDAS 89

UPA 24H 1

SAMU

DEFINIÇÃO 59

FUNCIONAMENTO 19

FLUXO DE ATENDIMENTO 7

TOTAL 15.161 Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.

Vale destacar que o banco de informações está sendo reformulado para

a inclusão de novos conteúdos, conforme estratégias do Ministério da Saúde.

Assuntos como Violência no Trânsito, Violência contra criança, Doenças

Renais Crônicas e Hemodiálise já estão sendo confeccionados.




2 – Manifestações Protocoladas

As manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral do SUS, como já

explicado, podem ser tanto informativas quanto relativas a outros tipos de

manifestações. Isso ocorre, por exemplo, nos casos em que o cidadão

necessita de um procedimento ou declara seu descontentamento ou ainda

procura uma informação que não o satisfez no atendimento telefônico.

O registro ocorre em todos os canais de entrada, todavia, no telefone a

manifestação pode ser finalizada via atendimento humano sem a necessidade

de gerar um protocolo.

Em 2010 a Ouvidoria Geral do SUS registrou 26.575 protocolos, um

aumento de aproximadamente 17,6% em relação a 2009. Internet e telefone

foram os canais de atendimento responsáveis por 91,5% das manifestações

protocoladas.

Gráfico 2. Canais de entrada

Fonte:Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.

As manifestações são registradas no Sistema OuvidorSUS, onde sofrem

os processos de classificação, tipificação, análise, tratamento e

encaminhamento. O sistema permite o acompanhamento de todos os

processos aos quais as demandas são submetidas. Ressalta-se que uma vez




encaminhada a manifestação, cabe ao órgão competente providenciar uma

resposta pertinente no âmbito do SUS e reencaminhá-la por meio do próprio

sistema à Ouvidoria Geral. Todo o processo é acompanhado por um técnico do

Doges.

Tabela 6. Assuntos x Classificação das demandas recebidas em 2010

Assunto / Classificação

SOLI

CIT

AÇ

ÃO

DEN

ÚN

CIA

REC

LAM

AÇ

ÃO

INFO

RM

AÇ

ÃO

SUG

ESTÃ

O

ELO

GIO

Tota

l

%

GESTÃO 246 1.172 2.167 887 273 96 4.841 18,2

VIGILÂNCIA SANITÁRIA 9 3.664 450 44 7 3 4.177 15,7

ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 3.288 31 449 112 28 1 3.909 14,7

ASSISTÊNCIA À SAÚDE 3.581 5 4 19 0 0 3.609 13,6

COMUNICAÇÃO 350 9 628 1.549 236 15 2.787 10,5

VIGILÂNCIA EM SAÚDE 465 140 886 836 14 3 2.344 8,8

ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 37 400 193 218 18 6 872 3,3

FINANCEIRO 41 287 34 244 17 0 623 2,3

FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL 16 82 305 123 38 1 565 2,1

PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS 556 1 0 2 0 0 559 2,1

TRANSPORTE 250 62 90 22 18 1 443 1,7

ORIENTAÇÕES EM SAÚDE 3 0 0 331 0 0 334 1,3

ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA 205 27 39 24 4 0 299 1,1

PROGRAMA NACIONAL DE DST E AIDS 38 8 20 160 32 2 260 1,0

OUVIDORIA DO SUS 5 3 82 26 8 97 221 0,8

SAMU 6 76 58 57 4 8 209 0,8

PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL 1 18 53 24 36 3 135 0,5

CARTÃO SUS 26 1 28 59 2 0 116 0,4

PROG. NAC. DE CONTROLE DO TABAGISMO 2 54 12 16 8 0 92 0,3

ALIMENTO 74 0 8 9 0 0 91 0,3

ASSUNTOS NÃO PERTINENTES 20 1 10 17 5 0 53 0,2

CONSELHO DE SAÚDE 3 17 5 8 3 0 36 0,1

Total 9.222 6.058 5.521 4.787 751 236 26.575 100,0

% 34,7 22,8 20,8 18,0 2,8 0,9 100,0 Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.




2.1 – Solicitações

Tabela 7. Solicitações de Assistência à Saúde e Assistência Farmacêutica


2.2 – Denúncias

Tabela 8. Denúncias sobre Vigilância Sanitária e Gestão


Assunto Subassuntos das solicitações Total %

CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO 1.549 43,3

EXAMES 1.018 28,4

CIRURGIA 871 24,3

INTERNAÇÃO 81 2,3

TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE 42 1,2

OUTROS 20 0,6

Total 3.581 100,0

NÃO PADRONIZADO 1.473 44,8

ATENÇÃO BÁSICA 983 29,9

COMPONENTE ESPECIALIZADO 510 15,5

MEDICAMENTO ESTRATÉGICO 96 2,9

DISPENSAÇÃO EXCEPCIONAL 81 2,5

OUTROS 145 4,4

Total 3.288 100,0

Total Geral 6.869 100,0

ASSISTÊNCIA À

SAÚDE

ASSISTÊNCIA

FARMACÊUTICA

(medicamentos)

Assunto Subassuntos das denúncias (irregularidades em ...) Total %

ALIMENTOS OU BEBIDAS (condições inadequadas) 1.740 47,5

COMERCIO OU PRODUÇÃO DE MEDICAMENTOS 606 16,5

SERVIÇOS DE SAÚDE (hospital, clínica, centros ...) 484 13,2

SERVIÇOS DE INTERESSE À SAUDE (hospitais, salões ...) 273 7,5

CONTAMINAÇÕES EM ÁGUA E AMBIENTES 155 4,2

PRODUTOS PARA SAÚDE (comércio, condiçoes ...) 120 3,3

OUTROS 286 7,8

Total 3.664 100,0

PROFISSIONAIS DA SAÚDE (assiduidade, atraso de salário ...) 601 51,3

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE (recusa de atendimento ...) 432 36,9

RECURSOS MATERIAIS (escassez) 44 3,8

PLANOS EESTABELECIMENTOS DE SAÚDE PRIVADA 24 2,0

CADASTRO NAC. DE ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE 8 0,7

OUTROS 71 6,1

Total 1.172 100,0


VIGILÂNCIA

SANITÁRIA

GESTÃO




2.3 – Reclamações Tabela 9. Reclamações sobre Gestão e Vigilância em Saúde


2.4 – Informações

Tabela 10. Pedidos de Informação sobre Comunicação e Gestão


Assunto Reclamações (insatisfação com ...) Total %

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE (dificuldade de acesso, funcionamento ...) 898 41,4

RECURSOS HUMANOS (médico, equipe de saúde ...) 883 40,7

RECURSOS MATERIAIS (falta, qualidade ...) 115 5,3

DOCUMENTOS (resultado de exames, cartão de vacinação ...) 81 3,7

SAÚDE PRIVADA (planos, estabelecimentos, profissionais ...) 34 1,6

AÇÕES E PROGRAMAS DE SAÚDE 26 1,2

OUTROS 130 6,0

Total 2.167 100,0

ANIMAIS SINANTRÓPICOS (ratos, baratas, mosquitos ...) 526 59,4

VACINAÇÃO (Influenza A, pneumocócica ...) 192 21,7

CRIADOURO EM POTENCIAL (agua parada, lixo acumulado ...) 115 13,0

EPIDEMIA/SURTO (dengue, leshmaniose ...) 28 3,2

APLICAÇÃO DE INSETICIDA /CARRO FUMACÊ 7 0,8

SANEAMENTO BÁSICO 5 0,6

OUTROS 13 1,5

Total 886 100,0


GESTÃO

VIGILÂNCIA EM

SAÚDE

Assunto Informações sobre ... Total %

VACINAÇÃO (Influenza A (H1N1), Poliomelite ...) 1.108 71,5

PUBLICAÇÃO/ MATERIAL INFORMATIVO 221 14,3

E-MAIL / SITE 147 9,5

CURSO/EVENTO/SEMINÁRIO 36 2,3

OUTROS 34 2,2

ENTREVISTA/IMPRENSA/PALESTRA 3 0,2

Total 1.549 100,0

RECURSOS HUMANOS 212 23,9

LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES 197 22,2

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 153 17,2


DOCUMENTOS (cartão de vacinação, atestados ...) 47 5,3

CREDENCIAMENTO 35 3,9

SAÚDE PRIVADA (planos, seguros de saúde ...) 31 3,5

ASSISTÊNCIA MÉDICA NO EXTERIOR - CDAM 15 1,7

OUTROS 106 12,0

Total 887 100,0


COMUNICAÇÃO

GESTÃO




2.5 – Sugestões

Tabela 11. Sugestões sobre Gestão e Comunicação


2.6 – Elogios

Tabela 12. Elogios à Ouvidoria do SUS e à Gestão


Assunto Sugestões sobre ... Total %

AÇÕES E PROGRAMAS (Dengue, doação de órgãos e tecidos ...) 125 45,8

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 74 27,1

RECURSOS HUMANOS (Capacitação, contratação, concursos ...) 23 8,4

LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES 12 4,4

RECURSOS MATERIAIS 7 2,6

OUTROS 32 11,7

Total 273 100,0

CAMPANHA (Infleunza, Crack, Dengue ...) 192 81,4

E-MAIL / SITE 34 14,4

CURSO/EVENTO/SEMINÁRIO 3 1,3

PUBLICAÇÃO/ MATERIAL INFORMATIVO 1 0,4

OUTROS 6 2,5

Total 236 100,0

Total Geral 509 100,0

GESTÃO

COMUNICAÇÃO

Assunto Elogio (satisfação) sobre ... Total %

ATENDIMENTO (técnico, teleatendente, ouvidor ...) 94 96,9

ATENDIMENTO ELETRÔNICO 1 1,0

DIVULGAÇÃO 1 1,0

IMPLANTAÇÃO/IMPLEMENTAÇÃO DA OUVIDORIA 1 1,0

Total 97 100,0

RECURSOS HUMANOS (equipe de saúde, médico ...) 76 79,2


ESTABELECIMENTO DE SAÚDE (funcionamento) 2 2,1

OUTROS 11 11,5

Total 96 100,0

Total Geral 193 100,0

OUVIDORIA

DO SUS

GESTÃO




Gráfico 3. Situação das manifestações


Entre as manifestações protocoladas, observou-se uma grande procura

pelos assuntos Assistência Farmacêutica e Assistência à Saúde. Gestão e

Vigilância Sanitária se destacaram quando a insatisfação foi a característica

preponderante.

Das representações gráficas por classificação, é possível depreender

uma necessidade de melhorar a acessibilidade aos serviços de saúde, uma

atenção para as condições de alimentos e bebidas e ainda, preocupações com

epidemias como a Influenza A (H1N1) e a Dengue.

Em janeiro de 2011 a situação das manifestações já se encontra com

mais da metade resolvida.




3 – Perfil dos usuários da Ouvidoria

É obtido a partir de um questionário que pode ser respondido pelo

usuário ao fazer contato com a Ouvidoria por telefone ou internet. Dessa forma,

é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS e, a

partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do

direcionamento de ações de saúde.

Gráfico 4. Sexo


Gráfico 5. Faixa Etária





Gráfico 6. Nível de escolaridade (%)


Gráfico 7. Estado Civil





Tabela 13. Respostas à pergunta: Como soube o contato da Ouvidoria?


Gráfico 8. Respostas à pergunta: Qual a sua cor ou raça?


Tabela 14. Respostas à pergunta: Qual a sua orientação sexual?

Descrição da Orientação Sexual Total

HETEROSSEXUAL 97,3%

GAY 1,2%

BISSEXUAL 0,7%

LÉSBICA 0,3%

OUTROS 0,3%

TRAVESTI 0,1%

TRANSEXUAL 0,1%

Total Geral 100,0% Fonte: Sistema OuvidorSUS /Ministério da Saúde.

Meio de divulgação Total

INTERNET 29,76%

OUTROS 26,84%

TELEVISAO 16,37%

MAÇO DE CIGARRO 13,39%

CARTAZ 7,64%

OUTRAS PESSOAS 1,64%

REVISTA 1,53%

RADIO 1,13%

JORNAL IMPRESSO 1,13%

CARTÃO SUS 0,34%

CARTÃO DE VACINAÇÃO 0,23%

Total Geral 100,00%




Gráfico 9. Situação de Trabalho


Gráfico 10. Renda pessoal





Gráfico 11. Respostas à pergunta: Utiliza exclusivamente o SUS?


Gráfico 12. Serviços utilizados no SUS nos últimos doze meses


Gráfico 13 . Avaliação geral dos serviços utilizados nos últimos 12 meses





4 – Considerações Finais

A Ouvidoria Geral do SUS recebeu mais de quatro milhões de ligações

durante o ano de 2010 e alcançou neste período mais de oito milhões de

informações disseminadas em saúde. O teor dessas informações foi,

principalmente, de orientações sobre doenças, promoção de saúde e combate

ao tabagismo.

Nas ligações e por meio de outros canais de entrada, como internet e

correios, a Ouvidoria também recebeu manifestações que precisaram ser

protocoladas, pois se tratavam de denúncias, reclamações, solicitações,

sugestões, elogios ou ainda uma informação que não foi possível prestar

imediatamente.

A classificação mais frequente foi a solicitação e os assuntos mais

recorrentes foram assistência á saúde (como consultas, exames e cirurgias) e

assistência farmacêutica com necessidades de medicamentos não

padronizados pelo SUS.

Nas denuncias os assuntos vigilância sanitária (com acusações sobre

condições inadequadas de alimentos e bebidas) e “gestão” de pessoal e de

serviços figuraram entre os mais frequentes.

Em reclamações também se destacaram as insatisfações com recursos

humanos e a dificuldade de acesso aos serviços.

Dentro de informações, a vacinação de influenza foi a mais demandada.

Nas sugestões, campanhas e programas que envolvam assuntos como

a dengue, doação de órgãos e tecidos e crack foram as mais suscitadas.

Ouvidorias e recursos humanos do SUS foram os assuntos mais

elogiados.

O perfil das pessoas que contataram a ouvidoria em 2010 é formado,

com maior frequência, por mulheres, entre 20 e 40 anos, possuem nível médio

de escolaridade, solteiros, brancos, trabalham no setor privado, tem renda




inferior a dois salários mínimos e souberam do contato da Ouvidoria por meio

da internet. Esse público utilizou o SUS nos últimos 12 meses, principalmente

para consultas, vacinas e exames. Sobre os serviços utilizados mais de 80%

consideraram o serviço satisfatório (regular, bom, muito bom ou excelente).

Com a apresentação destes dados, o Departamento de Ouvidoria

espera favorecer o fortalecimento de uma efetiva gestão participativa, à medida

que oferece a integração entre os atores do SUS e seus beneficiários.

É possível acessar outros relatórios com temas específicos no sitio da

Ouvidoria: www.saude.gov.br/ouvidoria.

relatorio ouvidoria 2010portalarquivos.saude.gov.br/images/pdf/2014/julho/... · 3. pare de fumar:...

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