QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

MobilizarConhecimentos, atitudes e habilidades.

Dimenso de naturezaCognitiva, atitudinal e operacional.

Desempenho satisfatrioNas diferentes situaes (pessoais, profissionais e sociais).Compreenso da competncia

ATITUDEQUERER FAZERHABILIDADESAFAZERCONHECIMENTOSABERTomar conhecimento de uma realidadeAprender a exercer uma atividadeExercer a atividade de forma plena (comprometimento)Dimenses da competncia

CompetnciasIdentificar aspectos que contribuam para a qualidade no relacionamento com clientes.

Compreender a qualidade no relacionamento com clientes enquanto fator de competitividade empresarial.

Como uma onda Lulu Santos/ Nelson MottaNada do que foi ser De novo do jeito que j foi um dia Tudo passa, tudo sempre passar A vida vem em ondas como o mar Num indo e vindo infinito

No adianta fugir Nem mentir pra si mesmo Agora, h tanta vida l fora, aqui dentro Sempre como uma onda no mar Como uma onda no mar,Como uma onda no mar... (bis)Tudo que se v no Igual ao que a gente viu h um segundo Tudo muda o tempo todo no mundo...Tudo que se v no Igual ao que a gente viu h um segundo Tudo muda o tempo todo no mundo...

Dinmica

Essa msica nos lembra a qualidade no relacionamento com os clientes?

Nada existe de permanente, exceto a mudanaHerclito

Poltica de Sustentabilidade

Valores da empresa competitiva

ONTEMConquistar clientesManter clientesNFASEHOJE

O cliente hoje :difcil de agradar;consciente em relao aos preos;exigente;menos tolerante;abordado por mais concorrentes;hbil no relacionamento.

O desafio no deixar os clientes satisfeitos - os concorrentes podem fazer isto...O desafio conquistar clientes fiis!

O sucesso da empresa no determinado pelo produtor, mas pelo consumidor.Peter Drucker

Estratgias de relacionamento com o clienteSaber ouvir o cliente.

Oferecer servios agregados ao produto ou servio oferecido pela empresa.

Oferecer um atendimento excepcional, alm de produtos e servios de qualidade.

FATORES ESSENCIAIS COMPETITIVIDADE DO NEGCIO

Qualidade no relacionamento com o clienteProduzindo conhecimento...

- O que voc entende por QUALIDADE?

QUALIDADEGrau de satisfao dos clientes com produtos ou servios

Produtos ou servios que superam s expectativas dos clientes

Qualidade no relacionamento com o cliente

A qualidade est vinculada s expectativas do cliente.

O atendimento deve oferecer ao cliente mais do que ele espera.

Qualidade no relacionamento com o cliente

Atendimento excelente ter prazer em oferecer mais do que se espera.

Qualidade no relacionamento com o cliente No existe uma segunda chance de causar uma boa impresso!

A qualidade no relacionamento com o cliente depende do desempenho de seus recursos humanos.

Qualidade no relacionamento com o clienteMudana cultural onde todos devem estar envolvidos, que requer:

investimento em recursos humanos (alm do salrio, motivao, satisfao, integrao, confiana, realizao, reconhecimento e desenvolvimento contnuo);investimento em tecnologia, equipamentos e infraestrutura.

Qualidade no relacionamento com o clienteUm atendimento de qualidade deve ser incorporado ao cotidiano das empresas.

A qualidade no atendimento progressiva, necessitando de um contnuo aperfeioamento.

O inimigo do timo o bomAnne Mulcahy (executiva da Xerox Corporation)

Qualidade no relacionamento com o cliente

Momento de decisoEstamos prontos para oferecer aos clientes um atendimento impecvel, que os surpreenda e os encante?

Qualidade no relacionamento com o cliente

Ns e Vossa Majestade, o cliente!

ATENDER obrigatrio.

SURPREENDER imprescindvel.

ENCANTAR o sucesso! o que desperta reconhecimento e fidelidade.

Atender com excelncia entender com excelncia!Relacionamento com cliente significa conhecer suas necessidades e saber se comunicar com eficincia.

Relacionar-se com clientes requer personalizar o atendimentoOs CLIENTES so todos iguais?

Os CLIENTES tm necessidades diferentes?

Os CLIENTES tm expectativas diferentes?

Escolha uma figura...VERDEAZULTRINGULOVERMELHO

No relacionamento com clientes, sua atitude determinar a altitude de onde voc quer chegar!S25E1

Cultura da inovaoPromoo de um ambiente favorvel criatividade e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a empresa.O DIFERENCIAL ENCONTRA-SE NAS IDEIAS MAIS SIMPLES!Soeli de Oliveira

Por meio de linha de produtos e servios. Atravs de uma comunicao eficiente com colaboradores, clientes e fornecedores. Aplicando-se tecnologia e processos operacionais atualizados. Com a qualidade das instalaes. Pela forma de atendimento aos clientes. Com uma ps-venda eficiente.Inovar preciso... Mas como?

Um homem sbio criar mais oportunidades do que ele encontraFrancis Bacon Devemos potencializar nossas oportunidadesAnnimoS28E1

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

Foco no cliente

No basta atender bem, preciso preocupar-se com os clientes.

O relacionamento com eles no se resume a um nico contato.

FIDELIZAO DO CLIENTE

Fidelizao do cliente

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FIDELIZAO DO CLIENTE PRECISO FAZER MAIS NEGCIOS COMOS MESMOS CLIENTES!S31E1

Benefcios da fidelizao- Econmicos (perda de clientes significa perda de lucros).

- De substituio (custa mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo cliente).

- De recomendao (clientes fiis convencem outros clientes a comprar).

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Benefcios da fidelizao- De valor do cliente (o poder de compra dos clientes aumenta ao longo da vida).

- De eficincia (custa menos atender clientes fiis).

- De oportunismo (clientes fiis so menos sensveis a preos mais altos).

Ateno ao cliente!Ps-venda:verifique a satisfao do cliente com produtos ou servios adquiridos.

Cadastro: conhea os hbitos dos clientes.

Bando de dados X banco de dados: faa uso do cadastro de clientes.

Solucione problemas: misso de qualquer negcio.

CRM (gerenciar o relacionamento com clientes)Processo que mantm um banco de dados com o mximo de informaes sobre cada cliente, de modo a permitir aes que fortaleam o relacionamento e estimulem a fidelidade. Srgio Guimares

Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato com clientes e, desta forma, otimizar o relacionamento. Ari Lima

Processos e tecnologias utilizados no gerenciamento do relacionamento com os clientes.Brent Frei

Implantao do CRMO programa deve ser adaptado realidade de cada empresa, dentro de suas condies e disponibilidade de recursos.

O relacionamento com os clientes precisa fazer parte da cultura da empresa e ser praticado por todos que a integram, independentemente de cargo ou funo.

Vejam essa histria...S37E1

Era uma vez uma mercearia...S38E1

S35 E1Seu Joo compra queijo de coalho com pouco sal e bom para assar todas as manhs de sbado na mercearia de Dona Jacinta, que fica prxima sua casa. Todo comeo de ms, Seu Joo leva tambm uma garrafa de mel de abelha.S39E1

S36 E1Todo sbado a mesma coisa.

Quando Dona Jacinta v Seu Joo dobrar a esquina, j comea a separar seu queijo.

Se for o primeiro sbado do ms, j separa tambm o mel junto com o queijo.S40E1

Isso CRM?S41E1

Os negcios prosperam...

Dona Jacinta passou de uma simples dona de mercearia para uma grande empresria varejista, proprietria de uma rede com mais de 20 lojas. S42E1

Mas nem todo mundo ficou feliz com o sucesso dos negcios de Dona Jacinta.

Seu Joo, por exemplo, sente saudades dos dias em que Dona Jacinta ficava tomando conta do balco (quando ele chegava, ela estava esperando com o queijo).S43E1

Hoje Seu Joo um desconhecido. Ningum sabe o que ele compra. Ningum sabe do que ele gosta. Ningum lhe d os parabns no dia do seu aniversrio. Agora ele vive resfriado e com dor na garganta, j que vez por outra esquece de comprar o mel.

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Muitas empresas como a mercearia de Dona Jacinta passam por transformaes nos seus negcios, pois comeam a crescer. A administrao comeou a se afastar dos clientes, chegando novos funcionrios e novos clientes, que comearam a ser tratados como nmeros. S45E1

CRM uma filosofia de negcio!CRM um sistema que rene todo o conhecimento coletivo sobre clientes, disponvel para os funcionrios, cuja finalidade : entender melhor a clientela; oferecer-lhe mais apoio;servi-la melhor;manter e ganhar novos clientes.

Relacionamento se comunicar!As ferramentas promocionais favorecem a competitividade no mercado.

Para estabelecer um diferencial, necessrio que haja:

desconto, promoo, liquidao; Pagamento parcelado;data comemorativa (aniversriodo cliente e da lojaetc);brinde;concurso;carto de fidelidade.

Se voc fizer tudo como sempre fez, tudo continuar sendo como sempre foi...S48E1

Cuidado com o seu peixe!Negcios so como uma pescaria!S49E1

Mas o mercado est de olho em voc!VOC CUIDOU DO SEU PEIXE?

O pessimista queixa-se do vento; o otimista espera que ele mude; e o realista ajusta as velas Willian George Ward

Consideraes finaisIdentificar aspectos que contribuam para a qualidade no relacionamento com os clientes.

Compreender a qualidade no relacionamento com os clientes enquanto fator de competitividade empresarial.

Apresentaes desta palestra estaro no site da feira e ficaro disponveis at dezembro de 2012.www.feiradoempreendedorpe.com.brLocal: downloads/arquivos

Os Certificados estaro disponveis no site da feira a partir de: 01 de novembro at 30 de dezembro de 2012.www.feiradoempreendedorpe.com.brLocal: downloads/certificados

O Sebrae agradece a participao de todos e deseja encontr-los em outros eventos!

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