qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial

7/21/2019 Qualidade No Atendimento Ao Cliente Como Fator de Crescimento Empresarial

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DECRESCIMENTO EMPRESARIAL

ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS

O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado nomeio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto noque diz respeito ao sucesso de uma organização.

1. RESUMO

A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de

crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso

gerando a competitividade, onde para sobreviver necessário que a empresa, apresente

diferenciais, buscando benef!cios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seusclientes. "ara alcançar tais objetivos preciso sempre entender e atender o consumidor,

para que ele ven#a sentir confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está

oferecendo. $onsidera%se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para

saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos

fortes e fracos. & essencial que as empresas ten#am um bom relacionamento com seus

clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a

insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Este trabal#o tem por

objetivo, atravs da pesquisa bibliográfica, promover con#ecimento sobre a qualidadeno atendimento, alcançando, assim, perman'ncia no mercado perante seus concorrentes.

PALAVRAS-CHAVE: (ualidade. )erviços. Atendimento. $liente.

ABSTRACT

*#is researc# demonstrates t#e stud+ of service qualit+ as enterprise grot# factor

because t#e business orld is in constant progress generating competitiveness, #ic# is

necessar+ to survive t#e compan+, introduce differential, see-ing benefits t#at canattract, retain, satisf+ and customer lo+alt+. *o ac#ieve t#ese goals e must ala+s

understand and meet t#e consumer so t#at #e ill feel confidence in t#e products and

services t#e compan+ is offering. t is considered t#at t#e compan+, ala+s do researc#

it# t#eir customers, to -no #o is t#e qualit+ of care, because onl+ t#en +ou can find

+our strengt#s and ea-nesses. t is essential t#at companies #ave a good relations#ip

it# its customers, #o can identif+ #at t#eir needs, t#us avoiding t#e dissatisfaction,

managing to maintain a lasting relations#ip. *#is paper aims, t#roug# literature and field

researc#, promotes -noledge about t#e qualit+ of care, t#us ac#ieving permanence int#e mar-et before t#eir competitors.



KEY-WORDS: (ualit+. )ervice. $ustomer )ervice. $ustomer.

2. INTRODUÇÃO

/oje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais l#es prestam serviços, que

os tranquilizem como tambm os façam sentir%se a vontade na busca de seus objetivos

dentro de uma empresa. Entende%se que um atendimento ao cliente correto

literalmente um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem

sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não mais uma estratgia

de diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobreviv'ncia.

O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no

meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto noque diz respeito ao sucesso de uma organização. Ouvir, colaborar, respeitar,

compreender, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e dei0ar o t!mido 1

vontade.

A elaboração desta pesquisa trata da temática qualidade no atendimento ao cliente como

fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total atenção para que seja

poss!vel uma mel#or compreensão de como se deve lidar com esse universo.

"ara 2ruc-er 34554, p. 6789 :)ó e0iste uma definição válida para a finalidade de uma

empresa9 $riar um consumidor;.

& essencial que as empresas saibam que o cliente o principal gerador de lucro na

empresa, pois o mesmo o foco da organização, então necessário que fiquem

satisfeitos atravs dos produtos e serviços prestados, desde a abordagem at o pós%

venda.

O cliente está atento a tudo, todos os detal#es na #ora do atendimento que l#e oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respond'%lo, a maneira como antecipa

suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone,

a atitude de agradecer aquele indiv!duo por está negociando com voc', tudo isso

contribui para a avaliação do seu desempen#o, e quando combinados de forma

adequada e aplicado com #abilidade, essas aç<es contribuem para a prestação de um

serviço de qualidade.

=uitas organizaç<es estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de

qualidade e esquece%se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada



adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles não

refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do

cliente.

(uando o atendimento bom, e proporciona 1 satisfação do cliente, a organização estáassim tril#ando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobreviv'ncia de tal

empreendimento em meio 1 alta competitividade e0istente no mercado atual. Os clientes

podem perdoar erros, fal#as no sistema e at mesmo produtos defeituosos, o que eles

ac#am dif!cil perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece

desinteressado e não prestam um bom atendimento, da! parte a import>ncia das

empresas focarem no atendimento, e na gestão de relacionamento com o cliente.

O atendimento ao cliente fundamental para sobreviv'ncia do empreendimento, o

problema que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas

energias no produto, em mar-eting, e esquecem de oferecer um atendimento de

qualidade. & indiscut!vel que um mau atendimento abre espaço para a concorr'ncia. O

que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? & importante que o universo

empresarial procure criar estratgias que ven#am garantir o bem%estar dos funcionários

e um atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial

do sucesso de qualquer empresa, pois quando o cliente mal atendido sinal que nada

anda bem com o funcionário. "ortanto, os dirigentes devem sempre buscar meios

viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento

adequado ao p@blico.

)abe%se que essencial um atendimento de qualidade em qualquer organização, uma

vez que o cliente a peça fundamental da mesma. O que ainda surpreende que muito

se fala em atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas tem investido pouco,

muitas empresas se preocupam apenas em realizar a venda, e não em construir um

relacionamento a longo prazo. 2evido 1 falta de um atendimento adequado muitas

empresas não obtm sucesso e c#egam 1 fal'ncia.

=etodologia o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaboração de um

determinado assunto. A metodologia utilizada para a realização deste trabal#o consiste

em pesquisa bibliográfica de natureza descritiva, pois descreve determinado fenmeno e

tem o objetivo de proporcionar uma visão sobre uma realidade já e0istente.

& important!ssimo que a organização saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele

deseja, e com base nisso, surpreend'%lo. O atendimento ao cliente uma das bases de

sucesso da empresa, por isso necessário que o setor empresarial se preocupe eminvestir na preparação dos funcionários para garantir um atendimento de qualidade ao



cliente que alm de buscar um produto que ven#a satisfazer o seu gosto, o mesmo

tambm espera ser bem atendido.

3. CONCEITO DA QUALIDADE

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alteraç<es ao decorrer do sculo

passado, e atualmente tem se tornado uma das práticas mais e0igidas por qualquer

organização, sejam elas pequenas, mdias ou grandes empresas. (ualidade uma

palavra que faz parte do dia%a%dia e desempen#a um papel importante em todos os tipos

de organizaç<es, tem amplo significado, e pode ser e0planada de várias maneiras.

"ara Bobos 3CDD6, p. 68 :(ualidade a condição de perfeição ou se preferir, do e0ato

atendimento das e0pectativas do cliente;.

(ualidade significa :fazer as coisas certas;, quando #á um bom desempen#o de

qualidade em uma operação não apenas leva 1 satisfação dos consumidores e0ternos,

como tambm torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os

consumidores internos tão importante quanto satisfazer os consumidores e0ternos,

como tambm, quanto menos erros estiverem em cada produção, menos tempo será

gasto para correção, evitando assim desperd!cios de tempo e material.

(uando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a

tend'ncia mostrar crescimento, por isto, importante sempre buscar uma din>mica

diferente para atend'%los, no conte0to das empresas significa dizer uma maneira

adequada de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma

boa recepção no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, alm disso, o

consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Fma empresa que disp<e de um

quadro de funcionário que esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao

cliente, tem a tend'ncia de crescer cada vez mais.

3.1 Q!"#$!$% ! &#'() $) *)+',#$)

(ualidade um fator indispensável em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive

no desempen#o das atividades profissionais um conte0to em que fundamental a

e0ist'ncia de boas maneiras na questão do atendimento em um determinado ambiente

empresarial. 2e acordo com $obra 3CDDG, p. 4448,

)e o produto ou material vendido de má qualidade, não

#á, realmente, serviço que possa dar satisfação ao

consumidor. =anter ou reparar um aparel#o ou produto de



má qualidade não assegurar um serviço, reparar um

preju!zo.

(uando se desempen#a um trabal#o de qualidade #á uma grande satisfação, tanto para o

atendente como para o cliente, esse o segredo do sucesso no universo do comrcio.Fm determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente realizado de modo

inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. "or

outro lado, e0istem organizaç<es que atendem de forma bastante inadequada, que outras

fazendo pouco já se diferenciam.

3.2 Q!"#$!$% +! %'/!0() $% '%&#0)'

"ara se entender o atendimento, deve%se ter uma rápida ideia de serviço. "ara $obra

3CDDG, p. 44C8 :O serviço ao cliente a e0ecução de todos os meios poss!veis de dar

satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu;. )egundo 2antas 3455H, p.C58,

destaca que os serviços possuem caracter!sticas que os diferenciam dos produtos, entre

elas, destacam%se9

• A #+/!+##"#$!$%: os serviços são intang!veisI não podem ser tocados, não se

pode pegá%los.

• A #+'%!!#"#$!$%: não #á como prestar um serviço pela metadeI um produto

pode ser vendido separadoI um serviço jamais.

• A %%*##"#$!$% : os serviços são altamente perec!veis, ou seja, não podem ser

estocadosI são consumidos na #ora de sua prestação.

• A %/%)%+%#$!$%: como os serviços são percebidos pelos que os consomem

não se pode dar o mesmo tratamento a todosI os serviços são #eterog'neos, adequados a

cada individuo.

2antas 3455H8 ainda faz uma comparação criteriosa entre produto 3bem f!sico8 e serviço, pode%se dizer que, enquanto no produto o consumidor dono de um objeto, no serviço

dono de uma lembrança. Enquanto o produto feito longe do consumidor, o serviço

prestado junto dele.

/á vários motivos para não fal#ar na prestação de serviços, pois as fal#as nos serviços

são fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um

serviço mal feito, dessa forma mel#or prestar um serviço adequado da primeira vez.



Jale lembrar que os clientes prestam mais atenção ao desempen#o das organizaç<es

quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. "ara Bobos 3CDD6, p. C68

:quem determina se a qualidade de um serviço boa ou não o cliente;. Kesta

afirmação o autor que dei0ar claro que sem o cliente uma empresa não tem como

sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um serviço de

qualidade 1 clientela, pois são eles que garantem o sucesso da mesma.

Ka realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestação de serviço de uma

determinada empresa, pois ele quem se beneficia de tal serviço, e se o mesmo for

prestado de maneira inadequada, 1 empresa considerada de pssima qualidade. A

busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do

universo empresarial4 1 qualidade dos serviços prestados decisiva, se uma empresa

oferece bons preços, mas desorganizada, e os clientes levam #oras para serematendidos por profissionais mal%educados, evidente que o futuro dessa empresa a

fal'ncia.

5. CLIENTES

$liente todo indiv!duo que adquire produtos ou serviços para consumo ou

distribuição, o mesmo de e0trema import>ncia em qualquer ramo de negócio, pois sem

eles não se gera lucros. *odos sabem que um serviço inadequado tem consequ'nciasgraves, e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes c#ances de se destacar no

mercado.

Antes de tudo, bom lembrar que o cliente mudou. )e no passado ele aceitava um

produto de bai0a qualidade e at se submetia a um atendimento que dei0ava a desejar,

#oje o perfil outro. O cliente agora aprendeu a comparar preços, atendimento,

qualidade na prestação dos serviços e tem uma visão clara dos seus direitos de

consumidor.

2iante de uma sociedade mais e0igente em diversos aspectos, o consumidor atual

bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez

mais e0igente em relação ao produto que deseja adquirir. O cliente #oje se encontra

consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo e0ige

qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade um fator importante para l#e

trazer satisfação. Alm dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte

dos atendentes que trabal#am no estabelecimento comercial.



Em uma organização os seus principais clientes podem ser classificados em internos e

e0ternos. Os internos são os funcionários, equipes de trabal#os e demais colaboradores

da empresa, são responsáveis por atrair e reter os clientes e0ternos, atravs de uma boa

prestação de serviços.

Lá os clientes e0ternos são aqueles que estão na sociedade de consumo, o cliente final,

que adquire produtos. O mercado de trabal#o precisa está cada dia mais inovador, deve%

se encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim mant'%los

fieis.

O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, fundamental as

empresas buscarem estratgias din>micas que ven#am proporcionar plena satisfação ao

cliente, oferecendo%l#e um atendimento de qualidade. As empresas precisam se

preocupar em preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento de

qualidade aos clientes em geral.

O profissional precisa con#ecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atend'%lo da

mel#or maneira poss!vel, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma

pode%se alcançar um atendimento eficaz.

Ko começo da #istória não #avia a concorr'ncia no >mbito empresarial como e0iste

#oje, os estabelecimentos comerciais não tin#a uma grande clientela, nem diversidadede produtos. Ko antigo conte0to, o conceito de cliente era definido como o sujeito que

entrava no estabelecimento comercial, e batia com a mão no balcão e solicitava o

produto que desejava adquirir, nessa poca quem fazia a função de funcionário era o

próprio dono do comrcio.

$om o desenvolvimento do processo #istórico as relaç<es profissionais mudaram

inclusive na atualidade com o cenário atual da globalização e competitividade a n!vel

mundial que e0ige muito mais preparação das empresas.

Jale ressaltar que importante provocar constantes inovaç<es nas estratgias na

maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, #oje o

mesmo tornou%se consciente dos seus direitos e deveres.

5.1 A/%+$#,%+/) !) *"#%+/%

O mercado cada dia mais inovador leva as organizaç<es a buscarem diferenciais, pois

somente oferecer produtos com qualidade não mais o suficiente, os clientes querem

algo mais, alguma coisa que justifique sua escol#a por uma empresa ou outra. E estediferencial o atendimento. )egundo $#iavenato 34557, p. 45D8,



Ko negócio, o atendimento ao cliente um dos aspectos

mais importante, sendo que o cliente o principal objetivo

do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente,

sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a

continuar comprando o produtoMserviço.

Entende%se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao consumidor,

fazer de tudo para satisfaz'%lo, tomar decis<es que os beneficiem, prestar mel#ores

serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio.

2antas 3455H, p. N48, afirma que o modelo ideal de atendimento 9

QUADRO: 61 - M)$%") I$%!" $% A/%+$#,%+/)

OS FATORESFUNDAMENTAIS

$ortesia, simpatia e educaçãoI $umprimento de promessas eofertasI 2esburocratização.

SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO

CLIENTE

Ele sempre bem%vindoI )eus problemas serão tratados por seres#umanosI Kão está sendo alvo de argumentaç<es falsas.

O PROFISSIONAL DEATENDIMENTO

2eve agir como empresa e pensar como cliente9 con#ecer bem aempresa e os produtosMserviços que ela ofereceI con#ecer tcnicas derelacionamento #umano9 ter capacidade e autonomia para resolver

problemasI tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.

O AMBIENTE DEATENDIMENTO

Bimpo, bem decorado e bem sinalizadoI uncional eautomatizadoI Atendentes bem selecionados etreinadosI $onfortável, tanto para o cliente quanto para osatendentes.

onte9 2AK*A), 455H

Joc' continuaria cliente de uma empresa onde fosse sempre mal atendido? Essa

resposta não dif!cil de responder, todo cliente deseja ser tratado com civilidade e

atenção na #ora do atendimento que l#e oferecido, deve ter a sensação de que

sempre bem%vindo, caso contrário pode ser o ultimato para qualquer organização.

)egundo $obra 34556, p.648 :esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de

qualquer empresa;. )ão eles9

A!/#!: atitude de pouco caso dos funcionários da

empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal deentrega etc. D#'%+'!: procurar livrar%se do cliente



desprezando suas necessidades ou seus problemas, com

frases como9 aqui não tem ou ainda não

c#egouI C)+$%'*%+$7+*#!: que significa tratar o cliente

como se ele fosse uma criança e não soubesse o que

querI A/),!/#',): significa um atendimento indiferente

ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um

departamento para outro sem se preocupar em resolver o

problema do cliente. F#%8!: quando o cliente atendido

com indiferença, #ostilidade, rispidez, desatenção ou

impaci'ncia. L#&) $% %!':Essa uma das desculpas

mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas

da empresa são colocadas acima dos interesses de

satisfação do cliente.

O profissional de atendimento deve ser conduzido pela empresa sempre colocando o

cliente em primeiro lugar oferecendo serviços de qualidade. "ortanto faz se necessário

manter sempre uma atitude que demostre disposição e empen#o, pois ningum gosta de

relacionar%se com algum que aparenta estar entediada, desinteressada e aborrecida. O

que a organização deve ter em mente que deve atender bem, para atender sempre.

5.2 F#$%"#8!0() $% *"#%+/%'

A fidelidade um fator de e0trema import>ncia para a evolução de uma determinada

empresa, porque os clientes se mant'm fiis, sempre adquirindo produtos vendidos pela

mesma, dando a credibilidade que indispensável para a empresa se manter lucrando

mais.

O conceito de fidelidade significa que os clientes

continuam a comprar de uma empresa porque acreditam

que ela ten#a bons produtos ou serviços. Kão a

abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmentedispostos a cooperar. 3BA) $A)A), 455, p. 48

:"esquisas emp!ricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor cinco vezes

maior do que um custo de manter um consumidor fiel.; 3=APAB/QE), 455N, p. G8.

A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta

no seu desenvolvimento, quando não #á um bom relacionamento com o cliente a mesma

jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. "ara que

um determinado estabelecimento comercial ven#a se destacar no >mbito da prefer'nciado cliente, importante que #aja um atendimento conduzido de maneira amplamente



adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto

adquirido.

As organizaç<es estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que

uma @nica venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a

empresa e produtos que ela oferece.

A 2isne+ uma empresa com e0emplos claros de fidelização, para se ter uma ideia

quase G5R dos frequentadores já o visitaram o Seino Encantado antes.

"ara tanto sucesso a 2isne+orld segue sete segredos são eles9

• $oncorrente qualquer empresa com a qual o cliente comparaI

• antástica atenção aos detal#esI

• *odos mostram entusiasmoI

• *udo mostra entusiasmoI

• =@ltiplos pontos de escutaI

• Secompensa, recon#ecimento e comemoraçãoI

• *odas as pessoas são importantes.

Encontrar meios criativos de atrair o cliente uma maneira de garantir o

desenvolvimento da empresa mesmo em poca de crise financeira. (uando se utiliza

din>micas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o camin#o certo para

atingir o sucesso almejado.

Ken#uma empresa capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus

consumidores, mais preciso concentrar%se em boa parte e fazer o poss!vel para

conservá%los, o importante não apenas ter clientes lucrativos, mas t'%los para vida

inteira.

5.3 A/!0() $% *"#%+/%'

A atração de clientes atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só será

poss!vel se a empresa for refer'ncia de qualidade em serviços. )egundo Totler 34555,



p.N8, :empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem

investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes;.

/á alguns anos atrás, algumas organizaç<es tin#am em mente que seus clientes eram

garantidos, pois não #avia muita variedade, prestavam serviços deficientes, a situaçãomudou nos dias atuais os consumidores estão mais conscientes, mais e0igentes e estão

sendo abordados constantemente por concorrentes com ofertas iguais e at mel#ores,

com isso as organizaç<es precisam prestar muita atenção a sua ta0a de consumidores

perdidos e tomar provid'ncias para reduzi%las.

Observa%se que e0istem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários

para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempen#o no e0erc!cio da função. A

rejeição de parte dos funcionários se negando a participarem de treinamentos se

caracteriza como uma dificuldade, porque alguns funcionários ac#am desnecessário o

treinamento. $ompreende%se que muitos funcionários já se #abituaram a rotina do

trabal#o diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto fundamental

crescer profissionalmente.

& uma e0peri'ncia aprendida que produz uma mudança

relativamente permanente em um indiv!duo e que mel#ora

sua capacidade de desempen#ar um cargo. *ambm um

processo educacional de curto prazo aplicado de maneirasistemática e organizado, atravs do qual as pessoas

aprendem con#ecimentos, atitudes e #abilidades em

função de objetivos definidos. 3$/AJEKA*O, CDDD, p.

4D78.

(uando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus funcionários,

mostra que tem a pretensão de prepará%los cada vez, visando garantir um bom

desempen#o dos mesmos dentro do universo profissional. Bidar com o p@blico não tarefa fácil, por isto, importante que na função de atendente o funcionário proceda

com dinamismo e atenção.

A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando 1 conquista do

mesmo como um cliente ass!duo. A forma de como o atendente se comporta influencia

muito na forma de como a clientela analisa a maneira de como um determinado

funcionário age no momento de receber o cliente.

A forma como o funcionário se veste para desempen#ar a sua função no ambiente detrabal#o de e0trema import>ncia, pois isso o caracteriza como algum que deve ser



diferenciado do p@blico que frequenta o estabelecimento. $omo tambm a maneira dos

funcionários se comportarem em relação 1 #igiene pessoal, postura, comportamento,

educação, comprimento, a maneira de se e0pressar em relação 1 apresentação do

produto, a agilidade e atenção são caracter!sticas de um funcionário e0emplar. "ara

obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento fundamental,

seja ele para desenvolvimento dos con#ecimentos, das #abilidades ou mesmo das

atitudes.

O treinamento profissional de fundamental import>ncia para que o serviço

desempen#ado pelo atendimento seja sempre satisfatório para o cliente. O importante

buscar meios de mostrar aos funcionários que a aquisição de mais con#ecimentos tanto

na teoria como na prática essencial para o desenvolvimento profissional. Uuscar

con#ecimento nunca demais para o ser #umano, a preparação no >mbito da profissãodeve ser um e0erc!cio constante, porque persistir em busca do aperfeiçoamento no

campo do trabal#o favorece mel#ores condiç<es de vida para o cidadão que deve lutar

para atingir um determinado objetivo.

A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionários para garantir o bem%estar

de todos, e um desempen#o funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da

forma de como os serviços são prestados.

(uando uma determinada empresa disponibiliza funcionários amplamente capacitadosna área comercial, a tend'ncia avançar no conte0to do desenvolvimento.

As organizaç<es devem mostrar recon#ecimento pelas pessoas que l#es prestam

serviços, pensem no que acontece em suas empresas quando seus funcionários acertam

dez vezes, e erram na dcima primeira, de qual vão falar? $ertamente todos sabem a

resposta, ouvem reclamaç<es quando erram, mais nada acontece quando acertam, a

aus'ncia de feedbac- desestimula o servidor, a maioria das pessoas não consegue

entender a terr!vel sensação dei0ada pela falta de recon#ecimento, tornando assim profissionais desinteressados e entediados com o serviço, e assim acarretando perdas

para a organização, recon#ecer o serviço do funcionário faz toda a diferença, pois todas

as funç<es na empresa são imprescind!veis para o funcionamento e ascensão da mesma.

5.5 S!/#'9!0() $% *"#%+/%'

& indiscut!vel que a satisfação do cliente o alicerce para o sucesso da empresa, para se

ter esta satisfação de e0trema import>ncia que seja feitas pesquisas para poder

focalizar nos gostos e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos

produtos e serviços de sua organização. "ara =outella 345568,



A satisfação se mede atravs da relação entre o que o

cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver

3percepção 0 e0pectativa8. )e a percepção maior do que

a e0pectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que

esperava. =as se for menor, frustra%se e não registra

positivamente a e0peri'ncia. 3=OF*EBBA, 4556, p. 5C8.

A satisfação do cliente depende do que ele percebeu em relação ao desempen#o do

serviço em comparação com suas e0pectativas, se não corresponder 1s e0pectativas do

cliente, o mesmo ficará insatisfeito, se corresponder ele ficará satisfeito, se e0ceder ele

ficará altamente satisfeito e maravil#ado.

Jale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a

organização deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta

e0peri'ncias negativas e a imagem da empresa fica danificada.

Os clientes insatisfeitos podem ou não revelar sua insatisfação, e quando os insatisfeitos

vão embora, tiram a oportunidade das empresas repararem os problemas percebidos por

eles que causam sua insatisfação, já quando eles reclamam dá a oportunidade de reverter

1 situação.

Fma empresa centralizada no cliente está preocupada em facilitar o processo derecebimento de sugest<es e reclamaç<es. Estudos comprovam que enquanto os

consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 7R deles

reclamarão.

=uitas organizaç<es t'm em vista 1 alta satisfação, pois clientes que estiverem apenas

satisfeitos estão mais dispostos a mudar quando surgirem uma mel#or oferta. $onforme

foi colocado por Totler 34555, p. 78,

=uitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente

de fornecedor quando aparece uma oferta mel#or. Os que

estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a

mudar.

/oje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados

e criativos de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. )atisfazer o

cliente o camin#o certo para se atingir um bom !ndice de desenvolvimento. "ortanto,



criar estratgias para atrair mais clientes uma forma viável de alcançar o sucesso no

>mbito comercial.

A satisfação algo que está ligado 1 qualidade do produto que se oferece eMou do

serviço que se presta. E só quem percebe qualidade quem consome o produto ouserviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com

e0celente qualidade do ponto de vista tcnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o

p@blico%alvo não perceber essa qualidade.

2a mesma forma, não adianta desenvolver produtos e serviços com base apenas na

sensibilidade de seus criadores. =esmo podendo dar certo em algumas situaç<es, na

maioria delas essa regra não funciona. "ara satisfazer necessidades, anseios e

e0pectativas de clientes, a primeira condição saber conduzir o atendimento ao mesmo.

Fm cuidado importante que deve ser tomado quanto 1 percepção do cliente com

relação 1 empresa, se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou,

mesmo quando, ao oferecer um serviço, ela não o faz de modo adequado.

V...W depende do desempen#o do produto percebido com

relação ao valor relativo 1s e0pectativas do comprador. )e

o desempen#o faz jus 1s e0pectativas, o comprador fica

satisfeito. )e e0cede as e0pectativas, ele fica encantado.As compan#ias voltadas para mar-eting desviam%se do seu

camin#o para manter seus clientes satisfeitos. $lientes

satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre

suas boas e0peri'ncias com o produto. A c#ave

equilibrar as e0pectativas do cliente com o desempen#o da

empresa. As empresas inteligentes t'm como meta

encantar os clientes, prometendo somente o que podem

oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.3TO*BESI AS=)*SOKP, CDDD, p. 5N8.

(uando o cliente não bem atendido em um determinado ambiente comercial, a

tend'ncia procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. "or

isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela um meio de garantir o sucesso de

uma determinada organização que deve priorizar a preparação dos funcionários sempre

promovendo seminários em busca de con#ecimentos sobre estratgias de atendimento

que ven#am provocar a satisfação do cliente que o sujeito responsável pelo

desenvolvimento da empresa.



5. O Q% ;% ) C"#%+/%<

$omo seria uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente, sendo

que o mesmo o foco de todas as organizaç<es? Kão acredito que se deve começar um

processo voltado para qualidade at que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser

bem atendido, quer sentir%se importante.

$omo se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada 1

satisfação do cliente está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso o cliente e

a recompensa final do sucesso são os gan#os.

A satisfação do cliente, então, um objetivo comple0o, que muda constantementeI

portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder

detectar tanto essa comple0idade quanto o ritmo da mudança. "or sorte, a satisfação do

cliente segue um padrão lógico.

"ara compreend'%lo, pode%se contar com o modelo das

etapas de satisfação do #omem, acreditava que essas

necessidades deviam satisfazer%se seguindo uma sequ'ncia

fi0a, que começava com as necessidades fisiológicas e

terminava com as necessidades de auto realização. Alm

disso, essas necessidades tin#am que satisfazer%se

cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa a satisfação de uma necessidade superior, como a

de estima, por e0emplo, as necessidades inferiores, como

as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já

devem ter sido satisfeitas.3 2AK*A),4557, p.68.

"or tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá

#aver uma mudança no comportamento do individuo. $onsegui a autoestima já não será

uma motivação, o individuo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o individuo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua

motivação irá levá%lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e

assim por diante at c#egar a de auto realização.

igura 5C% "ir>mide da teoria das necessidades



onte9 #ttp9MMsite.suamente.com.brMa%piramide%de%maslo

5.= R%/%+0() $% *"#%+/%'

Seter significa ter ou manter firme um grande n@mero de clientes, não dei0ar escapar da

mão, segurar com firmeza.

nfelizmente a maioria das empesas centraliza%se na arte de atrair novos consumidores e

não em reter os já e0istentes, a 'nfase apenas vender e não em desenvolver

relacionamentos.

A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população,

mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que ven#am

agradar ao consumidor.

Setenção de $lientes o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinadaempresa. dealizá%lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre

buscados pelo cliente, independente de fatores e0ternos que possam tentar influenciar a

venda. Alm disso, essa retenção de clientes que já se tem praticamente cinco vezes

mais barato que conseguir novos.

O primeiro passo con#ecer como a empresa quer reter. (ual o perfil desse cliente?

)eguindo esses passos9 dentifica%se os clientesI e se diferencia os mesmos, interaja com

elesI personaliza%se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Atravs

desse perfil poss!vel saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo atravs



de aç<es que façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. 2ado o custo de

atrair um novo consumidor ser maior do que o de mant'%lo satisfeito, a empresa está

claramente gastando mais para atrair do que para reter. "ara Totler 34555, p. G58, :a

c#ave da retenção de clientes a satisfação de clientes;.

Atualmente, as organizaç<es necessitam se adequarem as necessidades dos seus

clientes, pois assim irão obter a retenção atravs da satisfação proporcionada. & de

e0trema import>ncia o relacionamento cliente%empresa, ou seja, o mar-eting de

relacionamento em uma organização, pois isso abrange relaç<es e aumenta os clientes

comprometidos.

O objetivo básico do mar-eting de relacionamento a

construção e a manutenção de uma base de clientes

comprometidos que sejam rentáveis para a organização.

Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada

na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos

com seus clientes.3XE*/A=B, 4556. p.C6D8.

)egundo Totler 345558, #á cinco n!veis de investimentos para reter os clientes9

C. =ar-eting básico Y simplesmente vende o produtoI

4. =ar-eting reativo Y vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem

ou mal do produto adquiridoI

6. =ar-eting responsável Y quando se telefona para o cliente, após a venda para

verificar a e0pectativaI

H. =ar-eting proativo Y entra em contato com os clientes de tempos em temposI

7. =ar-eting de parceria Y trabal#a em conjunto com o cliente.

)abemos que nen#uma organização ou indiv!duo são perfeitos, todos cometem

erros, mais o sucesso não vem apenas por se evitar % lós, e sim quando voc' os

corrige o mais depressa poss!vel, garantindo assim a confiança e o respeito dos

clientes.

. COMO LIDAR COM SITUAÇ>ES E CLIENTES DIF?CEIS



:$lientes cujas reclamaç<es são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando

mais fieis 1 empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos;. 3TO*BES, 4555,

p. HN48.

$om frequ'ncia o profissional de atendimento se depara com certas situaç<es que e0igemuito profissionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal

entendido, capaz de transformar uma pequena fal#a em um grande problema.

O primeiro passo entender que nem todos os clientes nascem dif!ceis, mas quase

sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar #abilidade,

con#ecimento ou motivação para atend'%los como merecem.

As reclamaç<es dos clientes tambm são uma forma de aprendizado para a empresa e

para os vendedores. (uando o cliente reclama porque ele ainda se importa, e está

tentando entrar em um acordo.

"ara acalmar um cliente aborrecido, importante responder o mesmo com uma

pergunta. $om essa atitude suaviza%se a rplica do cliente.

$ertifique%se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma

solução imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. )aber ouvir um

dom precioso, por isto, dei0e o cliente falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompaou d' respostas precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com

ele.

Observe e d' sinais 3verbais ou corporais8 de que voc' o compreende, inclusive suas

cr!ticas. Assim ele ficará mais aberto para ouvir, na #ora da conversa o cliente pode se

e0altar e começar a falar alto. =as voc', ao contrário dele, deve manter a postura. &

importante falar bai0o e devagar, isso fará com que ele perceba os e0cessos e se acalme.

Sespirar fundo uma boa maneira de se manter a compostura. )e curvar ao bai0o n!velsó elevará a discussão a uma escala ainda mais desagradável, então se deve falar sempre

com tranquilidade, como se nada tivesse acontecendo. )e o motivo da conversa for

profissional, mesmo que receba uma cr!tica importante manter a calma, mesmo que

um cliente se torne abusado, permaneça em tranquilidade, se o cliente começar a falar

num tom muito alto, o que deve ser feito bai0ar a voz. azendo assim o obrigará a

escutar com mais atenção e, eventualmente, ele bai0ará sua voz para emparel#á%la com

a sua. alar rápido, só piorará as coisas, o cliente pensará que o atendente está nervoso

ou, pior ainda, que quer se desfazer dele.



Ko caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, importante

ser direto com o mesmo, dirigindo%se ao cliente por seu nome.

"ara solucionar as quei0as apresentadas pelos clientes em um determinado

estabelecimento, necessário agir com cautela e muita calma. "ois o relacionamentocom o cliente uma parte delicada do negócio, sabemos que nem sempre fácil acertar

na comunicação e no tratamento, pois cada um tem a própria maneira de se relacionar.

Em uma empresa, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a

clientes, sempre surgem problemas como as quei0as e reclamaç<es. Elas aparecem

diante da insatisfação de alguns para com os serviços contratados9 atrasos na #ora de

fazer a mudança, estragos ou perdas de objetos, etc.

O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que

reclama como para a imagem da empresa, está em manter uma postura sempre atenta 1s

quei0as do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.

O importante nunca discutir com o cliente e tentar colocar%se no seu lugar para ver a

situação atravs de outra perspectiva. Ainda que isso seja dif!cil num primeiro

momento, o atendente não deve se pr na defensiva, reagindo com grosseria e usando

frases do mesmo n!vel que o cliente possa usar.

)em d@vida alguma, quei0as ou reclamaç<es de um cliente pode ser @til para mel#orar

nosso serviço e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa.

& assim que poderemos reforçá%los e mel#orá%los. 2e nada serve brigar para terminar

uma discussão, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas

futuras recomendaç<es a familiares e amigos pró0imos.

"edir desculpas imediatamente pode rela0ar a pessoa que está fazendo a reclamação.

azer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudará a investigar oque e0atamente aconteceu. E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi

da empresa, estaremos fidelizando um cliente, alm de estar ajudando a fomentar uma

boa imagem da empresa. :Fm cliente fica mais motivado a comprar de voc' a partir do

momento em que voc' teve para com ele um cuidado especial 3resolveu suas

reclamaç<es8 do que em qualquer outra ocasião.; 3PES)OK, CDDH, p. H68.

igura 54 % $omo tratar o cliente



)eguindo essas orientaç<es, consegue%se superar as e0pectativas do cliente, que levaráuma boa lembrança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a

sua quei0a. $om toda a certeza, voltará a confiar na organização.

& essencial resolver o problema com a maior rapidez poss!vel. Fma opção compensar

o cliente economicamente pela perda de algum objeto, alm de oferecer um desconto no

preço inicial do serviço contratado. Lunto com pedido de desculpas, bastante positivo

enviar uma carta recon#ecendo o erro e oferecendo os serviços por um preço reduzido

ou com alguma condição especial.

Kada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da venda

e perder tudo quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma

reclamação ou mesmo dá sugest<es, at porque o principal avaliador do serviço quem

está recebendo.

igura 56 % $omo tratar o cliente



E quando isso ocorrer o que o profissional de atendimento deve fazer?

• *ratar o cliente pelo nome, evitando e0press<es tais como9 :querido 3a8,

amorzin#o;I

• 2emostrar interesse em resolver o problema do clienteI

• )e manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nen#um

momentoI

• "on#a%se no lugar do cliente, não fique contra eleI

• Ouça o cliente com atenção, d' import>ncia ao mesmo, o cliente tem

necessidade de sentir%se importanteI

• Kão d' desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam

o seu problemaI

• "eça desculpas sempre que ac#ar necessário e agradeça por ele está negociandocom sua empresa.

igura 5H % $omo tratar o cliente



)ituaç<es como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer noseu ambiente de trabal#o importante seguir essas dicas, pois quando voc' consegue

mudar o rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.

)egundo $onnellan, na 2isne+ quando algum serviço ao cliente não sai como deveria

eles usam um processo c#amado )ervice Secover+ 3recuperação do serviço8.

(uando alguma coisa não sai da maneira como algum espera o

elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que

ningum saia daqui desencantado, e por isso um ponto de #onra

recuperar o equil!brio das coisas. Ac#o que isso vital para

manter a fidelidade dos convidados. 3$OKKEBBAK, CDD,

p.CN58.

O serviço deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do

controle important!ssimo repará%lo e assim gan#ar a admiração do cliente, pois o fiel

compra mais do que o cliente ocasional, o importante não apenas vender uma @nica

vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter emmente que cliente satisfeito cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.

=. CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR

OPÇÃO<

Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo

cliente do que manter um antigo. & mais simples e mais barato manter o cliente que está

dentro de casa do que conquistar outros.



2essa forma, uma das principais tarefas da empresa manter seus consumidores fiis

satisfeitos, assim a organização terá uma e0ist'ncia continuada já que a satisfação do

cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e

concorrido, sai na frente quem atende mel#or ao consumidor. =as, para isso, preciso

entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa. Ko momento, vive%se a

Era do $liente, onde a concorr'ncia feroz e ser a primeira escol#a do consumidor

uma das vantagens competitivas mais importantes.

$om o intuito de alcançar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em

envolver os funcionários em vários aspectos, inclusive sobre a própria viv'ncia nas

atividades diárias no ambiente de trabal#o. Os avanços na comunicação digital, como o

surgimento de novas fontes de informação e cone0ão social e mel#oria nos dispositivos

móveis tornaram o cliente mais poderoso, a evolução tecnológica trou0e informaç<esmais precisas para o consumidor que se tornou mais e0igente e informado sobre os

direitos que o assistem. A própria realidade em que se vive bombardeia o consumidor

com informaç<es o tempo todo e está fazendo com ele torne%se cada vez mais seletivo.

O consumidor atual recon#ece os direitos que l#e garante a busca de mel#or qualidade

do produto adquirido como tambm a maneira de como atendido no balcão de

atendimento. A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que

ven#am se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo

satisfatório no momento adequado. "ara atrair os consumidores, necessário investir

din#eiro e esforços e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da

concorr'ncia. "ara manter, o custo bem menor, ou quase nen#um. "ois já se sabe

como são os gostos deles.

"ara assegurar que o cliente volte sempre preciso con#ec'%lo bem. & preciso

compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com atenção e

respeito. Assim, fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Kele

devem estar contidas informaç<es detal#adas sobre produtos que gosta, prefer'ncias enecessidades.

A @nica forma de recon#ecer e recompensar os mel#ores clientes são atravs de um

programa de fidelização, caso contrário terá dificuldades para obter os dados pessoais

dos clientes que compra 1 vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelização

tiveram origem nas compan#ias areas, na dcada de 5, como forma de retribuir a

prefer'ncia dos clientes. O mercado brasileiro ainda está em estágio inicial de

desenvolvimento no que se refere 1 ind@stria de programas de fidelização.



=esmo já tendo alcançado um grande desenvolvimento no >mbito comercial, o pa!s

ainda precisa avançar mais no sentido de mel#orar a forma de atendimento por parte dos

atendentes que devem con#ecer as estratgias das boas maneiras de atendimento ao

cliente. 2esde o tempo da caderneta do armazm sempre se praticou o relacionamento

pessoal, o con#ecimento dos mel#ores clientes e oferta de produtos de acordo com as

necessidades de cada indiv!duo.

& importante lembrar que um posto de combust!vel, assim como um supermercado,

farmácia ou loja de departamentos um comrcio. )endo assim, as regras de

relacionamento são as mesmas9 dentificar, 2iferenciar, "ersonalizar e Secompensar.

=.1 C@$#) $% D%9%'! $) C)+',#$)

Em CC de setembro de CDD5, o Poverno ederal aprovou e sancionou a Bei .5G,

criando o serviço de proteção ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do

mesmo. Este $ódigo surgiu como resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau

atendimento, descumprimento de promessas, fal#a ou atraso na entrega de produtos são

problemas que não contavam com legislação espec!fica. O $2$ estabelece normas de

proteção e defesa do consumidor.

)egundo as definiç<es da lei9

Art. 4Z C)+',#$) toda pessoa f!sica ou jur!dica queadquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário

finalI Art. 6Z F)+%*%$) toda pessoa f!sica ou jur!dica,

p@blica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os

entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de

produção, montagem, criação, construção, transformação,

importação, e0portação, distribuição ou comercialização

de produtos ou prestaç<es de serviçosI [ CZ P)$/)

qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterialI [4Z S%&#0) qualquer atividade fornecida no mercado de

consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza

bancária, financeira, de crdito e securitária, salvo as

decorrentes das relaç<es de caráter trabal#ista.

Em 4C de jul#o de 45C5 o "residente da Sep@blica sancionou a Bei C4.4DC em que torna

obrigatória a manutenção de e0emplar do $ódigo de 2efesa do $onsumidor nos

estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.



Art. CZ )ão estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter,

em local vis!vel e de fácil acesso ao p@blico, 5C 3um8 e0emplar do $ódigo de 2efesa do

$onsumidor.

(uando os consumidores t'm con#ecimentos dos seus direitos não dei0am seremlesados de seus direitos sendo v!timas do poder dos fornecedores, pois serão

con#ecedores de seus direitos conforme está previsto em lei.

Ka prática são enormes os n@meros de reclamaç<es, que muitas vezes o cliente

desrespeitado, que as empresas não dei0am a disposição o código para consulta dos

clientes, caso ocorra algum problema.

As organizaç<es de boa%f, independente do disposto por leis, consideram seus

consumidoresMclientes como a sua @nica razão de e0istir e são os principais interessados

em defender este patrimnio comercial.

A desobedi'ncia ao $ódigo, como qualquer outro tipo de legislação, pode acarretar

srios transtornos para a empresa. 2esde a possibilidade de aç<es legais, passando pela

perda de clientes e projeção de má imagem, são in@meros os motivos pra que as

empresas prestem atenção ao $ódigo.

Os consumidores amparados pela legislação passaram a se sentir mais seguros por teremquem os defenda quando se sentem lesados e, assim não #esitam em ir atrás dos seus

direitos.

=.2 S%&#0)' $% A/%+$#,%+/) !) C)+',#$) - SAC'

Ko Urasil, o )erviço de Atendimento aos $onsumidores, foi criado no in!cio da dcada

de D5, para atender 1s e0ig'ncias do $ódigo de 2efesa do $onsumidor que incentivou a

criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de

produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de

consumo.

O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais problemas

com produtos ou serviços e encamin#ar sua solução. O )erviço de Atendimento ao

$onsumidor gan#ou import>ncia dentro das organizaç<es, passando a ser vistos como

canal para a aplicação de tcnicas para fidelizar clientes.

(uando a empresa oferece ao seu consumidor um benef!cio, ou um privilgio, a mesma

está construindo uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. Ko entanto, quando

ela cria um obstáculo como dificuldade no atendimento, dificulta a fidelização dos



clientes, como tambm atrair clientes em potencial. As organizaç<es estão estreitando os

laços com seu p@blico%alvo nos @ltimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando

pesquisa de satisfação atravs de consultorias especializadas, isto importante por que

quando traça o perfil do cliente ela con#ece os seus desejos e estará cada dia mais apto a

satisfaz'%los com um atendimento de qualidade.

. CONSIDERAÇ>ES FINAIS

$om base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem passado

por grandes transformaç<es nas @ltimas dcadas, por isto, o comrcio tem buscado

inovar na maneira de se relacionar com a clientela em geral.

Atualmente e0iste uma grande concorr'ncia entre as organizaç<es, manter os clientessatisfeitos, não um diferencial, e sim, tornou%se uma obrigação para todas as empresas

que querem manter%se no mercado. Ko decorrer deste trabal#o percebe%se que não basta

suprir as necessidades do cliente, preciso mant'%los encantados. $onquistando sempre

novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da

empresa que precisa estar inovando com frequ'ncia.

2entro de uma conjuntura social bastante e0igente, fundamental que as empresas

procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam desempen#ar um trabal#o que ven#a satisfazer a clientela em geral, mantendo%

os fiis aquele estabelecimento comercial. "ara que os resultados dos serviços prestados

sejam positivos, necessário que #aja sempre um espirito inovador por parte dos

dirigentes de uma determinada empresa.

$onstata%se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento de

qualidade a clientela4 devido o quadro de funcionários se mostrarem desatenciosos e não

atenderem os clientes de forma adequada, não se preocupam em e0plicar a qualidade de

alguns produtos oferecidos pela empresa. & importante que o funcionário ven#a adquirir a consci'ncia do quanto ele deve se esforçar para prestar um bom atendimento ao

cliente.

O presente estudo procurou enfatizar a import>ncia do atendimento ao cliente nas

organizaç<es, proporcionando discuss<es, comparaç<es e refle0<es em torno do assunto.

Jale ressaltar que o atendimento está sendo visto #oje em dia como um forte diferencial

competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o

atendimento o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.



$ontudo, essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de

qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento

estratgico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

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