qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial (3)
TRANSCRIPT
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADEFACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
ADMINISTRAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTOCOMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
CAROLINE LOURENÇO DE SOUZADANIELA APARECIDA FRENHANI
CAPIVARI-SP2010
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADEFACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
ADMINISTRAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTOCOMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração da FACECAP-CNEC Capivari.Orientadora: Profª Ms. Andréa Baggio Amaral
CAROLINE LOURENÇO DE SOUZADANIELA APARECIDA FRENHANI
CAPIVARI-SP2010
Monografia defendida e aprovada em 22/11/2010, pela banca examinadora constituída pelos seguintes professores:
Profª. Ms. Andréa Baggio AmaralOrientadora
Prof. Ms Marcelo Mader MelloAvaliador
Prof. Ms. Marco Antônio ArmelimCoord. do TCC
AGRADECIMENTOS
Agradecemos, primeiramente, a Deus pela
vida e pela saúde, aos nossos pais que nos
deram a oportunidade e sempre nos
incentivaram aos estudos. Também à nossa
orientadora, Profª. Ms. Andréa Baggio Amaral,
e a empresa Microsal Indústria e Comércio
Ltda, por nos dar a oportunidade de fazer o
estudo de caso e aos nossos amigos e
pessoas especiais que estiveram presentes e
colaboraram com mais essa etapa de nossa
trajetória.
“O que sabemos é uma gota. O que ignoramos
é um oceano”. Isaac Newton (1643-1727)
SOUZA, Caroline Lourenço; FRENHANI, Daniela Aparecida. Qualidade no Atendimento como fator de Crescimento Empresarial: Estudo de caso da empresa Microsal. Monografia de Conclusão de Curso. Curso de Graduação de Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC. 56p., 2010.
RESUMO
A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar tais objetivos é preciso sempre entender e atender o consumidor, para que ele venha sentir confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderá localizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica e de campo, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim, permanência no mercado perante seus concorrentes.
Palavras-chave: 1.Qualidade 2.Serviços 3.Marketing 4.Atendimento
SUMÁRIO
Lista de figuras.......................................................................................................................09
Lista de quadros.....................................................................................................................09
Lista de gráficos......................................................................................................................10
INTRODUÇÃO...................................................................................................................... 11
1.1 Caracterização do Problema....................................................................................... 13
1.2 Apresentação e Justificativa ....................................................................................... 13
1.3 Relevância do Tema.................................................................................................... 14
1.4 Objetivo de Estudo...................................................................................................... 14
1.5 Estrutura do trabalho................................................................................................... 14
CAPÍTULO 2......................................................................................................................... 16
2.1 Conceito da Qualidade................................................................................................ 16
2.2 Serviços...................................................................................................................... 18
2.3 Qualidade em Serviços............................................................................................... 19
2.4 Conceito de Marketing ................................................................................................ 20
2.5 Tipos de Marketing...................................................................................................... 22
2.6 Marketing de Relacionamento..................................................................................... 23
2.7 Marketing de Valor ..................................................................................................... 24
2.8 Clientes ...................................................................................................................... 25
2.9 Atendimento ao Cliente................................................................................................ 26
2.10 Atração de Clientes................................................................................................... 32
2.11 Satisfação para o Cliente.......................................................................................... 33
2.12 Retenção de Clientes................................................................................................ 34
2.11 Satisfação para o Cliente.......................................................................................... 34
2.13 Fidelização de Clientes............................................................................................. 35
CAPÍTULO 3......................................................................................................................... 37
3.1 Metodologia – Considerações Gerais.......................................................................... 37
3.2 Procedimentos para obtenção de Dados..................................................................... 38
CAPÍTULO 4......................................................................................................................... 39
4.1 A Empresa Alvo .......................................................................................................... 39
4.2 Identificação da Empresa............................................................................................ 39
4.3 Principais Produtos..................................................................................................... 40
4.4 Segmentos de Atuação dos Produtos ........................................................................ 41
4.5 Tendências da Empresa.............................................................................................. 42
4.6 Missão......................................................................................................................... 43
4.7 Visão........................................................................................................................... 43
4.8 Crença......................................................................................................................... 44
4.9 Política........................................................................................................................ 44
CAPÍTULO 5......................................................................................................................... 45
5.1 Apresentação e discussão dos dados......................................................................... 45
Considerações Finais............................................................................................................ 52
Referências Bibliográficas..................................................................................................... 54
APÊNDICE........................................................................................................................... 56
Questionário......................................................................................................................... 57
8
Lista de figuras
Figura 1: Qualidade de um serviço.........................................................................................19
Figura 2: 4 C’S........................................................................................................................23
Figura 3: Oportunidades para fidelizar o cliente.....................................................................28
Lista de quadros
Quadro 1 – PRINCIPAIS TIPOS DE MARKETING............................................................... 23
9
Lista de gráficos
Gráfico 1: Como você avalia a qualidade no atendimento da empresa?............................... 45
Gráfico 2: O atendimento é cordial?........................................................................................46
Gráfico 3: O produto atende às especificações contratadas?............................................... 46
Gráfico 4: Forma de comunicação na transação comercial é adequada?............................. 47
Gráfico 5: Resposta à solicitação de compras é eficaz?....................................................... 47
Gráfico 6: Suas ligações são atendidas prontamente pelo departamento comercial?...........48
Gráfico 7: O vendedor demonstra conhecimento ao ofertar o produto adequado a sua
necessidade?........................................................................................................................ 48
Gráfico 8: Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões comerciais?..................... 49
Gráfico 9: As características físio-químicas do produto atendem as necessidades de sua
empresa?.............................................................................................................................. 49
Gráfico 10: Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões técnicas?....................... 50
Gráfico 11: Documentação que acompanha o produto é satisfatória?.................................. 51
10
INTRODUÇÃO
Este trabalho aborda o tema “Qualidade no atendimento como fator de
crescimento empresarial”. Um tema que nos despertou a atenção pelo fato de ter
uma extrema importância no cenário atual. A qualidade no atendimento não é mais
uma estratégia de diferenciação e, sim, uma necessidade de sobrevivência.
O mercado está cada dia mais inovador, sobressaindo-se aquele que busca
algo que atrai e retém o cliente. A qualidade no atendimento não é apenas falar bem
num atendimento e, sim, deixar o cliente satisfeito com seus produtos e serviços
prestados, ou seja, você tem que superar as expectativas do cliente, desde o
atendimento até o produto final.
Para se ter um atendimento eficaz, com qualidade, é importante que o nível
de atendimento seja aprimorado nas organizações constantemente. O cliente interno
precisa estar preparado, buscando conhecimentos e recursos para aprimorar, cada
vez mais, seu atendimento. A organização tem que buscar estratégias e inovações
para ter um produto com qualidade, pois os consumidores estão buscando
novidades, ficando mais exigentes, e com isso é necessário satisfazer suas
necessidades e desejos.
É essencial que as empresas saibam que o cliente é a peça fundamental de
uma organização, e procurem atender suas expectativas, ou terão poucas chances
de vencer os desafios lançados pelo mercado. Cada cliente perdido representa um
cliente ganho pelo concorrente. Uma empresa que trabalha para manter seus
clientes satisfeitos, oferecendo produtos com qualidade e serviços diferenciados,
fatores que são importantes para a satisfação e retenção de clientes, os clientes
repetem pedidos e comentam com outras pessoas.
Toda pessoa deseja adquirir produtos e serviços que satisfaça suas
necessidades e desejos. Para uma melhor abordagem do tema, fizemos uma
pesquisa bibliográfica baseada em diversos autores como: Drucker, Kotler, Cobra,
Nickels, Churchill, bem como uma pesquisa de campo, na empresa Microsal
Indústria e Comércio Ltda., localizada na cidade de Capivari interior de São Paulo.
Trata-se de uma empresa de grande porte, no ramo indústria química, onde
11
pudemos diagnosticar se a qualidade no atendimento da empresa traz resultados
para seu crescimento empresarial. Finalizamos com as considerações finais.
12
CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
1.1 CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA
O cliente é o principal gerador de lucros numa organização, mas atualmente
muitas empresas estão perdendo seus clientes onde o número de reclamações não
para de crescer, pela falta de um atendimento eficaz, e ao invés das pessoas
observarem melhorias nesse serviço, é cada vez mais frequente elas serem mal
atendidas e se depararem com profissionais despreparados para esse trabalho.
Uma organização que se preocupa com o crescimento de sua empresa, ela
tem que buscar sempre a qualidade no atendimento, pois os clientes têm diversas
opções de compras. Um bom atendimento é um conjunto de cooperação entre as
partes envolvidas podendo tornar duradouro o relacionamento entre empresa e
cliente. Para isso, é preciso saber ouvir e compreender as necessidades do cliente,
superando as suas expectativas e desejo, de forma personalizada.
Para que a empresa não perca seus clientes, é preciso que a organização
conheça as necessidades e preferências de seu público, dedicando-se na qualidade,
não só dos produtos, mas também dos serviços.
Drucker (2002, p.35) evidencia que: “só existe uma definição válida para a
finalidade de uma empresa: criar um consumidor”. Algumas empresas acreditam que
o preço seja um fator decisivo, mas, na primeira oportunidade, o cliente troca o seu
fornecedor, levando, assim, a pagar um pouco mais pela segurança e respeito
obtido através de um bom atendimento.
1.2 APRESENTAÇÃO E JUSTIFICATIVA
Como justificativa, podemos destacar que é muito importante e necessário
que se pesquise a qualidade no atendimento para com os clientes, independente da
sua segmentação de mercado, pelo fato de ser um diferencial competitivo da
atualidade.
13
1.3 RELEVÂNCIA DO TEMA
Este trabalho proporciona interesses para se ter qualidade no atendimento,
mensurando na satisfação dos clientes internos e externos, agregação de valores,
garantia de fidelização, crescimento e lucros.
1.4 OBJETIVO DE ESTUDO
O objetivo deste trabalho é responder a seguinte pergunta problema: Qual a importância da qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial?
1.4.1 Objetivo Geral
Promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, obtendo, assim,
permanência no mercado perante seus concorrentes.
1.4.2 Objetivos Específicos
• Descrever os conceitos de qualidade, serviços, marketing e atendimento;
• Esclarecer a importância da qualidade no atendimento;
• Relatar até onde a qualidade no atendimento interfere no crescimento
empresarial;
• Identificar os pontos fortes e fracos, no atendimento;
• Verificar o nível de satisfação dos clientes com a qualidade no
atendimento da empresa alvo.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho está estruturado em cinco capítulos mais as considerações
finais, além da bibliografia e apêndice.
14
No primeiro capítulo, é apresentada a caracterização do problema,
apresentação e justificativa, relevância do tema e objetivos do estudo e estrutura do
trabalho. No segundo capítulo, a revisão bibliográfica com o propósito de fornecer o
referencial teórico necessário para as análises dos resultados obtidos com a
pesquisa de campo. No terceiro capítulo é detalhada a metodologia empregada na
pesquisa, definindo os procedimentos adotados para a coleta de dados e seus
resultados. No quarto capítulo é feito uma breve descrição da empresa-alvo, no
quinto capítulo serão apresentados dados levantados através da pesquisa, bem
como a discussão dos resultados e, para finalizar, as considerações finais.
15
CAPÍTULO 2 – REVISÃO DA BIBLIOGRAFIA
2.1 CONCEITO DA QUALIDADE
Qualidade tem um amplo significado, ela pode ser interpretada de diversas
maneiras, ou seja, ela pode representar busca da satisfação, a excelência e a
fidelização, agregando valores aos produtos e serviços adquiridos e destinados.
A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de
diferenciação no mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a
empresa ganhar confiança no mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e
serviços com qualidade, ganhando, assim, durabilidade. “Um produto ou serviço de
qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
(CAMPOS, 1999, p.2).
De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um fator que
pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre
funcionários e clientes for satisfatória a empresa será bem sucedida.
Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se referir a tudo que é feito pelas pessoas. Quando se fala que alguma coisa foi feita com qualidade; entretanto não é fácil definir com presteza o que seja essa qualidade. É costume falar em: Qualidade de conformação (maior ou menor grau em que um produto, serviço ou atividade é feito com um padrão ou especificações estabelecidas; ausência de defeitos em relação ao padrão ou à especificação); Qualidade de projeto (diz respeito às características particulares do projeto de um produto). (DEMING,1990, p. 26).
Conforme o autor cita acima, podemos entender que a qualidade é
claramente voltada para o cliente, onde os produtos e serviços atendam as
expectativas dos mesmos.
Da mesma forma, Nickels e Wood (1999) descrevem o termo qualidade, como
sendo o grau de capacidade de um produto, atendendo as necessidades, desejos e
expectativas do cliente e, definem a qualidade como um dos elementos mais
importantes para o consumidor.
16
Nesse sentido, Kotler e Armstrong (1998) afirmam que os atributos de
qualidade devem ser mensurados em termos da percepção do comprador, obtendo,
assim, uma vantagem sobre os concorrentes, onde os produtos e serviços
oferecidos podem atender melhor às necessidades dos consumidores e suas
preferências por qualidade, ou seja, consegue diferenciar um produto ou serviço
quando se tem qualidade.
Em uma organização, alguns indicadores de qualidade podem ser
inseparáveis dos produtos e serviços, ou seja, a eficácia, a ética no tratamento de
informações, a eficiência, a rapidez no atendimento, a veracidade das informações
transmitidas.
De acordo com Cobra (1997, p.222), “se o produto ou material vendido é de
má qualidade, não há, realmente, serviço que possa dar satisfações ao consumidor.
Manter ou reparar um aparelho ou produto de má qualidade não é assegurar um
serviço, é reparar um prejuízo”. Comenta, ainda, que satisfação do produto tem que
estar interligada à satisfação do serviço, para que ambos possam ter um resultado
com excelência.
A qualidade no atendimento é a porta de entrada de sua empresa, onde a
primeira impressão é que fica, portanto a organização que agregar valores no
produto até o serviço poderá atrair, reter e satisfazer qualquer cliente.
Para Feigenbaum (1994, p.5),
Enquanto os compradores atuais continuam a comprar concentrando sua atenção sobre o preço, ao contrario dos compradores de alguns anos atrás, eles atribuem grande e crescente ênfase à qualidade, exigindo produtos aceitáveis a qualquer nível de preço. É a qualidade, assim como o preço, que motiva as vendas atualmente; e qualidade é o fator que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima quinta vez.
Portanto, o maior desafio resultante de produtos com funções mais complexas
e com maiores exigências em desempenho, vem sendo atendido com crescente
eficiência, pois a qualidade tem que ser atendida em qualquer aspecto. Enfim, para
que uma empresa ofereça um produto ou serviço de alta qualidade é importante que
faça parte de sua filosofia de Marketing, adotando, assim, o conceito da qualidade
interna (quando a empresa se preocupa com a qualidade do produto) e externa
(quando a empresa se preocupa com a prestação do serviço ao cliente).
17
2.2 SERVIÇOS
Para Cobra (1997, p.221) “O serviço ao cliente é a execução de todos os
meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu.” Serviço
é aquilo que se faz para satisfazer a expectativa de um cliente. É o ato de servir,
atuar e agir, é consumido simultaneamente, ou seja, no momento em que é
produzido seguido de ações e processos, onde você não tem como prever sua
qualidade, pois só depois de realizado, você saberá se conseguiu atender as
expectativas ou não.
Suas principais características são:
• É Intangível, pois não se pode tocar, pelo fato de ser representado por
pessoas seguido de ações e não objetos onde eles não podem ser vistos,
sentidos ou tocados da mesma forma que os bens tangíveis;
• Não pode ser armazenado, inspecionado e nem ser oferecido em qualquer
circunstância, tornando-se difícil divulgar seu conteúdo e preço;
Para Kotler, Hayes e Bloom (2002, p.283), a definição de serviço é: “Um
serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível
e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação
pode ou não estar vinculada a um produto material.”
O autor, ainda, afirma que existe três níveis de serviços, que são:
• Serviço Essencial – é o nível mais fundamental dos serviços e responde
as perguntas básicas como: O que o cliente quer na verdade: Qual a
necessidade que o serviço realmente atende?
• Serviço Percebido – referente à percepção do cliente quanto ao serviço
prestado;
• Serviço Ampliado – é o serviço adicional prestado ao cliente, que vão
além dos serviços percebidos, compondo conseqüentemente um serviço
ampliado.
18
2.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS
“A qualidade em serviços é uma abordagem organizacional abrangente que
faz da Qualidade dos Serviços, tal como percebida pelos Clientes a principal força
propulsora dos negócios da Organização” (LOBOS, 1993, p.269), é um composto
que provavelmente nenhum cliente conseguiria definir.
Para Lobos (1993, p.13) “quem determina se a qualidade de um serviço é boa
ou não é o cliente”. Isso depende da expectativa do cliente, de como é atendido,
quais as suas necessidades, isso interfere diretamente. “A qualidade de um serviço,
avaliada pelo cliente, é determinada por três fatores: Desempenho, Atendimento e
Custo. Via de regra, as empresas preocupam-se, mormente com o primeiro deles,
desprezando os outros dois”. (LOBOS, 1993, p.15).
Portanto, esses três fatores tendem a estar sempre interligados, onde o
desempenho é quando o serviço é feito com eficiência no tempo e destino certo,
fazendo, assim, a diferença. O Atendimento é o ato de satisfazer as necessidades,
anseios, desejos, informações ao cliente, fazer tudo o quê estiver ao seu alcance
para solucionar problemas e resolver questões inusitadas. E o custo é preço pago
pelo produto e ou serviço, que relacionados com o atendimento e o desempenho
gera o custo final, trazendo ou não satisfação ao cliente.
Figura 1: Qualidade de um serviçoFonte: Lobos (1993, p.15).
19
A necessidade de bens e serviços com qualidade e de melhorias na qualidade é mencionada com tanta freqüência, que a qualidade se transformou quase em um chavão que perde facilmente seu significado. Fala-se muito sobre qualidade, mas não se vê esforços reais e suficientes para transformar a qualidade em uma fonte de vantagem competitiva.” (GRONROOS, 1993, p.65).
Conforme o autor cita, pode-se dizer que por causa da busca da qualidade
em um determinado produto, o cliente acaba sendo complexo nas suas
necessidades.
Segundo Kotler (2000, p.460), a qualidade dos serviços pode ser gerenciada
com base nas 5 dimensões a seguir:
• Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e
exatidão;
• Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente;
• Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
capacidade de transmitir confiança;
• Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
• Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal, e materiais de comunicação.
2.4 CONCEITO DE MARKETING
Para Kotler (2000, p.30), “Marketing é um processo social por meio do qual
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os
outros”, onde seu ideal é deixar o cliente pronto para comprar através da impulsão
psicológica.
Portanto, é através do marketing que as empresas procuram produzir bens e
serviços que atendam ao público-alvo, assim conquistando e fidelizando seus
clientes. “Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a
determinação do preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para
20
criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”. (KOTLER, 2000,
p.30).
Para Kotler e Armstrong (1998), definem os conceitos centrais de marketing,
como:
• Necessidades: refere-se a bens ou serviços que os consumidores ou
compradores organizacionais requerem para sobreviver.
• Desejos: são bens e serviços que satisfazem necessidades adicionais que
vão além da necessidade de sobrevivência.
• Demandas: é quando seus desejos por produtos podem ser adquiridos pela
compra;
• Produtos: necessidades, demandas e desejos levam à existência de uma
“coisa” qualquer que possa ser oferecida no mercado para satisfazê-las;
• Troca: é o conceito central de marketing, envolvendo a obtenção de um
produto desejado de alguém, oferecendo-se algo em troca.
• Transações: é a unidade de medida do marketing, é composta por uma
negociação de uma troca de valores entre duas partes;
• Mercados: um grupo de compradores reais e potenciais de um produto. O
mercado pode crescer em torno de um produto, serviço ou qualquer outra
coisa de valor.
De acordo com Churchill e Peter, (2000, p.10). “A visão de que uma
organização deve procurar satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes
enquanto busca alcançar suas próprias metas”. As empresas devem satisfazer seus
clientes e com isso conseguirá alcançar seus objetivos e obter lucro.
Segundo Cobra (1997, p.31), para uma empresa ter sucesso, é preciso se
voltar para os conceitos dos 4 C’s: Cliente (Necessidades do consumidor), Custo ao
consumidor, Comunicação e Conveniência. Onde o foco deixa de ser o produto para
ser o cliente, proporcionando ao cliente toda a facilidade para a compra.
21
Custo doConsumidor Comunicação Conveniência
Figura 2: 4 C’SFonte: Cobra (1997, p.32)
Cliente (Necessidades do Consumidor) - O cliente, sempre busca suprir
da melhor maneira possível, suas necessidades e desejos através de
produtos e serviços, sendo um dos pontos mais importantes, pois sem
clientes não há consumo e não existem vendas.
Custo do consumidor - é quando uma empresa, consegue vender um
produto com um preço, que para o cliente seja vantajoso adquirir.
Comunicação - É necessário que o cliente tenha necessidade e saiba da
existência desse produto, quais são suas características, onde pode
encontrar, o que o produto traz de diferencial, e o que o cliente ganhará
adquirindo esse produto e o preço que irá pagar.
Conveniência - É o ponto de distribuição, ou seja, é a praça de
atendimento de mais fácil acesso que lhe convenha.
2.5 TIPOS DE MARKETING
Marketing é a ferramenta do empreendedor do futuro, pois é muito mais que
propaganda e vendas, é uma atitude estratégica, holística e sistêmica que supera
qualquer outra existente. É a única forma de garantir relacionamentos duradouros e
lucrativos.
22
Para Churchill e Peter (2000, p.5), “o marketing é usado para desenvolver
trocas que visam ou não lucros. A maior parte dos tipos de marketing mostrados na
tabela a seguir pode ser realizada para ambos os fins”. Existem diversas trocas,
metas no mundo do marketing, onde lojas, indústrias e diversos que visam os lucros
para cobrir os gastos e gerar receita, outros que buscam o lucro apenas para cobrir
seus gastos como, por exemplo, um escoteiro e políticos. E tem as organizações
sem fins lucrativos, onde buscam outras metas como campanhas para doação de
sangue e trabalhos voluntários.
Tipo DescriçãoProduto Marketing destinado a criar trocas para produtos tangíveis.Serviço Marketing destinado a criar trocas para produtos intangíveis.
Pessoa Marketing destinado a criar ações favoráveis em relação a pessoas.
Lugar Marketing destinado a atrair pessoas para lugares.
Causa Marketing destinado a criar apoio para idéias e questões ou a levar as pessoas a mudar comportamentos sociais indesejáveis.
Organização Marketing destinado a atrair doadores, membros, participantes ou voluntários.
Quadro 1 – PRINCIPAIS TIPOS DE MARKETINGFonte: Churchill e Peter (2000, p.5)
2.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento abrange relações, entre cliente e empresa,
pois se a empresa perde um cliente, ela estará perdendo ganhos no decorrer da
vida, portanto é importante que ambos desenvolvam o relacionamento.
O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes. (ZEITHAML, 2003. p.139).
23
O autor comenta que a empresa que mantém um relacionamento fortificado
com seus clientes, fornecedores, e atrairá excelentes benefícios, desenvolvendo
confiança, vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes.
Para Nickels e Wood (1999, p.5), “marketing de relacionamento é o processo
de estabelecer e manter relacionamento de longo prazo mutuamente benéfico entre
organizações e seus clientes, empregados e outros grupos de interesse”.
A quantidade e a complexidade dos relacionamentos nos negócios geram um crescimento exponencial de dados sobre o cliente e o mercado. Portanto, no processo de analisar e interpretar os relacionamentos de milhões de indivíduos ou de um pequeno grupo de clientes, esses dados podem fazer uma grande diferença na posição competitiva e nos lucros, para quem estiver mais apto a usá-los ativamente no processo de atendimento e vendas, independentemente de a empresa ser o setor de telecomunicações, bancos, seguradora, ou simplesmente uma loja de shopping. (BRETZKE, 2000. p.11)
O autor diz que quanto maior o conhecimento e dados dos clientes, maior vai
ser a vantagem competitiva perante seu concorrente, pois poderá usá-lo para cativar
e fidelizar clientes.
Segundo Kotler (2000, p.51), “Conhecer melhor seus clientes (atuais,
potenciais etc.) de maneira que você possa atender melhor a seus desejos e a suas
necessidades”, o marketing de relacionamento é uma das tendências, estratégias de
negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a
organização e seus clientes.
2.7 MARKETING DE VALOR
A visão do Marketing de valor é simples, pois é baseado pelo motivo que leva
os clientes a comprar bens e serviços, por isso que o marketing de valor tem como
foco principal do negócio no consumidor.
A primeira tarefa de uma empresa é gerar clientes, mas hoje em dia, os
consumidores estão tendo que analisar o que lhe proporciona maior valor, por se
depararem com um amplo universo de produtos, marcas, preços e fornecedores, ou
seja, as empresas devem entender seus clientes, buscando ferramentas que o ajude
24
a saber o que eles pensam, o que eles sentem e o que compram e usam produtos e
serviços.
Define o valor como a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá. O cliente recebe benefícios e assume custos. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais. Os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos. (KOTLER, 2000, p.33).
Portanto, a definição para valor é a diferença entre o conjunto de benefícios
esperados de um produto e o seu custo. O autor ainda afirma que, “o custo total
para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer
para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”. Kotler (2000, p.56),
pois o custo total consiste na dificuldade ao efetuar o orçamento, analisando o
produto, serviço, pessoal e imagem.
2.8 CLIENTES
De acordo com Nickels e Wood (1999, p.06), o cliente é “um indivíduo ou
organização que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos vendidos”.
Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio ou
distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, onde a
empresa depende totalmente, pois sem eles não gera lucros e, conseqüentemente,
investimentos. Por isso, precisa ser tratado com dedicação e respeito, para que ele
considere o valor dos produtos e serviços adquiridos justo, encantando-o e receber a
divulgação de sua marca.
A concorrência para atrair clientes aumenta a cada minuto. À medida que as
ameaças surgem, os mercados tendem a se aprimorar para se destacar e obter
sucesso. Em uma empresa seus principais clientes podem se divididos em internos
e externos.
Os internos são os colaboradores que trabalham na empresa, influenciam
diretamente processos produtivos, atraem clientes, são responsáveis em todos os
níveis por interagir com os clientes externos e por sua fidelização.
25
Já os clientes externos são os que consomem o produto, o cliente final, quem
mantém financeiramente a organização, adquirindo serviços ou produtos.
Atualmente, devemos encantá-los, oferecendo produtos de alta qualidade e preços
acessíveis, colocando-se no seu lugar para atingir suas necessidades e conquistá-
los, assim tornando-os clientes defensores.
Classificação dos tipos de clientes:
Emotivo: São pessoas carentes, se lamentam por qualquer coisa
normalmente podem tomar o tempo de quem lhe atender.
Racional: São pessoas objetivas, com critérios racionais, que sabe o que
quer.
Falador: São pessoas que falam demais e sempre se perde nos assuntos,
procura obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
Calado: São pessoas que apresentam dificuldades na comunicação por
ter medo de se expor.
Inovador: São pessoas que querem saber sobre informações que não
tem nada a ver com o atendimento, para ver se encontra alguma
novidade.
Formal: São pessoas cheias de etiquetas e superstições.
O profissional de marketing deve conhecer seu cliente, tratando-o com
respeito e sempre o ouvindo, seja através de um canal de telemarketing, SAC
(Serviço de Atendimento ao Consumidor), correio eletrônico ou contato direto. Uma
comunicação, só se tornará eficiente, se o vendedor se dedicar muito diariamente.
2.9 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Segundo Chiavenato (2005, p. 209),
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...] que todo negocio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecera se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.
26
Para o autor, o cliente é o principal gerador de lucro na empresa, é necessário
que fiquem satisfeitos através dos produtos ou serviços adquiridos na empresa, para
que possam continuar comprando e, assim, conquistando o sucesso no negócio.
O nível de atendimento precisa ser constantemente aprimorado nas
organizações, o cliente interno precisa estar sempre se preparando, investindo,
buscando conhecimentos e recursos para melhorar o atendimento, pois os
consumidores estão buscando novidades, ficando mais exigentes, e com isso é
necessário satisfazer suas necessidades e gostos.
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente. (CARVALHO, 1999, p. 233).
Um dos principais responsáveis pelo sucesso e futuro de uma empresa é o
atendente, pois é o atendimento que liga a organização ao cliente. O cliente sendo
bem tratado, conquistada sua simpatia, levará uma boa impressão da empresa,
podendo voltar outras vezes, e até divulgando o bom atendimento.
Segundo Kotler, (2000, p.462), “Clientes cujas reclamações são resolvidas de
modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que
nunca ficaram insatisfeitos.”.
O autor afirma que é necessário ter sempre em mente as Seis Regras do Bom Atendimento:
1. Crie um relacionamento com o cliente;
2. Escute as necessidades do cliente;
3. Resolva os problemas rapidamente;
4. Conheça a fundo os produtos e serviços oferecidos;
5. Evite o "Eu não sei";
6. Supere as expectativas do cliente.
O cliente gosta de ser tratado com delicadeza e atenção no atendimento,
objetivando a satisfação e o encantamento, podendo estabelecer vínculos de
amizade e respeito.
Para se ter um bom atendimento, é preciso ter alguns diferenciais.
27
• Competência: Quando é realizado um serviço com eficiência e agilidade;
• Conhecimento: Buscar conhecer produtos e serviços oferecidos;
• Cortesia: Ser dedicado e mostrar disposição no atendimento;
• Esforço: Demonstrar empenho para superar expectativas;
De acordo com Kotler (2000), para realizar um bom atendimento é necessário
o perfeito conhecimento do cliente, suas necessidades, desejos, problemas e
expectativas é ponto indispensável.
Quando um cliente fica insatisfeito com o atendimento recebido é a imagem
da organização que fica comprometida e não a sua.
Diante desse fato, apresentamos quatro grandes oportunidades, onde os
clientes percebam a qualidade do atendimento, são elas:
Oportunidades para fidelizar o cliente:
Figura 3: Oportunidades para fidelizar o clienteFonte: Elaborado pelas autoras
Entrada - Quando o cliente chega à empresa, sua primeira impressão é:
28
ABORDAGEM
DESPEDIDA
ENTRADA
ATENDIMENTO
• Analisar se a empresa é organizada;
• Verificar se os funcionários são receptivos;
• Averiguar se os funcionários demonstram disposição em resolver as
dificuldades apresentadas.
Abordagem - Quando se aproximar do cliente para abordá-lo:
• Deverá cumprimentar com um sorriso;
• Abordar de maneira gentil e educada;
• Utilizar palavras como: Bom dia, boa tarde sempre olhando para ele.
Atendimento - Quando prestar um atendimento ao cliente, deverá se assegurar que:
• Passou informações corretas e de forma clara;
• Se o cliente compreendeu suas explicações;
• Se o cliente foi bem orientado e suas dúvidas foram resolvidas.
Despedida - Que sensação o cliente se despede da empresa:
• Se suas necessidades foram/irão ser resolvidas;
• Se suas expectativas foram/irão ser atendidas;
• Se poderá contar com uma forte parceria nos negócios.
Um atendimento fica melhor a cada dia, onde você pode utilizar vários
aspectos que o ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua percepção
perante aos clientes. Evitando alguns tipos de atitudes, para não comprometer a
qualidade no atendimento e conseqüentemente gerar a insatisfação ao cliente.
Os setes pecados no atendimento ao cliente são:
1. APATIA – ocorre quando os funcionários não demonstram que se
importam com o cliente, levando as pessoas ficarem zangadas e
ofendidas;
29
2. MÁ VONTADE – é quando os funcionários tentam se livrar do cliente, sem
dar uma solução ao problema;
3. FRIEZA – quando o cliente é tratado de forma distante, até desagradável;
4. DESDÉM – há funcionários que se dirigem ao cliente com arrogância
como se este não soubesse nada ou fosse uma criança. Isso enfurece as
pessoas.
5. ROBOTISMO – o funcionário passa a agir mecanicamente e repete
sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos,
como se estivesse em outro lugar.
6. DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS – acontece com o funcionário que diz
“sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.
7. JOGO DE RESPONSABILIDADE – Há funcionários que manda o cliente
de um lugar para outro, sem resolver nada.
No entanto, é necessário manter sempre uma postura que mostre disposição
e interesse, pois ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa que parece estar
cansada, desinteressada, mal-humorada ou com baixo-astral, portando é bom saber
separar os problemas pessoais dos profissionais focando em seu melhor
desempenho.
2.9.1 Custumer Relationship Management - CRM
O Custumer Relationship Management - CRM é uma ferramenta de Gestão
de Relacionamento com o Cliente, onde engloba softwares, para poder auxiliar o
vendedor a ter sempre informações que necessita no momento que interage junto ao
cliente, para assim gerenciar suas necessidades, pensamentos e desejos, passando
a melhorar resultados através de dados que ajuda a ampliar, identificar e valorizar o
cliente.
Ao lembrar-se dos dados pessoais para cada cliente, a empresa passa a
aumentar a conveniência da fidelidade para esses clientes, passando a ter um
diferencial na relação de empresa x cliente.
30
2.9.2 Pós-Venda
O pós-venda tem como objetivo conservar os clientes satisfeitos, e eliminar
dúvidas do pós-compra, que atinge os consumidores que acabaram de comprar.
No mercado atual, um dos pontos fortes de diferenciação é o pós-venda, que
deve ser encarado com seriedade, pois cada vez mais, este serviço é um elemento
de fidelização dos clientes, e certamente irão dar preferência de compras ao invés
de comparem os serviços de outra empresa.
Fazer a manutenção da carteira de clientes fiéis é a garantia de encantar
novos clientes. Portanto, é preciso verificar se o que foi combinado no ato da venda
ocorreu corretamente, ou seja, certificando-se de que foi enviado o produto
conforme padrões exigidos, horário combinado e demais itens que agregue valor ao
produto.
Para Milan e Ribeiro (2003), os principais objetivos estabelecidos para o
departamento do pós-venda em sua implementação foram:
1. Estabelecer contatos com clientes-empresa no intuito de fortalecer um
relacionamento de longo prazo, buscando sua retenção;
2. Consolidar a imagem e a amplitude do mix de serviços da empresa;
3. Detectar pontos fortes e fracos (âmbito interno da empresa) e
oportunidades e ameaças (âmbito eterno da empresa) em relação ao
cliente e ao mercado, encaminhando para as áreas responsáveis
tomarem as devidas providências;
4. Auxiliar na organização, agendamento e operacionalização das
atividades do Grupo de Prevenção com os clientes.
5. Encaminhar documentação relativa a reclamações de clientes para a
gerência responsável da área, bem como, quando possível, retornar ao
cliente quais medidas foram adotadas.
6. Dirimir dúvidas para o cliente (empresas) e usuários (funcionários),
antecipando-se ao surgimento de possíveis problemas, dentro de uma
conduta pró-ativa.
31
7. Sensibilizar e estimular os clientes a solicitarem propostas de serviços
prestados pela empresa e que ainda não possuem, encaminhando-os
para o Departamento de Vendas.
8. Levantar e registrar os motivos que causam a deserção de clientes.
9. Levantar sugestões para novos serviços.
As atividades de pós-vendas estão sendo valorizadas e incorporadas aos negócios, pois são uma prática de marketing cujo foco é a retenção de clientes, em que o grande desafio é reconhecê-los, mostrando-lhes o quanto a empresa os estima por terem lhe conferido a preferência... quanto mais tempo se mantém um cliente, mais lucrativo ele poderá ser para o negócio, e por quanto mais tempo o cliente comprar de uma mesma organização, mais dependente poderá se tornar de seus produtos ou serviços, e estará menos suscetível a ofertas com preços mais baixos da concorrência. (MILAN E RIBEIRO, 2003).
De acordo com o autor, o pós-venda está crescendo a cada dia, se as
expectativas do cliente não forem atendidas, haverá insatisfação e perda de
credibilidade, exigindo um acompanhamento constante.
2.10 ATRAÇÃO DE CLIENTES
As empresas têm que buscar sempre a melhor relação com seus parceiros na
cadeia de suprimentos, tendo assim vínculos mais sólidos com seus clientes finais.
No passado, muitas empresas achavam que seus clientes eram garantidos, porque
não tinham muitas diversidades, e hoje em dia os clientes são mais conscientes em
relação aos preços, mais inteligentes, mais exigentes onde são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais e melhores.
Segundo Kotler (2000, p.68), “empresas em busca do crescimento de seus
lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca
por novos clientes”. É importante que as empresas invistam em seus funcionários
internos, através de treinamentos e ferramentas de trabalho adequadas, para que
possam ser motivados a fazer seu papel com eficiência e também deve investir em
equipamentos para que seu produto traga ao cliente o que ele deseja e necessita.
No entanto, atração de clientes é a busca de novos clientes, exigindo assim
técnicas, tais como:
32
• Geração de indicações, onde você chama os clientes;
• Qualificação de indicações, é a busca dos perfis para a compra;
• Conversão dos clientes, é quando você “muda” moralmente para melhor.
2.11 SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE
Para o cliente ter satisfação, é importante que se faça pesquisas para poder
focar nos desejos, nas necessidades e demandas e o que os clientes esperam dos
produtos e serviços de sua empresa. Alguns critérios que podem influenciar na
satisfação são: oferecer produtos e serviços de qualidade, onde ambos têm que
estar sempre interligados um ao outro, facilidades para a compra, ofertas, preços e
prazos especiais e entregas adequadas.
[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 06).
Segundo Kotler (2000, p.58), “Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” O cliente ficará
satisfeito se suas expectativas forem alcançadas, após a sua compra.
De acordo com Moutella (2003, p.01),
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
No processo de satisfação deve ser levado em consideração que cada cliente
tem seu jeito, maneira de se satisfazer, onde desejos, gostos, e culturas diferentes
podem ser formados através das expectativas de compras anteriores.
33
É necessário que as empresas compreendam que o consumidor insatisfeito
distribui informações negativas, onde a imagem da organização é prejudicada,
necessitando que o marketing seja usado como uma forma mais competitiva no
mercado. Por isso a satisfação deve ser um processo contínuo, onde vendedores
sejam capacitados, pois os clientes buscam informações ao entrarem na
organização, tendo resolvido suas dúvidas e desejos de forma rápida e eficaz,
conquistando e fidelizando-os.
E como colocado por Kotler (2000, p.58),
Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar.
As expectativas dos clientes se modificam de acordo com o tempo,
aumentando ou diminuindo a satisfação, se a organização conseguir acompanhar
as mudanças, pode progredir.
2.12 RETENÇÃO DE CLIENTES
Segundo Kotler (2000, p. 70), “a chave da retenção de clientes é a satisfação
de clientes”. Hoje em dia, as empresas têm que se adequar as necessidades de
seus clientes, pois só assim conseguirá retê-los através da satisfação
proporcionada, porque não é vantagem perder clientes, pois custa muito caro o
processo de atrair, satisfazer, reter e fidelizar. Por isso que algumas empresas, se
preocupam em criar a fidelização e, consequentemente, a retenção.
Para tanto, os quatro passos de tentativa de reduzir o índice de abandono
são:
1. Definir e calcular o seu índice de retenção;
2. Identificar as causas dos problemas com os clientes e gerenciá-los;
3. Verificar a perda de lucros em função da perda de clientes;
4. Calcular custo de reduzir o índice de abandono pelo lucro perdido, pois se
o custo for menor que o lucro perdido, reduz o índice e se o custo for
maior que o lucro perdido não reduz o índice.
34
De acordo com Kotler (2000), existe também os cinco níveis de investimentos
para reter os clientes
1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;
2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar
bem ou mal do produto adquirido;
3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda
para verificar a expectativa;
4. Marketing pró-ativo – entra em contato com os clientes de tempos em
tempos;
5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.
2.13 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Para Brown (2001, p.53),
A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização criando benefícios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas compras junto à organização. A fidelidade do cliente é criada, quando ele se torna um defensor da organização, sem incentivo pra tal.
O cliente se tornará fiel, se a marca, produto e serviço, conseguir encantar e
satisfizer suas necessidades e desejos, agregando valor para sua empresa.
Como ponto de partida, uma organização deve perceber que seu relacionamento com seus clientes deve evoluir assim como um namoro. A fidelidade mútua e a confiança devem ser conquistadas gradual e seletivamente. A empresa que constrói um relacionamento duradouro, ou noivado, vence a batalha por clientes. (BROWN, 2001, p.55)
A organização conseguirá identificar se está conseguindo fidelizar seus
clientes, no decorrer de sua trajetória, através de pesquisas de satisfação e
relatórios que identifique se o clientes continuam mantendo vínculos com a empresa,
podendo também influenciar á outras pessoas a comprar na empresa.
De acordo com (MOUTELLA, 2003, p.01), “A satisfação pode ser obtida em
uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante
que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel
pensará duas vezes antes de trair.”
35
Algumas organizações acreditam que oferecer produtos ou serviços de
qualidade, preços baixos ou benefícios sejam o suficiente. Mas para a fidelização o
foco central é o cliente individual, evitando englobar todos os clientes sem muita
diferenciação.
De acordo com Jones (2010), as empresas bem-sucedidas em manter altos
níveis de fidelização de clientes, apresentaram algumas lições importantes sobre a
fidelização de clientes: • Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvi-
mento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para forta-lecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido.
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao obje-tivo de criar valor para o cliente.
• Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja, a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às ne-cessidades individuais dos clientes.
• O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do clien-te torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portan-to, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramen-te o seu foco na fidelidade do cliente.
• Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
Portanto, é imprescindível que uma empresa bem-sucedida mantenha em
foco as lições acima citadas, pois clientes satisfeitos se tornarão fiéis aumentado o
fluxo de caixa da empresa.
36
CAPÍTULO 3 – METODOLOGIA
3.1 METODOLOGIA – CONSIDERAÇÕES GERAIS
A metodologia é o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaboração
de um determinado assunto, os quais respondem como fazê-la de forma eficiente.
A metodologia é uma disciplina normativa definida como o estudo sistemático
e lógico dos princípios que dirigem a pesquisa científica, desde suposições básicas
até técnicas de indagação. Não deve ser confundida com a teoria, pois só se
interessa pela validade e não pelo conteúdo, nem pelos procedimentos (métodos e
técnicas), à medida que o interesse e o valor destes está na capacidade de fornecer
certos conhecimentos.
Segundo Oliveira (1999, p. 57) Método é “uma forma de pensar para se
chegar à natureza de um determinado problema, quer seja para estudá-lo, quer seja
para explicá-lo”. Problema é “uma indagação, cujas respostas ou explicações só
serão possíveis por meio da pesquisa e da experimentação. O bom andamento da
pesquisa e da experimentação dependerá exclusivamente da adequação do método
e das técnicas a serem utilizadas”.
Pesquisa é um conjunto de ações, onde procura encontrar soluções para um
problema, por base de procedimentos racionais e sistemáticos.
Para Gil (1999, p. 42), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um “processo
formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo
fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego
de procedimentos científicos”.
Mediante a esses esclarecimentos podemos definir o nosso trabalho como
sendo uma pesquisa descritiva tendo como característica o estudo de caso. Define-
se também como bibliográfica, devido ao levantamento bibliográfico realizado sobre
os assuntos em questão, recolhendo os dados necessários para a efetuação do
trabalho através da participação sistemática e observação participante.
37
3.2 PROCEDIMENTOS PARA OBTENÇÃO DE DADOS
Para a obtenção de dados para a realização deste trabalho, foi aplicado, na
empresa alvo, para 15 principais clientes, um questionário com 11 perguntas através
de e-mail. O questionário foi realizado com base no tema em estudo, com finalidade
de demonstrar a satisfação dos clientes perante a qualidade no atendimento da
empresa. Os resultados obtidos foram demonstrados através de gráficos percentuais
e analisados.
38
CAPÍTULO 4 – APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ALVO
4.1 A EMPRESA ALVO
Microsal Indústria e Comércio Ltda.
4.2 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Fundada em Janeiro de 1985, pelos sócios Ibraim Menegon e Onivaldo Cuan,
no qual seu ramo de atividade era produção de sulfato de cobre e prestação de
serviços de assistência técnica de química industrial a terceiros, localizada na
Rodovia Campinas/Tietê SP-101 KM 44,5 no Bairro Coriolano na cidade de Capivari
estado de São Paulo. Era constituída por um pequeno galpão e um pequeno
laboratório, nos quais os poucos funcionários já trabalhavam com a responsabilidade
de crescer cada vez mais para a empresa chegar ao nível atual de produção e
qualidade, onde chegou a produzir 800 toneladas/mês de sulfato de cobre.
Em agosto de 1988, o quadro societário sofre alteração admitindo-se
Everaldo de Jesus Cuan e em Agosto de 1991, admite-se Paulo Sérgio Cuan,
passando a ter 4 sócios-diretores.
Em Março de 1996 foi fundada a 2ª unidade, localizada na Estrada
Fazenda/Souza, Travessão Leopoldina s/nº, Distrito Ana Rech na cidade de Caxias
do Sul estado de Rio Grande do Sul, na qual atende a região Sul do país com a
mesma preocupação de satisfazer os clientes. Sua capacidade de produção é de
300 tonelada/mês.
No ano de 1999 iniciou-se o projeto para aumentar a sede da empresa
unidade em Capivari-SP, pois os clientes estavam se expandindo, tendo assim
necessidades diferenciadas de maior produção.
Em Fevereiro de 2000, admite-se Laércio Cuan passando a ter cinco sócios
diretores, no qual permanece inalterado até os dias atuais.
Finalmente no ano de 2005 é inaugurada a nova unidade localizada na
Rodovia Campinas/Tietê s/nº SP-101 KM43 Bairro Verde, na cidade de Capivari
39
estado de São Paulo, passando ser a atual matriz, onde foi construída com planos
de ampliação para o futuro, pois a qualidade de produção teve que aumentar ainda
mais.
A fábrica foi projetada em módulos, permitido que a cada nova necessidade
de espaço físico já se saiba exatamente para onde se expandir, chegando a produzir
1.2 mil tonelada/mês em Capivari, além de passar a fabricar outros micronutrientes.
Atualmente a empresa emprega 122 funcionários na matriz e 20 funcionários
na filial.
4.3 PRINCIPAIS PRODUTOS
O Sulfato de Cobre é obtido através de reações químicas com Cobre
Metálico. Visando a qualidade de seu produto, a Microsal desenvolveu em seus 25
anos de experiência, alguns processos específicos, além do método de fabricação
tradicional, que na qual garante um ótimo efeito para a qualidade do produto a ser
entregue para o consumo. Os principais produtos que a Microsal fabrica são:
-Sulfato de Cobre Pentahidratado - teor 25%
-Sulfato de Cobre Monohidratado - teor 35%
-Sulfato de Zinco Heptahidratado - teor 21%
-Sulfato de Zinco Monohidratado - teor 35%
-Sulfato de Ferro Heptahidratado - teor 19%
-Sulfato de Ferro Monohidratado - teor 30%
-Sulfato de Cobalto - teor 20%
E para atender os diversos tipos de segmentação, a empresa Microsal
também trabalha com produtos de revendas, no quais são:
-Ácido Bórico
-Bicarbonato de Sódio
-Enxofre Pecuário
-Fosfato Bicálcico
-Iodato de Cálcio
-Iodato de Potássio
40
-Óxido de Magnésio
-Óxido de Manganês
-Óxido de Zinco
-Selenito de Sódio
-Sulfato de Manganês Creme - teor 26%
-Sulfato de Manganês Branco - teor 31%
-Sulfato de Magnésio - teor 9%
4.4 SEGMENTOS DE ATUAÇÃO DOS PRODUTOS
4.3.1 – Pecuária e AgrícolaNas rações e sais minerais, o sulfato de cobre é usado em composições
como suplemento mineral para bovinos, Avicultura e Suinocultura, como promotor de
crescimento e anti-fúngico.
4.3.2 – PlantaçõesO sulfato de cobre é largamente usado como calda bordalesa em várias
plantações de frutas, sendo algumas delas: uva, figo, morango, maçã, caqui, pêra,
laranja, maracujá, etc, onde é indicada para controle de podridão de gomose,
antracnose, ferrugem, verrugose e outras doenças provocadas por fungos. O
preparo da calda bordalesa é feita com mistura de cal virgem e sulfato de cobre, em
determinado volume de água, conforme orientação do seu agrônomo (a planta e a
doença a ser combatida). Tem a vantagem de ser um produto com baixa toxidade,
sendo também utilizado na correção de solo.
4.3.3 – Tratamento de Água e PiscinasNa fabricação de produtos para tratamento de água e piscinas, é indicado
contra algas e fungos sendo um eficiente fungicida e algicida. Sem a presença de
algas e fungos, as águas se mantém mais oxigenada. O sulfato de cobre Microsal é
bastante usado como algicida em pré-tratamento de represas, que fazem o
abastecimento de estações de tratamento de água.
41
4.3.4 – Circuito ImpressoA Microsal faz um produto de qualidade especial, sendo baixíssimos os teores
de metais contaminantes, tais como: Fe, Ca, Mg, Ni, Zn, etc. Esse tipo de produto é
usado também para reagentes analíticos P.A. (para análise), que necessita de alta
pureza, onde é usado nas placas de circuito impresso, para fabricação de
equipamento eletrônicos.
4.3.5 – Tratamento de MadeirasO sulfato de cobre é usado para tratamento de mourões e postes, etc.
4.3.6 – GalvanoplastiaNa Galvanoplastia o sulfato de cobre é amplamente usado na cobreação
(revestimento) de peças para diversas aplicações automotivas, residenciais, etc.
formando uma camada de cobre por eletrodeposição do metal.
4.5 TENDÊNCIAS DA EMPRESAA empresa deseja manter a liderança na qualidade dos produtos e serviços,
superando as necessidades e expectativas dos clientes, projetando o futuro em
constante progresso e preservando o meio ambiente.
Para que esse desejo seja realizado, a empresa investe em estruturas
especializadas, criando resultados superiores para seus clientes, além de investir
também em alta tecnologia possibilitando a empresa fabricar produtos com
procedimentos acompanhados e auditados.
Para a preservação do meio ambiente, todos os processos de fabricação
atendem a todos os requisitos de responsabilidade e sustentabilidade ambiental.
A empresa garante que todas as matérias-primas que utiliza também tenham
uma origem ambientalmente confiável, onde busca um melhor desempenho
ambiental. Melhorando operações industriais, diminuindo o consumo de energia e
42
água, reaproveitando materiais, gerando menos resíduos e tratando
convenientemente os rejeitos dos processos produtivos.
A equipe de profissionais da empresa mantém constante contato com os
órgãos ambientais a fim de se atualizar sobre as novas diretrizes de defesa do meio
ambiente, obedecendo todos os critérios exigidos pela legislação ambiental, obtendo
assim todas as licenças necessárias.
A missão do grupo não se prende somente ao ganho de capital, trabalham
para proporcionar bem estar de seus funcionários e vizinhos, atuando com imensa
vontade de interagir com toda sociedade em seu raio de influência, não medindo
esforços para ir em frente, caminhando no sentido da superação de obstáculos, da
excelência da produção e da proteção do meio ambiente, e principalmente da
melhoria de qualidade das futuras gerações.
A Microsal é uma empresa focada na satisfação de seus clientes, na busca de
melhor tecnologia disponível que torna seus produtos e serviços mais rápidos e
confiáveis. Além disso, tem o objetivo de buscar rentabilidade através da existência
da qualidade. É uma empresa comprometida com seu país sempre atenta a
evolução do mundo.
4.6 MISSÃOA missão da empresa está voltada para a segurança alimentar, uma vez que
grande parte dos produtos comercializados são destinados a segmentos envolvidos
na cadeia alimentar, seja para formulação de reações e sais minerais ou para
fertilizantes que futuramente serão incorporados á cadeia alimentar. Com esta
responsabilidade a empresa adotou a seguinte Missão: “Oferecer a seus parceiros
produtos seguros e com responsabilidade”.
4.7 VISÃOEmpresa de âmbito nacional e internacional com soluções de alto valor na
fabricação de produtos para nutrição animal, agronegócio, tratamento de água,
madeira e indústria.
43
Na visão de seus diretores, oferecer produtos seguros é fornecer produtos
isentos de contaminações e a responsabilidade está voltada no atendimento a todas
as exigências legais (nacionais e internacionais) e setoriais em relação á qualidade
do produto. Esta é uma tendência mundial e empresas preparadas e estruturadas
para este atendimento pode obter vantagens comerciais.
4.8 CRENÇAAcredita-se que o cliente é a razão de ser, onde é necessário ajudá-lo a ter
sucesso, porque só terão êxito com parceiros bem sucedidos.
4.9 POLÍTICAPara alcançar suas metas e objetivos, estabeleceu como política as seguintes
práticas:
-Manter-se sempre atualizada em relação as novas leis e determinações de
mercado pertinente a segurança alimentar;
-Melhorar continuamente seus produtos e oferecer soluções diferenciadas a
seus clientes;
-Efetuar negócios privilegiando o crescimento sustentável.
44
CAPÍTULO 5 – APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS
5.1 Resultado da Pesquisa Neste capítulo faremos a apresentação e discussão dos dados apurados em
pesquisa no mês de setembro do ano de 2010 na empresa alvo com seus clientes,
onde o intuito foi de avaliar a satisfação do cliente interligando a qualidade do
atendimento, assim como detalharemos a seguir.
1 – Como você avalia a qualidade no atendimento da empresa?Na empresa estudada, identificamos que 67% dos clientes disseram que está
ótimo e 33% dos clientes disseram que está bom a qualidade no atendimento da
empresa, obtendo assim agregação de valores e permanência no mercado perante
seus concorrentes pois a relação entre clientes internos e externos está garantindo
toda satisfação e fidelização.
0% 0%
33%
67%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 1: Como você avalia a qualidade no atendimento da empresa?Fonte: Dados da Pesquisa
2 – O atendimento é cordial?Conforme gráfico abaixo, podemos analisar que 53% dos clientes disseram
que está ótimo e 47% dos clientes disseram que está bom, onde o atendimento na
empresa é cordial, porque é padronizado obedecendo as regras de um bom
atendimento, desde a telefonista até ao departamento solicitado.
45
0% 0%
47%
53%PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 2: O atendimento é cordial?Fonte: Dados da Pesquisa
3 – O produto atende às especificações contratadas?Na empresa, os produtos apresentam padrões de especificações, onde o
cliente ao efetuar sua compra verifica se atende as suas necessidades. E ao ser
perguntado se o produto atende as especificações contratadas, foi constatado que
53% disseram que está ótimo e 47% disseram que está bom, levando a satisfação
do produto e serviços prestados.
0% 0%
47%
53%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 3: O produto atende às especificações contratadas?Fonte: Dados da Pesquisa
4 – A forma de comunicação na transação comercial é adequada?Na comunicação da empresa são utilizadas várias ferramentas de trabalho.
Em suas transações comerciais, são utilizados telefone, fax, e-mail, MSN, SKYPE,
no gráfico abaixo podemos analisar que 60% dos clientes disseram que estão ótimo
e 40% dos clientes disseram que está bom, isso significa que a comunicação está
sendo saciada.
46
0% 0%
40%
60%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 4: Forma de comunicação na transação comercial é adequada?Fonte: Dados da Pesquisa
5 – Resposta à solicitação de compras é eficaz?Nas respostas às solicitações de compras, podemos observar que 60% dos
clientes disseram que estão ótimo e 40% dos clientes disseram que está bom, tendo
um atendimento ágil pelas diversas ferramentas.
0% 0%
40%
60%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 5: Resposta à solicitação de compras é eficaz?Fonte: Dados da Pesquisa
6 – Suas ligações são atendidas prontamente pelo departamento comercial?Nessa resposta podemos verificar que o atendimento na empresa é eficaz,
pois 60% dos clientes disseram que estão ótimo e 40% dos clientes disseram que
está bom, devido ao pronto atendimento de seus colaboradores.
47
0% 0%
40%
60%
PÉSSIMO
RUIM
Gráfico 6: Suas ligações são atendidas prontamente pelo departamento comercial?Fonte: Dados da Pesquisa
7 – O vendedor demonstra conhecimento ao ofertar o produto adequado a sua necessidade?
Neste gráfico, identificamos que os vendedores demonstram conhecimento ao
ofertar o produto adequado às necessidades dos clientes, porque 60% dos clientes
disseram que está ótimo e 40% dos clientes disseram que está bom, devido aos
treinamentos de capacitação, desempenho e responsabilidades que ofertam aos
clientes.
0% 0%
40%
60%
PÉSSIMO
RUIM
Gráfico 7: O vendedor demonstra conhecimento ao ofertar o produto adequado a sua necessidade?
Fonte: Dados da Pesquisa
8 – Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões comerciais?Nessa questão, podemos verificar que os clientes tem grande facilidade e
acesso para resolver suas questões comerciais com os vendedores, onde 67% dos
clientes disseram que está ótimo e 33% dos clientes disseram que está bom, pelas
ferramentas de acesso que a empresa disponibiliza para os clientes.
48
0% 0%
33%
67%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 8: Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões comerciais?Fonte: Dados da Pesquisa
9 – As características físio-químicas do produto atendem as necessidades de sua empresa?
Foi identificado que os clientes estão satisfeitos com as características físio-
químicas do produto, onde 53% dos clientes disseram que está ótimo e 47% dos
clientes disseram que está bom, atendendo suas necessidades, pois cada produto
tem sua granulometria, levando o cliente efetuar sua compra através das
informações específicas que o vendedor lhe transmitiu.
0% 0%
47%
53%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 9: As características físio-químicas do produto atendem as necessidades de sua empresa?
Fonte: Dados da Pesquisa
10 – Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões técnicas?A empresa tem um laboratório com estrutura ampla, com profissionais
qualificados onde são feitas as análises de todos os produtos fabricados e
comercializados, seguidos de padrões para as devidas especificações e um
49
departamento da qualidade onde são discutidos as soluções para quaisquer
questões técnicas que venha ocorrer, portanto foi identificado que 53% dos clientes
disseram que está ótimo e 47% dos clientes disseram que está bom, levando a
empresa ter um bom relacionamento, para solucionar questões técnicas sobre os
produtos.
0% 0%
47%
53%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 10: Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões técnicas?Fonte: Dados da Pesquisa
11 – Documentação que acompanha o produto é satisfatória? Toda comercialização é anexado junto à nota fiscal, laudo de analise do
produto e ficha de emergência, nesta questão, 53% dos clientes disseram que está
ótimo e estão satisfeitos com a documentação, 34% dos clientes disseram que está
bom e está atendendo as suas necessidades e 13% dos clientes disseram que está
ruim, porque a documentação que acompanha o produto não está sendo
satisfatória, pois sugeriram que fosse anexado também junto ao produto a Ficha de
Informação de Segurança de Produto Químico – FISPQ.
0%
13%
34%53%
PÉSSIMO
RUIM
BOM
ÓTIMO
Gráfico 11: Documentação que acompanha o produto é satisfatória?Fonte: Dados da Pesquisa
50
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como objetivo responder a seguinte pergunta problema:
“Qual a importância da qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial?”.
Para responder essa pergunta buscou-se conhecimentos sobre a qualidade
no atendimento enfatizando o crescimento empresarial, pois o elevado índice de
concorrência faz com que as empresas busquem soluções que a permaneça no
mercado competitivo, pois os clientes tem diversas opções de compras.
As informações utilizadas neste processo foram coletadas através da visão de
alguns autores expostas na revisão bibliográfica e através do estudo de caso
efetuado em uma empresa de grande porte do ramo de indústria química. Para uma
melhor abordagem do tema, buscou-se compreensões teóricas baseadas em
diversos autores como: Kotler, Cobra, Lobos.
Kotler (1999) entende que a qualidade do atendimento é um fator que pode
determinar o sucesso ou fracasso de um negócio, se a relação entre funcionários e
clientes for satisfatória a empresa será bem sucedida.
Cobra (1997) comenta que serviço é aquilo que se faz para satisfazer a
expectativa de um cliente. É o ato de servir, atuar e agir, é consumido
simultaneamente, no momento em que é produzido seguido de ações e processos,
onde você não tem como prever sua qualidade, pois só depois de realizado, você
saberá se conseguiu atender as expectativas ou não.
Lobos (1993) evidência que desempenho, atendimento e custo têm que estar
interligados, pois desempenho é quando o serviço é feito com eficiência no tempo e
destino certo, fazendo, assim, a diferença. O Atendimento é o ato de satisfazer as
necessidades, anseios, desejos, informações ao cliente, fazer tudo o quê estiver ao
seu alcance para solucionar problemas e resolver questões inusitadas. E o custo é
preço pago pelo produto e ou serviço, que relacionados com o atendimento e o
desempenho gera o custo final, trazendo ou não satisfação ao cliente.
51
Portanto nota-se que as empresas têm que procurar ferramentas de inovação
onde ela possa conhecer quem são, onde estão, quantos são, como compram e
quais são suas necessidades, pois o cliente é a peça fundamental do negócio.
A qualidade no atendimento não está somente nos preços, mas, sim, na
relação entre clientes internos e externos, pois, quando não há uma sinergia entre
as partes, o atendimento torna-se negativo para o cliente, podendo gerar a falta de
satisfação e fidelização. No mundo em que vivemos as mudanças acontecem todos
os dias, levando o cliente ter a liberdade de escolha.
De acordo com a pesquisa, na empresa Microsal Indústria e Comércio Ltda,
apesar do alto índice satisfação dos clientes, foi possível identificar um tópico de
insatisfação com relação ao atendimento. Alguns clientes sugeriram que a
documentação que acompanha o produto seja mais complexa, levando a empresa a
focar nesse ponto fraco, buscando a satisfação, pois é fundamental que a opinião
dos clientes seja respeitada e atendida, quanto ao produto ou serviço recebido.
Podemos concluir que pela boa qualidade e competência no atendimento, a
empresa alvo está, cada vez mais, conquistando novos clientes, e fidelizando os
atuais, o que contribui para o seu crescimento empresarial, levando todos terem um
excelente nível de relacionamento.
Contudo, a empresa não poderá deixar de buscar melhorias para alcançar
seu sucesso, uma vez que a excelência não está somente nos produtos, mas, sim,
em um bom planejamento para qualquer tomada de decisão.
52
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM. São Paulo: Atlas, 2000.
BROWN, Stanley A.; CRM - Customer Relationship Management. São Paulo: Makron Books, 2001.
CAMPOS, Vicente Falconi, TQC Controle De Qualidade Total: No Estilo Japonês. 8ª Ed. Belo Horizonte: EDG, 1999
CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração Mercadológica. 1ª Ed., Campinas: Alínea. 1999.
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espírito empreen-dedor. São Paulo: Saraiva, 2005.
CHURCHILL, Gilbert A., Peter, J. Paul. Marketing - Criando Valor Para Os Clientes. 2º Ed., São Paulo: Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos. Marketing Básico. 4ª Ed., São Paulo: Atlas S.A, 1997.
DEMING, W. Edwards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio De Janeiro: Marques Saraiva, 1990.
DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: A Administração, São Paulo: Nobel, 2002.
FEIGENBAUM, Armand V., Controle Da Qualidade Total - Volume I, São Paulo: Makron Books,1994.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5ª Ed., São Paulo: Atlas, 1999.
GRONROSS, Christian. Marketing Gerenciamento e Serviços. 7ª Ed., Rio de Janeiro: Campos, 1993.
JONES, Thomas O. Fidelização De Clientes – Medindo, Gerenciando e Criando Valor, Acessado em 03 de julho de 2010, através do site: http://www.guiarh.com.br/p64.htm
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 5ª ed., São Paulo: Prentice - Hall do Brasil, 1998.
53
________. Princípios de Marketing. 7ª Ed. Rio De Janeiro: Prentice-Hall, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed., São Paulo: Prentice Hall do Brasil, 2000
KOTLER, Philip, HAYES, Thomas, BLOOM, N. Paul. Marketing de Serviços Profissionais – 2ª Ed. Barueri: Manole, 2002.
LOBOS, Julio, Encantando O Cliente: Externo E Interno. 9ª Ed., São Paulo: Hamburg, 1993.
MILAN, Gabriel Sperandio e RIBEIRO, José Luis Duarte. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. [online]. 2003.
MOUTELLA, Cristina. Fidelização De Clientes Como Diferencial Competitivo, 2003. Acessado em 02 de julho de 2010, através do site: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm
NICKELS, William G; WOOD, Marian Burk. Marketing, Relacionamentos,Qualidade e Valor. Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos, 1999.
OLIVEIRA, Silvio Luiz de, Tratado de Metodologia Científica. São Paulo: Pioneira, 1999.
ZEITHAML, Valerie A. Marketing de serviços: A empresa voltada com foco no cliente. 2ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
54
APÊNDICE
55
QUESTIONÁRIO
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Razão Social: Endereço: Bairro: Cidade: Estado: Telefone: Fax: E-mail: Responsável pelo Preenchimento: Cargo:
1 – Como você avalia a qualidade no atendimento da empresa?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
2 – O atendimento é cordial?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
3 – O produto atende as especificações contratadas?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
4 – A forma de comunicação na transação comercial é adequada?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
5 – Resposta à solicitação de compras é eficaz?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
6 – Suas ligações são atendidas prontamente pelo departamento comercial?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
7 – O vendedor demonstra conhecimento ao ofertar o produto adequado a sua necessidade?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
8 – Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões comerciais?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________9 – As características físio-químicas do produto atendem as necessidades de sua empresa?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
10 – Facilidade e acesso para discutir/solucionar questões técnicas?( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
11 – Documentação que acompanha o produto é satisfatória? ( ) PÉSSIMO ( ) RUIM ( ) BOM ( ) ÓTIMO
Sugestões:________________________________________________________
56