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Esse ebook foi construído com o intuito de te orientar sobre as principais métricas de qualidade no atendimento ao cliente.
Com o avanço da tecnologia, o consumidor tem ficado cada vez mais exigente, cobrando dos e-commerces uma experiência que faça os olhos brilharem.
Mas você saberia me dizer quais as principais métricas a serem avaliadas? E como melhorar essas métricas dentro do seu negócio?
Aqui você vai encontrar vários pontos importantes sobre o assunto e dicas de como reter mais clientes através de uma jornada de compras excelente.
BEM-VINDO
Às vezes pensar em atração de novos clientes é inevitável. Porém, é válido se preocupar com a retenção.
Como melhorar a experiência do cliente para que ele volte a comprar com você e ainda se torne um defensor da sua marca?
Primeiro, é preciso entender quais são as dores dele. A conta parece simples, mas deve ser levada a sério.
Será que a realidade vai corresponder a expectativa que o cliente tinha do produto?
ATRAIR NÃO É TUDO
O momento da compra é o início da entrega de uma promessa, então o que entendemos como jornada de compra é muito maior que apenas o pagamento pelo produto e a sua entrega.
JORNADA DE COMPRA O encanto pelo cliente
precisa ter foco no fim, pois o consumidor precisa sair feliz da jornada.
Um dos maiores picos negativos dentro da jornada está quando o cliente não tem a sua expectativa correspondida em relação ao produto. Isso pode ser por um defeito, por um produto que ao vivo é muito diferente da foto no site e assim por diante. E quando isso acontece, o que fazer?
Quase certeza que o cliente irá seguir para uma troca ou devolução. E aí entramos no momento mais delicado da jornada de compra e o ponto onde mais lojistas não conseguem reter clientes. Ou em um cenário ainda pior: perdem clientes.
E, nesse momento, entender o seu atendimento é o primeiro passo!
JORNADA DE COMPRA
SEU ATENDIMENTO É ATIVO OU RECEPTIVO?
A transparência é muito importante no mercado, em especial quando falamos de e-commerce. Já pensou se sua empresa não está monitorando as entregas? Quer dizer que o cliente que terá que avisar quando o produto não for entregue, por exemplo. Isso tem um impacto enorme na jornada de compra.
Caso você possua um atendimento receptivo, analise o quanto das suas vendas estão gerando suporte. Para isso, basta comparar o número de chamados de todos os canais e dividir pelo número de vendas, tudo de forma mensal. Desta forma, você pode separar a quantidade em níveis:
Uma métrica importante é o SLA (Service Level Agreement). Ela refere-se à especificação, de forma mensurável, de todos os serviços que o contratante pode esperar do seu e-commerce na negociação. Ela é importante para fazer com que os protocolos sejam atendidos e sigam em frente com sucesso.
Assim como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), que como sugestão deve ser menor que 7 minutos, afinal o cliente já está em uma fase da jornada em que não está muito satisfeito, então o ideal é que ele sinta que as coisas estão caminhando para uma resolução.
SLA
TMA
O CPC (Custo Por Chamado) não é tão comum de ser medido, mas deveria ser levado sempre em consideração, em especial se o negócio está com um problema operacional. É a melhor maneira de entender a real necessidade de diminuir o custo por chamado.
MAS FIQUE DE OLHO!Sempre analise o custo por chamado com a
margem de contribuição! Por mais que seja necessário investir no chamado, para trazer bons retornos em relação a cada atendimento, caso seu e-commerce esteja gastando muito nessa fase, é importante reavaliar. Talvez o número de atendimentos gerados esteja sendo superior ao que deveria.
CPC
O Q
UERI
DIN
HO
Todo mundo vive falando de NPS. Anos atrás ele estava longe dos holofotes, mas, ao entender o seu verdadeiro valor, os negócios têm investido nessa análise mais fortemente a cada dia que passa. Para quem não conhece ainda, o NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que analisa de 0 a 10 o quanto que aquele cliente indicaria o seu negócio para um amigo ou familiar.
Entenda mais sobre o NPS aqui
NPS
O IEC (Índice de Esforço do Cliente) é uma outra métrica que deveria sempre ser medida nos e-commerce. É uma pergunta muito similar ao NPS, mas o intuito é saber de 0 a 10 quanto o cliente se esforçou para resolver o problema no atendimento.
Essa métrica entrega uma predição de conversão de venda maior. Antigamente o ISC (Índice de Satisfação do Cliente) era a bola da vez, e muitas pessoas acabam trocando ele pelo NPS, mas é importante cruzar os valores do NPS com o IEC.
Utilizar dois índices como avaliação torna a sua pesquisa mais confiável.
IEC
Não adianta conseguir um ótimo NPS, por exemplo, mas não mantê-lo. É preciso se atualizar durante os anos e buscar melhorias. Só assim será possível manter um bom score, demonstrando a satisfação do cliente com o seu negócio.
Abaixo listamos outras métricas que são muito importantes e devem estar sempre no radar dos e-commerces.
ATINGIR METAS NÃO É TUDO
A avaliação do churn te ajuda a dar uma visão sobre o fluxo de caixa. Até porque se um cliente está solicitando uma devolução é porque ele não ficou satisfeito com o seu atendimento ou com o seu produto. Por isso, essa é uma métrica essencial, não somente para uma avaliação financeira, mas para entender como melhorar o seu produto ou atendimento ao cliente.
CHURN
Quanto desses clientes que não querem mais o seu produto aceitam um vale-compra ou um voucher? Essa é uma técnica que deve ser implementada no seu e-commerce, caso ainda não seja, pois é uma forma de reverter o que seria um prejuízo em uma oportunidade. E é exatamente essa a análise do CSR: o quanto de devoluções você consegue reverter com um vale-compras.
Nem todos os e-commerces se atentam para essa análise, mas pense que se alguém pagou por um produto é porque ela quer esse produto. Independe do motivo da devolução, é mais fácil tentar reter esse cliente. Correto?
Esse é um momento que deve ser analisado até como uma oportunidade de upsell.
CREDIT STORE CHOICE RATE
Um negócio não pode apenas investir em novos clientes, concorda? A retenção de clientes é uma estratégia mais rápida e direta do que o CAC. O segredo é pensar no cross selling, equilibrando o CRC (Custo de Retenção do Cliente) e o CAC. Para se ter ideia, apenas uma 10% de retenção de clientes pode gerar um crescimento de até 30% em uma empresa. É por isso que falamos tanto da importância do pós-vendas, pois é nessa parte do funil que o jogo pode virar.
CUSTO DE RETENÇÃO DO CLIENTE
Geralmente o NPS é o foco principal dos negócios quando falamos em métrica de qualidade, tratando-o até como uma OMTM (One Metric That Matters). Porém, achamos válido avaliar 4 métricas que juntas vão dar uma análise muito mais próxima da qualidade do seu atendimento ao cliente. Sendo elas: CSR (Credit Store Rate), CAC (Custo por Aquisição de Clientes), IES (Índice de Esforço do Cliente) e SLA (Service Level Agreement). Vamos entender o porquê!
O MAIOR #ROI QUE VOCÊ JÁ VIU
Essas quatro métricas juntas serão capazes de medir a sua capacidade de atender bem e fazer o cliente comprar com você, diminuindo o seu CAC e aumentando o seu ROI (Retorno sobre Investimento).
A MELHOR ANÁLISE
Ou o cliente precisa ligar no seu SAC? Formalizar solicitação por e-mail ou formulário enorme? Aguardar pelo menos dois dias úteis para ter uma respostas?
Se você respondeu sim para qualquer uma dessas perguntas, é preciso reavaliar a situação!
Não adianta dificultar o processo de troca e devolução, pois essa é uma realidade no e-commerce. Inclusive o cliente tem esse direito garantido por lei. Para se ter uma noção, 89% dos consumidores americanos fizeram devoluções de compra online nos últimos 3 anos. Tá vendo só? A melhor maneira de resolver isso é retendo clientes.
O SEU PROCESSO DE TROCA E DEVOLUÇÃO É FÁCIL?
Para melhorar as suas métricas de atendimento ao cliente é válido apostar em uma solução de automação no pós-vendas. Com uma excelente ferramenta é possível resolver os problemas do seu cliente de forma rápida, aumentando a retenção e conseguindo aumentar o seu ROI. Parte da equipe de pós-vendas pode ser transferida para a área de vendas, otimizando assim o seu negócio e expandido mais novas estratégias no seu e-commerce.
QUEM AVISAAMIGO É!
dos consumidores americanos fizeram devoluções de compras online nos últimos 3 anos”
returnmagic
dos consumidores americanos compraram o mesmo produtos em tamanhos e cores com a intenção de devolver alguns deles”
returnmagic
Os consumidores resolvem trocar ou devolver produtos por diversos motivos. Os mais recorrentes são devido ao tamanho e cor, seguidos de produto danificado, produtos que não batem com a descrição e por não terem gostado.
Independente do motivo, o pós-vendas é o momento mais delicado da jornada de compra e deve ser encarado como uma oportunidade e não como um problema.
89%
41%
Por isso que acreditamos muito em um pós-vendas que otimize processos e entregue qualidade, tanto para os e-commerces como para os clientes finais.
Nossos dados mostram como um sistema automatizado de trocas e devoluções pode diminuir reclamações públicas, aumentar o upsell e o NPS. Confira!
MUITO ALÉM
DA VENDA
Média do segmento: 43
CASES DE SUCESSO
de upsell
de retenção
reclamaçõespúblicas
Aqui estão alguns cases de sucesso de clientes que utilizam o Troque Fácil. Essa é a diferença que um pós-vendas de qualidade pode fazer:
74,6%
44%
-57%
87NPS
Esperamos que esse ebook tenha te ajudado a entender o real valor das métricas de qualidade.
Dúvidas ou sugestõ[email protected]
OBRIGADO!