atendimento ao cliente x
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Atendimento ao Cliente
Sanmya F. Tajra
[email protected] www.tajratecnologias.om.br
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• O que é um hospital?
• O que é o nosso
trabalho no hospital?
• O que esperamos do
hospital?
• Quem realiza o
atendimento nohospital?
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O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos
Direção
ClientesColaboradores
Os pacientes estão cada vez mais im pacien tes, torn ando -se
cl ientes cada vez mais exigentes
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• Quais são as diferenças
entre as empresas:
– Banco
– Hospital – Universidade
– Restaurante
– Padaria
– Supermercado
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Um atendimento médico-hospitalar seinicia antes do cliente ser atendido pelo
médico.
Clientes não compram p rodu tos nem
serv iços. Compram sat is fação através de
uma experiênc ia com você. (Jan Carlzon )
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Qualidade em serviços
Conceito relativo aocliente e não a quem
presta o serviço.
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•
O cliente pode ficar ENCANTADO com oatendimento.
•
Suas expectativas foram SUPERADAS. Teveum EXCELENTE ATENDIMENTO.
• Ficou encantado e com certeza procurará oserviço novamente e divulgará uma imagempositiva para várias pessoas.
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Você como pessoa e você no trabalho
VocêPessoaindivíduo
Trabalho emEquipe
PRESENTE
Onde fazemos acontecer
Lembrança
do passado
Incerteza do
futuro
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Necessidades X Desejos
ClienteDesejosRoupas
Restaurantes
Viagens
Cinemas
Necessidades
Serviços de
Saúde
A essênc ia do bom atendim ento está em, prim eiro lug ar, observar e
ouvir o c l iente atentamente. Somente depo is deve-se falar e agir .
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Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmerasOpções de escolha, entre os inúmeros profissionais
A qualidade do atendimento é fundamental na
percepção de um serviço pelo cliente.
Cliente x Paciente
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O Cliente na ÁreaHospitalar
• Internos
– Médicos
– Colaboradores
– Funcionários
• Externos
– Paciente
– Familiares
– Visitantes
– Acompanhantes
– Fornecedores
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O que é Saúde
Biológico Psíquico
Social
Harmonia
OMS: Saúde éa busc a do equ ilíbrio b io lóg ic o , psíqu ic o e so ci al para
que a pesso a possa ter harmon ia com o seu m eio e ser fel iz.
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Atenções para:
• Sorrir para o cliente
•
O corpo “fala” • Padrão visual
• Chame o cliente pelo nome
• Desenvolva a empatia
• Cuidados com a higiene pessoal• A importância dos 5 primeiros minutos
• A comunicação é feita pela emoção
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Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre com:
– Sr.(a) Dr.(a) – Sr.(a) e o nome
Apresente-se “Bom dia! Sou _________,responsável por ________, caso necessite
estarei à disposição”
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Nunca use os termos:
• Fofa
•Amor, você quer falar com quem?
• Queria
• Amor
•
Linda• Seja bonzinho
• Volte sempre
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Organização no Trabalho• Mantenha os materiais de trabalho próximo
a você• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
•
Mantenha seu ambiente de trabalhoorganizado
• Mantenha sua mesa limpa
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Toda crise traz novas tendências e mudanças.
A crise pode ser a nossa melhor amiga sesoubermos aproveitar as oportunidades
que surgem.