atendimento ao cliente wm

ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTEAO CLIENTE

ApresentadorApresentador

Wilson MartinsWilson Martins

Você S/AVocê S/A

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Os serviços e o atendimento ao Os serviços e o atendimento ao

cliente englobam todas as cliente englobam todas as atividades que apresentam um atividades que apresentam um relacionamento pessoal entre o relacionamento pessoal entre o varejista e o consumidor.varejista e o consumidor.

““Se você se lembrar de mim, Se você se lembrar de mim,

Eu me lembrarei de você”...Eu me lembrarei de você”...

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Quando são desempenhados de Quando são desempenhados de

forma adequada o varejista forma adequada o varejista consegue desenvolver relações consegue desenvolver relações de longo prazo, para manter a de longo prazo, para manter a fidelidade do consumidor.fidelidade do consumidor.

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Independentemente do tipo de Independentemente do tipo de

loja, a qualidade do loja, a qualidade do relacionamento pessoal com os relacionamento pessoal com os consumidores será um fator consumidores será um fator fundamental de diferenciação e fundamental de diferenciação e de vantagem competitiva.de vantagem competitiva.

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Abordagem ao cliente no PDVAbordagem ao cliente no PDV Assunto amplamente discutido e Assunto amplamente discutido e

que gera polêmicas...que gera polêmicas... Tipos: “Posso ajudar?”... “Meu Tipos: “Posso ajudar?”... “Meu

nome é”... “Este é meu cartão”... nome é”... “Este é meu cartão”... “Pois não?”... “Pois sim?”... “Pois não?”... “Pois sim?”... “Gostou? Dividimos em 3 X sem “Gostou? Dividimos em 3 X sem juros”... E hoje a nova: juros”... E hoje a nova: “Experimenta! Experimenta”...“Experimenta! Experimenta”...

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Abordagem ao cliente no PDVAbordagem ao cliente no PDV A solução é usar de criatividade A solução é usar de criatividade

sem assustar o cliente, sem assustar o cliente, adequando a cada tipo de cliente, adequando a cada tipo de cliente, tomando cuidado para não avaliar tomando cuidado para não avaliar na primeira impressão.na primeira impressão.

Tipos de clientes: medroso, Tipos de clientes: medroso, tímido, agressivo, indiferente, tímido, agressivo, indiferente, “normal”, indeciso...“normal”, indeciso...

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Qualidades imprescindíveis Qualidades imprescindíveis

no atendimento ao cliente no atendimento ao cliente que não dependem de que não dependem de tendências:tendências:

Bom humor (sorriso), Bom humor (sorriso), educação, pró- atividade, educação, pró- atividade, cortesia, conhecimento cortesia, conhecimento profundo do produto e / ou profundo do produto e / ou serviço.serviço.

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Atendimento durante a venda:Atendimento durante a venda: Vencida a etapa da abordagem o Vencida a etapa da abordagem o

atendimento continua a ser atendimento continua a ser fundamental para o mais importante fundamental para o mais importante que é o fechamento da vendaque é o fechamento da venda

Prospecção: o que o cliente deseja?Prospecção: o que o cliente deseja? Quais são as suas necessidades?Quais são as suas necessidades?

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Tipos de atendimento:Tipos de atendimento: Interno e pessoal: lojas em geral Interno e pessoal: lojas em geral

nas quais a presença e a intensa nas quais a presença e a intensa interação entre lojista e interação entre lojista e consumidor são fatores essenciais consumidor são fatores essenciais para que a transação se para que a transação se desenvolva. Ex: joalherias, desenvolva. Ex: joalherias, confecções, óticas, perfumarias.... confecções, óticas, perfumarias....

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Tipos de atendimento:Tipos de atendimento: Assistência básica: é utilizado em Assistência básica: é utilizado em

grandes lojas de departamentos. grandes lojas de departamentos. Ex: Renner, Saraiva MegaStore...Ex: Renner, Saraiva MegaStore...

Auto-serviço: os consumidores Auto-serviço: os consumidores realizam as compras sem ajuda realizam as compras sem ajuda de vendedores. Ex: de vendedores. Ex: supermercados, lojas de supermercados, lojas de conveniência, bricolagem...conveniência, bricolagem...

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Necessidades dos clientes:Necessidades dos clientes: Se você perguntar ao cliente o Se você perguntar ao cliente o

que ele quer – “de verdade” – ele que ele quer – “de verdade” – ele vai responder: vai responder:

““Produtos de qualidade, preço, Produtos de qualidade, preço, prazo e descontos”prazo e descontos”

Para vencer a concorrência e Para vencer a concorrência e surpreender o cliente precisamos surpreender o cliente precisamos ser “diferentes”ser “diferentes”

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Precisamos entender:Precisamos entender: O que os clientes compram?O que os clientes compram? Por que compram?Por que compram? Como é o processo de compra?Como é o processo de compra? Por que ficam satisfeitos e Por que ficam satisfeitos e

insatisfeitos?insatisfeitos? Como mantê-los?Como mantê-los?

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente E principalmente: Quem são nossos E principalmente: Quem são nossos

clientes hoje? Externos:clientes hoje? Externos: Pessoas que compram produtos e Pessoas que compram produtos e

serviços, bem informadas com maior serviços, bem informadas com maior ou menor poder aquisitivo, ávidas ou menor poder aquisitivo, ávidas por consumir e ao mesmo tempo por consumir e ao mesmo tempo receosas e reprimidas com o receosas e reprimidas com o panorama nacional, e até global...panorama nacional, e até global...(medidas governamentais, economia, (medidas governamentais, economia, juros...)juros...)

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Clientes internosClientes internos Pessoas com as quais você Pessoas com as quais você

interage no dia a dia na sua interage no dia a dia na sua empresa e que prestam serviços – empresa e que prestam serviços – direta ou indiretamente – aos direta ou indiretamente – aos clientes externosclientes externos

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Como diferenciar-se junto aos Como diferenciar-se junto aos

concorrentes se eles estão ao nosso concorrentes se eles estão ao nosso lado?lado?

Lembre-se: 70% da decisão de Lembre-se: 70% da decisão de compra ocorre no PDV durante o compra ocorre no PDV durante o atendimento que você está atendimento que você está prestando ao seu cliente...prestando ao seu cliente...

Faça perguntas ao cliente o tempo Faça perguntas ao cliente o tempo todo, e principalmente todo, e principalmente ouça as ouça as respostas...respostas...

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Como fazer perguntas durante o Como fazer perguntas durante o

atendimento:atendimento: Comece com uma questão ampla Comece com uma questão ampla

e passe para as questões mais e passe para as questões mais especificas...especificas...

Ouça tudo que o cliente fala...Ouça tudo que o cliente fala... Mantenha o foco da venda, uma Mantenha o foco da venda, uma

questão de cada vez...questão de cada vez...

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Faça as perguntas sem assustar / Faça as perguntas sem assustar /

ameaçar o consumidor. Se for necessário ameaçar o consumidor. Se for necessário fazer uma pergunta muito pessoal, fazer uma pergunta muito pessoal, explique o porquêexplique o porquê

Faça sempre perguntas que sejam fáceis Faça sempre perguntas que sejam fáceis de responder e que o cliente possa de responder e que o cliente possa opinaropinar

Transforme as afirmações dos Transforme as afirmações dos consumidores em questões para consumidores em questões para esclarecer ou reforçar os sentimentosesclarecer ou reforçar os sentimentos

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Sempre respeite a inteligência de Sempre respeite a inteligência de

seu comprador potencialseu comprador potencial Fique ligado no contato visualFique ligado no contato visual Facilite o toque do cliente nos Facilite o toque do cliente nos

produtos, estimule a compraprodutos, estimule a compra Faça vendas cruzadas por categoriaFaça vendas cruzadas por categoria ““Construa” o preço. Vendas Construa” o preço. Vendas

adicionaisadicionais

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente

Perguntas FechadasPerguntas Fechadas Perguntas AbertasPerguntas Abertas

Esse é o produto que você Esse é o produto que você está procurando?está procurando?

Que tipo de produto você Que tipo de produto você está procurando?está procurando?

Está dentro da faixa de Está dentro da faixa de preço que está procurando?preço que está procurando?

Quanto pensa em gastar?Quanto pensa em gastar?

Você gosta deste modelo?Você gosta deste modelo? Quais modelos você está Quais modelos você está considerando?considerando?

Já tem algum item em seu Já tem algum item em seu guarda-roupa que combine guarda-roupa que combine

com este produto?com este produto?

Com o que vai estar usando Com o que vai estar usando esse produto?esse produto?

Vai precisar de mais 3 Vai precisar de mais 3 unidades?unidades?

Qual a quantidade que vai Qual a quantidade que vai precisar?precisar?

Atendimento ao Atendimento ao ClienteCliente Atendimento no fechamento da Atendimento no fechamento da

venda:venda: Você conseguiu, mas ainda não Você conseguiu, mas ainda não

terminou, ele tem que escolher a terminou, ele tem que escolher a forma de pagamento e é claro forma de pagamento e é claro voltar para comprar mais...voltar para comprar mais...

Na hora do fechamento seja práticoNa hora do fechamento seja prático Cartão de crédito? Cheque pré Cartão de crédito? Cheque pré

datado? Dinheiro? Débito em conta?datado? Dinheiro? Débito em conta?


O que os clientes esperam, na verdade, é o O que os clientes esperam, na verdade, é o básico:básico:

Um cumprimento agradável e simpáticoUm cumprimento agradável e simpático Uma atitude positiva e prestativaUma atitude positiva e prestativa Uma transação comercial profissional e corretaUma transação comercial profissional e correta Um pedido de desculpas por qualquer atraso Um pedido de desculpas por qualquer atraso Uma solução rápida para os problemasUma solução rápida para os problemas Uma agradecimento sincero pela preferênciaUma agradecimento sincero pela preferência

Em fim...Em fim...UM BOM ATENDIMENTO!UM BOM ATENDIMENTO!

Atendimento ao Atendimento ao ClienteClienteO que irrita o consumidor...O que irrita o consumidor...ReclamaçõesReclamações

Não haver poder de decisão Não haver poder de decisão Não haver Não haver follow-upfollow-up Desconhecimento / desinformaçãoDesconhecimento / desinformação Dificuldade de acessoDificuldade de acesso Não existência de atendimento humanoNão existência de atendimento humano Atitude / postura negativaAtitude / postura negativa

Atendimento ao Atendimento ao ClienteClienteHá três tipos Principais de Há três tipos Principais de

Clientes Irritados:Clientes Irritados:

Os eternos insatisfeitos...Os eternos insatisfeitos...O que tem reclamações O que tem reclamações

específicas a fazer...específicas a fazer...O que se irritam enquanto O que se irritam enquanto

você os atende, por você os atende, por algum motivo...algum motivo...


Causas das Causas das ReclamaçõesReclamações

Exemplos de ReclamaçõesExemplos de Reclamações

Relacionadas Relacionadas com o produtocom o produto

Baixa qualidade, falta de produtos, Baixa qualidade, falta de produtos, validade vencida, propaganda validade vencida, propaganda enganosaenganosa

Relacionados Relacionados com o preçocom o preço

Desacordo de preço (entre o exposto Desacordo de preço (entre o exposto e o praticado), preços acima da e o praticado), preços acima da concorrênciaconcorrência

Relacionadas Relacionadas com as com as promoçõespromoções

Falta de produtos anunciados, má Falta de produtos anunciados, má qualidade dos produtos anunciadosqualidade dos produtos anunciados

Relacionadas Relacionadas com o com o atendimentoatendimento

Má vontade, incompetência, mau Má vontade, incompetência, mau humor desonestidade, demora no humor desonestidade, demora no atendimento, fiscalização ostensiva atendimento, fiscalização ostensiva contra rouboscontra roubos

Atendimento ao Atendimento ao ClienteClienteCausas das Causas das ReclamaçõesReclamações

Exemplos de ReclamaçõesExemplos de Reclamações

Relacionadas Relacionadas com o serviçocom o serviço

Atrasos na entrega, logística Atrasos na entrega, logística incorreta, perda nas entregas, incorreta, perda nas entregas, ajustes e consertos inapropriados, ajustes e consertos inapropriados, erro nas cobranças, falta de erro nas cobranças, falta de garantiagarantia

Relacionados Relacionados com as com as instalaçõesinstalações

Higiene dos banheiros, limpeza da Higiene dos banheiros, limpeza da loja, estacionamento inadequado, loja, estacionamento inadequado, odores, segurança, iluminação, odores, segurança, iluminação, pisospisosFonte de Pesquisa: Lewison (EUA)Fonte de Pesquisa: Lewison (EUA)


Por que os Clientes Não se Queixam?Por que os Clientes Não se Queixam?

Se você pensa que está trabalhando bem porque Se você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão reclamando, pense seus clientes não estão reclamando, pense

novamente. A maioria das pessoas raramente novamente. A maioria das pessoas raramente se queixam quando tem um problema. Por se queixam quando tem um problema. Por

que?que?

““Elas pensam que se queixar não vai resolver Elas pensam que se queixar não vai resolver nada”...nada”...

““Elas sabem que a maioria dos funcionários não Elas sabem que a maioria dos funcionários não está treinada para lidar com as reclamações”.está treinada para lidar com as reclamações”.


Por que os Cliente Não se Queixam?Por que os Cliente Não se Queixam?““Reclamar é difícil”... Chame a Gerência...Reclamar é difícil”... Chame a Gerência...

Pense na última vez que você quis se Pense na última vez que você quis se queixar do atendimento.queixar do atendimento.

Ouça todas as reclamaçõesOuça todas as reclamações

Clientes simplesmente não voltam maisClientes simplesmente não voltam mais

GANHE O CLIENTE E NÃO A DISCUSSÃOGANHE O CLIENTE E NÃO A DISCUSSÃO


Resolver as Reclamações de Clientes Resolver as Reclamações de Clientes GANHOS...GANHOS...

Criar um melhor relacionamento com os clientesCriar um melhor relacionamento com os clientes Manter os clientes através do controle das Manter os clientes através do controle das

emoçõesemoções Reduzir custo de conquistar, surpreender e Reduzir custo de conquistar, surpreender e

encantarencantar Melhorar a qualidade do seu produto ou serviçoMelhorar a qualidade do seu produto ou serviço Aumentar sua participação no mercado e a Aumentar sua participação no mercado e a

lucratividadelucratividade Manter posição, melhor sintonia e clima Manter posição, melhor sintonia e clima

relacionalrelacional


Gerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos Gerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos TemposTempos

Tome coragem e pergunte a seus clientes:Tome coragem e pergunte a seus clientes:

Por que você faz negócios conosco?Por que você faz negócios conosco? Por que você faz negócios com os nossos Por que você faz negócios com os nossos

concorrentes?concorrentes? Como e quando dificultamos seu Como e quando dificultamos seu

relacionamento conosco?relacionamento conosco? O que você precisará de nós no futuro?O que você precisará de nós no futuro? Se você pudesse mudar alguma coisa na Se você pudesse mudar alguma coisa na

minha empresa, o que seria?minha empresa, o que seria?


Gerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos TemposGerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos Tempos

Tome coragem e pergunte a seus colaboradores:Tome coragem e pergunte a seus colaboradores: Como ganhamos dinheiro?Como ganhamos dinheiro? Como seu trabalho contribui para o nosso sucesso?Como seu trabalho contribui para o nosso sucesso? Como podemos economizar dinheiro?Como podemos economizar dinheiro? Qual é a coisa mais importante que você sabe sobre os Qual é a coisa mais importante que você sabe sobre os

nossos clientes?nossos clientes? O que atrapalha o andamento do seu trabalho?O que atrapalha o andamento do seu trabalho? Há alguma decisão da chefia que você não Há alguma decisão da chefia que você não

compreendeu?compreendeu? Como você se sente no começo de uma semana de Como você se sente no começo de uma semana de

trabalho?trabalho?


O mais importante e bonito do mundo é isto: que as pessoas

não estão sempre iguais, ainda não foram terminadas –

mas que elas vão sempre mudando – afinam e

desafinam. Verdade maior.Grande Sertão : Veredas

João Guimarães Rosa


Palavras Finais:Palavras Finais:““Se chorei ou se sorri, o Se chorei ou se sorri, o

importante é que emoções eu importante é que emoções eu vivi” vivi” (Roberto Carlos)(Roberto Carlos)

Contatos:Contatos:

Prof. Wilson Roberto Martinswww.willsonmartins.com.br19 [email protected]

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