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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
OUVIDORIA
Por: Francisco Paulo Santoro
Orientadora
Professora Ms. Mary Sue Carvalho Pereira
Rio de Janeiro
2008
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
OUVIDORIA
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Logística Empresarial
Por: Francisco Paulo Santoro
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AGRADECIMENTOS
.
Agradeço a Deus por ter conseguido realizar
este curso, aos amigos e parentes, e a
minha Firma que me ajudou no custo deste
curso e a todos que de alguma forma
contribuíram para a realização deste
trabalho.
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DEDICATÓRIA
Dedico a minha mãe e ao meu filho Daniel
Mario T. Santoro, pessoas muito especiais que
sempre estiveram ao meu lado, em todos os
momentos e que de alguma forma contribuíram
para a minha formação como ser humano e
profissional.
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RESUMO
Esse trabalho aborda a importância da Ouvidoria no processo de comunicação das
empresas na busca constante da melhoria dos processos empresariais, no que diz respeito ao
relacionamento com seus públicos, tendo como foco a satisfação do cliente, seja interno ou
externo. Apresenta um breve histórico sobre o surgimento da Ouvidoria, sua evolução até os
dias atuais e sua atuação no setor público e privado. Faz uma relação entre as atividades do
Ouvidor e de relações públicas que se confundem pela busca de resultados de comunicação
cada vez mais qualificados e pela valorização do cliente e fortalecimento da imagem da
empresa. Traz ainda um case de uma empresa que implantou seu departamento de Ouvidoria
com a atribuição principal de fortalecer a importância da comunicação da empresa com os
direitos do cidadão, atuando como um canal direto de comunicação com seus públicos.
Palavras Chaves: Ouvidoria, Satisfação dos Clientes, Comunicação.
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METODOLOGIA
Pesquisas Bibliográficas – Coleta de informações em obras especializadas,
artigos em revistas e pesquisas na internet.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Histórico e Tendências da Ouvidoria 09
CAPÍTULO II - Ouvidoria Uma Ferramenta de Gestão da Comunicação 20
CAPÍTULO III – Case – Ouvidoria Liquigás Distribuidora S/A. 30
CONCLUSÃO 37
ANEXOS 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 55
ÍNDICE 57
FOLHA DE AVALIAÇÃO 59
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INTRODUÇÃO
O objetivo deste trabalho é identificar o papel da Ouvidoria no processo de
relacionamento com o cliente dentro da empresa tendo como foco a satisfação do cliente. Os
consumidores modernos estão cada vez mais exigentes e bem informados obrigando as
empresas a reverem seus conceitos e investirem na qualidade da comunicação e
relacionamento eficaz para melhor atender seus clientes. Assim, as empresas estão cada vez
mais considerando a importância da boa comunicação.
A Ouvidoria é uma ferramenta de gestão de comunicação utilizada por muitas
empresas que já perceberam sua importância e relevância e foi esse novo cenário do mercado
que direcionou minha pesquisa para a atividade da Ouvidoria. O departamento de Ouvidoria
surge como estratégico para auxiliar as empresas a melhorarem sua imagem, tomar ações que
vão de encontro às expectativas dos clientes e a solucionarem conflitos com seus clientes. A
evolução da Ouvidoria no mercado brasileiro é perceptível na medida em que fortalecer o
relacionamento com seus clientes se torna uma obrigação das empresas que querem
estabelecer-se no mercado.
A abordagem literária ainda é escassa em relação ao assunto Ouvidoria, porém, os
poucos livros que temos disponíveis no mercado demonstram a importância do departamento
de Ouvidoria no processo de comunicação das empresas seja do setor público ou privado.
Esse trabalho está dividido em três capítulos objetivando uma melhor compreensão
do assunto, no primeiro capítulo será abordado um breve histórico do surgimento da
Ouvidoria na Europa, depois o surgimento no Brasil até sua evolução aos dias atuais. Nesse
capítulo também irá tratar do panorama sobre o ouvidor brasileiro, o papel da Ouvidoria, seu
perfil, deveres, a criação da Associação Brasileira de Ouvidores, o código de ética, o estatuto e
também a atuação da Ouvidoria no setor público e privado.
O segundo capítulo irá abordar a importância da Ouvidoria para as empresas como
estratégia de melhoria no relacionamento com o cliente e a prática de relações públicas,
visando o compromisso da empresa em relação aos legítimos direitos dos seus clientes.
No terceiro capítulo será apresentado um case da empresa Liquigás, onde o
departamento de Ouvidoria foi criado logo após a aquisição da empresa pela BR Petrobrás,
seguindo os modelos e exigências do grupo, visando à melhoria da comunicação da empresa
com seus clientes internos e externos.
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CAPÍTULO I
1. HISTÓRICO E TENDÊNCIAS DA OUVIDORIA
1.1 – O SURGIMENTO DA OUVIDORIA
Tudo começou na Suécia, no início do século XIX, mais precisamente em 1809, onde
a figura do Ombudsman surgiu para fortalecer os direitos do cidadão diante do poder do
Estado, sua função era de fiscalizar a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos;
depois se estendeu para os presídios, representando os presos; para as minorias raciais e no
início de 1900, para os consumidores (ANGELO, Cláudio Felisoni, 1999, p.21).
A experiência da Suécia se expandiu por vários países da Europa, como Finlândia,
Dinamarca, Noruega, Alemanha, Portugal, Itália, França, Espanha, em 1967 chegou a
América do Norte, em alguns Estados americanos, como Havaí, Nebrasca, Iowa, New Jersey,
Alasca, e ainda em algumas cidades entre as quais Filadélfia e Seatle.
A atuação do Ombudsman nestes países tem um forte caráter institucional, voltado
para as demandas mais complexas que envolvem toda a cidadania, o que pode afastar a sua
atuação de questões mais específicas (ABO 2000, p.12).
No Brasil a figura do ouvidor é conhecida desde o período colonial. Pero Borges foi
nomeado em 1549, por Tomé de Souza, primeiro Ouvidor Geral do Brasil e sua função eram
de representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como juiz de hoje em nome
do rei (Ouvidoria em Revista, Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda, Ano
1 – nº03 Agosto 2004).
A primeira instituição pública a criar o cargo foi à prefeitura de Curitiba em 1986.
Em 1985, a Rhodia foi a pioneira na iniciativa privada, a instituir o primeiro ombudsman do
consumidor e em 1989 a função foi criada pelo jornal Folha de São Paulo.
O modelo Sueco de Ouvidoria se estabeleceu no Brasil como modelo de defesa do
cidadão, inicialmente adotado pelo sistema público, e o que ocorre atualmente é a proliferação
da atividade, que hoje é adotada por diversas áreas do setor público e também do setor
privado, o que proporciona ao setor público e as empresas do setor privado, uma presença
favorável e diferenciada junto ao mercado e transparência nas suas atividades.
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1.2 – O PAPEL DA OUVIDORIA
A atuação do Ouvidor é uma função estratégica que as empresas estão adotando que
disponibiliza aos clientes um canal aberto para que façam suas reclamações, sugestões,
críticas, que serão atendidas pelo Ouvidor que buscará soluções para as demandas registradas,
já que o Ouvidor está em contato direto com o poder decisório das empresas e seu papel é
estimular a melhoria contínua da qualidade da comunicação entre a empresa e seus clientes.
Este canal aberto de comunicação com clientes seja interno ou externo, serve para a
aproximação de ambos, que podem manifestar-se da forma que acharem conveniente, com a
certeza que serão ouvidos, já que o ombudsman (representante do homem) tem o dever de
investigar as queixas, buscar a solução, e eliminar todos os conflitos envolvendo a empresa e
seus clientes.
Vera Giangrande definiu que, “toda a atuação do Ouvidor e o Ombudsman é um
exercício baseado no reconhecimento do direito do outro, do respeito ao outro, como ser
humano, como cidadão, como consumidor, como cliente, seja cliente interno ou externo,
daquela entidade, organização, empresa”. (ABO, 2000, p.31).
A Ouvidoria hoje se torna um diferencial de atuação para as empresas junto aos seus
clientes, que estão cada vez mais exigentes e carentes de bom atendimento individualizado e
personalizado. A melhoria no relacionamento com o cliente é fundamental para aumentar a
eficiência da empresa.
O Ouvidor deve zelar para que os direitos dos clientes sejam respeitados e suas
expectativas satisfeitas, garantindo assim que o cliente valorize os serviços e produtos da
empresa e seja um disseminador de sua boa atuação no mercado. Ouvindo o cliente e
imediatamente transmitindo as todas as áreas da empresa sua colocação, o Ouvidor ajuda a
empresa a conhecer e compreender como suas ações e sua postura é percebidas. De modo
muito rápido, a empresa pode diagnosticar quais as atitudes percebidas de modo positivo e
quais de modo negativo por seu público prioritário (ANGELO, Cláudio Felisoni, 1999, p.21).
A Ouvidoria visa à melhoria do atendimento ao cliente e um relacionamento
duradouro e tem um papel fundamental na consolidação de uma estratégia competitiva calçada
no atendimento como fator diferencial que possam impactar positivamente no desempenho da
empresa.
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1.3 – O OUVIDOR BRASILEIRO
De acordo com a Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman, como
atualmente não existe cursos profissionalizantes para a função as ouvidorias são comandadas
por jornalistas, relações públicas, advogados, psicólogos, engenheiros, entre outros
profissionais. A maioria das pessoas que está no cargo veio de alguma atividade relacionada
com o atendimento ao cliente e aprenderam a desempenhar suas tarefas na prática diária.
1.3.1 – Perfil do Ouvidor
O Ouvidor não tem poder de decisão, seu poder é de persuasão e de recomendação no
sentido de reformulação das decisões sempre que houver constrangimento ou prejuízo para o
cliente, sendo um profissional que está cada vez mais presente nas organizações.
Para o exercício da atividade de Ouvidoria se faz necessários conhecimentos sobre a
empresa, de seus produtos e serviços, a legislação de defesa do consumidor, além de
paciência, jogo de cintura, bom senso e habilidade para ouvir.
Na maioria das situações o cliente procura o ombudsman, quando não conseguiu
resolver seu problema através de área da empresa. Isso acarreta que o Ouvidor lide
constantemente com pessoas estressadas e irritadas sendo assim fundamental possuir vocação
para trabalhar com o público.
Segundo Vera Giangrande, 1999, o perfil para o profissional que queira trabalhar
como Ouvidor deve conter as seguintes características:
• Empatia: Característica fundamental, pois, com ela o Ouvidor se estabelecerá como o elo
de confiança entre a organização e a empresa. Esse profissional tem de ser aceito pelo grupo,
pelos clientes e pela organização. E para isso é necessário ser humildade e saber colocar-se no
lugar do interlocutor: ouvir seus problemas como se fossem seus problemas.
• Persuasão: O Ouvidor deve desenvolver suas habilidades de organizar, apresentar e
transmitir convincentemente suas idéias. Não poderá transmitir insegurança em uma posição
tomada em hipótese alguma, pois acarretaria na perda de sua credibilidade.
• Conhecimento do Negócio: O Ouvidor tem que procurar conhecer rapidamente e com
profundidade os produto e serviços oferecidos pela empresa aos clientes que irá representar.
Perceber o clima organizacional para detectar como interagir e se integrar. Conhecer os
objetivos da empresa, seus produtos e serviços, o mercado de atuação, seus concorrentes, além
das legislações pertencentes ao cargo que vai desempenhar (ABO 2000, p.40-42).
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• Equilíbrio Emocional: Pela natureza da função, é forte a tendência de que o Ouvidor sofra
sérias pressões por parte dos clientes e / ou dos integrantes da empresa. Existem, inclusive,
situações fora do comum e até mesmo estapafúrdias, que devem ser administradas pelo
profissional através do controle de suas emoções, demonstrando, nessas situações, toda sua
habilidade de manutenção de seu equilíbrio emocional.
• Cooperação: Cooperar e conseguir a cooperação dos pares na solução de problemas é
essencial. Para tal, é necessário criar sinergia e receber colaboração na solução da ocorrência.
O Ouvidor deverá ter empatia suficiente para rapidamente se relacionar com todas as áreas da
empresa, obtendo ajuda na solução de problemas que não dependem somente de sua atuação,
mas da organização como um todo.
• Análise Crítica: O Ouvidor deve possuir a capacidade de analisar os fatos de uma forma
global. É necessário possuir ampla visão do assunto que será tratado, pesquisar e interrogar
todas as pessoas que forem necessárias para chegar a um consenso no resultado a ser levado
ao cliente. O Ombdusman deve possuir facilidade de centralizar a atenção e o foco de análise
nas múltiplas possibilidades de solução de problemas.
• Pró-atividade: O Ouvidor deverá antever os fatos. Há necessidade de agir rapidamente,
demonstrando grande interesse pelo assunto. Deve agir de forma sensível e eficaz,
demonstrando disposição para evitar que o fato se torne maior que o necessário. Existem
casos apresentados que, na visão do Ombudsman, podem parecer ridículos, mas que para o
autor são de extrema relevância. Deve-se considerar que já houve desgaste emocional do
cliente, antes do contato com o Ouvidor, sendo assim necessário atenção e valorização ao
relato do reclamante.
• Espírito Empreendedor: É primordial ser habilidoso e inovador na solução dos problemas
apresentados e gostar de desafios. É necessário saber utilizar todos os recursos necessários,
disponíveis ou não, para conseguir resultado satisfatório. O Ouvidor deve engajado no tipo de
trabalho que irá desempenhar ser interessado no que faz e, sem dúvida, gostar de pessoas,
mesmo que essas pessoas sejam visualmente problemáticas.
• Adaptabilidade: O Ouvidor precisa atuar conforme o momento e a necessidade
apresentada. Precisa saber ser duro e inflexível, mas também maleável, se for preciso. É
necessário saber ouvir com muita atenção e interesse, dar respostas seguras, dispondo os fatos
claramente como são sem esconder nada nem tentar ludibriar o interlocutor. O profissional de
Ouvidoria deve sempre trabalhar com a verdade.
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• Tenacidade: Possuir a capacidade de perseguir seus objetivos na solução de problemas.
Não desistir diante de empecilhos criados por pessoas com má vontade de ajudar.
• Autodesenvolvimento: O Ouvidor deve estar em constante processo de desenvolvimento
profissional. Manter-se informado sobre os mais variados assuntos relacionados ao segmento
da empresa que estará representando. Ser interessado no que estiver ocorrendo no cenário
empresarial nacional e internacional. Ser pró-ativo, antevendo os pontos fracos de sua
personalidade e procurando eliminá-los. Tentar conhecer, utilizar e fortalecer cada vez mais
seus pontos positivos.
1.3.2 – Deveres do Ouvidor
O Ouvidor deve exercer com eficiência sua função, contribuindo de forma decisiva
para que a empresa tenha um diferencial no atendimento ao cliente, pois, é um agente de
mudanças, possui autonomia para sugerir medidas visando aumentar a eficiência da
organização e propor mudanças para evitar que erros voltem a ser cometidos.
Vismona, ex-secretário da Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania do Estado de
São Paulo e ex-ombudsman da Associação Brasileira da Indústria e Eletroeletrônicos
(ABINEE), acreditam que o ombudsman torna a relação entre o cliente e a empresa mais
pessoal. “Hoje muitas empresas respondem a seus consumidores burocraticamente. O
Ombudsman pode mudar esse perfil”, diz Vismona (LIMA, Maria de, Quero falar com o
Ombudsman, Revista Vencer, Edição 31).
O Ouvidor tem o dever de representar o cidadão perante a empresa, deve ter apoio
total dos dirigentes da organização para atender as demandas dos clientes e dar respostas e
soluções a todas as manifestações, para conquistar a credibilidade junto ao cliente.
Como menciona Vismona, o Ouvidor tem o dever de dar sempre ao cidadão uma
resposta à reclamação apresentada, no menor prazo possível, com clareza e objetividade;
atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer preconceito e prejulgamento; agir
com integridade, transparência imparcialidade e justiça; zelar pelos princípios da legalidade,
da impessoalidade, moralidade e publicidade da administração pública; resguardar o sigilo das
informações; preservar e respeitar os princípios da Declaração Universal dos Direitos
Humanos (ABO 2000, p.19 e 20).
1.4 – ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman
Criada em março de 1995, no I Encontro Nacional de Ouvidores em João Pessoa, PB,
a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), inicialmente com 20 associados, entre
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ouvidores públicos e ombudsman da iniciativa privada, a instituição vem crescendo (ABO
2000, p.15).
A ABO oferece suporte técnico para a criação e desenvolvimento de ouvidorias nas
instituições públicas e privadas, com a formação de profissionais dessa área em todo o país.
A institucionalização do Ouvidor no Brasil fez com que várias cidades adotassem
esta função, São Paulo inovou ao promulgar a Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos
nº 10.294/99, aprovada pela Assembléia Legislativa e sancionada pelo governador Mario
Covas em 20 de abril de 1999 (ABO 2000, p.14).
Com a Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, a
ABO sugeriu ao Governo do Estado de São Paulo a estruturação de um curso de capacitação
para os Ouvidores que foram instituídos ela Lei, oferecendo, pela primeira vez, aos
profissionais designados para esta função conhecimentos básicos importantes para a
estruturação da ouvidoria nos órgãos públicos (ABO 2000, p.16).
Ficou evidente que a ABO cresceu com consistência, sem discriminações de qualquer
ordem, incentivando e construindo a Ouvidoria Brasileira em defesa do cidadão, seja usuário
de serviços públicos, seja consumidor de produtos e serviços de empresas privadas. Hoje, a
atividade de Ouvidor/Ombudsman é reconhecida no Brasil em fóruns internacionais. A ABO
segue sua jornada, congregando os Ouvidores/Ombudsman brasileiros no processo contínuo
de fortalecimento da cidadania (ABO – SP, disponível em
<http://www.abosaopaulo.org.br/entrevista/index.htm>, acesso em 24/06/2007).
1.4.1 – ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – SP
Com a promulgação da Carta de Pernambuco, no VII Encontro Nacional de
Ouvidores/Ombudsman, e estimulados pela ABO – Nacional, no dia 9 de outubro de 2001
cerca de 30 Ouvidores/Ombudsman iniciaram o trabalho de constituição da ABO – Secção
São Paulo. Em 7 de novembro de 2001, 87 Ouvidores/Ombudsman debateram e aprovaram o
estatuto da entidade, elegeram os membros do Conselho Deliberativo, Conselho Fiscal e o
Presidente da Comissão de Ética. Escolheram, também, conforme determinava seu estatuto, a
primeira Diretoria Executiva para o biênio 2001 – 2003. Nova diretoria assumiu em 2004,
com o desafio de torná-la referência para os profissionais da área e para o mercado paulista,
sobre o papel da Ouvidoria na sociedade moderna.
A ABO-SP conta entre os seus sócios fundadores com a participação de
representantes do setor público – estadual e municipal e do setor privado. Sendo uma entidade
vinculada a ABO - Nacional.
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Criada em 2001, já conseguiu consolidar-se como instrumento de aglutinação de
profissionais altamente qualificados e aprofundar as discussões em torno da ação do
Ouvidor/Ombudsman e, em especial dos direitos do cidadão. Agora, parte para novos
desafios: fortalecer e ampliar sua atuação para disseminar junto ao poder público e à iniciativa
privada a necessidade e a conveniência, legal e/ou mercadológica, de investirem na criação de
Ouvidorias/Ombudsman. Pretende ainda estabelecer parcerias institucionais, capazes de dar
maior visibilidade e amplificar a instituição Ouvidoria/Ombudsman, além de dar suporte às
atividades de formação e aperfeiçoamento profissional. Mas a ABO-SP tem uma ambição
ainda maior: tornar a entidade referência para os profissionais da área, bem como para o
mercado paulista, sobre o papel da Ouvidoria na sociedade moderna.
Com a missão de desenvolver, disseminar e fortalecer a instituição Ouvidoria, por
meio da representação e qualificação dos profissionais, a ABO-SP é uma sociedade civil sem
fins lucrativos e sem qualquer vinculação político-partidária ou religiosa. Entre os seus
objetivos destacam-se:
• Promover, realizar e fomentar estudos, seminários, programas de capacitação e
treinamento, pesquisas e desenvolvimento de tecnologias;
• Produzir e divulgar informações e conhecimento técnico;
• Promover intercâmbios culturais, sociais e de experiência com entidades similares no
Brasil e exterior;
• Atuar em favor do fortalecimento da democracia, da cidadania, da dignidade, em defesa
dos direitos humanos e dos valores éticos;
• Incentivar e colaborar para a criação de Ouvidorias em qualquer campo de atividade;
• Defender as Ouvidorias, assim como os seus profissionais, contra os abusos, e pressões de
qualquer natureza que possam prejudicar o livre exercício da atividade (ABO–SP, Conheça a
ABO–SP, disponível em <http://www.abosaopaulo.org.br/entrevista/index.htm> acesso em
24/06/07).
1.5 – O Código de Ética de Ouvidores / Ombudsman
Ética e transparência são partes integrantes da ação do Ouvidor, é essencial para que
a função seja exercida com autonomia, justiça e compromisso com a verdade.
Aprovado em Assembléia Geral Extraordinária, realizada em Fortaleza–CE no dia
19/12/1997, o Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman (ver anexo I), entra em vigor
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considerando que a atividade de ouvidoria está diretamente ligados à compreensão e respeito
às necessidades, direitos e valores das pessoas, visando à busca da eficiência.
O Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman visa preservar os princípios que regem a
ouvidoria, expressando valores que devem nortear a atuação do Ouvidor/Ombudsman,
conscientizando os cidadãos sobre o alcance desta função e as suas obrigações junto à
comunidade.
Os membros da ABO – Associação Brasileira de Ouvidores resolvem instituir o
Código de Ética, considerando que:
• A natureza da atividade da ouvidoria está diretamente ligado à compreensão e respeito às
necessidades, direitos e valores das pessoas.
• Por necessidades, direitos e valores entende-se não apenas questões materiais, mas também
questões de ordem moral, intelectual e social, e que direitos só têm valor quando efetivamente
reconhecidos.
• No desempenho de suas atividades profissionais e dependendo da forma como essas sejam
desempenhadas, os Ouvidores/Ombudsman podem efetivamente fazer aplica, alcançando
esses direitos.
• A função do Ouvidor/Ombudsman visa o aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, a busca
da eficiência e da austeridade administrativa.
• No exercício das suas atividades os Ouvidores/Ombudsman devem defender
intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana, balizando suas ações por
princípios éticos, morais e constitucionais (ABO-SP, disponível em
<http://www.abosaopaulo.org.br/entrevista/index.htm> acesso em 24/06/07).
1.6 – O Estatuto Social de Ouvidores / Ombudsman
A Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman criou em seu Estatuto Social (ver
anexo 2), que tem como finalidade estabelecer seu objetivo existencial, que é estimular e
promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de
Ouvidores / Ombudsam no Brasil, como também os que atuam em atividades em defesa da
cidadania, dos direitos individuais e do meio ambiente, entre outros, o estímulo a criação de
ouvidorias, e ainda seus direitos e deveres.
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Criar o Estatuto foram a forma encontrada pela Associação de registrar o seu
compromisso com as pessoas envolvidas com a atividade, seus direitos e deveres, apoio às
instituições, visando o fortalecimento da cidadania.
1.7 – A Ouvidoria no Setor Público
A primeira ouvidoria pública no Brasil, que se tem notícia, foi instalada na cidade de
Curitiba em 1985. Na área pública estadual paulista, surgiu em 1992 a ouvidoria do Procon
seguida do IPEM, em 1993, da Polícia em 1995, e de um piloto na Secretaria da Saúde em
1996 (GONÇALVES, Milena. Para conquistar a opinião pública, Relações Públicas, artigo
publicado na Revista Governança e Desenvolvimento do CONSAD – Conselho Nacional de
Secretários da Administração, ano 1, nº2 novembro e dezembro de 2004, disponível em
<http://www.abosaopaulo.org.br/entrevista/index.htm> acesso em 24/06/07).
A emenda aprovada durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988
descentralizou a ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto,
estabelecer a sua ouvidoria.
Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se
reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu
papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão,
e é ele quem tem a gerência sobre o Ouvidor. Funciona ao contrário das origens, quando o
Ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje, ele defende o cidadão. É a pressão
exercida sobre o Ouvidor que identifica o bom ou mau serviço do órgão público.
Com a lei estadual 10.294, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço
público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as
competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que
todas as organizações ligadas ao Estado tivéssemos as suas ouvidorias, formando uma rede.
A lei determina que todas as pastas nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de
economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei.
No total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, cerca de 165 ouvidorias,
sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto
reforçando a lei, o qual determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.
Ao mesmo tempo, mais e mais empresas privadas foram percebendo a necessidade
de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e partiram para o
estabelecimento de Ouvidoria/Ombudsman.
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As ouvidorias estão atuando como agentes indutores do processo de participação
popular, reforçando a sua função de orientar e elevando a qualidade dos serviços prestados
pela máquina administrativa. Este estreitamento de relações promove o amadurecimento e o
equilíbrio na busca de soluções aos problemas apresentados, tanto pelo cidadão que exige seus
direitos com mais critérios, como pelo administrados público na avaliação de prestação de
serviços (OLIVEIRA, João Elias de, ABO, 2000, p.28).
O restabelecimento da democracia no país, a partir da década de 1980, e, juntamente
com a criação e consolidação de vários outros organismos de defesa dos direitos humanos e de
cidadania, as ouvidorias públicas vêm assumindo cada vez mais o papel de instrumento de
promoção de direitos em defesa da cidadania.
A criação da ANOP – Associação Nacional de Ouvidores Públicos, fundada em 09
de julho de 2005, em Brasília durante o 4º Fórum Global de Combate à Corrupção, com
abrangência nas três esferas do governo, dos poderes executivo, legislativo e judiciário. A
idéia da ANOP é aprofundar o marco conceitual das ouvidorias públicas e trabalhar sempre
pensando na questão do direito e do cidadão (Revista Cliente S.A. Ouvidoria, Edição nº42,
p.31-32, setembro 2005).
A criação das ouvidorias no setor público é um ganho para o cidadão que pode lutar
pelos seus direitos e através deste canal reivindicar melhorias no sistema público, exigindo o
cumprimento das leis.
1.8 – A Ouvidoria no Setor Privado
Uma experiência de sucesso que não podemos deixar de citar, foi à implantação do
ombudsman no Grupo Pão de Açúcar, em 1993 sob o comando de Vera Giangrande. Falecida
em agosto de 2002, aos 69 anos, Vera foi pioneira no cargo de ombudsman e exerceu esta
função por 7 anos consecutivos no Grupo Pão de Açúcar.
Estar atento às necessidades do consumidor e acompanhar a evolução de seu grau de
exigência é uma forma eficiente de conseguir competitividade.
Nesse sentido, a opção do Grupo Pão de Açúcar foi criar o ombudsman em vez de
adotar modelos de centrais de atendimento ao consumidor por se tratar de um canal
personalizado e de autoridade dentro da organização (ANGELO, Cláudio Felisoni, 1999,
p.23).
A partir de 1998, foi implantado o serviço “Fale com o ombudsman” no site do
Grupo Pão de Açúcar, via internet. Essas mensagens vêm crescendo em número, situando-se
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ao redor de 30 dias e são respondidas em até 24 horas (ANGELO, Cláudio Felisoni, 1999,
p.25).
Destacam-se ainda outros pioneiros, como o ombudsman do jornal Folha de São
Paulo, criado em setembro de 1989, e de instituições bancárias e de crédito. Em 2004, a TV
Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um ombudsman
(ABO-SP, disponível em <http://www.abosaopaulo.org.br/entrevista/index.htm> acesso em
24/06/07).
Em 24 de setembro de 1989, na sua sexta página, a Folha dava à luz a primeira
coluna do seu ombudsman (intitulada “Quando alguém é pago para defender o leitor”),
profissional contratado para ouvir os leitores, além de expor o jornal publicamente à crítica
(COSTA, 1991, p.16).
Como cita Caio Túlio Costa, o mandato do ombudsman da Folha era de um ano,
renovável por apenas mais um período, ou seja, cada ombudsman não podia ficar mais do que
dois anos na função (O Relógio de Pascal, 1991, p.17).
O que podemos observar é uma evolução contínua e crescente da presença do
Ouvidor nas empresas no setor privado que estão preocupadas em proporcionar um melhor
atendimento a seus clientes, e de alguma forma destacar-se frente ao mercado competitivo.
A Ouvidoria no setor privado contribui para facilitar o relacionamento e melhorar o
atendimento ao cliente e ainda auxilia a empresa analisar as críticas e aperfeiçoar suas ações,
desenvolvendo estratégias baseadas na qualidade do atendimento, utilizando-se das
insatisfações identificadas como oportunidades de negócios.
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CAPÍTULO II
OUVIDORIA – UMA FERRAMENTA DE GESTÃO DA
COMUNICAÇÃO
2.1 – Uma Estratégia de Melhoria no Relacionamento com o Cliente
No mundo globalizado em que vivemos se valer de uma boa comunicação é uma
forma até mesmo de sobrevivência para as empresas. Manter um bom relacionamento com seu
público seja interno ou externo, é uma garantia de competitividade, com essa visão as
empresas estão investindo cada vez mais em qualidade de comunicação.
Segundo Paulo Nassar, a comunicação empresarial moderna e excelente tem entre
seus principais atributos: monitoramento dos ambientes nos quais a empresa se insere, para
detectar as ameaças e as oportunidades simbólicas; a seleção de informações importantes para
a tomada de decisão da gestão; o mapeamento dos públicos estratégicos; a velocidade nas
emissões de respostas; a formatação impecável e adequada de mensagens; a seleção de mídias
adequadas que cheguem aos públicos estratégicos; a habilitação em comunicação de todas as
pessoas da organização; as pesquisas; o planejamento e a operação de orçamentos (Tudo é
Comunicação, 2003, p.122).
Cada vez mais as empresas estão dando conta da importância da boa comunicação
entre seus públicos de interesse, que são formadores de opinião e responsáveis pelo sucesso da
organização, assim as comunicações passa a ocupar uma função estratégica dentro das
organizações, as relações com seus públicos ficam mais sofisticadas e as empresas passam a
estruturar formas de comunicação quantas forem necessárias para manter uma melhor
interlocução com seus públicos.
As empresas foram obrigadas a se adequarem ao novo cenário, surgem então os
departamentos de ouvidoria, como uma ferramenta estratégica, a fim de manter um canal
aberto de comunicações das empresas com os seus parceiros.
O departamento de ouvidoria como sendo uma ferramenta de gestão da comunicação
faz com que as empresas colham informações, sejam elas críticas positivas ou negativas, que
poderão até fazer com que a empresa tome um posicionamento diferente do previsto, a fim de
adequar-se para corrigir uma falha e favorecer numa melhor desempenho comunicativo, que
reflete diretamente na imagem da empresa perante o mercado.
21
Antes de qualquer coisa, a empresa deve focar seus esforços na comunicação interna,
é o primeiro passo a ser dado para o alcance de uma comunicação excelente, o público interno
deve ser priorizado no processo de melhoria de comunicação, pois, trata-se de um público
multiplicador das boas ações da empresa.
O departamento de ouvidoria neste caso é um departamento estratégico que
proporcionará ao público interno uma fonte de comunicação, que fará com que suas queixas,
reivindicações e sugestões cheguem até a alta administração.
Este canal aberto é de fundamental importância para que a empresa através dele
possa corrigir problemas, melhorar seus processos e ainda proporcionar melhores condições
de trabalho aos seus empregados, o que consequentemente gerará bons resultados para a
empresa.
É de fundamental importância que a empresa mantenha uma boa comunicação com
seus empregados, valoriza-los a fim de manter um relacionamento produtivo, melhorar sua
performance, abrir espaço para que se revelem vocações e talentos, para que o empregado
tenha consciência que é peça fundamental para que a empresa alcance o sucesso.
Eliminando as barreiras de comunicação com seu público interno a empresa só terá
benefícios, e ainda funcionários dedicados e estimulados através de um estreitamento de
comunicação entre os funcionários e a direção, assim “a comunicação interna poderá
contribuir para valorizar o empregado como pessoa e cidadão; dar transparência aos
fenômenos organizacionais; dar abertura para o diálogo; favorecer a gestão participativa;
proporcionar um clima de bem estar” (ORGANICOM, ano 1, nº1, agosto de 2004, p.70).
Neste cenário o departamento de ouvidoria torna-se eficiente e fortalece o
compromisso da empresa quanto aos legítimos direitos dos seus clientes e da sociedade, para
isso o departamento de ouvidoria, trabalha de forma ética, transparente e sigilosa, procura dar
tratamento individual e personalizado a cada manifestação que recebe, e resposta a todas as
manifestações, a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
A competitividade no mundo dos negócios leva as empresas a investirem na melhoria
da comunicação e na satisfação dos seus clientes, a fim de conquistar cada vez mais um
número maior de clientes e melhorar sua participação no mercado.
Através de um estudo feito pela Socap – Society of Consumer Affairs Professionals
in Business, The Consumer Power Study, para analisar o grau de satisfação dos clientes,
patrocinado por Campbell Soup Company, Frito-Lay, Kellog Company, Nestlé USA, Pfizer
Inc. e Sitel, cujo objetivo foi mensurar o impacto que cada ação de relacionamento tem na
22
satisfação do cliente, analisou mais de 50 dessas ações, que apontam como as empresas lidam
com as dúvidas e reclamações de seus clientes sobre serviços e produtos em três pontos de
contato: e-mail, telefone e pessoalmente. A pesquisa foi feita por telefone com 1.066
consumidores, entre julho e agosto de 2004.
O levantamento constatou que o que causa maior insatisfação aos clientes de acordo
com o canal de contato é o seguinte:
• Telefônico
32% dos pesquisados não gostam de ter de usar sistema de telefonia automatizado;
14% não gostam de ser deixados em espera;
10% não querem ser transferidos muitas vezes;
7% desaprovam a falta de conhecimento dos atendentes;
6% não gostam quando não conseguem respostas para o que perguntaram;
4% são contra longos e confusos menus;
3% discordam do atendimento cujos agentes não têm o inglês como língua primária.
• Canal Pessoal
17% desaprovam a falta de conhecimento da equipe da linha de frente;
12% ficam contrariados por ter e esperar;
11% são desfavoráveis à indiferença / prepotência dos funcionários da linha de frente;
9% desaprovam más atitudes dos funcionários da linha de frente;
8% reclamam das dificuldades em ganhar a atenção dos funcionários;
6% não gostam de não ter respostas para suas perguntas.
37% reclamam por não ter uma resposta;
14% desaprovam respostas que não são dadas na hora certa;
11% não gostam de responder sem endereçar todos os assuntos;
7% estão infelizes com respostas prontas;
5% reclamam por não terem respostas para suas perguntas.
(Revista do Consumidor Moderno, Em busca da satisfação, dezembro 2005, edição nº99).
Quando a empresa identifica seus pontos fracos e o que causa insatisfação nos seus
clientes, tem a oportunidade de reverter à situação a seu favor e tomar medidas que garantam a
satisfação de seus clientes que terão uma melhor percepção da imagem da empresa,
consequentemente a empresa ganha credibilidade e confiança junto a eles.
23
A ouvidoria frente ao mundo atual do conhecimento e da competição empresarial
(responsabilidade social, empresa cidadã, inclusão social. Ética nas relações), destaca:
• Seu foco no relacionamento com os clientes – imagem e credibilidade corporativa –
cativarão / perpetuarão sua clientela;
• O aprimoramento do relacionamento interno e externo – medição de conflitos – sinergia e
ética nas relações;
• Identificação de problemas – aperfeiçoamento de processos;
• Ferramenta auxiliar de gestão – mudança de processos e introdução de tecnologias
inovadoras;
• Gestão de pessoas – ouvidorias internas – capital humano – relação dialética quantidade /
qualidade (Revista Cliente S.A., Ouvidoria on business, A evolução conceitual e a prática da
ouvidoria no país, edição nº 49, ano 5, p.31 e 32, setembro 2005, parte integrante da Revista
Cliente S.A.).
Fortalece o relacionamento com seus clientes é uma estratégia das empresas para se
estabelecerem no mercado e tornarem-se mais competitivas diante da concorrência,
utilizando-se da ouvidoria, a organização tem a possibilidade de atingir seu objetivo, visto que
é um canal estratégico de comunicação, que visa consolidar o bom relacionamento entre
empresa e seus clientes.
2.2 – A Prática de Ouvidoria e Relações Públicas
O trabalho desenvolvido pelo departamento de ouvidoria e a atividade de relações
públicas se confundem, estão totalmente ligados, ambos tem ações focadas num mesmo
objetivo voltado para o relacionamento com o público de interesse da empresa, e buscam
resultados de comunicação cada vez mais qualificados e a valorização do cliente.
A relação com os públicos é de fundamental importância, são eles que constroem a
imagem da empresa e da sua marca, e a empresa depende deles para sobreviver. São
essenciais, importantes no desenvolvimento de toda a estratégia operacional da empresa. A
sobrevivência da empresa e o sucesso de seu negócio dependem diretamente do bom
relacionamento com seus públicos de interesse.
Como menciona Fabio França, a base da existência dos públicos é a relação, a
necessidade de troca de experiências entre as pessoas, de bens e serviços entre os grupos ou
24
entre uma organização e os públicos dos quais ela depende para sua constituição de seu
desenvolvimento e de sua sobrevivência (2004, p.27).
Conforme Maria João de Azevedo, a questão do foco central das ações de Relações
Públicas e Ombudsman estarem voltado ao consumidor, ganha sentido através das colocações
de Roberto Simões e Vera Giangrande. Na visão de Simões, a função de Ombudsman é,
praticamente, igual à do profissional de Relações Públicas: “Se tivermos como premissa, para
o significado da atividade de Relações Públicas, a definição operacional anteriormente
relatada com sua quatro funções básicas, conclui-se que a tarefa do Ombudsman, nas
empresas e nos governos, corresponde à atividade de Relações Públicas, diminuída da última
atribuição – programar programas planejados de comunicação. O máximo que lhe cabe é
elaborar ou orientar a elaboração de um instrumento com informações, prestando satisfações
aos públicos das providências tomadas”.
As quatro funções básicas que Simões se refere são: diagnosticar o sistema da
organização, prognosticar o futuro do sistema, assessorar as chefias organizacionais sobre as
políticas da organização e programar programas de comunicação.
De acordo com os preceitos de Vera Giangrande, o Ombudsman compensa esta
atribuição, uma vez que divulga os direitos do consumidor. Ainda segundo Vera, as ações do
Ombudsman são norteadas por quatro missões: Primeira missão: ouvir os dois lados, as duas
versões, para que as informações possam ser analisadas; Segunda missão: detectar e apontar
as causas de problemas informando à alta administração e às áreas envolvidas, propondo
mudança que consigam minimizar e eliminar no futuro, casos semelhantes que venham a
ocorrer; Terceira missão: envolver e motivar todos os participantes desse processo dentro da
organização, incorporando a filosofia da ética e do respeito aos direitos do cliente, priorizando
o entendimento e a aceitação do cliente a quem representa: interno ou externo, padronizando
atitudes e posturas dos funcionários e da alta administração. A quarta e a última missão do
Ombudsman tem como objetivo principal divulgar os direitos do cliente e motiva-lo a exercer
esses direitos. Vera se diferencia da linguagem utilizada por Simões, pois se refere às missões,
enquanto Simões fala em funções, porém os objetivos são os mesmos.
Os dois autores demonstram, através de uma comparação das missões e funções
descritas acima, tanto de Relações Públicas quanto de Ombudsman, que ambas as atividades
se fundem. Além disso, percebe-se que o foco central das duas ações está voltado à
valorização do consumidor, já que ambos buscam uma melhor relação com o ele, para,
25
consequentemente, obter resultados para a empresa (O Ombudsman no Mundo das Relações
Públicas, disponível em <http://www.mundorp.com.br/mariajoao.htm>, acesso em 24/06/07).
As empresas estão hoje mais que outras épocas dispostas a valorizar os seus clientes,
até por uma questão de sobrevivência e uma maior competitividade no mercado que atuam, o
atendimento personalizado e individualizado do Ouvidor e de Relações Públicas, voltados aos
clientes é prova disso.
Hoje o Ouvidor e a Relações Públicas atuam em empresas de segmentos variados,
isso comprova a preocupação das organizações com a melhoria na comunicação e da imagem
da empresa perante seus clientes.
A função do Ouvidor é, praticamente, igual a do profissional de Relações Públicas,
com uma diferença que as Relações Públicas desenvolvem programas de comunicação, já o
Ouvidor não, porém, as outras atividades voltadas ao cliente são semelhantes se fundem
ambos buscam uma melhor relação com o cliente, para, consequentemente, obter resultados
para a empresa.
Os canais de atendimento estão se transformando em canais de relacionamento com
os clientes, a ética e as relações transparentes com os consumidores são levadas em
consideração na hora da escolha de um produto ou de um serviço, hoje a sociedade esta
valorizando a atuação da empresa que se dedica a ações sociais, e às que proporcionam um
atendimento personalizado e individualizado, o que acaba cativando o consumidor e o
fidelizando.
O caminho para a valorização do consumidor, em paralelo com as leis e os interesses
das organizações em satisfazer os clientes, é uma reeducação no tratamento com as pessoas.
Essa tendência é a consolidação da democracia no Brasil, cujo marco para a defesa do
consumidor foi o Código de Defesa do Consumidor. Por outro lado, a valorização do
consumidor, enquanto foco das ações de Ouvidoria e Relações Públicas, abre caminho para o
desenvolvimento de um trabalho coletivo, no sentido de valorizar a categoria destes
profissionais no mercado brasileiro (AZEVEDO, Maria João de, O Ombudsman no Mundo
das Relações Públicas, disponível em <http://www.mundorp.com.br/mariajoao.htm>, acesso
em 24/06/07).
O Ouvidor atua para corrigir qualquer indiferença existente entre a empresa e seus
clientes e as Relações Públicas atua de forma a atingir os públicos de interesse da organização
através de suas estratégias de comunicação estabelecida em seu planejamento estratégico.
26
Ambos estão voltados à melhoria de relacionamento com clientes da empresa, clientes estes
que estão cada vez mais exigentes e mais bem informados.
O aprimoramento técnico dos veículos de comunicação produziu efeitos sensíveis no
âmbito das relações públicas. Alargou enormemente as dimensões dos públicos. Aumento o
poder e a influência dos que estavam em posição de controlá-los e utilizá-los, ao mesmo
tempo em que enfraqueceu a influência relativa daqueles que não tinham acesso a eles. Temos
que lidar não apenas com públicos maiores, mais bem informados e mais responsáveis.
Lidamos, também, com públicos cujas opiniões estão, provavelmente, evoluindo em ritmo
muito mais veloz do que em qualquer ocasião anterior (CHILDS, Harwood L., 1964, p.11,
tradução Prof. Sylla Magalhães Chaves).
No mundo globalizado, o número de pessoas que se comunica por todas as partes é
muito grande, em virtude disto é fundamental importância que as empresas invistam em seus
relacionamentos com seus públicos de interesse, por isso a atuação do profissional de
Relações Públicas torna-se indispensável, no que diz respeito à construção da imagem das
empresas e o relacionamento com seus públicos, assim também como o contato com o
consumidor que é feito pelo Ouvidor, essas funções se tornam uma inovação e hoje estão em
plena expansão no mercado.
Hoje mais de em ocasiões passadas as empresas estão voltadas à satisfação de seus
clientes, através de um trabalho individual e personalizado, para atender as exigências dos
consumidores, de uma forma estratégica a atuação das Relações Públicas e o Ouvidor, seja
através da individualidade ou em grupo, vem de encontro a essa nossa visão da empresa.
Analisando a atuação das funções de Ouvidor bem como o de Relações Públicas,
podemos observar a semelhança entre ambas, que tem uma ligação muito forte no que diz
respeito à cidadania e a ação social, pois estão em sintonia através de uma estratégia de
melhoria contínua da comunicação e consolidação da imagem da empresa, tornando
imprescindível sua atuação.
Cada um em sua função o Ouvidor e as Relações Públicas somam seus esforços em
prol da organização e seus públicos de interesse, são profissionais engajados para o sucesso da
organização e a valorização de todos os públicos que se relacionem com as organizações,
sejam eles internos ou externos. Ambos podem contribuir de forma positiva para que a
empresa alcance seu sucesso através da ética, da transparência e da valorização social,
solucionando problemas e criando oportunidades, com foco na excelência da comunicação
organizacional.
27
Para isso, as empresas têm que estar dispostas a investir nesses profissionais dando-
lhes apoio incondicional e ferramentas necessárias para a execução de seus trabalhos, para que
busquem seus objetivos, credibilidade à organização junto aos seus públicos, dando-os acesso
direto junto à organização, prevenindo, gerenciando e solucionando conflitos nas relações das
empresas e seus clientes.
Com o Código de Defesa do Consumidor alavancando a evolução das relações de
consumo, os cidadãos brasileiros estão aprendendo como defender seus direitos e conhecer
seus deveres frente aos setores da economia. A partir de 1990, temos assistido a proliferação
de assistências jurídicas, periódicos especializados, sites, programas em rádio e televisão,
todos protegendo o “lado frágil” do relacionamento compra-venda. Muitas notícias têm
chegado sobre a modernidade do sistema de defesa do consumidor no país, com PROCON,
DECON, Juizados Especiais Cíveis e outras instituições públicas a serviços do cliente /
usuário (AZEVEDO, Maria João de, O Ombudsman no Mundo das Relações Públicas,
disponível em <http://www.mundorp.com.br/mariajoao.htm>, acesso em 24/06/07).
As atuações do profissional de ouvidoria e Relações Públicas podem proporcionar
soluções para empresas que tenham como compromisso cumprir a responsabilidade individual
e social, a ética e a ação transparente, tornando-se relevantes e imprescindíveis no exercício da
cidadania.
Através de uma comunicação eficiente as empresas têm a oportunidade de atenderem
às novas demandas de mercado e as exigências de seus públicos estratégicos, através de
profissionais bem treinados e preparados a oferecer um atendimento eficaz que vá ao encontro
das necessidades de seus clientes, e que até mesmo se antecipe e supere as expectativas desses
clientes, a empresa terá a oportunidade de chegar a excelência da comunicação e uma melhor
performance no mercado, que a cada dia que passa torna-se cada vez mais competitivo, e as
organizações têm que encontrar artifícios para se “destacar entre a multidão”.
Indo ao encontro dessa nova tendência de mercado, o destaque é dado aos
profissionais que atuam como Ouvidores e Relações Públicas, que são capazes de se
relacionar com os diversos públicos da empresa, com visão humanista, com habilidades e
competências para solucionar divergências ocorridas, ouvir diferentes opiniões sobre a
empresa que atuam traçar estratégias de comunicação, auxiliar a empresa na melhoria de sua
imagem no mercado, valorizar o cliente, buscar a satisfação do cliente e o sucesso da empresa
no mercado que atua.
28
Uma questão importante é que esses profissionais devem ter apoio da alta
administração da empresa, para terem independência e autonomia para trabalhar, e assim
poderem pôr em prática suas habilidades e contribuir com a empresa no alcance da excelência
no atendimento e qualidade no processo de comunicação.
A comunicação é instrumento e ferramenta de trabalho de ambas as atividades –
relações públicas e Ombudsman. O Ombudsman é a voz do cliente junto à cúpula da
organização. Sendo assim, as relações públicas podem coordenar e desenvolver tal função. É
dever de o Ombudsman coletar, analisar, interpretar os dados necessários ao processamento
das informações recebidas e acompanhar – até a solução final – as informações recebidas e
acompanhar – até a solução final – as informações consideradas pertinentes. O anúncio da
criação de um cargo de ouvidoria ou de Ombudsman pelas organizações gera uma expectativa
positiva no mercado. A promessa desse profissional é de ouvir e de atender (TERRA,
Carolina Frazon, O Ombudsman como uma das atribuições de relações públicas, disponível
em http://www.comtexto.com.br/2convicomrpcomoombudsmanCarolinaTerra.htm>acesso em
24/06/07).
A comunicação excelente é o que todas as organizações querem alcançar, para isso
há muito que se fazer e melhorar, é importante que o cliente tenha a percepção e tenha a
satisfação garantida, a criação do departamento de ouvidoria e a atuação do profissional de
Relações Públicas, são funções que podem garantir às empresas essa condição, para isso é
preciso que todos os departamentos da organização estejam engajados em atingir o objetivo,
caso contrário não será possível, para isso a organização deve trabalhar muito bem a
comunicação de dentro para fora.
A comunicação cria valor, como menciona Eugenio Mussak, quando não se cria
empatia em uma relação, não ocorre verdadeiramente um diálogo, e sim dois monólogos
simultâneos, as pessoas deveriam evitar isso a qualquer custo, pois o preço da comunicação
unilateral é muito alto, é o fracasso (Metacompetência: Uma nova visão de trabalho e da
realização pessoal, 2003, p.152).
Portanto, é importante que todos estejam “falando a mesma língua” e visando os
mesmos objetivos para o alcance das metas da empresa, tenham em mente os valores e missão
da organização, e busquem constantemente o sucesso da empresa.
Visando manter uma boa comunicação com seus clientes, as empresa estão
percebendo a necessidade de terem profissionais especializados em ouvidoria e Relações
Públicas em seu quadro de funcionários, já que o foco principal é o cliente, na busca do bom
29
relacionamento, da satisfação, de um processo de comunicação eficaz, por isso trata-se de uma
área que está em expansão e crescimento no mercado.
30
CAPÍTULO III
CASE: OUVIDORIA – LIQUIGÁS DISTRIBUIDORA S/A.
3.1 – A Empresa
A trajetória da Liquigás teve início na Itália, pouco antes da Segunda Guerra
Mundial. Foi uma das pioneiras na exploração comercial do GLP (Gás Liquefeito de Petróleo)
de para o uso doméstico. Após o sucesso na Europa, a Liquigás voltou suas operações para o
mercado exterior.
O Brasil foi um dos primeiros países a adotar o GLP como combustível – pouco
menos de uma década após sua grande penetração no mercado norte americano. E quando o
GLP chegou ao país, com uma população de mais de 36 milhões de habitantes, apresentava
um mercado altamente promissor.
Apostando no desenvolvimento e crescimento do Brasil, a Liquigás na década de 50,
aporta em solo brasileiro iniciando suas operações na cidade de Salvador, na Bahia. Na época,
existiam duas empresas explorando o mercado.
A idéia inicial da Liquigás era a criação de companhias regionais, com participação
de sócios brasileiros. Em 1954, em São Paulo, foi constituída a Liquigás do Brasil. Apesar de
a empresa estar sediada em São Paulo, a Liquigás do Brasil começou a operar em Salvador,
utilizando o GLP produzido na refinaria de Mataripe.
No final dos anos 60, além da utilização de métodos promocionais avançados para a
época, a Liquigás foi pioneira ao trazer para o Brasil os carrosséis eletrônicos mássicos, um
sistema de engarrafamento para botijões de 13 quilos que modernizou o processo de
engarrafamento.
31
Na década de 70, a crise mundial do petróleo afetou os investimentos e gerou
modificações estruturais nas companhias. A Liquigás adquiriu a Heliogás do grupo
Motecatini. Já em 1981, a Agip Petroli – multinacional italiana pertencente ao grupo ENI
comprou a Liquigás do Brasil, transformando-a em AgipLiquigas. A expansão da companhia
continuou, e no final dos anos 90 a empresa assumiu o controle efetivo das suas marcas:
Novogás e Tropigás.
Em Agosto de 2004, a Petrobrás Distribuidora S/A, subsidiária integral da empresa
Petróleo Brasileiro S/A, oficializou a compra da Agip do Brasil S/A, que passou a utilizar
provisoriamente a razão social Sophia do Brasil S/A. A partir de 1º de janeiro de 2005, a
empresa começou atuar no mercado como Liquigás Distribuidora S/A, uma empresa
exclusivamente de GLP.
Nos 53 anos de atuação no mercado a empresa não parou de crescer e construiu a
maior rede de comercialização e distribuição de GLP do país. Hoje são 25 unidades industriais
de engarrafamento, 24 depósitos de armazenamento, 5 escritórios comerciais e a sede,
totalizando uma área de aproximadamente 970 mil m2 e mais de 21 milhões de botijões de 13
quilos com a marca Liquigás. Mensalmente é entregue nos revendedores e lares brasileiros um
número superior a 7,5 milhões de botijões, com venda média mensal de 117,3 mil toneladas
de GLP (granel mais envasado). No mercado envasado com uma ampla rede com mais de
4.000 revendedores, que permitem a Liquigás atenderem mensalmente 35 milhões de
consumidores nos pontos mais distantes do Brasil, empregando o mesmo nível de qualidade e
segurança.
No mercado granel, a Liquigás atende mais de 30 mil clientes em todo o país em
diversos segmentos de mercado: industriais de grande médio e pequeno porte, hotéis / motéis,
restaurantes, panificadoras, aviários, condomínios verticais e horizontais, comércio em geral.
Uma das características desse mercado é a comercialização direta ao consumidor final, sendo
inclusive feitas todas as instalações em comodato, para armazenagem e consumo do GLP.
Toda essa estrutura aliada à importância dada à tecnologia, a segurança e
principalmente ao consumidor, levou a Liquigás a obter 21,83% de participação no mercado
de GLP em 2005, segundo o Sindigás.
32
No Sul, Sudeste e Centro-oeste, os produtos são comercializados com a marca
Liquigás e nas regiões Norte e Nordeste com as marcas Tropigás e Novogás.
Este crescimento pode ser explicado pela atual gestão da Liquigás, seguindo a
trajetória de pioneirismo, ousadia e determinação que perpetuou nestes 53 anos de sua
história, que busca a consolidação da marca e a liderança do mercado.
Missão: engarrafar, comercializar e distribuir GLP atendendo às expectativas dos
consumidores com competitividade, rentabilidade e responsabilidade social e ambiental.
Valores: são os valores da Liquigás que delimitam as ações de toda a força de
trabalho da companhia: Comprometimento, Ética nos relacionamentos, Excelência, Fidelidade
às marcas, Foco nos resultados, Responsabilidade social e ambiental, Segurança para o
consumidor e Transparência (Revista Liquigás, ano 1, nº1, Jul/Ago/Set 2006, p.8-10).
3.2 – A Comunicação Interna
É visível para todos os funcionários a importância que tem a comunicação interna
para o Grupo BR Petrobrás, que hoje se estende para a Liquigás que até então era precária e
hoje há uma preocupação em manter os funcionários bem informados das ações tomadas pela
empresa, suas normas e regras.
A primeira ação tomada pela organização foi à criação do Liquigás Informa,
informativo transmitido via correio eletrônico à todos os funcionários ligados a rede de
computadores, que recebem informações sobre as ações tomadas pela empresa, até mesmo
assuntos discutidos em reunião do Conselho Administrativo, que envolvem todas as áreas da
empresa. Para os funcionários que não são atingidos on-line, os informativos são anexados em
pontos estratégicos da empresa, como murais, marcadores de ponto, locais esses que são
passagem para os funcionários.
33
O departamento de Ouvidoria foi criado em seguida, logo após a aquisição da
empresa pelo Grupo BR Petrobrás, seguindo os moldes e a exigência do grupo, visando à
melhoria da comunicação da empresa com seus clientes internos e externos, que responde
diretamente ao conselho administrativo, que é composto pelos diretores da empresa e também
pelo presidente, o departamento de Ouvidoria veio então para somar a nova estratégia
organizacional.
Fortalecendo a importância da comunicação interna para a Liquigás, temos ainda a
carta do presidente, que se pronuncia através de correio eletrônico, com uma análise sobre o
mês que se encerrou, abordando pontos positivos e negativos, acontecimentos importantes, e
sempre contando com a participação de todos os funcionários, e deixando claro que as metas
alcançadas são resultados dos esforços de toda a força de trabalho e parabenizando a todos.
A empresa faz também periodicamente uma pesquisa ambiental, para analisar a
opinião do funcionário, quanto a vários assuntos que envolvem todas as áreas da empresa,
sobre benefícios, relacionamentos, gestão, questões que envolvem o funcionário e a
organização, a identificação é opcional fica a critério do funcionário. Com essa pesquisa a
organização pode identificar pontos fortes e fracos e traçar estratégias para melhorar o
relacionamento com os funcionários, e lhes proporcionar melhores condições de trabalho.
3.3 – O Departamento de Ouvidoria
Criada em fevereiro de 2005, a Ouvidoria da Liquigás tem como principal atribuição
fortalecer o compromisso da companhia com os legítimos direitos dos cidadãos, atuando
como um canal direto de comunicação com os públicos internos (funcionários, temporários,
aposentados, ex-funcionários, dependentes e familiares).
Segundo a Ouvidoria da Liquigás, a função do Ouvidor é atuar como facilitador das
relações entre a companhia e seus clientes externos e internos, buscando soluções para
eventuais conflitos. O Ouvidor deve agir sempre com isonomia, agilidade e independência.
Para assegurar essa autonomia e isenção, na Liquigás a área está ligada diretamente à
presidência da empresa.
34
Qualquer pessoa pode entrar em contato com a Ouvidoria, seja para apresentar
reclamações sobre fatos ocorridos, para fazer solicitações, apresentar consultas e sugestões ou,
ainda, para elogiar a empresa e suas áreas.
As demandas recebidas são imediatamente registradas no Sistema da Ouvidoria – a
qual somente funcionários da Ouvidoria têm acesso de forma a preservar o sigilo e a
confiabilidade dos assuntos apresentados. Após o registro o caso é levado ao conhecimento
dos envolvidos, para verificação e adoção de providências, quando cabíveis. O prazo para
resposta ao manifestante leva normalmente, entre 5 a 10 dias.
O Sigilo é um dos compromissos fundamentais na atuação Ouvidoria. Apenas
quando é imprescindível a divulgação do nome do manifestante para a solução do assunto –
por exemplo, no caso de um consumidor solicitando assistência técnica – é que a identidade é
revelada, mediante prévia autorização.
3.4 – Características do Departamento de Ouvidoria
Há quanto tempo o departamento existe?
2 anos e 5 meses.
Como está estruturado o departamento?
São 03 funcionários, 1 Ouvidor e 2 assistentes.
Qual é o compromisso do departamento?
Sigilo no tratamento das demandas, comprometimento com os assuntos trazido, ética no trato
dos casos, agilidade no atendimento e retorno das manifestações.
Com qual objetivo ele foi implantado?
Dar transparência às ações da empresa, valorização dos seus clientes e funcionários, seguir as
diretrizes das demais empresas do sistema Petrobrás.
35
Quais barreiras foram enfrentadas no período de implantação?
Não houve barreiras. As dificuldades foram relativas ao desconhecimento dos procedimentos.
Quais são as expectativas para o futuro da Ouvidoria?
Atuação mais abrangente e eficaz, melhoria no prazo das respostas, atendimento com
qualidade, ampliação do número de assistentes.
Quais objetivos pretendem alcançar?
Reduzir o prazo de resposta, transmitir mais confiança, atuar sempre de forma mais eficiente.
A quem se reporta?
Diretamente a presidência da empresa, que acompanha todas as demandas e seus resultados,
através de relatórios mensais.
Qual a função do Ouvidor?
Atender as manifestações dos clientes externos e internos, tendo acesso a todas as áreas da
companhia, de forma a alertar para que deficiências que chegam a Ouvidoria sejam sanadas,
proporcionando uma atuação mais eficaz junto ao público da empresa. (Revista Liquigás, ano
1, nº1, jul/ago/set 2006, p.15).
A Ouvidoria foi criada, de acordo com a filosofia do grupo Petrobrás, com o objetivo
intrínseco de promover a valorização dos seus públicos e a transparência das ações da
empresa, solucionar conflitos, esclarecerem dúvidas, atender as demandas seja de clientes
internos ou externos, auxiliando a empresa na melhoria do relacionamento com seus públicos.
O departamento ainda tem um pequeno porte, porém, devido a seu ótimo trabalho há
previsão de crescimento, visando um melhor desempenho de suas atividades, agilidade nas
respostas as demandas, e transmitir maior confiabilidade a seu público.
Sua ligação direta com a presidência da empresa demonstra-nos a importância dada
ao trabalho desenvolvido pelo departamento e o compromisso da empresa com seus públicos,
visando seu bem estar, e uma melhor qualidade de comunicação.
36
Identificar possíveis problemas, e insatisfações, levar ao conhecimento das áreas
competentes da empresa e dar uma solução para os casos é função do departamento de
Ouvidoria da Liquigás, que esta totalmente voltada para sanar atritos ocorridos entre a
empresa e seu público e melhorar este envolvimento garantindo a satisfação do cliente.
O departamento promove uma forma inovadora de relacionamento entre a empresa e
seus públicos, agregando valor à imagem da empresa, tornando mais confiáveis seus ações.
37
CONCLUSÃO
Explorar o tema Ouvidoria me fez perceber que se trata realmente de uma atividade
em constante evolução no mercado, como forma das instituições ou empresas se
diferenciarem uma das outras, já que todas têm o acesso a mesmas tecnologias e informações.
A Ouvidoria torna-se uma busca alternativa e estratégica para as empresas
melhorarem seu relacionamento com seus públicos de interesse. Faz com que a empresa tenha
a percepção de como é vista por seus clientes e assim possa tomar decisões estratégicas para
minimizar conflitos, corrigir procedimentos, visando melhorar o atendimento prestado, seja
proporcionando serviços mais confiáveis e produtos que atendam a necessidade de seus
clientes.
O Ouvidor tem papel fundamental nesse processo, pois é ele que proporcionará ao
cliente o estreitamento da relação com a administração da empresa, será o porta voz do
cliente, e dará um tratamento individual e personalizado a cada manifestação, utilizando-se da
ética, transparência, sigilo, cortesia, tolerância e sensibilidade.
Através da pesquisa pude constatar que o profissional de Ouvidoria e também o de
Relações Públicas tem papel fundamental para as instituições e empresas que querem
aperfeiçoar seu processo de comunicação, pois, ambos têm seu foco voltado para o cliente e
são elos de ligação entre empresa e cliente.
Analisando este cenário, esses profissionais têm suas atuações expandidas para
diferentes segmentos, seja no setor público e privado, apesar da escassez de profissionais é
uma área que tem tudo para crescer, agregando valor para as empresas que buscam a
fidelização de seus clientes e melhorar sua imagem, passando uma impressão de empresa séria
que valoriza o cidadão / cliente é socialmente responsável.
Não posso deixar de citar Vera Giangrande que foi um ícone de profissional de
Relações Públicas e desenvolveu um excelente trabalho na área de Ouvidoria como
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Ombudsman do Grupo Pão de Açúcar, servindo de exemplo para todos aqueles que queiram
ingressar na função.
Através da abordagem sobre a empresa Liquigás Distribuidora S/A, pude concluir
que se trata de uma empresa que está preocupada com a valorização de seus clientes. Por se
tratar de um mercado altamente competitivo, encontrar um diferencial fará com que a empresa
tenha um poder de competitividade superior aos seus concorrentes, percebendo essa condição
a empresa criou o departamento de Ouvidoria. Hoje existe a preocupação com o processo
comunicacional da empresa que faz parte da filosofia do grupo BR Petrobrás, aderido pela
Liquigás, à criação do departamento de Ouvidoria é um exemplo dessa afirmação.
A disputa pelo cliente torna-se cada vez mais acirrada, por esse motivo desenvolver
uma estratégia de comunicação eficiente faz com que a empresa tenha um poder de
competitividade maior no mercado em que atua e investir em profissionais de Ouvidoria e
Relações Públicas, traz essa oportunidade para as empresas.
Vale ressaltar que a administração pública vê o cidadão como contribuinte de
impostos e como cliente de seus serviços, é comum vermos o termo cidadão-cliente, já na
administração privada geralmente o termo cliente é mais utilizado para se referir às pessoas
que tem uma ligação de consumo e/ou serviço com as empresas. O termo público é utilizado
para delimitar o universo dos clientes ou cidadãos que já fazem ou podem vir a fazer parte da
clientela da empresa, seja do setor público ou privado.
O cliente hoje é o detentor do poder, o mercado está voltado a disputá-lo, conquistá-
lo e mantê-lo, resultando em melhores serviços e produtos oferecidos.
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ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> Código de Ética do Ouvidor / Ombudsman;
Anexo 2 >> Estatuto social do Ouvidor / Ombudsman.
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ANEXO 1
Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman
Proposta aprovada na Assembléia Geral Extraordinária, convocada para essa finalidade, realizada em Fortaleza - CE, no dia 19/12/97.
Considerando que, a natureza da atividade da Ouvidoria está diretamente ligados à compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas.
Considerando que, por necessidades, direitos e valores entende-se não apenas questões materiais, mas também questões de ordem moral, intelectual e social, e que direitos só têm valor quando efetivamente reconhecidos.
Considerando que, no desempenho de suas atividades profissionais e dependendo da forma como essas sejam desempenhadas, os Ouvidores/Ombudsman podem efetivamente fazer aplicar, alcançando esses direitos.
Considerando que, a função do Ouvidor/Ombudsman visa o aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, a busca da eficiência e da austeridade administrativa.
Finalmente, considerando que, no exercício das suas atividades os Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e constitucionais.
Os membros da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores resolvem instituir o Código de Ética, nos termos enumerados a seguir:
1. Preservar e respeitar os princípios da "Declaração Universal dos Direitos Humanos, da Constituição Federal e das Constituições Estaduais". 2. Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações. 3. Agir com transparência, integridade e respeito. 4. Atuar com agilidade e precisão. 5. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade. 6. Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa. 7. Exercer suas atividades com independência e autonomia. 8. Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito. 9. Resguardar o sigilo das informações. 10. Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça. 11. Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade. 12. Atender com cortesia e respeito as pessoas. 13. Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e eficientemente os recursos colocados à sua disposição. 14. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades. 15. Promover a reparação do erro cometido contra o seu representado. 16. Buscar a correção dos procedimentos errados, evitando a sua repetição, estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administração em que estiver atuando. 17. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos. 18. Jamais utilizar a função de Ouvidor para atividades de natureza político-partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas. 19. Respeitar e fazer cumprir as disposições constantes no "Código de Ética", sob pena de sofrer as sanções, que poderão ser de advertência, suspensão ou expulsão dos quadros associativos, conforme a gravidade da conduta praticada, devendo a sua aplicação ser comunicada ao Órgão ou Empresa na qual o Ouvidor exerça suas atividades. 20. As sanções serão impostas pela Diretoria Executiva da ABO, ex-ofício ou mediante representação, com direito a recurso ao Conselho Deliberativo, em prazo de 15 dias após a imposição da penalidade aos membros do quadro associativo.
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21. As Seções Estaduais poderão ter o seu "Código de Ética e Conduta", que deverão ser submetidos à apreciação do Conselho Deliberativo da ABO. 22. As sanções impostas pelas Seções Estaduais da ABO poderão ser objeto de recurso ao Conselho Deliberativo da ABO, no prazo de 15 dias. 23. Os procedimentos para a avaliação e aplicação das sanções serão definidos por Resolução da Diretoria Executiva.
Fortaleza, 19 de dezembro de 1997.
III ENCONTRO NACIONAL DE OUVIDORES
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ANEXO 2
ESTATUTO SOCIAL
I - CONSTITUIÇÃO E OBJETO
Art. 1º. A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN, doravante denominada ABO, fundada em 16 de março de 1995, é uma associação civil, com atuação nacional, constituída por prazo indeterminado de duração, sem fins lucrativos, sendo vedada a sua participação em manifestações de caráter partidário e eleitoral.
Art. 2º. A ABO tem por objetivo estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil, como também os que atuam em atividades de defesa da cidadania, dos direitos individuais e do meio ambiente.
§ único. O ouvidor/ombudsman tem como dever defender os direitos e os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos da administração pública - em quaisquer dos seus níveis e poderes - seja em uma empresa privada, atuando, sempre, com autonomia para apurar as questões que lhe forem apresentadas e independência para manifestar o que entender cabível à instituição a qual é vinculado.
Art. 3º. Constituem objetivos complementares:
I - a difusão da instituição da Ouvidoria como instrumento de aprimoramento democrático, defesa dos cidadãos e de efetiva representação dos seus direitos e legítimos interesses;
II - o estímulo à criação de Ouvidorias e à contínua capacitação de Ouvidores/Ombudsman, seja na administração pública, seja em empresas privadas;
III - a defesa da instituição, assim como dos profissionais que nela militam, contra abusos de qualquer natureza que possam prejudicar o livre exercício de suas funções;
IV - a colaboração com autoridades e a comunidade em assuntos de interesse público;
V - promoção de intercâmbio cultural, social e de experiências com entidades congêneres do país e do exterior.
VI - promover a ética, a paz, a cidadania, os direitos humanos, a democracia e outros valores universais;
VII - promover, realizar e fomentar seminários, encontros, palestras, e também estudos, pesquisas, desenvolvimento de tecnologias alternativas, produção e divulgação de informações e conhecimentos técnicos e científicos que digam respeito às atividades mencionadas neste artigo.
§ único. Para os fins dos incisos VI e VII deste artigo, a dedicação às atividades neles previstas configura-se mediante a execução direta de projetos, programas e planos de ações correlatos, por meio da doação de recursos físicos, humanos e financeiros, ou ainda pela prestação de serviços intermediários de apoio a outras organizações públicas e privadas, nacionais e internacionais.
II – DA CONSTITUIÇÃO, SEDE E FORO.
Art. 4º. A ABO terá sede e foro na Capital do Estado em que tiver domicílio o Presidente da Diretoria Executiva.
Art. 5º. Poderão ser criadas Seções Estaduais, compostas por associadas da ABO, observado o seguinte:
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a) somente poderá ser criada caso o número de associados da ABO no Estado for igual ou superior a 6 (seis);
b) nos Estados em que este número não for atingido, poderão ser realizadas composições com outros Estados da mesma região da Federação;
c) as Seções Estaduais poderão criar Sub-Seções Regionais ou Municipais, após prévia e expressa autorização da ABO;
d) os Estatutos das Seções Estaduais deverão ser padronizados e aprovados pelo Conselho Deliberativo da ABO.
Art. 6º. A jurisdição de cada Seção Estadual corresponderá à área da unidade da Federação em que esteja localizada, sendo a sua sede preferencialmente a da Capital dessa mesma unidade.
§ 1º.: Os associados inscritos nas seccionais, respeitados os requisitos neste estatuto definidos, são membros da ABO nacional, ficando o Presidente da seccional obrigado a enviar relação por escrito dos associados, para o competente registro na ABO Nacional.
§ 2º. Os associados que atuarem em um Estado da Federação que tenha seccional da ABO, com seus estatutos regularmente registrados, deverão pleitear seu ingresso junto à mesma.
III - DOS ASSOCIADOS
Art. 7º. A ABO - Nacional é constituída por número ilimitado de associados, distribuídos nas categorias de associados fundadores, efetivos, correspondentes, honorários e institucionais.
Art. 8º. São Associados Fundadores todos aqueles que participaram da Assembléia Geral de fundação da entidade.
§ único. Os Associados Fundadores equiparam-se, em direitos e deveres previstos neste Estatuto, aos Associados Efetivos.
Art. 9º. São Associados Efetivos aqueles que exerceram, por pelo menos 1 (um) ano, ininterruptamente, ou exercem as funções de Ouvidor/Ombudsman tanto na administração pública como na área privada, desde a sua efetivação na função; como também os Presidentes e membros de entidades ligadas à defesa da cidadania, do consumidor e da proteção aos direitos da pessoa humana.
§ 1º. Somente poderão participar do Conselho Deliberativo e da Diretoria Executiva os associados fundadores ou efetivos;
§ 2º.. O Regimento Interno disporá acerca da participação dos substitutos em exercícios temporários, extraordinários, eventuais ou nos impedimentos dos associados efetivos.
Art. 10. São Associados Correspondentes:
I - aqueles que compõem as equipes de apoio de Associados Efetivos;
II - aqueles que exerçam atividades análogas às de Ouvidoria / Ombudsman, porém não possuam as atribuições destes em sua totalidade ou abrangência.
§ 1º. Os Associados Correspondentes, conforme descritos no inciso I, deverão ser indicados pelos seus respectivos Associados Efetivos em documento, constando dados pessoais e descrição sucinta de suas funções, a ser formalmente encaminhado à Presidência do Conselho Deliberativo, que decidirá pela sua inclusão no rol de associados da ABO - Nacional.
§ 2º. Os candidatos a Associados Correspondentes, descritos no inciso II, deverão solicitar sua filiação ao Conselho Deliberativo, que decidirá pela sua inclusão no rol de associados da ABO - Nacional.
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§ 3º. A partir da aprovação dos Associados Correspondentes pelo Conselho Deliberativo, esses poderão participar oficialmente de atividades da ABO - Nacional, exceto aquelas vedadas pelo Estatuto Social e Regimento Interno.
Art. 11. São Associadas Honorárias as pessoas, físicas ou jurídicas, não associadas, indicadas por qualquer associado e que demonstrem interesse efetivo em colaborar para o aprimoramento da instituição da Ouvidoria, intelectual ou operacionalmente, desde que sua indicação seja aprovada pelo Conselho Deliberativo.
§ 1º. Os Associados Honorários são isentos da contribuição devida a ABO - Nacional e equiparam-se, nos direitos e deveres previstos neste Estatuto Social, aos Associados Correspondentes.
§ 2º. No caso das pessoas jurídicas mencionadas no caput deste artigo, estas poderão indicar representante junto a ABO - Nacional, nos termos do parágrafo anterior.
Art. 12. São Associadas Institucionais as pessoas jurídicas públicas ou privadas, nacionais e internacionais, as organizações sociais e demais associações que pugnem pelo aprimoramento das relações de consumo e defesa dos interesses sociais, comunitários e das instituições democráticas.
§ 1º. Cabe ao Conselho Deliberativo aprovar a inclusão dos Associados Institucionais.
§ 2º. Os Associados Institucionais equiparam-se, nos direitos e deveres previstos neste Estatuto Social, aos Associados Correspondentes e, poderão indicar 1 (um) representante oficial junto à ABO- Nacional.
§ 3º. Os associados de qualquer categoria não respondem. Solidária ou subsidiariamente, pelas obrigações assumidas pela administração da ABO.
IV - DA ADMISSÃO, SUSPENSÃO E EXCLUSÃO DE ASSOCIADOS.
Art. 13. São condições para admissão de associado:
a) ser juridicamente capaz;
b) possuir idoneidade moral, de modo a não comprometer os superiores objetivos da ABO;
c) exercer ou ter exercido as funções de Ouvidor/Ombudsman;
d) representar órgão de defesa da cidadania ou do consumidor;
e) aqueles que compõem as equipes de apoio de Associados Efetivos;
f) representar empresa pública ou privada interessada no desenvolvimento da instituição da Ouvidoria no País.
Art. 14. Será suspenso o associado que não tiver quites com a contribuição associativa, enquanto não regularizar essa situação.
Art. 15. Será excluído o associado que:
I - for condenado irrecorrivelmente pela Justiça Criminal Estadual e ou Federal, em qualquer instância ou foro, pela prática de ato colidente com os princípios da ABO - Nacional ou deveres de associados ouvidos os Conselhos de Ética e Deliberativo;
II - praticar conduta comprovadamente lesiva à instituição da Ouvidoria, a seus colegas associados, colaboradores, parceiros e ou apoiadores oficiais da entidade, após recomendação do Conselho de Ética, ratificada pelo Conselho Deliberativo;
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III - deixar de quitar, por mais de dois anos consecutivos, ou três anos alternados, as obrigações financeiras, conforme disposição do Regimento Interno da ABO - Nacional, após manifestação do Conselho Fiscal, com aprovação do Conselho Deliberativo.
§ 1º. O Regimento Interno da ABO - Nacional disporá sobre os procedimentos do Conselho de Ética, do Conselho Fiscal e do Conselho Deliberativo acerca das penalidades deste artigo, nos quais estará garantido o direito à ampla defesa e ao contraditório.
§ 2º. A exclusão do associado dar-se-á, única e exclusivamente, em Assembléia Geral convocada especialmente para este fim, pela maioria absoluta dos presentes, admitindo-se recurso, sem efeito suspensivo, quando decretada esta, dirigido à Assembléia Geral Ordinária.
§ 3º. A decisão de exclusão do associado será comunicada às seções regionais da ABO - Nacional, mediante ofício subscrito pela Presidência do Conselho Deliberativo, acompanhado de cópia da ata da referida Assembléia.
V - DOS DIREITOS E DOS DEVERES
Art. 16. São direitos dos associados:
a) participar das atividades sociais, culturais e técnicas da ABO;
b) desfrutar de todas as iniciativas promovidas ou realizadas pela ABO;
c) indicar pessoas à serem homenageadas, agraciadas ou para comporem os quadros de associados Honorários e Beneméritos;
e) incentivar e contribuir para a publicação e difusão de trabalhos técnico-profissionais que, direta ou indiretamente, venham a proporcionar maiores conhecimentos sobre a instituição;
f) participar do Encontro anual da ABO;
g) defender qualquer interesse ou direito neste Estatuto, no Regimento Interno ou na legislação;
h) interpor recursos contra decisões ou atos da Diretoria Executiva;
i) representar, perante os órgãos da administração da ABO, por ilegalidade, infração estatutária, regimental ou abuso de poder de seus membros ou prepostos;
j) votar e ser votado, ressalvadas as restrições impostas no Estatuto;
k) ter acesso a qualquer informação ou documento referente a ABO, desde que o solicite por escrito.
Art. 17. São deveres dos associados:
a) cumprir e fazer com que se cumpram as disposições deste Estatuto e demais disposições normativas dos órgãos da administração da ABO, preservando a sua vocação de congregar todos os ouvidores/ombudsman do Brasil;
b) zelar pela instituição da Ouvidoria;
c) zelar pelo bom conceito ético e moral da ABO, preservando a sua unidade, e prestigiá-la por todos os meios e formas;
d) comparecer às reuniões e assembléias para as quais tenha sido convocado;
e) prestar colaboração a ABO, quando convocado;
f) satisfazer pontualmente suas obrigações financeiras;
g) zelar e defender o patrimônio da ABO;
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h) comunicar à Secretaria da ABO eventual mudança cadastral.
VI - DA RECEITA E DA DESPESA
Art. 18. Constituem receitas da ABO:
I - contribuição diferenciada por categoria de associados, mensal ou anual, proposta pela Diretoria Executiva e aprovada pelo Conselho Deliberativo;
II – contribuição voluntária dos associados;
III – contribuição obrigatória da inscrição em eventos culturais e técnicos realizados pela ABO;
IV – donativos e subvenções particulares ou públicas;
V – renda ocasional de promoção de encontros, seminários, cursos, publicações oficiais da entidade, publicação de trabalhos técnicos realizados por associados.
VI – outras rendas.
Art.19. As Seções Estaduais contribuirão para a ABO Nacional com o porcentual de 20% (vinte por cento) do total arrecadado de suas anuidades ou mensalidades, ficando obrigado o Presidente da seccional remeter esse porcentual até trinta dias contados do ingresso dos recursos na seccional.
Art. 20. Constituem despesas da ABO os dispêndios necessários ao seu bom funcionamento e à realização dos seus objetivos.
§ único. Na realização de despesas a Diretoria deve observar a previsão orçamentária aprovada pelo Conselho Deliberativo.
VII - DA ASSEMBLÉIA GERAL
Art. 21. À Assembléia Geral, órgão soberano e representativo da vontade social, constituída por associados no uso e gozo de seus direitos estatutários, compete:
I - eleger, a cada 2 (dois) anos e em votação única, os membros da Diretoria, do Conselho Deliberativo, do Conselho Fiscal e do Conselho Ética;
II - tomar as contas dos Diretores, deliberando sobre o relatório da Diretoria e o balanço geral da ABO;
III - destituir os membros da Diretoria e dos Conselhos elegendo seus substitutos na forma estabelecida neste Estatuto;
IV - reformar o Estatuto;
V - decidir os recursos interpostos pelos órgãos da administração e pelos associados, contra atos da Diretoria, do Conselho Deliberativo e dela própria;
VI - decidir sobre alienação ou constituição de direito real sobre bem imóvel;
VII - aprovar o Regimento Interno da ABO;
VIII - deliberar sobre todos os demais assuntos de interesse social.
§ 1º. As matérias constantes dos incisos I e II será tratada em Assembléia Geral Ordinária, a cada 2 (dois) anos, por ocasião do Encontro Nacional da ABO.
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§ 2º. O quorum e os requisitos de convocação da Assembléia com poderes para deliberar sobre as matérias definidas nos incisos III e IV deste artigo, observarão no que couber, a legislação civil.
Art. 22. A Assembléia Geral é convocada mediante edital afixado na sede social assinado pelo Presidente da ABO, veiculado no site da ABO e por todos os meios disponíveis, sejam eles físicos ou eletrônicos, desde que permitam rastreamento e confirmação de seu recebimento pelo associado destinatário, contendo o local, a data e a hora de sua realização, bem como a ordem do dia e, no caso de reforma do Estatuto, a indicação da matéria a ser tratada.
§ 1º. A veiculação do edital deve ocorrer com 30 (trinta) dias de antecedência da data da realização da Assembléia, em primeira convocação, e 5 (cinco) dias para as posteriores, podendo o edital fixar a mesma data para a segunda convocação, em horário posterior.
§ 2º. Não pode ser objeto de discussão e deliberação matéria que não tenha sido prevista no edital.
§ 3º. A Assembléia Geral é convocada:
I - pelo Presidente ou, em sua ausência ou impedimento, pelo Vice-Presidente;
II - pela Diretoria, mediante deliberação de dois terços de seus membros;
III - pelo Conselho Deliberativo, mediante deliberação da maioria de seus membros;
IV - pelo Presidente, a requerimento motivado assinado por um mínimo de um quinto de associados quites com as suas obrigações financeiras;
§ 4º. Decorrido o prazo de 5 (cinco) dias da apresentação do requerimento a que se refere o inciso IV, do parágrafo anterior, sem que haja a convocação, os associados ficam autorizados a convocá-la diretamente, sendo o edital assinado pelo número mínimo de 50 (cinqüenta) deles.
Art. 23. Assembléia Geral instala-se, em primeira convocação, com o mínimo de 10% (dez por cento) dos associados e, em segunda convocação, uma hora após, com qualquer número de presentes, sendo que as deliberações são tomadas por maioria simples.
§ 1º. Não pode participar da Assembléia Geral o associado suspenso ou em atraso com o cumprimento de suas obrigações sociais.
§ 2º. Para destituição dos administradores e alteração do Estatuto devem ser observadas, quanto ao quorum e o modo de convocação, as disposições da legislação civil.
§ 3º. Para deliberação sobre alienação ou constituição de ônus real de bem imóvel, a Assembléia Geral só se instala em primeira ou segunda convocação com quorum mínimo de 10% (dez por cento) dos associados, salvo quando se tratar de alienação gratuita ou onerosa, a ser feita em favor do Poder Público, ou de seus órgãos, em decorrência de situações de necessidade ou utilidade pública definidas pelo Poder Público, caso em que a Assembléia Geral delibera com o quorum de 2% (dois por cento) dos associados.
§º 4º. É vedado o voto por procuração, ressalvado o disposto no § 3º deste artigo, admitindo-se o voto através de carta, que deverá ser enviada para a sede da ABO, sendo consideradas válidas as correspondências que forem entregues até o quarto dia antes da data marcada para a Assembléia Geral.
§ 5°. As cartas contendo os votos serão abertas apenas no início da apuração da votação.
Art. 24. A Assembléia Geral é dirigida pelo Presidente do Conselho Deliberativo da ABO e secretariada por associado que ele designar, lavrando-se ata de suas deliberações em livro próprio, por ambos assinados.
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§ 1º. Na falta ou impedimento do Presidente do Conselho Deliberativo, a direção dos trabalhos caberá ao membro com mais idade do Conselho Deliberativo presente à Assembléia.
§ 2º. Quando a matéria a ser apreciada envolver denúncia contra qualquer membro do Conselho Deliberativo ou associado, ou interesse pessoal, estes ficam impedidos de dirigir os trabalhos.
VIII - DO CONSELHO DELIBERATIVO
Art. 25. O Conselho Deliberativo é órgão de controle, consultivo e deliberativo, composto por 09 (nove) membros efetivos e 03 (três) suplentes, todos eleitos pela Assembléia Geral para um mandato de dois anos.
§ único: O Presidente do Conselho Deliberativo será eleito pelos seus membros;
Art. 26. Compete ao Presidente do Conselho Deliberativo dirigir as reuniões, executar as deliberações, bem como praticar os demais atos a ele atribuídos pelo Estatuto e pelo Regimento Interno.
Art. 27. Compete ao Conselho Deliberativo:
I - deliberar anualmente sobre a proposta orçamentária apresentada pela Diretoria, bem como sobre a liberação de recursos por ela solicitados;
II - aprovar, mediante proposta da Diretoria, o valor das anuidades, taxas e outras contribuições previstas no Estatuto;
III - emitir parecer sobre o relatório de atividades anuais da Diretoria para apreciação da Assembléia Geral Ordinária;
IV - propor à Assembléia Geral a reforma do Estatuto;
V - por decisão da maioria de seus membros, convocarem Assembléia Geral;
VI - declarar a vacância do cargo de Presidente da ABO, nele empossando o seu substituto;
VII - suspender a execução dos atos da Diretoria lesivos aos interesses da ABO;
VIII - conhecer e apreciar recursos interpostos contra atos do Presidente, da Diretoria ou do próprio Conselho, na forma regimental;
IX - autorizar a Diretoria a adquirir, alienar ou onerar bens imóveis;
X - processar e julgar os seus membros, os da Diretoria e os do Conselho Fiscal, aplicando-lhes as correspondentes sanções;
XI - rever suas decisões, de ofício ou mediante recurso interposto por interessado que não integre o Conselho;
XII - exercer outras atribuições previstas no Estatuto ou no Regimento Interno da ABO, dirimir dúvidas surgidas na interpretação das normas e dispor sobre omissões.
Art. 28. A periodicidade das reuniões do Conselho, o modo de convocação e comunicação das decisões e a ordem dos trabalhos devem ser regulados pelo Regimento Interno. Art. 29. Perde automaticamente o mandato o Conselheiro que, sem justificativa, faltar a 2 (duas) sessões consecutivas ou a 5 (cinco) alternadas. Art. 30. As vagas decorrentes de renúncia, falecimento ou perda de mandato, são preenchidas pelo próprio Conselho, mediante indicação de seu Presidente.
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§ 1º. Na vacância do cargo de Presidente do Conselho Deliberativo, assume o associado mais antigo.
§ 2º. Em caso de renúncia coletiva ou de vagas em número superior a 1/3 (um terço) dos membros eleitos, o Presidente da ABO convoca Assembléia Geral Extraordinária para eleição dos novos membros que devem completar o tempo restante do mandato.
Art. 31. As deliberações do Conselho Deliberativo são tomadas pela maioria dos membros presentes, cabendo ao Presidente o voto de qualidade.
§ 1º. Não sendo previsto quorum especial no Estatuto ou no Regimento Interno, as sessões do Conselho Deliberativo instalam-se com a maioria absoluta dos membros eleitos.
§ 2º. O Presidente da ABO e demais Diretores têm assento no Conselho Deliberativo e podem intervir nas discussões, sem direito a voto.
IX - DO CONSELHO FISCAL
Art. 32. O Conselho Fiscal, órgão de fiscalização da gestão financeira da ABO, é composto por 3 (três) membros que não tenham qualquer vínculo ou cargo no Conselho Deliberativo ou na Diretoria Executiva, eleitos pela Assembléia Geral para um mandato de dois anos e que na primeira reunião após a posse, elegem, entre si, o Presidente.
Art. 33. Compete ao Conselho Fiscal:
I - examinar, anualmente, os documentos da escrituração da ABO e os balancetes correspondentes;
II - apresentar ao Conselho Deliberativo, dentro do prazo estatutário, parecer fundamentado sobre o balanço anual da ABO;
III - elaborar seu Regimento Interno.
Art. 34. Para o cumprimento das suas atribuições, o Conselho Fiscal pode servir-se de contadores e, mediante autorização do Conselho Deliberativo, de auditores independentes.
Art. 35. A periodicidade das reuniões do Conselho Fiscal, procedimentos e deliberações devem ser regulados no Regimento Interno. § único. O Presidente da ABO e os demais Diretores podem ser convocados para prestar esclarecimentos nas reuniões do Conselho Fiscal.
X - DO CONSELHO DE ÉTICA
Art. 36 - O Conselho de Ética é instância consultiva e deliberativa da entidade, composto por 5 (cinco) membros, indicados pelo Conselho Deliberativo dentre os Sócios Titulares, Honorários e Fundadores, não podendo dele participar membros da Diretoria Executiva ou do Conselho Fiscal.
§ 1º. O mandato dos seus membros coincidirá com o do Conselho Deliberativo, sendo permitida apenas uma recondução.
§ 2º. O Presidente do Conselho Deliberativo indicará um dos membros para coordenar as atividades do Conselho de Ética, na forma do Regimento Interno da ABO - Nacional.
§ 3º. O Coordenador e demais membros do Conselho de Ética, componentes do Conselho Deliberativo, exercerão suas atividades sem prejuízo das prerrogativas e funções eventualmente assumidas junto ao segundo, salvo exceções previstas no Regimento Interno.
Art. 37 - Compete ao Conselho de Ética, na forma do Regimento Interno da ABO - Nacional, receber e analisar os casos de denúncias de transgressões e infrações de conduta de associados,
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emitindo parecer ao Conselho Deliberativo pelo seu arquivamento, ou recomendando sanção adequada ao caso.
§ 1º. Caberá ao Coordenador do Conselho de Ética garantir aos sócios, submetidos à sua apreciação, os direitos de ampla defesa e do contraditório.
§ 2º. Pautará o Conselho de Ética sua atividade nas normas estampadas no Código de Ética do Ouvidor, conforme disposição vigente neste Estatuto.
§ 3o. Todo o procedimento perante o Conselho de Ética correrá em absoluto sigilo, vedada qualquer publicidade que exponha, direta ou indiretamente, o investigado.
XI - DA DIRETORIA
Art. 38. A Diretoria é o órgão de administração, integrada por 06 membros, designados como Presidente, Vice-Presidente, Diretor da Secretaria Geral, Diretor Administrativo-Financeiro, Diretor de Eventos e Diretor de Publicações, todos eleitos pela Assembléia Geral, entre os associados fundadores e/ou efetivos, para um mandato de dois anos; § único. É permitida uma reeleição para o mesmo cargo, sendo vedada a acumulação de mandatos para a Diretoria, Conselho Deliberativo e Conselho Fiscal.
Art. 39. Vagando o cargo de Presidente, assume o Vice-Presidente para completar o mandato. § único: Na impossibilidade ou recusa do Vice-Presidente, assume a Presidência da ABO o Presidente do Conselho Deliberativo que, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, convoca eleições para o preenchimento de todos os cargos eletivos.
Art. 40. O Diretor da Secretaria Geral é substituído na sua ausência ou impedimento pelo Diretor Administrativo-Financeiro, cabendo àquele, nas mesmas hipóteses, substituir este.
Art. 41. Compete à Diretoria: I - cumprir e fazer cumprir o Estatuto, o Regimento Interno e os regulamentos da ABO, bem como as decisões da Assembléia Gerai e dos Conselhos Deliberativo e Fiscal;
II - constituir comissões permanentes ou temporárias, designando seus membros, consoante o disposto no Regimento Interno;
III - submeter à consideração da Assembléia Geral Ordinária, com o parecer do Conselho Deliberativo, o relatório das suas atividades, bem como, com parecer do Conselho Fiscal, o balanço e demais documentos relativos à receita e despesa do exercício findo;
IV - propor, para aprovação do Conselho Deliberativo, os valores das anuidades, semestralidades, mensalidades e outras contribuições previstas no Estatuto;
V - adquirir, onerar e alienar bens móveis e imóveis observados o disposto no Estatuto e no Regimento Interno;
VI - decidir sobre convênios, contratos, patrocínios e outros atos que importem em obrigações para a ABO;
VII - cumprir o orçamento;
VIII - decidir sobre a admissão, demissão e readmissão de associados observados o disposto no Estatuto;
IX - aplicar sanções disciplinares;
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X - apreciar os balancetes e prestações de contas, mensalmente, bem como os balanços semestrais;
XI - conhecer e apreciar recursos interpostos contra ato do Presidente da ABO;
XII - licenciar Diretores;
XIII - convocar, por 2/3 de seus membros, a Assembléia Geral;
XIV – contratar e demitir funcionários;
XV - praticar outros atos não vedados no Estatuto ou no Regimento Interno, bem como decidir casos omissos ressalvados a competência de outros órgãos.
§ único. Os Diretores ou Administradores da ABO são pessoalmente responsáveis, nos termos da legislação civil, pelos atos dolosos ou culposos que causem dano ao patrimônio da ABO.
Art. 42. O Regimento Interno deve estabelecer os critérios a serem observados para convocação, ordem dos trabalhos, funcionamento, deliberações e períodos de realização das reuniões da Diretoria.
§ único. Salvo previsão diversa do Estatuto ou do Regimento Interno, as deliberações da Diretoria são tomadas pela maioria absoluta de seus membros.
Art. 43. Compete ao Presidente:
I - representar a ABO e praticar os atos de administração necessários ao seu regular funcionamento;
II - convocar e presidir as reuniões da Diretoria e as sessões da Assembléia Geral;
III - convocar reuniões extraordinárias do Conselho Deliberativo e do Conselho Fiscal;
IV - relatar à Assembléia Geral Ordinária as atividades da gestão social, cultural, econômico-financeira e administrativa;
V - assinar convênios, contratos e demais documentos que envolvam responsabilidade da ABO;
VI - autorizar o pagamento de despesas, bem como assinar, com o Diretor Administrativo-Financeiro, cheques, ordens bancárias e demais documentos financeiros;
VII - assinar, juntamente com o Diretor Administrativo-Financeiro, os contratos de aquisição de bens ou prestação de serviços relacionados a área administrativa;
VIII - propor à Diretoria a contratação de obrigações que não se constituam em atos de administração ordinária da ABO;
IX - aplicar as sanções disciplinares;
X - contratar procuradores para defesa dos interesses da ABO, outorgando-lhes poderes necessários vedados a contratação de associados que exerçam cargos diretivos;
XI - exercer outras atribuições previstas no Estatuto e no Regimento Interno.
§ único. O Presidente da Diretoria Executiva fica impedido de exercer qualquer outro cargo de direção em quaisquer das seccionais.
Art. 44. Compete ao Vice-Presidente:
I - substituir o Presidente nas suas ausências e impedimentos;
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II - representar a ABO, por delegação do Presidente, em eventos sociais e culturais;
III - assumir o cargo de Presidente, ocorrendo vacância;
IV - exercer outras atribuições definidas pelo Regimento Interno ou pelo Presidente.
Art. 45. Compete ao Diretor da Secretaria Geral:
I – elaborar as atas das reuniões da Diretoria;
II – assinar e emitir correspondências;
III – manter em ordem o arquivo da ABO;
IV – substituir o Diretor Administrativo-Financeiro em seus eventuais impedimentos, cumulativamente com suas funções.
Art. 46. Compete ao Diretor Administrativo-Financeiro:
I – emitir e assinar cheques conjuntamente com o Presidente;
II – administrar as atividades financeiras da ABO;
III – substituir o Diretor da Secretaria Geral em seus eventuais impedimentos, cumulativamente com suas funções.
Art. 47 - Compete ao Diretor de Eventos:
I - organizar encontros nacionais, seminários, cursos e outras atividades destinadas à reunião e à capacitação dos associados;
II - propor a contratação e acompanhar a execução de serviços de terceiros;
III - conceber o formato e o conteúdo dos eventos; IV - levantar os custos e obter a aprovação das despesas necessárias para a execução dos eventos previstos neste artigo.
Art. 48 - Compete ao Diretor de Publicações, organizar a edição de livros, revistas, anais, relatórios, apresentando os orçamentos para a realização das edições.
XII - DAS ELEIÇÕES
Art. 49. As eleições gerais para os cargos de Diretoria, Conselho Deliberativo e Conselho Fiscal são realizadas simultaneamente a cada dois anos, quando da realização do Encontro Nacional da ABO.
§. Único: A Diretoria deve fornecer instruções contendo normas complementares para a realização das eleições, observado o Regimento Interno.
Art. 50. As eleições devem ser convocadas pelo Presidente da ABO, 30 (trinta) dias antes da data marcada para a sua realização.
Parágrafo único. As eleições realizam-se mediante votação individual e secreta dos associados com direito a voto, admitido o voto por carta.
Art. 51. Podem concorrer para os cargos da Diretoria os associados fundadores e efetivos, no pleno gozo de seus direitos sociais, que não tenham sofrido sanções disciplinares nos últimos cinco anos e que estejam em dia com suas obrigações junto à Tesouraria da ABO.
Art. 52. Os candidatos devem registrar-se através de legenda, manifestando por escrito esta intenção, até 20 (vinte) dias antes da data marcada para o pleito.
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§ 1º. A chapa deve conter o nome de todos os candidatos com a indicação dos cargos.
§ 2º. É vedada a participação do mesmo candidato em mais de uma legenda.
§ 3º. Não podem concorrer candidatos individuais e chapas incompletas.
§ 4º. Havendo mais de uma chapa inscrita, a eleição é feita em lista única, onde figurem destacadamente as chapas concorrentes, com o nome de todos os seus integrantes, considerando-se eleitos a chapa que obtiver o maior número de votos.
Art. 53. Não podem votar:
I – associados correspondentes e honorários;
II - associado suspenso;
Art. 54. Devem ser realizadas eleições suplementares:
I - para preenchimento de todos os cargos eletivos, na hipótese do art. 39, § único, mediante convocação do Presidente do Conselho Deliberativo;
II - para preenchimento dos cargos vagos do Conselho Deliberativo, na hipótese do § 2º art. 30, por convocação do Presidente da ABO.
Art. 55. O prazo para convocação da eleição suplementar não pode exceder 30 (trinta) dias da vacância do cargo que a provocou.
Art. 56. O processo eleitoral, desde o seu início até a proclamação dos resultados do pleito, e a posse dos eleitos, será disciplinado no Regimento Interno.
XIII – DA DISSOLUÇÃO
Art. 57. A ABO pode ser dissolvida por aprovação de no mínimo 2/3 (dois terços) da somatória dos votos conferidos pelos associados, em Assembléia Geral especialmente convocada para esse fim.
Art. 58. A Assembléia Geral que decidir sobre a dissolução deve:
I - fixar o prazo para a liquidação; II - nomear comissão, composta por cinco associados, para promover os atos de liquidação;
III - nomear Conselho Fiscal especial para acompanhar esses atos;
IV - definir a destinação do patrimônio remanescente, para associação beneficente.
Art. 59. A liquidação somente considera-se concluída com a aprovação, pela Assembléia Geral, da prestação de contas dos liquidantes, instruída com parecer do Conselho Fiscal.
XIV - DA PRESTAÇÃO DE CONTAS
Art. 60. A prestação de contas da Instituição observará:
I - os princípios fundamentais de contabilidade e as Normas Brasileiras de Contabilidade;
II - a publicidade, por qualquer meio eficaz, no encerramento do exercício fiscal, ao relatório de atividades e das demonstrações financeiras da entidade, incluindo as certidões negativas de débitos junto ao INSS e ao FGTS, colocando-os à disposição para o exame de qualquer associado;
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III - a realização de auditoria, inclusive e se necessário, por auditores externos independentes, da aplicação dos eventuais recursos objeto de parcerias celebradas, conforme previsto em regulamento.
§ único. A prestação de contas de todos os bens e recursos advindos de receita ou patrimônio públicos recebidos pela ABO - Nacional, em caráter definitivo ou não, será feita conforme o Art. 70 da Constituição Federal e legislação pertinente.
XV – DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 61. O mandato dos membros da Diretoria, Conselho Deliberativo e Conselho Fiscal prorroga-se até o registro da posse dos novos eleitos no competente cartório que mantém o Estatuto da ABO. Art. 62. O presente Estatuto somente pode ser reformado, após parecer motivado do Conselho Deliberativo.
Art. 63. O Regimento Interno da ABO deve ser aprovado pela Assembléia Geral, no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados do registro do presente Estatuto.
Art. 64. É vedada a celebração de contrato oneroso, de qualquer natureza, entre a ABO e os integrantes de sua Diretoria, Conselho Deliberativo e Conselho Fiscal, seus cônjuges, companheiros ou parentes consangüíneos ou afins ou por adoção, até o terceiro grau, ou empresas por estes controladas direta ou indiretamente. Art. 65. É vedada a remuneração aos associados para o exercício de cargos na Diretoria, no Conselho Deliberativo e no Conselho Fiscal.
Art. 66. A Diretoria, Conselho Deliberativo e Conselho Fiscal devem dar publicidade aos seus atos de gestão.
Art. 67. A ABO - Nacional não distribui, entre os seus associados ou associados, conselheiros, diretores, empregados ou doadores eventuais, excedentes operacionais, brutos ou líquidos, dividendos, bonificações, participações ou parcelas do seu patrimônio, auferidos mediante o exercício de suas atividades.
Art. 68. Na hipótese da Instituição obter e, posteriormente, perder a condição legalmente diferenciada para fins de arrecadação de fundos e execução de projetos previstas em legislação competente, como determina a Lei Federal 9.790/99, o acervo patrimonial comprovadamente adquirido com recursos advindos desta condição, durante o período em que perdurou, será contabilmente apurado e transferido a ABO - Nacional.
Art. 69. O presente Estatuto entra em vigor na data do seu registro, revogando-se as disposições em contrário.
Art. 70. Os casos omissos serão resolvidos pelo Conselho Deliberativo, conforme as normas gerais de Direito, os costumes e a analogia. Estatuto aprovado na Assembléia Geral, realizada na Cidade de Florianópolis, durante o X Encontro Nacional de Ouvidores/Ombudsman, na sala Tupi do Costão do Santinho Resort, aos 29 dias do mês de setembro do ano de dois mil e cinco.
Lista de associados presentes à Assembléia Geral, conforme anexo.
EDSON LUIZ VISMONA OAB/SP 68.366
55
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http://www.comtexto.com.br/2convicomrpcomoombudsmanCarolinaTerra.htm>Acess
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57
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
Histórico e Tendências da Ouvidoria 9
1.1 – O Surgimento da Ouvidoria 9
1.2 – O papel da Ouvidoria 10
1.3 – O Ouvidor Brasileiro 11
1.3.1 – Perfil do Ouvidor 11
1.3.2 – Deveres do Ouvidor 13
1.4 – ABO – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman 13
1.4.1 – ABO Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - SP 14
1.5 – O Código de Ética de Ouvidores / Ombudsman 15
1.6 – O Estatuto Social de Ouvidores / Ombudsman 16
1.7 – A Ouvidoria no Setor Público 17
1.8 – A Ouvidoria no Setor Privado 18
CAPÍTULO II
Ouvidoria Uma Ferramenta de Gestão da Comunicação 20
2.1 – Uma Estratégia de Melhoria no Relacionamento com o Cliente 20
2.2 – A Prática de Ouvidoria e Relações Públicas 23
58
CAPÍTULO III
Case: Ouvidoria – Liquigás Distribuidora S/A. 30
3.1 – A Empresa 30
3.2 – A Comunicação Interna 32
3.3 – O Departamento de Ouvidoria 33
3.4 – Características do Departamento de Ouvidoria 34
CONCLUSÃO 37
ANEXOS 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 55
ÍNDICE 57
59
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito: