PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

BIANCA PEDROSO

CELINA GOMES

MÁRCIO OLIVEIRA

TELMA LAMBERT

THAMIRA MENDINA

O RELACIONAMENTO DOS PORTO-ALEGRENSES

COM AS COMPANHIAS AÉREAS NA REDE SOCIAL FACEBOOK

Professora Orientadora:

Denise Avancini Alves

Porto Alegre

2012

BIANCA PEDROSO

CELINA GOMES

MÁRCIO OLIVEIRA

TELMA LAMBERT

THAMIRA MENDINA

O RELACIONAMENTO DOS PORTO-ALEGRENSES

COM AS COMPANHIAS AÉREAS NA REDE SOCIAL FACEBOOK

Projeto Experimental de Pesquisa

apresentado como requisito para a

obtenção de grau na disciplina de mesmo

nome da Faculdade de Comunicação

Social da Pontifícia Universidade Católica

do Rio Grande do Sul.

Professora Orientadora:

Denise Avancini Alves

Porto Alegre

2012

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

2. TEMA

3. DELIMITAÇÃO DO TEMA

4. OBJETIVO GERAL

5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6. JUSTIFICATIVA

7. PLANO DE PESQUISA

7.1. ETAPA QUALITATIVA

7.1.1. DESK RESEARCH

7.2 PROCEDIMENTO DA PESQUISA

7.2.1. PROCESSO ANALÍTICO

7.2.3. ANÁLISE DAS ENTREVISTAS

7.2.4. CONCLUSÃO DA ETAPA QUALITATIVA

8. ETAPA QUANTITATIVA

8.1. ANÁLISE DA ETAPA QUANTITATIVA

8.2 CONCLUSÃO DA ETAPA QUANTITATIVA

9. SUGESTÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS

11. REFERÊNCIAS

12. APÊNDICE

13. ANEXOS

1. INTRODUÇÃO

O Projeto Experimental de Pesquisa tem como objetivo geral analisar durante o

primeiro semestre de 2012, o relacionamento entre

público e empresa a partir de Fan Pages na

rede social Facebook.

Fan page é uma interface específica para a divulgação de uma

empresa, marca, banda, etc. Ao realizar a criação é possível escolher o

objetivo dela, conseguindo assim melhor segmentação do público que deseja

alcançar. Com o objetivo de disponibilizar um recurso de interação e

comunicação voltado especificamente para a divulgação de marcas, produtos,

empresas, bandas, entre outros, o Facebook criou a Fan Page.

A maior rede social conquistou novos espaços, atingindo diretamente os

micros, pequenos, médios e grandes empresários. Como sendo uma espécie

de “disseminadora de conteúdo”, a Fan Page alcança o público-alvo

que multiplica suas informações para possíveis

clientes.

Quando um empresário decide criar uma Fan Page, deve estar certo de que

ela serve para disseminar informações úteis, publicar promoções, gerar

concursos e, no entanto, estimular vendas. É uma forma de estreitar o

relacionamento com os clientes e abrir um leque

maior para a divulgação do seu produto, marca ou serviço.

O trabalho começa pela coleta de dados secundários que se dá através de

pesquisas em portais de comunicação digital em que o foco seja o

comportamento do usuário online, entre outros sites e revistas que tratem de

temas relacionados. Serão consideradas bibliografias que trabalhem o usuário

online, redes sociais e comportamento do consumidor. Para a etapa qualitativa,

são feitas entrevistas de profundidade com o objetivo de

esclarecer o relacionamento das marcas

nas redes sociais e as estratégias que as mesmas utilizam para

se relacionarem com os públicos. Já na etapa quantitativa, Será elaborado um

questionário padronizado que será enviado virtualmente a jovens selecionados,

com idade entre 18 e 30 anos, do sexo feminino e masculino.

2. TEMA

Companhias aéreas e o relacionamento com públicos na rede social

Facebook.

3. DELIMITAÇÃO DO TEMA

Identificar se há relacionamento dos jovens porto alegrense entre 18 a 30

anos, com as companhias aéreas a partir das Fan Pages de companhias

aéreas no Facebook.

4. OBJETIVO GERAL

Identificar o relacionamento dos jovens porto alegrense de 18 e 35 anos

com as companhias aéreas a partir das Fan Pages da rede social Facebook.

5. OBJETIVOS ESPECÌFICOS

- Verificar se há uma interação do público com as Fan Pages das

companhias aéreas;

- Identificar as oportunidades que ainda podem ser exploradas pelas

companhias aéreas dentro da rede social Facebook;

- Identificar a nota geral que o público dá para as companhias aéreas de

acordo com o seu relacionamento estabelecido na rede social Facebook;

- Verificar como o público avalia o retorno que as companhias aéreas dão

através das suas Fan Pages.

6. JUSTIFICATIVA

As marcas para obterem uma comunicação com seus públicos precisam

estar também inseridas das redes sociais. Aqui trabalhamos o Facebook para

analisar de como os usuários da internet interpretam esse relacionamento. Esta

rede social oferece às empresas espaços para a publicação de conteúdos e

interação com os públicos que se identificam com a proposta da organização,

gerando o relacionamento efetivo, podendo ocorrer de maneira positiva e/ou

negativa.

As interações podem se dar ao “curtir” um conteúdo publicado,

compartilhar fotos, vídeos e links com seus demais

amigos e também comentar, dar respostas para as

publicações das marcas. Todas as postagens

compartilhadas (postadas) irão para as páginas iniciais de todos os que

pertencem à rede de amigos do usuário, e estas podem fazer a mesma

interação, tornando ou não uma publicação viral.

Com base nisso estudaremos: se os portos alegrenses de 18 a 30 anos

se relacionam com as companhias aéreas no Facebook?

7. PLANO DE PESQUISA

Um plano de pesquisa é todo um planejamento inicial que o

pesquisador adquire no seu trabalho. Diferentes questões serão

estudadas tais como, desenvolvimento, método, problema a ser

identificado e todo o processo de pesquisa.

7.1. ETAPA QUALITATIVA

A etapa qualitativa tem como objetivo entender um fenômeno

específico em profundidade. É usada para definir um problema, gerar

hipóteses, identificar e desenvolver a pesquisa.

Segunda Giovinazzo (2001) “a pesquisa qualitativa é útil para firmar

conceitos e objetivos a serem alcançados e dar sugestões sobre variáveis

a serem estudadas com maior profundidade”.

7.1.1 DESK RESEARCH

7.1.1.2 Redes sociais

Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou

organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que

partilham valores e objetivos comuns. Uma das

características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e

porosidade, possibilitando relacionamentos horizontais

e não hierárquicos entre os participantes.

Muito embora um dos princípios da rede seja sua abertura e porosidade, por

ser uma ligação social, a conexão fundamental entre as pessoas se dá através

da identidade.

As redes sociais online podem operar em diferentes níveis, como, por

exemplo, redes de relacionamentos (Facebook, Orkut, MySpace, Twitter),

redes profissionais (LinkedIn), redes comunitárias (redes sociais em bairros ou

cidades), redes políticas, dentre outras, e permitem analisar a forma como as

organizações desenvolvem a sua atividade, como os indivíduos alcançam os

seus objetivos ou medir o capital social – o valor que os indivíduos obtêm da

rede social.

As redes sociais têm adquirido importância crescente na sociedade

moderna. São caracterizadas primariamente pela auto geração de seu

desenho, pela sua horizontalidade e sua descentralização.

Um ponto em comum dentre os diversos tipos de rede social é o

compartilhamento de informações,

conhecimentos, interesses e esforços em

busca de objetivos iguais. A intensificação da formação

das redes sociais, nesse sentido, reflete um processo de fortalecimento da

Sociedade Civil, em um contexto de maior participação democrática e

mobilização social.

7.1.1.3 Formas de redes sociais

As redes sociais costumam reunir uma motivação comum, porém podem

se manifestar de diferentes formas. As principais são:

- Redes comunitárias: estabelecidas em bairros ou cidades, em geral

tendo a finalidade de reunir os interesses iguais dos habitantes, melhorar a

situação do local ou prover outros benefícios.

- Redes profissionais: prática conhecida como networking, tal como o

linkedin, que procura fortalecer a rede de contatos de um indivíduo, visando

futuros ganhos pessoais ou profissionais.

- Redes sociais online: tais como facebook, orkut, myspace, twitter, que

são um serviço online, plataforma ou site que foca em construir e refletir redes

sociais ou relações sociais entre pessoas, que, por exemplo, compartilham

interesses e/ou atividades.

A análise de redes sociais (relacionada com as redes complexas) surgiu

como uma técnica chave na sociologia moderna. O conceito surgiu na

Sociologia e Antropologia Social. No final do século XX, o termo passou a ser

olhado como um novo paradigma das ciências sociais, vindo a ser aplicada e

desenvolvida no âmbito de disciplinas tão diversas como a antropologia, a

biologia, os estudos de comunicação, a economia, a geografia, as ciências da

informação, a psicologia social e no serviço social.

A ideia de rede social começou a ser usada há cerca de um século atrás,

para designar um conjunto complexo de relações entre membros de um

sistema social a diferentes dimensões, desde a interpessoal a internacional.

Em 1954, J. A. Barnes começou a utilizar o termo sistematicamente para

mostrar os padrões dos laços, incorporando os conceitos tradicionalmente

usados quer pela sociedade quer pelos cientistas sociais: grupos bem definidos

(ex.: tribos, famílias) e categorias sociais (ex.: gênero, grupo étnico).

Acadêmicos como S.D. Berkowitz, Stephen Borgatti, Ronald Burt,

Kathleen Carley, Martin Everett, Katherine Faust, Linton Freeman, Mark

Granovetter, David Knoke, David Krackhardt, Peter Marsden, Nicholas Mullins,

Anatol Rapoport, Stanley Wasserman, Barry Wellman, Douglas R. White ou

Harrison White expandiram e difundiram o uso sistemático da análise de redes

sociais.

Em teoria, na estrutura das redes sociais os atores sociais se

caracterizam mais pelas suas relações do que pelos seus atributos (gênero,

idade, classe social). Estas relações têm uma densidade variável, a distância

que separa dois atores é maior ou menor e alguns atores podem ocupar

posições mais centrais que outros. Este fenômeno é explicado por alguns

teóricos apontando a existência de laços fortes e fracos e a dos buracos

estruturais onde se encontram os atores que não podem comunicar entre si a

não ser por intermédio de um terceiro.

No estudo da estrutura das redes sociais é necessário incluir as relações

de parentesco de seus membros, redes sociométricas, capital social, redes de

apoio, de mobilização, interconexões entre empresas e redes de política

pública.

É composta por três elementos básicos:

- Nós ou atores;

- Vínculos;

- Fluxos de informação (unidirecional ou bidimensional).

7.1.1.4 Interação dos homens e das mulheres nas redes sociais

É de senso comum acreditar que homens são mais ligados à tecnologia

que mulheres, mas elas já estão ultrapassando o sexo masculino em algumas

áreas. De acordo com uma pesquisa realizada em 2011 pela empresa de

análise com Score, a diferença entre homens e mulheres dentro das redes

sociais é mínima.

Especialistas afirmam que o crescimento na adoção de novas tecnologias

por parte das mulheres não é tão surpreendente, já que a maior parte desses

dispositivos e softwares estão ligados a redes de relacionamento. De acordo

com eles, o crescimento se deu a partir do momento em que esses acessórios

passaram a estar mais presentes no cotidiano das pessoas, e não pelo fato de

ser um aparato tecnológico. Em boa parte das redes sociais, as mulheres já

passaram os homens. No Facebook, por exemplo, a

proporção é de 1,28 mulheres para cada

homem. Até mesmo no Foursquare o sexo feminino está se destacando

nos check-ins, com 50,8% de todos os usuários de smartphone que acessam o

serviço.

7.1.1.5 A ferramenta Facebook

A rede social Facebook é um site de relacionamentos fundado em 2004

por Mark Zuckerberger, Dustin Moskovitz e Chris Hughes. Os três estudantes

da Universidade de Harvard lançaram o site projetado para colocar os

estudantes em contato uns com os outros, a fim de compartilharem suas fotos

e encontrarem novas pessoas. Inicialmente a ferramenta tinha como público

apenas estudantes e, em setembro de 2006, o Facebook teve seu cadastro

liberado para todos os internautas.

O Facebook conta com recursos como Fotos, Vídeos, Mensagens, Bate-

Papo, Eventos, Jogos e Aplicativos, além de interação de postagens com

comentários em texto. Em relação à presença das empresas e marcas nessa

rede social, o que tem atraído a atenção são os anúncios que ficam localizados

na lateral direita na página, uma forma de publicidade segmentada para os

usuários do Facebook.

Na rede social, também temos a opção de “curtir”,

“compartilhar” e “comentar” os conteúdos

postados pelas empresas, o que efetiva a

interação dos usuários com as marcas. O

“curtir” permite que através de um gesto mínimo, um clique, ou então, “contar”

para os seus amigos ou recomendar aquela informação que no momento você

está consumindo e considerou interessante. O botão, por meio da sua

funcionalidade, exibirá no perfil do Facebook um histórico dessa ação e poderá

aparecer nos Feeds de notícias dos seus amigos. Já o compartilhamento de

informações, por exemplo, um link, notícias, vídeo clipes, fotos, posts, música e

etc. permitem que os visitantes possam enviar seus conteúdos para todos de

sua rede de amigos. Ao comentar alguma postagem

publicada você oferece visibilidade para

quem o criou, ou até mesmo, surgem novas demandas, também

sendo interessante a interação entre os usuários.

Iniciando os dados secundários será através de pesquisa com os

internautas que interagem com marcas

através de fan pages.

A empresa americana Anderson Analytics, analisou a demografia e

psicografia de usuários de redes sociais e um dos objetos estudado foi o

Facebook, que trouxe alguns dados relevantes para este momento da pesquisa

que será realizada, conforme segue: Quando se trata de marcas online, o

estudo constatou que: 52% dos usuários tinham adicionado como amigo ou

marcado como fã de pelo menos uma marca; 17% consideram positivo o fato

de verem uma marca em uma rede social; 19% consideram negativo o fato de

verem uma marca em uma rede social; 64% não responderam ou não se

importam com as marcas nas redes sociais; 20% gostariam de ver mais

comunicação da parte das marcas online; 35% não gostariam de ver mais

comunicação; 45% não responderam ou não se importavam. Percebemos aqui

que o consumidor se relaciona com as marcas de forma positiva no geral, pois

o fato de adicionar a marca em sua rede demonstra algum interesse.

Segundo Tapscott e Williams (2007), os consumidores do

século XXI estão cada vez mais astutos,

impacientes, jovens e tecnicamente

sofisticados, eles insistem em levar à

tecnologia ao limite. A esse respeito Windham e Orton (2000),

afirmam que esse novo consumidor utiliza a internet para facilitar o processo do

consumo: identificando necessidades, buscando soluções, comprando

produtos e serviços, respondendo perguntas e resolvendo problemas. Como

bem apontaram Prahalad e Ramaswamy (2004), no século XX os

consumidores eram alvos passivos de demanda por parte das empresas, mas

hoje isso está mudando, o que exige ações por parte dos profissionais a

questão que surge, então é: como se dá a relação dos consumidores com as

empresas através das redes sociais?

7.1.1.6 Fan Pages

Fan Pages é uma interface específica para a divulgação de uma empresa,

marca, banda, etc. Ao realizar a criação é possível escolher o objetivo dela,

conseguindo assim melhor segmentação do público que deseja alcançar.

Com o objetivo de disponibilizar um recurso de interação e comunicação

voltado especificamente para a divulgação de marcas, produtos, empresas,

bandas, entre outros, o Facebook criou a Fan Page.

Em essência, Fan Page é uma página do Facebook que pode ser seguida

pelos usuários e interessados em determinada marca ou empresa, oferecendo

uma estratégia de marketing digital eficiente

e de baixo custo.

Como qualquer outra mídia social, o sucesso da Fan Page depende do

engajamento dos usuários perante a marca ou empresa. Isso depende de um

bom planejamento em mídias sociais

realizado com muita competência.

Por ser uma rede social relativamente nova e com funcionalidades

diferentes das mais populares nos últimos anos, um grande erro praticado

pelas empresas ao utilizar essa rede social é construir um perfil de pessoa para

relacionar-se com seus consumidores. Entretanto o Facebook possui uma

infraestrutura apenas para empresas ou marcas garantirem uma presença

adequada na rede social. Ela é chamada de Fan Page. Essa é a previsão das

maiores referências em mídias sociais do momento.

7.1.1.7 Interações de Marcas no Facebook

O sucesso e o crescimento da adesão a redes sociais como o Facebook

são inegáveis. Segundo o Ibope Nielsen, 87% dos

internautas brasileiros – 39,3 milhões de

pessoas – utilizam páginas de

relacionamento. E cada usuário passa, em

média, 7 horas conectado a elas.

Apenas estes indicativos são suficientes para explicar a razão que faz

desde pequenas a grandes marcas ampliarem sua atuação pelas redes sociais.

Mas os números não param por aí. Segundo o portal Socialbakers, no

Brasil, mais de 60% dos usuários do

Facebook possuem entre 18 e 34 anos.

Além disso, graças à plataforma tecnológica do Facebook, baseada em

interação e compartilhamento de opiniões, desejos e afinidades, é possível

disponibilizar aplicativos, vídeos, games, músicas, shows e até e-commerce.

Os números são tão interessantes que grandes marcas

consideram Social Media Marketing como

uma de suas principais estratégias de

comunicação.

Segundo uma pesquisa realizada pela Effie Worldwide e Mashable, 70%

das empresas entrevistadas planeja ampliar seus investimentos em Social

Media em 10% neste ano.

Mas marcar presença pelas redes não é mérito de grandes marcas. Um

levantamento feito pela Constant Contact apontou que 81% das pequenas e

médias empresas usam mídias sociais como ferramenta de marketing,

enquanto que 86% acreditam que o Facebook é uma ferramenta eficaz para

tanto.

No Brasil, as empresas buscam explorar cada vez mais este segmento.

“A Internet reúne vários cases de Social Media Marketing de grandes e

pequenas empresas. Valorizando as próprias ferramentas do Facebook,

utilizamos nossa expertise para atrair a atenção dos usuários e ampliar a

webpresence da marca”, explica Alessandra Zanetti, CEO da Internet Brasil.

7.1.1.8 Cases

Case Fashionera: O Fashionera, buscador de moda feminina, buscava

ampliar sua presença nas redes sociais e a interação com seu público-alvo,

composta predominantemente por mulheres brasileiras.

Para isso, a Internet construiu uma Fan Page no Facebook e se valeu de

produção de conteúdos sobre moda, estilo e entretenimento. Composta por

profissionais de moda, tecnologia e marketing, a equipe de gestão

do projeto tem apostado na interação com

os usuários e no compartilhamento das

últimas tendências mundiais do ramo.

De agosto para novembro, registrou-se um aumento

de 165% nas interações da Fan Page, além de

crescimento de 92% no número de usuários e

aumento de 302% nas visualizações das

publicações.

“Ferramentas como os botões „curtir‟, „comentar‟ e „compartilhar‟, quando

utilizadas de forma estratégica, se tornam grandes aliados das marcas”,

comenta Zanetti.

Case Absolut Vodka: Para ABSOLUT VODKA, além de produção de

conteúdo segmentado, com foco no perfil do consumidor da bebida, a Inter.net

desenvolveu, em parceria com a PERNOD RICARD BRASIL, o aplicativo “Qual

ABSOLUT sou eu?”, em que o usuário, ao responder um quiz, descobre qual

sabor de ABSOLUT VODKA ele é.

Nos últimos seis meses, a Fan Page da bebida

registrou aumento de 116% no número de

usuários, crescimento de 286% na visualização de

publicações e de 161% nas interações.

“ABSOLUT é uma das vodkas mais consumidas e a marca já conquistou

inúmeros fãs. Nesta ação, quisemos mexer com a relação de identidade entre

os sabores da bebida e os internautas”, sinaliza Zanetti.

“Tanto grandes empresas como PME‟s têm apostado no retorno que a

interação com consumidores pode trazer pelas mídias sociais. As pesquisas

apontam esta tendência e, cada vez mais, as marcas têm inovado nas formas

de aparecer pelas redes”, explica Zanetti. “As ações incluem desde aplicativos,

conteúdos, até e-commerce via Facebook”, finaliza.

7.1.1.9 Facebook como ferramenta de interação das companhias

aéreas

O usuário do Facebook ao curtir as Fan Pages das

companhias aéreas está buscando a

interação com a marca através das

promoções oferecidas, informações

disponibilizadas, críticas positivas e

negativas sendo retornadas e dúvidas

solucionadas. Para que esta imagem coorporativa seja bem vista

pelos internautas é muito importante que esta empresa tenha uma conduta

transparente.

A forma de maior interação acontece devido às ações promocionais que

são oferecidas pelas companhias aéreas, pois motiva os usuários das Fan

Pages a participarem dos concursos e sorteios realizados pelas marcas. O

retorno sobre as críticas e dúvidas são

muito valorizadas pelos internautas, tendo em

vista que eles se sentem parte da empresa, divulgando não somente a parte

ruim, mas também como o seu problema foi solucionado.

Um estudo realizado pela agência de conteúdo Navigators analisou dez

companhias aéreas e concluiu que as principais empresas do segmento estão

sintonizadas com os gostos e comportamento dos brasileiros: as quatro

brasileiras – TAM, Gol, Avianca e Azul – atuam mais ativamente nas redes

sociais do que as marcas internacionais. Neste trabalho universitário a ser

realizado não será analisado a marca Avianca, pois esta companhia aérea não

utiliza a rede social Facebook através de Fan Pages, ou seja, seu

comportamento é considerado inadequado podendo ser retirada esta página a

qualquer momento. Portanto, iremos analisar somente as companhias aéreas

Gol, Tam, Azul e Webjet.

Em uma pesquisa realizada pela E.life, empresa brasileira líder em

inteligência de mercado e gestão do relacionamento 2.0 na América Latina,

monitorou a rede social sobre as cinco principais companhias aéreas do País

no período de 22 de junho a 31 de julho de 2011, onde constatou algumas

informações sobre as marcas Avianca, Azul, Gol, TAM e Trip, registando um

volume total de 17.960 posts sobre elas, gerados por 15.367 internautas.

Neste estudo a E.life apontou que a TAM concentra 56% do buzz, o que

representa mais da metade do volume total analisado. Em segundo lugar,

aparece a Gol, mencionada em 28,2% das mensagens publicadas no

Facebook. Grande parte da repercussão sobre a empresa se refere a

reproduções de links promocionais e amigos compartilhando informações sobre

passagens com valores reduzidos ou extraídas do Blog da Gol. A compra da

Webjet, que sofreu críticas dos internautas pela monopolização do setor aéreo,

e as notícias da condenação de uma médica por racismo devido a ofensas a

um funcionário da companhia também repercutiram.

A terceira empresa mais comentada, de acordo com o estudo da E.life, é

a Azul, citada em 7,6% dos posts e elogiada em relação à concorrência,

inclusive em depoimentos de atuais e ex-colaboradores. Em quarto lugar, está

a Avianca, mencionada em 4,1% das publicações, com elogios ao conforto das

aeronaves, principalmente o espaço entre as poltronas, e comentários sobre a

entrevista do presidente da companhia, José Efromovich, ao site G1. A Trip é a

empresa menos comentada dentre as analisadas, citada em 3,9% das

mensagens, especialmente pelo preço acessível das passagens e conforto das

aeronaves.

Em um comparativo com dados da ANAC, a E.life avalia que o número de

menções às companhias é proporcional a sua participação no mercado, o que

pode representar um reflexo da preferência dos consumidores.

No entanto, curiosamente, o buzz das marcas no Facebook não pode ser

associado aos números de fãs que essas empresas possuem nessa rede. A

Gol, companhia aérea que mais reúne fãs no Facebook (235.175 pessoas

curtem sua página), é a segunda empresa do setor aéreo dentre as mais

citadas pelos usuários do site, mencionada em 5.082 mensagens. Já a TAM,

terceira maior companhia em quantidade de fãs no Facebook (são 32.212

usuários em sua página) é, de acordo com o estudo da E.life, a mais

comentada pelos internautas (mencionada em 10.056 posts), apesar de não

ser a que tem mais fãs.

O estudo ainda indica os rankings das marcas mais comentadas em

situações específicas, como atrasos, extravios de bagagens, cancelamentos de

voos ou promoções. A companhia que recebeu mais reclamações por atrasos,

citada em 54% das mensagens sobre o assunto, foi a Gol, seguida por TAM,

Azul, Trip e Avianca. Sobre extravios de bagagens, a TAM lidera os protestos

dos internautas, mencionada em 68% das publicações de usuários do

Facebook sobre o tema, perdendo para Gol, Azul, Trip e Avianca (nesta

ordem). A TAM também é a empresa com mais queixas dos internautas sobre

cancelamentos de voos, apontada em 53% dos posts sobre esse tipo de

problema. Referente às promoções, a Gol é a companhia mais comentada,

figurando em 60% das mensagens alusivas ao assunto e seguida por TAM,

Azul, Trip e Avianca.

O conteúdo das mensagens publicadas pelos usuários do Facebook no

período sobre o setor aéreo também foi analisado pela E.life. Do total de posts,

43% compartilhavam links, vídeos e fotos e 15% comentavam promoções e

descontos oferecidos pelas companhias. Os outros 42% se referem a assuntos

diversos.

A agência de conteúdo digital Navigators , baseada em São Paulo,

analisou sites e participação na rede de quatro aéreas nacionais - TAM, Gol,

Avianca e Azul - e da American Airlines, United, Air France, KLM e Emirates.

A conclusão é que as empresas brasileiras

participam mais ativamente de redes como

o Facebook e o Twitter.

Isso não significa que o atendimento ao

cliente ganhe com essa participação. "As Fan

Pages no Facebook e perfis no Twitter são mais voltados para divulgar

promoções, novidades, para divulgação da marca. São canais muito bons para

fidelizar clientes", diz Gerson Areas, sócio-fundador da Navigators. "No caso de

reclamações, o que ocorre é um direcionamento do cliente para o canal de

atendimento ao usuário, seja telefônico ou por chat online", diz.

Analisando as pesquisas feitas, percebe-se a importância das

companhias aéreas nas redes sociais, neste trabalho sendo analisadas

somente as Fan Pages do Facebook. Quanto mais se interage com o seu

cliente a partir deste veículo de comunicação, mais os clientes se fidelizam a

marca. Este fato ocorre devido ao consumidor sentir-se valorizado pela

organização de uma forma direta e instantânea.

7.2 PROCEDIMENTO DA PESQUISA

Para a realização da etapa qualitativa do projeto, no primeiro momento,

foram feitas entrevistas de profundidade com duas profissionais da área de

mídias sociais. As especialistas são formadas pela Pontifícia Universidade

Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) em Comunicação Social. Cristina

Mittermaier é formada em Relações Públicas e atualmente é assessora de

imprensa da Agência Comunicative de Comunicação Integrada e Diana

Ferreira, formada em Relações Públicas, finalizou o curso com um trabalho de

conclusão sobre mídias sociais online.

Em relação às técnicas utilizadas nas entrevistas, as questões foram

abertas, totalizando dez perguntas, que possibilitavam ao entrevistado expor

livremente suas opiniões e percepções a respeito do que era questionado. A

realização das mesmas se deu a partir do meio web, durante os dias 12 a 19

abril.

As entrevistas buscaram a importância da presença das marcas nas redes

sociais e as estratégias que as mesmas utilizam para se relacionarem com os

públicos.

7.2.1 PROCESSO ANALÍTICO

Para obter a percepção das profissionais que contribuíram com a etapa

qualitativa do Projeto, foram elaboradas 10 perguntas, como roteiro para que

nortear essa fase, conforme segue:

01) Qual a importância da presença das empresas nas redes sociais?

02) Como deve ser o posicionamento das empresas nas redes sociais?

03) Na sua opinião, dentre todas as redes sociais, o Facebook é uma

ferramenta fundamental de Comunicação Digital? Por quê?

04) Como deve ser a geração de conteúdo das empresas no Facebook?

05) O que influência a aceitação ou não dos conteúdos postados pelas

empresas no Facebook por parte dos usuários?

06) Qual seria a interação ideal entre usuário/marca na ferramenta

Facebook?

07) Você lembra algum caso de sucesso de presença de marca no

Facebook? Qual?

08) Em relação a Companhias Aéreas, quais você lembra que possui Fan

Page no Facebook?

09) Dentre as Companhias Aéreas lembradas, como você avalia a

interação destas? Por quê?

10) Você tem alguma sugestão de posicionamento de como as

Companhias Aéreas devem se posicionar na rede social Facebook?

Para análise foram categorizados e identificados os principais pontos,

conforme segue:

7.2.3 ANÁLISE DAS ENTREVISTAS

Presença e posicionamento das empresas nas redes sociais

A presença das marcas nas redes socias melhoraria o conhecimento

coletivo e seria essencial para criar potencial e diferencial

competitivo. Segundo a entrevistada Cristina Mittermaier, é importante estar

nas redes como forma de se fazer presente nesses novos meios de

comunicação, que fazem toda a diferença hoje em dia, pois, para o

consumidor, uma plataforma cada vez mais abrangente em interatividade seria

o ideal. Expandindo o relacionamento das empresas com seus públicos e

dando um caráter mais informal no relacionamento, complementa.

Diana Ferreira acredita que as redes sociais sejam a

interação mais próxima com seus

clientes/consumidores, já que se algo não muito favorável

for divulgado a seu respeito, quase que imediatamente a organização poderá

intervir na situação. Dessa maneira é possível saber o que o público pensa e

fala sobre a empresa, o que possibilita tomar providências e atitudes que

possam melhorar o que já existe de positivo e eliminar aquilo que há de

negativo, tanto na imagem quanto nas políticas, comunicação, produtos de

uma organização.

Ao transmitir o relacionamento direto com o cliente do mundo offline para

o online, faz com que essa presença nas redes gere visibilidade, com que ela

obtenha mais formas de divulgação, até mesmo de forma espontânea e, evita

que ela apareça de forma negativa sem que haja controle e direito de resposta.

É uma bela ferramenta de estudo para administração de crises.

Quanto ao posicionamento das empresas nas redes sociais, percebe-se

as pequenas e médias empresas começam a formatar e programar iniciativas

em busca de visibilidade nas redes. Aos poucos os empresários estão

desmistificando a questão da internet e participação ativamente desta nova

forma de comunicação. Na opinião de Cristina elas devem posicionar-se de

acordo com suas reais políticas, buscando ser uma fonte de informação para o

público. Deve-se atentar para o perfil de público que se quer alcançar e

publicar conteúdo que esteja de acordo com as exigências e interesses desse

público. Já Diana, acredita que o posicionamento não deve ser só de

divulgações e sim de interações com os usuários. A empresa tem que estar

sempre aberta para ouvir e dar feedback para o público, quase que

prontamente. Mostrar-se simpática e aberta ao diálogo.

Outro ponto relevante é a necessidade de ser democrática, mantendo-se

neutra com relação a assuntos polêmicos, evitando expor opiniões subjetivas e

sem agredir pontos de vista alheios. Jamais ofender ou depreciar concorrentes

ou outras empresas. É deselegante e pode gerar repercussão negativa.

Facebook como ferramenta fundamental de comunicação digital

O Facebook está em um progressivo crescimento, é um ambiente onde

existe grande disseminação de informações e muitos consumidores. Os

usuários do Facebook, no geral conectam-se diariamente, diversas vezes ao

dia, não apenas buscando entretenimento, mas também é uma ferramenta

para troca de informações, idéias e impressões, como aponta

Cristina Mittermaier. Ela é fundamental no sentido de ser uma rede de

relacionamento, informação e entretenimento ao mesmo tempo. Ela traz

informação ao mesmo tempo em que diverte, por isso é tão usada.

As empresas têm que estar onde seus públicos estão, e como diz Diana,

o Facebook é um dos sites de redes sociais mais populares atualmente, por

isso não deve ficar de fora deste planejamento. E também, por ele oferecer a

possibilidade de postagem de imagens, vídeos e mensagens, o que estimula o

compartilhamento de informações.

Interação usuários/marca e geração de conteúdos no Facebook

Para Cristina a interação ideal do usuário/marca no Facebook é a troca,

sendo a organização uma fonte de informações que envia conteúdos,

solucionando dúvidas e questões acerca de seu negócio, produtos, serviços,

etc. Já o usuário tem o papel de dar o feedback quanto às suas ações, sua

reputação, prestação de serviços, produtos, etc. Já a profissional de Relações

Públicas, Diana, acredita que o ato de compartilhar o conteúdo postado pela

organização é uma boa forma de interação, pois possivelmente irá gerar

na Fan Page da organização mais “Curtir”, sendo assim mais usuários terão

conhecimento da sua marca.

Quando se fala de geração de conteúdo na rede social Facebook,

temos que avaliar muito bem o que a

organização quer passar em relação a

conteúdo e de que forma será melhor para

atingir seu público-alvo de maneira efetiva. A

profissional Cristina avalia que é importante seguir três passos para que isso se

concretize, o primeiro passo é a busca de conteúdos

relevantes, o segundo passo é analisar por meio de uma pesquisa o

que o público-alvo espera de determinada

empresa e o terceiro passo é o planejamento do

conteúdo que será postado de forma

democrática, ressaltou ainda que nunca é demais revisar para que

não ocorra nenhum erro de português, pois afinal, a organização é uma

referência para o seu público.

Já Diana destacou a importância de uma equipe

destinada apenas para esta tarefa,

funcionários destinados a cuidar da imagem

da organização na web. Para a aceitação ou não do

conteúdo postado pelas organizações no Facebook, Cristina relata que

acontece de acordo com a identificação pessoal do usuário. Ela acredita que

há repercussões que são apenas momentâneas, como por exemplo, novidades

no mercado ou entretenimento, que acabam gerando “barulho”. A profissional

ainda complementa que observa que a maior parte de interações que

acontecem são em conteúdos de promoções, enquetes, perguntas, pois nota

que o público gosta de participar e principalmente se envolve algum brinde ou

benefício.

Para Diana, a aceitação do conteúdo postado está de acordo se o público

percebe que não é apenas uma propaganda “forçada” da marca, e sim uma

troca de conteúdo através na inserção da mídia social.

Casos de sucesso de marcas no Facebook

Ao se tratar de presença de marcas na rede social Facebook, não

podemos deixar de citar os cases de sucessos, ou seja, os posicionamentos

das marcas que deram certo no ambiente online. A profissional Diana Ferreira

trouxe o exemplo da campanha do Barack Obama, que despertou a

popularidade via web, já Cristina Mittermaier elencou algumas empresas que

ao seu entendimento podem ser vistas como marcas presente no Facebook

com interações positivas, a marcas são: Heineken, Trident, Kit Kat. Cristina

ainda ressalta que casas noturnas, celebridades e bandas também

movimentam boa parte das interações, curtições e compartilhamento de

informações na rede em questão.

Podemos observar que os pontos abordados pelas entrevistas são

empresas/personalidades de grande porte, como nosso objeto de estudo são

as Companhias Aéreas, percebe que é um nicho ótimo para atuação do

segmento em questão, na próxima etapa do desenvolvimento do Projeto, a

etapa quantitativa, deseja-se coletar qual a popularidades das Companhias

Aéreas na rede social Facebook e quais já estão na rede sendo vistas pelos

usuários.

Posicionamento das Companhias Aéreas no Facebook

É importante ressaltar quais Companhias Aéreas os usuários do

Facebook notam no primeiro momento, até mesmo para que de uma forma

direta a Fan Page cause um impacto. Cristina ressalta que possui contatos via

Fan Page das Companhias, inclusive que já fez reclamações pela rede

Facebook. Logo, Diana lembra as três principais linhas áreas do País como:

TAM Linhas Aéreas, Gol Linhas Aéreas, Azul Linhas Aéreas, Webjet

diretamente na sua rede.

A interação das Companhias Aéreas via Facebook gera muitas

visualizações perante seus públicos de interesse. No entanto a sua visibilidade

e interação se tornam mais atraente, informativa e fascinante. Nisso Cristina

argumenta que a influência via Facebook é válida e que as Companhias são

interativas e encantadoras. A profissional de Relações Públicas Diana Ferreira

atribui que sente falta de comunicação perante as

Companhias aéreas na rede social, que

deveria haver mais contribuição, informação

e compartilhamentos de informações.

Observamos que existem duas opiniões diferentes diante o caso da

interação das Companhias Aéreas via Facebook . Uma entrevistada diz que

possui interação e a outra argumenta que falta comunicação e contribuição.

É importante afirmar que o posicionamento das Companhias Aéreas é

muito relevante para sua marca. Não adianta ter uma

página oficial e não postar informações

sobre a empresa. A Relações Públicas

Cristina Mittermaier observa que é importante o posicionamento das

Companhias Aéreas via Facebook, sempre havendo um retorno e

posicionamento de todas as demandas dos clientes via Fan Page. Já Diana

afirma que as Companhias Aéreas deveriam investir num profissional que

ficasse responsável por essas redes, tirando dúvidas e posicionando a

empresa de forma rápida e segura.

Conclui-se que Cristina e Diana possuem a mesma opinião sobre como

este segmento deve se posicionar na rede social Facebook. Necessita haver

um retorno imediato e nisso um profissional seria agregador para a empresa

gerir suas Fan Pages com responsabilidade e rapidez.

7.2.4. CONCLUSÃO DA ETAPA QUALITATIVA

Após o processo analítico da etapa qualitativa realizada, conclui-se que

as Companhias Aéreas estão presentes nas

redes sociais, especificadamente no

Facebook, porém necessitam obter uma

melhor/maior visibilidade. Em todas as respostas obtidas

foi identificado quão importante é estar e ser presente no ambiente online, para

que, o público-alvo deste e de qualquer outro segmento perceba que as

organizações estão procurando-o para estabelecer um vínculo além do

consumo em si de seus produtos e serviços, trabalhando então a interação de

informações diversificadas.

A ferramenta de Comunicação Digital Facebook pode ser abordada com

uma das principais para as empresas de qualquer segmento abordar seus

públicos. A pluralidade que a ferramenta oferece para conversação do público

– organização e organização – público é imensurável, pois a interação pode se

dar via post, “curtição”, compartilhamento, tomando proporções gigantescas

com informações positivas e/ou negativas. Tratando-se de um ambiente online,

as organizações necessitam estar preparadas para gerenciar toda e qualquer

informação na ferramenta, pois esta poderá ser verídica, ou então, boato, e

como ressaltou a entrevista Diana Ferreira, é necessário que as

organizações tenham profissionais

qualificados e orientados para conduzir

essas situações e gerenciar esta parte da

comunicação.

O objeto de estudo do Projeto tem como finalidade observar se há

interação das Companhias Aéreas na rede social Facebook com seus públicos

e com os dados obtidos até o momento com o desenvolvimento da etapa

qualitativa, onde se optou por entrevistar profissionais da área de Comunicação

Digital, observa-se que é necessário então trabalhar com uma comunicação

mais diferenciada, trazendo curiosidade, pertinência e informação que agregue

ao público que “curti” as Fan Pages das Companhias. Na próxima etapa, a

quantitativa deseja-se verificar e identificar a visão do consumidor quanto as

Companhias Aéreas no Facebook.

8. ETAPA QUANTITATIVA

8.1. ANÁLISE DA ETAPA QUANTITATIVA

A etapa quantitativa do projeto foi realizada através da ferramenta online

Google Docs. O período correspondente da aplicação é de

03/05/2012 a 24/05/2012. O questionário apresentou 22 perguntas,

sendo uma delas para informações de contato e outra para local de residência.

O questionário atingiu a 234 pessoas, após a retirada de

algumas respostas que não passaram pelo filtro criado, que era se utilizava o

Facebook como rede social, se residia em Porto Alegre e a idade entre 18 a 35,

deste foram validadas apenas 180. Seguem os gráficos análisados

das questões e os respectivos resultados.

Gráfico 1 – Idade

Entre os 74% que afirmam ter entre 18 a 26

anos, 94 são mulheres e 40 homens. Já os que afirmaram ter entre 27 a 35

anos, 30 são do sexo feminino e 16 do masculino, resultando em 26% da

amostra.

Gráfico 2 – Gênero

A nossa amostra contam com 180 pesquisas respondidas, 69% da

amostra era do sexo feminino e somente 31% do

masculino.

Gráfico 3 – Escolaridade

Em relação a escolaridade a maioria dos entrevistados, equivalente a

61% (109 entrevistados) possuem o Ensino Superior

Incompleto e por último com 3% (5 entrevistados) possuem

Ensino Médio Completo. Nesta etapa buscamos analisar e

identificar o grau de ensino dos usuários das Companhias Aéreas na rede.

Gráfico 4 – Estado civil

No que se refere ao Estado Civil foi possível constatar que grande parte

da amostra, 86% (154 entevistados) afirmam que são solteiros e 2%

Separado(a)/Divorciado(a). Nisto, buscamos analisar a diferença de ideias e

preferências entre solteiros, casados, víuvos e separados/divorciados.

Gráfico 5 – Renda familiar

Em relação a nossa amostra as rendas familiares dos internautas esteve

entre R$ 3.001,00 a R$ 4.500,00, R$ 1.501,00 a

R$ 3.000,00, representando respectivamente 20% (36 entrevistados) e

19% (34 entrevistados). Já os que afirmaram ter renda R$ 9.001,00 a R$

10.500,00 que representam 4% (8 entrevistados). Na questão da renda

familiar, procuramos identificar entre a escolha de determinado tipos de

públicos que acessam as informações de Companhias Aéreas via internet. O

maior público da nossa pesquisa segundo a IBGE é a Classe C, que fica em

torno de R$ 2.905,04 a R$ 4.778,12 em relação à renda familiar (quatro

pessoas).

Gráfico 6 – Redes sociais mais utilizadas

Quando perguntado no questionário, dentre as redes socias Facebook,

FormSpring, FourSquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Orkut, Pinterest,

Twitter, YouTube quais as mais usadas por eles, as duas mais citadas foram

Twitter com 56% e o YouTube com 50%.

Através desses dados, é possível concluir que empresas que querem

conquistar seus públicos online deveriam ter conta nestas três redes sociais, já

que são as mais usadas pelos internautas.

Gráfico 7 – Acesso às redes sociais

Quando perguntados sobre sua frequência de acessos as redes sociais,

79% dos entrevistados afirmou acessar as

redes sociais todos os dias. 13% acessa de cinco a seis

dias, assim como 13% acessa um a quatro dias e somente 1% costuma

acessar suas redes sociais uma ou duas vezes por semana.

Já que 79% dos respondentes afirmou acessar suas redes sociais todos

os dias, seria interessante que as empresas publicassem informações

pertinentes com bastante frequência em suas redes, isso ajudaria na interação

com seus públicos.

Gráfico 8 – Rede social preferida para relacionamento com

EMPRESAS/MARCAS

Dentre as redes socias preferidas entre os respondentes para haver

interações com marcas/empresas, 69% preferem o

Facebook para esse relacionamento, 17 % tem

como preferência o twitter.

Se as empresas procuram uma maneira de conquistar seus públicos,

obter uma Fan Page no Facebook seria a melhor opção para

atingir esse objetivo.

Gráfico 9 – Divulgação, veiculação de propagandas e ações de

marketing de EMPRESAS/MARCAS

Foi feita a seguinte pergunta “Como você classifica o Facebook para

divulgação, veiculação de propagandas e ações de marketing de

EMPRESAS/MARCAS?” 53% das pessoas consideram

importante, 33% considerou muito importante. As opções “Indiferente”

e “Irrelevante” obtiveram 10% cada uma e apenas 2%

classificaram como muito irrelevante a rede

social para esse tipo de interação.

Mais da metade dos entrevistados considerou importante a interação de

empresas/marcas no Facebook, mostra que o público tem interesse nas

marcas e que seria importante haver essa interação por parte da organização.

Gráfico 10 – Agentes influenciadores de opinião

Em relação à classificação de familiares, amigos e demais usuários do

Facebook como agentes influenciadores de sua opinião, 52%

considera importante, enquanto 27% classificaram como

indiferente. 13% acreditam ser muito importante, 7% considerou irrelevante e

2% acreditaram ser muito irrelevante.

Já que 65% consideraram importante ou

muito importante a relação de familiares e amigos como agentes

influenciadores, seria interessante as organizações pensarem em atingir

grupos/tribos ao invés de tentar atingir um usuário específico.

Gráfico 11 – Interação com Fan Pages de companhias aéreas

Ao questionarmos sobre a relação com Fan Pages de Companhias

Aéreas, foi perguntado se alguma vez já curtiram, compartilharam ou

interagiram de alguma maneira com as páginas, a grande maioria, 72%

não interagem de nenhuma forma com as Fan Pages e apenas

28% responderam que sim.

Portanto seria uma boa oportunidade para as Companhias

Aéreas verificassem esta informação para mudar o posicionamento destas

organizações no Facebook, pois a maioria do seu público não interage com a

mesma. Tendo em vista que este meio de comunicação atinge muitos públicos,

eles deveriam ser mais atrativos para haver interesse na interação.

Gráfico 12 – Companhia Aérea com mais interação

Quando verificamos como público da amostra vê a interação das

Companhias Aéreas com os seus públicos de interesse, temos como dado que

11% visualiza mais interação com a organização Gol, depois temos a TAM com

9%, a Azul com 3% e a WebJet com apenas 1%. Mas o dado que chamou mais

atenção é de que 61% não verificam esta interação,

o que é muito grave para as imagens destas empresas perante o público-alvo.

Gráfico 13 – Companhias Aéreas que interagem

Apenas 11% da amostra, ou seja, 20 pessoas de 180 entrevistados

interagem com alguma Companhia Aérea. Sendo que 6% destas pessoas

interagem mais com a Gol, depois a TAM com 3% e a Azul com 2% deste

público. A WebJet foi colocada nas opções porém ninguém assinalou esta

organização e nem deu sugestão de outra Companhia Aérea.

Este dado é preocupante, pois o público da amostra que interage já é

pequeno, e ainda a WebJet não possui nenhuma visibilidade de interação com

o público. Esta organização deve se atentar a este fato para que o número

aumente de alguma forma, um bom planejamento na área

de comunicação, acreditamos que já resolveria boa parte deste

problema, tanto para a WebJet quanto para as outras organizações analisadas.

Gráfico 14 – Como aconteceram as interações

Quando perguntamos de que forma eles interagiam com as Companhias

Aéreas, 09 pessoas, ou seja, 5% da amostra informaram como estabeleceu

esta comunicação. As respostas revelaram que 3 % foi enviando sugestões,

2% elogiando e 1% criticando a organização. Nenhuma interação com a marca

aconteceu para esclarecer dúvidas, isto seria um ramo bem amplo para as

estas empresas se aprofundarem, pois grande parte da população que utiliza

os serviços de vôos possui dúvidas, que se fossem solucionadas antes

evitaria transtornos no dia da viagem.

Gráfico 15 – Retorno das Companhias Aéreas

Quando questionados sobre o retorno das Companhias Aéreas caso

houvesse tido alguma interação, a amostra registrou que 7% das organizações

não deram retorno para o seu público e 7% retornou ao público. Acreditamos

que o ideal é que esse número fosse totalmente positivo, tendo em vista que já

é um número baixo de pessoas que interagem de alguma forma com as Fan

Pages, as Companhias Aéreas deveriam dar atenção à

totalidade deste público.

Gráfico 16 – Relacionamento da Companhia Aérea Azul

A maioria dos entrevistados desconhece o

relacionamento nas redes sociais com

organização Azul, sendo 76% da amostra. Os que verificam este

relacionamento classificam como 9% sendo bom, 6% regular, 2% ótimo, 2%

ruim e 1% péssimo.

Isto seria uma grande oportunidade para esta Companhia Aérea modificar

seu modo de lidar com o seu público-alvo, sendo embasadas em uma boa

comunicação estratégica, estes dados mudariam e o

retorno para a organização seria positivo.

Gráfico 17 – Relacionamento da Companhia Aérea Gol nas redes

sociais

Sobre o relacionamento da Companhia Aérea

GOL nas redes sociais, 62% (111 entrevistados) desconhecem este e 19%

(34 entrevistados) consideram como boa a atuação da empresa em sua Fan

Page.

Portanto, a Companhia GOL precisa obter mais

informações e usar adequadamente as ferramentas que as redes

sociais lhe proporcionam. Pois não adianta ter uma página com a nome da

empresa à mostra sem ser utilizada.

Gráfico 18 – Relacionamento da Companhia Aérea TAM nas redes

sociais

Sobre o relacionamento da Companhia Aérea

TAM em suas redes sociais 62% (112 entrevistados) desconhecem este

relacionamento entre as redes sociais e 16% (29 entrevistados) acham boa

a atuação da empresa.

No entando, a Companhia TAM precisa obter mais

informações e usar adequadamente as ferramentas que as redes

sociais lhe proporcionam. Pois não adianta ter uma página com a nome da

empresa à mostra sem ser utilizada.

Gráfico 19 – Relacionamento da Companhia Aérea WebJet nas redes

sociais

Sobre o relacionamento da Companhia

Aérea WebJet nas redes sociais 76% (137 entrevistados)

desconhecem este relacionamento via as redes sociais e 9% (16 entrevistados)

acham regular o presente fato.

No entando a empresa WebJet precisa usar mais

adequadamente as ferramentas que as redes sociais lhe

proporcionam. Pois não adianta ter uma página com a nome da empresa à

mostra sem ser utilizada.

Gráfico 20 – Relacionamento das Companhia Aéreas de modo geral

Ao avaliarem de 0 a 10 o relacionamento geral das

Companhias Aéreas com seus públicos nas redes

sociais, 57% (20 entrevistados) deram nota sete para as companhias, 25% (45

entrevistados) avaliaram com nota 5. As notas 2, 3, 4, 6 e 8 ficaram entre 6%

a 8%. 4% deram nota 1 e 1% deram nota 9.

Avalia-se que a atuação das Companhias Aéreas de modo geral nas

redes sociais está abaixo do estimado. Precisam melhorar a

qualidade de relacionamento perantes as redes sociais, os clientes

poderiam estar mais satisfeitos com a atuação das

empresas.

Numa média geral a nota que as

Companhias Aéreas receberam foi de 6,32.

8.2. CONCLUSÃO DA ETAPA QUANTITATIVA

Ao finalizar a pesquisa, foi possível comparar alguns dados que

obtivemos na etapa desk reserach, como o dado que afirmou que no Brasil,

mais de 60% dos usuários do Facebook possuem entre 18 e 34 anos. Em

nossa pesquisa, 74% afirmaram ter entre 18 a 26. Outra informação

interessante de ser comparada é que, Segundo o Ibope Nielsen, 87% dos

internautas brasileiros – 39,3 milhões de pessoas – utilizam páginas de

relacionamento. E cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a elas.

Em nossa pesquisa 79% dos entrevistados afirmaram acessar as redes sociais

todos os dias. Durante a pesquisa qualitativa foi descoberto que no Facebook a

proporção é de 1,28 mulheres para cada homem, que pode ser confirmado

com nossa pesquisa, já que nela 69% são do sexo feminino.

Foi possível concluir com os resultados obtidos na pesquisa quantitativa,

que dentre as redes sociais Facebook, FormSpring, FourSquare, Google+,

Instagram, LinkedIn, Orkut, Pinterest, Twitter e YouTube, a mais utilizada é o

Facebook, atingindo 100% do público online respondente. De maneira geral, foi

identificado que as Companhias Aéreas não se relacionam, nem interagem em

suas Fan Pages de forma adequada, não há motivação de interação por parte

da marca em relação aos usuários. As empresas necessitam modificar o seu

posicionamento perante a sua comunicação e a maneira como geram seus

conteúdos na rede social.

Também identificamos a carência de um planejamento estratégico das

Companhias Aéreas em relação às Fan Pages, com certeza isto representaria

melhor posicionamento e maior visibilidade das marcas diante de seus

públicos. Toda comunicação requer planejamento, e no meio online não é

diferente, seja qual for a comunicação desejada e a forma de interação

proposta ao usuário, é necessário um plano de gestão para controle,

manutenção e mensuração do retorno das interações.

9. SUGESTÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS

Com a grande concorrência das empresas aéreas é necessário muito

trabalho, flexibilidade e foco na hora de planejar ações estratégicas.

Usando como exemplo a Gol Linhas Aéreas, que em junho de 2012 fez

ação de dia dos namorados. Os fãs poderiam concorrer a passagens aéreas

gratuitas com direito a levar um acompanhante, resultado disso: a fan

page da marca cresceu 1000%. Durante o final de

semana da ação, a Gol vendeu passagens a partir de R$1,00. A ação atraiu a

atenção de novos fãs para a marca..

Durante a semana analisada a página conquistou mais de 32mil fãs,

tendo um pico de 10.500 novos fãs somente no sábado. O post com maior

número de curtir, comentários e compartilhamentos foi o anúncio de que a

promoção de passagens a R$1,00 já estava aberta ao público, publicado na

sexta às 18:00hs.

Promoções como essa devem ser feitas com mais frequência pelas

marcas, montadas por uma equipe de profissionais capacitados para atuar na

área digital. Criada a equipe que ira trabalhar nessa área, elaborar um

planejamento estratégico, o planejamento é fundamental. O que as empresas

necessitam compreender é que mídia social é relacionamento, é engajamento,

é conversa. Investir em ações promocionais como sorteios e concursos

motivando os usuários a participarem e interagirem muito mais com as marcas

em suas Fan Pages.

Usar celebridades em propagandas. A TAM já teve como garota

propaganda a cantora Ivete Sangalo, que lançou o Giro TAM (bilhete único com

direito a três paradas até o destino final e voltado para estudantes

universitários). Outra ação interessante seria a de premiar usuários do

Facebook com ingressos para o shows de bandas nacionais.

Contudo, a implementação de um call center em suas Fan Pages poderá

ser interessante, com toda sua estrutura, mas focado no atendimento nas

redes sociais. Procurando resolver todas as reclamações ali mesmo, o que

começaria na rede social terminaria na rede social.

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve como objetivo identificar o relacionamento dos jovens

porto alegrenses, de 18 a 30 anos, com as companhias aéreas a partir das Fan

Pages da rede social Facebook. A escolha deste tema deu-se devida a

importância da pluralidade desta ferramenta de comunicação, pois nela a

organização consegue interagir com diversos públicos, alcançando na maioria

das vezes a fidelização do cliente com a marca está inserida nesta rede social.

Tendo em vista que o mundo está em constante evolução, com as

companhias aéreas não é diferente. Com o aumento da possibilidade de

viagens para classes socias menos favorecidas e o mundo dos negócios se

internacionalizando cada vez mais, estas organizações devem estar muito

presentes no cotidiano dos seus clientes e futuros clientes. E para construir um

bom relacionamento, nada melhor do que usar a ferramenta de comunicação

adequada de acordo com o público que se quer atingir, no caso da nossa

pesquisa, foi avaliado o Facebook.

O Facebook de acordo com a nossa pesquisa quantitativa mostrou que

cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a esta rede social. Também

foi verificado que 79% dos entrevistados afirmaram acessar as redes sociais

todos os dias. Portanto, as companhias aéreas devem identificar estes dados

como uma oportunidade de melhor utilizar esta ferramenta, já que seu público-

alvo possui esta grande acessibilidade .

Notou-se também na etapa qualitativa o destaque que as profissionais

entrevistas deram sobre a importância de uma comunicação estratégica neste

meio, deixando se possível um setor da organização destinado a este tipo de

ferramenta. Enfatizaram que por ser ambiente online, as empresas precisam

estar preparadas para gerenciar toda e qualquer informação na ferramenta.

Estas informações vão ao encontro da principal dado que foi coletado na etapa

quantitativa, que a maioria dos respondentes desconhecem o relacionamento

das companhias aéreas no Facebook.

Portanto, esta falta de conhecimento do público-alvo sobre as interações

das companhias aéreas nas suas Fan Pages se dá devido à falta de uma

comunicação estratégica bem estruturada. Com o resultado desta pesquisa, é

um dado alarmante este descaso das organizações com os seus públicos

dentro da rede social Facebook.

O melhor caminho a seguir e reestruturar todo o planejamento de

comunicação neste ambiente online, fazendo deste fato constatado um grande

oportunidade para a criação de um bom relacionamento com os clientes

através desta rede social, além de ser um novo diferencial quando comparado

a outras companhias aéreas, podendo desta forma fidelizar o maior número de

clientes.

11. REFERÊNCIAS

RAMASWAMY, Venkat; PRAHALAD, C. K.; SERRA, Afonso Celso da

Cunha. O futuro da Competição: Como desenvolver Diferenciais

Inovadores em Parceria com os Clientes, Elsevier, 2004.

WINDHAM, Laurie; ORTON, Ken. The soul of the new consumer: the

attitudes, behaviors, and preferences of E- Customers. Allworth

Communications, Inc; 2000.

TAPCOTT, Don; WILLIAMS, Anthony D. Wikinomics – como a

colaboração em massa pode mudar o seu negócio. Nova Fronteira, 2007.

Outras fontes:

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saber-quais-paginas-eu-ja-curti - (acessado em 24.03.2012)

http://www.ferramentasblog.com/2010/01/botao-para-compartilhar-links-

no.html - (acessado em 24.03.2012)

http://webholic.com.br/2010/02/13/quem-usa-as-redes-sociais-e-como-

sao-1%C2%AA-parte/ - (acessado em 24.03.2012)

http://olhardigital.uol.com.br/jovem/digital_news/noticias/mulheres_adotam

_novas_tecnologias_mais_rapido_que_homens (acessado em 29.03.2012)

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http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_principal

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sociais-para-ampliar-interacao-com-usuarios/ (acessado em 01/04/2012)

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companhias-aereas-mais-citadas-no-facebook (acessado em 01/04/2012)

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01/04/2012)

http://www1.folha.uol.com.br/turismo/1019357-companhias-aereas-

brasileiras-investem-mais-em-redes-sociais-que-as-internacionais.shtml

(acessado em 01/04/2012)

12. APÊNDICE

13. ANEXOS

ANEXO A – Página do Facebook – AZUL

ANEXO B – Página do Facebook - GOL

ANEXO C – Página do Facebook – TAM

ANEXO D – Página do Facebook – WEBJET