professor: leandro zvirtes udesc/cct · perpetuação do ciclo de melhoria contínua os quatorze...

Professor: Leandro Zvirtes

UDESC/CCT

UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes

Idéias Básicas

� Aplicação de metodologias estatísticas

� Entendimento sobre as fontes de variação do processo

� Perpetuação do ciclo de melhoria contínua

� Os quatorze pontos: Método Deming de Administração


Contribuições

� Ciclo Deming ou PDCA

� Proposição de cartas de controle para distinção entre causas comuns e especiais

� Os quatorze pontos: Método Deming de Administração

� Consolidação dos conceitos da qualidade no Japão

� Prêmio Deming da Qualidade (1951) –JUSE

1) Manter a constância de propósito de contínua melhoria para setornar mais competitivo e permanecer atuante no negócio.

2) Não aceitar defeitos seus e de terceiros como se isso fosseinevitável. Adote uma postura de desafio.

3) Terminar coma dependência da inspeção emmassa. Garantir aqualidade do processo.

4) Considerar prioritariamente a qualidade ao selecionarfornecedores de produtos e serviços.


5) Antecipar-se às conseqüências da falta de qualidade.Identificar problemas, descobrir suas causas e eliminá-las.

6) Instituir métodos atualizados de treinamento no trabalho.

7) O papel da supervisão deve ser o de dar condições para arealização adequada do trabalho.

8) Afastar o medo e a apreensão. Criar umclima de confiança erespeito mútuo.

9) Eliminar as barreiras entre departamentos. Identificar econhecer seus clientes. Identificar e atender as suasnecessidades.


10) Eliminar metas numéricas, cartazes e slogans que apenaspedemmaiores níveis de produtividade para os trabalhadores,sem indicar métodos ou idéias para atingí-los. Esse tipo deatitude temumefeito contrário aos objetivos.

11) Eliminar estudos de métodos no chão de fábrica. Eles criamumlimite superior à melhoria da qualidade e produtividade.


12) Instituir programas de educação e treinamento para todos, a fimde afastar o medo e as barreiras que impedemque as pessoas sesintamresponsáveis pelo seu trabalho.

13) Manter sua equipe atualizada. Faça comque todos estejamemdia com mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e,quando necessário, novos equipamentos.

14) Colocar todo mundo da organização para trabalhar comoobjetivo de alcançar a transformação necessária.



� Idéias Básicas

� Qualidade como ummaior número de características quesatisfazemas necessidades dos clientes

� “liberdade ou problema”

� “adequação ao uso”, “desempenho do produto”, “ausência dedeficiências”

� Gerenciamento Estratégico da Qualidade

� Um programa de melhoria da qualidade só deve ser mantido atéo ponto emque ainda se verifique o retorno econômico


Contribuições

� Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954)

� Envolvimento da alta administração

� Princípio de Pareto

�Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado

� Trilogia da Qualidade (The Quality Trylogy, 1986)

Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade


Idéias Básicas

� Qualidade é a conformidade com os requisitos, não beleza ou elegância

� Prevenção, não inspeção

� O padrão de desempenho deve ser “zero defeito”

� A medida da qualidade é o “preço da não-conformidade”

� Os responsáveis pela falta da qualidade são os gestores e não os trabalhadores


Contribuições

� Fundação do Quality College e Philip Crosby Associates –Marco na história da Administração


Idéias Básicas

� Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade, durante todo o ciclo de vida do produto, envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo

Expansão dos conceitos da qualidade para:� Qualidade estrita� Custo� Entrega� Assistência


�Contribuições

� Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran)

� Criador e disseminador do conceito de círculos da qualidade (CCQ)

� Criador da ferramenta Diagrama de Causa-e-Efeito

� Medalha de Ishikawa - ASQ


Idéias Básicas

� Preocupa-se coma qualidade de engenharia, através da otimizaçãodo design do produto, combinado commétodos estatísticos decontrole da qualidade

� Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou serviço àsociedade, desde o momento emque ele é criado


Contribuições

� Desenvolvimento do Método Taguchi

� Fundou o Quality Research Group– Especialista em Planejamento de Experimentos (DOE)

� Denominação do Controle de qualidade off line, on line


Idéias Básicas

� Dinamismo na definição do termo qualidade, mostrando que oconceito sofre alterações simultâneas às atividades de concepção,projeto, fabricação e comercialização do produto.


Contribuições

�Abordagens para definição da qualidade e identificação de categorias da qualidade (dimensões)

Abordagem Transcendental

Abordagem baseada em manufatura

Abordagem baseada no usuário

Abordagem baseada em produto

Abordagem baseada em valor


Vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata

Ex.:

Um Rolls Royce é um carro de “qualidade”

Um relógio de “qualidade” é um Rolex

Através dessa abordagem, a qualidade é definida como absoluta –o melhor possível, emtermos da especificação do produto ouserviço


Preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros e que correspondem precisamente as suas especificações de projeto.

Ex.:

Um carro mais barato que o Rolls Royce ou umrelógio Swatch,embora não necessariamente omelhor disponível, são definidoscomo produtos de qualidade,desde que estejamde acordo comasespecificações de projeto


Assegura que o produto ou o serviço está adequado a seu propósito.

Ex.: Produto que atenda as necessidades do cliente

A definição demonstra preocupação não só com a conformidade a suas especificações, mas também com a adequação das especificações do consumidor.


Vê a qualidade como umconjunto mensurável e preciso decaracterísticas, que são requeridas para satisfazer o consumidor.

Ex.: umrelógio pode ser projetado para funcionar semprecisar deassistência técnica por pelo menos 5 anos, mantendo o tempopreciso mais ou menos 5 seg.


Leva a definição de manufatura um estágio além e define qualidade em termos de custoe preço.

Ex.: um relógio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se desempenha satisfatoriamente por um período razoável.


De acordo com Garvin, podem-se identificar oito dimensões ou categorias da qualidade:

� Desempenho

� Características

� Confiabilidade

� Conformidade

� Durabilidade

�Atendimento

� Estética

� Qualidade percebida


Desempenho

Refere-se às características operacionais básicas de um produto. São as características finais do produto e do uso que o cliente desejaEx.:Carroa aceleração; o manejo; a velocidade regular e o conforto.Televisoro som; a nitidez da imagem; a cor, etc.


Características

São os adereços dos produtos, aquelas característicassecundárias que suplementamo funcionamento básico doproduto.

Ex.:Bebidas gratuitas numa viagemde avião, enxugamento ealguns ciclos específicos para determinados tipos de roupana máquina de lavar, sintonizador automático do televisor.


Confiabilidade

Reflete a probabilidade de mau funcionamento de umproduto ou de ele falhar numdeterminado período.Grau de isenção de falhas de umproduto

Ex.:tempo médio para a primeira falhatempo médio entre falhastaxa de falhas por unidade de tempo


Conformidade

Grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.

Reflete a visão mais tradicional da qualidade.� O grau em que um produto está de acordo com as especificações (padrões) incluindo características operacionais.� Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente.


Durabilidade

Pode – se definir durabilidade como o uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente.Medida da vida útil de um produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto econômicos.

Ex.: Uma lâmpadaApós um número x de horas de uso, o filamento da lâmpada se queima e a lâmpada tem que ser substituída.

Durabilidade

� Torna-se difícil de interpretar durabilidade por causa dos reparos.

� Uso que se consegue de umproduto antes dele quebrar, ou quandoa substituição é preferível aos reparos constantes.

� A durabilidade tem forte ligação com a confiabilidade.

� Um produto pode ser durável (vida útil longa), mas não serconfiável (quebras constantes), podendo assimser substituídoantes do previsto.



AtendimentoUma sexta dimensão da qualidade é o atendimento, ou arapidez, cortesia e facilidade de reparo.

Os consumidores hoje estão preocupados não apenas se o

produto vai estragar mas:� se o produto temqualidade,� coma pontualidade da entrega,� com um bom relacionamento como pessoal de

atendimento e como tempo até que as condiçõesnormais sejamreestabelecidas.

Atendimento

Objetiva assegurar a continuidade dos serviços (alémde funções) oferecidos pelo produto após sua venda.

�Assistência técnica.�Serviço de atendimento aos clientes (através de canais

como telefone, internet).�Velocidade, competência e cortesia comque um

problema ocorrido numproduto é resolvido.�Como reagemcomas reclamações dos consumidores e

as formas de tratamento da empresa devido a este fato.



Estética

A estética – a aparência de umproduto, o que se sentecom ele, qual o seu som, sabor ou cheiro – é umaquestão de julgamento pessoal e reflexo de preferênciasindividuais.


Qualidade percebida

� Resultado da falta de informações completas sobre umproduto ou os atributos de serviço que levamosconsumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferirsobre qualidade.

� Geralmente reflete a imagemque o produto temnomercado (reputação é umdos principais fatores), seja elaconstruída através de propaganda, dados históricos dedesempenho, reputação do produto, nomes de marca, paísde origem, ou ainda referencias fornecidas por amigos.

professor: leandro zvirtes udesc/cct · perpetuação do ciclo de melhoria contínua os quatorze...

Documents