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O livro retrata alguns dos assuntos relacionados com o tema, inclui “Opiniões” das principais partes interessadas, nomea-damente o IPQ, o IPAC, a APQ, Gestores de Topo, Gestores da Qualidade, Consultores, Auditores e Universidades, e apre-senta os resultados de um inquérito realizado recentemente sobre “prós e contras” do desenvolvimento de programas de melhoria. Como testemunho do contributo da Gestão da Qualidade para a Gestão Global, apresenta uma selecção de case studies de organizações, de variados sectores de activi-dade, que reflectem um resumo dos benefícios obtidos.
Mais do que uma obra técnica e teórica, este livro pretende ser prático e útil para quem desempenha funções relacionadas com a gestão da qualidade e, principalmente, com a gestão no seu sentido lato.
Rui Fazenda BRanco
O cOntributO da GestãO da Qualidadepara a GestãO GlObal das OrGanizações
case studies • Opiniões • resultados de um inquérito a empresas certificadas
O MOviMentOda Qualidade
em Portugal
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Portugal
PATROCÍNIOS
Rui Fazenda Branco nasceu em 1963. Em 1987, terminou a licenciatura em Química Aplicada, ramo de Biotecnologia, pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa.
Exerce a actividade de consultoria na área da Gestão da Qualidade desde 1990, tendo, nos últimos anos, acumulado esta experiência com funções de gestão.
O projecto do Livro O Movimento da Qualidade em Portugal surgiu no início de 2007, tendo como principal objectivo divulgar a importância do contributo da Gestão da Qualidade na Gestão Global de qualquer tipo de organização que pretenda, continuamente, ser mais competitiva e melhorar os resultados da sua actividade.9 7 2 7 8 8 2 6 1 8 0 0 0www.vidaeconomica.pt
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O CONTRIBUTO DA GESTÃO DA QUALIDADEPARA A GESTÃO GLOBAL DAS ORGANIZAÇÕES
Case Studies • Opiniões • Resultados de um Inquérito a Empresas Certificadas
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O MOVIMENTODA QUALIDADE
em Portugal
O livro retrata alguns dos assuntos relacionados com o tema, inclui “Opiniões” das principais par-tes interessadas, nomeadamente o IPQ, o IPAC, a APQ, Gestores de Topo, Gestores da Qualida-de, Consultores, Auditores e Universidades, e apresenta os resultados de um inquérito realiza-do recentemente sobre “prós e contras” do de-senvolvimento de programas de melhoria. Como testemunho do contributo da Gestão da Qualidade para a Gestão Global, apresenta uma selecção de case studies de organizações, de variados secto-res de actividade, que reflectem um resumo dos benefícios obtidos.
Mais do que uma obra técnica e teórica, este livro pretende ser prático e útil para quem desempenha funções relacionadas com a gestão da qualidade e, principalmente, com a gestão no seu sentido lato.
www.vidaeconomica.pt
ISBN: 978-972-788-342-4
Visite-nos em:livraria.vidaeconomica.pt
O MOVIMENTODA QUALIDADE
em Portugal
RUI FAZENDA BRANCO
9 789727 883424
ISBN 978-972-788-342-4
Rui Fazenda Branco nasceu em 1963. Em 1987, terminou a licenciatura em Química Aplicada, ramo de Biotecnologia, pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa.
Exerce a actividade de consultoria na área da Gestão da Qualidade desde 1990, tendo, nos últimos anos, acumulado esta experiência com funções de gestão.
O projecto do Livro O Movimento da Qualidade em Portugal surgiu no início de 2007, tendo como principal objectivo divulgar a importância do contributo da Gestão da Qualidade na Gestão Global de qualquer tipo de organização que pretenda, continuamente, ser mais competitiva e melhorar os resultados da sua actividade.
ÍNDICE GERAL
Prefácio .................................................................................. 11Introdução .................................................................................. 13Capítulo1 OmovimentodaQualidadeemPortugal...................... 15
Capítulo2 OSPQ–SistemaPortuguêsdaQualidade................... 25
• Princípiosorientadoresdosistemaportuguês daqualidade............................................................... 25 –OstrêssubsistemasdoSPQ................................... 25 –AfunçãodegestãoecoordenaçãodoSPQ............ 26 –Afunçãodeacreditação......................................... 26 –Afunçãodecertificação......................................... 27 –Acredibilidadeeoreconhecimentointernacional dacertificação......................................................... 27
Capítulo3 AevoluçãodosSistemasdaQualidade.......................... 29 • Aevoluçãodosconceitos.......................................... 29 • DosSistemasdeGestãodaQualidade aosSistemasdeGestãoIntegrados............................ 31
Capítulo4 DiferentesModelosdeGestãodaQualidade................. 33 • DiferentesModelosdeGestãodaQualidade............ 33 –ModelodeGestãodaQualidadecombase nanormaISO9001................................................ 34 –Modelodeexcelênciacombasenoscritérios daEFQM(EuropeanFoundationforQuality Management).......................................................... 35
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Capítulo5 Diferentestiposdequalificação/reconhecimento....... 37 • Aacreditação............................................................. 37 • Acertificação............................................................ 37 –Certificaçãodesistemasdegestão.......................... 38 –Certificaçãodeproduto.......................................... 38 –Certificaçãodoserviço........................................... 38 –Certificaçãodepessoas........................................... 39 • Outrostiposdereconhecimento/distinção............ 39 –PEX-SPQ–PrémiodeExcelência–Sistema PortuguêsdaQualidade........................................ 39 –ECSI–European Customer Satisfaction Index......... 40 –Prémios/reconhecimentossectoriais.................... 40 • Marcasrelacionadascomcontrolodaqualidade....... 41 –MarcaçãoCE.......................................................... 41 –Controlodepré-embalados.................................... 41
Capítulo6 AimportânciadasNormasISO/EN/NP/eoutras. 43 • ComosurgemasnormasISO/EN/NP/eoutras 43 • Ciclodeemissãodasnormas..................................... 44 • Objectivosdasnormas(ISOeoutras)....................... 45 • AimportânciadanormaISO9001nacertificação... 45
Capítulo7 AcertificaçãoISO9001emnúmeros............................ 49
Capítulo8 AISO9001ea“concorrência”..................................... 51
Capítulo9 MetodologiaparaodesenvolvimentodoSistema deGestãodaQualidade............................................. 55 • Programademelhoria–desenvolvimentodoSistema deGestãodaQualidade............................................. 55 – AsPrincipaisEtapasdeumProgramadeMelhoria doSGQ–abordagemnaperspectivadoModelo SO9001................................................................. 56 –AMelhoriaContínuadoSGQ.............................. 60
Capítulo10 DiferentesperspectivasdaQualidade:qualidade dosprodutos/serviçosequalidadedasorganizações...... 61
Índice geral
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Capítulo11 AGestãodaQualidade–contributo paraacompetitividadedasorganizações........................ 65
Capítulo12 OutrasabordagensparcialmenteequivalentesàGestão da Qualidade ................................................................. 67 • Reengenharia............................................................. 67 • Balanced Scorecard..................................................... 69 • GestãoEmpresarialdoRisco................................... 70
Capítulo13 RelaçãoQualidade-Preço............................................. 73
Capítulo14 AgestãodeCustosdaQualidade................................... 75 • Agestãodecustosdaqualidade–introdução........... 75 • OquesãoosCustosdaQualidade?.......................... 76
Capítulo15 Técnicas,ferramentasemetodologiasdaQualidade...... 79 –Fluxogramas........................................................... 80 –Folhasderegistodedados...................................... 80 –Histogramas........................................................... 81 –DiagramadePareto................................................ 81 –DiagramadeIshikawa........................................... 82 –DiagramadeEspalho(dispersão)............................ 83 –CartasdeControlo/AplicaçãodoControlo EstatísticodoProcesso........................................... 84 –Cartasdecontrolo.................................................. 85 –Brainstorming......................................................... 86 –Benchmarking......................................................... 86 –5S........................................................................... 87 –Análisedevalor...................................................... 88 –AMDEC–AnáliseModaldeDefeitoseEfeitos Críticos................................................................... 90 –QFD–Quality Function Deployment..................... 92 –MétodosTaguchi.................................................... 95 –Just-In-Time............................................................. 96 –SixSigmaeLeanSixSigma.................................... 97
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Capítulo16 AfunçãodoGestordaQualidade................................. 99 • AfunçãodoGestordaQualidade............................. 99 • Oenquadramentodafunção“GestãodaQualidade naestrutura organizacional....................................... 100 • ArelaçãodoGestordaQualidade comoSistemadeGestãodaQualidade.................... 100
Capítulo17 Ocontributodosgurusparaomovimento da Qualidade em Portugal.............................................. 103 –Crosby.................................................................... 104 –Deming................................................................... 104 –Feigenbaum............................................................ 105 –Ishikawa................................................................. 105 –Juran....................................................................... 106 –Taguchi................................................................... 107
Capítulo18 Umaexperiênciacomoconsultor.................................. 109
Capítulo19 Principaisvantagensedificuldadesnaimplementação ecertificaçãodeumSistemadeGestãodaQualidade.... 115
Capítulo20 OMovimentodaQualidadeemPortugal–opiniões
degestoresdetopo......................................................... 125
Capítulo21 OMovimentodaQualidadeemPortugal–case studies. 131
•Parmalat...................................................................... 135
•White.......................................................................... 141
•CTM........................................................................... 151
PREFÁCIO
Actualmente,aglobalizaçãoeavolatilidadedaenvolventesãofac-torescadavezmaisrelevantesnosambientesdenegócio.Globalização,novastecnologiaseInternet,alteraçõesclimáticas,desigualdadesso-ciais,umacriseeconómicaefinanceiraglobal,misturadascomumde-sejolegítimodecadaserhumanodevivermelhoreserfeliz,implicamanecessidadedemudaredemelhorar.Crescimento,crise,rupturas,mudançaspodemaconteceremqualquermomento,emqualquerlu-gar,contribuindoparaumambientedenegóciomuitodinâmico.
Paraalémdoobjectivoimediatodasobrevivência,asorganizaçõesnãopodemperderdevistaanecessidadedeprogredirem,criaremva-loreseprepararemparaaproveitarasoportunidades.Masoquepodeedeveserfeito,emconcreto?
Grandes especialistas daQualidade, tais comoDeming e Juran,defenderamqueamaioriadosproblemasdasorganizaçõesedaqua-lidadesópodemserresolvidospelaGestãodeTopo.Defacto,nãobastatreinareformarGestoresIntermédios,EngenheiroseTécnicosdaQualidade,sequeremosqueasorganizaçõesmelhoremodesem-penhodosseusprocessoseaqualidadedosseusprodutos,tendoemconsideraçãoosinteressesdosconsumidores,demodoatornarem-semais competitivas.Mais doque aGestãodaQualidade, é essencialpassarmosparaaQualidadedaGestão.
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Nestaobra,dirigidaagestores,RuiFazendaBrancopercorrecomrigoreclarezaasorigensdoMovimentodaQualidadeeosensina-mentosdosprincipaisespecialistasmundiais,osreferenciaisemeto-dologiasparaaimplementaçãodesistemasdaqualidadeeasprincipaistécnicas,ferramentasemetodologiasdaqualidade.Comaobjectivida-dedeumprofissionalcompetentequesabecomosedevefazerporquejáofazhámuito,apresentandoaindaumconjuntorelevantedecasoseexemplosdediversasorganizações.
AQualidade tem sido, paramim,uma enorme fonte de satisfa-çãopessoaleprofissionalhámaisdevinteecincoanos.Noentanto,acreditoqueumaboapartedoslivrossobreQualidadesãodemasiadoteóricoseacadémicoseusamumaabordagempoucomotivadoraparaaGestão. Já era tempode aparecer um livro que demonstre que aGestãodaQualidadeéinteressante,compreensíveleútil,podeedevesercorrectamentegeridaelideradapelaGestãodeTopo.
Ainformação,osexemplosapresentadoseacompetênciaeexpe-riênciadeRuiFazendaBrancotornamestelivroumimportantecon-tributoparaosgestoresqueestejamcomprometidosemmelhorarodesempenhodas suasorganizações e criarvalorparaos respectivosstakeholders.
Luís Fonseca
2010.02.14
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INTRODUÇÃO
Este livroéumaversãocondensadado livro“OMovimentodaQualidadeemPortugal”,adiantedesignadocomo“versãooriginal”,editadopelaVidaEconómicaemMaiode2008.
Incluiatotalidadedoscapítulosda“versãooriginal”.Orespectivodesenvolvimento,salvoexcepções,éapresentadodeformamaiscon-densada.
Pretende apresentar eproporcionaruma reflexão sobreomovi-mentodaqualidadeemPortugal,movimentoiniciadonofinaldadé-cadade80.
Destina-se,essencialmente,aquempretendeobterumavisãogené-ricasobreotema.
Para quem pretenda informação e uma análise mais detalhada,principalmente a nível dos assuntosmais técnicos e de “opiniões”,bem como conhecer diversos case-studies relacionados como tema,recomenda-sealeiturada“versãooriginal”.
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CAPÍTULO 1
O MOVIMENTO DA QUALIDADE EM PORTUGAL
1deJaneirode1986.Aproximadamenteseismesesdepoisdaassi-naturadoTratadodeAdesão(12deJunhode1985),Portugaltorna-semembrodaComissãoEconómicaEuropeia(CEE).
Amaiorpartedosportuguesesnãoimaginavaavariedadedeimplica-çõesqueestadatairiaternasuaactividadeprofissionaleatéparticular.
PortugalnaCEEera,muitomaisdoqueumdesafiopolítico,umdesafioeconómico,emquesetornavaimperativoreequacionarafor-madepensar(edegerir)asorganizações.Aoportunidadedeaberturaparanovosmercadosexigiaumaumentodacompetitividadedamaiorpartedasempresasouentãonãopassariadeumaoportunidadeparaasempresasdemercados(eculturas)maisexigentesseinstalarememPortugaleassimdesequilibrarem,aindamais,abalançadetransacçõescorrentes.Asameaçastambémestavamclaramenteidentificadas.
Numaperspectivaoptimista,queerabemnecessária,emtermospráticos,emmuitossectores,omercadopotencialpassavadeaproxi-madamentenoveparaduzentosequarentamilhõesdeconsumidores;semdúvida,umaoportunidadequejustificavaograndedesafio.
Surgiramdiversosestudos,entreosquaissedestacouodeMichaelPorter,em1994.Paraalémdeidentificadososprincipaissectoresdeapostaparaaeconomiaportuguesa,surgemnovosconceitosdegestão
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empresarial,comooscluster (rededeempresascomactividaderela-cionadaseque,comotal,funcionariamcomoumacadeiadecliente-fornecedor).
Osprimeirosdiagnósticos à economia empresarial estavamcon-cluídos.Umadasmedidasnecessáriasapontavaparaumaforteapostanaformação.
A CEE disponibilizava aos países mais necessitados fundos co-munitários para apoiar a sua recuperação.Nesta altura a siglaFSE(FundoSocialEuropeu)passouafazerpartedovocabuláriodemuitasempresasedemuitosprofissionais.
OGovernodeentãopassavaapalavraqueeranecessário,acimadetudo,investirnaqualificaçãodosrecursoshumanosedesafiavaosagenteseconómicosaaproveitaraajudafinanceiradosfundoscomu-nitários.
As equipasde reflexão e assessoriados governosda época, taiscomo os Observatórios da Qualidade Sectoriais e o ConselhoNacionaldaQualidade,evidenciavamapreocupaçãodasmaisaltasinstânciaspolíticaseeconómicascomotemaedavamlugaraoIPQ–InstitutoPortuguêsdaQualidade,aquemfoiatribuídaaresponsa-bilidadepelasactividadesdenormalização,decertificaçãoedeme-trologia,bemcomopeladoutrinaeacçãodoSistemaNacionaldeGestãodaQualidade(actualmentedenominadoSistemaPortuguêsdaQualidade),entãocriadoem1983.
Logosurgiramnovasempresasquedominavamasformasdetra-zerdinheiroparaPortugaleque,facilmente,convenciamosagenteseconómicosacandidatarem-sea(regrageral,extensos)programasdeformação.
Emsimultâneocomestarealidade,surgiaminúmerasempresasdeformação,passandoaprofissãode“formador”aserumagarantiadesucessoprofissional,pelomenos,acurtoprazo.
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Estemovimento que se fazia sentir na altura indicava que umagrandepartedasempresassetinhaapercebidoqueseestavaemplenamudança…
Apesardemuitosconsideraremqueessasajudaspoderiamtersidomelhoraproveitadas,éjustoreferirquefuncionaramcomooprimei-rocatalisadorparaatãonecessáriamudança.
Nofinaldadécadade80,percebe-sequeaformaçãonãoresolviatodasasdificuldades.Erafundamentaldotarasempresasdeoutrasfer-ramentasquecontribuíssemparaoreforçodasuacompetitividade.
Entrávamosnaeradaterminação“idade”:produtividade,qualidade,criatividadeecompetitividadepassavamaseras“palavrasdeordem”namaiorpartedasempresasquedefiniamobjectivosamédioelongoprazo.
Os exemplos de referência passam a ser os da Motorola e daToyota.Abibliografiamaisprocurada é, entreoutras, ados gurusJuran,Deming,Crosby,Feigenbaum,TaguchieIshikawa.
Asperspectivasdeaumentodastransacçõescomerciaiscomdesti-nosatéentão(quase)incipientestrouxeramanecessidadedaexistênciadenormalizaçãoqueraníveldascaracterísticastécnicasdosprodutosqueraníveldaqualidade/qualificaçãodasempresas.
Alguns sectores industriais, a estenívelmais experimentados, jáusavam normas internacionais principalmente para apoio a activi-dadesde“controlodaqualidade”:asMilitary Standards (MIL-STD),conhecidasporumnúmeromuitorestritodequadrostécnicos,esta-beleciamcritériosdeamostragemeserviamdebaseparaaconfian-çadaqualidadenarelaçãocliente-fornecedor;oconceitodeAQL–Acceptance Quality Level(níveldequalidadeaceitável)faziapartedoscadernosdeencargoseera,paraalémdefacilitadordoentendimentoentreempresasquefalamdiferenteslínguas,odenominadorcomumparaaqualidadedeumfornecimento.
Contudo,oconceitoAQLficarapidamenteobsoletofaceàneces-sidadedeoptimizaçãodecustos.
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Surgenovocabuláriodemuitasempresasoconceitode“garantiadaqualidade”comoumaextensãodotema“qualidade”,atéentãoqua-seentendidocomo“controlodaqualidade”.
Atéestaaltura,sóumapartemuitorestritadasempresasinterpre-tavaeaplicavaosconceitosrelativosà“qualidade”comoumconjuntodeferramentasemetodologiasorientadoparagarantiramáximaqua-lidadeaolongodociclodeprodução,desdeafasecomercialatéàdeassistênciaapósvenda.
Em geral, salvo excepções, aquele número restrito de empresaspertenciaasectoresindustriaismaisexigentes,comoporexemplooaeronáutico,omilitar,odecomponentesparaautomóvel,odecom-ponenteselectrónicoseofarmacêutico,ousustentavamoseunegócionaexportaçãoparamercadosmaisexigentes.
Nofinaldadécadade80surgemasprimeirasempresascomsiste-masdegarantiadaqualidadeimplementadosecertificadoscombaseemnormasinternacionais,nomeadamentepelaISO29002(umadastrêsnormasque,naaltura,serviamdereferênciaparaacertificaçãodaqualidade).
OIPQtem,naaltura,ascompetênciasdeacreditadoredecerti-ficador,tendoconstituídoaprimeiraequipadeauditores(“bolsadeauditores”).
ParaahistóriadaqualidadeemPortugalficouaPortucel–FábricadeSetúbal,que,em1988,foiaprimeiraempresaportuguesacertifica-danaáreadaqualidade.
Nosprimeirosanosdadécadade90ascerimóniasdeentregadecertificados(regrageral“29002”)passamaserumacontecimentointe-gradonaestratégiadecomunicaçãoeimagemdaqualidadeeliderançadasempresas.
Então,osloganpublicitáriomaisemvogapassavaaser”Aprimei-raempresacertificadadosector…”.
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A“garantiadaqualidade”passaaserinterpretadacomoumafer-ramenta de marketingedevendas,oquepromoveasuadivulgaçãoecrescenteimportância.
Osagenteseconómicoscomeçamaaperceber-sequeametadacer-tificaçãodaqualidadeéumaquestãodetiming,vistoquejásesentiao efeito “bola deneve” por iniciativa das tais empresas líderes quepassavama“mensagem”eaexigênciaparaosseusfornecedores.
OsapoiosfinanceirosdaagoradesignadaUniãoEuropeiatambémdãouma ajuda.A siglamais apetecida, embora só para os sectoresIndustriais,éoPEDIP–ProgramaEstratégicoparaaDinamizaçãoeModernizaçãodaIndústriaPortuguesa,atravésdoqualmuitasempre-sasobtiveramverbasparaaimplementaçãodoseusistemadegarantiadaqualidade.
Omovimentodaqualidadenãopáraepassarapidamentedossec-toresindustriaisparaodosserviços.
Entretanto,algumasempresasdeformaçãoredireccionamasuaactuaçãoe criamos seusdepartamentosde consultoriana áreadaqualidade.A estas juntam-se novas empresas que percebemque aactividade de consultoria e de auditoria tem boas perspectivas denegócio.
Emboracorrendoalgunsriscosdediscriminação,relembrooISQ–InstitutodeSoldaduraeQualidadeeaPartex-CPScomoasprimei-rasempresasaprepararformadores,consultoreseauditores,muitosdosquaispodemosaindahojeencontraremqualquerfórumrelativoàqualidade.
Asprofissõesde“consultor”ede“auditor”passamasercomunseaservistascomopartesinteressadasdomovimentodaqualidade.
Em1992écriadooPEX-SPQ–PrémiodeExcelêncianoâmbitodoSistemaPortuguêsdaQualidade,desenvolvidocombasenomode-loEFQM:EuropeanFoundationforQualityManagement,seguindo
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asmetodologiasdoEuropean Quality Award eosprincípiosdoTQM–Total Quality Management(GestãopelaQualidadeTotal).
ParaahistóriaficouaDHLque,em1994,setornounaprimeiraempresaportuguesaaganharesteprémio.
Aindaem1994(sóem1995nocasodaversãoportuguesa),asériedenormasISO29000passaadesignar-seISO9000,mantendo-seostrêsníveisdecertificação.
Estasnormaseram,naaltura,umdosprincipaistemasparaorga-nizaçãodeseminários,acçõesdeformaçãoepublicaçãodeartigosnasrevistasdaespecialidade.
Jáumagrandepartedasempresasconheciaoseusignificado.
Entretanto,emalinhamentocomoquesetinhapassadonoutrospaíses,aparecemosorganismosdecertificaçãoprivadoseoIPQdeixadeteropapeldecertificação.Emparceriacomassociaçõesindustriais,asseguraatransferênciadaactividadedecertificaçãoatravésdacriaçãodaAPCER–AssociaçãoPortuguesadeCertificação,aquemeraper-mitida,aindasemaacreditação,afunçãodecertificaçãonoâmbitodoSistemaPortuguêsdaQualidade.
A par da Portucel Setúbal como a primeira empresa certificadaemPortugal, surge, em1997,oprimeiroorganismodecertificaçãoacreditadoemPortugalparaacertificaçãodesistemasdaqualidade,aSGSICS,passando,assim,afazerpartedahistóriadomovimentodaqualidadeemPortugal.
Nofinaldadécadade90jápraticamentetodosossectoresdeacti-vidade,incluindoosserviços,têmexemplosdeempresascertificadas.
Contudo,asempresasdeserviçosmanifestavamalgumadificuldadenapercepçãodaquelasnormas,aoquenãoeraestranhaalinguagemindustrialutilizadaeasuaestruturaçãoemsintoniacomociclodeumaactividadeindustrial.Estadificuldadeestavatambémpatenteemempresasdemenordimensão(PME)eaténalgunssectores,comoaconstruçãocivil.
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Adécadade90trouxegrandesalteraçõesatodososníveisdagestãodeumaempresa.
Asnovastecnologiaspermitiamumacessopraticamenteimediatoatodaainformação.
Astransacçõescomerciasfazem-seaigualvelocidade,independen-tementedadistânciaentreaspartesenvolvidas.
ParaalémdeaUniãoEuropeiaestarempermanenteexpansão,aÁsiatemjáumpapelactivonaeconomiamundial.Asempresaspor-tuguesas, principalmente de alguns sectores de actividade, comoostêxteisevestuário,conhecembemestasituação.
Aeconomiajáéglobal,emborasabendo-sequealgunsdospressu-postosnãoosão.
Ospaísesemergentesempurramalgumasempresasparaaneces-sidadedesereposicionaremedesetornaremaindamaiscompetiti-vas.
Terumbomprodutoouumbomserviçoaumbompreçonãoégarantiadesobrevivêncianofuturo.Surgeaprocuraincessantedaoptimizaçãodosprocessosedareinvençãodonegócio.
Entretanto,ascomissõestécnicasdaISO(InternationalStandardOrganization)tambémnãoparameesperava-sequeestivessematen-tasàsdificuldadesdosagenteseconómicoseànecessidadedenovasmudança.
Emsimultâneocomapreocupaçãodo“bugdoano2000”,surgemasversõesdraftdafuturasérieISO9000.
Comoprelúdiodoreferidoanteriormente,estasversõesreflectemumarupturacomoanteriormodelo(ode1994).Trazemcomopre-missas-basedeumsistemadaqualidadeafocalizaçãonasatisfaçãodoclienteeamelhoriacontínua.
Passa-seda“garantiadaqualidade”paraa“gestãodaqualidade”.
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Todasaspartesinteressadasperceberamquesetratavadeumacla-raevoluçãodosconceitosrelativosàqualidade.Anovaabordagemiria“puxar”pelossistemasdaqualidade,dando-lhesumaperspectivamaisaproximadaaosprincípiosdoTQM.
EmDezembrode2000,épublicadaaversãodefinitiva.EstanovasériedenormasISO9000apresentaaindaoutravantagem:asuaestru-turação(elinguagem)passaasergeral,acabandocomasdificuldadesevidenciadaspelasempresasdeserviços.
Surgeumaoutradiferença significativa: passa ahaverumúniconíveldecertificação–aISO9001.
Omovimentoexpande-seagoraparaosserviçospúblicos.Atemá-ticadaqualidade,bemcomoasoutrasterminações“idade”, jáante-riormentereferidas,passamafazerpartedodia-a-diadagestãodessasInstituições.
Fala-seagorafrequentementeemprogramasdemodernizaçãoad-ministrativa(muitomaisdoquequandofoicriadooSecretariadoparaaAdministraçãoPública,em1986,ouporocasiãodapublicaçãoda“Carta para aQualidade dos ServiçosPúblicos” – em1993, ou atéaquandodacriaçãodo“SQSP–SistemadaQualidadenosServiçosPúblicos”,em1999),muitasvezesassociadosaprojectosdemelhoriadaqualidade.
Surgemos concursos anuais de boas práticas no sector público,emquesãoapresentadoscasosdesucessodaimplementaçãodesiste-masdegestãodaqualidade(algunsdosquaiscertificadosISO9001eoutros tantosdesenvolvidoscombasenomodeloCAF–Common Assessment Framework,umaadaptaçãodomodeloEFQMparaaad-ministraçãopública),muitosdeles apoiados atravésdeprojectosdeFormação-AcçãonoâmbitodoprogramaFORAL.
Em 2006, designado o “Ano da Qualidade na AdministraçãoPública”,surgeoSIMPLEX.
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Emmuitoscasos,percebe-sequea“cultura”daoptimizaçãodosprocessostambémjáchegouaeste(grande)sector.Nalgunscasos,em-boraporvezesaindacomalguma“timidez”,outentejáédesignadoporcliente,oqueevidenciaumaalteraçãodaformadeinterpretaçãodaqualidadenagestãodesseServiço.
Estesexemplossãofundamentaisparacriarumadinâmicadesu-cessonoutrosserviçosdoEstado.
Sãodeverasconhecidasasreferênciasànecessidadedestecontribu-todoEstadoparaoaumentodacompetitividadedopaís.
Actualmente,jánofinaldaprimeiradécadadoséculoXXI,inde-pendentementedosectordeactividade,podeconcluir-sequeomovi-mentodaqualidadeemPortugalfoiecontinuaaserumcatalisadorparaoaumentodacompetitividadedasorganizações.
Paraalémdareflexãoquetemproporcionadosobreosprodutos/serviçosesobreasrespectivasmetodologias,muitosetemtrabalhadoavertentecomportamentalcomoumdosfactorescríticosdesuces-so.
Dadosrecentesapontamparaaproximadamente4650(*)empresascomsistemasdegestãodaqualidadecertificadas(oqueequivaleacercade7500certificados)e9(*)organismosdecertificaçãoacreditados.
Aprópriaevoluçãodosconceitosrelativosàqualidadeétestemu-nhadapormuitasempresasqueincluíramnosseussistemasdegestãodaqualidadeoutrotipodepreocupações,nomeadamenteaníveldeambiente,segurançaehigienenotrabalhoeresponsabilidadesocial,bemcomopelasqueconfirmaramouredefiniramassuasestratégiasatravésdemetodologiasmuitosemelhantesecomplementares,comosejaobalanced scorecard.
(*)DadosobtidosapartirdositedoIPACem25deJaneirode2010
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Estaabrangênciaevidenciaocaminhodessasorganizaçõesnumaabordagemorientadaparapassardeum“sistemade gestãodaqua-lidade”,mesmoquejánumaperspectivadeTQM,aumverdadeiro“sistemadegestão”.
Asexpectativasactuaisficamapontadasparaquecadavezmaisaqualidadesejavistacomoumaferramentademelhoriacontínuacapazdecontribuirsignificativamenteparamelhorarosresultadosdonegó-cioeaqualidadedevidadoscidadãosemgeral.
Omaisrecentequadrocomunitáriodeapoio,paraoperíodode2007a2013,oQREN–QuadrodeReferênciaEstratégicoNacional,publicadoemJulhode2007,focaliza-senaqualificaçãodosrecursoshumanos,nodesenvolvimentodosfactoresdecompetitividadeenavalorizaçãodoterritório.
Estaslinhasdeactuaçãocriarão,certamente,condiçõesparaore-forçodascompetênciasdasorganizaçõesparaumamaiorcapacidadederespostaàsactuaisnecessidadesdepolivalênciaedemudançaeparaoseusucessonaeradodesenvolvimentosustentável.
AocontráriodaúltimaversãodanormaISO9001,publicadanofinalde2008,quenãoacrescentounovosrequisitos,tendo-selimitadoaalteraçõesdeformaeaincluirnotasqueapenaspretendemesclare-ceralgunsaspectosdeinterpretaçãomaissubjectiva,acredita-seque,abreveoumédioprazo,osrequisitosdestanormatambémfaçamaligaçãoentreagestãodaqualidadeeasustentabilidade.
O livro retrata alguns dos assuntos relacionados com o tema, inclui “Opiniões” das principais partes interessadas, nomea-damente o IPQ, o IPAC, a APQ, Gestores de Topo, Gestores da Qualidade, Consultores, Auditores e Universidades, e apre-senta os resultados de um inquérito realizado recentemente sobre “prós e contras” do desenvolvimento de programas de melhoria. Como testemunho do contributo da Gestão da Qualidade para a Gestão Global, apresenta uma selecção de case studies de organizações, de variados sectores de activi-dade, que reflectem um resumo dos benefícios obtidos.
Mais do que uma obra técnica e teórica, este livro pretende ser prático e útil para quem desempenha funções relacionadas com a gestão da qualidade e, principalmente, com a gestão no seu sentido lato.
Rui Fazenda BRanco
O cOntributO da GestãO da Qualidadepara a GestãO GlObal das OrGanizações
case studies • Opiniões • resultados de um inquérito a empresas certificadas
O MOviMentOda Qualidade
em Portugal
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Portugal
PATROCÍNIOS
Rui Fazenda Branco nasceu em 1963. Em 1987, terminou a licenciatura em Química Aplicada, ramo de Biotecnologia, pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa.
Exerce a actividade de consultoria na área da Gestão da Qualidade desde 1990, tendo, nos últimos anos, acumulado esta experiência com funções de gestão.
O projecto do Livro O Movimento da Qualidade em Portugal surgiu no início de 2007, tendo como principal objectivo divulgar a importância do contributo da Gestão da Qualidade na Gestão Global de qualquer tipo de organização que pretenda, continuamente, ser mais competitiva e melhorar os resultados da sua actividade.9 7 2 7 8 8 2 6 1 8 0 0 0www.vidaeconomica.pt
pmd.pt
O CONTRIBUTO DA GESTÃO DA QUALIDADEPARA A GESTÃO GLOBAL DAS ORGANIZAÇÕES
Case Studies • Opiniões • Resultados de um Inquérito a Empresas Certificadas
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O MOVIMENTODA QUALIDADE
em Portugal
O livro retrata alguns dos assuntos relacionados com o tema, inclui “Opiniões” das principais par-tes interessadas, nomeadamente o IPQ, o IPAC, a APQ, Gestores de Topo, Gestores da Qualida-de, Consultores, Auditores e Universidades, e apresenta os resultados de um inquérito realiza-do recentemente sobre “prós e contras” do de-senvolvimento de programas de melhoria. Como testemunho do contributo da Gestão da Qualidade para a Gestão Global, apresenta uma selecção de case studies de organizações, de variados secto-res de actividade, que reflectem um resumo dos benefícios obtidos.
Mais do que uma obra técnica e teórica, este livro pretende ser prático e útil para quem desempenha funções relacionadas com a gestão da qualidade e, principalmente, com a gestão no seu sentido lato.
www.vidaeconomica.pt
ISBN: 978-972-788-342-4
Visite-nos em:livraria.vidaeconomica.pt
O MOVIMENTODA QUALIDADE
em Portugal
RUI FAZENDA BRANCO
9 789727 883424
ISBN 978-972-788-342-4
Rui Fazenda Branco nasceu em 1963. Em 1987, terminou a licenciatura em Química Aplicada, ramo de Biotecnologia, pela Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa.
Exerce a actividade de consultoria na área da Gestão da Qualidade desde 1990, tendo, nos últimos anos, acumulado esta experiência com funções de gestão.
O projecto do Livro O Movimento da Qualidade em Portugal surgiu no início de 2007, tendo como principal objectivo divulgar a importância do contributo da Gestão da Qualidade na Gestão Global de qualquer tipo de organização que pretenda, continuamente, ser mais competitiva e melhorar os resultados da sua actividade.