UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PIM VI IMPLANTAO DE REDES DE COMPUTADORES

Osasco 2011

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PIM VI IMPLANTAO DE REDES DE COMPUTADORES

Nome: Aline Moreira Marques RA: 1002708 Curso: Gesto da Tecnologia da Informao Semestre: 3

Osasco 2011

RESUMO

O propsito deste trabalho criar uma implantao da rede de computadores da empresa AMM. A topologia escolhida para a implantao foi a topologia estrela. Ser utilizado o sistema ERP e tambm a metodologia ITIL para o gerenciamento de incidentes. Alm de tratar de melhores relaes entre funcionrio e empresa. Palavras-chave: Topologia, ERP, ITIL.

ABSTRACT

The purpose of this work is to create a network deployment company's computer "AMM". The topology chosen for the deployment was the star topology.

Will use the ERP system and also the methodology for ITIL incident management. Besides treating better relations between employee and company. Keywords: Topology, ERP, ITIL.

SUMRIO

1INTRODUO 2ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 3MODELAGEM DE SISTEMA DA INFORMAO 4PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE TI 5REDE DE COMPUTADORES 6SEGURANA DA INFORMAO 7GESTO DE RECURSOS HUMANOS 8CONCLUSO 9 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

5 6 7 8 12 14 16 18 19

5

1

INTRODUO A implantao da Rede de Computadores ser feita na Matriz de So Paulo e nas

filiais, Manaus, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Braslia. Tanto para a matriz como para as filiais ser usada a Topologia de rede Estrela. E como as organizaes vm enfrentando um ambiente extremamente competitivo, inseridas em uma sociedade profundamente afetada pelos novos paradigmas introduzidos pela chamada sociedade da informao. A nova realidade provoca uma reorganizao intensa da sociedade, gerando modificaes nas organizaes (Tapscott, 1997). Antigamente a governana de TI era desejvel, agora foi elevada para o status de essencial aos negcios da empresa. Com isto, os auditores passaram a adotar algumas metodologias de governana, como a metodologia (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao), com a finalidade de melhorar e organizar a rea, atravs de processos. Ser implantado tambm o sistema ERP para gerenciar os processos da empresa, assim utilizando esses mdulos nas reas de Recursos Humanos, Vendas e Finanas.

6

2

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A AMM MARQUES - Engenharia de Sistemas uma empresa de capital aberto e seu

primeiro cliente foi em So Paulo. O contrato inicial com o desenvolvimento de uma aplicao de gesto da base de dados dos estabelecimentos industriais do estado e suas respectivas contribuies. Uma caracterstica marcante da empresa j se mostrava clara nesta primeira etapa do empreendimento: terceirizao de desenvolvimento e gesto de processos, arquitetura e aplicaes voltadas para a manipulao de grandes bases de dados. No segundo contrato com este primeiro cliente teve a ampliao do escopo do contrato para terceirizao de toda a rea de desenvolvimento de sistemas da empresa, com novas conquistas de clientes, a empresa destaca o investimento em inovao e tecnologia na prestao de servios. Alm da matriz, localizada em So Paulo, a AMM possui mais seis filiais que esto localizadas nas cidades de Manaus, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Braslia, e conta hoje com cerca de 400 funcionrios. A empresa conta com um corpo de consultores especializados nas diversas prticas tecnolgicas e um corpo gerencial voltado para solues segmentos-especficos.

7

Organograma Organizacional da empresaAcionistas

Conselho Consultivo

Presidncia

Diretoria Comercial

Processos Corporativos

Teconologia

Planejamento e Controle

Administrativo Financeiro

Negcios Internacionais

Gerentes de Segmento Gerentes de Conta

Comunicaes e Utilities

Lderes / Coordenadores de Projeto

Segmento de Finanas

Corpo Tcnico

Segmento de Governo Segmento de Indstrias e Telecom

3

MODELAGEM DE SISTEMA DA INFORMAO A AMM presta servios para seus clientes compreendendo a: - Comercializao e execuo dos servios de Desenvolvimento; - Manuteno de Sistemas e,

8

- Planejamento, projeto, anlise, construo e implantao de Sistemas de Informao. Para atender a qualidade de seus servios, a AMM possui em sua Fbrica de Software uma estrutura organizacional de desenvolvimento de sistemas da seguinte forma: - Equipe de Analistas de Sistemas: Realiza as atividades relacionadas ao levantamento e descrio de requisitos, anlise do sistema e modelagem de dados. - Equipe de Desenvolvedores: Realiza as atividades de implementao das aplicaes (construo) para as diversas plataformas de acordo com a solicitao de cada cliente - Equipe de Analistas de Testes: Realiza as atividades para garantir a qualidade do sistema. Planejamento dos testes para que aps a implementao das aplicaes os testes possam ser executados. Se o analista de teste registrar alguma ocorrncia, a aplicao retorna para a equipe de desenvolvimento para as devidas correes. Aps essas correes so realizados novamente os testes. Caso no ocorra nenhuma ocorrncia, a aplicao liberada para a implantao do Sistema no cliente solicitante. 4 PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE TI O planejamento estratgico, de maneira geral, responsabilidade dos nveis hierrquicos mais elevados da empresa/organizao, o planejamento ttico desenvolvido pelos nveis intermedirios, tendo como principal finalidade a utilizao eficiente dos recursos disponveis e o planejamento operacional so elaborados pelos nveis mais baixos da organizao. A arquitetura de integrao de todos os subsistemas de informao da empresa ser apresentada pelo conceito de Sistema Integrado de Gesto Empresarial (SIGE), conhecido pela denominao ERP (Enterprise Resource Planning). Portanto, para a empresa AMM utilizaremos a implantao do sistema ERP (Enterprise Resource Planning). Primeiramente veremos o que o sistema ERP e para que serve. O ERP uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automatizao e armazenamento de todas as informaes de negcios e serve para controlar, integrar e fornecer suporte a todos os processos de uma empresa operacionais, produtivos, administrativos e comerciais.

9

Com a implantao do ERP a empresa ter vrias vantagens, como: Eliminar o uso de interfaces manuais Reduo de custos, otimizar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da organizao (eficincia), otimizar o processo de tomada de deciso, eliminar a redundncia de atividades e reduzir tempos de resposta ao mercado. Para COLANGELO FILHO (2001, p.17) no h uma definio precisa e questionvel do que seja um sistema ERP. Para nossos propsitos, vamos consider-lo um software aplicativo que permite s empresas: a) automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negcios, abrangendo finanas, controles, logstica, (suprimentos, fabricao e vendas) e recursos humanos; b) compartilhar dados e uniformizar processos de negcios; c) produzir e utilizar informaes em tempo real. Mas como sempre, todo processo de implantao de um novo software causa um impacto na cultura da empresa, provoca mudanas na organizao, no modelo de gesto, na estrutura gerencial, nos processos de negcios e, principalmente, nas pessoas. Por isso a implantao de um ERP requer a reorganizao na forma como os processos so feitos na empresa. Aos mais pacientes e que sabem elaborar detalhadamente um projeto de gesto, essa uma iniciativa com retorno garantido. O ERP composto por todos os mdulos do sistema de informao da empresa e os sistemas de informao de Recursos Humanos, Vendas e Finanas so alguns desses mdulos e os que sero utilizados pela empresa AMM. Os fornecedores dos sistemas ERP, como objetivo de para aumentar as vendas desenvolveram mais mdulos, como por exemplo: Gerenciamento dos Recursos Humanos, Vendas e Distribuio, Finanas e Controladoria, entre outros. Que so denominados sistemas ERP. Com essa implantao da ferramenta SIGE, podemos enxergar a empresa como um sistema, principalmente ao fato de um ambiente externo esta em constantes mudanas e, assim, obrigar que a empresa estabelea mecanismo de controle adequado a fim de permanecer competitiva no mercado. A Gesto por Processos na empresa traz um novo conceito em gerenciamento e comunicao entre as reas. Consiste na definio e na formalizao de todos os processos que compem o negcio, permitindo uma viso do todo (Viso Sistmica). Seu objetivo assegurar

10

que todas as atividades pertinentes ao negcio sejam pensadas, projetadas e realizadas de maneira consistente de forma a maximizar os resultados, reduzindo os custos e melhorando o desempenho e desenvolvimento das equipes. Por tudo isso citado acima, acreditamos que com essa implantao todos os funcionrios da empresa seguiro os mesmos processos e cultura, segundo a nossa estratgia. E como estamos na busca de uma melhor compreenso da governana de TI para a empresa, estamos trazendo para a mesma, as melhores prticas da ITIL e estratgias de negcio. Porque atualmente existe grande necessidade de padronizao e melhores prticas no mercado da informtica. Tambm se verifica que empresas de TI que se voltam para governana de TI tem um diferencial de perdas menores e maiores lucros, como mostrado em uma pesquisa da Escola de Administrao do Massachusetts Institute of Technology (MIT Sloan), em que se verificou, em mais de 250 empresas em dezena de pases, que aquelas as quais se voltaram a boas prticas de TI obtiveram lucros no mnimo 20% maiores que as demais. (RODRIGUES, 2006). Temos alguns objetivos para serem alcanados pela empresa, como segue abaixo: Resolver os incidentes o mais rpido possvel (sempre que possvel), restabelecendo o servio normal dentro do prazo acordado nos Acordos de Nvel de Servio - SLA; Definir os fluxos de atendimento dos funcionrios da rea de TI de desenvolvimento e suporte; Manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios, atravs de Service Desk; Estudar e levantar os benefcios propostos pelo modelo ITIL, no que engloba Gesto de Incidentes e Service Desk; Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resoluo;

Fazer avaliao dos incidentes e as possveis causas informando ao processo deGerenciamento de Problemas.

11

De acordo com a Quint (2003), entre os principais objetivos da adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes:

Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seusclientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus servios para atender as expectativas;

Melhorar a qualidade dos servios de TI. Atravs de um programa de melhoriacontnua deve se buscar a consistncia na entrega dos servios, atendendo as necessidades de negcio;

Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levamos gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios casos de sucesso onde houve grande reduo dos custos operacionais e investimentos em TI;

Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nosprocessos; Adoo das melhores prticas, evitando reinventar a roda. Possveis resultados com a adoo da ITIL (ITIL Frum, 2003).

Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resoluo; Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes e caras; Capacidade: 15% capacidade ociosa; CTP (TCO): 10%; Disponibilidade: 10%; Confiabilidade; Tempo de lanamento no mercado.De acordo com a Quint (2003), temos alguns exemplos de resultados alcanados em algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados.

Reduo do custo total at 48% - Gartner; 6-8% de reduo de custos operacionais. $ 125 milhes de economia (10% dobudget). Procter e Gamble;

12

Aumento da satisfao do cliente; Aumento de resoluo de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base deconhecimento - IS Organizations;

Reduo de 50% no tempo mdio de resoluo. Reduo de 30% no tempo pararealizar novas mudanas. Reduo de 50% dos recursos Utility Provider. O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como misso restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de Negcio (OGC, 2001a. p. 71). Na terminologia ITIL um incidente definido como: qualquer evento o qual no faz parte da operao padro de um servio o qual causa, ou pode causar uma interrupo ou reduo na qualidade de servio. (ITIL Best Practices, 2001). Este processo vital para manter a agilidade dos servios de TI. importante considerar tambm que as informaes dos incidentes levantadas neste processo sero de grande importncia para o processo de Gerenciamento de Problemas (SPIRANDELLI NETTO, 2007). Normalidade dos servios definida nos livros como operao dentro dos nveis limites do SLA (ITIL Best Practices, 2001). Com essa implantao ser possvel elaborar grficos e relatrios que auxiliam a gerncia a tomar decises seguras, precisas e rpidas. 5 REDE DE COMPUTADORES A empresa AMM implantar a seguinte arquitetura da Rede de Computadores : A Topologia de rede estrela, utilizando um n central para chavear e gerenciar a comunicao entre as mquinas. A topologia de uma rede ir determinar, em parte, o mtodo de acesso utilizado. Mtodos de acesso so necessrios para regular o acesso a meios fsicos compartilhados. Assim, costuma-se associar os mtodos de acesso s topologias utilizadas. A instalao fsica das redes tem sofrido uma forte tendncia na direo da utilizao de hubs, o que, fisicamente, corresponde implantao de uma topologia em estrela. Essa tendncia explicada, basicamente, pela crescente necessidade de melhorar o gerenciamento e a

13

manuteno nessas instalaes. O maior problema da topologia em estrela, como mencionado, a sua baixa confiabilidade dada a presena de um elemento central no qual as falhas provocam a parada total do sistema. Porm, os avanos da eletrnica j permitem, hoje, que se construam equipamentos de alta confiabilidade, viabilizando esse tipo de topologia. A utilizao de hubs, no entanto, no exige, necessariamente, que as interfaces das estaes com a rede a percebam como uma topologia em estrela. Do ponto de vista da interface das estaes com a rede, o funcionamento se d como em um anel, com os seus respectivos mtodos de acesso. Note, porm, que a implementao fsica, interna nos hubs, pode ser qualquer uma desde que essa interface seja preservada. A demanda por maiores taxas de transmisso e melhor utilizao dos meios fsicos, aliados evoluo contnua da microeletrnica, comeou a alterar a construo desses equipamentos concentradores. A partir do momento em que as estaes esto ligadas a um elemento central, no qual a implementao interna desconhecida, mas a interface coerente com as estaes, possvel pensar que esses elementos podem implementar arquiteturas que no utilizam apenas um meio compartilhado, mas sim possibilitam a troca de mensagens entre vrias estaes simultaneamente, desta forma, estaes podem obter para si taxas efetivas de transmisso bem maiores do que as observadas anteriormente. Esse tipo de elemento central denominado (assim como na topologia estrela) switch. Seguir essa tendncia utilizando-se dos mtodos de acesso para meios compartilhados impe limitaes muito grandes s taxas de transmisso que se pode atingi, muito embora tenha sido uma necessidade de mercado manter as interfaces anteriormente padronizadas. Mas a evoluo natural, como no poderia deixar de ser, veio com a criao de novas interfaces de acesso que permitiram que taxas de transmisso bem maiores fossem utilizadas. Redes ATM, baseiam-se na presena de switches de grande capacidade de comutao que permitem taxas de transmisso que podem chegar ordem de Gbps. Assim, a topologia em estrela, tanto fsica quanto logicamente, retoma seu lugar no mundo das redes de computadores. Usaremos a topologia estrela na Matriz e na Filial. A topologia fsica ser formada por diversas estaes conectadas a um dispositivo central e toda a comunicao, supervisionada por esse no central. Utiliza-se o HUB/Switches

14

ETHERNET/IEEE 802.3, para conectar as estaes de trabalho a uma rede local. Com objetivo de filtrar e encaminhar pacotes entre segmentos de redes diferentes, seu funcionamento como um n central na topologia do tipo estrela e faz a comutao entre as estaes que desejam se comunicar. Todos os equipamentos de conectividade de rede (switch) esto configurados para utilizao de cadeado eletrnico. Nenhum equipamento pode ser conectado na rede, caso isso seja feito o ponto de rede bloqueado imediatamente. Para a conexo entre as redes locais (LAN) e redes de longa distncia (WAN) esto ligadas a roteadores CISCO. A arquitetura TCP/IP fornece protocolos que habilitam a comunicao de dados e define uma srie de aplicaes que contribui para o sucesso da arquitetura utilizada na empresa DBA. Toda e qualquer estao de trabalho da rede AMM j possui a configurao para acesso Internet via Web. O acesso feito atravs do servidor Proxy utilizando a porta padro 80. A AMM possui softwares e sistemas implantados que podem monitorar e gravar todo acesso aos recursos da rede e das estaes de trabalho. A empresa se reserva o direito de bloquear qualquer login na rede corporativa, visando assegurar o rgido cumprimento das polticas internas. Para proteger a rede interna e garantir a integridade dos dados e programas, a AMM possui um Firewall. Qualquer tentativa de alterao nos parmetros de rede ou da utilizao de softwares para captura de informaes de rede por qualquer colaborador, sem ser devidamente credenciado e autorizado para tal, considerado ato intencional de quebra de segurana.

6

SEGURANA DA INFORMAO Sabemos que, hoje em dia, a segurana da informao muito importante. Por isso,

buscamos maior segurana, com o propsito de reduzir os riscos e de qualquer tipo de ameaa que possa prejudicar a empresa. E pensando em ambientes mais seguros, atenderemos a trs requisitos bsicos do processo PDCA, tais como: - Confidencialidade: a informao s est disponvel para aqueles devidamente autorizados;

15

- Integridade: a informao no destruda ou corrompida e o sistema tem um desempenho correto; - Disponibilidade: os servios/recursos do sistema esto disponveis sempre que forem necessrios. Sempre que houver a correta aplicao desses princpios, a segurana da informao pode trazer benefcios como: aumentar a produtividade dos usurios atravs de um ambiente mais organizado, maior controle sobre os recursos de informtica e, finalmente garantir a funcionalidade das aplicaes crticas da empresa. Para conseguimos alcanar esses requisitos, utilizaremos a ferramenta Wireshark. A Wireshark uma ferramenta para administradores de redes controlarem o trfego da rede. Efetua verificao dos pacotes transmitidos pelo dispositivo de comunicao (placa de fax modem, placa de rede, etc.) do computador. Tambm conhecido como sniffer, detecta problemas de rede, conexes suspeitas, auxilia no desenvolvimento de aplicativos e alm de tudo, trata-se de uma ferramenta livre. Destacou-se pelo filtro apurado de protocolos e a possibilidade de visualizar o fluxo reconstrudo de uma sesso TCP. O administrador da rede, ou o responsvel pela rede pode ter o controle de tudo o que entra e sai da rede, em diferentes protocolos. Devemos considerar a seguinte avaliao de riscos: Poltica de Senhas; Contas/ Senhas de ex- funcionrios; Entrada/ Sada de visitantes; Restrio de acesso a recursos fsicos; Poltica de descarte seguro de documentos; Poltica de mesa limpa e telas limpas; Controle ou padronizao de servio de Acesso Remoto;

16

Controle de instalao de novos softwares; Segurana para instalao de novas estaes;

Conforme a ISSO 1779, existem pontos importantes como: Poltica de Segurana de Informao, Segurana Organizacional, Classificao dos Ativos da Organizao, Segurana em Pessoas, Segurana Fsica e do Ambiente, Gerenciamento das operaes e comunicaes, Controle de Acesso, Desenvolvimento e Manuteno de Sistemas, Gesto da Continuidade de Negcio e Conformidade. Dentro das medidas adotadas para a segurana da informao da empresa, seguiremos alguns requisitos importantes: - Controle de acesso aos administradores e funcionrios; - Gerenciamento do acesso ao usurio; - Utilizao de identificador de usurio (ID) nico. - Gerenciamento de Senha aos usurios. - Controle de acesso a rede; - Utilizao de identificador de usurio (ID) nico; - Autenticao de n; - Segurana ao acesso do Sistema Operacional; - Controles de Criptografia; 7 GESTO DE RECURSOS HUMANOS Com o objetivo de realizar atividade de integrao entre as pessoas e grupos, para minimizar conflitos e estimular a participao dos funcionrios (pblico interno), a AMM realizou uma Pesquisa de Clima Organizacional. A pesquisa foi realizada por ondas, 11 no total, cada uma com durao de cinco dias. Podero participar empregados ativos, com mais de 90 dias e quem estava apto a responder s

17

perguntas recebeu um convite por email com o link para acessar o sistema da pesquisa e responder o questionrio. O objetivo dessa pesquisa foi conhecer a percepo dos empregados sobre as polticas e prticas da empresa, com perguntas sobre o apoio que recebem para realizao de suas tarefas, o relacionamento com gestores e colegas, identificao com os Valores e Misso da AMM, sobrecarga de trabalho, sensao de stress, percepo sobre as polticas de ascenso profissional, reconhecimento e valorizao do seu trabalho. A partir das informaes prestadas, a AMM criar um canal de comunicao que por meio da Intranet, rede corporativa que utiliza a mesma tecnologia e infra-estrutura de transferncia de dados que usada pela Internet. Neste Canal esto disponibilizados links para melhor organizao, coordenao e de forma a unir o Grupo: Informaes: Disponibiliza Informaes Gerais como servios e parcerias fornecidas pela empresa aos seus funcionrios; Corporativo: Informaes corporativas atravs de um canal direto com o RH, possibilitando novas Oportunidades, Avaliaes de desempenho, Mapa de lideres; Programa de Jovens talentos entre outros servios para promover melhor contato entre funcionrio e empresa; Centro de treinamentos: Possibilita melhor qualificao de seus funcionrios visando tambm motivao em busca de novas oportunidades profissionais e realizaes pessoais. Disponibiliza agenda de cursos e planos de treinamento Fale Conosco: Onde os funcionrios podem enviar sugestes para melhor iteratividade AMM / funcionrio. A AMM, tambm ter uma reestruturao interna e ter um canal efetivo de comunicao, Intranet, entre os funcionrios da empresa. Onde tem como preocupao a comunicao, a iterao e integrao das pessoas, para que os departamentos e reas caminhem na mesma direo e com o mesmo objetivo. Esse projeto foi criado especialmente para ser a ferramenta efetiva de gesto de relacionamento entre os funcionrios. Esta ferramenta foi desenvolvida para agilizar os

18

processos de comunicao corporativos e tornar mais limpa e eficiente comunicao entre as pessoas e os vrios setores existentes na empresa. O projeto dividido por reas tcnicas, onde cada rea composta s seguintes opes: Perfil do funcionrio/colaborador: Apresenta o perfil de todos os funcionrios, como rea de atuao na empresa, formao acadmica e outras informaes profissionais. Treinamentos: Informaes sobre agenda de treinamentos. Notcias: Notcias atuais referentes empresa. A empresa no se preocupa somente com o relacionamento dos funcionrios e clientes, tambm organiza campanhas sociais para atender a necessidade de ajudar a sociedade a se desenvolver. Ainda preocupando-se sempre com os funcionrios e a evoluo da empresa, anualmente a AMM realizar uma reunio com a diretoria, onde apresenta as preocupaes financeiras e organizacionais tendo em vista a perspectiva para os prximos anos. Esta reunio realizada em cada filial da empresa com o objetivo de incentivar e estimular os funcionrios a se comprometerem com a postura da empres e principalmente manter informados sobre o que estar acontecendo com a empresa a curto, mdio e longo prazo.

8

CONCLUSO Diante de todas as pesquisas em materiais publicados em livros, sites, e at mesmo em

trabalhos de pesquisa elaborados e publicados por pesquisadores, conclumos que utilizando sistema de ERP - Enterprise Resource Planning a empresa ter maior confiabilidade dos dados, eliminar o uso de interfaces manuais, reduo de custos, otimizar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da organizao.

19

Um dos pontos fortes do sistema a integrao entre os mdulos. Os monitores, as operaes e a navegao dentro do sistema so de tal forma padronizadas que, na medida que o utilizador se familiariza com um mdulo, aprende mais rapidamente os demais. Os acessos s informaes so realizados atravs de menus com utilizao de senhas, permitindo que se controle quais os utilizadores que tm acesso a que tipo de informaes. Alm disso, os menus so customizados de forma que cada utilizador visualize e tenha acesso somente s operaes que atendam aos objetivos especficos de seu interesse. Um desafio, para a empresa foi a implantao de utilizar as melhores prticas propostas pelo modelo ITIL para soluo desta tarefa, que implantar o processo de Gerenciamento de Incidentes, com software especfico para monitorao dos incidentes realizados por usurios de TI, restaurando o servio o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de negcio. Conclumos tambm, que a melhor topologia de rede a ser adotada a topologia estrela. A empresa considera as relaes interpessoais importante, concluindo que a comunicao interna tem como objetivo assegurar que todos os funcionrios da empresa tenham acesso a uma base nica e contnua de informaes, a comunicao externa, por sua vez, facilita o processo de comunicao entre a AMM e o mercado (clientes, parceiros, fornecedores e imprensa.

9

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ACADEMY, Quint W. Redwood. Conceitos Bsicos ITIL para Gerenciamento de

Servios TI. So Paulo: Quint, 2003. Damasceno, CS; Arajo, TV; Nunes, C. Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009. Pg.46 ITIL Best Practices - Service Support v2. 3 Crown 2001.

20

OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2001a. Rodrigues, Carlos Augusto Pestana. Estudo da adoo das melhores prticas em TI ITIL e integrao com a metodologia de gesto e avaliao de desempenho BSC. Niteri, RJ 2006. SPIRANDELLI NETTO, ALMEZINDO. Service Desk e a Metodologia ITIL: Um Estudo de Caso. Uberlndia, MG 2007. TAPSCOTT, D. Economia Digital. So Paulo, Makron Books, 1997. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Projeto 21:204.01-010. Rio de Janeiro, 2001. 50 p. Redes Locais - Stan Schatt Editora Makron Redes de Computadores - 2 Edio Editora Campos Apostila 2 bimestre - Gesto de Sistemas de Informao Manuais da empresa DBA Engenharia de Sistemas Sites consultados http://pt.wikipedia.org/wiki/ http://pt.wikipedia.org/wiki/Wireshark