outubro 2012. fonte: sebrae/sc – lupi & associados – outubro 2012 objetivos da pesquisa 2...

Outubro 2012Outubro 2012

Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012

Objetivos da PesquisaObjetivos da Pesquisa

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a. Sondar as percepções do público sobre as instituições financeiras: o que esperam de uma instituição, atenção ao micro e pequeno empresário, entre outros;

b. Levantar as instituições das quais são clientes e as razões que levam o empresário a optar por uma instituição e os fatores de fidelização do público a uma instituição financeira;

c. Levantar os serviços utilizados e as carências ainda não contempladas pelas instituições para atender ao micro e pequeno empresário;

d. Sondar aspectos relativos ao crédito: facilidades e dificuldades na obtenção de linhas de crédito, burocracia, taxas de juros praticadas, bancos públicos x bancos privados, entre outros aspectos, levantando as experiências bem e mal sucedidas do público na obtenção e utilização de crédito;

e. Levantar a opinião do público sobre cooperativismo, diferenças percebidas entre os sistemas de crédito, apontando vantagens e desvantagens de cada sistema e o que as Cooperativas podem oferecer além de Crédito;



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f. Estudar na visão do empresário a relação entre Pessoa Física e Pessoa Jurídica nas questões referentes ao sistema financeiro;

g. Estudar a relação do público com a internet e a utilização de serviços através do meio assim como de outros serviços por meio eletrônico;

h. Estudar o conhecimento e os serviços SEBRAE utilizados pelo público;

i. Caracterizar o perfil das empresas entrevistadas: porte da empresa, cidade/região de atuação, ramo de atividade (comércio, indústria, serviços), cooperado x não cooperado, tempo de atuação, entre outros;

j. Caracterizar o perfil dos empresários entrevistados: sexo, faixa etária, escolaridade, estado civil, renda familiar mensal, classificação socioeconômica, cargo, cidade/região de residência, entre outros.

Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012Fonte: Sebrae/SC – Lupi & Associados – Outubro 2012 4

Metodologia da PesquisaMetodologia da Pesquisa

A. Estudo DescritivoB. Abordagem: QuantitativaC. Instrumento de Coleta de Dados: Questionário semiestruturadoD. Amostragem Probabilística

Modo de procedimento: Entrevista por telefone.

Público-alvo: Micro e pequenos empresários de Santa Catarina, conforme cadastro fornecido pelo SEBRAE.

Plano Amostral: Entrevistas: 300

Margem de erro: ± 6,7%Coeficiente de confiança: 95,5%

O questionário foi pré-testado e previamente aprovado pelo cliente. As entrevistas foram realizadas por agentes pesquisadores qualificados e com treinamento específico para esta tarefa. Cerca de 20% do material coletado foi verificado.

Período de Aplicação: Entre os dias 24 e 28 de setembro de 2012.


Perfil da EmpresaPerfil da Empresa

Setor de atividade (Respostas Múltiplas)

68,3

32,3

7,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Comércio Serviços Indústria



Nº Funcionários

N Média Mediana Mínimo Máximo Desvio padrão Total

298 8,7 3,0 1 640 37,91 2.603

Tempo de atividade da empresa (anos)

N Média Mediana Mínimo Máximo Desvio padrão

298 12,5 10,0 1 100 11,75



Porte da Empresa

79,7

20,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Microempresa Pequena empresa


Perfil do EntrevistadoPerfil do Entrevistado

Cargo na Empresa

68,3

13,3

18,3

Proprietário Diretor/gerente Responsável



Sexo do entrevistado

50

50

Masculino Feminino



Faixa Etária

1,3

21,7

33,3

24,3

14,7

4,7

De 16 a 19 anos

De 20 a 29 anos

De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

60 anos e mais



Escolaridade

16,3

33

14

31,3

5,3

Até Ensino Fundamental

Ensino Médio

Superior incompleto

Superior completo

Pós-graduação



Renda familiar mensal N %

Até R$ 933,00 (Classe E) 1 0,3

De R$ 934,00 a R$ 1.866,00 (Classe D) 24 8,0

De R$ 1.867,00 a R$ 3.732,00 (Classe C) 114 38,0

De R$ 3.733,00 a R$ 6.220,00 (Classe B2) 88 29,3

De R$ 6.221,00 a R$ 9.952,00 (Classe B1) 21 7,0

Mais de R$ 9.953,00 (Classe A) 17 5,7

Não informou 35 11,7

Total 300 100,0


Instituições financeiras/Banco Instituições financeiras/Banco

Quando você necessita de empréstimos/ serviços financeiros, qual a primeira instituição que recorre? (Respostas Múltiplas)

50,7

29,7 28,3

0,70

10

20

30

40

50

60

Banco público Cooperativa decrédito

Banco privado Nuncanecessitou



Tem conta em banco

39,737,7

28,7

7,3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Empresa/pessoa jurídica Pessoal e da Empresa

Pessoal/pessoa física Não tem conta em banco



Bancos em que tem conta(Respostas Múltiplas) N %

Banco do Brasil 116 45,7

HSBC 88 34,6

Santander 40 15,7

CEF 36 14,2

Itaú 15 5,9

Bradesco 1 0,4

Base = 254 entrevistas



Principal razão de escolha do banco N % % Válido

Tradição 58 19,3 22,8

Localização 47 15,7 18,5

Oferece bons produtos/ serviços 41 13,7 16,1

Bom atendimento 25 8,3 9,8

Pouca burocracia (abertura de conta/ empréstimos) 21 7,0 8,3

Ampla Rede de atendimento 19 6,3 7,5

Necessidade de ter uma conta 16 5,3 6,3

Único da Região 9 3,0 3,5

Taxas/ juros baixos 7 2,3 2,8

Recebe o salário na instituição/ Conta salário 3 1,0 1,2

Por ser público 2 0,7 0,8

Home banking 1 0,3 0,4

Não sabe 5 1,7 2,0

Total 254 84,7 100,0

Não tem conta em banco 46 15,3

Total 300 100,0



Produtos/serviços que utiliza no Banco(Respostas Múltiplas) N %

Conta Corrente 170 66,9

Cartões 145 57,1

Cheque especial 85 33,5

Cheque 79 31,1

Empréstimos 66 26,0

Cobrança 53 20,9

Financiamentos 30 11,8

Poupança 24 9,4

Home banking 17 6,7

Seguro 17 6,7

Convênio/ Débito em conta 13 5,1

Capitalização 10 3,9

Linhas de crédito 9 3,5

Investimentos 5 2,0

Crédito Rural 4 1,6

Móbile banking (celular) 1 0,4




Principal VANTAGEM de ter conta em Banco N % % Válido

Segurança 46 15,3 18,1

Rapidez/ Agilidade 41 13,7 16,1

É uma necessidade 26 8,7 10,2

Confiança 24 8,0 9,4

Serviços oferecidos 23 7,7 9,1

Pouca burocracia/ Facilidade 20 6,7 7,9

Linhas de crédito 17 5,7 6,7

Boas taxas 13 4,3 5,1

Solidez 3 1,0 1,2

Praticidade de cobranças e pagamentos 1 0,3 0,4

Não sabe 10 3,3 3,9

Não tem vantagens 30 10,0 11,8

Total 254 84,7 100,0


Total 300 100,0



Principal DESVANTAGEM de ter conta em Banco N % % Válido

Tarifas/ taxas elevadas 104 34,7 40,9

Alta taxa de Juros 36 12,0 14,2

Muita burocracia/ Sistema de garantias 17 5,7 6,7

Demora/ Falta de agilidade 5 1,7 2,0

Outros 8 2,7 3,1

Não sabe 26 8,7 10,2

Não tem desvantagens 58 19,3 22,8

Total 254 84,7 100,0


Total 300 100,0



Grau de satisfação com seu banco N % % Válido

Muito satisfeito 52 17,3 20,5

Satisfeito 136 45,3 53,5

Parcialmente satisfeito 46 15,3 18,1

Insatisfeito 13 4,3 5,1

Muito insatisfeito 7 2,3 2,8

Total 254 84,7 100,0


Total 300 100,0

Grau de Satisfação com o BancoSomente entre os que sabem avaliar

74,0%74,0%

18,1%18,1%

7,9%7,9%



Fator mais importante para decidir instituição onde vai pedir crédito/empréstimo N % % Válido

Taxa de juros 146 48,7 57,5

Relacionamento/conhecimento com a instituição/cliente 30 10,0 11,8

Outros benefícios 14 4,7 5,5

Atendimento 13 4,3 5,1

Facilidade/ agilidade 4 1,3 1,6

Não sabe 47 15,7 18,5

Total 254 84,7 100,0


Total 300 100,0



Já fez algum empréstimo em Banco

62,6

37,4

Sim Não



Principal VANTAGEM de crédito/empréstimo em Banco N % % Válido


Boas taxas 33 11,0 13,0


Linhas de crédito/ recursos do governo 18 6,0 7,1



Solidez 2 0,7 0,8

Não sabe 89 29,7 35,0


Total 254 84,7 100,0


Total 300 100,0



Principal DESVANTAGEM de crédito/empréstimo em Banco N % % Válido





Não sabe 94 31,3 37,0


Total 254 84,7 100,0


Total 300 100,0


Cooperativa de CréditoCooperativa de Crédito

Conhece ou ouviu falar em Cooperativa de Crédito

17,3

20,7

43,0

19,0

É associado à Cooperativa de Crédito Conhece

Só ouviu falar Não conhece



Opinião sobre o sistema de Cooperativa de Crédito N % % Válido

Baixas taxas de juros 51 17,0 21,0

Melhor atendimento que no banco 43 14,3 17,7

Fácil negociação 27 9,0 11,1

É mais fácil/ Rápido/ Menos burocrático 24 8,0 9,9

Não gosta do sistema 9 3,0 3,7

Igual a banco 5 1,7 2,1

Não tem opinião 6 2,0 2,5

Só ouviu falar 78 26,0 32,1

Total 243 81,0 100,0

Não conhece Cooperativa de Crédito 57 19,0

Total 300 100,0



Principal VANTAGEM da Cooperativa de Crédito N % % Válido

Não sabe 82 27,3 33,7

Mais fácil de obter serviços com custos mais baixos 40 13,3 16,5

Juro baixo 37 12,3 15,2

Retorno das sobras das Cooperativas 28 9,3 11,5

Mais fácil de obter empréstimo 22 7,3 9,1


O sistema na Cooperativa é mais confiável 9 3,0 3,7

Participação das decisões 2 0,7 0,8

É o único que consegue crédito 1 0,3 0,4

Outros 9 3,0 3,7

Total 243 81,0 100,0


Total 300 100,0



Principal DESVANTAGEM de Cooperativa de Crédito N % % Válido

Não sabe 116 38,7 47,7


Insegurança na solidez (banco pequeno/ Cooperativa) 11 3,7 4,5

Juros altos 9 3,0 3,7

Operações de risco deficitárias (rateio de prejuízos) 6 2,0 2,5

Volume de recursos insuficiente/ crédito baixo 4 1,3 1,6

Há outras linhas de crédito (bancos do governo/ melhores) 4 1,3 1,6

Poucas agências 2 0,7 0,8

Outros 10 3,3 4,1

Total 243 81,0 100,0


Total 300 100,0



Cooperativa(s) que conhece(Respostas Múltiplas) N %

SICOOB 101 41,6

SICREDI 89 36,6

VIACREDI 45 18,5

UNICRED 18 7,4

CRESOL 7 2,9

BLUCRED 5 2,1

CREDISC 3 1,2

CREDIFOZ 3 1,2

CREDIFIESC 2 0,8

Outros 16 6,6

Não lembra o nome 22 9,1




Cooperativa em que é associado N % % Válido

SICOOB 39 13,0 30,2

SICREDI 30 10,0 23,3

VIACREDI 27 9,0 20,9

UNICRED 7 2,3 5,4

CRESOL 5 1,7 3,9

CREDIFOZ 3 1,0 2,3

Outros 18 6,0 14,0

Total 129 43,0 100,0

Não é associado 114 38,0


Total 300 100,0



Por que não se associou aCooperativa de Crédito N % % Válido

Não teve necessidade/ interesse 48 16,0 42,1

Não tem informações sobre os serviços 31 10,3 27,2

Nunca nos procuraram/ofereceram os serviços 12 4,0 10,5

Não vê vantagens 5 1,7 4,4

Está analisando as vantagens 5 1,7 4,4

O Banco supre as necessidades 5 1,7 4,4

Muita burocracia para se associar 4 1,3 3,5

Não tínhamos nenhuma aqui 2 0,7 1,8

Juros altos 2 0,7 1,8

Total 114 38,0 100,0

É associado à Cooperativa de Crédito 129 43,0


Total 300 100,0



Gostaria de se associar a uma Cooperativa de Crédito

33,3

57,9

8,8

Sim Não Talvez



Razões: GOSTARIA de se associar N %

Dependendo dos serviços/ vantagens oferecidos 25 65,8

Linha de crédito/ financiamento 5 13,2

Taxas/ juros menores 4 10,5

Facilidades/ serviços 4 10,5

Total 38 100,0

Razões: NÃO GOSTARIA de se associar N %

Não tem interesse/ necessidade 31 47,0

O banco supre nossas necessidades 12 18,2

Não traz vantagens 9 13,6

Não conhece os serviços/ vantagens oferecidas 8 12,1

Não tem confiança 3 4,5

Dependendo dos serviços/ vantagens oferecidos 2 3,0

Muita burocracia 1 1,5

Total 66 100,0



Produtos oferecidos pelas Cooperativas de Crédito que conhece (Respostas Múltiplas) N %


Cartões 58 23,9


Cheque 44 18,1

Cobrança 42 17,3





Seguro 14 5,8

Poupança 13 5,3



Investimentos 8 3,3

Home banking 1 0,4

Não conhece produtos 63 25,9




Serviços que Cooperativas de Crédito poderiam oferecer para micro e pequenos empresários

28 •Melhores taxa de juros

19 •Melhores linhas de crédito/ aumentar limite

07 •Mais assistência/ atendimento pessoal

05 •Diminuir a burocracia para abertura de conta

05 •Consultoria para conhecer melhor os serviços

05 •Menos taxas

03 •Consultoria

03 •Ter cartão ou linha de crédito junto ao BNDES, como tem no BB

03 •Linhas de financiamento facilitado

03 •Linhas de crédito para pequenas empresas, como os créditos rurais

03 •Atendimento personalizado

02 •Caixas 24 horas e cartão de crédito

02 •Prazos mais longos para pagamentos

02 •Incentivo maior aos empreendedores/ pequenos empresários



Melhor meio de informação sobreCooperativa de Crédito N %

Pessoalmente 144 48,0

Internet/ Site 120 40,0

Jornal 5 1,7

TV 5 1,7

Rádio 2 0,7

Não teria interesse 24 8,0

Total 300 100,0


SEBRAESEBRAE

Serviços SEBRAE utilizados (Respostas Múltiplas) N %

Nunca utilizou 156 52,0

Cursos técnicos 66 22,0

Palestras ou Seminários 42 14,0

Consultorias Técnicas 28 9,3

Feiras 15 5,0

Rodada de Negócios 6 2,0

Oficinas 3 1,0



Resumo ExecutivoResumo Executivo

Os bancos públicos são as instituições financeiras onde cerca de 51% dos entrevistados costumam recorrer em busca de empréstimos e serviços financeiros, o que demonstra boa confiança e credibilidade destas instituições na visão do público. As Cooperativas de Crédito aparecem na segunda colocação com 29,7% das menções, seguida dos bancos privados com 28,3%.

Não possuem conta em banco 15,3% dos entrevistados utilizando serviços financeiros exclusivamente através das Cooperativas de Crédito.

Dos entrevistados 43,0% são associados à Cooperativa de Crédito. Chama a atenção que cerca de 40% do público não conhece ou tem poucas informações sobre Cooperativas, sendo esse um público potencial a ser trabalhado pelas instituições, até mesmo porque boa parcela do público afirma ter poucas informações sobre o sistema.

As percepções positivas sobre Cooperativas de Crédito chegam a cerca de 60% entre os entrevistados que conhecem o sistema, com destaque para as baixas taxas de juros e o atendimento, sendo a parcela dos que conseguem apontar desvantagens no sistema inferior a 20%.



Entre os entrevistados que conhecem Cooperativas e não são associados o interesse na associação representa um terço do público, confirmando um bom potencial de demanda para os serviços. Para atingir este público as formas mais indicadas seriam as visitas pessoais e a Internet/site. Os produtos de maior interesse são respectivamente conta corrente, cartões, linha de crédito e poupança e estes potenciais clientes sugerem predominantemente melhores taxas de juros, linhas de crédito e aumento do limite. Outras sugestões são apontadas como trazer para as cooperativas linhas de crédito do BNDES e consultoria para conhecer melhor os serviços.

Alguns cruzamentos de variáveis permitiram ainda apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as pequenas empresas recorrem mais a empréstimos e se utilizam mais dos bancos privados. Já as microempresas se utilizam mais e têm maior interesse de associarem-se às Cooperativas de Crédito.

Outubro 2012Outubro 2012



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a. Sondar as percepções do público sobre as instituições financeiras: o que esperam de uma instituição, atenção ao micro e pequeno empresário, entre outros;

b. Levantar as instituições das quais são clientes e as razões que levam o empresário a optar por uma instituição e os fatores capazes de fidelizar o público a uma instituição financeira;

c. Levantar a opinião do público sobre cooperativismo, avaliar a imagem das Cooperativas de Crédito, formas de comunicação das mesmas com o micro e pequeno empresário e as razões que levaram o público a optar por uma Cooperativa de Crédito;

d. Avaliar os serviços utilizados na Cooperativa de Crédito: empréstimos, financiamentos, capitalização, cartões, cheque especial, seguros, entre outros e o grau de satisfação com os mesmos;

e. Sondar as carências ainda não atendidas pelas Cooperativas (novos produtos e serviços) que possam ser oferecidos aos micro e pequenos empresários: o que as Cooperativas podem oferecer além de Crédito;

f. Avaliar o sistema de atendimento das Cooperativas de Crédito: ambiente, cordialidade, agilidade, eficiência dos funcionários, entre outros;

g. Avaliar o sistema de atendimento das Cooperativas de Crédito: ambiente, cordialidade, agilidade, eficiência dos funcionários, entre outros;



49

h. Sondar aspectos relativos ao crédito: facilidades e dificuldades na obtenção de linhas de crédito, burocracia, taxas de juros praticadas, bancos públicos x bancos privados, entre outros aspectos, levantando as experiências bem e mal sucedidas do público na obtenção e utilização de crédito;

i. Estudar na visão do empresário a relação entre Pessoa Física e Pessoa Jurídica nas questões referentes ao sistema financeiro;

j. Estudar a relação do público com a internet e a utilização de serviços através do meio assim como de outros serviços por meio eletrônico;

k. Colher sugestões para melhoria dos serviços e atendimento das Cooperativas de Crédito.

l. Estudar o conhecimento e os serviços SEBRAE utilizados pelo público;

m. Caracterizar o perfil das empresas entrevistadas: porte da empresa, cidade/região de atuação, ramo de atividade (comércio, indústria, serviços), tempo de atuação, tempo como cooperado, entre outros;

n. Caracterizar o perfil dos empresários entrevistados: sexo, faixa etária, escolaridade, estado civil, renda familiar mensal, classificação socioeconômica, cargo, cidade/região de residência, entre outros.



A. Estudo DescritivoB. Abordagem: QuantitativaC. Instrumento de Coleta de Dados: Questionário semiestruturadoD. Amostragem Probabilística

Modo de procedimento: Entrevista por telefone.

O questionário foi pré-testado e previamente aprovado pelo cliente. As entrevistas foram realizadas por agentes pesquisadores qualificados e com treinamento específico para esta tarefa. Cerca de 20% do material coletado foi verificado.

Período de Aplicação: Entre os dias 04 e 09 de outubro de 2012.



Sistema Cooperativo em que é associado N %

SICREDI 100 33,3

SICOOB 100 33,3

CECRED 100 33,3

Total 300 100,0

Público-alvo: Micro e pequenos empresários de Santa Catarina, clientes de Cooperativas de Crédito, conforme cadastro fornecido pelo SICREDI, SICOB e CECRED.

Plano Amostral: Entrevistas: 300

Margem de erro: ± 6,7%Coeficiente de confiança: 95,5%



Setor de atividade da empresa - Respostas Múltiplas

41,0 65,0

11,3

Comércio Serviços Indústria



Nº FuncionáriosN Média Mediana Mínimo Máximo Desvio

padrão Total

295 17,37 5,00 1 1.300 82,96 5.124

Tempo de atividade da

empresa (anos)


298 14,07 11,00 1 96 13,24

Tempo como associado de

cooperativa (anos)


276 4,51 3,50 1 36 6,49



Porte da empresa

21,0

4,7

74,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Micro Pequena Média



Cargo na empresa

66,3

15,3

7,0

Proprietário Diretor/ Gerente Responsável



Sexo do entrevistado

50,749,3

Masculino Feminino



Faixa etária do entrevistado

1,3

21,7

33,3

26

12,3

5,3

De 16 a 19 anos

De 20 a 29 anos

De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

60 anos e mais



Escolaridade do entrevistado

12,4

31,7

11,7

33,7

10,7

Até Ensino Fundamental

Ensino Médio

Superior incompleto

Superior completo

Pós-graduação



Renda familiar mensal N %

Até R$ 933,00 (Classe E) 0 0,0

De R$ 934,00 a R$ 1.866,00 (Classe D) 29 9,7

De R$ 1.867,00 a R$ 3.732,00 (Classe C) 98 32,7

De R$ 3.733,00 a R$ 6.220,00 (Classe B2) 78 26,0

De R$ 6.221,00 a R$ 9.952,00 (Classe B1) 24 8,0

Mais de R$ 9.953,00 (Classe A) 14 4,7

Não informou 57 19,0

Total 300 100,0


Instituições financeiras/Bancos Instituições financeiras/Bancos

Quando necessita de empréstimo/ serviços financeiros, qual a primeira instituição que você recorre

Respostas Múltiplas

39,3

13,0

72,7

17,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Cooperativa decrédito

Banco público Banco privado Nuncanecesitou



Tem conta em banco

52,7

11,3

28,7

7,3

0

10

20

30

40

50

60

Empresa/pessoa jurídica Pessoal e da Empresa

Pessoal/pessoa física Não tem conta em banco



Bancos em que tem conta - (Respostas Múltiplas) N %

Banco do Brasil 107 50,0

CEF 85 39,7

Bradesco 37 17,3

Itaú 36 16,8

Santander 15 7,0

HSBC 9 4,2

Banrisul 7 3,3




Principal razão de escolha do banco N % % Válido

Tradição 70 23,3 32,7

Oferece bons produtos/ serviços 45 15,0 21,0

Ampla Rede de atendimento 27 9,0 12,6

Localização 17 5,7 7,9

Bom atendimento 14 4,7 6,5

Pouca burocracia (abertura de conta/ empréstimos) 10 3,3 4,7

Melhor financiamento/ empréstimo 10 3,3 4,7

Necessidade de ter uma conta 6 2,0 2,8

Recebe o salário na instituição/ Conta salário 6 2,0 2,8

Único da Região 4 1,3 1,9

Por ser público 4 1,3 1,9

Home banking 1 0,3 0,5

Total 214 71,3 100,0


Total 300 100,0



Produtos/serviços que utiliza no Banco(Respostas Múltiplas) N %


Cartões 114 53,3

Cheque 70 32,7



Cobrança 58 27,1

Home banking 38 17,8



Poupança 16 7,5

Seguro 16 7,5


Investimentos 11 5,1



Móbile banking (celular) 1 0,5




Principal VANTAGEM de ter conta em Banco N % % Válido




Linhas de crédito 24 8,0 11,2


Boas taxas 10 3,3 4,7

Solidez 4 1,3 1,9

Não sabe 25 8,3 11,7


Total 214 71,3 100,0


Total 300 100,0



Principal DESVANTAGEM de ter conta em Banco N % % Válido





Greve 6 2,0 2,8

Não sabe 20 6,7 9,3


Total 214 71,3 100,0


Total 300 100,0


Cooperativa Cooperativa

Principal motivo a associar-se a uma Cooperativa de Crédito N %

Juro mais baixo/altas taxas de juros e serviços dos bancos 120 40,0

Bom atendimento 64 21,3

Localização 33 11,0

Agilidade/ rapidez na operação do crédito 25 8,3

Para ter conta 13 4,3

Indicação de amigos 9 3,0

Convênios/ Recebimento de contas 8 2,7

Para conseguir empréstimo/ crédito 7 2,3

Rapidez no atendimento 7 2,3

Cartões 6 2,0

Para fazer financiamento 3 1,0

Não tem greve 3 1,0

Cheques 1 0,3

Para fazer aplicações 1 0,3

Total 300 100,0



Principal VANTAGEM de ser associado a uma Cooperativa de Crédito N %

Juro baixo 92 30,7

Mais fácil de obter serviços com custos mais baixos 64 21,3

Retorno das sobras das cooperativas (lucro) 36 12,0

Confiança na cooperativa 24 8,0

Atendimento personalizado 24 8,0

Mais fácil de obter empréstimo 17 5,7

Não tem greve 7 2,3

Participação das decisões 2 0,7

Não sabe 16 5,3

Não tem vantagens 18 6,0

Total 300 100,0



Principal DESVANTAGEM de ser associado a uma Cooperativa de Crédito N %

Não tem desvantagens 197 65,7

Volume de recursos insuficiente/ crédito baixo 17 5,7

Poucas agências 15 5,0

Juros altos 13 4,3

Limitações de serviços 13 4,3

Insegurança na solidez (banco pequeno/ cooperativa) 7 2,3

Há outras linhas de crédito (bancos do governo/ melhores) 4 1,3

Muita burocracia 4 1,3

Não sabe 30 10,0

Total 300 100,0



Produtos/serviços que utiliza/ utilizou em sua Cooperativa de Crédito (Respostas Múltiplas) N %


Cartões (Crédito e Débito) 141 47,0


Cheque 113 37,7


Cobrança 71 23,7

Home banking 31 10,3


Investimentos/ Aplicações 29 9,7


Poupança 23 7,7



Seguro 8 2,7




Grau de satisfação com sua Cooperativa de Crédito

50,7

2,03,0

38,0

6,3

0

10

20

30

40

50

60

Muito satisfeito Satisfeito Parcialmente satisfeito

Insatisfeito Não sabe avaliar



Grau de Satisfação com a CooperativaSomente entre os que sabem avaliar

90,5%90,5%

6,5%6,5%

3,0%3,0%

Razões da Avaliação

Atendimento;Atendimento;Qualificação dos profissionais;Qualificação dos profissionais;Cordialidade;Cordialidade;Boas taxas de juros.Boas taxas de juros.

Juros elevados;Juros elevados;

Taxas elevadas;Taxas elevadas;Burocracia;Burocracia;Pouca agilidade.Pouca agilidade.




Porte da empresa

Micro Pequena Média

N % N % N %

Muito satisfeito 116 52,0 31 49,2 5 35,7

Satisfeito 87 39,0 21 33,3 6 42,9

Parcialmente satisfeito 13 5,8 3 4,8 3 21,4

Insatisfeito 4 1,8 5 7,9 0 0,0

Não sabe avaliar 3 1,3 3 4,8 0 0,0

Total 223 100,0 63 100,0 14 100,0


Cooperativa em que é associado

SICREDI SICOOB CECRED

N % N % N %

Muito satisfeito 40 40,0 53 53,0 59 59,0

Satisfeito 40 40,0 42 42,0 32 32,0

Parcialmente satisfeito 12 12,0 3 3,0 4 4,0

Insatisfeito 6 6,0 0 0,0 3 3,0

Não sabe avaliar 2 2,0 2 2,0 2 2,0

Total 100 100,0 100 100,0 100 100,0



Avaliação da CooperativaSOMENTE PARA OS QUE SABEM AVALIAR

ÓtimoBom Regular Ruim

Péssimo

% % %

Instalações 97,6 2,4 0,0

Atendimento geral 95,2 2,8 2,0

Demais serviços prestados pela Cooperativa 94,8 4,3 0,9

Remuneração aplicações 94,3 4,7 1,0

Segurança Resposta/ Clareza 94,2 4,4 1,4

Agilidade/ rapidez 93,9 4,1 2,0

Eficiência solução problemas 88,9 7,7 3,5

Empréstimos/ financiamentos 85,9 9,4 4,7

Juros cobrados 84,3 13,2 2,5



Onde costuma fazer aplicações financeiras N % % Válido

Aplica só na Cooperativa de Crédito 86 28,7 61,9

Aplica nos bancos e na Cooperativa de Crédito 29 9,7 20,9

Aplica só nos bancos 24 8,0 17,3

Total 139 46,3 100,0

Não faz aplicações financeiras 161 53,7

Total 300 100,0



Razões da preferência pelo local das aplicações financeiras N % Válido

A rentabilidade é maior 62 44,6

Tem mais confiança 26 18,7

É cliente antigo 15 10,8


É mais fácil/ Rápido/ Menos burocrático 9 6,5

Apenas porque é associado à Cooperativa de Crédito 7 5,0

Vai receber as sobras da cooperativa 5 3,6

Existem diferentes produtos 3 2,2

Reciprocidade 1 0,7

Total 139 100,0



Onde costuma fazer empréstimos N % % Válido

Faz empréstimos somente na Cooperativa de Crédito 87 29,0 59,2

Faz empréstimos em bancos 31 10,3 21,1

Faz empréstimos na Cooperativa de Crédito e nos bancos 29 9,7 19,7

Total 147 49,0 100,0

Não faz empréstimos 153 51,0

Total 300 100,0



Razão da preferência pelo local dos empréstimos N % Válido

As taxas de juros são menores 89 60,5

É mais fácil/ Rápido/ Menos burocrático 20 13,6


As condições são melhores 8 5,4

Apenas porque é associado 7 4,8

Recursos do Governo em outros bancos 4 2,7

Participa do retorno das sobras da cooperativa 3 2,0

Não consegue em outros bancos 2 1,4

Total 147 100,0



Fator mais importante para decidir instituição onde vai pedir crédito/empréstimo N % Válido

Taxa de juros 84 57,1

É sócio de cooperativa e as taxas são mais competitivas/atrativas 33 22,4

Relacionamento/conhecimento com a instituição/cliente 13 8,8

Atendimento 9 6,1

Outros benefícios 6 4,1

Outros produtos/subsídios oferecidos 2 1,4

Total 147 100,0



O que a sua Cooperativa de Crédito poderia fazer para melhorar seus serviços N %

Nada/ Está satisfeito 187 62,3

Baixar juros 36 12,0

Melhorar/ Ampliar instalações 17 5,7

Aumentar número de agências 15 5,0

Mais informação 8 2,7

Transparência nas operações 7 2,3

Melhorar o atendimento 7 2,3

Pagar impostos do governo/ DARF 7 2,3

Ampliar linha de crédito 7 2,3

Aumentar o quadro de cooperados 3 1,0

Serviços pela internet 3 1,0

Menos burocracia 3 1,0

Total 300 100,0



Produtos/serviços que a Cooperativa de Crédito poderia oferecer (Respostas Múltiplas) N %

Nada/ está satisfeito 245 81,7

Caixa eletrônico 15 5,0

Juros mais competitivos 14 4,7

Cartão de crédito 10 3,3

Pagamento de alguns impostos 4 1,3


Home banking 2 0,7

Emissão de boletos 2 0,7

Débito em conta 1 0,3

Seguro 1 0,3

Outros 7 2,3




A Cooperativa de Crédito procura informar o seu funcionamento e produtos e serviços que ela pode oferecer aos associados

90,0

10,0

Sim Não



Meio de informação sobre a sua Cooperativa de Crédito

2,3

6,04,0

38,0

24,325,3

0

10

20

30

40

50

Pessoalmente/ Nas agências Internet (site)

Telefone Jornalzinho/ Folheto/ Comunicações da entidade

Funcionários/ Gerentes/ Consultores Não recebe informações



Serviços que Cooperativas de Crédito poderiam oferecer para micro e pequenos empresários

14 •Juros mais competitivos

08 •Melhorar/ mais linhas de crédito

05 •Menos burocracia

05 •Linhas de crédito voltadas para pequenas empresas

05 •Diminuir taxas

04 •Assessoria/ mais informações sobre os serviços

04 •Aumentar valor do capital de giro liberado

03 •Financiamentos tipo FINAME e PROGER

03 •Pagamento de impostos do Governo

03 •Cursos e palestras, não só na área financeira

03 •Acordo com BNDES ou BADESC para reduzir os juros

03 •Aumentar prazos de pagamentos

02 •Melhorar atendimento

02 •Financiamento imobiliário

02 •Limite maior

02 •Financiamento mais acessível



Tem computador em casa N %

Sim 294 98,0

Não 6 2,0

Total 300 100,0

Utiliza serviços bancários da Cooperativa pela internet

74,0

26,0

Sim Não



Serviços que Banco/ Cooperativas de Crédito poderiam disponibilizar pela internet

10 •Pagamento de guias do Governo (DARF, impostos e tributos)

04 •Gerar boletos

03 •Transferência/ pagamento online

02 •Melhorar programa de cobrança

01 •Extratos de aplicação

01 •Cancelamento de cheques

01 •Pagamento através do programa SIENGE

01 •Não precisar pedir autorização para transferências e depósitos

01 •Pagamentos via internet

01 •Extratos mais detalhados

01 •Melhorar relacionamento: mudaram a senha sem avisar

01 •Pagamento de contas sem código de barra


SEBRAESEBRAE

Serviços SEBRAE utilizadosRespostas Múltiplas

65,3

11,7 9,7

20,7

2,00

10

20

30

40

50

60

70

Cursos técnicos Palestras ou Seminários Consultorias Técnicas

Feiras Nunca utilizou



A Cooperativa de Crédito é a instituição financeira onde cerca de 73% dos entrevistados costumam recorrer em busca de empréstimos e serviços financeiros, o que demonstra boa confiança e credibilidade destas instituições na visão do público. Os bancos públicos aparecem na segunda colocação com 39,3% das menções.


As taxas de juros mais competitivas e os valores dos serviços (40%) são os maiores diferenciais positivos das Cooperativas de Crédito.

É importante salientar que quase 66% do público não vê desvantagem em ser associado a uma Cooperativa de Crédito, fator este que demonstra os bons serviços prestados aos clientes. Esta informação é corroborada quando os entrevistados apontam seu grau de satisfação com a Cooperativa. Dos que avaliam este item 90,5% se dizem satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pelas Cooperativas sendo a insatisfação de apenas 3,1% do público.

O bom atendimento é apontado como maior fator da satisfação, enquanto os poucos que se dizem insatisfeitos o fazem em relação devido ao excesso de burocracia e as altas taxas de juros praticadas.



Cerca de 83% do público costuma fazer aplicações financeiras nas Cooperativas e aproximadamente 38% nos bancos sendo a rentabilidade e a confiança na instituição os fatores preponderantes na definição do local para aplicações financeiras.

Em relação aos empréstimos e financiamentos cerca de 79% fazem nas Cooperativas e 40,8% nos bancos, as taxas de juros são o maior determinante na escolha do local para efetuar empréstimos e financiamentos.

Alguns cruzamentos de variáveis permitiram apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as médias empresas demonstram índices maiores de insatisfação e de aplicação de recursos nas Cooperativas de Crédito.


IMAGEM DAS COOPERATIVASIMAGEM DAS COOPERATIVAS


Dos entrevistados 43,0% são associados à Cooperativa de Crédito. Chama a atenção que cerca de 40% do público não conhece ou tem poucas informações sobre Cooperativas, sendo esse um público potencial a ser trabalhado pelas instituições, até mesmo porque boa parcela do público afirma ter poucas informações sobre o sistema.

As percepções positivas sobre Cooperativas de Crédito chegam a cerca de 60% entre os entrevistados que conhecem o sistema.

Entre os entrevistados que conhecem Cooperativas e não são associados o interesse na associação representa um terço do público, confirmando um bom potencial de demanda para os serviços.

Alguns cruzamentos de variáveis permitiram ainda apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as pequenas empresas recorrem mais a empréstimos e se utilizam mais dos bancos privados. Já as microempresas se utilizam mais e têm maior interesse de associarem-se às Cooperativas de Crédito.


SATISFAÇÃO DO CLIENTESATISFAÇÃO DO CLIENTE

A Cooperativa de Crédito é a instituição financeira onde cerca de 73% dos entrevistados costumam recorrer em busca de empréstimos e serviços financeiros, o que demonstra boa confiança e credibilidade destas instituições na visão do público. Os bancos públicos aparecem na segunda colocação com 39,3% das menções.


As taxas de juros mais competitivas e os valores dos serviços (40%) são os maiores diferenciais positivos das Cooperativas de Crédito. Aliam-se a este fator o atendimento e a localização como mais fortes argumentos de marketing do sistema cooperativo para a busca de novos clientes.

O bom atendimento é apontado como maior fator da satisfação, enquanto os poucos que se dizem insatisfeitos o fazem em relação devido ao excesso de burocracia e as altas taxas de juros praticadas.

Alguns cruzamentos de variáveis permitiram apontar, além de algumas informações regionalizadas, que as médias empresas demonstram índices maiores de insatisfação e de aplicação de recursos nas Cooperativas de Crédito.

outubro 2012. fonte: sebrae/sc – lupi & associados – outubro 2012 objetivos da pesquisa 2...

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