O Consumidor

Consumidor – aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.

Vendedor – qualquer pessoa singular ou colectiva que, ao abrigo de um contrato, vende bens de consumo no âmbito da sua actividade profissional.

Conflitos

Conceito de Conflito“Processo de tomar consciência da divergência existente entre as partes, traduzida em algum grau de oposição ou incompatibilidade entre os objectivos das partes, ou da ameaça dos interesses de uma das partes.”

Tipos de Conflito Conflitos Intrapessoais

Conflitos Interpessoais

Conflitos Organizacionais

Conflitos IntrapessoaisConflitos intrapessoais são os que ocorrem no interior do indivíduo quando tem necessidade de escolha entre duas coisas que se excluem mutuamente.

Conflitos Interpessoais

Conflitos interpessoais são inerentes à condição humana, diariamente somos confrontados com inúmeras situações potenciadoras de conflitos.

Conflitos OrganizacionaisIntrapessoais | Interpessoais | Hierarquia | Falta de comunicação

Atitudes face ao trabalho | Regras | Exigências das organizações

Valores básicos na resolução do conflito Não-ViolênciaReciprocidadeIgualdade Humana

Técnicas de resolução do conflito

1- Diagnosticar a natureza do conflito

2- Envolver-se no conflito

3- Escutar

4- Resolver o problema

Princípios de uma Negociação Eficaz

Disponibilidade | Tolerância| Espírito críticoSeparar as pessoas dos problemas

Aceitar e respeitar os outros não nos obriga a concordar com todas as suas ideias ou com

todos os seus comportamentos.

O Consumidor tem direito:

Direitos do Consumidor

a) à qualidade dos bens e serviços;

b) à protecção da saúde e da segurança física;

c) à formação e à educação para o consumo;

d) à informação para o consumo;

e) à protecção dos interesses económicos;

f) à prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, colectivos ou difusos;

g) à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;

h) à participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.

a) à qualidade dos bens e serviços

Os bens adquiridos devem satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que lhe são atribuídos. O fornecedor tem que garantir o seu bom estado e funcionamento durante um ano. No caso de o produto vir a necessitar de reparação, durante o tempo em que esta ocorrer fica suspenso o prazo de garantia.

b) à protecção da saúde e da segurança física

Fornecer bens ou prestar serviços que impliquem riscos é proibido, pois está em causa a protecção da saúde e da segurança física das pessoas.

c) à formação e à educação para o consumo Todos temos o direito de saber quais os nossos direitos como consumidores, cabendo ao Estado criar formas que nos permitam conhecê-los, designadamente nos programas e actividades escolares.

d) à informação para o consumo

A informação tem que ser clara e objectiva. Como o Português é a nossa língua, é nela que temos o direito de ter acesso às informações sobre as características dos produtos. É indispensável que todas as dúvidas fiquem esclarecidas.

e) à protecção dos interesses económicos

Nem sempre é necessário um documento escrito para que exista um contrato. O direito à assistência após venda abrange o período de duração média normal dos produtos adquiridos. Não temos obrigação de pagar bens ou serviços fornecidos sem os termos solicitado (nem sequer de pagar a sua devolução), nem podemos ser obrigados a comprar uma coisa para termos acesso a outra.

f) à prevenção e à reparação dos danos patrimoniais

Uma compra com defeito é uma surpresa desagradável, mas não é caso encerrado. Pode exigir-se a reparação ou substituição, redução do preço ou o dinheiro de volta. Prestar informações falsas, vender artigos de má qualidade ou prestar serviços que não satisfaçam o consumidor dá direito a reparação dos danos causados.

g) à protecção jurídica e a uma justiça acessível e pronta

Pode recorrer-se à justiça para defender interesses e direitos do consumidor.

h) à participação na definição dos seus direitos e interesses

A defesa dos direitos dos consumidores pode ser feita por associações representativas, que para o efeito terão que ser consultadas.

1 Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à adequada informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação dos danos sofridos pela violação dos seus direitos.

2 Os poderes públicos fomentam e apoiam as associações de consumidores, devendo a lei proteger os consumidores e garantir a defesa dos seus interesses.

Só um consumidor consciente e bem informado dos seus direitos estará em condições de exigir a sua realização plena.

Deveres dos Consumidores

Dever de informar-seDever de bem usar

Dever de resistênciaDever de cautela

Dever de previsãoDever de responsabilidade

Dever ecológico Dever de reclamar

Dever de solidariedade

Dever de informar-seInformar-se sobre as condições de mercado e sobre a real adequação dos bens e serviços oferecidos.

Dever de bem usarUtilizar correctamente produtos e serviços que adquire.

Dever de resistênciaResistir às práticas comerciais agressivas ou fraudulentas.

Dever de cautelaEstar atento aos termos dos contratos que assina.

Dever de previsãoPlanear os seus recursos.

Dever de responsabilidadeUsufruir, com responsabilidade, das facilidades de crédito.

Dever ecológicoPreservar e recuperar o meio ambiente.

Dever de reclamarReclamar quando é necessário. Reclamar é um dever social.

Dever de solidariedadeSer solidário com os demais. Neste dever de solidariedade repousa, inclusive, a possibilidade de um acção capaz de proteger todos os consumidores, dando-lhes melhores condições de vida.

Reclamações Uma reclamação é uma situação em que o cliente revela que não satisfez as suas necessidades, sente-se iludido na sua expectativa.

Quando alguém reclama, está provavelmente a expressar duas questões: -A reclamação em si;-O facto de não ter recebido a devida consideração e estima.

Uma reclamação é uma oportunidade de fidelização de clientes.

Os clientes que não reclamam, são os que não voltam ou os que ficam satisfeitos na sua plenitude.

Livro de Reclamações O que é e para que serve? O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

A informação da existência de um livro de reclamações, em determinado estabelecimento ou serviço, deve ser afixada de forma bem visível, por forma a que os consumidores tenham a percepção da disponibilidade do livro.

O livro de reclamações, habitualmente é composto por 3 folhas auto-copiativas, sendo suposto o original ficar no estabelecimento, uma cópia ser enviada para a entidade fiscalizadora pelo comerciante ou prestador de serviços, e a outra ser entregue ao reclamante.

OS PASSOS PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO

1º Silêncio Numa situação de reclamação, o cliente está emocionalmente alterado. Para não ficar também alterado faça silêncio. Atitudes/Comportamentos a ter nesta fase: Manter a calma | Ter gestos calorosos2º Fazer um acolhimento personalizado

Atitudes/Comportamentos a ter nesta fase: Apresentar um sorriso | Demonstrar disponibilidade

3º Mostre que pretende ouvi-loUtilizar a Escuta Activa

Atitudes/Comportamentos a ter nesta fase: Saber ouvir| Dar feed-back

4º PerceberReunir informação

5º Reconhecer/Esclarecer/ActuarReconhecer se a reclamação é legítima e esclarecer o cliente sobre a solução a tomar.

Se o cliente tiver razão devemos:. Pedir desculpa (oralmente ou por escrito);. Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.

Regras para a desactivação de uma reclamação

. Dirigir-se ao cliente pelo seu nome e fazê-lo sentir respeitado;

. Escutar, dando toda a nossa atenção, questionando o cliente, de forma cuidada;

. Agradecer a chamada de atenção para a falha detectada.

Perante uma reclamação

. Deve evitar-se sempre a discussão;

. Manter a calma, não se deixar impressionar pelo tom de voz;

. É fundamental medir as palavras, bem como, não utilizar expressões negativas como: “não tem razão”, “está enganado”

Para a resolução do problema: . Diga ao cliente o que vai fazer, os passos a seguir;. Actue com rapidez, disponibilidade e eficiência;. Acompanhe o caso até à sua resolução sempre que possível.

TICAno lectivo 2012-2013

Daniela Macedo nº10Daniel Barroso nº9

CEF-1ºAno

O ConsumidorConflitos

Direitos e Deveres do ConsumidorReclamações

Professor: Paulo Cardoso