Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento

O que é e por que você precisaO que é e por que você precisa saber utilizá-lo com eficiência !saber utilizá-lo com eficiência !

Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento

O que é e por que você precisaO que é e por que você precisa saber utilizá-lo com eficiência !saber utilizá-lo com eficiência !

“Nós temos somente duas fontes de VANTAGEM COMPETITIVA: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes – mais rápido que nossos concorrentes – e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações – mais rápido que nossos concorrentes”.

Jack Welch, ex-Chairman e CEO da GE

“Em última instância, o único e autêntico

DIFERENCIAL COMPETITIVO de uma

empresa é a qualidade do

RELACIONAMENTO com seus clientes.

Tudo o mais é copiável. Mais cedo ou mais

tarde”.

Marcelo Smarrito, Chief Operations Officer, Synapsys

O que é Marketing

de Relacionamento?

É um conjunto de estratégias que visa

o entendimento e a gestão do

relacionamento entre uma empresa e seus clientes,

atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a

percepção de valor da marca e a rentabilidade da

empresa ao longo do tempo.

Na prática, significa saber usar

informações sobre o comportamento de consumo do

cliente no passado para consolidar o presente e

construir um grande futuro .

– Valor da marca = somatório de experiências do consumidor;

– 20% dos clientes = 80% da receita = 150% do lucro;

– Já não é mais possível conquistar a preferência do

consumidor exclusivamente com base em aspectos RACIONAIS;

é preciso apelar para a EMOÇÃO e, se possível compartilhar

com ele as suas CRENÇAS e VALORES .

Premissas

Premissas

EspirituaisEmocionaisRacionais

Informações sobre uso/benefícios

Prêmios/BrindesReconhecimento

Compartilhamento

Confiança

Envolvimento

“Conte-me e esquecerei, mostre-me e entenderei,

envolva-me e lembrarei.”

A marca de um produto, de uma empresa, de uma

instituição, hoje em dia, tem que transmitir as qualidades

que você encontraria em um amigo querido, alguém

em que você confia realmente; porque as pessoas

são fiéis aos seus amigos e perdoam com

mais facilidade suas faltas .

Premissas

Ciclo de Vida do Cliente

Lead GenerationM-G-M

W-P-S Programas de FidelidadeOtimização de call centers

Projetos de CRM

:Modelagem e

Monitoramento

r

t

Recuperação

Retenção:Aquisição: Ativação: Manutenção:Aquisição Ativação:

Manutenção Retenção Recuperação

Suspects Prospects C l i e n t e s E x – C l i e n t e s

Estratégias:Campanhas publicitárias,Ofertas por marketing direto,Ações de M-G-M,Promoções...

O que se buscaQuebrar a inércia,Induzir experimentação

Estratégias:Sampling, Ações Promocionais,Rota da Eficiência...

O que se buscaReforço da Decisão,Receptividade à Informação

Estratégias:Programas de Fidelidade,Cross-selling/Up-Selling, Diferenciação,Encantamento...

O que se buscaReforço do Comportamento,Acompanhamento do nivel de satisfação

Estratégias:Campanhas de AttritionModelos de RetençãoModelos de Stress

O que se buscaReforço da memóriaAcompanhamento do nível de stress

Escala da Fidelidade

Defensores

Clientes Potenciais(Suspects)

Clientes Prováveis(Prospects)

Experimentadores

Repetidores

ClientesFiéis Evolução

Prioridade para

Fidelidade

Na prática...

EspirituaisEmocionaisRacionais

- Revisão dos valores das tabelas de procedimentos, usando thresholds

- Revisão do processo de pagamento, usando novas tecnologias de meios de pagamento

- Programa de Relacionamento com mensagens e brindes em momentos da verdade

- Comunidades on-line que compartilhem informações e conhecimento- Eventos sociais- Atuação junto a comunidades carentes

MUITO OBRIGADO!