manual de orientaÇÕes para implementaÇÃo de boas e melhores prÁticas … · 2014-09-19 ·...

MANUAL DE ORIENTAÇÕES

PARA IMPLEMENTAÇÃO DE BOAS E

MELHORES PRÁTICAS EM TURISMO

Presidência da República Federativa do Brasil Luiz Inácio Lula da Silva, presidente MINISTÉRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia, ministro de Estado Secretaria Nacional de Políticas de Turismo Airton Nogueira Pereira, secretário Departamento de Estruturação, Articulação e Ordenamento Turístico Tânia Brizolla, diretora Benita Monteiro, coordenadora-geral de Regionalização Wilken Souto Marcelo Abreu Daniele Velozo SEBRAE NACIONAL Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Paulo Tarciso Okamotto, presidente Diretoria de Administração e Finanças Cezar Acosta Rech, diretor Diretoria Técnica Luiz Carlos Barboza, diretor Unidade de Atendimento Coletivo, Comércio e Serviços Vinícius Lages, gerente Dival Schmidt Ilma Ordine Lopes Germana Barros Magalhães Valéria Barros BRAZTOA Associação Brasileira das Operadoras de Turismo José Zuquim, presidente Monica Samia, diretora executiva Karem Basulto, coordenadora técnica do Projeto Daniela Sarmento Lilian La Luna Priscila Nunes IMB Instituto Marca Brasil Daniela Bitencourt, diretora superintendente Alice Souto Maior, gestora do Projeto Adriana Girão Elisangela Barros Márcia Lemos Consultores Benchmarking Andréia Pedro Eduardo Fayet Luciane Camilotti

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Consultores Viagens Técnicas Fátima Trópia - Estrada Real/MG Marcela Moro - Vale do Café/RJ José Martins - Fernando de Noronha/PE Gustavo Timo - Bonito/MS Rosier Alexandre Saraiva - Roteiro Integrado (Ce, Pi, Ma) Rosana França - Costa dos Corais/AL

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SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO MANUAL.................................................................................. 5

OBJETIVO DO MANUAL .......................................................................................... 5

METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA......................................................... 6

BOAS E MELHORES PRÁTICAS.............................................................................. 10

BOAS E MELHORES PRÁTICAS E EXEMPLOS ............................................................ 11

METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NOS NEGÓCIOS DO

TURISMO .......................................................................................................... 49

REFERÊNCIAS PARA BUSCA DE INFORMAÇÕES NOS ASPECTOS DE GESTÃO DE

NEGÓCIOS ........................................................................................................ 51

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APRESENTAÇÃO DO MANUAL

Este manual é parte do material técnico que compõe o projeto Vivências Brasil - aprendendo com o turismo nacional, que foi executado em 2006, resultado da parceria entre o Ministério do Turismo, do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae, a Associação Brasileira das Operadoras de Turismo – Braztoa e tendo como apoio à gestão do projeto o Instituto Marca Brasil – IMB. Os objetivos do projeto estão contextualizados dentro das políticas públicas mais amplas, proporcionando aos nossos destinos o incremento na qualidade da oferta e a melhoria nas práticas da operação, através da realização de viagens técnicas nacionais para a observação da operação e das estratégias de desenvolvimento de produtos turísticos nos segmentos de ecoturismo, aventura, sol e praia, cultural e rural, que são referência no país. A realização de viagens técnicas para as observações de experiências que possuam boas práticas, na operação da atividade turística com foco na oferta segmentada é vista como uma forma alternativa de encorajar os atores de destinos turísticos à implementação de significativas mudanças na sua maneira de atuar, elevando a qualidade dos serviços prestados. A técnica utilizada para o aprendizado das boas e melhores práticas foi o benchmarking, que proporciona a vivência in loco das práticas de referência almejadas. O ciclo do benchmarking perpassa essencialmente cinco etapas: observação, assimilação, comparação, adequação e implementação. É nessa última etapa – a de implementação –, que este manual pretende orientar e apoiar os empresários fornecendo algumas informações técnicas do turismo e de gestão dos negócios para a realização de inovações e melhorias contínuas em suas empresas. Nesse sentido, o manual apresenta, sucintamente, o conjunto das boas e melhores práticas identificadas nas seis viagens técnicas nacionais. Posteriormente, fornece algumas “dicas” e orientações, de cunho mais prático, que são importantes de serem observadas pelos empresários no processo de implementação das inovações e melhorias. Não se pretende, porém, que esse manual seja única fonte de consulta ou mesmo guia para implementação de todas as práticas enumeradas, mas sim uma nova fonte de consulta e orientação que reúne boa parte das práticas aprendidas ao longo desse projeto.

OBJETIVO DO MANUAL

Este manual tem por objetivo orientar, informar e subsidiar os empresários e empreendedores do setor do turismo na implementação de melhorias nos seus respectivos negócios, com base nas experiências e observações registradas nas viagens aos seis destinos nacionais visitados.

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METODOLOGIA DE BENCHMARKING UTILIZADA

O benchmarking é um procedimento de comparação contínuo e sistemático que tem como objetivo principal verificar o estado de evolução de organizações, produtos, processos, estratégias ou atividades em relação a outras com características similares e/ou passíveis desta comparação. O benchmarking também tem como objetivo criar os padrões de referência para que as organizações e pessoas possam melhorar seu rendimento (performance) e portanto, obter resultados mais adequados para a diferenciação competitiva no mercado. Para o Projeto de VIVÊNCIAS BRASIL: aprendendo com o turismo nacional, o processo aconteceu utilizando pesquisas estruturadas e uma metodologia específica, considerando cinco etapas subdivididas conforme demonstra a Figura 1.

2- Pesquisa de campo

3- Avaliação

4- Relatório Final

1- Pré-etapa

Disseminação do conhecimento obtido Aplicação

Organização das informações

Tabulação dos dados Análise dos dados

Visitas técnicas/observação Aplicação dos questionários/entrevistas

Workshop técnico Elaboração dos instrumentos de levantamento de informações Reunião de pactualização com empresários

5- Disseminação

Figura 1. Etapas da Pesquisa

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Na primeira etapa (chamada Pré-etapa) foi realizado um workshop com os técnicos das entidades participantes e os consultores contratados com o objetivo de alinhar os conceitos básicos de benchmarking garantindo a eficácia na busca e na filtragem das informações, proporcionando mais objetividade e qualidade nas avaliações e mais consistência às conclusões finais. Para a elaboração dos instrumentos foram levados em consideração os objetivos do projeto, visando a coleta de informações para o delineamento das boas e melhores práticas identificados em cada um dos destinos. Os instrumentos elaborados foram:

1. Questionário individual/restrito - distribuído a todo o grupo de empresários para aplicação individual, trata-se de um questionário que busca informações de maneira mais simplificada, possibilitando seu preenchimento de forma mais rápida.

2. Questionário em duplas/ampliado – aplicado por duplas de empresários, em entrevistas com informações mais detalhadas sobre o negócio distribuído somente a uma dupla de participantes – preferencialmente ligados ou com conhecimento da área de atividade do equipamento visitado.

3. Questionário superestrutura - distribuído exclusivamente ao grupo técnico, formado por representantes das instituições MTur/Sebrae e outras convidadas.

4. Diário de bordo dos operadores – para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.

5. Diário de bordo dos técnicos - para registro de observações, pontos fortes e fracos dos equipamentos ou organizações.

Também foram realizadas as reuniões de pactualização, no destino, com o consultor, empresários e técnicos participantes de cada viagem, com o objetivo de informar detalhadamente a metodologia do referido projeto, alinhar os conhecimentos de benchmarking e explicar os principais aspectos a serem observados ao longo da viagem, na aplicação dos questionários e na realização das entrevistas, sendo:

Aspectos de Gestão - Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A observação deverá ser efetuada considerando quais os elementos do processo de gestão que apóiam ou contribuem para a boa gestão dos negócios de turismo. É muito importante que em todas as questões avaliadas sejam considerados unicamente os aspectos correlatos ao negócio e seu respectivo gerenciamento.

Aspectos de Infra-estrutura - Este item é relativo à disponibilidade de equipamento turístico adequado ao público-alvo do destino e suas respectivas necessidades no período de permanência. Analisa os equipamentos disponíveis, os serviços oferecidos e sua adequação ao segmento analisado, ao público-alvo e suas respectivas necessidades. Avalia as informações e esclarecimentos disponíveis e sinalização no local, os transportes, assim como observa a possibilidade e infra-estrutura de acesso para qualquer tipo de pessoa (mulheres grávidas, jovens, idosos, portadores de mobilidade reduzida).

Aspectos do Negócio – Produtos e Serviços Ofertados - Este item é relativo ao negócio propriamente dito, considerando as características específicas de cada equipamento turístico. É relacionado com a definição e estratégias dos quatro pês do marketing (produto, praça, promoção e preço). São as especificidades de cada negócio, de cada empreendimento.

Aspectos de Certificação - Este item é relativo ao processo de padronização e validação de procedimentos para a devida certificação dos produtos e/ou serviços turísticos. Corresponde à avaliação da existência de

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normas, regulamentos e padrões mínimos para o estabelecimento de processos de estruturação, avaliação e certificação dos produtos turísticos locais e/ou regionais.

Aspectos de Formação e Qualificação - Este item investiga as ações relativas à formação de profissionais para executar os serviços turísticos e as respectivas classificações de formação existentes no destino. Também observa a relação da formação profissional com os aspectos culturais e suas especificidades. Identifica qual a infra-estrutura de instituições de formação e qualificação profissionais existentes e que contribuem para o desenvolvimento do turismo.

Aspectos de Segurança - Neste item é importante a observação dos aspectos relativos à segurança pessoal dos turistas/clientes, a sua integridade física e moral. Observa a segurança de equipamentos utilizados no produto turístico a gestão de riscos das atividades e os respectivos códigos de conduta. Também identifica a existência de normas e regulamentos para a execução do turismo responsável.

Aspectos de Parcerias - Networking - Neste item são observados os aspectos relativos à parceria entre empresas, entre o setor público e privado e as entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.

Aspectos de Envolvimento da Comunidade - Este item investiga como se realiza o envolvimento da comunidade local, considerando suas características e especificidades. Observa a existência de projetos de inclusão social e desenvolvimento da comunidade. Também verifica a integração e utilização dos aspectos culturais do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e cultura local e outros.

Atividades Agregadas - Neste item são observadas as características e detalhes específicos dos espaços e atividades relacionados ao segmento analisado, sua forma de constituição e a importância como negócio.

Na segunda etapa (chamada Pesquisa de Campo) foram realizadas, nas visitas técnicas, os levantamentos de informações, aplicação dos questionários e entrevistas. O elemento principal da pesquisa de campo foi a busca de informações norteada pela necessidade dos empresários nas experiências práticas de cada viagem através da observação da realidade, registro das principais observações e entrevistas (conversas, reuniões e apresentações) com os atores locais – empresários de turismo, representantes do governo, instituições ligadas ao setor etc. O projeto Vivências Brasil, nesta etapa possibilita o contato com as boas e melhores práticas. Na terceira etapa (chamada Avaliação) foram realizadas as respectivas tabulações e análises dos instrumentos de levantamento de informações utilizados. Nas análises quantitativas os equipamentos foram agrupados de acordo com o tipo de atividade do negócio, sendo que as respostas foram transformadas em porcentagens. Nas questões que continham graduações de 1 a 5 (escalas Likert), as análises foram a partir das médias obtidas em cada questão. A análise das questões teve como objetivo principal validar as boas e melhores práticas identificadas no destino e nos equipamentos visitados. Na quarta etapa (chamada Relatório Final) foram efetuados os cruzamentos dos dados necessários e a identificação e respectivas conclusões de cada uma das boas e melhores práticas identificadas em cada destino. Como resultado desta etapa foram constituídos dois relatórios, sendo um com toda a análise quantitativa dos destinos visitados, tendo como base as respostas nos questionários, referente às observações das visitas técnicas realizadas pelos empresários, técnicos, e

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consultores; e outro relatório com a análise e descrição das boas e melhores práticas identificadas. A última etapa (chamada Disseminação) foram realizadas reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários e técnicos) das viagens possam disseminar os conhecimentos apreendidos e informações com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. O presente relatório é resultado final da quarta etapa, que descreve as boas e melhores práticas de cada destino, fazendo referência aos principais exemplos que caracterizam a aplicação prática de gestão no turismo, infra-estrutura para o turismo, negócios turísticos, certificação e segurança nas operações de turismo, qualificação e formação de pessoas para atuar no turismo, parcerias empresariais e governamentais para desenvolver o turismo, envolvimento da comunidade no turismo e atividades agregadas no destino visitado. Para facilitar o entendimento do leitor, destacam-se as diferenças entre boas e melhores práticas.

• Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores, mas que ainda, no setor do turismo, não estão totalmente disseminadas e que, também, proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino turístico. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.

• Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, portanto, resultando em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico uma exceção entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).

A partir da análise das boas e melhores práticas, iniciam-se os procedimentos da última etapa (chamada Disseminação), contempla a realização de reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil para que os participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens possam disseminar os conhecimentos apreendidos e informações, com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do turismo. A última etapa corresponde às orientações gerais para a implementação de boas e melhores práticas nos negócios de turismo no Brasil. Para tanto, este manual traz algumas orientações e dicas importantes para transformar o negócio de forma adequada e planejada. Também é importante ressaltar que os empresários e empreendedores de negócios de turismo devem pesquisar outras fontes de informações, bem como, os relatórios das respectivas viagens.

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BOAS E MELHORES PRÁTICAS Neste capítulo são relacionadas as boas e melhores práticas identificadas nas viagens à Estrada Real/MG, Vale do Café/RJ, Fernando de Noronha/PE, Bonito/MS, Roteiro Integrado (CE, PI, MA) e Costa dos Corais/AL, realizadas no âmbito do projeto Vivências Brasil - aprendendo com o turismo nacional. As informações detalhadas como os roteiros e locais visitados, perfil econômico e setorial dos locais visitados, observações realizadas nas viagens quanto às boas e melhores práticas estão compiladas em relatórios técnicos e encontram-se à disposição para consulta ou download na Internet no site da Associação Brasileira das Operadoras de Turismo - BRAZTOA (www.braztoa.com.br).

Instruções de leitura

Este documento está estruturado em oito aspectos* (gestão, infra-estrutura, negócios, certificação, segurança, qualificação e formação, parcerias – networking e envolvimento da comunidade) contemplados na metodologia de benchmarking adotada nas viagens técnicas. Cada um destes aspectos contempla um breve descritivo do que foi identificado como boa ou melhor prática implementada no destino visitado e em seguida exemplos que foram implementados e suas respectivas viagens técnicas. Para a compreensão total das boas e melhores práticas é importante a busca de informações adicionais nos relatórios detalhados das respectivas viagens, nos destinos turísticos, nas entidades de apoio e desenvolvimento empresarial (SEBRAE, secretarias de Turismo, Prefeituras etc.) e nas entidades de representação e associação empresariais (sindicatos, associações de classe etc.). *Obs: O aspecto “Atividades Agregadas” foi incluído no item de “Negócios” em função das boas e melhores práticas identificadas possuírem características deste mesmo aspecto. Porém, nos relatórios técnicos de cada viagem as Atividades Agregadas mantêm-se como um tópico específico quando aplicável.

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http://www.braztoa.com.br/

BOAS E MELHORES PRÁTICAS E EXEMPLOS Gestão MELHORES PRÁTICAS 1) Voucher único - implementação do voucher único na localidade, garantindo organização e respeito à cadeia produtiva, bem como a arrecadação de impostos provenientes da atividade turística. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS - Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Gestão da visitação – soma da gestão do limite de capacidade de carga com a gestão da segurança, aliadas à qualidade da experiência do visitante. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS - Ecoturismo e Turismo de Aventura 3) Integração dos destinos – trabalho conjunto de diferentes destinos, unindo pequenos empreendimentos de diversas regiões e fortalecendo a atividade turística. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado: Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 4) Banco de horas – criação de um banco de horas para funcionários, compensando a diferença de trabalho devido a sazonalidade e minimizando as demissões na baixa estação e a rotatividade. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado: Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 5) Preservação e recuperação do patrimônio histórico – Materializa-se em decorrência de organizações que atuam no fomento e desenvolvimento de projetos que estimulam a preservação, recuperação do patrimônio histórico regional, bem como a promoção e o reconhecimento da região, nacional e internacionalmente. EXEMPLO: A) Viagem técnica Vale do Café / RJ – Turismo Rural

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6) Valorização da cultura local - através do resgate da cultura local, a criação de oportunidades de inclusão e integração da comunidade no turismo, ao mesmo tempo em que proporciona ao turista uma imersão em atividades culturais que ressaltam a identidade local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 7) Valorização do meio ambiente como ativo principal da atividade turística - Atividades capitaneadas pelo setor público, com o envolvimento da iniciativa privada e da comunidade local para a preservação dos recursos naturais, refletindo: a consciência ambiental no destino e o entendimento desse ativo como o maior atrativo turístico do local. EXEMPLO: A) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 8) Apoderamento de um Ciclo Histórico – de modo a trabalhar o marketing de uma forma integrada e articulada. EXEMPLO: A) Viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 9) Atuação coletiva de instituições públicas e privadas na gestão do destino - parceria que visa dar suporte aos empreendedores locais, bem como incentivar a prática do associativismo. Além destes fatores, os empresários locais são conscientes de seu papel e trabalham de forma cooperada, interagindo no processo de desenvolvimento de produtos, promoção, comercialização e troca de informações. EXEMPLO: A) Viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural BOAS PRÁTICAS 1) Atuação municipal - implementação da legislação turística municipal que envolve os limites de carga de cada atrativo, obrigatoriedade de guias, implementação do voucher único e funcionamento de órgãos representativos do turismo. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Gestão empresarial com foco no negócio – empresas com foco no ramo de negócio em que atuam, resultando em qualidade e competitividade na gestão.

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EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 3) Gestão comercial – regras claras, definidas com antecedência para cada temporada, que respeitam a sazonalidade e são conhecidas e condensadas por todos da cadeia produtiva e de distribuição do turismo. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 4) Opção estratégica do turismo como alternativa econômica - Dada a riqueza histórica de alguns empreendimentos e seu alto custo de manutenção, alguns empreendimentos ao abrirem suas portas para visitação, perceberam no turismo uma fonte indispensável de renda. EXEMPLO: A) Viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 5) Excelência no atendimento - apesar do pequeno número de prestadores de serviços, a excelência no atendimento é evidente. Um dos fatores que contribuem para isso é a eficiente divisão de trabalho, que permite uma boa logística e organização no atendimento. EXEMPLO: A) Viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 6) Sustentabilidade ambiental – preocupação com o meio ambiente, demonstrada pela utilização de práticas que minimizam o impacto humano, bem como as que valorizem o produto turístico local. EXEMPLOS: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura B) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia C) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE –

Ecoturismo com Mergulho 7) Sustentabilidade socioeconômica – Prática demonstrada pela preocupação dos empresários dos estabelecimentos pesquisados em contribuir com a comunidade, formando parcerias com artesãos, e promovendo programas para capacitar a comunidade local. EXEMPLO:

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A) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 8) Contratação de profissional especializado – investimento de empresas na contratação de profissionais especializados, tornando a gestão do empreendimento mais profissional e eficaz. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 9) Visão de negócio – visão é observada por meio de ações que têm como objetivo a consolidação do negócio no mercado, criando mecanismos de gestão efetivos, com valores e estratégias claramente determinados. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 10) Investimento em tecnologia – novas tecnologias utilizadas no auxílio à gestão do negócio e como diferenciais para o conforto dos hóspedes como: serviços de internet via wireless. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 11) Criatividade no oferecimento dos serviços turísticos – utilização de materiais recicláveis na composição do produto/serviço apresentado. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 12) Gastronomia típica – comida regional preparada com o objetivo de observar a associação da identidade local por meio da utilização de ingredientes locais, demonstrada na associação de frutas regionais com frutos do mar. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 13) Gestão de arranjos produtivos locais - formação de um grupo gestor visando o arranjo produtivo de turismo no destino/região, envolvendo os setores público e privado, além de associações e cooperativas locais.

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EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 14) Estímulo a novos negócios - criação de Centros de Artesanato, representando diferentes manifestações da cultura e identidade, com o objetivo de ser uma incubadora empresarial, promovendo ações de incorporação ao processo produtivo de pessoas de baixa renda. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 15) Gestão hoteleira de pousadas – poucas unidades habitacionais, mas com alto padrão de hospitalidade e elevada diária resultando na sustentabilidade do empreendimento. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 16) Gestão de visitação - a delimitação do fluxo de turistas no destino demonstra que existe uma preocupação em relação ao impacto do turista no meio ambiente, refletindo-se na sua preservação. EXEMPLOS: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia B) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 17) Briefing – oferecido nas atividades antes de iniciá-las, com informações detalhadas sobre a atividade, riscos e cuidados especiais que os turistas devem ter para a sua segurança e para a conservação do meio ambiente. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 18) Adoção da taxa de turismo para investimento no setor. EXEMPLO:

A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 19) Conservação do patrimônio material e imaterial – preocupação com a conservação do patrimônio cultural permitindo às diversas gerações o conhecimento e usufruto de bens culturais, sendo também atrativos turísticos.

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EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 20) Uso compartilhado de espaços - otimização do aproveitamento de espaços, por meio da criação de espaços multiusos que são utilizados por turistas e comunidade. EXEMPLOS: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia B) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 21) Integração entre o antigo e o moderno – estabelecimentos com finalidade comercial e/ou cultural procuram preservar as características originais (especialmente as fachadas históricas) sem deixar de inserir uma concepção moderna (nas estruturas internas principalmente), promovendo uma integração entre o moderno e o antigo, que remetem também aos velhos e novos usos que se dá a esses espaços e os tornam interessantes do ponto de vista turístico. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 22) Política voltada para o desenvolvimento regional do turismo – preocupação do poder público e dos empresários com o desenvolvimento regional do turismo. Para isso, são desenvolvidas macroações que contemplam inúmeros municípios e buscam a integração e a consolidação de um produto regional, de caráter cultural marcante. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 23) Uso restrito e normatizado das áreas de preservação ambiental - com o intuito de preservar o ambiente e a fauna local e evitar desequilíbrios ambientais, algumas medidas preventivas foram estabelecidas, as quais restringem o uso e acesso a locais específicos no destino. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 24) Utilização da pesquisa científica como um valor agregado à experiência turística - fauna e flora endêmicas fazem de alguns destinos um local ideal para o desenvolvimento de pesquisa científica sobre essas espécies, que muitas vezes são também reconhecidas como um dos principais atrativos do destino. A pesquisa recebe investimentos e patrocínios das iniciativas pública e privada e, por ser de

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grande amplitude, da pesquisa derivam-se algumas ações de educação ambiental para visitantes e, principalmente, para a comunidade local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 25) Otimização do aproveitamento de espaços - espaços e imóveis ociosos nas cidades como estações, prédios antigos, são revitalizados como equipamentos de educação e cultura para a comunidade e visitantes, ampliando a oferta de atrativos dos destinos. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural

Dicas importantes para implementação de Boas e Melhores Práticas

Gestão

1. Identifique e conheça os principais concorrentes da sua empresa, que também podem ser aliados estratégicos e complementares ao seu negócio.

2. Observe as tendências do segmento em que a empresa está inserida, tanto no Brasil como no exterior, e o respectivo posicionamento dos principais concorrentes.

Para conhecer as tendências do segmento em que a sua empresa está inserida, comece observando algumas tendências gerais que englobam uma série de públicos, pois isso irá despertar um comportamento mais observador. Algumas tendências gerais: informática, o aumento da renda das classes menos favorecidas, as artes se transformando em negócios e a privatização de empresas estatais.

3. Analise as principais características de seus concorrentes e fornecedores.

4. Estabeleça e mantenha uma boa relação com os fornecedores e com os parceiros de negócio.

5. Verifique em qual região geográfica a empresa está instalada e de que forma a sua empresa pode ter vantagem em relação aos concorrentes, se está perto do seu público-alvo ou de algum fornecedor importante ou em uma rota privilegiada.

6. Controle seus custos e detalhe a formação de seu preço de venda, sabendo quanto custa cada item do serviço ou produto fornecido. Esta ação poderá aumentar sua capacidade de negociação de forma estratégica.

Nos empreendimentos voltados para a excelência operacional, o controle rigoroso dos custos é a principal preocupação de todos. Eles mantêm a simplicidade dos processos operacionais e rejeitam a variedade, enfocando pequenas linhas de produtos de alto volume.

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7. Exercite suas habilidades de negociação: estabeleça relações com seus clientes e fornecedores que permitam alterações e adequações de última hora. Não esqueça que turismo é um serviço e, portanto, os clientes gostam sempre de solicitar coisas variadas e diferenciadas. Atenda na medida do possível e do adequado ao seu negócio, sempre explicando detalhadamente porque está fazendo ou porque não está fazendo.

8. Priorize as ações da empresa a cada período de tempo (ex. semana, mês, trimestre etc., trabalhando sempre com o foco nos resultados).

9. Realize um benchmarking de seus produtos, processos e serviços com

outras empresas da região de forma estruturada e registre as informações para a devida comparação. Pode-se fazer um benchmarking considerando as seguintes etapas:

Dicas sobre Benchmarking

Planejamento

Análise

Integração

Ação

Maturidade 11. Atingiu posição líder

12. Práticas totalmente integradas nos processos

8. Desenvolva planos de ação

9. Implemente ações específicas e monitore o progresso

10. Avalie e Ajuste as Boas e Melhores Práticas (benchmarking)

6. Comunique as boas e melhores práticas e avalie a implementação na sua empresa

7. Estabeleça objetivos e metas que deseja alcançar para a sua empresa

4. Determine a diferença entre a atual performance e a que será comparada (ex. concorrente, performance futura etc.)

5. Projete níveis futuros de performance

1. Identifique o que será submetido ao benchmarking

2. Identifique empresas que são competitivas na sua avaliação

3. Defina a forma de coletar as informações que serão comparadas com o seu negócio

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1. Lembre-se que benchmarking é um procedimento de pesquisa contínuo e sistemático. Para criar um padrão de comparação será necessário se comportar como um pesquisador que busca conhecimento.

2. O ponto de partida para conhecer uma situação é a observação, por isso tenha claro o que você quer conhecer.

3. Aprender com os outros requer humildade e respeito. Sua missão é aprender: os pontos positivos e negativos são informações valiosas.

4. Tenha sempre em mente que: “a pressa é inimiga da perfeição”. A falta de paciência pode levar as conclusões impróprias.

5. Estabeleça os pontos essenciais, isso ajudará a manter o foco e ter mais tranqüilidade para observar as situações menos relevantes.

6. Diante da quantidade de informações, fatos e acontecimentos, o foco na pesquisa é fundamental, pois poderá ajudar a filtrar as informações necessárias.

7. Conhecer o local e o público auxiliará a preparar a mente e os sentidos para a pesquisa.

8. Prepare o material de pesquisa antecipadamente, considerando os pontos relevantes a serem observados.

9. A organização antecipada ajudará a aproveitar melhor o tempo disponível.

10. Conversa informal com pessoas envolvidas na área de pesquisa pode se tornar uma fonte relevante de informações.

11. Esteja atento para observar os detalhes, o como e o porque as coisas são feitas. Aproveite todas as oportunidades.

12. Amplie sua percepção para ler nas entrelinhas. Resgate suas experiências e conhecimentos sobre o assunto e utilize-os para rastrear focos de informações.

13. Se você tiver dificuldade em registrar os fatos e situações, resgate o objetivo principal da visita e utilize o material de apoio.

10. Invista em práticas que promovam a sustentabilidade.

• Exemplos: reutilização de materiais, redução de custos,

melhor aproveitamento dos recursos, dentre outras.

11. Procure realizar a integração dos ambientes da empresa com a natureza, de

forma a construir espaços que aproximem as pessoas da natureza e

possibilitem desfrutar de momentos agradáveis.

12. Defina um rol de produtos/serviços opcionais que possam ser incluídos ao

produto/serviço principal.

13. Desenvolva mecanismos que motivem os seus clientes/ turistas.

• Exemplos: entrega de brindes, bônus, sorteios de prêmios

diversos, roteiros exclusivos, dentre outros.

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Questionamentos importantes:

Os produtos e serviços do negócio estão alinhados com as tendências globais e do segmento?

São conhecidos os detalhes, as necessidades e expectativas dos clientes?

Os produtos/serviços foram projetados de forma a criar valor para os clientes?

Existe uma estratégia básica para o negócio? Os nichos de mercado para o negócio estão definidos? Existe possibilidade de integração com outros negócios? As práticas usadas por seus concorrentes são perceptivas e

interferem de alguma forma em seu negócio? Existe alguma forma de incentivar e fortalecer a parceria com seus fornecedores? Infra-estrutura

MELHORES PRÁTICAS 1) Arquitetura integrada com o meio ambiente – arquitetura completamente integrada com o meio ambiente, buscando minimizar os impactos ambientais, utilizando materiais rústicos, reciclados, bem como artesanato do local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 2) Infra-estrutura multifuncional em um mesmo espaço - conceito da “casa do receptivo” - Restaurantes e lanchonetes integrados à “casa do receptivo”, os quais oferecem comida regional de qualidade após os passeios e atividades de ecoturismo e turismo de aventura. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 3) Sinalização eficiente - sinalização implementada de forma criativa e diferenciada, com informações claras e objetivas e integrada ao ambiente em que está inserida. A sinalização busca ser educativa, interpretativa e orientadora, visando facilitar a mobilidade do visitante, além de valorizar os atrativos turísticos. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura

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BOAS PRÁTICAS 1) Sinalização – placas de sinalização turística e interpretativa integradas ao ambiente, que se utilizam de padrão único de confecção e conferem identidade ao destino. EXEMPLOS: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural B) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho C) Viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 2) Restauração e adequação imobiliária e mobiliária - seguindo as características de época os empreendimentos mantêm-se fiéis à história e oferecem um ambiente agradável e confortável aos clientes, valorizando o produto e aumentando sua atratividade de forma viva e dinâmica. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 3) Investimento no produto - trilhas bem planejadas, foram implementadas aliando a preservação ambiental, segurança do turista e privilegiam a qualidade da experiência do visitante. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 4) Limpeza e organização – vestiários e banheiros bem planejados, arejados e mantidos limpos durante os períodos de maior fluxo turístico. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 5) Coleta seletiva – utilização de lixeiras adaptadas para a coleta de resíduos, visando a separação dos tipos de lixos para facilitar o processo de reciclagem, promovendo a sustentabilidade ambiental. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura

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6) Arquitetura integrada com o ambiente – construções que têm como preocupação não causar impacto ao meio ambiente, através de diversos cuidados como os materiais utilizados e as técnicas de construção local. EXEMPLOS: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura B) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 7) Estrutura das embarcações – embarcações novas e de pequeno porte, minimizando os impactos ambientais e maximizando a experiência do turista. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 8) Esportes náuticos – completa infra-estrutura para clientes de esportes náuticos como locação de equipamentos, lojas, espaço para exibição de vídeos e monitoramento visando a segurança dos clientes. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 9) Veículos – veículos 4X4 e específicos para a locomoção na localidade, de ótima qualidade e seminovos, assim como com serviço de bordo. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 10) Pousada como modelo de hotelaria - empreendimento com adequada estrutura de atendimento ao turista, que contemplam desde aspectos construtivos e arquitetônicos, até mobiliários que primam pela ambientação adequada à cultura local. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 11) Equipamentos de tecnologia – utilização de tecnologia moderna em determinados espaços, trazendo benefícios e maior satisfação no atendimento ao cliente.

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EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 12) Infra-estrutura multifuncional em um mesmo espaço - Algumas instalações destacam-se pela variedade de produtos e serviços ofertados em estrutura própria e disposta de forma inteligente. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 13) Multifuncionalidade dos espaços - A infra-estrutura dos restaurantes, que além das refeições, disponibiliza banheiros, lojinha de artesanato e lazer aos clientes. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia


Infra-estrutura

1. Observe as mudanças tecnológicas para se adequar rapidamente e oferecer os produtos e serviços de forma ágil, flexível e barata (disponibilizar seus produtos de forma on line, site na internet).

Ao disponibilizar os seus produtos via internet, a empresa permite aos clientes comprar a qualquer hora ou obter informações sobre produtos e serviços. Mas para iniciar-se no comércio eletrônico é importante verificar as questões de distribuição e entrega dos produtos de forma a estabelecer um processo de qualidade para os clientes.

2. Modernize os seus produtos, sempre procurando a melhoria contínua da qualidade e do atendimento em todas as etapas do processo de fornecimento do produto e serviço ao seu cliente.

3. Destaque os atrativos de seus serviços e seus diferenciais com uma sinalização que chame a atenção de forma adequada, clara e harmônica com o ambiente. Exemplos: trilhas, passeios inéditos, opções de lazer da região, entre outros.

4. Prepare os locais para receber diversos públicos. Invista em infra-estrutura para receber pessoas portadoras de deficiência, mobilidade reduzida, crianças, entre outros.

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Existe a prática de observar as mudanças tecnológicas ao redor de sua empresa?

Seus equipamentos estão adequados a sua demanda, existe um plano para renovação e atualização de máquinas, equipamentos e sistemas?

Existe o hábito em sua empresa de observar as necessidades de diversos públicos e buscar verificar de qual forma é possível se adequar para atendê-los?

Seus diferenciais competitivos e os pontos fortes dos serviços e produtos de sua empresa estão expostos de forma clara e perceptível para os seus clientes? Eles conseguem visualizar as vantagens e a qualidade de seu atendimento?

Negócios – Produtos e serviços ofertados MELHORES PRÁTICAS 1) Conceito de centro de entretenimento - atrativos turísticos agregando serviços em torno do passeio (restaurante, lanchonete, serviços de filmagem e fotografia, por exemplo), maximizando rentabilidade, oferecendo serviços diversos ao turista e aumentando sua satisfação em relação ao turismo realizado. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Atendimento diferenciado e especial aos hóspedes - as Pousadas proporcionam aos clientes conforto, tranqüilidade e sossego, oferecendo diversos produtos como salão de beleza, bibliotecas, videotecas, adegas, etc. Inclusive há possibilidade de serviços de restaurante sem horários e locais específicos e pré-determinados. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 3) Interpretação patrimonial – adição de valor à experiência de um lugar, por meio de informações e representações que realcem sua história e características culturais e ambientais, comunicando ao visitante o significado e a importância histórica, artística e/ou simbólica dos locais. EXEMPLO:

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A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real - Turismo Cultural 4) Formatação e comercialização da atividade de mergulho como produto turístico – a atividade de mergulho deixa de ser somente a prática de um grupo restrito de mergulhadores profissionais e certificados, para se ampliar como atividade de lazer e entretenimento possível de ser praticada por qualquer visitante interessado. A operação de mergulho é considerada de excelência por fatores importantes tais como infra-estrutura, equipamentos, capacitação dos instrutores e logística de operação. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho

BOAS PRÁTICAS 1) Foco do negócio – por meio de produtos bem definidos, estratégias de marketing bem desenvolvidas, possibilitando que o negócio seja divulgado detalhadamente em toda a cadeia de distribuição. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Negócios integrados – os empreendimentos utilizam a estratégia de ações conjugadas na promoção e comercialização, privilegiando os produtos e serviços da própria região. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 3) Apresentação dos produtos – as propriedades adotam estratégias para aproximar o turista do ambiente original, pela interpretação (recriação) de personagens de época, caracterização dos trajes, receitas tradicionais e acima de tudo, pelo compromisso com a história e com a qualidade das informações. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 4) Produto com valor agregado – investimento em atividades complementares ao negócio por meio da diversificação de oferta de produtos. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia

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5) Cardápio diferenciado – criatividade que proporciona a otimização do planejamento do tempo para o cliente, bem como o elemento surpresa. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 6) Identificação de oportunidade de negócio – análise do mercado permitindo que o empresário amplie sua percepção e identifique oportunidades de novos negócios. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 7) Criação de novos roteiros – diversificação do segmento turístico trabalhado no destino/região através da criação de roteiros diferenciados, agregando valor à região e ao turismo social. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 8) Cartão de atendimento - criado a partir de parcerias entre os empreendimentos, busca oferecer maior praticidade ao turista que pode aproveitar e comprar diversos produtos oferecidos pelas empresas parceiras, utilizando uma única forma de pagamento. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 9) Comercialização e promoção do destino - boa divulgação dos produtos e serviços oferecidos na região, por meio de folheteria, site, banners, e principalmente junto aos hotéis e agências. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 10) Atuação dos guias e instrutores – colocando as informações necessárias ao turista de forma cênica e divertida, conseguindo discursar sobre diversos assuntos, principalmente sobre a região visitada. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia

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11) Cozinha aberta (economia da experiência) - espaço alternativo de convivência com os hóspedes, que se tornam amigos: ao mesmo tempo, cozinha, sala de estar, sala de jantar e restaurante. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 12) Bem servir - qualidade no atendimento ao hóspede com serviços personalizados, mantendo a cultura nordestina no “jeitinho de servir”. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 13) Agregação de atividades secundárias ao produto principal do negócio - proporciona ao visitante a possibilidade de conhecer o processo de produção, a história do produto, disponibilizando ainda a compra dos produtos finais. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 14) Tematização dos ambientes com motivos regionais e artesanato local –valorização do artesanato local, utilizado-o em sua decoração interna, realizando parcerias com os artesãos e promovendo o desenvolvimento da comunidade. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 15) Criatividade no oferecimento dos serviços turísticos – oferecimento de serviços autênticos, com diferencial de atendimento, que proporciona a vivência e interação do turista, com baixo custo e elevado poder de atratividade. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 16) Valorização da gastronomia local como atração turística - resgate da cultura local com criatividade e praticidade, promovendo a interação do turista com a comunidade. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural

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17) Criação de serviços receptivos alternativos – nova alternativa para o conhecimento da cidade, atendendo a determinados segmentos de público que necessitam ou desejam formas diferentes de se visitar os atrativos turísticos. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 18) Criatividade na Promoção e divulgação dos empreendimentos – utilização de meios alternativos para divulgar o empreendimento, com criatividade e baixo custo. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 19) Integração das artes na atividade turística - utilização de produtos culturais de artes cênicas como atrativos turísticos, apresentando técnicas e habilidades de artistas locais. Valorização da cultura por meio desta atividade e a promoção de atividades educativas. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 20) Utilização de alimentos naturais – produtos plantados e colhidos nos próprios quintais, sendo trabalhados com a comunidade local na busca de novas formas de geração de renda. EXEMPLO: A) Viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 21) Utilização da internet para ostensiva divulgação externa e comodidade interna do cliente - utilização de tecnologias como o uso de internet para promoção do negócio, assim como um serviço para o cliente. EXEMPLO: A) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 22) Atendimento diferenciado e especial aos hóspedes - existe uma preocupação com o atendimento personalizado para clientes, propiciando uma maior satisfação deles em relação à prestação dos serviços. EXEMPLO: A) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho

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23) Tematização dos ambientes com motivos regionais e artesanato local - demonstrando a preocupação do empresário em criar ambientes confortáveis e agradáveis sem perder a identidade do destino, sendo utilizado amplamente o artesanato da região. EXEMPLO: A) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 24) Diversidade na oferta do segmento turístico - o destino que se caracteriza como um destino de determinado segmento e diversifica sua oferta com atividades de outro. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 25) A vocação do destino gera produtos diferenciados – a utilização do potencial do destino para geração de um produto diferenciado no mercado nacional e internacional. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piaui-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 26) Utilização do potencial turístico local - os empreendimentos buscam resgatar a história do local e ao mesmo tempo criam uma identidade familiar, possibilitando ao turista vivenciar a rotina da comunidade local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural 27) Histórias e tradições como diferencial – utilização como estratégia para elaboração de diferentes produtos da utilização da história e das tradições locais, para apresentar e vender ao turista, por meio de novas leituras e interpretações, um produto que já se vende e é conhecido no mercado. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural

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Negócio

1. Desenvolva roteiros integrados.

2. Sempre esteja atento para identificar novas oportunidades de negócios. Para se identificar novas oportunidades de negócio é importante estar

atento às movimentações que ocorrem na sociedade de forma em geral; dentre algumas que devem ser analisadas e observadas se destacam os pontos abaixo:

a. Aumento do consumo das cidades do interior; b. Crescimento da importância das regiões Norte e Nordeste; c. Diminuição da participação dos jovens e aumento da terceira

idade; d. Estilo mais jovial da população mais velha; e. Crescimento do número de domicílios com uma só pessoa; f. Melhora no padrão educacional da população; g. Aumento do número de mulheres no mercado de trabalho; h. Maior atenção dos consumidores em relação à saúde,

alimentação e condicionamento físico; i. Migração das classes A, B e C para os centros de consumo

planejados, como os shopping centers.

3. A análise de mercado e pesquisa com os clientes e consumidores são armas poderosas para estruturar novos negócios, produtos e serviços.

4. Reconheça a importância de seus clientes e torne seu produto atrativo/diferenciado ao mercado; são ações essenciais para a sobrevivência no mercado de serviços.

Uma das filosofias da empresa deve ser manter os clientes por toda a vida. Os clientes querem um produto personalizado e um serviço de alto nível; eles compram das empresas que melhor identificam-se com suas exigências especiais.

5. Posicione-se no mercado de forma a atender às necessidades de determinados públicos/consumidores. É importante manter nichos de mercados definidos e focados com o objetivo de atender melhor aos clientes.

6. Promova a inovação de seus produtos, considerando os novos nichos de mercado e novas necessidades dos clientes.

Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a inovação e desenvolvem competências para criar produtos e serviços excepcionais - “Fazer o que ninguém faz ainda”.

7. Estruture um portfólio de produtos e serviços que permita fidelizar os seus clientes.

8. Defina seus produtos/serviços de acordo com o público-alvo que irá atender preferencialmente.

9. Elabore um plano de marketing com estratégias de venda e de abordagem ao cliente.

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10. Elabore e implemente serviços pré-venda e pós-venda para manter uma relação de médio e longo prazo com seus clientes.

Exemplos de serviços pré-vendas, durante a venda e pós-venda: Serviços pré-vendas Estacionamento grátis e seguro;

Funcionamento 24 horas; Informações sobre produtos, preços, condições de pagamento nos pontos de venda e na Internet;

Layout e sinalização que otimizem o tempo dos clientes; Etiquetas legíveis – contato e experiência com o produto tais como: pegar, comer, cheirar, usar, operar, simular etc.; Serviços durante a venda

Crediário; Atendimento rápido e seguro; Rapidez e facilidade para o pagamento; Atendimento ao cliente com qualidade; Auto-serviço etc.; Briefing completo sobre a atividade;

Serviços pós-venda Serviços de entrega; Ajustes e consertos; Montagens e instalações; Devoluções; Gerenciamento de reclamações etc.

11. Estabeleça promoções atrativas e formas de pagamento que sejam competitivas com as praticadas no mercado.


É realizada alguma análise das potencialidades, dos valores, das expectativas e dos interesses do mercado e de seus clientes?

É possível identificar ações realizadas para expandir o negócio em novas áreas, produtos ou serviços?

Existem formas de avaliar alternativas e calcular os riscos em seu negócio?

São tomadas ações para reduzir os custos e controlar os resultados? Existe a preocupação em estabelecer mecanismos em todas as

etapas do processo de atendimento ao cliente, de forma a satisfazê-lo?

Existem práticas, incentivos e programas para promover a fidelização de seus clientes?

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Certificação BOAS PRÁTICAS 1) Normatização - adoção das normas da ABNT na operação responsável e segura do turismo de aventura, fazendo com que haja uma padronização na operação da atividade garantindo a segurança ao turista, minimizando os riscos de acidentes. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Certificação internacional – certificação internacional para esportes náuticos, garantindo a normatização de procedimentos assim como segurança ao cliente que realiza atividade em uma empresa certificada. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 3) Certificação de pousadas domiciliares EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho


Certificação

1. Padronize as atividades que não são reconhecidas como diferenciais pelo cliente e customize aquelas em que os clientes querem se sentir exclusivos.

2. Defina e detalhe os procedimentos internos/administrativos de sua empresa de forma clara e simples para que todos os colaboradores entendam. Invista seu tempo na venda e atendimento ao cliente, não na solução de procedimentos administrativos simples e que podem ser detalhados e registrados para todos.

3. Realize uma avaliação dos resultados alcançados, estabeleça formas de monitoramento por meio de indicadores que retratem o desempenho das ações.

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Procura-se encontrar maneiras de fazer as coisas de uma forma melhor, mais rápida ou com um menor custo?

Procura-se agir ou estabelecer padrões de excelência que excedam as expectativas internas e externas?

Existe a prática de estabelecer e trabalhar por resultados? Existem metas a serem cumpridas por seus colaboradores? Se existe,

de que forma estas metas são monitoradas? Em uma avaliação gerencial o que tem maior peso em sua empresa,

o resultado ou o processo para alcançá-lo? Segurança MELHORES PRÁTICAS 1) Monitoramento de atletas de esportes náuticos – uso de sistema de alarme em situações de perigo, garantindo a segurança aos clientes e à empresa. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 2) Treinamento com a utilização de simulação de ambientes reais - realização de treinamentos em bases específicas às quais simulam as condições de execução das atividades na natureza como meio de treinar os clientes e testar suas aptidões físicas e psicológicas. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura BOAS PRÁTICAS 1) Cuidados com os equipamentos – negócios com grande preocupação em relação à manutenção, conservação, limpeza e higienização dos equipamentos oferecidos, acompanhando os padrões estabelecidos pelas certificadoras internacionais, garantindo segurança na realização das atividades. EXEMPLOS: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura

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B) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 2) Compromisso com a segurança do turista – somente guias cadastrados no Ministério do Turismo podem conduzir turistas. Existe também a preocupação com o uso de equipamentos de segurança obrigatório e com sua qualidade. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 3) Guias específicos para as atividades – nas atividades que exigem técnicas específicas (arvorismo e rapel, por exemplo) são utilizados monitores treinados e qualificados para o desempenho dessas atividades. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 4) Redução dos riscos nas atividades – procedimentos operacionais padronizados, planos de emergência e equipamentos de resposta à emergência, realização de orientação e instrução antes de cada atividade e uso de equipamentos de segurança. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 5) Termos de responsabilidade e Seguros – exigência do preenchimento de termos de responsabilidade antes da realização das atividades, bem como oferecimento de seguros de acidentes pessoais para cada participante. Tal procedimento visa formalizar a relação de consumo entre o turista e a empresa, bem como esclarecer os riscos, direitos e deveres de ambas as partes, trazendo segurança jurídica ao turista e à empresa. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 6) Preocupação com a informação ao cliente – fornecimento de informações claras e detalhadas de todas as atividades, da região e do atrativo no momento da venda, no período que antecede e até mesmo durante a atividade, equilibrando assim as expectativas do visitante com aquilo que a empresa tem para oferecer e diminuindo problemas de comunicação, como falta de informação. EXEMPLO:

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A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 7) Uso de equipamentos de segurança – utilização obrigatória de equipamentos em atividades aquáticas proporcionando mais segurança aos clientes e tranqüilidade para as empresas. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 8) Normas de utilização do espaço – as normas de conduta que devem ser adotadas pelos visitantes são amplamente divulgadas por meio de vídeos institucionais, orientações nas empresas operadoras de turismo local, nos discursos dos guias de turismo, em placas sinalizadoras presentes nas áreas de uso intensivo das unidades de conservação. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 9) Primeiros socorros – os instrutores de mergulho e guias turísticos têm cursos de primeiros socorros visando a segurança do turista em caso de algum acidente. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho


Segurança

1. Mantenha uma estrutura adequada para o atendimento, com equipamentos que atendam à demanda, sempre considerando a segurança e qualidade no uso.

2. Tenha todos os locais identificados com placas sinalizadoras, pois isso irá facilitar a localização do destino de seus clientes, além de promover a segurança dos roteiros.

3. Coloque placas com pequenos mapas da região para que os turistas tenham uma visão macro da região e possam escolher o melhor roteiro.

4. Crie um posto de informações onde os turistas possam obter orientações diversas.

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5. Desenvolva uma cartilha que relate de forma clara e objetiva os riscos envolvidos nas atividades que os turistas irão realizar.

6. Procure deixar claro e em diversos idiomas os avisos de locais perigosos ou que envolvam algum risco para os seus clientes.


Foram verificadas as principais questões levantadas por seus clientes referentes ao tema segurança, o que eles priorizam?

Existem procedimentos e normas claras de segurança em sua empresa?

As informações referentes à segurança estão sendo repassadas de forma clara e objetiva aos seus clientes e colaboradores?

Existe a prática de promover pequenas ações para a prevenção de acidentes de trabalho e com seus clientes?

A empresa está preparada para se responsabilizar por qualquer eventual acidente de trabalho ou com seus clientes?

Qualificação e Formação MELHORES PRÁTICAS 1) Atuação profissional - postura dos guias de aliar informação e interpretação ambiental com a tradução da cultura da região e segurança aos turistas, gerando um atendimento com qualidade, dando significado à experiência do visitante e tornando a atividade agradável e divertida. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura BOAS PRÁTICAS 1) Treinamento empresarial com estrutura móvel – estrutura móvel de treinamento de equipes, com acompanhamento de profissionais especializados em desenvolvimento de recursos humanos. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 2) Atuação do cliente – utilização de coleta de informações visando a valorização dos funcionários da empresa, bem como medir a satisfação dos clientes.

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EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 3) Qualificação dos condutores de veículos 4X4 – altamente qualificados no atendimento dos turistas, sendo versáteis e possuindo formação de guia de turismo com cadastro no Ministério do Turismo. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 4) Qualificação dos funcionários – funcionários capacitados com o objetivo de oferecer serviços com segurança e qualidade. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 5) Cursos de capacitação – oferecimento de cursos de qualificação de guias e de profissionais ligados ao turismo, de acordo com os requisitos do Ministério do Turismo. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 6) Capacitação de funcionários – os funcionários são sistematicamente capacitados, compartilhando os conhecimentos com a comunidade local. Os treinamentos são realizados no próprio local de trabalho, existindo inclusive um acompanhamento dos funcionários que são demitidos, para oferecer condições de retorno ao mercado de trabalho. EXEMPLO: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 7) Equipe qualificada – os monitores que acompanham as visitas dos turistas possuem nível superior e formação específica e têm acesso constante a processos de qualificação e capacitação por meio de cursos e treinamentos oferecidos pelas instituições parceiras. Os empresários demandam aos parceiros os treinamentos necessários para suas equipes e também participam de outros, buscando uma maior especialização. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural

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8) Investimento na educação ambiental da população jovem local - a educação ambiental como forma de envolvimento e capacitação profissional dos moradores autóctones tem por objetivo garantir o desenvolvimento sustentável do destino. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho


Qualificação e Formação

1. Estruture uma boa equipe que tenha o desempenho necessário e esperado, não esquecendo que os focos do trabalho são o atendimento ao cliente e a solução dos problemas para eles. Também não esqueça que a equipe é resultado da ação do líder (empresário, gestor etc.).

2. Invista no desenvolvimento de sua equipe interna, de seus colaboradores, proporcionando treinamentos técnicos e comportamentais adequados às necessidades e estratégias do seu negócio.

3. Estabeleça metas a serem cumpridas por sua equipe de trabalho.


Os papéis/funções de seus colaboradores estão definidos claramente? Existe uma colaboração com os empregados, colaboradores e

parceiros, há o hábito de se colocar no lugar deles? Todos os colaboradores necessários foram definidos? Existem ações que tornem a empresa um local atrativo para se

trabalhar? Planos de incentivos, como de cargos e salários e de desenvolvimento

de carreira, estão formatados em sua organização e acessíveis a todos os seus funcionários?

Planos de treinamento e desenvolvimento estão disponíveis para aprimorar as competências de seus funcionários e incentivar o aprendizado contínuo?

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Parcerias - Network MELHORES PRÁTICAS 1) Cultura de parceira - parcerias do destino, que se entende e se comporta como parceiro diante da concorrência externa e dos turistas, mesmo que tenha diferenças internas. As parcerias estão presentes nos mais diversos setores, como de crédito, de artesãos, empresariais, agências, atrativos e guias. EXEMPLO: A) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Gestão associativa - cultura associativista, que possibilita a implementação de um processo de governança local de alto nível, resultado da integração entre os setores público e privado. Para isso é necessário maturidade em gestão de empresas e envolvimento de todos os atores turísticos da região. EXEMPLOS: A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia B) Viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura BOAS PRÁTICAS 1) Crédito - parceria com cartão de crédito para parcelar o valor das compras nos atrativos e nas agências. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Artesanato - parceria com os artesãos locais para o fornecimento de produtos para as lojas de lembranças de viagens. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 3) Parcerias entre agências e atrativos - distribuição e venda dos produtos de forma organizada e consistente. Há acordos de comissionamento mais vantajosos para parceiros especiais, geralmente para aqueles que comercializam mais alguns atrativos ou para os atrativos que oferecem melhores condições para determinadas agências.

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EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 4) Parcerias entre agências e guias – focado na formação de equipes de confiança e garantia de fluxo de trabalho constante, com qualidade na prestação dos serviços, bem como atendimento diferenciado para clientes e grupos. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 5) Parcerias entre atrativos e guias – visa ao treinamento quanto às questões ambientais, de segurança e de qualidade, agregando conhecimento e competência aos guias que são repassados aos visitantes. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 6) Parceria privada – parceria entre hotéis e operadoras formando um produto único, trazendo benefícios para os empreendimentos envolvidos. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 7) Fortalecimento das ações de marketing – integração entre iniciativa privada e o poder público de três estados, gerando uma sinergia positiva no desenvolvimento conjunto de um planejamento estratégico. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 8) Atuação com foco no desenvolvimento local - empresas e instituições realizam a interação dos projetos em turismo com o envolvimento da comunidade local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia

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9) Concorrência x Parceria – criação de um festival de gastronomia com o objetivo de estimular o desenvolvimento da culinária do local utilizando ingredientes regionais. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 10) Parceria na criação de material de divulgação – criação de uma parceria entre empresas para elaborar os materiais de divulgação, visando a diminuição de custos para promover o destino e seus empreendimentos. Ampliando assim os canais de distribuição e comunicação das informações sobre a oferta da localidade. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 11) Parceria entre restaurantes e bugueiros – a parceria alavanca o desenvolvimento dos negócios, assim como permite que os clientes possam usufruir dos prazeres da região. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 12) Parceria entre empresas complementares - para oferta de produtos e serviços de maior valor agregado ao cliente. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 13) Parceira - parcerias são realizadas visando a revitalização de espaços, a gestão de atrativos turísticos, a educação patrimonial, havendo ainda o cuidado de transmitir e preservar a memória cultural da região. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural 14) Cultura de Parceira - quando uma pousada está lotada existe a indicação de hospedagem e refeições para outro concorrente, criando uma parceria que visa fortalecer a imagem do turismo na região. EXEMPLO:

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A) Viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 15) Trabalho associativo e participativo – há parcerias entre empresários, bem como com o poder público, que apóiam a estruturação e o desenvolvimento de produtos, projetos; a promoção e comercialização da região e a disponibilização de infra-estrutura necessária para o desenvolvimento do turismo local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural


Parcerias

1. Estabeleça alianças estratégicas que proporcionem ao seu negócio vantagem competitiva diante de seus clientes. (Exemplo: criação de alianças e parcerias entre produtores, varejistas e fornecedores).

Algumas formas de estabelecer alianças estratégicas: Propaganda colaborativa: quando empreendimentos fazem

propaganda e promoção conjunta; Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos; Distribuição comum: quando uma empresa distribui produtos de outras empresas aproveitando sua estrutura de logística; Participação cooperativa em licitações: quando concorrentes se unem para conquistar contratos de interesses mútuos; Produção cruzada: quando fabricam produtos para outras empresas, aproveitando suas linhas de montagem.

2. Se sua empresa está envolvida em uma relação de parceria com outras organizações, vale a pena estabelecer mecanismos, regras e procedimentos regulares de avaliação e acompanhamento da qualidade da relação, não dos resultados do trabalho que ambos fizeram. Agendar reuniões específicas a cada dois, três ou seis meses, antecedidas de avaliações no âmbito de cada uma das organizações, pode ser um bom modo. Pode parecer desnecessário ou um esforço que vai tomar um tempo precioso do trabalho, mas vale a pena. Dedique um tempo a pensar na qualidade das relações que sua organização estabelece. Uma sugestão é fazer periodicamente um exercício da seguinte forma:

a. Reúna na sua organização aquelas pessoas que mantêm relação com a organização parceira, ou que são importantes para a tomada de decisões, e avalie sua organização nos seguintes aspectos, atribuindo-lhes um valor no quadro abaixo (--, - , +, ++):

i. Objetivos: fixamos com a organização parceira objetivos periodicamente e em conjunto?

ii. Contrato: conseguimos chegar a acordos claros e inequívocos, escritos ou verbais, sobre nossos direitos e obrigações?

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iii. Fidelidade ao contrato: mantemos os acordos estabelecidos ou comunicamos oportunamente as mudanças produzidas?

iv. Vantagens: extraímos vantagens da relação de cooperação (políticas, materiais, financeiras)?

v. Confiança: informamos ativamente sobre nossas intenções?

vi. Comunicação: oferecemos interlocutores, reagimos com a maior rapidez possível e colocamos à disposição os meios de comunicação e os interlocutores apropriados?

vii. Conflitos: abordamos direta e imediatamente os conflitos e oferecemos soluções possíveis?

b. Responda às mesmas questões no que se refere à avaliação da sua organização parceira (Ex: "Nossa parceira fixa conosco objetivos periodicamente e em conjunto?", "Ela consegue chegar a acordos claros sobre direitos e obrigação?"). Atribua os valores a cada aspecto no quadro.

c. Identifique e analise os pontos que são mais importantes para sua organização, mas perceba também os aspectos nos quais a "distância" entre sua organização e a parceira é maior. Aí, certamente, há uma forte possibilidade de que venham a ocorrer conflitos.

d. Coloque-se no lugar da organização parceira e procure entender, sob este ponto de vista, como ela avalia ou explica os problemas que você identifica como mais importantes ou os aspectos mais "conflitantes". Reconheça com naturalidade a existência de interesses diferentes e avalie se continuam tornando válida e proveitosa a relação ou não.

e. Procure eleger um ou dois aspectos prioritários a serem enfrentados, levando em consideração que nem sempre é possível resolver tudo de uma vez e que alguns problemas podem ser a causa de outros.

f. Não localize apenas os problemas. Imagine soluções possíveis, mas não apenas para serem adotadas pelo outro. Procure identificar o que você pode fazer ou mudar para enfrentar o problema.

g. Procure a organização parceira e proponha uma conversa sobre os pontos que você está interessado em discutir juntos. Sugira a ela que faça uma avaliação ou exercício semelhante. Se a relação for suficientemente madura a ponto de todos ouvirem com respeito às opiniões que têm uns sobre os outros, seria bastante positivo confrontar as visões.

h. Prepare adequadamente a discussão, estabeleça de comum acordo qual problema vai ser objeto de avaliação. Esteja atento ao clima da discussão e decida como vai lidar com ele. Defina precisamente qual o objetivo da reunião: iniciar o diagnóstico comum? Chegar já a uma solução? Respeite os tempos necessários para a tomada de decisões. Consensos frágeis costumam ter vida útil curta.

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Questionamentos importantes: Estão previstas alianças ou parcerias com os fornecedores? As parcerias previstas visam o atendimento de 100% das

expectativas dos clientes? Sua empresa tem procurado estabelecer parcerias vantajosas para o

crescimento de seu negócio? Atualmente as parcerias que sua empresa estabeleceu têm sido

aproveitadas de forma positiva para seus negócios? São visíveis os ganhos com esta parceria?

Ao estabelecer uma parceria existe a flexibilidade para negociar e os papéis estão bem-definidos?

Existe uma abertura da sua empresa para realizar parcerias com entidades e instituições diversas, ou suas parcerias são focadas apenas para atender demandas imediatas?

Envolvimento da comunidade MELHORES PRÁTICAS 1) Criação de projetos sociais - por meio do qual, hotéis e pousadas estão envolvidos, adquirindo produtos produzidos pela comunidade local, auxiliando no desenvolvimento da região, bem como a sustentabilidade socioeconômica. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia BOAS PRÁTICAS 1) Facilidade de acesso para a comunidade - inclusão social por meio da abertura de visitação de atrativos às escolas locais e à comunidade, enfatizando os valores de preservação ambiental. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura 2) Investimento na mão-de-obra local - trabalhadores das empresas turísticas de nível gerencial ao operacional, em sua maioria, são da localidade e região. As empresas investem na qualificação e treinamento da comunidade local, inclusive oferecendo estágio para alunos da faculdade de turismo da cidade. EXEMPLOS:

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A) Empreendimentos viagem técnica Bonito/MS – Ecoturismo e Turismo de Aventura B) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia C) Empreendimentos viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 3) Capacitação da mão de obra local – as empresas se preocupam em treinar, capacitar e apoiar toda a comunidade, bem como seus funcionários. São oferecidos diversos cursos: de línguas, artesanato, com o intuito de qualificar toda a região para o turismo. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia

4) Integração da comunidade – a comunidade local trabalha em parceria, proporcionando melhoria na qualidade de vida e na mesma medida, diversificando o produto turístico. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural. 5) Tematização dos ambientes com motivos regionais e artesanato local – as pousadas procuram decorar seus estabelecimentos com artesanato local, assim como disponibilizar a venda dos mesmos. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Costa dos Corais/AL – Turismo de Sol e Praia 6) Trilha solidária – ação de cunho social que consiste em operar um produto periodicamente (trilha, passeio de cicloturismo, operação de técnicas verticais etc.) para arrecadar alimentos não perecíveis em favor de uma instituição de caridade. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 7) Aproveitamento múltiplo de espaços – utilização do mesmo espaço para usos distintos da comunidade. A ação contempla o envolvimento da comunidade com o turismo, assim como com a preservação da cultura local. EXEMPLO:

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A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 8) Criação de grupos folclóricos – por meio de parcerias, os grupos folclóricos além de oferecer um serviço ao turismo, auxiliam na preservação da cultura e da identidade local. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 9) Utilização de mão-de-obra local – ação utilizada por diversos empreendimentos, trazendo desenvolvimento para a região que pode atuar no turismo, integrando a comunidade às atividades turísticas. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia

10) Desenvolvimento de habilidades de crianças da comunidade – oferecimento de cursos de idiomas e de esportes náuticos para crianças locais, visando o desenvolvimento de habilidades e no futuro, uma profissionalização delas. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 11) Incentivo à produção de artesanato – promoção da capacitação de diversas pessoas da comunidade na produção de artesanato e apoio à comercialização destes produtos. EXEMPLO: A) Viagem técnica Roteiro Integrado Ceará-Piauí-Maranhão – Turismo de Sol e Praia 12) Valorização dos saberes e fazeres da comunidade – criação de produtos que tenham a participação da comunidade nos seus saberes e fazeres, valorizando a mesma. EXEMPLO: A) Empreendimentos viagem técnica Estrada Real/MG – Turismo Cultural

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13) Criação de pousadas domiciliares - um grande exemplo de envolvimento da comunidade são as Hospedarias Domiciliares, criadas a partir de uma iniciativa de moradores locais que perceberam no turismo uma alternativa de renda para a comunidade. Esses empreendimentos são adaptações do domicílio dos moradores locais que oferecem aos turistas, hospedagens com o compartilhamento dos espaços de uso do autóctone. Nesses ambientes é comum que o visitante se sinta integrante da família que o hospeda. EXEMPLO: A) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 14) Trabalho de parceria e envolvimento local pela Associação de Artesanato - esse é um trabalho iniciado de valorização da comunidade de artistas locais e valorização da cultura, realizado pelos próprios moradores. A intenção é que o Centro da Associação faça parte dos roteiros turísticos, constituindo-se em um atrativo para o turista que visita o destino. A Associação de Artesanato é uma manifestação cultural que se transformou em mais uma fonte de renda para a comunidade local. EXEMPLO: A) Viagem técnica Fernando de Noronha/PE – Ecoturismo com Mergulho 15) Por meio da inserção de manifestações culturais na estrutura dos produtos turísticos, ocorrem a promoção, o resgate, a preservação e a valorização da cultura local e regional. EXEMPLO: A) Viagem técnica Vale do Café/RJ – Turismo Rural


Envolvimento da Comunidade

1. Ao contratar profissionais para sua equipe de trabalho dê preferência para as pessoas da região, pois esta é uma forma de valorizar a comunidade local.

2. Promova ações que divulguem entre a comunidade os serviços prestados pela sua empresa, pois isso fará a comunidade reconhecer a empresa como um referencial.

3. Invista em ações de responsabilidade social. Procure perceber quais são as necessidades da comunidade e

verifique de que forma sua empresa pode apoiar com ações.

4. Evidencie para a comunidade a importância da empresa no desenvolvimento local da região.

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5. Procure preservar a identidade local da região e usá-la para valorizar o seu negócio, de maneira a torná-lo único.

6. Incentive e estabeleça maneiras de preservar o patrimônio cultural e natural que tem interface com o seu negócio.

É possível aliar aos roteiros visitas ao patrimônio cultural da região valorizando a história e a cultura local.

7. Estabeleça a prática de associativismo, criando comissões formadas por profissionais da área, colaboradores e a comunidade, com o objetivo de discutir e repensar questões diversas que envolvam a todos, no sentido de desenvolver práticas competitivas em que todos saiam ganhando.


São levadas em consideração as opiniões e necessidades das pessoas que estão ao redor do seu negócio?

De que forma sua empresa é vista pela comunidade? Como ela é conhecida entre as pessoas da região?

Sua empresa tem o hábito de observar as necessidades da comunidade e procura se adequar para atendê-las de alguma forma?

Existe a preocupação em estabelecer um ambiente favorável com a comunidade local evidenciando as práticas positivas da empresa frente a questões sociais, culturais, econômicas e ecológicas?

Ao estabelecer alguma nova ação em sua empresa, o impacto para a

comunidade local é levado em consideração em suas decisões?

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METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS NOS NEGÓCIOS DO TURISMO

Para apoiar a implementação de melhorias em pequenos negócios, é importante que o empresário e seus gestores realizem suas iniciativas de forma planejada e organizada. Promovendo implementações de melhorias de forma organizada, é possível direcionar os recursos disponíveis para investimentos de forma adequada às necessidades dos consumidores e clientes, trazendo os melhores resultados físicos e financeiros para a empresa. Desta forma, indicamos a metodologia do 5W2H como uma sugestão de roteiro para o “plano de ação” da implementação das melhorias no negócio. MÉTODO 5W2H Este método consiste na análise de aspectos relevantes à implementação de melhorias, produtos, processos e serviços nos negócios, por meio de perguntas a serem respondidas de forma detalhada e organizada, com o objetivo de esclarecer, registrar e refletir sobre os aspectos que envolvem estas implementações. Para utilizar o método, devem ser seguidos os seguintes passos: 1º) Elabore uma tabela, conforme exemplo a seguir (figura 1): 2º) Descreva, detalhadamente, em cada uma das linhas, na coluna “Ação/melhoria a ser implementada” as melhorias, produtos, processos e serviços a serem implementados no seu negócio. É importante descrever claramente cada uma das características e aspectos envolvidos nesta implementação. 3º) Responda cada uma das perguntas de forma detalhada: O que? (What?); Por quê? (Why); Onde? (Where?; Quando? (When?); Por quem? (Who?); Como? (How?) e Quanto custará? (How Much?) 4º) Analise todas as informações, sempre considerando como principal aspecto as necessidades e desejos dos clientes e consumidores. Também é importante consultar outras pessoas de sua confiança, como sócios, gerentes, consultores etc. para obter “pontos de vista” diferenciados para uma melhor tomada de decisão, ou mesmo o apoio de instituições como o Sebrae local e associações de segmento.

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Modelo de planilha para planejamento da implementação das ações de melhoria

(Figura 1)

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REFERÊNCIAS PARA BUSCA DE INFORMAÇÕES NOS ASPECTOS DE GESTÃO DE NEGÓCIOS

Estão relacionadas a seguir algumas referências de sites, livros e artigos que poderão ser úteis na busca de informações e dicas importantes para a implementação das melhorias nos negócios de turismo. Sites interessantes www.braztoa.com.br www.blog.braztoa.com.brwww.sebrae.com.brwww.sebraepr.org.brhttp://ipgn.iea.org.br (curso iniciando um pequeno grande negócio do SEBRAE). www.embratur.gov.brwww.mtur.gov.brhttp://institucional.turismo.gov.br/www.benchmarkingnetwork.com/www.inde.com.br/ www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.phpwww.leverus.comwww.sap.com/brazil/solucoes/benchmarking/index.epxwww.rits.org.br/gestao_teste/ge_testes/ge_tmes_marco2002.cfm - Proposta de Metodologia para Identificação de Objeto de Estudo de Benchmarking, de MELO. A. M.; SILVA, W. T. S.; CARPINETTI, L. C. www.un.org - UNITED NATIONS, 2002, Benchmarking e-government: a Global Perspective www. tgci.com/magazine/99winterhttp://www.rits.org.br/gestao_teste/ge_testes/ge_mat01_dicas02.cfm Livros e artigos interessantes

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manual de orientaÇÕes para implementaÇÃo de boas e melhores prÁticas … · 2014-09-19 ·...

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