UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A QUALIDADE COMO FERRAMENTA NA GESTÃO

ESTRATÉGICA

Por: Marcele Repizo dos Anjos

Orientador

Prof. Mario Luiz

Rio de Janeiro

2015

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2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A QUALIDADE COMO FERRAMENTA NA GESTÃO

ESTRATÉGICA

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Empresarial.

Por: Marcele Repizo dos Anjos

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pela oportunidade e

por ter me dado saúde e força para

seguir.

Aos meus pais pelo amor, incentivo e

apoio incondicionais.

4

DEDICATÓRIA

Dedico a monografia aos meus pais,

minhas irmãs e meu namorado que

estiveram ao meu lado todo esse tempo,

sem me deixarem desistir.

5

Os mais fortes de todos guerreiros são estes dois: tempo e paciência.

Liev Tolstói

6

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo descrever, conhecer e analisar como

a gestão da qualidade contribui e tem influencia para a gestão estratégia

dentro da empresa. Por conta do mercado competitivo, vê-se que é de extrema

importância este tema, pois o mercado e a exigibilidade dos consumidores

buscam que as organizações, tanto publicas quanto privadas, desenvolvam as

suas atividades com padrão e qualidade em seus processos, para alcançar os

resultados almejados.

7

METODOLOGIA

Utilizando o método de pesquisa, como leitura de livros, jornais,

revistas, após coleta de dados, pesquisa bibliográfica, levaram a solucionar

problema proposto. Utilizando livros da biblioteca da AVM e materiais de

docentes da universidade AVM.

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I - Gestão da Qualidade Total 11

CAPÍTULO II - As Normas Da Gestão Da Qualidade 22

CAPÍTULO III – Ferramentas da Gestão da Qualidade 33

CONSIDERAÇÕES FINAIS 40

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41

ÍNDICE 44

9

INTRODUÇÃO

A Gestão da Qualidade total atualmente é uma das principais

estratégias para tornar as empresas mais competitivas dos mais diversos

setores distintos, estando ligada ao atendimento, a produtividade e vendas,

fazendo melhoria de resultados e ainda aumentando lucros através de

diminuição de perdas, desperdício e custos.

As corporações, tanto privadas como públicas, nos últimos anos se

comprometeram em atender as necessidades e desejos reais de seus clientes,

entendendo que o relacionamento com o mesmo é importante.

Na busca pela excelência na qualidade, as empresas procuram

desenvolver meios e procuram faze-las de acordo com seus objetivos

estratégicos, atendendo as demandas com todo seu potencial, obtendo

também melhoria em seu processo de desempenho.

Sabe-se que na gestão da qualidade é necessário se ter muita

organização para ajudar no crescimento da estratégia empresarial. Isso faz

com que o processo decisório seja muito mais eficaz.

Será visto neste trabalho o que é qualidade, abordando suas

passagens no decorrer da história e onde teve esse processo do seu início até

as mudanças que teve nesse processo.

Muitas dessas mudanças influenciaram boa parte da administração

como a gestão da produção (que aborda o início do fluxo de mercadorias),

estratégica (para que tenha a melhoria continua), de recursos humanos (para

que os colaboradores trabalhem com mais foco e qualidade), de marketing

(para que os vendedores vejam a necessidade do cliente a fim de que ele

compre um produto que possa usar em toda sua potencialidade),

mercadológica (que fala sobre a qualidade dentro do próprio mercado) e

muitos outros setores da empresa que estejam ligados diretamente ou

indiretamente com os setores abordados desde a produção e venda, que é o

fim desse ciclo.

A ideia é sempre estabelecer uma imagem para a empresa para que

tenha algo comum com seus clientes e seus colaboradores Deste modo,

10

através da imagem da empresa, você conseguirá demonstrar responsabilidade

e carisma seu cliente.

Através desse sistema da qualidade que temos atualmente

conseguimos ver as vantagens da implementação da qualidade.

11

CAPÍTULO I

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A qualidade é algo muito subjetivo, dependendo então da opinião de

cada pessoa e cada produto. Se perguntarem se os smartphones de uma

marca qualquer têm qualidade, poderá dizer que sim, se os considerar bons, e

que não, considerando-os ruins. Com certeza avaliaremos toda sua

configuração, desde tamanho, formato, hardware até o preço.

Esse conceito da qualidade era apenas ligado ao produto no que ele

se apresentava, porém atualmente esta mais complexo devido à facilidade de

fornecimento de serviços e o crescimento da capacidade ofertada em função

das empresas. Entende-se o que é qualidade quando se observa que é bom. E

sempre se escolherá, quando possível, produtos e serviços de melhor

qualidade ou melhor custo benefício. Gomes (2004, p. 49) entende que a

“qualidade é algo que afeta positivamente a vida das organizações e dos

indivíduos”. Para Piovezan e Carpinetti (1998, p. 56-60), a qualidade é um

elemento de diferencial para a empresa sendo “algo muito importante, pois

representa uma arma poderosa de gestão empresarial em um mundo

altamente competitivo”. E o mercado entende que o consumidor está casa vez

mais exigente.

Mas pode diferenciar a qualidade e a qualidade total. A qualidade total

é que objetiva uma amplitude da eficiência e eficácia da empresa para o seu

consumidor, abrangendo ferramentas que possa ser um diferencial ou fazer

diferente de outras empresas atendendo a necessidade de seu cliente. A

qualidade tem foco apenas no cliente. Antes da qualidade total, o objetivo das

empresas era só lucro e atender os clientes de acordo com sua necessidade.

Não avia preocupação com as condições de trabalho, matéria prima fornecida

e tão pouco com os impactos ambientais que poderiam estar causando.

Crosby (1992) afirma:

12

“QUALIDADE não custa dinheiro. Embora não seja um dom, é gratuita. Custa dinheiro as coisas desprovidas de qualidade – tudo que envolve a não execução correta, logo de saída, de um trabalho. A QUALIDADE não é só gratuita, como realmente lucrativa. Cada centavo que se deixa de gastar não se repetindo erroneamente alguma coisa, ou usando alternativas, torna-se centavo ganho. Nestes dias de “sabe-se lá o que vai acontecer ao nosso negócio”, não restam muitas maneiras de se obter lucro. Se você se concentrar em garantir a qualidade, aumentará provavelmente o lucro num volume de cinco a dez por cento de suas vendas. É lucro sem despesa.” (CROSBY,1992,p.15.)

Seleme (2010) diz:

“Inicialmente para compreendermos o valor da qualidade para organizações e clientes devemos entender a evolução desse conceito o significado da qualidade a partir de seus atributos e o impacto que causa sobre as atividades das organizações e das pessoas.” (SEMELE, 2012, p. 15)

Pode-se perceber que a qualidade tem muita influência nas

organizações. Seleme (2010) ainda comenta que:

“O termo qualidade vem do latim qualitate conceito desenvolvido por diversos estudiosos e que tem origem na relação das organizações com o mercado. As considerações que com maior recorrência se fazem a respeito desse conceito são aquelas que se referem ao atendimento das necessidades dos clientes e do padrão de produção e serviços providos pela organização. A satisfação das necessidades das pessoas é a razão da existência da organização a qual portanto deve suprir tais necessidades com produtos e serviços esperados pelos clientes e pelo mercado. Em vista disso evidenciar os modos como se deve realizar o atendimento das necessidades dos clientes.” (SEMELE, 2012, p. 15)

Seleme (2010) continua dando um conceito sobre a qualidade falando

que deve se evidenciar essa necessidade, afirmando que é um conceito

mundial, um conceito novo, com a seguir:

“A qualidade é um conceito já assimilado mundialmente mas suas ferramentas e seus métodos ainda não são plenamente conhecidos. Tal situação faz com que bons produtos não possam ser comercializados e aceitos com a qualidade esperada. Por essa razão a aplicação das ferramentas da

13

qualidade pelas organizações contribui para diminuir a restrição na colocação desses produtos no mercado bem como para reduzir a longo prazo os custos dos produtos e dos processos o que aumenta ainda mais a competitividade da organização. A qualidade não é apenas mais uma opção das instituições pois a concorrência utiliza metodologias e ferramentas com objetivos de extrair delas todo o potencial de melhoria e aceitação dos produtos.” (SEMELE, 2012, p. 15)

A partir dessa ideia Seleme (2010) aborda que as ferramentas são

eficazes e são importantes para a solução de alguns problemas além de ter o

crescimento no centido da melhoria continua:

“São ferramentas simples e muito eficazes que auxiliam o gestor na solução de problemas e ainda permitem o crescimento do ser humano em direção à melhoria da qualidade de vida pois podem também ser utilizadas na esfera pessoal. [...] é então abordar de forma simples e abrangente o tema controle e uso das ferramentas na qualidade e na produtividade de modo que possibilite a você a imediata aplicação tanto do método quanto das ferramentas aqui apresentadas.” (SEMELE, 2012, p. 15)

Como ele menciona a qualidade não é mais uma opção. Passa a ser

obrigação. E agora com as normas internacionais, o mercado acaba se

nivelando e também tendo um padrão que até antes não tinha.

Para Lélis (2012):

“A globalização e os avanços da tecnologia dos últimos anos aumentaram – e muito – a velocidade das mudanças em todas as áreas tornando a competição mais acirrada no mercado. O consumidor está muito mais exigente do que no passado. Mas é fácil de entender por quê: com tantas opções nas prateleiras de diferentes lugares do mundo o cliente tem mais é que ser exigente mesmo.” (LÉLIS, 2012, p. 3)

Lélis (2012) percebe que a gestão da qualidade já foi abordada em

outras obras e que nos auxiliam a melhorar e trabalhar com mais eficácia e

tranquilidade nos dias atuais:

“É verdade que a gestão da qualidade já foi explorada em vários livros da área de gestão; [...] que explorasse com mais detalhamento e enfoque prático a diversidade de ferramentas tradicionais e contemporâneas bem como os programas e sistemas mais complexos que determinam o nível de qualidade que a organização deseja ter.” (LÉLIS, 2012, p. 3)

14

Lélis (2012) também entende a necessidade de se ter qualidade nos

dias de hoje.

Lélis (2012) continua:

“Tenho certeza de que qualidade e gestão são termos que você conhece muito bem. Para começar pensemos em qualidade. Se alguém lhe perguntar se a comida de um restaurante tem qualidade você saberá muito bem o que isso quer dizer não é? Todos nós falamos de qualidade todo dia. Seja quando reclamamos dos serviços de transporte em nossa cidade seja quando nos queixamos da demora no atendimento do banco: estamos sempre conversando sobre a qualidade do que está a nosso redor. A ideia de gestão também não deve soar como novidade para você. No final do mês muita gente fica sem dinheiro sem um tostão no bolso. Às vezes isso acontece porque a pessoa não sabe como fazer a gestão de seu dinheiro: gasta demais com a compra de itens desnecessários e no fim acaba endividada. Mas o que exatamente significa gestão ? Bem podemos chamar de gestão a maneira como escolhemos planejar e organizar nossas atividades. A palavra gestão se aplica ao modo como cuidamos de nossos bens de nosso dinheiro de nosso tempo de nossa rotina mas também se refere a como as empresas gerenciam seus negócios.” (LÉLIS, 2012, p. 3)

Para Mello (2011):

“Qualidade e gestão seguramente são dois termos familiares a todos nós. Se alguém nos perguntar se a comida de certo restaurante tem qualidade diremos que sim se a considerarmos boa e que não se a considerarmos ruim. Da mesma forma se entrarmos em dificuldades financeiras com certa frequência seremos forçados a reconhecer que não gerimos adequadamente nosso dinheiro. As noções de gestão e de qualidade que temos não se afastam muito das noções [...] Clareá-las é justamente o objetivo do presente capítulo. Começaremos por apresentar os conceitos básicos de qualidade e gestão da qualidade. em seguida trataremos da evolução da gestão da qualidade ao longo do século xx e do início do século xxi. [...] os “gurus” da qualidade e suas principais contribuições para o desenvolvimento do tema. Finalmente [...] os oito princípios da qualidade que embasam a família de normas iso 9000. (MELLO, 2011, p. 2)

Mello (2011) também complementa:

15

“A palavra qualidade faz parte do vocabulário de quase todas as pessoas. Ao comprarmos uma roupa verificamos se o tecido é firme se suportará uso e lavagens constantes sem deformar nem perder a cor se tem bom acabamento etc.; ao comprarmos um eletro-doméstico queremos saber se ele tem qualidade ou seja se é prático e de fácil manuseio se serve para aquilo que planejamos se é durável se gasta pouca energia se é seguro e assim por diante; quando vamos ao cinema esperamos que o filme seja de qualidade quer dizer esperamos que a fotografia seja bonita a trilha sonora emocionante os atores convincentes a história interessante e por aí vai.

Mello (2011) não deixa de comentar que a qualidade é algo que

realmente fazemos questão. Afinal o sucesso depende disso. A filosofia da

sociedade mudou. Estamos mais exigentes. Mello (2011) continua dizendo:

Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom. A qualidade da qual tratamos neste livro não é muito diferente disso. Refere-se à qualidade total filosofia de gestão organizacional criada após a segunda guerra mundial e colocada em prática com bastante sucesso especialmente por empresas japonesas. No mundo pós-guerra os nipônicos precisavam crescer e posicionar-se rapidamente em um mercado internacional bastante competitivo. Em boa parte graças à filosofia da qualidade total eles obtiveram indiscutível sucesso — os produtos japoneses são hoje mundialmente reconhecidos pela qualidade. ambas as acepções da palavra — a popular e a organizacional — estão simbioticamente relacionadas; por isso ao falarmos de qualidade [...] manteremos em mente a primeira acepção mas estaremos nos referindo mais especificamente à segunda para a qual há diferentes definições todas oriundas do pensamento daqueles que a estudaram e a colocaram em prática.” (MELLO, 2011, p.3)

Sendo assim vemos o crescimento da competição global, fazendo com

que a gestão da qualidade tenha uma importância muito grande sobre o

mundo empresarial e ela se torna intensamente necessária, pois é muito

importante para a empresa que tenha a liderança no mercado e que tenha

essa preocupação, porque para a gestão da qualidade isso é de fato algo que

todas as organizações tenham uma certa atenção.

Esses princípios de Gestão da Qualidade são de fato aplicados em

todos os setores fazendo que uma maneira global ele entre em todos os

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segmentos a todos os grupos, todos os setores e todos os usuários desse

sistema. Esse processo está focado sobre as necessidades dos clientes e faz

com que as empresas se preocupem com isso. Ao aplicar a Gestão da

Qualidade, as empresas terão confiança e darão imensos benefícios para os

clientes e a sociedade viverá melhor em um contexto como um todo. Temos

muitas normas como as normas ISO 9000:2000 que também foram e tiveram

como base estes Princípios que são os princípios da Gestão da Qualidade e a

melhoria continua que é uma ferramenta da Gestão de Qualidade.

Então definimos que o Princípio da Gestão da Qualidade é um

princípio que faz com que a Gestão da Qualidade se torne uma crença, algo

que a empresa acredite, ou também pode ser uma regra que seja muito bem

fundamentada e que possa também abranger todo esse contexto no intuito de

conduzir, dirigir, manter e trabalhar em uma organização ou empresa, olhando

e visando alguma melhoraria, para que continuamente tenha sempre

continuação em seu desempenho visando o longo prazo para que isso ocorra

de uma maneira consciente e, sempre pela focalização, preocupação,

interesse e foco nos clientes, pensando também junto em encaminhar essas e

outras necessidades que os clientes tenham e de também de todas as partes

que integram esse processo.

Sabemos que são 8 fundamentos de Gestão da Qualidade e que cada

uma delas tem um foco diferente: Organização Focada no Cliente (que aqui

sempre terá o foco no cliente), Liderança (sempre voltada para a liderança e

treinamento de equipe), Envolvimento de Pessoas (que é voltada para a

equipe e para os colaboradores que são as pessoa da empresa), Enfoque de

Processo (para se manter a qualidade no processo que está sendo elaborado),

Enfoque sistêmico para a Gestão (voltada para o sistema propriamente dito),

Melhoria Contínua (que aqui também chamamos de PDCA, que é uma

poderosa ferramenta), Enfoque Factual para a Tomada de Decisão (onde

claramente se toma as decisões que se deve seguir), Relacionamento

Mutuamente Benéfico com o Fornecedor (com o foco no fornecedor para que

sempre se tenha uma boa matéria para se vender e trabalhar com qualidade).

17

Os bens de serviços e produtos sempre foram disponibilizados nas

prateleiras para que os consumidores sempre tivessem alguma maneira de

escolher o mix ofertado pela qualidade oferecida do que eram ofertado no

mercado em geral para que isso pudesse escolher entre eles. Então a

qualidade veio. Mas veio em força total.

Depois de algum tempo a administração percebeu que a qualidade é

muito importante e primordial. Em certo período que passamos a caracterizar a

qualidade de forma mais importante, passamos a estudar mais o conceito do

consumidor e também o que a ciência administrativa poderia proporcionar mais

com isso, pois começaremos a trabalhar a influencia no cliente de forma direta

fazendo com que ele consuma mais e a participação dentro do mercado, do

ponto de vista da empresa, aumente sua participação no mercado.

Portanto, quando isso acontece, as vendas acabam aumentando. Isso

porque quando temos qualidade nos produtos, fica muito fácil conseguir vender

e tem como se ter melhores preços com isso.

Vamos dar um exemplo: quando produzimos um mel, para que ele

tenha qualidade, não é preciso ter um gasto muito elevado. Apenas deve ter as

medidas certas e fazer as melhores coletas. Então entra o colaborador. Muito

importante nessas horas se ter um profissional qualificado para o trabalho de

extrema destreza e importância. A responsabilidade desse profissional que é o

apicultor faz com que o processo seja mais qualificado ainda. Então vemos

que a qualidade do mel começa muito antes da abelha fabrica-lo. Podemos

dizer que começa com os cuidados na localização. Isso mesmo. Ondo o mel

será cultivado. Todas as instalações do apiário e como o apicultor trabalha.

Sem falar do manejo das colmeias, para que elas não sejam destruídas.

Também temos a higiene, pois na comida a higiene é fundamental, dentro da

coleta e extração do mel, até quando estiver para embalar o produto e seu

armazenamento até a casa do consumidor.

1.1 COMO ATENDER O CLIENTE COM QUALIDADE

18

Para colocar a qualidade dentro da empresa é necessário que se

defina padrões, certos tipo de comportamento, para que seus colaboradores

tenham isso em mente e seus clientes sintam a diferença em os seus

colaboradores.

Então a principio o trabalho deve ser um pouco burocrático e faça é

bom que se tenha um documento interno para que se estabeleça o que deve

ser feito sem falar que é bom que eles tenham um bom curso antes dado pela

empresa e que expressões verbais sejam boas tanto com consumidores e

clientes quanto de colegas de trabalho, colaboradores entre si e também com

os fornecedores que nos ajudam a aumentar nossas vendas e com o intuito de

melhoria.

Deve se ter cuidado para dirigir-se ao cliente e fazer com que ele se

sinta especial em diferentes etapas referente a qualquer tipo de atendimento e

fazendo com que ele se sinta a vontade com outras possíveis situações que

pode acontecer.

Então deve sempre conscientizar os seus colaboradores e

empregados com o intuito e a preocupação de faze-los ter a preocupação

sobre a importância da gestão da qualidade frente aos consumidores e clientes

da empresa e que isso não é uma cortesia ou que quer força uma venda.

Durante o relacionamento com o cliente deve ter cuidados especiais e

devemos usar argumentos padrões como:

• Saber que o cliente é a ração da empresa;

• Devemos atender a necessidade dele;

• Deixar o cliente satisfeito para que ele retorne a empresa;

• Sempre tratar o consumidor de forma educada;

• Não o desmerece na troca de mercadorias;

• Tratar sempre o consumidor de forma tranquila, para que ele se sinta amado

e à vontade na empresa e possa concluir suas compras de forma à vontade

também.

• O excesso de agrado pode ser ruim, ele pode entender como algo falso.

19

Então deve sempre deixar que seu consumidor se sinta formalizado e

que se sinta a vontade ao mesmo tempo e dizer para seus colaboradores

como atende-lo de maneira agradável e quais as atitudes corretas que se deve

tomar para o cliente se sentir a vontade e como se deve agir para se dirigir ao

cliente.

Sempre lembrar de cumprimentá-lo na recepção para que se sinta

confortável e lembrar também de sorrir para que ele veja que está feliz ao fazer

isso.

Tratar todas as pessoas que entram no seu estabelecimento com

respeito. Mesmo se não for cliente em potencial. Custa nada a gente tratar

bem as pessoas. Isso faz bem até mesmo pra equipe. Então devemos sempre

fazer isso.

Abrir sempre que possível a porta para o cliente pois isso faz com que

ele se sinta especial e agrada o cliente. Claro que nos lugares que não tem

porta, não precisa abrir. Mas quando tem é bom que se abra a porta.

É legal também agradecer ao consumidor e ao cliente a compra

realizada, pois ele deixou dinheiro na sua empresa. É com esse dinheiro que

você vai pagar as contas no fim do mês.

Dar sempre prioridade ao cliente que está na loja presente do que ao

atendimento telefônico seja no fixo ou celular. Pois você está priorizando o

cara que saiu da sua casa pra entrar na sua loja ou estabelecimento, embaixo

de maior chuva ou maior sol, um calor desgraçado, mas mesmo assim ele foi

na sua loja e você deve de fato dar atenção a ele. Não custa priorizar esse tipo

de cliente. Melhor deixar o celular tocando.

Mas se caso porem entre tantos fatores isso acontecer, é sua

obrigação se desculpar porque atendeu o outro cliente por telefone e para

isentar-se você deve dar alguma explicação por ter atendido ou pelo fato de

atender o telefone no momento do atendimento do cliente presencial.

Em uma loja virtual já é mais fácil isso, pois não tem a necessidade de

ver o cliente e as compras são feitas pela internet.

20

É muito importante que se mantenha a calma em situações que

tenham algum conflito. Você deve estar no controle para não fazer algo de

errado e não perder a cabeça.

Seja sempre discreto quando o cartão do cliente não passar. Assim ele

não ficará constrangido em receber a noticia que o cartão foi estourado por

algum descontrole da parte dele.

Agora é muito importante que você sempre esteja preparado para

conflitos com seus colaboradores. Esteja preparado para essa guerra. Muitas

das vezes é muito difícil. Quando o empregado não está dentro do rumo da

empresa e foge das qualidades, melhor que ele seja mandado embora. Se

possível pegue os erros deles e de algumas advertências para que ele seja

mandado embora por justa causa e que aprenda para que tenha mais

qualidade no próximo emprego. Mas deve se fazer isso como forma

pedagógica e para ele aprender. Não de ruindade.

O empreendedor responsável pelo setor deve falar para o gerente

responsável que estar sempre atento ao comportamento dos seus

colaboradores para que não perca a qualidade de atendimento, e assim

identificar as deficiências que ocorrem mediante o atendimento para que ele

possa propor melhorias com base no ciclo PDCA. Então deve fazer que isso

seja sempre importante para eles e deixar muito claro para seus

colaboradores, fazendo sempre reuniões e documentar, relatar atitudes de

comportamentos que não são aceitáveis para melhorar com isso e deixar de

fazer essas coisas que não são proveitosas no estabelecimento, como, por

exemplo:

• Ser agressivos;

• Entrar nos provadores não dando espeço ao cliente sem antes pedir

permissão sendo evasivo;

• Tratar com desprezo quem entra no estabelecimento;

• Ser antipático;

• Olhar muito para o consumidor;

• Estar de cara feia;

21

• Gritar chamando pessoas;

• Comer, lanchar, mascar goma de mascar, beber liquido ou fumar no

atendimento;

• Ter preconceito com cliente;

• Estar debruçado na prateleira.

Ter credibilidade é uma tudo para a gestão da qualidade, pois é uma

característica que pode é uma das mais importantes, mas só é adquirida

através da confiança e também da atuação da empresa por muito tempo. É

necessário cuidar de todos os detalhes para ter a confiança do consumidor,

sempre demonstrando sinceridade com cada um deles, honrando a

transparência junto aos colaboradores com as ações da empresa.

Temos que definir esses valores para transmitir, por exemplo,

confiança através das campanhas promocionais, isto é:

• Não pode fazer propaganda que engane o cliente ou que tenha duplo sentido

dos seus produtos e serviços.

• Sempre tenha como prioridade a satisfação do seu cliente.

• Seja transparente nas informações que fala para o cliente.

Agora de ficar atento ao comportamento não apenas dos clientes mais

dos seus colaboradores para que possa saber se eles estão de acordo com a

qualidade da empresa. Em relação ao cumprimento, deve se fiscalizar a toda

hora para ver se as regras estabelecidas estão sendo cumpridas.

Também podemos aproveitar situações contra o nosso favor para

conquistar a confiança como assuma a responsabilidade por erros; dar

satisfação e explicações ao seu cliente por algum atraso; analisar e responder

as reclamações; e disponibilizar o código de defesa do consumidor.

22

CAPÍTULO II

AS NORMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Aproximadamente 160 países fazem parte desta importante

organização Internacional: ISO. Eles se juntaram e tiveram essa ideia para que

com isso tivesse algum padrão todos os produtos do mundo. Com

especialidade em padronização, dentro dessas expectativas, fazem que os

colaboradores tenham uma nova preocupação para a padronização dos

produtos do mundo e que essa nova entidade seja a entidade normativa de

âmbito nacional.

ISO é uma sigla que é derivada do grego isos, que significa igual, de

igualdade, portanto qualquer que seja o país, de qualquer país determinado,

embora sua cultura ou língua sejam diferentes uma das outras, a forma

abreviada da organização independente do idioma sempre será ISSO, como

consenso dessa reunião.

As normas da série ISO 9000 sempre são baseadas no processo

normativo britânico, que foi consolidada na Inglaterra, como BS 5750 de 1978.

Então podemos notar que a sigla ISO realmente foi oriunda, vem da palavra,

do prefixo isonomia, de tudo igual.

Então a ISO nasceu. Sim, e foi através desse encontro que houve essa

fusão de duas organizações, mas de duas organizações muito importantes,

como: a ISA (International Federation das Associações Nacionais de

Normalização, que está sendo sediada em New York desde 1926) e a UNSCC

(United Nations Standards Coordinating Committee, que foi fundada em 1944

com o intuito de se ter um padrão).

Muitos delegados de 25 países, que fazem parte da ISO, no mês de

outubro de 1946, a partir desta data, foram reunidos em Londres, na Inglaterra,

um dos países mais desenvolvidos na Europa, que é berço da revolução

industrial, no Instituto de Engenheiros Civis, e decidiram criar uma

organização, mas não qualquer organização, uma organização internacional

que englobasse todo o mundo com o objetivo de padronizar, que sempre com

23

a mentalidade e a preocupação de ser um bom órgão e sendo o objetivo, o seu

principal objetivo, o mais importante de todos eles, a padronização e unificação

internacional industrial do mundo de todas as industriais que fornecem

produtos com o intuito de que o que o europeu tenha, com sua qualidade e seu

aspecto físico, o americano, referendo a todo o continente americano, tenha

também sendo assim não tendo necessidade de viajar para a Europa com a

finalidade de comprar um produto lá, pois sabemos que os produtos europeus

e norte americanos são de fato muito melhor que os fabricados aqui no Brasil e

todos esses produtos brasileiros.

Então podemos constatar que a ISO iniciou com o começo de suas

atividades para a normatização mundial no dia que foi em 23 de fevereiro de

1947. A partir de então as normas ISO série 9000 que serão e são compostas

por 3 normas. Essas 3 normas são de fato destinadas, de suas origens até

seus destinos, ao Gerenciamento da Qualidade e à Qualidade assegurada.

Até Chiavenato (1999, p.694) aborda sobre isso e diz que a ISO

sempre teve e tem como finalidade desenvolver, padronizar e ajudar o

desenvolvimento da normalização com esse intuito de que se pode padronizar

e de que essas atividades relacionadas são relevantes e coerentes em todo

mundo, com a meta e finalidade de tornar muito mais fácil a troca ou o

escambo de mercadorias de interesse internacional como ativos, produtos,

bens e o desenvolvimento.

Então com esse novo modo de pensar, a partir de 1947, a ISO

publicou, junto com outras normas, mais de 19.000 Normas Internacionais,

com a finalidade de normatização e padronização, que se estende pela

agricultura, pecuária, apicultura, comida, e construção, até de engenharia

mecânica, papelaria, artigos musicais, informática, e também para saúde,

medicina, e outros seguimentos que temos atualmente, e os mais recentes

como a tecnologia da informação.

Isso é um diferencial para qualquer empresa: uma conquista de uma

certificação da ISSO. Isso sim é ter um diferencial, e é um diferencial

competitivo muito grande sobre outras empresas que pode qualificar o seu

produto da empresa fazendo com que ela tenha sua qualidade exposta e a

24

mostra, além de estar de acordo com os produtos do mundo e também com

padrões internacionais, ligados a plataforma da ISO; que faz com que seja

atento as exigências do mercado internacional e do Brasil sem falar que tem a

mentalidade de estar bom e melhorando a credibilidade da empresa para seus

consumidores e clientes.

Dentro do Brasil, também temos uma certificação, que é muito

conhecida, o responsável máximo oficial da ISSO, pra fazer essas certificações

dentro do Brasil, é o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização

e Qualidade Industrial), sendo controlado pelo governo, então podemos dizer

que é um órgão governamental, e a ABNT (Associação Brasileira de Normas

Técnicas), na qual podemos falar como exemplo que podemos ver até como

se faz uma simples monografia pela ABNT, por exemplo, e tamanhos e

padrões de outros produtos.

O INMETRO, como é um órgão regulador, foi criado pela lei n° 5.966,

pois para ser criado no Brasil, sendo um órgão publico, precisava de que uma

lei fosse criada, de 1973, com a atribuição, com a visão e preocupação, de

criar e executar, fazer, a política nacional de metrologia, normalização, como

padronização, por exemplo, industrial e dar para as empresas a certificação de

qualidade nacional dentro de cada contexto e âmbito de todos produtos

industriais dentro do Brasil. É órgão executivo, exclusivo do Brasil, para a

normatização. central do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e

Qualidade Industrial de produtos nacionais produzidos no Brasil e nacionais

que possam ser produzidos também fora do país.

Sem falar que também criada em 1940, a ABNT, com o mesmo intuito

e padrão de normatização e padronização, que por sua vez é uma organização

privada, não ligada ao governo federal, sem fins lucrativos, no qual não tem

como se obter lucro algum nela, é o órgão responsável pela normalização

técnica, apenas técnica, no Brasil, fornecendo a base ao desenvolvimento e

também de qualquer conteúdo tecnológico do Brasil. A ABNT além de ser

membro fundador da ISSO, que foi um dos componentes que ajudaram a

desenvolver esse projeto, é também membro fundador da COPANT (Comissão

Panamericana de Normas Técnicas), que é ligado aos países latinos

25

americanos, e da AMN (Associação Mercosul de Normalização), muito

importante na América do Sul.

Mello (2011) menciona que:

“Você já sabe que as normas da família ISO 9000 como muitas outras foram criadas por um organismo internacional denominado International Organization for Standardization conhecido pelo apelido ISO — daí o nome das normas. Trata-se de uma organização não governamental com sede em Genebra na Suíça da qual fazem parte associações e entidades de 163 países. Seu intuito é criar padrões universais para determinados produtos serviços ou sistemas. O Brasil é representado na ISO pela Associação Brasileira de Normas Técnicas — ABNT. No Brasil a tradução e a edição das normas ficam a cargo da ABNT. Por isso as normas brasileiras embora comumente chamadas apenas ISO têm o nome ABNT NBR ISO. NBR significa norma brasileira . Na ABNT quem cuida das normas relativas à qualidade é o comitê brasileiro da qualidade conhecido como ABNT/CB-25.” (MELLO, 2011, p. 96)

Podemos ver com isso essa importância que temos ao estabelecer

alguns requisitos que faz a qualidade ser o que é. Então para isso aconteça, a

qualidade deve ser um foco na empresa e no atendimento. Por isso tornou-se

mais evidente e ouve a necessidade de fazer essas regras mundiais, quando o

mercado, que está mais exigente, está cada vez mais competitivo e faz com

que essa preocupação seja algo que faz com que as empresas tenham essa

mentalidade. É muito importante e sem falar que também é essencial para a

empresa e sua sobrevivência que dentro do comércio e do mercado que ela

atua possa oferecer qualidade em seus seguimentos como também em seus

serviços para que possa atingir a potencialidade e também atinja as reais

expectativas e necessidades do consumidor.

A ABNT NBR 15842:2010, Qualidade de serviço para pequeno

comércio – Requisitos gerais, estará sempre pronta para auxiliar as empresas

que precisar desse padrão e desse auxilio. Em vários pontos podemos ver que

até dentro do Brasil, que não é um pais exemplar e que não poderemos dar

bons exemplos de muitas coisas, pois aqui a situação é muito ruim e muito

precária em qualquer ramo que possa existir, também pelo fato de se ter pouca

26

educação e muitos problemas sociais, o nosso atendimento até que é bom e

se tem alguma qualidade aqui no Brasil. Pena que dentro do poder público, por

falta de capacidade de gerenciamento, não tem qualidade algum. O

seguimento público é muito ruim e eles devem lembrar de ter o mínimo de

consideração a população. Já no atendimento das empresas privadas, é bem

diferente, pois há a preocupação cos clientes e na gestão de negócios para

aumentar a lucratividade.

Essa norma foi criada em 8 de junho de 2010, com a publicação sendo

elaborada por uma Comissão, que é referente ao de Estudo Especial de

Serviço em Pequeno Comércio (ABNT/CEE-79), e ela tem como função a

melhoria do desenvolvimento para pequenas empresas e é uma área de muita

importância, pois os negócios tem alta relevância e influencia para a economia

mundial e nacional. Então deve se ter a preocupação tanto nas empresas,

quanto pelos colaboradores que fazem gerar e seu impacto de qualidade na

vida social das pessoas da sociedade e para as cidades que recebem esse

benefício diretamente.

Essa Norma é uma ferramenta muito eficiente e eficaz dentro da

gestão para que qualquer tipo de estabelecimentos comerciais ou não possa

ser bem representados e que eles possam se apresentar dentro dos requisitos

específicos de seu próprio ramo e para que a qualidade esteja sempre em boa

forma, lembrando que seus serviços são meramente para satisfazer as

expectativas e necessidades do consumidor, e não se esquecer de se ter um

bom atendimento e dar algo em troca como cortesia, para se manter a

credibilidade. Assim a empresa tem uma boa receptividade e sem falar que

sempre terá compreensão do cliente para qualquer tipo de imprevisto e

também terá a confiança do cliente para a entrada de produtos novos.

A comunicação também faz parte disso. Deve se ter sempre segurança

e acessibilidade. Essa norma cobra muitos requisitos de coisas bastante

importante como, por exemplo de elementos tangíveis, podendo citar as

instalações, os equipamentos que a empresa tem em posse, o mobiliário que

faz parte indiretamente com essa parte de fazer o produto, materiais e insumos

para a produção de mercadorias, serviços que possam melhorar a qualidade

27

da empresa e produtos de boa qualidade. Esses são requisitos que a empresa

deve ter.

Então com a utilização dessas Normas a empresa consegue ficar mais

organizada. Lembrando que as outras normais do ISO fazem ter um padrão

mundial para todos que estão no mundo. Isso ajuda muito na verificação de

produtos e de ter um padrão mundial para que a situação do produto possa ser

avaliada e que a situação da empresa tenha um bom patamar de qualidade. A

criação desse padrão, dessas normas, fazem que a empresa tenha um padrão

de qualidade em todos os ramos que elas atuem, como por exemplo no

atendimento, que é um lugar onde todas as empresas deveriam ter qualidade,

para que o cliente seja orientando e também saiba como avaliar para ter um

retorno. Sem falar que treinar os colaboradores é muito importante no mundo

corporativo para que eles aprendam sobre isso. Dentro do comércio é

importante que se saibam sobre as ISO’s, porque deve ser aplicado com muita

prática e afinco para se ter um padrão de excelência dentro desse cruel mundo

globalizado.

Além dessas certificações, temos outras também. Tem uma que é feita

para os pequenos comércios, a ABNT NBR 15842:2010. Essa já tem como

ideia a melhoria da imagem da empresa que está inserida no mercado e

também a de todos os seus serviços que logicamente são oferecidos aos seus

clientes para o consumo e que também se tenha novos clientes. A

profissionalização é algo que faz com que haja o aumento da competitividade

dentro desse setor fazendo com que se aumente mais a fatia do mercado e

com isso sua lucratividade.

Há outros fatores fundamentais para que o mercado tenha algum

patrão e que com isso possa se desenvolver cada vez mais no âmbito de

melhorar continuamente e onde sem falar que faz com que o cliente tenha

mais incentivos para comprar e buscar os pequenos comércios com a

finalidade de que a confiabilidade aumente e que atendam suas necessidades

e também às suas expectativas reais.

A ideia das normais é apresenta uma proposta, um molde, um padrão,

ou até roteiro de implementação para que as empresas sigam e que tenham

28

uma linguagem acessível para todos aqueles que querem saber e conhecer

mais do assunto e ações sempre serão voltadas para o atendimento ao cliente

e ter o foco na qualidade com os requisitos adquiridos e apresentados pelas

diretrizes e o que foi realmente falado na reunião do ISO.

Ela vai também ressaltar que todos os exemplos que foram citados e

apresentados tem o intuito da melhoria continua e também seria uma forma de

padronizar e é a única e a melhor maneira e forma para atender as

necessidades e aos requisitos que foram pre estabelecidos e definidos pela

Norma, que dentro da qualidade é lei.

Não apenas os grandes, as grandes empresas e instituições, grande

fabricas e outros gigantes da economia, mas os pequenos comércios,

pequenas empresas, pequenas fabricas, os pequenos em geral, devem, sem

duvida algum, utilizar esta norma como um guia para a padronização de seus

produtos, para que não haja divergência e diferença com o resto do planeta

porque isso dentro da qualidade não é legal levando em conta que temos um

padrão a ser cumprido e que não pode haver diferenças e como fonte de

pesquisa e consulta pois assim não teremos problema de que um produto está

diferente, sem falar que se deve levar em consideração o produto que foi feito

e seu manual consultando suas as características para saber se o que vai ser

aplicáveis será de acordo e adequado para cada produto no caso o qual será

produzido para cada negócio, e ver como produtos e serviços que serão

oferecidos, como qualquer um deles, como será que vai realmente acontecer e

fazer, entre outros.

Realmente é notório que esse sistema foi desenvolvido para facilitar e

portanto podemos ver que seguindo uma metodologia, a qual nos foi fornecida

pelo manual, vemos que temos um instrumento de mensuração que podemos

detectar a qualidade de qualquer coisa como os de serviços e produtos feitos

que são percebida pelo consumidor, que é a razão de existência da empresa

para que os critérios avaliados por ele possam ser muito mais do que uma

simples de gestão da qualidade, mas que seja assim a vida da empresa.

O objetivo da gestão da qualidade sempre será:

29

• Melhorar, em sua totalidade, a qualidade de produtos serviços prestados ao

consumidor para que ele sinta prazer no que está adquirindo;

• Fazer com que o consumidor tenha alguma fidelização a empresa por meio

da qualidade;

• Melhorar continuamente e arduamente a gestão de todos os setores nos

estabelecimentos, não apenas comerciais, mas em todas as áreas da

empresa;

• Melhorar sempre o que se diz e o que se entende como a imagem da

empresa para que o consumidor se sinta confortável dentro da empresa da

qual o estabelecimento comercial possa usufruir toda sua potencialidade diante

seus consumidores e até frente aos seus parceiros, colaboradores e também

seu fornecedores;

• Aumentar seu desempenho e a confiança que os consumidores e clientes

tem com a empresa e qualquer tipo de instituição, passando assim

confiabilidade e credibilidade para os consumidores e clientes, provando

também a seus colaboradores e fornecedores a mesma confiança;

• Melhorar e treinar os colaboradores e suas competências profissionais para

que sempre fiquem adequadas com as da empresa sem que haja algum gap e

que todos os profissionais estejam sempre no mesmo nível, sendo assim

estarão todos nivelados na empresa, não havendo diferenças entra

profissionais na mesma área e eles sempre estejam no mesmo nível, mas

buscado nivelar por cima, sempre;

• Profissionalizar seus colaboradores para que façam os serviços e trabalhos

com excelência e eficácia a fim de que a gestão não seja pesada e não haja

divergência em seus colaboradores procurando estabelecer um bom nível do

estabelecimento comercial, potencializando-o com todo desenvolvimento dos

recursos humanos e todo o capital humano que possa ser usado em sua

empresa;

• Proporcionar aos consumidores e clientes da empresa algum diferencial que

possa ter uma garantia a favor dos consumidores e clientes para que eles

tenham alguma percepção e sintam que da qualidade e o espirito dela está

dentro da empresa e dos parâmetros relevantes ao dos serviços oferecidos;

30

• Sempre diferenciar dos demais que não tem essa preocupação e os

estabelecimentos, como as indústrias, comércios e outras empresas e

instituições, abordando as que adotam esta norma, referente a ISO, devem

seguir a qualidade para mostrar que há a padronização e que seus produtos

estão dentro do regime estabelecido por muitos em um consenso que foi uma

reunião mundial, por meio da qualidade do serviço e produtos, a fim de

padronizar e aprimorar suas tarefas, para que isso proporcione ao cliente um

grau de satisfação melhor e torne a empresa mais competitividade no setor

que atua.

• Seguir a ISO de acordo com os parâmetros mundiais.

2.1 ABNT NBR ISO 9000

Melo (2011) diz:

“Descreve os fundamentos dos sistemas de gestão e a terminologia a ser usada neles. Sua última atualização data de 2005. Não tem por finalidade a certificação mas sim o apoio à ISO 9001. Princípios da gestão da qualidade: 1) foco no cliente. 2) liderança. 3) envolvimento de pessoas. 4) abordagem de processo. 5) abordagem sistêmica para gestão. 6) melhoria contínua. 7) abordagem factual para tomada de decisão. 8) benefícios mútuos na relação com fornecedores.” (MELLO, 2011, p. 170)

2.2 ABNT NBR ISO 9001

Melo (2011) diz:

“estabelece os requisitos do sistema de gestão da qualidade. sua última atualização data de 2008. é a principal norma da família usada para certificação. essa norma: 1) determina a abordagem por processo. 2) aponta requisitos gerais e de documentação para o sistema de gestão. 3) determina as da direção. 4) trata da gestão de recursos. 5) refere-se à realização do produto. 6) estabelece medição análise e melhoria.” (MELLO, 2011, p. 171)

31

2.3 ABNT NBR ISO 9004

Melo (2011) diz:

“trata da do sucesso da organização por meio da gestão da qualidade. sua última atualização data de junho de 2010. é usada como apoio à norma ISO 9001. para alcançar o sucesso sustentado a organização precisa: 1) planejar a longo prazo. 2) monitorar e analisar regularmente seu ambiente. 3) identificar quem são os stakeholders e avaliar seu impacto no desempenho organizacional. 4) manter os stakeholders informados sobre os planos e atividades da organização. 5) estabelecer relações de benefício mútuo com fornecedores parceiros e demais interessados. 6) empregar abordagens diferentes inclusive mediação e negociação a fim de equilibrar as necessidades e expectativas — muitas vezes conflitantes — dos stakeholders . 7) identificar riscos de curto e longo prazo e desenvolver uma estratégia geral para minimizá-los. 8) prever os recursos que serão necessários no futuro — incluindo competências dos funcionários. 9) estabelecer processos apropriados e facilmente adaptáveis a mudanças para executar a estratégia organizacional. 10) avaliar regularmente a conformidade com os planos e procedimentos e tomar atitudes preventivas ou corretivas em caso de não- conformidade. 11) assegurar que as pessoas da organização tenham oportunidade de aprender para beneficiar a si mesmas bem como para manter a vitalidade da organização. 12) estabelecer e manter processos de inovação e melhoria contínua.” (MELLO, 2011, p. 171)

2.4 ABNT NBR ISO 19011

Melo (2011) diz:

“versa sobre auditorias de sistemas de gestão da qualidade e gestão ambiental. sua versão mais atual é de 2002 com correção datada de 2003. contempla: 1) os princípios da auditoria. 2) a gestão de programas de auditoria. 3) a realização de auditorias de sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental. 4) a competência de auditores de sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental.” (MELLO, 2011, p. 171)

32

CAPÍTULO III FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Segundo Lélis (2012) são sete ferramentas tradicionais da qualidade:

“... as sete ferramentas da qualidade: 1) fluxograma; 2) folha de verificação; 3) histograma; 4) gráfico de Pareto; 5) diagrama de correlação; 6) diagrama de Ishikawa; e 7) gráfico de controle.” (LÉLIS, 2012, p. 55)

Entretanto, Lélis (2012) afirma que “nada disso vai ser útil se você não

souber como utilizar esses instrumentos”. O saber utilizar essas ferramentas e

para que serve cada uma é de extrema importância. Lélis (2012) conclui que “é

aí que entra o MASP, um método de analise que nos ensina a empregar esses

instrumentos para solucionar problemas”. MASP significa Método de Analise e

Solução de Problemas.

E quando se fala de MAPS, dentro Administração, a Gestão de

Qualidade, tem um método para o planejamento, que é PDCA. O ciclo PDCA,

oriunda da língua inglesa, que significa Plan, Do, Check and Act, criado pelo

Shewhart, na década de 30, foi uma ferramenta para ordenar as atividades,

voltando-as para solução dos problemas que ocorriam, e é utiliado para

planejar, executar (desenvolver, fazer), verificar (checar) e agir (atuar).

3.1 Fluxograma

Umas das ferramentas mais usadas. Ela serve pra descrever os

processos. Tem como vantagem se ter uma visão completa do projeto e

também de dar limites para cada etapa do mesmo.

Mello (2011) entende que:

“Sua maior vantagem é propiciar visão completa do processo e delimitar suas etapas. Quando há necessidade de buscar a

33

causa de uma não-conformidade, nada melhor do que poder localizá-la exatamente na etapa onde ela se encontra. Por isso, também, é imprescindível que o fluxograma de um processo obtenha a concordância de todas as pessoas que participam dele. Os funcionários precisam olhar para o desenho do processo e reconhecer nele as tarefas que executam; do contrário, seu uso não será pleno.” (MELLO, 2011, p. 96)

3.2 Folha de Verificação

Coloca-se os nomes em uma tabela a qual se registra os problemas.

Mello (2011) entende que:

“Damos o nome de folha de verificação a uma planilha previamente preparada para coletar relativos à não-conformidade de um produto ou serviço. [...] A partir da folha de verificação, é possível aplicar outras ferramentas para analisar os problemas apontados nos produtos. [...] A folha de verificação é, pois, muito útil como ponto de partida do controle da qualidade.” (MELLO, 2011, p. 89)

Ele é muito importante pra começar o projeto. Uma ferramenta que vai

auxiliar.

3.3 Histograma

O histograma vai auxiliar quando se trata de muitos dados e

precisamos saber a frequência.

Mello (2011) diz que:

“Histograma é um gráfico de barras que mostra a frequência com que o determinado dado aparece em um grupo de dados. O histograma parte sempre de uma coleta prévia de dados. Como ferramenta estatística que é, facilita imensamente a analise descritiva de um grande número de dados, contribuindo para a compreensão do problema ao qual eles se referem.” (MELLO, 2011, p. 97)

34

3.4 Gráfico de Pareto

Com base em Pareto, Juran criou um gráfico dizendo que 80% dos efeitos vinham de 20% das causas.

Essa ferramenta é mais usada nos exemplos seguintes: projetos de melhoria e análise da viabilidade de custo de projetos.

Mello (2011) menciona:

“O gráfico de Pareto foi proposto por Juran, com base em Pareto, segundo o qual 80% dos efeitos derivam de 20% das causas. Este princípio é conhecido também como 80/20. Exemplificando, significa que se 80% das frutas colhidas em um pomar se apresentam sem qualidade, possivelmente essa falta de qualidade é causada por apenas 20% dos procedimentos que envolvem o plantio e a colheita. Do mesmo modo, se 80% das frutas são de excelente qualidade, 20% dos procedimentos são responsáveis por isso.” (MELLO, 2011, p. 92)

3.5 Diagrama de Correlação

O diagrama de correlação nos faz analisar os dados traçando perfil do

que acontece no processo. Ele é um elemento gráfico.

Mello (2011) explica:

“Também chamado de diagrama de dispersão, o diagrama de correlação é um gráfico que pode ser utilizado para mostrar a possível relação entre duas variáveis. A concentração e o formato dos pontos permitem-nos analisar o relacionamento entre os dados e traçar um perfil de comportamento dessa relação.” (MELLO, 2011, p. 94)

3.6 Diagrama de Ishikawa

35

O diagrama de Ishikawa é utilizado para levantar possíveis erros dentro

de alguns processos para ver quais são as causas dos problemas.

Mello (2011) diz que:

“Também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe (por causa do seu formato), o diagrama de causa-efeito é usado para demonstrar a relação entre as causas e os efeitos de um processo. Aplica-se esse diagrama quando o efeito de um processo é problemático, isto é, quando o processo não gera o efeito desejado. Buscam-se, então, as causas analisando o que se convencionou de chamar de 6 Ms – medição, materiais, mão de obra, máquinas métodos e meio ambiente. Nem sempre é necessário analisar todos esses aspectos e isso vai depender das especificidades de cada processo.” (MELLO, 2011, p. 88)

3.7 Gráfico de Controle

O gráfico de controle é importante para as atividades que precisamos

controlar de perto. Ele é muito eficiente para ver o desperdícios da matéria

prima ou qualquer material que possa ser utilizado na confecção.

Mello (2011) entende que:

“Conforme temos visto ao longo de nosso estudo as organizações estão cada vez mais compreendendo que o controle de qualidade precisa acontecer no processo produtivo para efetivamente resultar em ganho qualitativo. Por isso as ferramentas da qualidade que estamos estudando são voltadas à análise dos processos. Por mais controlado que um processo seja no entanto ele sempre sofrerá algum tipo de variação ele será instável em alguma medida. Controlar essa variação é fundamental para garantir a qualidade dos produtos sejam eles bens ou serviços. Uma das ferramentas que nos ajudam nesse controle é chamada precisamente de gráfico de controle. Proposta por Shewardt nas primeiras décadas do século XX o gráfico de controle é um método que permite a análise da variação à qual um processo está submetido mostrando se essa variação está dentro do padrão médio esperado ou se apresenta um desvio que precisa ser investigado. Quando a variação está dentro do padrão esperado ela geralmente tem origem em causas comuns ou aleatórias. Se ao contrário ela se desvia do padrão estamos diante de uma causa especial atuando sobre aquele processo.” (MELLO, 2011, p. 96)

36

3.8 PDCA

O PDCA ajuda para iniciar os processos. No P, de Plan, ou planejar,

você planeja, identifica, observa faz sua analise e seu plano de ação; no D, de

Do, ou fazer, é a ação do processo; no C, de check, ou checar, você checa e

verifica como está o processo; e por fim o A, de action, ou ação, é quando faz

a padronização e a conclusão do trabalho.

Seleme (2012) diz que:

“O ciclo PDCA (planejar desenvolver controlar e ajustar) de Deming foi adaptado no Brasil por Falconi para o Masp (metodologia de análise e solução de problemas). No próprio nome o Masp apresenta como prioridade a palavra metodologia tamanha é a importância do conhecimento do método para a perfeita aplicação das ferramentas”. (SELEME, 2012, p.27)

Esse de fato é um ponto de muita importância: o Ciclo PDCA. Ele

realmente é uma ferramenta extraordinária para a gestão de qualidade e que

podemos fazer com que as coisas sejam facilitadas. Ele facilita sim qualquer

que seja a tomada de decisões com a funcionalidade simples de ter a melhoria

continua e visando garantir em todos os aspectos o alcance das metas que

foram traçadas e planejadas ainda quando necessárias à sobrevivência de

qualquer tipo de estabelecimentos e, embora simples, compacta e fácil, que

sempre representa um avanço significativo para não se ter limites frente ao

planejamento fazendo que ele fique muito e definitivamente eficaz. Como já

falamos, essa sigla é formada decorrente as palavras em inglês, como muitas

coisas na administração são inglês, pelas iniciais das seguintes palavras:

Planejar – que nada mais é que estabelecer ou determinar os objetivos que se

pretende fazer a respeito de processos que de fato são muito necessários para

o trabalho e fornecer também os resultados obtidos de acordo com o

planejamento e também com os requisitos que foram estabelecidos pelas

diretrizes sem falar de que também deve seguir as políticas pré-determinados

37

da empresa para que não saia do foco; Fazer, executar – sempre no intuito e

com a ideia de implementar e programar algo e fazendo com que aconteça as

ações necessárias de acordo com o ciclo passado para não se perder em meio

ao vão e não perder o foco do processo planejado; Checar, verificar – pois é

muito importante o monitoramento desse processo para ver se a empresa etá

seguindo o planejado e continuar nas suas atividades, medindo os processos

feitos sem deixar a organização de lado e fazendo com isso que os produtos

atendam sempre as relação que se dizem direito a empresa de acordo com as

políticas para que não deixe de ter qualidade, não se esquecendo e sem

perder os objetivos que até ali foram traçados e adquirido decorrente ao ciclo

ou etapa passada e também atendendo aos requisitos da empresa que foram

estabelecidos por ela dentro do setor de qualidade e relatar, acusando e

monitorando, os resultados; e Agir – que justamento a hora que se executa a

tarefa, as ações, sempre com o intuito de atuar para promover a continuidade

desse ciclo com a mentalidade de que o processo não acabou e sempre se

pode melhorar mais e mais e continuamente com o seu soter em busca da

melhoria continua, focando melhoria dos processos em toda a empresa.

3.9 MASP

Há muitas ferramentas para serem usadas. Mas o MASP tem a função

de usar essas ferramentas ao mesmo tempo tornando o processo mais prático.

Então precisa-se usar de maneira organizada. Lélis (2012) diz que “o MASP é

formado por alguns passos que nos ajudam a ‘colocar ordem na casa’”.

Seleme (2012) afirma que:

“Como um dos elementos mais difundidos em gestão da qualidade o ciclo PDCA utilizado como base para o Masp realiza nas organizações uma transformação direcionada à melhoria contínua e ao controle da qualidade total. Consideremos então que o PDCA como método de melhoria contínua não esgota sua aplicabilidade com uma única utilização no processo visto que implementa na organização uma cultura de melhoria que permeia todos os processos.” (SELEME, 2012, p.27)

38

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A qualidade no Brasil aumenta dia a dia e sua importância vem

crescendo. Ela está sendo considerada uma ferramenta fundamental à gestão

empresarial em meio a suas estratégias.

Então, a qualidade está deixando de ser vista em segundo plano e

agora já é como ferramenta estratégica com o foco de aumentar a

competitividade empresarial. Por isso, o conhecimento sobre a gestão da

qualidade faz que se proporcione uma busca que não se para da melhoria da

empresa, porque o melhor caminho está aqui.

Em vista de ganhos de produtividade, competitividade e lucratividade,

vemos que é importante a qualidade. Ela está presente em todos os ramos da

empresa. A relação da qualidade está ligada diretamente na estratégia. Ele está

inserido dentro de um contexto: planejamento estratégico.

Como em qualquer outra instituição, os problemas estão expostos

devemos soluciona-los sempre com qualidade e com foco em resolver os

problemas.

Com este trabalho, visa identificar e explicar os pontos de mais

relevantes e as ferramentas mais usadas da gestão da qualidade e que se

pode ter em uma empresa. Propiciando uma visão que tem uma importância

dentro do planejamento da empresa.

39

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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2002.

THOMPSON, A. A.; STRICKLAND III, A. J. Planejamento estratégico:

elaboração, implementação e execução. São Paulo: Pioneira, 2000.

42

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 6

METODOLOGIA 7

SUMÁRIO 8

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 11

1.1 – Como atender um cliente com qualidade 30

CAPÍTULO II

AS NORMAS DA GESTÃO DA QUALIDADE 22

2.1 – ABNT NBR ISO 9000 30

2.2 – ABNT NBR ISO 9001 30

2.3 – ABNT NBR ISO 9004 31

2.4 – ABNT NBR ISO 19011 31

CAPÍTULO III

FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 33

3.1 – Fluxograma 33

3.2 – Folha de Verificação 34

3.3 – Histograma 34

3.4 – Gráfico de Pareto 35

3.5 – Diagrama de Correlação 35

3.6 – Diagrama de Ishikawa 35

3.7 – Gráfico de Controle 36

3.8 – PDCA 37

43

3.9 – MASP 38

CONSIDERAÇÕES FINAIS 40

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41

ÍNDICE 44