PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS

PROJETO FINAL – PLANO DE MARKETING

Nome(s) do(s) Aluno(s):

Edileuza Silva

Geovania Lima

Gisele Ferreira

Monica Furtado

Nome do projeto: Lanchonete Revanche

Análise Interna:

Características do negócio (data de fundação, acionistas, tamanho,

número de funcionários, localização).  

        

A lanchonete Revanche é uma microempresa fundada em 1986 localizada

na Rua Bresser n° 762 na região do Brás.        

Possui um único dono e um quadro de oito funcionários.

O negócio da empresa é refeições, lanches em geral e bebidas, um

espaço para melhor comodidade dos clientes.

A missão da lanchonete é oferecer serviços de alimentação para os

clientes.

Devido os acontecimentos de 2010 (copa e eleições) a lanchonete não

prevê crescimento em relação ao ano passado, ela pretende manter o mesmo

faturamento.

O proprietário informa que o maior problema de seu negócio é a carga

tributária, porém a empresa se mantém na legalidade e sua grande prioridade é

pagar os salários de seus funcionários em dia, pois são eles que prestam

atendimento direto ao cliente, sem a satisfação de quem presta serviços não há

como manter a qualidade.

Ele foca que o principal recurso que a lanchonete possui são seus

funcionários que prestam um atendimento adequado e fidelizam os clientes.

Segundo o proprietário o negócio está  em uma excelente fase e se

mostra otimista em relação ao futuro, o quanto seu negócio pode se aprimorar.

Um dos principais pontos de melhoria será à disposição do balcão de

atendimento que hoje não possui muito espaço físico.

Em relação aos concorrentes a lanchonete Revanche é a líder e possui

mais recursos que eles.

Produtos e/ou serviços e atual programa de marketing. 

Descrição simplificada dos produtos e serviços. 

        

Trata-se de uma lanchonete bem diversificada, ela oferece café, lanches,

bebidas, refeições à La carte e churrasco.        

Possui entrega a domicilio e ambiente com música.

 

Política de marketing vigente.  

 

Preço

A lanchonete oferece seus produtos a um preço justo e bem competitivo,

para atender a classe C.

Produto

Apesar de não possuir nenhum produto que seja um diferencial a

lanchonete preza por qualidade e bom atendimento.

Praça

Localizado em um centro comercial e com diversas empresas próximas.

Promoção

A lanchonete trabalha com distribuição de panfletos para divulgação e

também realiza um programa de fidelidade onde após cinco refeições a sexta não

precisa pagar.

 

Segmentação dos produtos e serviços

Seus produtos atendem as classes B e C.

     

PRODUTO CLASSE B CLASSE C

LANCHES X X

A LÁ CARTE X

SUCOS X X

CAFÉ  DA MANHÃ X X

 

  

  

 

Descrição básica dos procedimentos comerciais e operacionais da

empresa que buscam atender aos clientes. 

      

Os clientes são atendidos em suas mesas, há um cardápio com as opções

de lanches, bebidas e refeições. 

Os pedidos são anotados e encaminhados diretos para a cozinha onde

são preparados os pratos. 

Os pratos prontos são encaminhados pelo garçom até a mesa, o garçom

fica a disposição para qualquer eventual pedido, e finaliza o atendimento com o

encerramento da conta o cliente efetua o pagamento no caixa.

O atendimento é cortês e atencioso, a comida é preparada dentro dos

padrões de higiene.

A lanchonete não efetua nenhum tipo de cadastro de cliente e nenhum

tipo de comunicação via internet. O único canal de comunicação são placas e

panfletos em frente do estabelecimento. 

Qualquer problema que um cliente venha ter no restaurante o cliente

é imediatamente com muito critério e paciência para que haja um comum acordo a

respeito do solicitado.

Quanto aos níveis de estoque, passam por oscilações sazonais. A

lanchonete não dispõe de espaço físico para estocar alimentos, portanto para

atender a demanda sazonal que ocorre principalmente em  datas de

comemorações comerciais do ano (dia da crianças, natal ...) ; a lanchonete conta

com um sistema de estoque medido através do computador no qual a cada

refeição vendida o sistema dá baixa no estoque, e com isto o dono do

estabelecimento tem que fazer compras mais do que o habitual. E quanto ao

numero de funcionário ele não faz contratações extras, apenas faz uma nova

escala de forma que os colaboradores fazem hora extra.

Análise Externa:

Usuários (quem são os segmentos atendidos?. É o desejado? Qual o

tamanho e como irão evoluir? Como os concorrentes participam destes

segmentos).

 

Os clientes atendidos são das classes B e C, devido à localização da

lanchonete que é na zona leste de São Paulo, na região do Brás.

Esta região possui um comércio amplo e algumas empresas a lanchonete

foi instalada ali para suprir as necessidades dos trabalhadores destas imediações,

que buscam refeições rápidas e com preço justo.

A lanchonete Revanche se trata de uma microempresa que pretende

expandir seus negócios e ampliar seu faturamento, buscando para isso a

fidelização de seus atuais clientes e conquistando novos, através da qualidade de

seus serviços.

O segmento de restaurantes é muito competitivo, porém são poucas

opções próximas à lanchonete. Para se ter preferência é necessário inovar

sempre e oferecer produtos de qualidade, um ótimo atendimento e preço

razoável.       

Neste segmento cada vez mais o cliente é exigente, fazendo com que os

estabelecimentos mudem constantemente para agradá-los.

A principal mudança feita pelo concorrente foi implantação de sistema de

self-service, neste sistema o cliente possui uma variada opção de refeição, ele se

serve de maneira rápida e paga pela quantidade que irá consumir. A lanchonete

Revanche não optou por self-service, pois tem de preparar um cardápio muito

mais variado, o que inicialmente não achara atraente, desta forma continuam com

seu sistema a La carte, onde se minimiza as opções através de um cardápio. Eles

também oferecem lanches e churrasco.   

  

 

Quais são os ambientes externos que interferem ou poderão

interferir, de forma positiva ou negativa, sobre nosso negócio.

Descrever como ocorre esta interferência.

Há  varias influências externas que acabam impactando no setor

alimentício:  

Econômico  

      

A economia influência qualquer mercado, principalmente no segmento de

restaurante e lanchonete. 

Hoje o Brasil apresenta um cenário próspero, com o controle da inflação

houve geração de empregos, o aumento da renda percapta e consequentemente

o aumento do consumo.

Esses fatores contribuem para o setor, pois com o crescimento de

empregos as pessoas passam a almoçar fora de suas residências, procurando

restaurantes próximos de seu local de trabalho.

A inflação sob controle faz com que o preço do alimento fique estabilizado

fazendo com que o mesmo seja processado e seu custo não seja muito alto.

O aumento do consumo faz com que as pessoas frequentem mais os

estabelecimentos comerciais, e a localização estratégica dos restaurantes nas

proximidades fazem com que os clientes frequentem-os cada vez mais.

As influências negativas que a economia pode gerar é no caso de uma

reversão do cenário atual, como o Brasil presenciou alguns anos atrás. 

A desestabilização econômica gera inflação alta, aumento dos preços,

desacelera a economia e a procura por alimentos processados diminui.

 Apesar de o setor alimentício ser indispensável para o individuo, gastos

com restaurantes são reduzidos ou substituídos por alimentos processados em

suas casas.

Entre eles o cenário mais provável de acontecer é o aumento do consumo,

pois o cenário atual do Brasil é de crescimento através de políticas expansionistas

e de consumo de massa.

Com economia do país estabilizada a gama de ofertas para atrair o cliente

para pegar empréstimos é grande e tentadora.

A fim de facilitar o credito para pequenas e médias empresas o SEBRAE

dispõe de um serviço onde centraliza a cotação para o cliente, pois possui

convenio com instituições financeiras oficiais.

É interessante que o SEBRAE junto ao sistema FIESP disponibiliza até

um simulador financeiro para orientar as micro e pequenas empresas a tomar

decisões sobre a forma mais acertada e segura de se obter um financiamento,

buscando no mercado o produto financeiro que mais se adequa à sua

necessidade e realidade.

Além das diversas instituições financeiras que trabalham com taxa de

juros variada, a micro e pequena empresa pode contar com o auxilio do BNDES

tem como uma de suas prioridades apoiar as micro, pequenas e médias

empresas.

  

Político-legal    

    

O cenário político-legal também influencia o setor alimentício, através da

portaria 1210 da legislação que fixa regras de boas práticas na produção de

alimentos, assim como critérios para a prestação de serviços e procedimentos

operacionais padronizados para alimentos, e sujeita os estabelecimentos à

fiscalização da Vigilância Sanitária. 

Outras leis acabam influenciando o setor alimentício indiretamente como a

lei anti fumo, onde o estabelecimento é multado caso incidência de fumante nas

dependências gerando assim uma maior responsabilidade dos estabelecimentos. 

Esses dois cenários são muito relevantes, mas sem dúvidas a portaria

1210 age diretamente no setor de alimentos.

Não foram identificadas muitas mudanças na regulamentação do setor de

alimentos.

A mais recente notícia que está em estudo pela legislação informada pela

ABRASEL (Associação brasileira de bares e restaurantes). Ela é a CPI das

gorjetas os quais os deputados estaduais de São Paulo, diante das diversas

denúncias e reclamações trabalhistas de que o comerciante não repassa

corretamente o valor das gorjetas pagas pelo cliente ao garçom, resolveram criar

um mecanismo para fiscalizar o repasse da gorjeta ao garçom.

A Consolidação das Leis do Trabalho através do Artigo 457 determina que

compreendam na remuneração do empregado, além do salário devido pago pelo

empregador, as gorjetas que receber. O parágrafo 3º do mesmo artigo considera a

gorjeta não só a importância espontaneamente dada pelo cliente ao empregado,

como também aquela que for cobrada pela empresa ao cliente, como adicional

nas contas, a qualquer título, e destinada à distribuição aos empregados. 

O comerciante faz o recolhimento de seus impostos com base no

faturamento e neste caso a gorjeta sendo incluída na nota fiscal majoraria o

faturamento das empresas em torno de 10%, consequentemente, o aumento dos

impostos, principalmente para as empresas participantes do Simples, correndo

inclusive o risco de serem excluídas do Benefício. 

Com relação às normas da ANVISA (Agencia Nacional de Vigilância

Sanitária) a lanchonete passa por constantes visitas da vigilância sanitária e por

isto esta dentro dos parâmetros de Regulamentações Técnicas de Boas Práticas

para Serviços de Alimentação, de acordo com Resolução - RDC nº 216, de 15 de

setembro de 2004.

A qual abrange os procedimentos que devem ser adotados nos serviços

de alimentação, a fim de garantir as condições higiênico-sanitárias do alimento

preparado assim como:

Manutenção e a higienização das instalações, equipamentos e utensílios;

Controle da água de abastecimento e da presença de vetores

transmissores de doenças e de pragas urbanas;

Capacitação dos profissionais com a supervisão da higiene dos

manipuladores;

Manejo correto do lixo;

Acondicionamento, armazenamento, transporte e exposição da venda dos

alimentos.

    

Natural  

      

O ambiente natural também influencia o setor alimentício, qualquer

oscilação nos preços das commodities é repassada rapidamente para o

consumidor.

Com os efeitos do aquecimento global, alguns desastres ambientais e

algumas alterações climáticas vêm acontecendo com frequência.

Impactando o setor produtor fazendo com que se percam os alimentos e

aumentando o preço deles; Por exemplo, o excesso de chuva faz com que o preço

das hortaliças aumente.

De acordo com pesquisas feitas no IPCA (Índice Nacional de Preços ao

Consumidor Amplo) e sites de pesquisas Agrícolas, houve sim ao longo do ano

uma oscilação no preço das commodities por conta de influências do mercado

exterior e mudanças climáticas.

Por enquanto não foi prevista nenhuma alteração de preço por conta dos

fatores acima citados, pode sim haver um aumento dos produtos devido o alto

consumo neste período de final de ano.

Tecnológico 

       

Apesar de um restaurante não ser um ambiente onde a tecnologia flua

constantemente, algumas mudanças tecnológicas influenciam de forma muito

positiva. 

Nos restaurantes podemos acompanhar algumas evoluções tecnológicas

simples como a instalação maquininhas para pagamentos através de cartões de

crédito e débito, pedidos feitos eletronicamente através de palmtop e também

reservas feitas pela internet. 

Existem alguns equipamentos no mercado que dependendo do valor do

investimento aplicado influenciará no custo beneficio da lanchonete bem como:

Descascador de frutas e legumes;

Fornos indústriais modernos de variados tamanhos com timer e a gás.

Masseira que misturam, sovam e amassam a qual substituiria a batedeira

atual que apenas serve par misturar massas utilizadas para fabricar salgados.

Produtos estes que podem ser significativo, pois dispensariam a mão de

obra e com isto o aproveitamento do funcionário em outras atividades, além da

segurança que estes produtos representam, evitando o manuseio dos

funcionários.

Social

        

O ambiente social apresenta tanto uma influência positiva como negativa.

Como influência positiva podemos caracterizar que a sociedade hoje ter

se tornado mais globalizada, mais versátil faz com que o tempo seja cada vez

mais significativo, a sociedade anda cada vez mais rápido e busca soluções mais

rápidas.

O setor alimentício também tem que se enquadrar à nova realidade,

preparar alimentos cada vez mais rápidos para um consumo cada vez mais

rápido, os restaurantes que oferecem lanches atendem a essa demanda de forma

eficaz. 

Porém há também uma mudança quanto à qualidade de vida, as pessoas

procuram se alimentar cada vez mais rápido, mas com qualidade.

Os lanches calóricos perdem espaço para as saladas e opções mais saudáveis, e

o setor alimentício devem estar prontos para se adequar a essas mudanças de

hábito dos consumidores.        

Existe  a preocupação em oferecer uma alimentação saudável, com pratos

um pouco mais sofisticados; porem o dono da lanchonete está analisando formas

de custo/benefícios para fazer alterações nos cardápios, pois o público alvo é

popular.

Mudança esta que está em analise por parte do dono da lanchonete, pois

representa uma oportunidade de aumentar o faturamento tendo em vista que novo

público que está surgindo na região (A e B) ;

Porém, isto se torna uma ameaça se ele não fizer um investimento para

adequar a lanchonete de acordo com as preferências deste novo público.

Quem são  os concorrentes, quais são os seus produtos, quais são

suas estratégias, como segmentaram o mercado e qual sua participação nos

segmentos atendidos?  

  

Seus principais concorrentes são lanchonetes da região que oferecem os

mesmos produtos que a Revanche, ou seja, café, lanches, salgados, bebidas e

refeições, porém com o diferencial de oferecerem o self-service. 

Esse restaurante atinge o mesmo segmento de clientes, por sua

semelhança e localização com a Lanchonete Revanche.        

Apesar de não haver um estudo quanto à participação de mercado de

ambos, este concorrente vinha assumindo uma fatia considerável de clientes da

Revanche, essa competitividade gerou algumas ações a fim de se reter o cliente,

por parte da Revanche.

Quem são os prováveis substitutos dos seus produtos?

 Não  é possível enxergar com clareza qual seria um provável substituto

para a lanchonete, já que ela possui uma ampla diversidade de opções a um

preço bem baixo.

Qual o poder de barganha dos seus clientes e dos fornecedores?

       Neste estudo de caso percebemos que os clientes tem um poder de barganha

muito grande, pois a concorrência é  grande e os diferenciais não são tão

evidentes.

Em relação a fornecedores o setor alimentício também oferece inúmeras

possibilidades, fazendo com que o poder de barganha com os fornecedores seja

relevante, pois existem inúmeras opções de lojas de atacado.

Análise SWOT

Pontos Fortes Pontos Fracos

Boa localização Maioria clientes da classe C

Fornece refeições e lanches Não trabalha com self –service

Refeições rápidas Não possui cardápio variado

Efetua propaganda com panfletos

Não possui cadastro de

clientes

Clientela fiel Não procura inovar

Trabalha com pronta entrega Ambiente não adequado

Falta de treinamento e conhecimento

Ameaças Oportunidades

Valorização não só do sabor dos

alimentos como também da estética

deles.

Mudança do perfil demográfico

Crescimento da demanda por serviços

via internet

Avanço da tecnologia nos palmtop,

possibilitando efetuar, fechar e cobrar

pedidos.

Objetivo

Aumentar o lucro do estabelecimento no ano de 2011 em 10% em relação

ao ano anterior.

Plano de ação

O empreendedor já está ciente que é necessário realizar mudanças

internas, referente à estrutura da lanchonete já que a região está passando por

transformações demográficas, podemos observar que a tendência é que a área se

torne residencial, devido aos constantes lançamentos de conjuntos residenciais de

alto padrão, comportando indivíduos das classes A e B.

Na entrevista o empreendedor já estava verificando qual a melhor forma a

seguir, referente a mudança do ambiente, se era mais adequado passar por uma

reforma ou a compra de um novo estabelecimento mais moderno e com uma

melhor localização.

Contudo a imagem da empresa precisa estar alinhada com as

necessidades dos clientes, já que oferece um serviço que envolve a parte

alimentícia, onde as pessoas estão cada vez mais exigentes e preocupadas com a

qualidade de vida.

Para suprir novas demandas conforme as exigências de seus clientes

será necessário aprimorar seus pratos e agilizar o atendimento já que todos os

clientes têm hora estipulada para sua alimentação. Também será necessário

adequar a lanchonete para refeições noturnas para atendimento das famílias aos

arredores que em breve estarão na região, assim atendendo uma classe A e B.

Para que possa realizar mudanças no processo, a lanchonete irá passar

por análise referente ao fluxo de caixa para poder suprir os respectivos objetivos

para o próximo ano, caso não seja possível adequar as reservas com as

mudanças o empreendedor tem disposição para aderir um empréstimo desde que

não atrase o processo das finanças.

Entretanto irá obter mais oportunidades/necessidades de mercado e

alcançar o patamar de sua receita já que pretende aumentar seus lucros no

próximo ano, com isso está traçando um avanço tecnológico para seu sistema de

caixa e liberar seus clientes de forma ágil já que o maior problema é na hora do

pagamento, a solução seria equipar o restaurante com aparelhos palmtop,

facilitando tanto na hora de fazer o pedido quanto para fechar a conta, desta forma

assim que o cliente pedir o fechamento da conta o garçom já envia via bluetooth o

valor para o para que ocorra o pagamento do pedido.

Esse processo já está sendo analisado para o novo modelo da lanchonete

que pode até mudar o nome devido às mudanças que estão por acontecer, onde o

empreendedor já mostrou interesse em outro local nas proximidades do Brás, o

que está em pauta é verificar se é viável manter as duas casas ou investir tudo em

uma única lanchonete para ter estrutura de atendimento do publico A e B.

Porém a maior preocupação é agir de forma responsável, com ações para

reduzir insatisfações e ser uma empresa reconhecida com boas práticas e

consequentemente passar eficiência e segurança para seus clientes.