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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA

LANCHONETE UNIVERSITÁRIA: PROPOSTA DE MELHORIAS PARA OS SERVIÇOS

Área temática: Gestão pela Qualidade

Jonas Mike Rocha Macedo

[email protected]

Samira Yusef Araújo de Falani

[email protected]

Evaldo Soares de Azevedo Neto

[email protected]

Resumo: Esta pesquisa tem por objetivo verificar a satisfação dos consumidores no que diz respeito às dimensões na

qualidade nos serviços alimentícios oferecidos na lanchonete da Universidade Federal Rural do Semi-Árido – UFERSA

campus Angicos/RN. Neste trabalho é comtemplado uma revisão teórica sobre os conceitos de serviços, qualidade em

serviços e do modelo SERVQUAL de qualidade, onde através de um estudo de caso, foram coletados dados por meio do

questionário aplicado referente ao modelo, e analisados através de gráficos correspondentes aos resultados obtidos.

Os resultados mostram a insatisfação do cliente devido a ineficiência da qualidade percebida nos serviços oferecidos.

Dessa forma, foi possível identificar quais os pontos críticos, recomendando ações de melhorias para elevar o nível de

qualidade nos serviços prestados, com finalidade de satisfazer o consumidor, buscando igualar o grau de expectativa

com o da percepção.

Palavras-chaves: SERVQUAL, Qualidade, Serviços.

ISSN 1984-9354

mailto:[email protected]

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

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1. INTRODUÇÃO

As mudanças culturais das últimas décadas levaram os restaurantes a ocupar um lugar de

destaque na cultura de alimentação dos indivíduos, sendo cada vez mais comum o hábito de se realizar

refeições fora de casa. As empresas do ramo alimentício, diante da crescente demanda ocasionada pelo

cotidiano atual, sentem a necessidade de conhecer os seus clientes para desenvolver e medir a

qualidade no atendimento à satisfação do cliente.

Gianesi e Corrêa (1994) afirmam que a medição da qualidade de um serviço “se dá através da

comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”.

Em serviços, a qualidade só acontece durante o contato entre cliente e prestador (FITZSIMMONS;

FITZSIMMONS, 2000). Ela será aceitável quando as expectativas dos consumidores se igualarem com

suas percepções sobre o que recebeu (SLACK, 2002).

Com base nas afirmações, a presente pesquisa surgiu da necessidade de avaliar a qualidade percebida

pelos clientes acerca da prestação de serviços da lanchonete na Universidade Federal Rural do Semi-

Árido – UFERSA na cidade de Angicos/RN. Esta avaliação permitirá identificar os pontos críticos dos

serviços oferecidos, sendo possível propor um novo serviço para a lanchonete, promovendo melhorias

que aumentarão a satisfação dos clientes e, consequentemente, melhorará a imagem e rentabilidade da

empresa.

Desta forma, foi definido o seguinte problema de pesquisa: “Como os clientes da lanchonete da

UFERSA campus Angicos/RN avaliam a qualidade dos serviços por ela oferecidos? ”.

Para medir a qualidade nos serviços, se faz necessário de um instrumento de medida. A avaliação da

qualidade nos serviços escolhida pelo estudo, é feita por meio do modelo SERVQUAL, que é um

instrumento de mensuração da qualidade percebida nos serviços, identificando as convergências da

qualidade em serviços, por meio de análises periódicas com os consumidores do serviço.

Identificado o problema, o objetivo deste estudo é mensurar a qualidade dos serviços prestados por

uma empresa do setor alimentício em uma Universidade e propor melhorias, que venham a suprir as

falhas e insatisfações dos clientes. Seguindo as etapas: fazer uma revisão bibliográfica sobre qualidade,

qualidade em serviços e aplicar o questionário referente ao modelo SERVQUAL; identificar as

perspectivas e expectativas dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela empresa estudada,


3

determinando a pontuação SERVQUAL para cada questão analisada; propor melhorias, buscando

aumentar a satisfação do cliente, considerando os pontos críticos observados na pontuação

SERVQUAL.

Conforme Reichheld e Sasser (2004), a revolução da qualidade está chegando a diversos setores, e as

empresas do setor alimentício estão despertando e começando a entender que não tem como a empresa

ter qualidade e nem muito menos melhorar, se ela não conseguir ser medida.

Com base nesta afirmação, é de suma importância estudar a qualidade no setor de prestação de

serviços, pois diante da sua crescente participação na composição da economia atual, o setor vem se

tornando cada vez mais forte. Estudar unicamente a qualidade dos produtos não é mais aceitável, é

necessário que a qualidade dos serviços prestados também seja analisada. Assim como promover

técnicas de desenvolvimento de novos serviços, para suprir as necessidades do mercado consumidor,

que está evoluindo e consequentemente tornando-se mais rigorosa, onde a sociedade impõe os

requisitos de qualidade nos serviços segundo suas particularizações.

É importante para os clientes, mercado consumidor, por ser um modelo através do qual podem

expressar suas expectativas e suas percepções, em relação ao serviço. São evidenciando aspectos que

necessitam ser melhorados para lhes proporcionar um bem-estar maior na aquisição dos serviços

(KOLLING, 2010, p. 24). Dessa forma, medir a qualidade pela visão dos clientes é justificável devido

às particularidades distintas dos serviços que somente podem ser avaliados por quem consome desse

serviço.

2. Referencial Teórico

2.1 Serviços

Para se entender o que significa prestação de serviço é fundamental entender o conceito de serviços.

Na definição da NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000), serviços são os resultados de pelo menos uma

atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente,

intangível.

A prestação do serviço pode envolver, entre outros fatores, uma atividade realizada em um produto

tangível fornecido pelo cliente; uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo

cliente; a entrega de um produto intangível; e a criação de um ambiente agradável para o cliente. O

serviço é consumido na hora em que é produzido e provê valor agregado que é essencialmente

intangível e dedicado, primordialmente, a quem compra.


4

Neste cenário, compreender o comportamento do consumidor se torna chave para se conseguir mantê-

los, em especial no setor de serviços que é, essencialmente, intangível (KOTLER, 2000).

2.2 Qualidade

À medida que a competição entre as organizações aumenta, o cliente torna-se cada vez mais exigente e

crítico em relação aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento

estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos (FREITAS, 2005).

Para se entender mais adiante o que é a qualidade percebida em serviços é imprescindível avaliar o

conceito da qualidade, que recebeu ao longo do tempo diferentes contribuições, tornando cada vez

mais claro seu entendimento e seu desenvolvimento. A cada nova contribuição, o conceito torna-se

mais amplo, incorporando um número maior de perspectivas conforme aumenta o estudo do conceito e

demonstra-se cada vez mais importante para a administração das empresas (KOLLING, 2010).

Feigenbaum (1994) vai de encontro à ideia de atender as necessidades do cliente, onde define a

qualidade como o conjunto das características do produto que determinam o grau de satisfação das

exigências do cliente.

Segundo Garvin (1992) a qualidade evoluiu de forma que é tratada como estratégia. É vista como uma

oportunidade de concorrência e tem ênfase nas necessidades de mercado e do consumidor.

2.3 Qualidade em serviços

No que está relacionado ao item qualidade, Las Casas (2006) o aborda como sendo um elemento que

sofre variação à medida que as expectativas das pessoas se modificam. Um serviço de qualidade é

visto pelo autor como aquele capaz de proporcionar satisfação, sendo importante considerar que os

serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço, propriamente

dito, e a forma como é percebido pelo cliente.

Segundo Albrecht (1998, p.26) “a qualidade do serviço está nos detalhes”. De acordo com

Parasuraman (1988), na ausência de medidas objetivas, uma abordagem apropriada para mensurar a

qualidade dos serviços oferecidos pela empresa é medir a diferença entre expectativas e a percepção

dos consumidores acerca do desempenho da empresa, ou seja, a qualidade percebida.

A qualidade percebida é o julgamento do consumidor sobre a excelência global do serviço. Ela difere

da qualidade objetiva, pois é uma forma de atitude relacionada, mas não equivalente à satisfação e

resulta da comparação entre as expectativas do consumidor e o desempenho da empresa.


5

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p.139) afirmam que “a avaliação da qualidade surge ao longo do

processo de prestação do serviço e cada contato com o cliente é uma oportunidade de satisfazê-lo ou

não”.

De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), as lacunas da qualidade em serviços

representam os problemas da qualidade. Segundo Zeithaml e Bitner (2003) existem cinco lacunas que

identificam espaços que podem levar ao fracasso na prestação de serviços e todas são resultados de

incoerências no processo de gerenciamento da qualidade, que também são chamadas de Gap’s

(gargalos).

Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) as lacunas representam as falhas da administração na

qualidade em serviço. Estas brechas são obstáculos a serem superados na tentativa de oferecer um

serviço que os consumidores percebam como de qualidade.

Estes Gap’s são grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência, na prestação de

serviços (ZEITHAML, PARASURAMAN; BERRY, 1990).

Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4:

Gap 1 = Lacuna entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas

expectativas;

Gap 2 = Lacuna entre percepção dos gerentes sobre as expectativas dos usuários e a

especificação de qualidade nos serviços;

Gap 3 = Lacuna entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos;

Gap 4 = Lacuna entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário;

Gap 5 = Lacuna entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços

oferecidos.

Abaixo, mostrado na Figura 1, o modelo de qualidade em serviços segundo as lacunas da qualidade em

serviços, os Gap’s:


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Figura 1 - Modelo de qualidade dos serviços

Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, p.44)

2.3.1 Servqual

O modelo SERVQUAL desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1988), se difere de outros

modelos existentes de medição da qualidade em serviço por usar não somente as percepções absolutas

dos clientes para avaliar a qualidade percebida, mas por considerar suas expectativas e estabelecer uma

relação entre estas variáveis.

Parasuraman et al. (1988) definiram a escala SERVQUAL que é composta de 22 questões formadas

por cinco dimensões da qualidade: tangíveis, confiabilidade, segurança, presteza e empatia.

No modelo, há uma preocupação a respeito da qualidade nos serviços, assim sendo possível identificar

possíveis falhas nos serviços, fazendo com que haja necessidade da melhoria ou implementação de um

novo serviço. Ao envolver a busca pela satisfação do consumidor com o serviço oferecido, leva-se em

consideração o ambiente, a relação entre funcionários, um nível adequado de desempenho, deixando o

cliente cada vez mais satisfeito.


7

A construção do modelo SERVQUAL se dá com a escala de múltiplos itens para avaliar a qualidade

percebida em serviços, que se justificou pela inadequação dos procedimentos existentes, para avaliar a

qualidade percebida em serviços.

O modelo apresenta também, conforme Marchetti e Prado (2001), a vantagem de ser de fácil aplicação

e entendimento pelos respondentes e proporciona a avaliação direta dos atributos controláveis pela

empresa.

Parasuraman (1991) alerta que, em alguns casos, serão necessárias adaptações ao modelo proposto,

visando ajustá-lo às características ou necessidades de pesquisa específicas das organizações.

3. Metodologia

O presente estudo trata-se de uma pesquisa de campo com objetivo descritivo, que possui uma

abordagem quantitativa e qualitativa. Como estratégia de pesquisa, foi utilizado o estudo de caso.

A presente pesquisa está baseada em teorias que sustentam cientificamente o estudo proposto,

fundamentado em fontes como livros, dissertações, monografias e artigos científicos, de modo a reunir

elementos para uma abordagem satisfatória que contemple a complexidade da temática pesquisada.

A pesquisa está direcionada para a identificação da insatisfação referente a qualidade nos serviços

prestados no setor alimentício. Dessa forma, o método de pesquisa está dividido em três etapas:

revisão bibliográfica, aplicação do modelo SERVQUAL e proposta de melhorias para a empresa

estudada.

A primeira etapa compreende o levantamento bibliográfico, que fez uso dos conceitos de serviços,

qualidade e qualidade em serviços. A segunda etapa contempla a aplicação do modelo SERVQUAL,

que ajuda a identificar possível falhas na prestação de serviços.

Para aplicação do modelo SERVQUAL, a coleta de dados foi feita com 40 indivíduos, usuários

frequentes do serviço estudado, que cursam graduação pela UFERSA do Campus Angicos/RN, onde

foi utilizado um questionário adaptado com 18 itens, cuja as respostas foram organizadas em uma

escala evolutiva de múltiplos itens com 7 graduações, que variam entre fortemente em acordo e

fortemente em desacordo. Cada item é formado por duas declarações, uma para avaliar as expectativas

do respondente e outra para avaliar as percepções do entrevistado quanto à empresa. Dessa forma, a

qualidade percebida em cada item é representada pela equação a seguir: Q = P - E, onde Q é a

qualidade percebida, P é a percepção e E é a expectativa. Antes dessa etapa, é calculada a média por

item, onde é feito o seguinte cálculo para obtenção da média:


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Gdimensão =

Gdimensão = resultado da média por item

pi = percepção do item

N = número total de respostas

n = total de ocorrências para cada item Por fim, na terceira etapa, foram sugeridas propostas de melhorias baseadas nos pontos críticos

observados no modelo SERVQUAL.

4. Resultados

A empresa alvo do estudo é a lanchonete instalada nas dependências da Universidade Federal Rural do

Semi-Árido – UFERSA campus Angicos, no estado do Rio Grande do Norte, localizada na Rua

Gamaliel Martins Bezerra, SN – Bairro Alto da Alegria, Bloco Centro de Conveniência. Iniciou suas

atividades no ano de 2013, atuando no ramo de serviços alimentícios.

Por ser recém construída, a UFERSA campus Angicos/RN ainda não possui um Restaurante

Universitário (RU), motivo pelo qual se utilizada da lanchonete, buscando atender as necessidades

alimentícias dentro na Universidade, atuando por tempo determinado até a conclusão da obra do RU.

A lanchonete dispõe de uma ampla área de alimentação, fornecendo mesas e cadeiras suficientes para

suportar a capacidade de alunos, professores e servidores por turno, que utilizam dos serviços da

lanchonete, que dessa forma, é composta de um cardápio variado, buscando atender as necessidades

dos clientes.

Com base nos serviços oferecidos pela lanchonete e as respostas obtidas referente ao questionário

aplicado segundo a opinião do consumidor sobre qualidade nos serviços, o principal foco é de que a

análise das informações venha a permitir estabelecer conclusões acerca do problema estudado.

Destarte, foi feita as seguintes analises.

Com relação a frequência de compra, 71% compram diariamente, 27% compram semanalmente e 2%

compram mensalmente. O motivo pelo qual utilizam dos serviços da lanchonete, é pelos estudos,

devido ao grande deslocamento de sua residência local à Universidade.

Para identificar as possíveis falhas nesse estudo, referente aos serviços de qualidade, foi enfatizada a

lacuna 5, o qual seria a “lacuna nas percepções ou gap do consumidor, definido como a diferença entre

a expectativa dos consumidores em relação ao serviço e o que foi realmente oferecido. Este gap

depende do tamanho e direção dos quatro gaps anteriores, que estão relacionados à entrega do serviço


9

por parte da empresa. O resultado da diferença entre as expectativas e percepções dos clientes com

relação a qualidade do serviço prestado foi considerada pelos autores do modelo dos gaps, a principal

causa na deficiência do serviço” conforme especificado por Neto et. al. (2006).

Facilitando o entendimento dos resultados obtidos na pesquisa, optou-se por repartir em três partes: as

expectativas, percepções, apresentando por último à comparação dos resultados de ambas, fazendo a

pontuação SERVQUAL.

4.1 Expectativas

As médias encontradas no módulo de “expectativas” variam de 3,99 à 5,43, como a escala

SERVQUAL utilizada no trabalho foi adaptada para uma escala de 1 a 7, entende-se como níveis

baixos para as expectativas as respostas entre 1 à 3, e níveis altos as respostas entre os valores de 4 e 7.

A Tabela 1 apresenta as médias das respostas de cada item do questionário.

Tabela 1 – Expectativas

Nº de

Perguntas ITENS EM CADA DIMENSÃO

Expectativa

(E) Média

1 Dispõe de equipamentos modernos 4,01

2 Instalações físicas visualmente atraentes 3,97

3 Funcionários com aparência limpa e profissional 4,19

4 Materiais de boa aparência (os utilizados na prestação de serviço) 4,52

5 Realização dos serviços no prazo prometido 4,43

6 Interesse sincero em resolver problemas na prestação de serviço ao cliente 4,25

7 Execução correta do serviço na próxima vez 5,02

8 Realização dos serviços conforme anunciado ou prometido 4,58

9 Agilidade no atendimento ao cliente 4,08

10 Boa vontade em servir o cliente 4,61

11 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do cliente 4,41

12 Funcionários que inspiram confiança no cliente 4,9

13 Capacidade de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido 4,14

14 Funcionários que sempre tratam o cliente com educação 4,81

15 Funcionários que tem o conhecimento para responder as perguntas do cliente 4,67

16 Funcionários que entendem a necessidade do cliente 4,21

17 Horários de funcionamento convenientes 5,43

18 Atenção individualizada dada ao cliente, buscando atender suas necessidades especificas 4,19

Fonte: Dados da pesquisa


10

Conseguimos identificar muitos itens com altas médias de expectativas, conforme a classificação de

qualidade percebida nos serviços dos clientes. O item 17, com maior média, referente ao quesito

“Horários de funcionamento convenientes” com média 5,43, atende perfeitamente a expectativa do

consumidor, pois está funcionando corretamente nas horas especificadas de funcionamento.

O segundo item com maior média foi o 7, referente ao quesito “Execução correta do serviço na

próxima vez”, com média 5,02, a média elevada desse quesito se deu devido a exigência dos

consumidores, a execução correta do serviço na próxima vez que o mesmo irá ser servido se torna um

ponto bastante importante, pois será onde o cliente irá perceber como o serviço está conforme o

especificado, sendo solucionado o problema acontecido na primeira vez que o serviço foi prestado.

4.2 Percepções

As médias encontradas no módulo de “percepções” variam de 3,37 à 5,55, comparando com a tabela

de “expectativas”, nota-se que as percepções possuem notas mais inferiores, mostrando claramente as

causas de insatisfações dos clientes. Quanto mais a percepção se aproxima da expectativa, melhor será

a qualidade nos serviços oferecidos, e consequentemente a satisfação dos consumidores. A Tabela 2

apresenta as médias das respostas referente a cada item do questionário.


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Tabela 2 – Percepções

Nº de


Percepção (P)

Média

1 Dispõe de equipamentos modernos 3,47

2 Instalações físicas visualmente atraentes 3,85

3 Funcionários com aparência limpa e profissional 3,37

4 Materiais de boa aparência (os utilizados na prestação de serviço) 4,37

5 Realização dos serviços no prazo prometido 4

6 Interesse sincero em resolver problemas na prestação de serviço ao cliente 5,02

7 Execução correta do serviço na próxima vez 4,52

8 Realização dos serviços conforme anunciado ou prometido 4,5

9 Agilidade no atendimento ao cliente 4,12

10 Boa vontade em servir o cliente 5,37

11 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do cliente 4,87

12 Funcionários que inspiram confiança no cliente 4,25

13 Capacidade de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido 4,2

14 Funcionários que sempre tratam o cliente com educação 4,92

15 Funcionários que tem o conhecimento para responder as perguntas do cliente 3,92

16 Funcionários que entendem a necessidade do cliente 4,05

17 Horários de funcionamento convenientes 5,55

18 Atenção individualizada dada ao cliente, buscando atender suas necessidades especificas 4,12


Conforme identificado na Tabela 2, as médias das percepções foram relativamente mais baixas

comparado as médias das expectativas, comprovando que a percepção do consumidor sobre o serviço

oferecido não está atendendo a expectativa de qualidade nos serviços imposta pelos consumidores

referente as respostas obtidas por meio do questionário aplicado. Algumas médias informadas na

tabela tiverem classificação muito baixa, como por exemplo o item 3, referente ao quesito

“Funcionários com aparência limpa e profissional”, com média equivalente a 3,37, demostrando um

grau de insatisfação alto, pois os funcionários não estão apresentando uma aparência profissional,

assim não passando confiança ao cliente no momento que o serviço é prestado, e também a higiene e

organização do estabelecimento, deixando o consumidor um pouco desagradável.

Mas assim como foi identificado médias altas negativas, também foram identificadas médias altas

positivas, como o item 10, referente ao quesito “Boa vontade em servir o cliente”, com média 5,37,

mostrando alta satisfação do cliente conforme a percepção do serviço oferecido.


12

4.3 Percepções x Expectativas

Conforme citado anteriormente, a qualidade nos serviços é medida pela diferença entre a percepção e

expectativa, para cada item examinado na escala. Podendo os resultados variar de – 4 à + 4, onde os

valores positivos indicam qualidade satisfatória nos serviços, e os valores negativos, qualidade

insatisfatória para os clientes. A Tabela 3 mostra a diferença entre as médias das percepções menos as

expectativas.

Tabela 3 – Percepção - Expectativa

Nº de


Percepção

(P) Média

Expectativa

(E) Média

GAP 1 =

P - E

1 Dispõe de equipamentos modernos 3,47 4,01 -0,54

2 Instalações físicas visualmente atraentes 3,85 3,97 -0,12

3 Funcionários com aparência limpa e profissional 3,37 4,19 -0,82

4 Materiais de boa aparência (os utilizados na prestação de serviço) 4,37 4,52 -0,15

5 Realização dos serviços no prazo prometido 4 4,43 -0,43

6 Interesse sincero em resolver problemas na prestação de serviço ao cliente 5,02 4,25 0,77

7 Execução correta do serviço na próxima vez 4,52 5,02 -0,5

8 Realização dos serviços conforme anunciado ou prometido 4,5 4,58 -0,08

9 Agilidade no atendimento ao cliente 4,12 4,08 0,04

10 Boa vontade em servir o cliente 5,37 4,61 0,76

11 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do cliente 4,87 4,41 0,46

12 Funcionários que inspiram confiança no cliente 4,25 4,9 -0,65

13 Capacidade de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido 4,2 4,14 0,06

14 Funcionários que sempre tratam o cliente com educação 4,92 4,81 0,11

15 Funcionários que tem o conhecimento para responder as perguntas do cliente 3,92 4,67 -0,75

16 Funcionários que entendem a necessidade do cliente 4,05 4,21 -0,16

17 Horários de funcionamento convenientes 5,55 5,43 0,12

18 Atenção individualizada dada ao cliente, buscando atender suas necessidades

especificas 4,12 4,19 -0,07


Com base nos resultados obtidos na Tabela 3, dois índices apresentam altas medias negativas,

significando que a qualidade nos serviços oferecidos não está em conformidade segundo a expectativa.

E outros dois índices apresentaram altas medias positivas, que indica a qualidade satisfatória nos

serviços oferecidos pela empresa.


13

Os itens com altas médias negativas estão destacados em amarelo, e os itens com altas médias

positivas estão destacados em azul. Conforme estabelecido, apresenta-se os gráficos dos itens com

altas médias negativas:

Figura 2 – Gráfico de item crítico


Figura 3 – Gráfico de item crítico


Com base nesses resultados, podemos identificar nitidamente quais os pontos mais críticos em que a

empresa está falhando no que diz respeito à qualidade dos serviços. Conhecendo esses pontos, torna-se


14

preciso adotar novas medidas de gestão para fornecer melhorias a partir dos pontos críticos

identificados na pesquisa.

4.4 Propostas de melhorias

Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), afirmam que não basta apenas compreender a importância de

fornecer serviços de qualidade, é preciso que haja um processo continuo de monitoração das

percepções dos clientes sobre a qualidade de serviço, identificando as causas das discrepâncias

encontradas, e adoção dos mecanismos adequados de melhoria.

Com base na afirmação, foi feita a análise dos dados coletados, e foram propostas as seguintes

melhorias: disponibilização de um fardamento, mantendo um padrão uniforme dos funcionários e

manter a higiene, tanto do local de trabalho quanto pessoal; ministrar uma capacitação aos

funcionários sobre os processos produtivos da lanchonete, fazendo com que todos os funcionários

saibam respostas para as dúvidas dos clientes.

A partir de tais melhorias, a empresa estará pronta para atender os consumidores, suprindo suas

exigências e necessidades a respeito da qualidade dos serviços prestados, assim satisfazendo o cliente,

que seria o principal problema.

Embora a qualidade do serviço e a satisfação do cliente sejam conceitos afins, não é exatamente a

mesma coisa, pois, diversos pesquisadores creem que as percepções dos clientes sobre a qualidade são

baseadas em avaliações cognitivas de longo prazo sobre a entrega do serviço de uma empresa

(LOVELOCK, 2003).

5. Considerações finais

O setor de serviços vem a cada ano ocupando maiores posições de destaque na economia mundial, e

também gerando maiores quantidades de novos empregos. Com o crescimento deste setor, é necessário

que a empresa ofereça garantias a seus clientes para que possa satisfazer as necessidades destes. Isto

será possível se a organização investir em qualidade, pois esta tem se tornado um fator muito

importante para os clientes no momento de decidir por um produto ou serviço (NETO et. al., 2006, p.

11).

Os resultados contataram que, apesar da lanchonete avaliar os itens tangíveis oferecidos, deve ficar

atenta aos itens intangíveis, que seria os serviços, onde os consumidores depositam suas maiores


15

expectativas. Dessa forma sendo de importância medir a qualidade dos serviços prestados buscando

cada vez mais alcançar a satisfação do cliente.

A importância do desenvolvimento da pesquisa, se dar pelo fato de poucos trabalhos feitos na área,

fazendo a unção do modelo SERVQUAL, que segundo Cardoso (2004), é um modelo para avaliação

da qualidade em serviços, que é caracterizado como sendo a diferença entre a expectativa e a

percepção que os clientes têm do serviço recebido, com o incremento de melhorias com base nos

pontos críticos identificados pelo modelo SERVQUAL.

Para os próximos trabalhos, sugere-se um número maior de amostras, fazendo pesquisa em outras

empresas do ramo, assim como em outros segmentos de trabalho, buscando identificar não só a

qualidade dos serviços, como a eficiência e competitividade entre as mesmas.

Por meio do método de avaliação da qualidade na prestação dos serviços as empresas devem preencher

as lacunas entre as percepções e as expectativas dos clientes em sua totalidade, sendo necessário

oferecer um serviço capaz de apresentar o mínimo de falhas entre o nível de serviço que o cliente

espera receber e o que realmente recebe para alcançar a excelência em serviços. Dessa forma, foi

possível propor melhorias na qualidade dos serviços oferecidos com base nos resultados obtidos,

buscando satisfazer as necessidades dos consumidores.

Assim, este modelo é de suma importância para identificar a qualidade oferecida pela empresa

estudada, propondo melhorias caso sejam identificados índices de insatisfação, agindo continuamente

na busca da excelência na gestão e na qualidade nos serviços prestados.


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REFERÊNCIAS

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avaliaÇÃo da satisfaÇÃo dos clientes de uma lanchonete ... · serviços oferecidos, sendo...

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