itil – central de serviços (review) prof. fabiano sabha

ITIL – Central de ServiçosITIL – Central de Serviços(review)(review)

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Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2

Central de ServiçosCentral de Serviços

Central de ServiçosCentral de Serviços A Central de Serviços (Service Desk) é uma função

dentro da TI (ITIL) que tem o objetivo de ser o ponto único de contato entre usuários/clientes e o departamento de TI. Single Point of Contact – SPC.

A Central de Serviços pode ser vista como uma evolução do Help-Desk, ela deve ser responsável por responder a todas as solicitações dos usuários relativos a qualquer serviço de TI.


ObjetivosObjetivos

ObjetivosObjetivos Prover um suporte de qualidade para atender os

objetivos de negócio com profissionais treinados que conhecem os serviços prestados.

Manter o histórico das solicitações permitindo:• Contabilização de serviços• Identificação de necessidades dos usuários• Identificação de oportunidade de negócios• Melhoraria na interação dos usuários com os serviços de

TI


AtividadesAtividades

AtividadesAtividades Receber e gravar todas as chamadas dos usuários Lidar diretamente com pedidos e reclamações simples Prover uma avaliação inicial de todos os incidentes

comunicados Realizar o atendimento de primeiro nível dos incidentes

comunicados Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os

incidentes não solucionados conforme o nível de serviço estabelecido

Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço


AtividadesAtividades

AtividadesAtividades Manter os usuários informados sobre o progresso de

suas requisições Produzir relatórios e informações de gerenciamento Contribuição para identificação de Problemas Informar liberações, mudanças efetuadas, agendamento

de suporte, etc.


Estrutura de Centrais de ServiçoEstrutura de Centrais de Serviço

Estrutura das Centrais de ServiçosEstrutura das Centrais de Serviços As Centrais de Serviço podem ser:

• Internas• Externas (outsourcing): exige maiores cuidados relativos

aos contratos de nível de serviço e responsabilidades



Estrutura das Centrais de ServiçosEstrutura das Centrais de Serviços As Centrais de Serviço ainda podem ser:

• Locais• Centralizada• Virtualizada.



Estrutura LocalEstrutura Local

Usuário 1 Usuário 2 Usuário 3

Central de Serviços

Primeiro nível de suporte

Única localização física

Suporte deRedes

Suporte dos Sistemas

Suporte deOperação

Suporte de Fornecedores

Diferentes localizações físicas

Outros níveis de suporte



Estrutura CentralizadaEstrutura Centralizada


Central de Serviços


Localização física

Suporte deRedes









Estrutura VirtualizadaEstrutura Virtualizada


Central de Serviços Brasil


Suporte deRedes







Central de Serviços EUA



IndicadoresIndicadores

Pesquisar indicadores para gerenciamento de Pesquisar indicadores para gerenciamento de um Service Desk.um Service Desk.

Pesquisar fatores críticos de sucesso para um Pesquisar fatores críticos de sucesso para um Service Desk.Service Desk.


Gerenciamento da CentralGerenciamento da Central

Pesquisar indicadores para gerenciamento de Pesquisar indicadores para gerenciamento de um Service Desk.um Service Desk. Pesquisa de satisfação Nível de atendimento Disponibilidade da central Tempo médio de solução Tempo médio de atendimento Ligações atendidas no mês Incidentes abertos no mês


Gerenciamento da CentralGerenciamento da Central

Pesquisar indicadores para gerenciamento de Pesquisar indicadores para gerenciamento de um Service Desk.um Service Desk. Classificação por tipo de erro Top users Incidentes abertos x fechados % fechamento de incidentes por hora

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