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ITIL - IntroduçãoITIL - Introdução

Prof. Fabiano SabhaProf. Fabiano Sabha

Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2

ConceitosConceitos

Serviços de TIServiços de TI• Em TI um serviço pode ser visto como um conjunto de recursos

mantidos pela área de TI visando satisfazer as necessidades e os objetivos estratégicos do negócio da organização. “Um ou mais sistemas que habilitam um processo de negócio”, sendo uma composição de hardware, software, facilidades, processos e pessoas .

• Um serviço distingue-se de um produto. Um software como um produto pode ser entregue e verificado, um serviço fornecido pela área de TI dentro de uma organização é mais que um produto. O produto disponibilizado pode ser uma parte do serviço.

• Exemplo de Serviços: » Serviço de email» Serviço de tarifação


ConceitosConceitos

TI Tradicional X TI Orientada a ServiçosTI Tradicional X TI Orientada a Serviços• A diferença entre uma área de TI que adota o modelo

tradicional e o modelo orientado a serviços pode ser descrita da seguinte forma: a tradicional define a si mesma como uma provedora de tecnologias, trabalhando de dentro para fora; a TI orientada a serviços se auto-define como uma provedora de serviços, trabalhando de fora para dentro. A primeira tem a cultura centralizada na tecnologia, enquanto a segunda tem a cultura centrada no cliente .


ConceitosConceitos

ProcessoProcesso Um processo pode ser definido como um conjunto de

atividades estruturadas logicamente visando o atendimento de um objetivo. Um processo para ser efetivo dentro de uma organização deve ser padronizado, conhecido e aplicado de forma repetitiva.

Um processo:• Pode ser quebrado em conjunto de atividades que por sua

vez são compostas por um conjunto de tarefas;• Tem entradas e saídas;• Pode ser parcial ou totalmente mensurável (normalmente, no

nível das atividades);• Deve ter um responsável.


Introdução : ITILIntrodução : ITIL

ITIL (ITIL (Information Technology Infrastructure Information Technology Infrastructure Library)Library) O ITIL busca promover a gestão de TI apresentando um

conjunto de processos e procedimentos gerenciais (baseado em melhores práticas) com foco no cliente e na qualidade dos serviços oferecidos. Tem como objetivo permitir o alinhamento da área de TI com as demais áreas da organização.


ITILITIL

ITIL (ITIL (Information Technology Infrastructure Information Technology Infrastructure Library)Library) Reúne um conjunto de recomendações divididas em dois

blocos: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO, 2004).

O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. O ITIL não define especificamente processos mas sim indica as melhores práticas para que processos sejam definidos.


Melhores PráticasMelhores Práticas

Evita reinventar a roda;

Apresenta recomendações e não regulamentações;

Não dita regras rígidas (adaptável);

Não há caminho correto/errado na implementação;

São genéricas e independentes de plataforma.


TI na Estratégia de NegócioTI na Estratégia de Negócio Alinhamento de TI com o NegócioAlinhamento de TI com o Negócio


HistóricoHistórico

Histórico ITILHistórico ITIL O ITIL foi criado no final dos anos 80 pelo CCTA

(Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente é suportado pela OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A sua criação foi motivada pela crescente adoção de metodologias de gerenciamento chamadas outsourcing e subcontratação de serviços por diferentes órgãos, agência e instituições. Buscava-se uma padronização em termos de processo, qualidade, custo e terminologia.

Desde o início: estrutura de domínio público


HistóricoHistórico

Histórico ITILHistórico ITIL• Fatores motivadores:

– Custo de entrega e manutenção de serviços de TI– Requisitos de qualidade– Medição de retorno do investimento– Complexidade da infra-estrutura de TI– Aspectos de segurança e disponibilidade– Ritmo da exigência de mudanças

• Primeira versão era composta por 40 livros, hoje resume-se a 8 volumes.

• Atualmente o itSMF (Information techonology Service Managment Forum) é responsável pela atualização do ITIL


Processos ITILProcessos ITIL

Processos ITILProcessos ITIL O gerenciamento de Serviços baseia-se em processos.

Os processos normalmente são inter-relacionados e devem ser gerenciados e ter um responsável.

Os processos que compõe a biblioteca ITIL estão divididos em táticos e operacionais:

• Suporte aos Serviços (Service Support): nível operacional ligado ao dia-a-dia;

• Entrega de Serviços (Service Delivery): nível tático, ligado ao planejamento e melhoria dos serviços.


Áreas e disciplinasÁreas e disciplinas Suporte ao serviçoSuporte ao serviço

Ger. Configuração Ger. Incidente Ger. Problema Ger. Mudança Ger. Liberação

Entrega do serviçoEntrega do serviço Ger. Capacidade Ger. Nível de serviço Ger. Disponibilidade Ger. Continuidade dos serviços Ger. Financeira

Função:Função:Central de Serviços


Gerenciamento de ServiçosGerenciamento de Serviços


Modelo ITILModelo ITIL

Fonte: Magalhães e Pinheiro, 2004

Suporte aSuporte aserviçosserviços

Entrega deEntrega deserviçosserviços

Negócio

Negócio

PerspectivasPerspectivas de N

egóciode N

egócio

TecnologiaTecnologia

Planejamento para os Serviços de TIPlanejamento para os Serviços de TI

Gerenciamento de AplicaçõesGerenciamento de Aplicações

Gerenciam

ento deG

erenciamento de

Infra-estruturaInfra-estrutura

Gerenciamento deGerenciamento deSegurançaSegurança



Posicionamento dos processos ITILPosicionamento dos processos ITIL



Modelo ITILModelo ITIL Suporte a Serviços

• Relacionado aos processos de suporte diários e atividades de manutenção de serviços. Está dividido em disciplinas que cobrem os aspectos operacionais e de prestação do serviço



Modelo ITILModelo ITIL Entrega de Serviços

• Relacionado ao planejamento e melhoria dos serviços. Está dividido em disciplinas que cobrem os aspectos táticos e de qualidade.


Processos ITIL – Suporte a ServiçosProcessos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de ConfiguraçãoGerenciamento de Configuração Responsável por todos os processos ligados ao

gerenciamento de todos os itens de configuração e seus relacionamentos. Um item de configuração dentro de uma infra-estrutura de TI será cada item de hardware, software, documentação. Um item de configuração pode ser composto de outros itens;

Estes itens deverão ser inventariados e controlados. Normalmente, são armazenadas informações sobre o status, ciclos de vida, relacionamentos, versões, etc.;

O processo de Gerenciamento de Configuração é o responsável pela manutenção de um banco de dados de configuração.



Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente O processo de gerenciamento de incidente é o

responsável pelo tratamento e resolução dos incidentes nos serviços de TI. O objetivo é ter rapidez e habilidade em contornar os incidentes.

De acordo com o OCG (2003), incidente é qualquer evento que não faz parte de uma operação padrão e que poderá causar uma interrupção ou uma diminuição na qualidade.

A Central de ServiçosCentral de Serviços será o ponto de contato dos usuários quando os mesmos detectam que algo diferente do previsto ocorreu.



Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema É o processo de gerenciamento que busca identificar a

razão dos incidentes, indicando as mudanças necessárias.

Faz parte do processo a resolução do problema e prevenção de falhas associadas aos incidentes que afetam o funcionamento do serviço de TI.



Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças É o processo responsável pelo gerenciamento de

mudanças. Deve garantir que todas as mudanças realizadas sobre um item de configuração serão realizadas de acordo com o aprovado e autorizado. Deve-se assegurar que as mudanças requeridas são coerentes com o negócio.

Deverá também cuidar para que as interrupções em função de cada mudança seja minimizada.



Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação É o processo responsável pela implementação de uma

mudança no ambiente de infra-estrutura de TI. Seja devido a uma mudança realizada ou devido a implantação de um novo item de configuração.


Processos ITIL – Entrega de ServiçosProcessos ITIL – Entrega de Serviços

Gerenciamento de Nível de ServiçosGerenciamento de Nível de Serviços É o processo responsável pelo gerenciamento dos

serviços de TI. Deve garantir que departamento de TI entregará o que foi acordado com o cliente, dentro do prazo acordado e dentro do níveis acordados.

Este processo deve fomentar ações para melhorar a qualidade dos serviços.



Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Capacidade É o processo responsável planejamento dos recursos

em função dos serviços a serem prestados visando as necessidades de negócio.

Deve se preocupar com o aporte de recursos levando em consideração fatores como tempo, custo e volume.



Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Disponibilidade É o processo responsável pelo planejamento da

disponibilidade que será requisitada pelos serviços. A disponibilidade necessária deverá constar da negociação dos níveis de serviço.

A disponibilidade dos serviços deve ser planejada, implementada e mensurada visando atender os seus requisitos.



Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro É o processo responsável pelo pela determinação dos

custos de todos os serviços de TI e deve ter a capacidade de demonstrá-los visando tomadas de decisão.



Gerenciamento Continuidade de ServiçosGerenciamento Continuidade de Serviços É o processo responsável pela validação dos planos de

contingência e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência de acidentes.


VantagensVantagens

Vantagens da implementação do ITILVantagens da implementação do ITIL Melhoria na qualidade dos serviços

• Maior satisfação do cliente• Melhoria na imagem da área de TI

Maior transparência das capacidades da área de TI• Infra-estrutura• Custos

Melhor informação sobre os serviços prestados Diminuição nos prazos de atendimento a incidentes,

solução de problemas e execução de mudanças Aumento da capacidade de adaptação dos serviços Aumento da disponibilidade dos serviços

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