itil – introdução (continuação) prof. fabiano sabha

ITIL – IntroduçãoITIL – Introdução(continuação)(continuação)

Prof. Fabiano SabhaProf. Fabiano Sabha

Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2

Introdução : ITILIntrodução : ITIL

ITIL (ITIL (Information Technology Infrastructure Information Technology Infrastructure Library)Library)

O ITIL busca promover a gestão de TI apresentando um conjunto de processos e procedimentos gerenciais (baseado em melhores práticas) com foco no cliente e na qualidade dos serviços oferecidos. Tem como objetivo permitir o alinhamento da área de TI com as demais áreas da organização.

Melhores práticas para gerenciamento de TI, elaborada pelo governo Britânico

nos anos 80. Nos anos 90 ganhou projeção e ao longo do tempo se tornou

o “framework” mais utilizado pelas empresas na gerência de TI.


Melhores PráticasMelhores Práticas

Evita reinventar a roda;

Apresenta recomendações e não regulamentações;

Não dita regras rígidas (adaptável);

Não há caminho correto/errado na implementação;

São genéricas e independentes de plataforma.


Áreas e disciplinasÁreas e disciplinas

Suporte ao serviço (operacional)Suporte ao serviço (operacional) Ger. Configuração Ger. Incidente Ger. Problema Ger. Mudança Ger. Liberação

Entrega do serviço (tático)Entrega do serviço (tático) Ger. Capacidade Ger. Nível de serviço Ger. Disponibilidade Ger. Continuidade dos serviços Ger. Financeira

Função:Função:Central de Serviços


Processos ITILProcessos ITIL

Modelo ITILModelo ITIL Suporte a Serviços

• Relacionado aos processos de suporte diários e atividades de manutenção de serviços. Está dividido em disciplinas que cobrem os aspectos operacionais e de prestação do serviço


Processos ITILProcessos ITIL

Modelo ITILModelo ITIL


Processos ITIL – Suporte a ServiçosProcessos ITIL – Suporte a Serviços

Gerenciamento de ConfiguraçãoGerenciamento de Configuração Responsável por todos os processos ligados ao

gerenciamento de todos os itens de configuração e seus relacionamentos. Um item de configuração dentro de uma infra-estrutura de TI será cada item de hardware, software, documentação. Um item de configuração pode ser composto de outros itens;

Estes itens deverão ser inventariados e controlados. Normalmente, são armazenadas informações sobre o status, ciclos de vida, relacionamentos, versões, etc.;

O processo de Gerenciamento de Configuração é o responsável pela manutenção de um banco de dados de configuração.



Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Incidente O processo de gerenciamento de incidente é o

responsável pelo tratamento e resolução dos incidentes nos serviços de TI. O objetivo é ter rapidez e habilidade em contornar os incidentes.

De acordo com o OCG (2003), incidente é qualquer evento que não faz parte de uma operação padrão e que poderá causar uma interrupção ou uma diminuição na qualidade.

A Central de ServiçosCentral de Serviços será o ponto de contato dos usuários quando os mesmos detectam que algo diferente do previsto ocorreu.



Gerenciamento de incidentes – ObjetivosGerenciamento de incidentes – Objetivos

Resolver o evento mais breve possível, pelo menos dentro do prazo acordado.

Manter a comunicação continua com os usuários.

Avaliar cada incidente para determinar se pode ocorrer novamente ou se é sintoma de um problema crônico. Nesse caso, informa a Gerencia de Problemas.



Gerenciamento de ProblemaGerenciamento de Problema É o processo de gerenciamento que busca identificar a

razão dos incidentes, indicando as mudanças necessárias.

Faz parte do processo a resolução do problema e prevenção de falhas associadas aos incidentes que afetam o funcionamento do serviço de TI.



ProblemaProblema

Um ou mais incidentes cuja causa raiz é desconhecida.

Identificação de uma condição, resultante de múltiplos incidentes com sintomas comuns.

Identificação de uma condição, resultante de UM ÚNICO incidente significativo.



ErroErro

Erro: incidente ou problema cuja causa raiz é conhecida, mas não se conhece uma solução.

Erro conhecido: incidente ou problema cuja causa é conhecida e já se tem identificada uma solução de contorno ou permanente.



Gerenciamento de Problemas - ObjetivosGerenciamento de Problemas - Objetivos

Minimizar o impacto adverso dos incidentes e problemas no negócio, causados por erros da infra-estrutura de TI.

Prevenir a recorrência de incidentes associados a esses erros.

Soluções devem ser documentadas.

Procurar a causa raiz e iniciar ações de correção.



Gerenciamento de Problemas - AtuaçãoGerenciamento de Problemas - Atuação

Reativo: Trata da solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes.

Pró-ativo: Tenta identificar e solucionar problemas antes que os incidentes ocorram.



Gerenciamento Pró-ativo de Problemas Gerenciamento Pró-ativo de Problemas

Análise de tendências : Ocorrências de um tipo particular de problema pós mudanças, falhas iniciais, incidentes e problemas recorrentes em IC´s específicos, necessidade de treinamento da equipe/usuários.

Direcionamento da ação de suporte: Auxilia na identificação de áreas com problemas em geral, que precisam de maior atenção do suporte.

Informando a organização: O processo de tomada de decisão pode ser apoiado pelos detalhes contidos nos relatórios de tendências.



Gerenciamento Problemas - BenefíciosGerenciamento Problemas - Benefícios

Auxilia o crescimento da qualidade do serviço.

Redução no volume de incidentes.

Aperfeiçoamento do aprendizado, já que o processo de gerenciamento esta embasado em experiências passadas.

Melhor índice de fechamento de incidentes no primeiro contato.



Gerenciamento de MudançaGerenciamento de Mudança É o processo responsável pelo gerenciamento de

mudanças. Deve garantir que todas as mudanças realizadas sobre um item de configuração serão realizadas de acordo com o aprovado e autorizado. Deve-se assegurar que as mudanças requeridas são coerentes com o negócio.

Deverá também cuidar para que as interrupções em função de cada mudança seja minimizada.



Gerenciamento de MudançaGerenciamento de Mudança

Adição, modificação ou remoção de hardware, rede, software, aplicação, ambiente, documentação. Que deverão ser aprovadas e suportadas.

Requisição de mudança: Formulário usado para registrar detalhes de um pedido de mudança.

Programação de futuras mudanças: Plano que contêm as mudanças aprovadas para implementação.



Gerenciamento de Mudança - ObjetivosGerenciamento de Mudança - Objetivos

Verificar a real necessidade das mudanças solicitadas e o risco para os serviços existentes e novos.

Garantir a utilização de métodos e procedimentos padrões para o manuseio rápido e eficiente de todas as mudanças.

Minimizar o impacto na qualidade dos serviços e na continuidade dos negócios.



Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Mudança

Cuida para que todas as mudanças sejam:

Justificadas Avaliadas Autorizadas Programadas Testadas Implementadas de forma controlada Revisadas



Gerenciamento de Mudança - PrioridadesGerenciamento de Mudança - Prioridades

Urgente: Urgente: Maior prioridade – Refere-se a um problema que causa grande impacto.

Alta: Alta: Problema que afeta um grande número de usuários

Média: Média: Sem grande urgência ou alto impacto, mas não pode ser adiada para um outro momento muito distante.

Baixa: Baixa: Mudança desejada, mas pode esperar um momento mais apropriado.



Gerencia de Mudança - ImpactosGerencia de Mudança - Impactos

Padrão: Padrão: Riscos insignificantes. A mudança pode ser feita sem contato ou prévia autorização.

Categoria 1: Categoria 1: Conseqüências pequenas e mudanças que não envolvem muito trabalho.

Categoria 2: Categoria 2: Conseqüências significativas, em geral requerem muito esforço e devem ser discutidas pelo CCM - conselho de controle de mudança.

Categoria 3: Categoria 3: Enormes conseqüências e devem ser discutidas pelo CCM, de forma emergencial.



Gerencia de Mudança – Informações GerenciaisGerencia de Mudança – Informações Gerenciais

Quantidade de mudanças total e por IC.

Quantidade de mudanças bem sucedidas.

Quantidade de incidentes devido a mudanças.

Quantidade de RdM rejeitadas.

Quantidade de mudanças em espera.



Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação É o processo responsável pela implementação de uma

mudança no ambiente de infra-estrutura de TI. Seja devido a uma mudança realizada ou devido a implantação de um novo item de configuração.



Gerenciamento de Liberações – ObjetivosGerenciamento de Liberações – Objetivos

Planejar e administrar mudanças bem sucedidas em HW e SW.

Projetar procedimentos para a distribuição e instalação de mudanças em sistemas.

Garantir que HW e SW possam ser localizados e protegidos.

Assegurar que apenas versões corretas, testadas e autorizadas, sejam instaladas.

Garantir que as cópias originais estejam guardadas e seguras.



Gerenciamento de Liberações – ProcessosGerenciamento de Liberações – Processos

Construção do ambiente de teste.

Teste em ambiente simulado.

Teste e aceite pelo usuário.

Plano de retorno a situação anterior.



Atividade em Sala de aulaAtividade em Sala de aula

Avaliação de um ambiente.

O grupo deve avaliar um ambiente fictício, imaginando as ações a serem tomadas ao assumir a gerência de um ambiente de TI.

O novo gestor deve além de apresentar o ambiente deve trazer melhorias em um curto espaço de tempo.

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