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IntroduçãoIntrodução

ProfProf.. Fabiano Sabha Fabiano Sabha

Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2

Desafios das EmpresasDesafios das Empresas

Manter a competitividade Aumentar a participação no mercado Fazer mais com menos ou iguais recursos Usar TI para alavancar Negócios

É Necessário: Usar TI para agregar Valor(inovação, rapidez, disponibilidade

etc) Gerenciar os serviços para reduzir custos Garantir continuidade do negócio (produtividade) Ser Pró-ativa


Uso de TI nas EmpresasUso de TI nas Empresas

Empresa Tipo A

TI como transformação dos negócios

Taxa utilização TI – ALTA

EUA = 10% BR= 05%

Empresa Tipo B

TI como suporte aos negócios

Taxa de utilização TI – Média

EUA = 70% BR= 65%

Empresa Tipo C

TI como ferramenta operacional

Taxa de utilização TI – Baixa

EUA = 20% BR= 35%

Agressivas

Ponderadas

Cautelosas


Desafios da Gestão de TIDesafios da Gestão de TI

Posicionar-se como provedor de serviços (centro de lucro e não de custo);

Buscar o entendimento das outras áreas da empresa;

Adaptar a linguagem – Falar para o leigo entender, deixar o tecniquês de lado;

Usar outras linguagens (financês / Marketês) Investimento X, retorno Y ou Imagem Y;


Responsabilidade de TIResponsabilidade de TI

Disponibilidade : no momento que se fizer necessário;

Conformidade – regulamentação de clientes, leis, normas;

Confiabilidade – informações corretas;

Confidencialidade – dados protegidos;


Fatores CríticosFatores Críticos

Processos burocráticos;

Desempenho inconsistente da equipe;

Ferramentas inadequadas;

Falta de treinamento;

Cultura e paradigmas;

Expectativas não realistas;

Melhorias não percebidas.


DowntimeDowntime

Segundo um estudo realizado pelo instituto Gartner (2002). 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como:

Aplicações não-testadas.

Má gerência de mudanças. Sobrecarga de processamento. Falhas em procedimentos. Falhas no cumprimento de requisitos. Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup


Custo da ImprodutividadeCusto da Improdutividade

O quadro descrito pelo estudo do Gartner Group, Inc. foi também evidenciado pela pesquisa realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% dos executivos de serviços financeiros afirmam que a eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de suas organizações.


Custo da ImprodutividadeCusto da Improdutividade

Custo por hora de interrupção de Serviço


Custo da Improdutividade por FuncionárioCusto da Improdutividade por Funcionário

Salário Mensal: 1.400,00

Valor Hora: (salario/220): 6,16

Valor com encargos: 17,50

04 horas improdutivas: 70,00


Evolução: Reativo – Pró-ativoEvolução: Reativo – Pró-ativo

Reativo

Pró-ativo

Suporte 2º e 3º Nível

Identificar e diagnosticar Indidentes

Solucionar Incidentes no 1º Nível

Detectar as causas e eliminar problemas

Gerenciar mudanças

Prevenir problemas


BenefíciosBenefícios

Maior Qualidade do Serviços (+ confiança);

Otimização do tempo;

Melhor comunicação;

Motivação da equipe;

Controle de ativos;

Redução de Custos / Geração de Rendas;

Alinhamento com o Negócio..


Introdução: Gerenciamento de TIIntrodução: Gerenciamento de TI

O Gerenciamento de TI é o inicio da adoção de uma postura proativa em relação as necessidades dos clientes (internos e externos) O GTI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada.

Para alcançar esse objetivo, é necessário o uso de modelos e boas

práticas, como ITIL, COBIT e outras.


IntroduçãoIntrodução

As organizações onde as áreas de TI estão inseridas, devido à dinâmica de mercado e também devido a evolução das tecnologias, se deparam hoje com questões importantes, tais como:

Alta competitividade (competição acirrada e globalizada) Exigência crescente em termos de qualidade Rapidez na obsolescência dos produtos e serviços Forte dependência das tecnologias (tecnologias específicas e

tecnologias de informação)


Tecnologia de InformaçãoTecnologia de Informação

A área de Tecnologia da InformaçãoA área de Tecnologia da Informação TI não é um fim em si mesma; A área de TI deverá: olhar para fora (O quê?)

– Estar alinhada com os objetivos e estratégias de negócio da organização onde se encontra:

» Definir onde os serviços de TI estão inseridos e/ou poderiam se inserir dentro da organização

» Definir como, em que tempos, em qual ordem, com qual prioridade e qualidade estes serviços devem oferecidos



A área de tecnologia da InformaçãoA área de tecnologia da Informação– Ser pró-ativa:

» Participar ativamente das estratégias de negócio da organização.

» Estar atenta ao que acontece nas outras organizações do mesmo nicho de mercado, seja em termos de produtos e serviços, seja em termos de tecnologias utilizadas.

» Estar constantemente atenta à evolução tecnológica de acordo com a área de atuação da organização.



A área de tecnologia da Informação (cont.)A área de tecnologia da Informação (cont.) A área de TI deverá: olhar para dentro (Como?)

Tendo em vista onde a área de TI deve atuar dentro da organização, quais serviços e produtos devem ser oferecidos : área de gerência (ERPs), automação e serviços prestados pela organização, vendas (e-commerce, etc.), marketing proativo (CRMs), operacionalização (logística, etc), uso de novas tecnologias (web, móvel, etc.)); e quais as possibilidades, prazos e prioridades, como desenvolver e operar tais serviços.



A área de tecnologia da Informação (cont.)A área de tecnologia da Informação (cont.)– Gerência de TI:

» Equipamentos (melhor uso, compras, novas tecnologias)

» Pessoal (contratações, combinação de recursos internos e externos, outsourcing)

» Desenvolvimento de produtos e serviços (projetos, técnicas)

» Operação (manutenção, backpus, implantações)

» Aspectos de qualidade e disponibilidade

» Aspectos de segurança

» Gerência de mudanças, etc.



A área de tecnologia da Informação (cont.)A área de tecnologia da Informação (cont.) Em Tecnologia de Informação:

– Componentes externos: aspectos estratégicos

– Componentes internos: aspectos operacionais

Gestão x Governança de TI


Gestão e GovernançaGestão e Governança

Gestão de TI x Governança de TIGestão de TI x Governança de TI Gestão

• Oferta de produtos e serviços efetivos• Gerenciamento das operações atuais

Governança• Atendimento às demandas atuais e futuras dos negócios

da organização (cliente)

Fonte: Van Gremberger, 2004



Gestão de TI x Governança de TIGestão de TI x Governança de TI

Foco

Tempo

Externo

Futuro

Governança de TIGovernança de TI

Fonte: Van Gremberger, 2004

Gestão de TIGestão de TI

Interno

Presente



O que é Governança de TI?O que é Governança de TI?“Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança,

estruturas organizacionais e processos que garantam que a TI corporativa sustente e estenda as estratégias e objetivos da organização”.

Fonte: IT Governance Institute, 2003



Maturidade da área de TIMaturidade da área de TI

Maturidade da Função de TI

Tempo

Provedor de TecnologiaProvedor de Tecnologia

Fonte: Magalhães e Pinheiro, 2004

1 Gerenciamento da infra-estrutura

Provedor de ServiçosProvedor de Serviços 2 Gerenciamento de Serviço

Parceiro EstratégicoParceiro Estratégico 3 Governança de TI



Gestão e Governança de TI - ImportânciaGestão e Governança de TI - Importância Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades

atuais e futuras do negócio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Negócios mais e mais dependentes da TI (melhoria na

qualidade, disponibilidade, entrega de serviços); Redução de custos e riscos; Justificativa de retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as Informações.


ModelosModelos

GerenciamentoGerenciamento Para Gerenciar com qualidade e eficiência é importante

não ir em busca da reinvenção da roda; Baseado em estudos, experiências positivas e negativas

e observações, há na literatura e já em aplicação em diversas organizações, visando diferentes aspectos da TI, um conjunto de melhores práticas reunidas em modelos, normas, certificações.


ModelosModelos

Modelos para Gestão e Governança de TIModelos para Gestão e Governança de TI

Governança de TIGovernança de TI

Serviço

sS

erviços

Ap

licações

Ap

licações

Seg

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COBIT

ITILBS 15000ISO 20000

CMMIMPS.BR

ISO 15504

ISO 17799ISO 27001

Gestão de TIGestão de TI

PMBOKPRINCE 2

eSCM-SPeSCM-CL

BCS-TI

ISO 9000SIx Sigma

Fonte: Pink Elephant, 2005


ModelosModelos

Alguns ModelosAlguns Modelos COBIT (Control Objectives for Information and Related

Technology)• Foi desenvolvido em 90 pela ISACA.• O COBIT é um modelo de Governança de TI criado para

alinhar recursos e processos de TI com os objetivos de negócio, padrões de qualidade, controle monetário e necessidades de segurança (OLTISIK, 2003).


ModelosModelos

Alguns ModelosAlguns Modelos ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

• Foi criado no final dos anos 80 pela Central Computing and Telecommunications Agency para o governo britânico;

• Reunindo um conjunto de recomendações divididas em dois blocos principais: suporte de serviços (service support), que inclui cinco disciplinas e uma função; e entrega de serviços (service delivery), com mais cinco disciplinas (CACIATO, 2004). O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.


ModelosModelos

Alguns ModelosAlguns Modelos PMBOK (Guide to the Project Management Body of

Knowledge)• Criado pelo PMI (Project Management Institute)• Focado em processos, esse manual define e descreve as

habilidades, ferramentas e técnicas para o gerenciamento de um projeto. Compreende cinco processos – Início, Planejamento, Execução, Controle e Fechamento, bem com nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade, Recursos Humanos, Comunicação, Análise de Risco e Aquisição.


ModelosModelos

Alguns ModelosAlguns Modelos BSC-TI (Balanced Scorecard for TI)

• Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton no início da década de 90;

• Modelo de gestão estratégica, baseado em indicadores financeiros e não-financeiros vinculados à estratégia organizacional e divididos em quatro perspectivas de avaliação: perspectivas Financeira, dos Clientes, dos Processos Internos e do Aprendizado e Crescimento. Este modelo foi adaptado para TI.

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