IT  SERVICE  MANAGEMENT  (ITSM)  OU  GERENCIAMENTO  DE  SERVIÇOS  EM  TI  (GSTI)  

INTRODUÇÃO  •  Recentemente  as  organizações  começaram  a  percerber  que  a  TI   deve   ser   tratada   como  um  parceiro   estratégico,   que  deve  haver   um   alinhamento   entre   o   negócio   e   a   área   de   TI   de  forma   que   os   planos   de   TI   estajam   alinhados   com   o  planejamento   estratégico   da   organização   permiPndo   assim,  que   estes   sejam   apoiados   pela   tecnologia   e   que   possam   ser  efePvamente  alcançados.  

•  Para   realizar   este   alinhamento   há   a   necessidade   de   que   as  organizações  mudem  a  forma  e  encarar  TI  mas,  há  também  a  necessidade   de   TI   mudar   seu   modo   de   pensar   e   agir   com  relação   ao   seu   papel   e   sua   parPcipação   nos   negócios,  adotando   uma   postura   de   Prestador   de   Serviços   que,   deve  portanto   atender   as   necessidades   dos   seus   clientes   (o  negócio).  

INTRODUÇÃO  •  Para   alcançar   este   patamar,   o   TI   deve   adotar   o  Gerenciamento   de   Serviços   de   TI   (GSTI)   ou   IT   Service  Management   (ITSM)   como   uma   práPca,   a   biblioteca   ITIL  promove  e  reúne  as  práPcas  no  GSTI.    

•  As  organizações  precisam  não  somente  oferecer  serviços  que  agregam   valor   ao   negócio   dos   clientes,   mas   que   também  precisam  efetuar  a  gestão  destes  serviços  de  maneira  correta,  pois  sem  um  efePvo  gerenciamento  de  serviços,  a  organização  não   será   capaz   de   saber   se   está   entregando   o   serviço   de  maneira  adequada,  bem  como  agregando  valor  ao  negócio  do  cliente.  

 

Gerenciamento  de  Serivos  de  TI  (GSTI)  

•  O  GSTI   é   a   implementação   e   o   gerenciamento   da   qualidade  dos   serviços   de   TI   de   forma   a   atender   as   necessidades   de  negócio.   O   GSTI   é   feito   pela   combinação   adequada   de  pessoas,  processos  e  tecnologia  da  informação.  

GSTI  

Tecnologia  

Pessoas  Processos  

•  Pessoas:  experientes,  com  conhecimento  e  na  quanPdade  certa;  •  Processos:  bem  formatados  e  definidos;  •  Tecnologia  da  Informação:  infraestrutura  e  tecnologia  

Gerenciamento  de  Incidente  •  O   incidente   é   qualquer   evento   que   não   faz   parte   do  funcionamento   normal   de   um   serviço   e   que   causa,   ou   pode  causar,   a   sua   interrupção   ou   uma   redução   da   qualidade.   A  falha  de  um  item  de  configuração  que  ainda  não   impactou  o  serviço  também  é  um  incidente.  

•  O   propósito   do   processo   do   Gerenciamento   de   Incidentes   é  restaurar  a  operação  normal  de  serviço  o  mais  rápido  possível  e   minimizar   os   impactos   negaPvo   sobre   as   operações   de  negócios,  assegurando  assim  que  os  melhores  níveis  possíveis  de  qualidade  de  serviço  e  disponibilidade  são  manPdos.  

Objetivos  •  O   objePvo   principal   é   fazer   com   que   o   usuário   ou   cliente,  volte  a  sua  operação  normal  o  mais  rápido  possível,  conforme  definido  no  acordo  de  nível  de  serviço.  Outros  objePvos  serão  citados  abaixo:  

   •  Métodos  e  procedimentos  padronizados;  •  Visibilidade  e  comunicação  dos  incidentes;  •  Melhor  a  percepção  em  relação  a  TI;  •  Alinhar  gerenciamento  de  incidentes  com  o  negócio;  

Objetivos  •  Manter  a  saPsfação  dos  usuários;  •  Manter  a  comunicação  com  usuários;  •  Gerenciar  os  incidentes;  •  Gerenciar  requisições  de  serviços;  •  Gerenciamento  de  informação  mais  significaPva  para  o  apoio  as  decisões;  

•  Diminuir  a  frequência  dos  incidentes.  

Prioridade,  Impacto  e  Urgência  •  A   priorização   do   incidente   normalmente   é   determinada  avaliando   tanto   a   urgência   do   incidente,   quanto   do   nível   de  impacto   que   esta   causando.   Uma   indicação   do   impacto   é  muitas   vezes   (mas   não   sempre)   o   número   de   usuários  afetados.  Em  alguns  casos,  a  perda  de  serviço  para  um  único  usuário  pode  ter  um  impacto  alto  no  negócio.  Outros  fatores  que  também  podem  contribuir  para  níveis  de  impacto  são:  

•  Número  de  serviços  afetados;  •  O  nível  de  perdas  financeiras;  •  Efeito  sobre  a  imagem  da  empresa.  

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•  Abaixo  podemos  ver  um  conceito  sobre  impacto,  urgência  e  prioridade  visto  no  conteúdo  citado:  

IdenPficação  do  Incidente;  

Avaliação  de  Incidente  x  Requisição;  

Registro  do  Incidente;  

Categorizaçnao  do  Incidente;  

Priorização  do  Incidente;  

Avaliação  Incidente  Grave  x  Incidente  

DiagnósPco  inicial;  

Escalada  funcional  (quando  necessário)  

Escala  hierárquica  (quando  necessário)  

InvesPgação  e  DiagnósPco;  

Resolução  e  Recuperação.  

Atividades  do  Processo  

Gerenciamento  de  Problemas  •  O  Gerenciamento  de  Problemas  tem  o  propósito  de  gerenciar  o  ciclo  de  vida  de  todos  os  problemas,  evitando  problemas  e  incidentes   resultantes,   também   eliminar   incidentes  recorrentes   e   minimizar   o   impacto   de   incidentes   que   não  podem  ser  evitados.  

•  O   gerenciamento   de   problemas   objePva   a   solução   de  problemas   de   longo   a   médio   prazo,   não   tendo   as   mesmas  caracterísPcas  do  gerenciamento  de  incidente  

Objetivo  O  principal   objePvo   da   gerência   deste   processo   é  minimizar   o  impacto   de   incidentes   e   problemas   de   negócio,   prevenindo   a  ocorrência   de   incidentes   e   reportando   os   erros   encontrados   a  fim  de  eliminar  as  vunerabilidades  do  ambiente  de  TI.    •  Previnir  problemas  e  incidentes  antes  de  sua  ocorrência;  •  Eliminar  os  incidentes  recorrentes  

DeHinições  Importantes  •  Problema  •  Causa  raiz  desconhecida  de  um  ou  mais  incidentes  

•  Solução  de  Contorno  •  Quando   não   esta   disponível   uma   resolução   completa,   aplicamos   a  solução   de   contorno,   reduzindo   ou   eliminando   o   impacto,   sendo  considerado  como  uma  solução  temporária.  

•  As  soluções  de  contorno  são  documentadas  no  registro  de  incidente.  

•  Base  de  Dados  de  Erros  Conhecidos  (BDEC)  •  É   um   banco   de   dados   que   contém   todos   os   registros   de   erros  conhecidos,  este  banco  é  criado  pelo  gerenciamento  de  problema  e  é   usado   pelo   gerenciamento   de   incidentes   e   pelo   próprio  gerenciamento  de  problemas.  

Atividades  do  Processo  

Detecção  do  Problema  

Registro  do  Problema  

Categorização  do  Problema  

Priorização  

InvesPgação  e  diagnósPco  

Solucão  de  Contorno?  

Criar  Registro  de  erros  conhecido  

Mudança  necessária?  (RDM)  

Resolução  

Encerramento  

Gerenciamento  de  ConHiguração  •  O  propósito  do  processo  de  gerenciamento  de  configuração  é  de   assegurar   que   os   aPvos   necessários   para   ea   entrega   do  serviço   estnao   apropriadamente   controlados,   e   que  informações  sobre  as  configurações  e  as  relações  entre  aPvos  estejam  precisas  e  confiáveis  e  estejam  disponíveis  quando  e  onde  for  necessário.  

Objetivo  •  O  objePvo  é  definir   e   controlar  os   componentes  ou   iténs  de  configuração   (IC)   e   infraestrutura   e   manter   informações   de  configuração   precisas   sobre   o   estado   histórico,   planejado   e  atual  dos  serviços  e  infraestrutura.  

   •  IdenPficar,   controlar,   registrar,   relatar,   auditar   e   verificar   os  aPvos   de   serviços   e   itens   de   configuração,   incluindo   as  versões,   linhas   de   base,   componentes,   seus   atributos   e  relacionamentos;  

 

Objetivo  •  Contabilizar,  gerenciar  e  proteger  a  integridade  dos  aPvos  de  serviço  e  itens  de  configuração;  

•  Fornecer   informações   precisas   de   configuração,   permiPndo  tomadas  de  decisões  no  momento  apropriado.  

•  Controle  mais  efePvo  quanto  as  licenças  e  datas  de  expiração    

DeHinições  Importantes  •  ITEM  DE  CONFIGURAÇÃO  (IC)  •  Qualquer   componente   ou   aPvo   de   serviço   que   precise   ser  gerenciado,   os   itens   de   configuração   estão   sob   o   controle   do  gerenciamento   de   mudanças.   Os   ICs   incluem   Ppicamente  hardware,   soaware,   componentes   de   rede,   servidores,  documentos,  procedimentos.  

•  Banco   de   Dados   do   Gerenciamento   de   Configuração  (BDGC)  •  Um   banco   de   dados   usado   para   armazenar   os   registros   da  configuração  durante  todo  o  seu  ciclo  de  vida.  

•  O   Gerenciamento   de   Mudanças   uPliza   a   BDGC   para   avaliar   o  impacto  das  mudanção  que  serão  implementadas.  

DeHinições  Importantes  •  Sistema  de  Gerenciamento  da  configuração  (SGC)  •  Um  conjunto  de   ferramentas,  dados  e   informações  que  é  usado  para  dar  suporte  ao  gerenciamento  da  configuração.  

•  Biblioteca  de  mídia  definiLva  (BMD)  •  Uma   ou   mais   localidades   em   que   as   versões   definiPvas   e  autorizadas   de   todos   os   itens   de   configuração   de   soaware   são  armazendos   de   maneira   segura.   Também   são   armazenados  licenças  e  documentos.  

Atividades  do  Processo  

Fornece  relatórios  e  informações  para  

auditoria  ou  mudanças  

Atualiza  informação  no  BDGC  após  mudança  

implementada  

Atualiza  informação  no  BDGC  após  

implementação  de  soaware  

Gerenciamento  de  Mudança  •  O  propósito  do  processo  de  gerenciamento  de  mudança  é  de  controlar   o   ciclo   de   vida   de   todas   as  mudanças,   permiPndo  mudanças   benéficas   ao   negócio   com   o   mínimo   de  interrupções  aos  serviços  de  TI.  

Objetivo  •  O   objePvo   é   garanPr   que   as   mudanças   são   registradas   e  avaliadas,   e   que   as  mudanças   autorizadas   sejam  priorizadas,  planejadas,   testadas,   implementadas,   documentadas   e  revisadas  de  forma  controlada.  

•  Responder  as  exigências  de  mudanças  do  negócio  •  Maximizar  valor  •  Reduzindo  incidentes,  interrupção  e  retrabalho  •  Alinhar  os  serviços  com  as  necessidades  do  negócio  •  GaranPr  que  todas  as  mudanças  snao  registradas  •  OPmizar  os  riscos  gerais  do  negócio.  

DeHinições  Importantes  •  Proposta  de  Mudança  •  Documento   que   inclui   uma   descrição   de   alto   nível   referente   a  mudança,  e  cronograma  da  implementação  esperada.  

•  Requisição  de  Mudança  (RDM)  •  Um  pedido  formal  para  fazer  uma  mudança,  inclui  os  detalhes  da  mudança   solicitada   e   pode   ser   registrada   em   papel   ou   em  formato  eletrônico.  

•  Tipos  de  Mudança  •  Mudança  Normal  (seguem  etapas  definidas  do  processo)  •  Mudança  Emergencial  (implementada  assim  que  possível)  •  Mudança  Padrão  (mudança  pré-­‐autorizada  de  baixo  risco)  

DeHinições  Importantes  •  Registro  de  Mudança  

•  Planejamento  de  Remediação  •  Toda  mudança   deve   ter   um  plano   de   remediação,   caso   não   tenha,  nenhuma  mudança  deve  ser  aprovada.  O  plano  deve  abordar  o  que  fazer  caso  a  mudança  não  for  bem  sucedida.  

•  Comitê  ConsulLvo  de  Mudança  (CCM)  •  Um   grupo   de   pessoas   que   suportam   a   avaliação,   priorização,  autorização  e  programação  de  mudanças.  

•  Comitê  ConsulLvo  de  Mudança  Emergencial  (CCME)  •  Um  subgrupo  do  comitê  consulPvo  de  mudança  que  toma  decisões  sobre  mudanças  emergenciais.  

Atividades  do  Processo  

Criar  e  Registrar  a  RDM  

Revisão  da  RDM  

Analisar  e  Avaliar  a  mudança  

Autorizar  a  Mudança,  construir  e  testar  

Coordenar  a  implementação  da  mudança  

Rever  e  fechar  a  mudança  

Evandro  Figueiredo  de  Oliveira  Analista  de  Infraestrutura  Pleno  

 Blog:  evandrofigueiredo.valogexpress.com.br  

E-­‐mail:  vandomen@gmail.com