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Migración suite BMC Remedy ITSM Pliego Condiciones Técnicas

014 2014 PBT 24/03/2014

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014 2014 PBT 24/03/2014

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Índice

1 Introducción ........................................................................................................................................... 4

1.1 Perfil de la compañía ........................................................................................................................................... 4

1.2 Antecedentes del contrato ................................................................................................................................. 4

1.3 Alcance del proyecto ........................................................................................................................................... 5

1.4 Resultados esperados de la consecución del proyecto ........................................................................... 5

1.5 Objeto del contrato ............................................................................................................................................... 5

1.6 Documentos relacionados ................................................................................................................................. 6

2 Situación actual ..................................................................................................................................... 7

2.1 Versión ITSM ......................................................................................................................................................... 7

2.2 Procesos gestionados por la suite BMC Remedy ITSM .......................................................................... 7

2.3 Otros procesos ...................................................................................................................................................... 9

2.4 Elementos tecnológicos .................................................................................................................................... 10

2.5 Equipos de trabajo actuales ............................................................................................................................ 11

2.6 Integraciones ........................................................................................................................................................ 12

3 Implantación de la nueva Suite de BMC Remedy ITSM ...................................................................13

3.1 Introducción .......................................................................................................................................................... 13

3.2 Fase 1: Análisis y diseño solución de alberge e implantación de la suite ........................................ 13

3.3 Fase 2: Análisis de situación y propuesta de migración ........................................................................ 13

3.4 Fase 3: Migración ............................................................................................................................................... 14

4 Servicios requeridos ...........................................................................................................................15

4.1 Actividades y seguimiento del proyecto ...................................................................................................... 15

4.2 Entregables asociados ...................................................................................................................................... 18

4.3 Servicios post-implantación ............................................................................................................................. 20

4.4 Transferencia de conocimiento ...................................................................................................................... 20

4.5 Acuerdo de Calidad de Servicio ..................................................................................................................... 21

5 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones ..............................................................24

5.1 Contenido .............................................................................................................................................................. 24

5.2 Forma ..................................................................................................................................................................... 24

5.3 Alcance de la respuesta .................................................................................................................................. 24

5.4 Referencias ........................................................................................................................................................... 25

5.5 Referencias Metodológicas ............................................................................................................................. 25

5.6 Consideraciones ................................................................................................................................................. 26

5.7 Valoración de ofertas ......................................................................................................................................... 27

5.8 Condiciones de Seguridad ............................................................................................................................... 29


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1 Introducción

1.1 Perfil de la compañía

EJIE, empresa pública del Gobierno Vasco, contribuye mediante la prestación de servicios informáticos a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente, construyendo y manteniendo la infraestructura de los Sistemas de Información y posibilitando su continuidad y seguridad en base a un personal cualificado y a unos recursos y costes adecuados a la demanda.

EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en:

Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad.

Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones.

Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan.

1.2 Antecedentes del contrato y Necesidad de contratación

Como parte de sus proyectos internos, EJIE contó con una iniciativa para la adopción de las mejores prácticas ITIL a principios del año 2008, definida a partir de un proyecto de análisis previo de sus operaciones y herramientas de soporte.

Este proyecto permitió a EJIE identificar un conjunto de acciones de mejora, recogidas en un Plan Director de Proyectos.

Como parte de este análisis interno, EJIE tomó una serie de decisiones que fueron englobadas dentro de la iniciativa ITIL:

EJIE definió un conjunto de modelos objetivo para cada uno de los procesos de soporte y provisión del servicio de TI analizados, en base a la identificación de aspectos de mejora respecto a la situación actual, para mejorar la eficiencia en las operaciones y aumentar la calidad de los servicios de TI.

EJIE diseñó un Plan de Proyectos donde se recogían las acciones a realizar para evolucionar sus operaciones hacia los modelos futuros alineándose con los objetivos estratégicos y las capacidades de la organización.

EJIE inició la ejecución del Plan de Proyectos con la renovación de sus procesos de soporte e implantación de nuevos procesos, según se recogía en la definición del mismo.

EJIE definió e implantó los procesos de Gestión de Configuración, Cambios, Incidencias, Problemas, Despliegues, Disponibilidad, Capacidad, Eventos, Activos (Microinformática) y Continuidad incluyendo una Base de Datos de Configuración (CMDB) como repositorio central de información que utilizan todos los procesos.

EJIE desarrolló un sistema de gestión de algunos de esos procesos sobre la suite BMC Remedy ITSM: Cambios, Despliegues, Incidencias, Problemas, Configuración y Activos (Microinformática).

El programa ITIL finalizó a principios de 2012. Con el objetivo de continuar con la adopción de las mejores prácticas, se ha creado una unidad interna dentro de EJIE denominada Procesos IT que continuara con la labor de adopción de las mejores prácticas y mejora de los procesos.

Como acción de esta unidad se establece la siguiente necesidad:

EJIE desea modernizar su plataforma de gestión de Procesos TI la suite BMC Remedy ITSM a una versión que permita avanzar en la mejora de los procesos ya existentes y permita incorporar a futuro nuevos procesos que hasta ahora la suite no contemplaba.


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1.3 Alcance del proyecto

El alcance del proyecto que EJIE desea acometer contempla los siguientes aspectos que delimitan los servicios requeridos en el presente pliego:

Fase 1: Selección de versión de la suite BMC Remedy ITSM en función de las necesidades de EJIE, análisis y diseño de una solución de albergue e implantación de dicha suite. Estará fuera del alcance del proyecto la adquisición y la instalación del hardware y software base necesario sobre el que correrá dicha suite.

Fase 2: Análisis de uso, modificaciones e integraciones sobre la suite actual. Identificación de mejoras al uso actual y de modificaciones necesarias que no cubre el producto. Generación de requisitos y diseño de los procesos adaptados a la nueva versión.

Fase 3: Migración, en esta fase se deberá construir todas las necesidades detectadas en la Fase anterior a fin de no perder funcionalidad respecto a la situación actual pero teniendo como premisa la menor modificación al estándar que sea posible. Puesta en producción de los procesos en la nueva versión. Se realizará el traspaso de datos tanto los maestros (estructura organizativa, categorizaciones…) como los registros de cada módulo, la puesta en marcha de las nuevas integraciones y la formación de los usuarios y técnicos.

1.4 Resultados esperados de la consecución del proyecto

A partir de la realización del proyecto de “Migración ITSM”, EJIE espera obtener beneficios tangibles, que supongan una mejora en su eficiencia interna y por tanto en la calidad de los servicios que presta a sus clientes:

Una nueva versión de la suite más amigable y usabilidad web.

Una solución de alberge escalable adaptada a nuestras necesidades presentes y futuras.

Un modelado de los procesos en la herramienta más acorde con las necesidades actuales de estos y con el menor desarrollo a medida posible. Buscando el encaje en el standard del producto.

Una plataforma que pueda soportar a futuro el proceso de Peticiones de Servicio y el portal de Autoservicio.

Una plataforma que se integre de manera nativa con BMC ProactiveNet.

Un portal de Peticiones interno de EJIE que contemple peticiones de cambio e incidencias con una reducción en la carga de trabajo de procesos de Gestión de Cambios y Gestión de Incidencias.

Una hoja de ruta de posibles proyectos de mejora que pueden abordarse en función de las nuevas capacidades de la suite.

La obtención de estos resultados dependerá del éxito del proyecto planteado, cuyos requerimientos y características se enuncian en apartados posteriores.

1.5 Objeto del contrato

El objeto del contrato consiste en establecer una relación con un proveedor externo, con el alcance recogido en el apartado anterior, que realice las siguientes tareas:

Defina, diseñe e implante una nueva versión de la suite BMC Remedy ITSM, adaptada a las necesidades y particularidades de EJIE.

Seleccione, implante y/o adapte los sistemas necesarios para la incorporación de las necesidades actuales de los procesos, integrando la herramienta con el resto de procesos y sistemas existentes en EJIE.

Gestione la transición de EJIE desde la situación actual hacia la nueva versión, evitando que la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes y usuarios se vea impactada.


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En los capítulos siguientes se describirán en detalle los requerimientos que deben cubrirse en cada uno de los aspectos recogidos anteriormente, y que por tanto el proveedor debe considerar en su respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas.

1.6 Documentos relacionados

Políticas de seguridad de los Sistemas de Información para Empresas Proveedoras.

Cualquier otra documentación requerida por los proveedores para la definición y propuesta de sus soluciones al presente pliego de bases técnicas, deberá ser solicitada por los canales habilitados a tal efecto, según los requisitos y consideraciones que se recogen en el apartado 5.6.1 del documento.


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2 Situación actual

Con el objeto de que el proveedor disponga de una visión clara de la situación actual de EJIE, en el presente apartado se realizará una descripción general de la organización en cuanto a sus funciones principales y el modelo de operación interna que regula sus actividades.

2.1 Versión ITSM

EJIE dispone actualmente de la versión 7.1 de la suite BMC Remedy ITSM.

2.2 Procesos gestionados por la suite BMC Remedy ITSM

2.2.1 Gestión de Incidencias

El proceso de Gestión de Incidencias de EJIE tiene como objetivo restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso de las operaciones de negocio, asegurando que se mantienen los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio.

El proceso de Gestión de Incidencias es horizontal a nivel organizativo dentro de EJIE. En él participa la práctica totalidad de las unidades según su ámbito de conocimiento/actuación. Con una organización multicliente y numerosos grupos de soporte.

Posee un procedimiento específico de incidencias graves e informes diarios/semanales/ mensuales de seguimiento del proceso.

Las entradas al proceso son las habituales, existe un CAU que recoge incidencias tanto vía telefónica como por correo electrónico o por el portal del solicitante y se cuenta con una integración con la Gestión de Eventos para incorporar incidencias automáticamente desde dicho proceso.

Las modificaciones al standard son menores y las actividades del proceso coinciden con la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE.

2.2.2 Gestión de Problemas

El objetivo del proceso de Gestión de Problemas es solucionar los problemas que surjan en la prestación de los servicios, buscando su causa e investigando soluciones permanentes o temporales.

Uso importante de la Base de Datos del Conocimiento con una integración con Gestión de Eventos donde la BD sirve de repositorio para las ayudas a aplicar ante cualquier evento.

Las modificaciones al standard son escasas y las actividades del proceso coinciden con la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE.

2.2.3 Gestión de Cambios

La Gestión de Cambios en EJIE es el proceso encargado del control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona, así como cualquier aspecto de los servicios que presta EJIE a sus clientes, y tiene los siguientes objetivos:

Establecer un proceso único y común en el ámbito de la gestión de los cambios para manejar eficiente y rápidamente todos los cambios.

Priorizar la implantación de los cambios de acuerdo a los compromisos acordados.

Registrar y clasificar todos los cambios contemplados por el proceso.

Normalizar la información que se ha de adjuntar en un cambio para su evaluación.

Establecer los mecanismos de control y aprobación para minimizar el impacto que los cambios y sus incidencias relacionadas tienen sobre la calidad del servicio que presta EJIE.

Realizar un seguimiento del cambio, desde su solicitud hasta su cierre y mantener informados a todos los implicados.


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Modelar los cambios identificando los distintos tipos según: categoría, entorno, impacto y urgencia haciendo uso de la capacidad de configurar plantillas de cambios de la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE.

Informar semanalmente en el CAB de las intervenciones realizadas, en curso y solicitadas.

Aprobar los cambios para su planificación y ejecución por el proceso de Gestión de Despliegues

Las modificaciones al standard son menores aunque parte de las actividades del proceso no coinciden con la versión de ITSM implantada actualmente en EJIE y se ha desarrollado una gestión externa en SharePoint.

Como parte del proyecto será el encaje de la totalidad del proceso en el módulo Change and Release de la suite.

2.2.4 Gestión de configuración y CMDB

EJIE ha formalizado un proceso de Gestión de Configuración a nivel organizativo, basándose para ello en las mejores prácticas ITIL.

Como parte del proceso de Gestión de Configuración se ha diseñado e implantado una CMDB, cuyo ámbito de actuación engloba actualmente la mayor parte de los elementos de configuración que EJIE debe gestionar para prestar sus servicios.

La CMDB actual almacena principalmente los elementos de infraestructura dentro del ámbito del CPD así como aquellos elementos de comunicaciones pertenecientes a la red de acceso.

Además de elementos de infraestructura, la CMDB de EJIE contempla otros CIs referentes a aspectos que EJIE debe controlar para la prestación de sus servicios.

En este sentido, se consideran como parte de la CMDB otros datos como: usuarios, clientes, localizaciones, documentos, y cualquier otro elemento que condicione la prestación de un servicio o que los procesos de EJIE necesiten para su ejecución.

Como parte del diseño e implantación de la CMDB, EJIE dispone de un Catálogo de Software y un Catálogo de Aplicaciones, que almacenan información sobre los productos informáticos utilizados y albergados en la infraestructura.

2.2.5 Gestión de Despliegues

El proceso de Gestión de Despliegues de EJIE es el proceso encargado de definir el tratamiento de las diferentes peticiones de implantación y que afecta a diversas áreas y grupos internos de EJIE o a una parte significativa de su comunidad de usuarios, centrándose en los siguientes aspectos:

Proyectos de Infraestructura: Nuevos proyectos y mantenimientos correctivos y adaptativos de los existentes, incluyendo despliegues de hardware y software.

Implantación / Modificación de Aplicaciones: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de las existentes, incluyendo aplicaciones a medida y software paquetizado.

Cambios de configuración de sistemas: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de Sistemas Operativos, Bases de Datos, Servidores de aplicaciones, elementos de comunicaciones, etc.

Otros: Otro tipo de tareas, como pruebas de estrés, marcha atrás, pruebas de contingencia, etc.

Para soportar el proceso de Gestión de Despliegues se ha implantado una solución a medida, basada en tecnología ITSM e integrada totalmente con el módulo de gestión de cambios.

Esta solución cuenta con un motor de tareas más potente que el que venía en la configuración out-of-the-box de la herramienta, que ofrece un control total sobre las tareas necesarias para ejecutar un despliegue en EJIE.

Aunque es un desarrollo a medida, las actividades y fases coinciden con el proceso de Gestión de Cambios de la herramienta y en el proyecto habrá que desarrollar el encaje del proceso actual de despliegues en la módulo Change and Release de la suite.


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2.2.6 Gestión de Microinformática

El proceso de Gestión de Microinformática tiene como objetivo gestionar el ciclo de vida de los componentes de microinformática requeridos para la prestación de servicios, desde el alta hasta su retirada del sistema.

El proceso gestiona, en relación a los componentes de microinformática:

la gestión de los contratos de adquisición o renting,

el ciclo de vida del dispositivo,

la gestión de las peticiones de instalación, y

la elaboración de informes de facturación y servicios.

El proceso proporciona los siguientes resultados:

Información actualizada del estado de configuración de los componentes de microinformática.

Información actualizada para la facturación de los servicios.

Peticiones de compra o instalación necesarias para la adecuada gestión del activo según las condiciones de contratación y de servicio establecidas.

Aunque el core del proceso está sobre la suite standard existen algunos desarrollos a medida que adaptan las funcionalidades de la suite a las especificaciones del procesos en EJIE.

2.3 Otros procesos

Aunque no están gestionados dentro de la herramienta habrá que tenerlos en cuenta para posibles integraciones y relaciones, aportaciones a la incorporación de estos procesos a la suite será positivamente valorada.

Gestión de la Capacidad

La Gestión de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del servicio. El actual Proceso de Capacidad se centra únicamente en la capacidad de los elementos de infraestructura TI.

El proceso abarca, tanto para el entorno de desarrollo como para el entorno operativo, los siguientes elementos:

Todo el hardware de servidor.

Todos los equipos de red (LANs, WANs, routers, etc.).

Almacenamiento.

Todo el software (sistemas operativos y software de red, software base, desarrollos propios y aplicaciones comerciales).

En la operativa actual, el subproceso de monitorización de la capacidad intenta detectar posibles problemas de capacidad o rendimiento, haciendo una identificación proactiva de los posibles cuellos de botella de la infraestructura TI.

Trimestralmente se realizan informes de capacidad de las distintas áreas tecnológicas de EJIE (servidores, comunicaciones y almacenamiento) para conocer la situación actual de toda la infraestructura TI a nivel de capacidad y rendimiento, analizando la tendencia en la utilización de los sistemas y su previsión de crecimiento.

Gestión de la Continuidad

El Proceso de Gestión de la Continuidad de EJIE es un proceso integral y continuo de gestión de la continuidad de negocio, que identifica impactos potenciales que amenazan a la organización, y prepara a la misma para prevenir, afrontar y recuperarse de la pérdida de los procesos que sustentan su negocio.


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Integra todos los planes que conforman ese proceso de gestión de la continuidad de negocio, incluyendo tareas proactivas (Gestión del Riesgo, Cultura de Continuidad, Simulacros, Mantenimiento y Auditorías, etc.) y reactivas (Plan de Contingencia, Plan de Respuesta y Planes de Recuperación).

Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de Disponibilidad tiene como objetivo asegurar que los Servicios TI actualmente definidos e implantados estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los Niveles de Servicio acordados, racionalizando los recursos.

El proceso de Gestión de Disponibilidad tiene como misión cumplir los siguientes objetivos:

Asegurar la disponibilidad de los servicios y la infraestructura que los soporta para cumplir con los compromisos y niveles de servicio acordados, tanto de forma interna como externa.

Definición, elaboración y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que permita continuar ofreciendo y mejorando los objetivos de Disponibilidad acordados así como planificar y prever futuras necesidades.

Conseguir una mejora de la imagen de la organización y de la satisfacción de clientes a través de sistemas más estables.

Gestión de Eventos

La Gestión de Eventos es el proceso encargado de monitorizar todos los eventos que se producen en la infraestructura tecnológica que EJIE gestiona y que permite analizar las operaciones normales, así como detectar y escalar excepciones en las operaciones.

El alcance del Proceso de Gestión de Eventos, considera los siguientes puntos:

Se centra en gestionar aquellos eventos generados por los elementos de configuración (CI’s), mantenidos en la CMDB, que forman parte de la Infraestructura que EJIE gestiona y los servicios que a futuro se determinen.

Sus actividades clave contemplan: la detección, registro, clasificación, selección de respuesta inicial, revisión y cierre de los eventos para asegurar que se hagan de la forma más eficiente y con el menor impacto posible.

Los tipos de eventos que se encuentran dentro del alcance de este proceso están definidos en las tipificaciones establecidas en el documento de Políticas del Proceso.

Está integrado con la Gestión de Incidencias.

2.4 Elementos tecnológicos

EJIE cuenta con varios sistemas que le permiten evaluar la eficiencia de las actividades que realiza en la prestación y soporte de los servicios, así como el rendimiento de los elementos de infraestructura que administra.

A continuación se detallan los sistemas de gestión, monitorización y seguimiento disponibles en la organización:

Herramientas de Gestión de Procesos:

BMC ITSM 7.1 con los siguientes módulos instalados y disponibles: o BMC Remedy Service Desk. o BMC Remedy Change Management. o BMC Remedy Asset Management. o BMC Service Level Management. o BMC Atrium CMDB. o Módulo a medida realizado para Gestión de Despliegues

Herramientas de autodescubrimiento: o BMC ADDM. o Microsoft SCCM.


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o HP NNMi.

Front-ends de usuario: o Eskagune: front-end basado en tecnología web que traduce las peticiones de los usuarios

a peticiones internas

Herramienta de gestión de eventos o BMC Event Manager.

Herramientas de monitorización: o Patrol Central Operator – Microsoft Windows Edition 7.2.00.01. o Nagios 2.5. o LightHouse. o HP OpenView. o EMC ControlCenter. o Monotorizaciones a medida

Herramientas de Cuadro de Mando: o Cuadro de Mando Integral, basada en una solución a medida.

Repositorio informacional en OBI desde donde se realiza el reporting y la explotación de datos.

Herramienta de colaboración, calendario de cambios y repositorio documental: o Microsoft SharePoint 2007

2.5 Equipos de trabajo actuales

Sistemas Internos

Actualmente en EJIE existe un grupo encargado de llevar a cabo la administración de la suite BMC Remedy ITSM 7, así como realizar integraciones con otros sistemas, procesos de carga de datos, informes personalizados, cambios y mejoras en los procesos, etc. Este equipo se dedica principalmente a la administración y mantenimiento evolutivo, adaptativo y correctivo de la plataforma.

Este grupo de EJIE deberá ser involucrado a lo largo de todo el proyecto, desde las fases iniciales de toma de requisitos y análisis hasta la propia transición del proyecto, pasando por las fases de diseño, construcción, pruebas y formación.

La transferencia de conocimiento se llevará a cabo a lo largo de todo el proyecto, complementada con la documentación generada durante el proyecto y con la formación impartida por el equipo de implantación del proyecto, que deberá describir las particularidades de la instalación y configuración realizadas.

Procesos IT

Grupo cuyo objetivo es dotar a EJIE de un grupo de coordinación de los procesos TI de la organización, centrada en asegurar la eficiencia global de los mismos y su correcta integración. Será el punto de referencia del proyecto y apoyará a este en las labores de coordinación del mismo.

Soporte Software

Grupo tecnológico responsable de las soluciones técnicas y del soporte del Software Base. Trabajará conjuntamente con el proyecto en la elaboración de la solución de albergue y de la coordinación de cualquier aspecto tecnológico que transcurra a lo largo del proyecto.

También será el responsable del soporte técnico del producto una vez finalizado el proyecto.

Procesos

Por cada proceso involucrado en la migración existirá un responsable y uno o varios gestores por proceso, serán los encargados de dar el visto bueno al diseño final de cada proceso en la herramienta.


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2.6 Integraciones

El producto actual dispone de una serie de integraciones hechas a medida que habrá que analizar si la nueva versión dispone de herramientas que las apoyen.

A continuación se indican las integraciones existentes y que deberán mantenerse:

Con LDAP , existe un PL/SQL de ejecución diaria que descarga información actualizada desde LDAP a ITSM.

Con el CTI, aplicación de centralita de control de llamadas.

Con AIE procesos que recogen de diferentes fuentes como SCCM para la recogida de datos de microinformática y software cliente o Synergy para datos de pedidos, proveedores.

Con Oracle Identify Manager para la gestión de contraseñas.

Con BMC ADDM para la recogida de datos de servidores.

Con una aplicación en ARS 5 para la carga en esta de ciertos datos de la CMDB.

Cargas de datos desde diferentes fuentes.

Con SharePoint para el traspaso de documentos de ITSM a SharePoint.

Con OBI, repositorio informacional de los procesos y desde donde se hace la mayor parte del reporting de los procesos.


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3 Implantación de la nueva Suite de BMC Remedy ITSM

3.1 Introducción

EJIE gestiona una serie de procesos con la suite BMC Remedy ITSM en versión 7.1. EJIE desea realizar una renovación de esta suite, dando como resultado una versión actualizada, más adaptada a las necesidades de los procesos y más cercana al estándar posible.

Como parte de sus actividades, el proveedor deberá proporcionar en todo momento una solución mejorada a la situación actual de EJIE, tanto desde un punto de vista funcional (mapa de procesos de EJIE), como técnico (plataforma ITSM u otros sistemas integrados).

3.2 Fase 1: Análisis y diseño solución de alberge e implantación de la suite

Durante la Fase 1 del proyecto se requiere que el proveedor haga un análisis detallado de las necesidades actuales y futuras de la suite BMC Remedy ITSM, dando como resultado una solución de albergue. Dentro de esta Fase está la implantación de la suite en tres entornos (desarrollo, pruebas y producción) sobre la solución de albergue definida.

Análisis de la plataforma actual y sus integraciones para determinar el tipo de uso que tiene la plataforma actual y necesidades de arquitectura.

Identificaciones de aplicaciones futuras de la suite para detectar posibles impactos a futuro.

Selección de la versión a implantar y definición de una solución de albergue junto con el grupo de Soporte Software de EJIE que cubra todas las necesidades anteriores. Habrá una solución de albergue por cada uno de los entornos que EJIE dispone (desarrollo, pruebas y producción)

Estará fuera del alcance del proyecto la adquisición y la instalación del hardware y software base necesario definido en la solución de albergue, esto será responsabilidad de EJIE.

Validación de que tanto software base como el hardware instalado por EJIE cubre las especificaciones de la solución de albergue.

Implantación junto con los grupos técnicos de EJIE de la suite en los tres entornos.

Definición de la operación y uso de la suite así como los modelos de transición entre los tres entornos.

Generación de documentación técnica y de soporte.

3.3 Fase 2: Análisis de situación y propuesta de migración

Durante la Fase 2 del proyecto se requiere que el proveedor haga un análisis funcional detallado del uso del producto actual, las modificaciones realizadas al producto y de sus integraciones con objeto de definir la mejor adaptación a la nueva versión. Es necesario un conocimiento muy alto de las funcionalidades y posibilidades de la nueva versión de la suite para que el encaje sea lo más cercano al estándar posible:

Presentación detallada general y por proceso de las mejoras proporcionadas por la nueva versión del producto con el fin de que los procesos detecten posibles mejoras al uso actual.

Análisis del uso que se le está dando actualmente al producto por proceso. Detectando usos incorrectos actuales o mejoras.

Análisis de actividades realizadas por proceso fuera de la herramienta y estudio de su posible incorporación en la nueva versión. Cuando nos referimos a los procesos se refiere exclusivamente a los indicados anteriormente en el capítulo 2.2 como incluidos en la suite.

Análisis de todas las modificaciones actuales a la suite y determinar cuál es el grado de uso de las mismas. Identificación de las modificaciones a eliminar por falta de uso o por venir ya de caja.

Análisis de oportunidades que hasta ahora no estaban contempladas y que puedan surgir con la incorporación de la nueva versión.


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Análisis del encaje de la totalidad de los procesos actuales de Gestión de Cambio y Gestión de Despliegues en el módulo Change and Release de la suite.

Definir unívocamente los campos que son de uso común a todos los procesos, así como una propuesta para su gestión y actores encargados de su mantenimiento.

Análisis de la incorporación del portal de autoservicio en sustitución del uso actual de la consola del solicitante.

Análisis del uso que se está haciendo de los campos comunes de la suite (empresa, soportes, permisos…) y de los posibles usos de campos nuevos no contemplados en la versión antigua.

Con el resultado del conjunto de los análisis anteriores se definirá el diseño técnico en la nueva versión, definiendo detalladamente las modificaciones por proceso, considerando al menos:

o Necesidad detectada o Solución planteada o Coste en tiempo y repercusiones futuras.

En caso de que alguno de los requerimientos no pueda ser abordado mediante la configuración out-of-the-box de la suite, se deberán evaluar, definir e implantar soluciones alternativas, basadas en la construcción de desarrollos a medida no intrusivos, utilización de datos externos, o complementando la plataforma con otras soluciones existentes en EJIE que pudieran solventar las necesidades.

Análisis de las integraciones actuales de la suite y determinar cuál es el grado de uso de las mismas.

Definición detallada de integraciones considerando al menos: o Necesidad detectada o Forma de abordarla o Coste

Como resultado de este análisis entre los procesos y el responsable del proyecto se decidirá cuáles de las propuestas se llevan a cabo, teniendo en cuenta que como mínimo estarán las que permitan mantener la funcionalidad actual.

3.4 Fase 3: Migración

En esta fase se deberá construir e implantar todas las necesidades detectadas en la Fase anterior a fin de no perder funcionalidad respecto a la situación actual pero teniendo como premisa la menor modificación al estándar que sea posible.

EJIE requiere que las modificaciones a realizar en cualquiera de las herramientas utilizadas en la solución sean mínimas, manteniendo en la medida de lo posible la configuración por defecto a fin de facilitar la futura actualización.

Asimismo, cualquier configuración, desarrollo o integración de la herramienta que se requiera deberá ser realizada siguiendo las recomendaciones del fabricante.

Construcción de los requerimientos definidos en la fase anterior.

Definición del conjunto de pruebas tanto funcionales como de sistema que deberán hacerse para validar la solución propuesta.

Traspaso de datos tanto los maestros (estructura organizativa, categorizaciones…) como los registros de cada módulo, poner en marcha las nuevas integraciones.

Validación de las funcionalidades con los responsables de los procesos implicados para asegurar que se han cubierto todas sus necesidades.

Validación de todas las integraciones junto con los responsables correspondientes.

Gestión de cambio, la transición del entorno anterior al nuevo debe ser realizada sin pérdida de servicio al cliente.

Transferencia de conocimiento del funcionamiento de la nueva versión tanto a usuarios como a soportes funcionales y técnicos. Esta transferencia no sólo comprenderá las partes funcionales implantadas sino que deberá abordar la totalidad de posibilidades de la propia herramienta para poder sacar el mejor aprovechamiento de la misma.


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4 Servicios requeridos

4.1 Actividades y seguimiento del proyecto

En la realización del proyecto, el proveedor deberá cumplir con una serie de normas que permitan a EJIE asegurar que el proyecto cumple con los objetivos para los que ha sido definido y que los productos obtenidos se integran con los objetivos generales de la organización.

4.1.1 Planificación

El tiempo de ejecución del proyecto planteado, considerando el objeto, el alcance y los requisitos definidos anteriormente, no deberá ser mayor de 5 meses desde la fecha de comienzo del proyecto, excluyendo en este tiempo los periodos vacacionales establecidos en EJIE.

La planificación propuesta deberá contemplar una serie de hitos que garanticen la entrega progresiva de entregables y productos intermedios a lo largo del proyecto, de forma que permitan realizar el correcto seguimiento de los resultados y medir el nivel de calidad y mejora aportada por los mismos a la eficacia operacional de EJIE antes del fin del proyecto.

En este sentido es deseable que puedan mostrarse resultados durante las etapas más tempranas posibles del proyecto con el fin de comprobar la evolución del mismo a nivel de elementos tangibles de cara a detectar y reorientar cualquier tipo de aspecto mejorable para EJIE lo antes posible.

Tras la implantación de los procesos en el entorno de producción, y una vez que hayan sido aceptados por EJIE, se deberá proporcionar un servicio de post-implantación, cuyas condiciones se describen en apartados posteriores.

4.1.2 Organización del proyecto

Para asegurar el éxito del proyecto, EJIE realizará un esfuerzo considerable, implicando a numerosas personas en la iniciativa a fin de facilitar que el adjudicatario cuente con información fiable sobre la organización, sus actividades internas y los servicios. Sin embargo, el adjudicatario deberá garantizar el resultado, por lo que velará para que estas actividades sean eficientes y se encargará de su seguimiento:

Direcciones de Área: controlarán y supervisarán el desarrollo e implantación de los procesos bajo su responsabilidad coordinando a los responsables de los mismos.

Responsables de Proceso: serán las personas que tiene la mejor visión de cada proceso y tendrán una participación activa en las labores de diseño del proceso y verificación de la documentación generada por el adjudicatario.

Sistemas Internos, equipo de mantenimiento de la suite BMC Remedy ITSM: encargados de la administración y mantenimiento de la plataforma BMC ITSM en EJIE, en cualquiera de sus módulos.

Soporte Software, grupo tecnológico responsable de las soluciones técnicas y del soporte del Software Base. Trabajará conjuntamente con el proyecto en la elaboración de la solución de albergue y de la coordinación de cualquier aspecto tecnológico que transcurra a lo largo del proyecto

Procesos IT: gestionará el proyecto, realizando ésta tareas de validación de los entregables generados, aseguramiento de la calidad, y colaborando en algunas partes de los mismo (p.ej. Estrategia de Cambio).

Dentro de Procesos IT se definirá una figura de interlocución con el proyecto, encargada de supervisar la integración dentro del plan y actuar como elemento de relación entre el proyecto y la Dirección.

Procesos IT proporcionará información fiable al adjudicatario sobre aquellos aspectos considerados dentro del proyecto, dando una visión fiable de la situación actual así como de su evolución futura.


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Procesos IT es el representante de EJIE de cara al adjudicatario de este proyecto, para aquellas directrices que haya coordinado previamente en el ámbito interno de EJIE.

Asimismo y para garantizar la correcta comunicación con el adjudicatario se requiere que el equipo de trabajo propuesto por el adjudicatario en su solución, cumpla al menos con los siguientes requerimientos:

Todos los miembros deberán contar al menos con la certificación ITIL Foundation y experiencia previa en proyectos de similares características.

Certificación Approved Technical Support sobre la Suite de alguno de sus miembros.

Se distinguirá la figura de Jefe de Proyecto, con experiencia requerdia en proyectos similares, capacidad de gestionar equipos y de interlocución. Se responsabilizará de gestionar el proyecto en su conjunto a lo largo de todo su ciclo de vida, coordinar y gestionar los recursos, riesgos, coordinación y seguimiento del mismo.

4.1.3 Metodología

Para facilitar la gestión del proyecto y asegurar la calidad de los entregables producidos por el proveedor, se han establecido un conjunto de normas que deberán ser cumplidas por el proyecto a lo largo de su ejecución:

Marco de referencia de Gestión de Proyectos proporcionado por Procesos IT: como parte de sus tareas, Procesos IT ha diseñado un marco de referencia que deberá seguir el proyecto y que define cuál es la implicación de Procesos TI en la ejecución de los proyectos, y qué etapas básicas tienen que cumplir éstos a lo largo de su desarrollo.

Como parte de este marco se suministrarán las plantillas de los entregables mínimos exigidos a lo largo del proyecto, pudiendo solicitar plantillas adicionales en caso de que se precise de la definición de nuevos documentos.

Documentación: la documentación entregada deberá seguir los estándares de EJIE en cuanto a formato, estructura, contenido y calidad, pudiéndose requerir que la documentación sea entregada siguiendo la metodología establecida por Procesos IT.

Comité de Seguimiento: asociado al lanzamiento del proyecto se definirá un Comité de Seguimiento formado por personal de EJIE, Procesos IT y otras figuras consideradas necesarias para el seguimiento periódico del proyecto.

Se considerará positivamente la utilización por parte del proveedor de metodologías y modelos propios, que hayan sido probadas en proyectos equivalentes anteriormente y ayuden a garantizar el éxito del proyecto.

Se valorará también la posibilidad de realizar demostraciones de producto en un entorno virtual propio del proveedor, a efectos de valorar las capacidades de los productos y llevar a cabo una prueba de concepto.

4.1.4 Estrategia de cambio

Como parte de las tareas necesarias para adaptarse a la nueva suite, EJIE considera fundamental establecer una estrategia de cambio que permita garantizar que la calidad de los servicios ofrecidos actualmente a sus clientes no se verá afectada.

La Estrategia de Cambio debería estar basada, al menos, en los siguientes aspectos básicos:

Plan de Transición: definido para asegurar la correcta transición de las actividades internas a la nueva suite, considerando modificaciones en procedimientos y herramientas empleadas. Se incluirá en este plan de transición también las acciones necesarias para retirar las herramientas antiguas.

Plan de Formación: a fin de garantizar que el personal implicado en los procesos y en la herramienta cuenta con los conocimientos adecuados, en función de los roles y tareas que desempeñan en el modelo actual.


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Plan de Comunicación: con el objetivo de que el personal interno de la organización esté debidamente informado sobre la iniciativa general, y en particular los cambios que serán realizados en sus operaciones diarias.

Los tres planes deberán considerar tanto personal interno de EJIE como personal externo (clientes y usuarios) de forma que se establezcan tareas y actividades destinadas a la comunicación y formación de usuarios finales.

La Estrategia de Cambio deberá contemplar además un periodo de soporte post-implantación donde el proveedor proporcione los servicios necesarios para mejorar la suite implantada según las correcciones y nuevas necesidades identificadas. Los requerimientos particulares de los servicios post-implantación se detallan en apartados posteriores.

La definición y aplicación de la Estrategia de Cambio estará supervisada por Procesos IT como figura de responsabilidad y elemento de relación con dirección. Asimismo, Procesos IT proporcionará a su vez apoyo a los Responsables de Proceso en un plano más general en aquellos aspectos de mayor relevancia que no pertenezcan al día a día del proyecto.

4.1.5 Entornos y configuración

El proyecto deberá incluir la configuración e implantación de la plataforma nueva. Toda configuración y desarrollo o instalación realizada como parte del proyecto deberá seguir las normas establecidas internamente en EJIE y de forma integrada con el resto de sistemas existentes en la organización.

La configuración de los tres entornos será homogénea, aunque la capacidad de la infraestructura dedicada para cada entorno puede no ser la misma.

La configuración de los elementos que componen la arquitectura técnica seguirá las normas internas de EJIE y los estándares del Gobierno Vasco (consultar el portal web de EJIE) en caso de que se correspondan con software base (Sistema Operativo, Base de Datos, Servidor de Aplicaciones), y cumplirán con las políticas de backup y recuperación ante fallos definidas en la organización.

En caso de que el proveedor plantee la incorporación de elementos tecnológicos adicionales como parte de su solución, éstos deberán cumplir con los estándares del Gobierno Vasco, y las labores de instalación, configuración, implantación, documentación y posterior operación de los mismos deberá cumplir con las la normas internas de EJIE.

Para garantizar la estabilidad de la plataforma, y en caso de que se requiera algún componente adicional, no se permitirá la utilización de elementos cuyo tiempo de vida sea menor a 6 meses, a fin de garantizar la fiabilidad de la infraestructura que se está empleando y por tanto, las operaciones que EJIE realiza en base a ella.

4.1.6 Recursos disponibles

Para garantizar la adecuación de los procesos a la situación actual, EJIE proporcionará al proveedor acceso a la documentación de los procesos actuales, así como a los recursos asociados a los mismos (informes, formularios, roles, etc.)

Asimismo se proporcionará acceso en modo lectura a los sistemas implantados y a la documentación técnica que describe su configuración y arquitectura actual, previa autorización de EJIE.

Para la realización del proyecto, EJIE pondrá a disposición los siguientes recursos:

Plataforma BMC ITSM 7.1 implantada en los 3 entornos utilizados por EJIE (Desarrollo, Pruebas y Producción) y completamente operativa. Incluyendo los módulos:

o Módulo BMC Atrium CMDB actualmente en uso. o Herramientas de auto-descubrimiento que deberán ser usadas para la carga automática

de información sobre elementos de configuración: o Microsoft SCCM o BMC ADDM

Documentación de los procesos y procedimientos actuales.


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Documentación de aquellos aspectos técnicos asociados al proyecto (Modelo de Datos, configuración de la plataforma, etc.).

4.1.7 Plan de pruebas

Para asegurar la adecuación de los procesos diseñados y el correcto funcionamiento de los nuevos procesos y herramientas que lo soportan, se exigirá la definición y ejecución de un Plan de Pruebas.

Como parte de la política de pruebas, el proyecto deberá planificar, ejecutar e informar sobre, al menos, los siguientes aspectos:

Aceptación de usuarios: a fin de garantizar que el diseño del proceso y configuración de la herramienta se adaptan a las necesidades de EJIE.

Integración con otros sistemas: contemplando la integración de la plataforma con las herramientas de monitorización e incluyendo los procedimientos de notificación y alarmas definidos como parte de los procesos.

Rendimiento de las herramientas: con el objetivo de garantizar que las herramientas implantadas y la infraestructura que la soporta cuentan con la fiabilidad adecuada para soportar el volumen de trabajo al que se verá sometida en el entorno de producción.

Pruebas extremo a extremo: realización de pruebas que impliquen la participación de varios procesos y unidades de EJIE, a fin de certificar la calidad de los procedimientos y sistemas de integración establecidos entre procesos.

La definición y ejecución del Plan de Pruebas estará supervisada por Procesos IT, como figura responsable y elemento de relación con la Dirección de EJIE, quien establecerá, entre otros participantes, los requerimientos de prueba mínimos que se considera preciso realizar.

4.2 Entregables asociados

Como parte del proyecto a realizar, se requerirá la creación de varios documentos que recojan la evolución del proyecto, así como la configuración de las herramientas asociadas o cualquier otro elemento tecnológico considerado por el proveedor como parte de su solución.

A partir de estos documentos se podrá asegurar que se produce una correcta transferencia de conocimiento al personal interno de EJIE, y que la organización cuenta con los recursos necesarios para la utilización de los procesos y las herramientas, pudiendo realizar futuras modificaciones y adaptaciones en caso de que sea necesario.

Como parte de la ejecución del proyecto, el proveedor responsable deberá realizar, al menos, los siguientes entregables:

Documentos de análisis funcional y análisis de requisitos: documentos que recogerán de forma precisa la información recopilada durante la etapa de análisis, así como los requisitos proporcionados por EJIE a lo largo del análisis, incluyendo para cada uno una descripción, identificación de la unidad solicitante, solución propuesta y valoración de esfuerzo y viabilidad.

Manual de Configuración: documento que recoja los procedimientos necesarios para configurar la plataforma implantada desde una instalación por defecto y adecuarla a los diseños de los procesos realizados para EJIE.

Manual de Usuario: documento donde se recoja las tareas que pueden ser realizadas por cada rol participante en los procesos de acuerdo al diseño de proceso realizado. Se deberá considerar la posibilidad de definir manuales de usuario diferenciados en función del rol al que vayan dirigidos (peticionario, gestor, resolutor, responsable de proceso, etc.), dependiendo de las responsabilidades, actividades y procedimientos a realizar como parte del proceso.

Plan de Pruebas: para asegurar la calidad de los procesos y herramientas implantadas, se deberá realizar un Plan de Pruebas, según los requisitos especificados en el apartado correspondiente, recogiendo además los resultados obtenidos de la realización de las mismas.


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A partir de este documento, personal interno de EJIE validará la adecuación de los productos generados, tomando la decisión de su implantación en el entorno de producción, en cuyo caso el adjudicatario deberá soportar dicho proceso.

Estrategia de Cambio: documento que recoge cuáles serán los planes de formación y comunicación asociados a la renovación de la suite y qué estrategia se empleará para su implantación en la organización sin que la eficiencia de las operaciones actuales se vea afectada, cumpliendo con los requisitos especificados en los puntos anteriores del documento.

Gestión de Parches y Versiones: a nivel de política de cambios, parches y versiones que se debería aplicar a la nueva suite.

Plan de transición: en el que se detallen las tareas necesarias, plazos e hitos, para la adopción de los nuevos procesos y herramientas y eliminación de aquellas que ya no vayan a ser utilizadas

Actualización de los documentos de definición de los procesos actuales de gestión de cambios y despliegues si fuera necesario, como resultado del análisis del encaje de la totalidad de los procesos actuales de Gestión de Cambio y Gestión de Despliegues en el módulo Change and Release de la suite.

Conjunto de informes y plantillas para la gestión del proceso y explotación de los datos tratados.

Además se deberá proporcionar los siguientes entregables, asociados a los nuevos elementos tecnológicos:

Especificación detallada de la Arquitectura Funcional: documento que especificará de forma detallada los procesos ITIL cubiertos por los módulos o herramientas implantada, interacciones entre la plataforma tecnológica y otros sistemas EJIE y futuras especificaciones o capacidades de la plataforma que no han sido contempladas como parte del proyecto.

Especificación detallada de la Arquitectura Técnica: solución de albergue, documento que recogerá de forma precisa las características de la arquitectura técnica empleada para la herramienta. Asimismo, deberá especificar las versiones de los módulos, herramientas y componentes instalados.

Manual de Instalación: documento que recoja los procedimientos y tareas necesarias para la instalación de la nueva herramienta en cualquiera de los tres entornos de EJIE y procedimientos de marcha atrás en caso de fallo en la implantación. El manual de instalación también recogerá una especificación detallada de la configuración de cada uno de los módulos/herramientas que han sido instaladas como parte de la herramienta de autodescubrimiento.

Manuales de Administración y Operación: Documentos que recojan los procedimientos básicos de administración y operación de la nueva suite:

o Parada y arranque de la suite. o Monitorización, para conocer todos los componentes que necesitan ser monitorizados y

cómo se debe realizar dicha monitorización. o Administración de usuarios. o Procedimientos y scripts de Backup, para conocer la mejor forma aplicable a EJIE de

realizar los backups de la nueva tecnología o aplicación. o Procedimientos y scripts de recuperación en caso de fallo en la plataforma instalada. o Cualquier procedimiento de mantenimiento o administración que deba ser realizado de

forma periódica en la plataforma. o Condiciones de soporte, para conocer el tipo de acceso al soporte (telefónico, web…), los

horarios y tiempos de respuestas contratados y poder hacer uso de él en caso de necesidad para resolver incidencias que puedan surgir.

o Gestión de Parches y Versiones, a nivel de política de cambios, parches y versiones que se va a aplicar al nuevo software.

o Manuales de traspaso entre entornos. o Tratamiento de incidencias y errores conocidos.

Se podrá aportar cualquier entregable adicional a los enunciados que represente un recurso de valor para EJIE en cuanto a la nueva versión.


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4.3 Servicios post-implantación

Tras la implantación de la nueva suite BMC Remedy ITSM, se requiere contemplar en la propuesta los servicios necesarios para prestar un soporte adecuado post-implantación por un tiempo limitado, que permitan a EJIE realizar los cambios que sean necesarios en los mismos en función de las nuevas necesidades identificadas y los defectos detectados.

Este soporte post-implantación está orientado a cubrir los siguientes aspectos:

Mantenimiento correctivo/adaptativo/evolutivo que pueda surgir en las herramientas implantadas durante el periodo de soporte especificado, para corregir problemas funcionales no detectados anteriormente o bien realizar pequeños ajustes y adaptaciones que sean necesarias.

Mejora y mantenimiento de los procesos implantados, con el objetivo de adaptarlo a las nuevas necesidades de EJIE o realizar mejoras proactivas en el mismo, que redunden en una mejora de la eficiencia interna y por tanto de la calidad de los servicios proporcionados.

Asistencia continua a los Responsables de Proceso durante la ejecución del mismo y según necesidades de EJIE

Asesoría al personal de EJIE respecto al proceso implantado y recursos asociados al mismo.

Deberá considerarse como parte del contrato la definición de un conjunto de servicios post-implantación:

El equipo de soporte post-implantación deberá ser el mismo equipo de proyecto.

Se realizarán tareas de mantenimiento correctivo/adaptativo/evolutivo, mejora y mantenimiento del proceso, soporte a los responsables de proceso y a otras áreas de EJIE participantes en el mismo.

El periodo de soporte post-implantación será de al menos 4 semanas, no incluidas en la planificación de proyecto.

Como parte de la solución, el adjudicatario deberá proporcionar una garantía de implantación total de 1 año desde la aceptación de la puesta en producción por parte de EJIE. Esta garantía cubrirá cualquier mantenimiento correctivo que sea necesario realizar en relación con los sistemas implantados a nivel de funcionalidad, integración, rendimiento o divergencias respecto a las especificaciones iniciales.

4.4 Transferencia de conocimiento

Además de las actividades dedicadas al diseño de los procesos e implantación de los mismos, se requerirá la realización de tareas de formación que permitan garantizar la correcta transferencia del conocimiento al personal interno de EJIE sobre la nueva suite y la plataforma tecnológica que la soporta.

Como parte del proyecto, se deberán planificar y realizar sesiones de formación específicas, así como generar los materiales de soporte a la formación necesarios para los distintos niveles de la organización (dirección, responsables de proceso, gestores de proceso, administradores de herramienta, etc.) en al menos dos convocatorias, a fin de que todo el personal implicado en los procesos cuente con el conocimiento necesario para su operación y utilización.

Como parte de estas sesiones se deberá contemplar además personal perteneciente a los clientes de EJIE que puedan interactuar con la herramienta implantada.

Se valorará positivamente cualquier recurso de formación adicional que pueda proporcionar el proveedor con objeto de garantizar la transferencia de conocimiento al personal interno de EJIE.

Las iniciativas de formación realizadas deberán contar con entregables asociados personalizados para EJIE, con el objetivo de que dicho conocimiento pueda ser reutilizado cuando lo considere adecuado en un futuro.


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4.5 Acuerdo de Calidad de Servicio

En la realización del proyecto planteado, el adjudicatario deberá cumplir con unos niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas en aspectos relacionados con la ejecución del proyecto y funcionamiento de la plataforma implantada.

A continuación se describe un conjunto de indicadores y umbrales que constituyen un Acuerdo de Calidad de Servicio cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas.

En caso de incumplimiento del presente acuerdo, EJIE se reserva el derecho de dejar sin efecto el contrato debido al incumplimiento de las condiciones establecidas en el mismo, alineadas con los términos especificados en el presente documento.

Asimismo, se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar el éxito del proyecto y la calidad de las tareas realizadas en el mismo.

Para garantizar la eficiencia en el desarrollo del proyecto y la calidad de los productos presentados, se han establecido los siguientes criterios.

4.5.1 Desviación en la planificación

Se considerará una desviación en la plantificación el retraso incurrido por el proveedor en la entrega de cualquier producto fundamental o hito planificado, según se ha establecido en la planificación consensuada establecida el adjudicatario del proyecto y el responsable de EJIE a cargo del proyecto.

Se considerará una desviación como la diferencia de días entre la fecha real de entrega de los productos y la fecha planificada.

El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de los hitos del proyecto y entregables determinados en la fase de planificación, según los siguientes criterios:

Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento

Nivel Verde Desviación menor de 2 semanas

Nivel Amarillo Desviación entre 2 y 3 semanas

Nivel Rojo Desviación mayor a 3 semanas

El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del Responsable del Proyecto y personal de EJIE que se defina a tal efecto.

Se debe considerar que la planificación especificada puede sufrir cambios a lo largo del mismo, siempre y cuando estén debidamente justificados y, tanto el Responsable del Proyecto y la Dirección de EJIE realicen su aprobación. En este sentido, para la evaluación del indicador se considerará la planificación válida más reciente, en caso de que ésta haya sido modificada.

4.5.2 Desviación en la calidad de los entregables

El adjudicatario será el responsable de garantizar la calidad de los entregables generados durante el proyecto, documento o producto, y su correcta entrega e implantación.

Se considerará una desviación en la calidad de los entregables cualquier omisión o desviación importante respecto a los requisitos del presente pliego, la normativa de la organización y las mejores prácticas ITIL que se deben implantar en EJIE.


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Para asegurar la calidad de los entregables, el Responsable del Proyecto apoyado por los Responsables de Proceso realizarán un proceso de revisión y certificación de los mismos y generará un informe de valoración de la entrega conteniendo las posibles No Conformidades mayores o menores existentes.

Se entiende como No Conformidad menor un problema detectado que hay que subsanar pero que no pone en riesgo la implantación del proceso.

Se entiende como No Conformidad mayor un problema detectado que hay que subsanar y que además impide la implantación del proceso con garantías.

En caso de existir disconformidades, tanto menores como mayores, el adjudicatario deberá generar una nueva versión del entregable subsanando los problemas detectados.

El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de entregables del proyecto, según los siguientes criterios:

Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento

Nivel Verde Menos de 3 No Conformidades menores

Nivel Amarillo Más de 3 No Conformidades menores

Nivel Rojo Existencia de No Conformidades mayores o reiteración en disconformidades detectadas y comunicadas

El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de penalizaciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del Responsable del Proyecto y personal de EJIE que se defina a tal efecto.

4.5.3 Penalizaciones

Este apartado recoge las penalizaciones a aplicar al adjudicatario, en el supuesto de que le sean aplicables, por parte de EJIE, a los indicadores de calidad en materia de desviación en tiempo y calidad recogidos en los apartados anteriores.

Consideraciones en cuanto a los compromisos del adjudicatario:

La penalización (importe que el adjudicatario deberá abonar a EJIE) para las desviaciones tanto en la planificación como en la calidad de los entregables serán de un 10% del importe (del importe total del contrato) para un nivel de cumplimiento de nivel rojo, siendo acumulativo este concepto.

Será potestad de EJIE el rescindir el contrato al adjudicatario o penalizar al superar el nivel rojo establecido en los apartados “nivel de cumplimiento” y “criterios de cumplimiento”, de la forma siguiente:

Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento PENALIZACIÓN

Nivel Rojo >Desviación mayor a 3 semanas

10% sobre la facturación mensual siguiente a la detección del incumplimiento

Nivel Rojo

Existencia de No Conformidades mayores o reiteración en disconformidades detectadas y comunicadas

10% sobre la facturación mensual siguiente a la detección del incumplimiento


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Las penalizaciones se aplicarán por parte de EJIE una vez haya sido informado el adjudicatario y reduciendo la cantidad a penalizar sobre la facturación mensual siguiente.


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5 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones

5.1 Contenido

La respuesta al Pliego de Condiciones debe incluir una propuesta (incluyendo la oferta económica) basada en la información de este Pliego de Condiciones y en la aportación propia del suministrador según su conocimiento en proyectos similares.

Deberá aportarse una descripción detallada de la solución propuesta para EJIE, de acuerdo a los conocimientos del proveedor, experiencias anteriores, metodologías propias y los requisitos mostrados en el presente documento.

Se valorará positivamente la incorporación a la solución de cualquier elemento de valor adicional que el proveedor pueda aportar a los puntos especificados en este documento, siempre que se centre su ámbito dentro de los procesos descritos.

A la hora de programar la disponibilidad y la participación de los distintos recursos humanos aportados al proyecto, se debe estimar una duración máxima de proyecto de 5 meses más el periodo de soporte post-implantación de mínimo 4 semanas, cuya definición y duración deberán considerarse como parte del contrato según se ha especificado en apartados anteriores, con el objetivo de garantizar la corrección y evolución de los procesos y de los recursos asociados a los mismos.

Será muy apreciada una actitud creativa, la aportación de ideas y conocimiento propio adquirido propia en clientes y situaciones similares en la respuesta al Pliego de Condiciones. Están invitados a tener esto en cuenta al elaborar su respuesta al Pliego de Condiciones.

5.2 Forma

EJIE requiere que las respuestas al Pliego de Condiciones sean en , al menos en castellano (pudiendo presentarse en euskera y castellano). Si así lo desean, se permite a los suministradores que proporcionen información adicional, como descripciones de productos e información de referencia.

Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su fecha de publicación. Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página.

Se presentará al menos dos copias impresas y la misma información en soporte digital (CD).

5.3 Alcance de la respuesta

Como parte de las tareas de ejecución del proyecto planteado, EJIE espera que el proveedor realice, al menos, las actividades necesarias para cubrir los objetivos expresados en el apartado “Alcance del Proyecto”, cumpliendo en todo momento con los requerimientos recogidos en los capítulos tercero y cuarto del presente documento.

Asimismo, se requiere que la respuesta al presente pliego por parte de los licitantes sea lo más detallada posible, incluyendo al menos los siguientes elementos:

Presentación y características generales: donde se identifique claramente el pliego al que se está respondiendo, información de contacto del proveedor y acatamiento de las condiciones expresadas en el presente documento.

Descripción de la solución planteada: detalle de la solución identificada para EJIE, describiendo al menos:

o Funcionalidades cubiertas respecto a los requisitos especificados en este pliego.


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o Recursos asociados a la solución, correspondientes a aspectos que el licitante considera importantes para la implantación y el éxito del mismo (roles, herramientas, datos, etc.).

o Productos que se obtendrán con la solución planteada incluyendo sus características y justificación de cada uno de ellos.

o Posibles elementos de valor adicional proporcionados por la solución aportada que complementen o mejoren los requerimientos expresados en este documento (valor añadido).

Especificación detallada de metodologías: descripción de las metodologías y recursos propios que el proveedor empleará en la ejecución del proyecto para asegurar el éxito del mismo. Se deberán incluir en este apartado tanto frameworks y recursos que apoyen la ejecución como metodologías que vayan a ser usadas para la gestión del proyecto.

Planificación de las actividades: cronograma o diagrama de Gantt detallado en el que se incluyan las especificaciones del alcance, fases, actividades, hitos y entregables que realizará el proveedor en el contexto del proyecto especificado.

Visión de evolución: descripción de las capacidades de evolución de los recursos y procesos implantados, con el objetivo de percibir el recorrido futuro de los resultados del proyecto planteado.

Equipo de Proyecto: descripción del equipo necesario para la ejecución del proyecto planteado, incluyendo:

o Detalle de los perfiles profesionales que serán empleados. o Organización y distribución del equipo.

Además, si la solución planteada por el proveedor incluye la incorporación de nuevos productos o elementos tecnológicos como mejora a la plataforma existente en EJIE, se deberá proporcionar:

Aproximación de Arquitectura Técnica: representación de los elementos tecnológicos necesarios que conforman los nuevos productos. Se deberá proporcionar una aproximación de arquitectura por cada uno de los entornos considerados: desarrollo, pruebas y producción.

Aproximación de Arquitectura Funcional: representación de los elementos funcionales que componen la plataforma, interrelaciones y dependencias entre los mismos y con otros sistemas o elementos externos a la solución propuesta.

Serán consideradas especialmente las respuestas que incluyan entre su respuesta modelos reales de los procesos y recursos contemplados dentro del alcance del proyecto, en base a proyectos similares realizados en otros clientes, y que certifiquen un resultado óptimo.

El licitador debe comprometerse, en caso de ser adjudicatario, a mantener el equipo, según lo establecido en el Documento de Propuesta Técnica, y durante el periodo fijado en cada actividad específica.

No se considera dentro del alcance de la propuesta proporcionar ninguna clase de licencia de producto.

5.4 Referencias

El suministrador deberá aportar referencias en proyectos semejantes con una descripción del alcance de las mismas, preferentemente en el ámbito de la Administración Pública.

5.5 Referencias Metodológicas

Como parte de la respuesta, será valorada la utilización de metodologías y estándares reconocidos internacionalmente, tales como:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

CoBIT (Control Objectives for Information related Technology). Valoración de competencia del equipo.


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5.6 Consideraciones

5.6.1 Consulta de información adicional al presente documento

Para garantizar que la solución planteada por el proveedor se adecua a las necesidades y situación actual de EJIE, y con el objeto minimizar los riesgos asociados tanto a la definición, planificación y posterior ejecución del proyecto, EJIE pondrá a disposición de los proveedores interesados la siguiente información, para que puedan consultarla durante el periodo de respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas:

Documentación sobre los procesos existentes en EJIE.

Documentación referente al Catálogo de Servicios de EJIE.

Inventario de modificaciones a la herramienta.

A tal fin, EJIE facilitara bajo petición, y con antelación suficiente, una sala donde el proveedor podrá consultar los documentos arriba señalados por un periodo no superior a 2 horas, siempre en presencia de un miembro de la organización.

La información mostrada bajo estos supuestos es de carácter interno y deberá ser considerada por el proveedor como confidencial. En este sentido, no se permitirá la extracción ni copia de ninguno de los documentos mostrados, ya sea de forma total o parcial.

En caso de que se realice un uso inadecuado de la información mostrada o ésta se emplee con fines distintos a la definición de una respuesta el presente Pliego de Bases Técnicas, EJIE se reserva el derecho de establecer las acciones legales que considere oportunas.

5.6.2 Estructura del equipo de trabajo

El adjudicatario deberá garantizar que tras la adjudicación, el equipo proporcionado por el proveedor corresponda con el comprometido en la respuesta el presente documento. En el caso excepcional de que esto no ocurriera, EJIE podrá requerir al adjudicatario, presentar una justificación escrita detallando los motivos que originan el cambio, así como los posibles candidatos o sustitutos, siempre con los mismos perfiles que los planteados en la propuesta técnica. En tal caso, la Dirección del Proyecto por parte de EJIE evaluará la nueva situación para tomar las decisiones oportunas.

En caso de que el proveedor no presente una justificación, esta no se corresponda con una causa de fuerza mayor o fuera del control del adjudicatario, o no se presente una alternativa considerada válida por EJIE, u otras circunstancias similares; EJIE se reserva el derecho de la revisión de la adjudicación y si procede la revocación del contrato establecido en caso de que la Dirección del Proyecto considere la falta lo suficientemente importante.

Asimismo, cualquier cambio producido en el equipo de trabajo del proyecto durante la ejecución del mismo, deberá ser aprobado por EJIE siguiendo también las normas anteriormente descritas.

5.6.3 Veracidad de los datos

EJIE se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación y durante el curso de los trabajos, cualquier otro tipo de documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto respecto a la misma, como a los recursos de que disponga.

La falsedad en los mismos podrá implicar asumir penalizaciones, y en último término, podrá provocar la resolución del contrato.

5.6.4 Adaptación de las respuestas a las necesidades de EJIE

Como parte del proceso de adjudicación, EJIE se reserva el derecho a rechazar o proponer la modificación de alguno de los aspectos o recursos planteados por el licitante en su respuesta.

En dicho caso, EJIE proporcionará una justificación al licitante sobre las razones que llevan a solicitar los cambios en su propuesta y solicitará al proveedor una nueva versión de la misma, a fin de asegurar que las condiciones en las que se plantea el proyecto satisfacen todas las necesidades de EJIE


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También el licitante deberá aclarar en el plazo que señale EJIE, cualquier duda, contraste, o clarificación, en las interpretaciones de la documentación aportada.

5.6.5 Ejecución de los trabajos

Para garantizar una correcta integración entre EJIE y el adjudicatario, se requiere que el equipo de trabajo realice sus labores presencialmente en las instalaciones de EJIE al menos en un 60% tiempo del proyecto, incrementando este porcentaje bajo necesidad según el estado del proyecto o en función de las peticiones expresas realizadas por EJIE.

5.6.6 Herramientas propuestas por el proveedor

En caso de que el proveedor proponga como parte de su oferta la configuración e implantación de herramientas adicionales o complementarias a las existentes en EJIE, éstas deberán integrarse con los sistemas existentes.

EJIE desea contar con entornos integrados, tanto para labores operativas como de gestión, y por tanto se requiere que el proveedor considere como parte de su solución, no sólo la configuración e implantación de las herramientas sino su comunicación dentro del entorno tecnológico existente.

Estas herramientas deberán en todo momento cumplir con los estándares del Gobierno Vasco y han de ser configuradas e implantadas según la normativa interna de EJIE.

5.6.7 Licencias y productos

Como parte de la respuesta al presente documento no se requiere que el proveedor incluya dentro de su oferta costes asociados a licencias de software o hardware, correspondientes a los productos y sistemas a implantar dentro de EJIE.

En caso de que el proveedor plantee la utilización de productos adicionales a los ya existentes en la organización, EJIE analizará la necesidad y e idoneidad de los mismos y procederá a su adquisición en caso de que se acepten.

EJIE se reserva el derecho de rechazar de manera total o parcial cualquiera de los productos planteados por el proveedor en su respuesta o solicitar la sustitución de alguno de ellos si se considera que no cumplen con las necesidades existentes. En ese caso, EJIE solicitará una modificación de la oferta planteada, según los nuevos requerimientos especificados.

5.6.8 Condiciones de pago

El pago de los honorarios acordados con el adjudicatario se realizará de forma mensual, siempre y cuando se cumplan los hitos establecidos por el proveedor en su propuesta (o última planificación aceptada por EJIE), según se especifica en el apartado anterior.

En caso de que se produzca un retraso en la consecución de los hitos definidos, los pagos a realizar se retrasarán en la misma medida, a no ser que estén debidamente justificadas y, tanto el Responsable del Proyecto y la dirección EJIE realicen su aprobación.

En cualquier caso, EJIE reservará un 30% del importe total del proyecto, cuyo pago hará efectivo a la finalización del mismo, una vez aceptada la implantación de la solución por parte de EJIE.

Asimismo, y para que los pagos puedan ser efectuados, el proveedor deberá cumplir con los procedimientos administrativos de EJIE, de los cuales se le informará al inicios de los trabajos.

5.7 Valoración de ofertas

Para la valoración de las diferentes ofertas, se tendrán en cuenta los siguientes pesos en la construcción de la valoración final:


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Oferta Económica 30%

Calidad de la solución propuesta y plan de trabajo 20%

Visión estratégica 15%

Grupo de trabajo propuesto 15%

Servicios de soporte post-implantación 10%

Otros temas de interés para el proyecto 10%

5.7.1 Normas de aplicación de los criterios de valoración

Oferta Económica

La valoración de la oferta presentada se realizará en función de los precios propuestos por el proveedor, siendo valorado negativamente un coste inadecuado, tanto por exceso como por defecto.

La proposición económica se valorará bajo la siguiente fórmula:

Total puntos proposición económica x Precio oferta más ventajosa (la de precio más bajo) Precio oferta evaluada

Calidad de la solución propuesta y plan de trabajo

Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

Grado de cobertura de los requerimientos solicitados.

Datos generales de la solución, como visión global, duración y dimensionado.

Plan de trabajo del proyecto planteado.

Planteamiento individual de los procesos, que refleje el conocimiento del proveedor en dicha área y permitan evaluar su adecuación a estándares.

Enfoque propuesto para abordar las diferentes líneas de trabajo teniendo en cuenta las interdependencias entre las mismas.

Visión global de la solución planteada a nivel operativo, técnico y organizativo

Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

Nivel de entendimiento de la situación actual y los objetivos del proyecto.

Existencia de metodologías y frameworks de referencia del proveedor, que reflejen su forma de trabajo en proyectos similares.

Criterios planteados para reducir la resistencia al cambio de la organización, la eficacia operacional y mejora de la calidad de servicio de EJIE.

Adaptación de la solución propuesta a las necesidades, capacidades y particularidades de EJIE.

Integración de la solución planteada con otros procesos y herramientas de EJIE.

Modelos operativos y organizativos planteados para la operación, mantenimiento y seguimiento de los procesos y herramientas implantadas.

Grupo de trabajo propuesto

En este apartado se valorará el grupo de trabajo planteado por el proveedor para la realización del proyecto. En este sentido, se considerarán los siguientes aspectos:

Adecuación del tamaño y estructura del equipo de proyecto propuesto.


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Aportaciones técnicas de las personas que componen el equipo de trabajo

Servicios de soporte post-implantación

Los servicios post-implantación se valorarán en función de la solución presentada por el proveedor en los siguientes aspectos:

Soporte al personal de EJIE que participa en cada uno de los procesos.

Mantenimiento correctivo/adaptativo/evolutivo que pueda surgir en el periodo de tiempo especificado, para corregir problemas funcionales no detectados anteriormente.

Coaching de los responsables y gestores de los procesos así como a los grupos encargados de la monitorización u otras integraciones.

Aportaciones de interés para el proyecto

En este apartado se valoran nuevas funcionalidades y productos añadidos a la solución o servicios adicionales.

5.8 Condiciones de Seguridad

EJIE S.A. proporcionará acceso a sus sistemas informáticos en la medida que se requiera y autorice, y entregará la información y documentación necesaria para poder llevar a cabo los Servicios especificados, debiendo la empresa adjudicataria comprometerse a no utilizar para otros fines que los recogidos en el presente Pliego de Condiciones Técnicas, así como a no extraerla, cederla, publicarla o venderla total o parcialmente, ni en soporte informático ni en papel, debiendo proceder a la devolución de los soportes de la información facilitados por EJIE, S.A: , así como a la descarga de la misma de los equipos informáticos (si existieran), una vez se dé por concluido el trabajo.

En cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos, se deberá cumplir la Política de Seguridad de los Sistemas de Información que dispone EJIE para las Empresas Proveedoras de Servicios.

5.9 PRESUPUESTO

El presupuesto máximo del contrato será de 190.000,00 € IVA excluido.

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