service management simulator – reciclagem do conceitos de itsm dentro de uma realidade virtual
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Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2015 Conheça o novo Portfólio EXIN:
AGENDA
• Apresentação do Consultor Convidado
Incom – Inovação para aprendizado pessoal e organizacional
• Palestra do Dia: Garantindo a cultura organizacional orientada a Melhoria Contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
– Foco na melhoria de processos e serviços
– Cenários ITSM (teórico, prático e real)
– Profissionais ITSM
– Inovação na prática para melhoria contínua do serviço
Falta de foco e conhecimento prático para impulsionar novos ciclos de melhoria
Melhoria do serviço orientado ao negócio
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Teórico / Certificação
Prático /Simulação
Melhoria contínua deprocessos e serviços
Real
Cenário ITSM
Conhecimento estrutural
Gap B
Gap A
P1 P2 P3
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Melhoria efetiva de
processos e serviços
Em formação
Formado mas buscando aperfeiçoamento
Não busca formação mas possui algum conhecimento adquirido ao
longo da carreira
Possui conhecimento e certificações atualizados
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço – Profissionais ITSM
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço – Inovação prática para melhoria contínua do serviço
Melhoria Contínua
do ServiçoGOAL
Student
Material of
Simulation
(Processes)
Service Management
Simulator ®
Student
Material of
Simulation
(Processes)
Service Management
Simulator ®
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Service Lifecycle
Service Operation
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Student
Service
Management
Simulator
Material
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente.
Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo de Gerenciamento de Problemas e base de dados de erros conhecidos.
ITSM passo-a-passo, aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhorespráticas ITSM.
ITSM in Real time... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos e aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para oNegócio.
Operação de Serviço - nível 4Operação de Serviço - nível 3Operação de Serviço - nível 2Operação de Serviço - nível 1
Continual Service Improvement (CSI) – Definição e controledos relatórios de medição operacional para identificar melhorias contínua no serviço.
Relatórios
Duração – 0,5h Duração – 1h Duração – 1,5h Duração – 1h
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
Garantindo a cultura organizacional orientada a melhoria contínua do Serviço - ITSM dentro da realidade virtual
ACESSO AO MATERIAL
• Vamos disponibilizar na próxima semana:
– Link desta apresentação no YouTube e SlideShare.
– Informativo sobre o Programa de Certificação – tema central da Palestra
– Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua
solicitação para [email protected] com seu nome completo.
• Por favor, responda nossa PESQUISA DE SATISFAÇÃO (pop-up ao finalizar o
programa webex) e deixe suas sugestões para ajudar a aprimorar nossas
futuras ações.
No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as
apresentações realizadas desde 2012, link será enviado por e-mail.
Dúvidas?
Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS.
Utilize a ferramenta do chat (para digitar).
Mais Informações?
Milena Andrade
Regional Manager
www.exin.com
PALESTRANTEHelio Mazzei
Global Head of ITIL Service Management
www.incomct.com.brwww.incomct.com.br/folder/folder-en.pdfwww.incomct.com.br/folder/briefing-en.pdftwitter.com/itsm_simulation