Ministrio da JustiaDepartamento de Polcia Rodoviria Federal

Gerenciamento de ConfiguraoOTRS ITSM

Projeto GMUD 2015Pgina 15 de 15

Sumrio

Introduo .......................................................................................................................3O OTRS .............................................................................................................................4Viso Geral do Mdulo ....................................................................................................5Estado de Implantao ....................................................................................................6Estado de Incidente .........................................................................................................6Permissionamento ...........................................................................................................6Gerenciando Itens de Configurao ................................................................................7Incluso de IC ...................................................................................................................7Alterando um IC Versionamento ..................................................................................7Duplicao de IC ..............................................................................................................8Exportao e Importao de IC's .....................................................................................8Criando um template .......................................................................................................8Importao de grandes bases ..........................................................................................9CMDB .............................................................................................................................10Conectando IC com Servio ...........................................................................................10Conectando IC com IC ....................................................................................................11Modelo de Propagao de Incidentes e Alertas ............................................................11Alterando as Classes de IC .............................................................................................12Criando um novo item no Catlogo Geral .....................................................................14Versionamento ..............................................................................................................15Incluindo Novas Classes de IC ........................................................................................15

IntroduoA Gesto da Configurao visa registrar todos os ativos e configuraes na organizao e os servios relacionados estes, proporcionar informaes precisas sobre as configuraes e documentaes para suportar todos os outros processos de Gesto de Servios de TI, estabelecer uma base slida para os processos de Gesto de Incidente, Gesto de Problemas e Gesto de Liberaes alm de administrar os registros no Banco de Dados de Configurao.Para implementar a Gesto de Configurao, so planejados e definidos propsito, escopo, objetivos, polticas, procedimentos, tecnologias e formas de organizao. Os Itens de Configurao (ou ICs) so selecionados e identificados, bem como, seus proprietrios, relacionamentos e documentao, envolvendo inclusive a atribuio de identificadores de verses para cada IC, e a manuteno de seus registros em um banco de dados: o Banco de Dados do Configurao. Um Banco de Dados de Configurao constitudo de diversos Itens de Configurao, relacionados entre si. Um IC pode ser um equipamento, um software, um documento ou at mesmo a descrio de um processo. Diversos dados podem estar relacionados com esse item: o registro de um incidente; um erro conhecido, uma Requisio de Mudana. Alm disso, os ICs devem ser definidos em nveis macro, e subdivididos, sendo cada um deles um outro IC. A deciso sobre qual o nvel de controle desejado sobre a configurao determinada pela abrangncia, e profundidade dos Itens de Configurao.Como resultado da implementao da Gesto de Configurao podemos obter: informaes precisas sobre ICs, obrigaes legais, planejamento financeiro, visibilidade de mudanas, contingncia, suporte Gesto de Liberaes, segurana, controle de softwares no autorizados, planejamento de mudanas, gerenciamento de riscos e apoio na anlise de tendncias da Gesto de Problemas.

O OTRS um sistema robusto e gratuito direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, Gesto de Servios de TI ou qualquer outra configurao que necessite de atendimento em equipe, ou outros processos existentes numa empresa/organizao. desenvolvido pelo OTRS Group, empresa alem com filiais e parceiros em todos os continentes.Suas principais caractersticas so as ferramentas de Service Desk e mdulos ITSM de acordo com as boas prticas sugeridas pelo framework ITIL. homologado em 6 processos pela Pink Elephant:

Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Conhecimento

Viso Geral do Mdulo BDGCO mdulo ITSMConfigurationManagement, que faz parte do pacote OTRS::ITSM, quando instalado, cria uma srie de novos grupos, menus e telas no sistema.

Um novo menu chamado BDGC (para instalaes em portugus adicionado) com as opes: Viso Geral: Exibe os Itens de Configurao (IC) cadastrados Nova: Permite cadastrar um novo IC Procurar: Permite pesquisar por IC's cadastrados no sistema

Os IC's so criados em classes especficas que por padro so: Computador Hardware Locao Network SoftwareCada classe possui um conjunto prprio de caractersticas e atributos. Tambm possvel adicionar novos atributos ou mesmo criar novas classes. Veremos isto adiante. Aqui temos a viso geral dos IC's cadastrados no sistema, dentro da classe Computador (Computer)

possvel visualizar todos IC's, independente da classe clicando em Todos, ou visualizar os IC's de cada classe clicando nas mesmas (Computer, Hardware, Locao etc). Clicando no nmero do IC, temos a tela de visualizao do mesmo, como abaixo:

Na tela acima, temos os dados do IC, seu estado de implantao e de incidente.Todos os IC's possuem estado de implantao e incidente, independente da classe a que pertencem.

Estado de ImplantaoO estado de implantao define por exemplo se o IC est em Produo ou em Manuteno. Estes e outros termos podem ser alterados ou cadastrados em Admin Catalogo Geral ITSM::ConfigItem::DeploymentState.

Estado de IncidenteO estado de incidente define se aquele IC est operacional, inoperante (incidente) ou em estado de alerta. Cada estado de incidente gera uma cor diferente na visualizao do IC. O estado Operacional exibe a cor verde em certos lugares como ao lado do nome do IC. O estado Incidente gera a cor vermelha e o estado Alerta a cor amarela.Apenas os estados Incidente e Operacional podem ser definidos manualmente ou por uma ferramenta de monitoramento. Os estados de alerta so produzidos de forma automtica, atravs da propagao do estado de incidente de um IC que est conectado com outro em uma determinada relao. Explicaremos isto adiante no capitulo Modelo de Propagao de Incidentes e Alertas.

PermissionamentoCom a instalao deste mdulo, tambm criado o grupo itsm-configitem. Pessoas que tem permisso RO neste grupo (somente leitura) podem visualizar os menus Viso Geral, Procurar, a tela de visualizao do IC, a tela de impresso de IC e a tela de histrico do mesmo.Pessoas com permisso RW, tem permisso de criar novos IC's e alter-los, desde que possuam tambm, permisso naquela classe de IC especfica. possvel definir grupos especficos que tero acesso visualizao e alterao de IC's dentros dessas classes.Para isto, acesse Admin Catlogo Geral ITSM::ConfigItem::ClassClique na classe que deseja alterar a permisso e altere o atributo Permisses, colocando o grupo que dever estar associado a esta classe.Podemos criar um grupo g_computer e associ-lo com a classe Computador. Em seguida, podemos definir que determinado atendente, ter apenas permisso RO neste grupo. Este atendente ento, poder apena consultar informaes de CI's do tipo Computador. Lembrando que ele tambm dever ter permisso RO no grupo itsm-configitem. Se o atendente tiver a permisso RW neste grupo g_computer, alm de visualizar, ele poder tambm criar IC's nesta classe, alm de alterar os existentes, desde que tambm possua permisso RW no grupo itsm-configitem.

Gerenciando Itens de ConfiguraoIncluso de ICAcesse BDGC Nova

Selecione a classe (tipo) do IC que deseja adicionar: Em seguida, preencha as informaes contidas no formulrio do IC.

Alterando um IC Versionamento

Se o atendente possuir permisso RW na classe do IC, poder ento altera-lo, clicando simplesmente no boto Alterar na tela de visualizao do mesmo.Um Pop-up se abre para que o atendente efetue as modificaes.Note que cada modificao realizada num IC, gera um nmero de verso diferente para o mesmo, mesmo que seja uma modificao simples como por exemplo o estado de incidente do mesmo.Todas as verses de um IC podem ser consultadas clicando-se no cone em negrito na imagem abaixo.

Tambm possvel consultar cada atributo que foi alterado no IC, verso a verso, atravs do boto Histrico.

Duplicao de IC possvel duplicar um IC clicando no boto Duplicar. Todos os atributos do mesmo sero copiados, e o sistema ir sugerir um novo diferente do item original.

Exportao e Importao de IC'sO OTRS permite criar templates de exportacao e importacao de IC's. E possivel ter diferentes templates, de acordo com a classe de IC que se deseja importar ou exportar ou de acordo com os atributos que queremos alterar ou preservar.Para criar um novo template de exportacao/importacao ou para executar o procedimento, entre em Admin Importacao/Exportacao.

Criando um template

Passo 1Clique em Add Template. O primeiro passo definir nome, objeto e formato de sada. Por enquanto, definiremos apenas o nome, visto que por padro nesta verso do OTRS, s h a opo Item de Configurao no campo Objeto e a opo CSV no campo Formato. Elas devero ser selecionadas desta maneira:

Passo 2Clique em Prximo. No segundo passo, e necessrio selecionar qual classe desejamos exportar/importar, ou seja, aqui fazemos um pr filtro se iremos trabalhar com Computador, Locao, etc.O checkbox Os campos vazios indicam que os valores atuais so mantidos serve apenas para importao. Se deixarmos marcado, durante a importao, caso estejamos atualizando valores, se uma determinada clula estiver vazia, significa que no deve ser alterada. Se no deixarmos marcada esta opo e esta mesma clula estiver vazia, o OTRS ir limpar o valor daquele atributo que est vazio na planilha de importao.

Passo 3Aqui fazemos definies especificas do formato de exportao. Para exportar para LibreOffice Calc, prefira o separador de colunas Comma (,), para Excel, prefira Ponto e Virgula. Se estiver tendo problemas com acentuao, experimente trocar o padro de codificao de caracteres UTF-8 para ISO-8859-1. Finalmente, a ltima opo nos permite definir se iremos importar ou exportar com uma linha de cabealho no incio do arquivo.

Passo 4Agora e necessrio adicionar os campos que iro compor a exportao ou importao. Clique em Adicionar elemento de mapeamento para adicionar uma nova coluna. Selecione a chave correspondente ao atributo do IC.O campo Identificador define se esta coluna deve ser utilizada como chave primaria de importao. Um cdigo de ativo da empresa ou hostname do equipamento na rede por exemplo pode ser utilizado, de tal forma que evitemos duplicao de informaes.

Passo 5Este passo serve apenas para exportao dos IC's. Aqui podemos definir filtros adicionais para trazer apenas os IC's que nos interessam.

Importao de grandes bases

Por limitaes tcnicas dos servidores de pgina e CGI, importaes de um grande nmero de IC's, seja para cadastro ou atualizao, nem sempre rodam at o fim da execuo pela interface web. recomendado ento que a exportao e principalmente a importao de grandes quantidades de IC's seja feita pela linha de comando do servidor, atravs do aplicativo /opt/otrs/bin/otrs.ImportExport.pl

Sua sintaxe relativamente simples e pode ser consultada atravs do comando:/opt/otrs/bin/otrs.ImportExport.pl h

CMDB

Conectando IC com Servio

possvel definir o estado atual de um servio prestado pela central de servios de acordo com o estado de um ou mais IC's.

Isto pode ser feito atravs da tela de visualizao do IC, clicando no boto Associar.

Alteramos ento o Objeto Alvo para Servio e pesquisamos pelo nome do mesmo.

Ao encontrarmos, selecionamos o mesmo definimos o tipo de associao como Requisitado por, ou seja, este IC Requisitado por Servio selecionado.

Clicamos em Adicionar Associaes.

Importante: possvel remover as associaes realizadas, clicando em Associar e em seguida no link ir para a tela de excluso de associao que est no topo da tela, logo abaixo do ttulo da mesma.

Conectando IC com ICA mesma opo de associao pode ser feita de IC para IC.

Modelo de Propagao de Incidentes e Alertas

Na verso atual do OTRS, o nico tipo de relao que importa para o calcula do estado de incidente dos IC's e servios interconectados e a Depende de e sua relao diretamente inversa o Requisitado por.Esta definio est contida no parmetro ITSM::Core::IncidentLinkType e pode ser ajustado (no recomendado) atravs de Admin Configurao do Sistema ITSM Core Core::ITSMCore.O esquema de propagao ser apresentado abaixo, mas antes, vamos as nomenclaturas:

CI = Item de Configurao (IC)SE = ServioR = Incidente (vermelho)Y = Alerta (amarelo)G = Operacional (verde)DO = Depende de (Depends On)

Obs.: A seta indica a direo da associao.

O esquema abaixo mostra o que acontece com um IC, quando este depende de um outro IC.

Quando um deles entra em estado de Incidente, o outro fica em estado de Alerta (amarelo). Quando um deles fica em estado de Alerta, o outro tambm fica em estado de Alerta (amarelo). Quando um esta Operacional, o outro tambm esta Operacional (verde).

Agora veja o esquema de propagao quando um IC e requerido por um servio, ou seja, o servio depende deste IC:

Quando o IC est em Incidente, o servio tambm ficar no estado de Incidente. Quando o IC estiver em Alerta, o servio tambm ficara em Alerta. Finalmente, o servio s estar operacional, caso todos os IC's que esto conectados a ele no tipo de relao Depende De estiverem operacionais.

Alterando as Classes de ICEm algumas situaes, necessrio adicionar novos atributos ou remov-los das classes de IC. Para alterar as classes, acesse Admin Config Items.

Selecione na combo a esquerda a classe que se deseja alterar e clique em Mudar definio de classe.

A definio de classe feita com cdigo Perl. Basicamente, trata-se de um Array de Hashs, sendo sua configurao bem tcnica.

Neste manual, no iremos nos propor a ensina-los sobre estes tipos de objetos PERL, por isso, recomendamos que as alteraes de classes sejam feitas seguindo e mantendo a lgica de aberturas e fechamento de colchetes e chaves das classes originais do OTRS.Vamos analisar aqui por exemplo, o atributo Modelo, da classe Computador:

{ Key => 'Model', Name => 'Model', Searchable => 1, Input => { Type => 'Text', Size => 50, MaxLength => 50, },},

O parmetro Key define a chave deste atributo. Cada atributo deve ter uma chave diferente nesta classe.

O parmetro Name, define o Label deste atributo.

Searchable, define se ser possvel realizar pesquisas de IC's atravs deste atributo.Input, um novo HASH com definies acerca do tipo de entrada que teremos.

O sub parmetro Type, define o tipo de entrada que teremos. As opes possveis neste momento so: Text Campo de texto simples. TextArea Campo de texto com vrias linhas para insero. Integer Texto simples com validao para aceitar apenas nmeros. GeneralCatalog Select Box com valores cadastrados no Catalogo Geral do sistema. Date Campo de Data. DateTime Campo de Data e Hora. Customer Pesquisa valores na base de contatos do sistema. CustomerCompany Pesquisa valores na tabela de empresa do sistema.

Vamos analisar este outro atributo:

{ Key => 'Telefones', Name => 'Telefones para acionamento em caso do IC', Input => { Type => 'Text', Required => 1, }, CountMin => 2, CountMax => 10, CountDefault => 4,},

Aqui averiguamos novos atributos:

Required est dentro de Input. Define se este campo e de preenchimento obrigatrio ou nao. CountMin nmero mnimo deste item, ou seja, neste caso, deveramos ter no mnimo2 telefones de contato preenchidos, visto que o preenchimento obrigatrio. CountMax nmero mximo de entradas deste atributo. CountDefault nmero padro de entradas que ser exibido ao se adicionar um novo IC desta classe.

Mais um exemplo:{ Key => 'Type', Name => 'Type', Searchable => 1, Input => { Type => 'GeneralCatalog', Class => 'ITSM::ConfigItem::Computer::Type', Translation => 1, },},

Neste exemplo acima, temos um atributo do tipo SelectBox que obtm informaes do Catalogo Geral 'ITSM::ConfigItem::Computer::Type'. Logo, e possvel adicionar novos valores ou remove-los em Admin Catalogo Geral 'ITSM::ConfigItem::Computer::Type'.

Criando um novo item no Catalogo Geral

Tambm possvel criar um novo Item no Catalogo Geral e utilizado como atributo de uma classe. Por exemplo, podemos criar um item Cor.

Acesse Admin Catalogo Geral Adicionar Classe ao Catalogo

No campo Classe de Catalogo, escreve por exemplo ITSM::CorNo campo Nome, j defina o nome da primeira cor que iremos cadastrar, podemos colocar por exemplo Verde. Ficaria assim:

Em seguida, podemos adicionar um atributo Cor a uma classe do nosso CMDB, com uma declarao como est:

{ Key => 'Cor', Name => 'Cor do Equipamento', Searchable => 1, Input => { Type => 'GeneralCatalog', Class => 'ITSM::Cor', Translation => 1, },},

Versionamento

Sempre que uma classe do CMDB e alterada, a mesma gera uma nova verso desta classe de modo que as anteriores permanecem seguras no sistema para consultas futuras ou rollbacks.

Incluindo Novas Classes de IC

Para adicionar novas classes ao CMDB, acesse Admin Catalogo Geral ITSM::ConfigItem::Class Adicionar Item ao Catlogo.Defina ento o nome da classe, como por exemplo Contratos. Defina tambm a permisso desta classe como j vimos anteriormente.

Em seguida, siga o mesmo procedimento de alterao de classe descrito no captulo acima Alterando as Classes de IC.

Sugerimos copiar uma definio de classe j existente para praticar e chegar at o resultado esperado.