8. apostila do treinamento basico no otrs v2
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Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária - Embrapa
Departamento de Tecnologia da Informação – DTI
Núcleo de Tecnologia da Informação - NTI
Treinamento Básico em OTRS Help Desk
Brasília
outubro de 2012
Sumário
Introdução ........................................................................................................................................ 7
Porque usar o OTRS ? ....................................................................................................................... 7
Módulo 1 .............................................................................................................................................. 8
OTRS Help Desk (Terminologias) ...................................................................................................... 8
O que é um Chamado ? .................................................................................................................... 8
Figura 2: Relação Agente <-> Papel <-> Grupo <-> Filas ............................................................. 10
Módulo 2 ........................................................................................................................................ 13
Interfaces do OTRS ..................................................................................................................... 13
Interface do Agente .................................................................................................................... 13
Figura 3: Painel de Controle dos Agentes ................................................................................... 13
Interface do Usuário ................................................................................................................... 14
Figura 4: Interface do cliente ...................................................................................................... 14
Interface do Administrador ........................................................................................................ 15
Figura 5: Interface de administração .......................................................................................... 15
Interface Pública ......................................................................................................................... 16
Módulo 3 ........................................................................................................................................ 16
Interface do Agente ........................................................................................................................ 16
Tela de Login ............................................................................................................................... 16
Painel .............................................................................................................................................. 17
Preferências ................................................................................................................................ 18
Detalhes do Chamado ................................................................................................................. 18
Figura 11: Ticket Zoom ............................................................................................................... 18
Visão das filas .............................................................................................................................. 19
Figura 12: Visualizar por Filas ..................................................................................................... 19
Checando as filas ........................................................................................................................ 19
Figura 13: Visão detalhada das Filas ........................................................................................... 19
Visão de Estado ........................................................................................................................... 20
Figura 14: Visão do Estado .......................................................................................................... 20
Checando o Estado dos seus chamados ..................................................................................... 20
Visão dos Chamados Escalados .................................................................................................. 20
Modo de visualização dos Chamados ......................................................................................... 21
Módulo 4 ............................................................................................................................................ 22
Criando e Gerenciando Chamados ............................................................................................. 22
Criando um novo chamado ........................................................................................................ 22
Modelo do template para criar um novo chamado ....................................................................... 22
Template 1ª parte ....................................................................................................................... 22
Template 2ª parte ....................................................................................................................... 24
Módulo 5 ............................................................................................................................................ 25
Alterando um chamado existente .................................................................................................. 25
Detalhes de um chamado ........................................................................................................... 25
Módulo 6 ............................................................................................................................................ 26
Visualizando chamados .................................................................................................................. 26
Por fila ......................................................................................................................................... 26
Por Status .................................................................................................................................... 27
Módulo 7 ............................................................................................................................................ 29
Usando a poderosa ferramenta de pesquisa ................................................................................. 29
Defina seus próprios modelos de busca ..................................................................................... 29
Excluindo modelo ....................................................................................................................... 30
Alterando as opções de busca .................................................................................................... 30
Módulo 8 ............................................................................................................................................ 31
Usando o recuso de Relatório ........................................................................................................ 31
Acessando o módulo de relatório............................................................................................... 31
Visualizando e executando o relatório ....................................................................................... 31
Exemplos de tipos de saída......................................................................................................... 32
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Introdução
O OTRS (sigla inglesa para Open-source Ticket Request System) é um sistema de solicitações de chamados de código aberto. Ele está dividido em 2 (duas) plataformas, a de Help-Desk (gerenciamento dos chamados) e a de ISTM (Gerenciamento de Serviços de TI)
Porque usar o OTRS ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob a custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
Como há um aumento mundial de aprovação do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM), os profissionais precisam identificar as ferramentas de software que apoiam suas iniciativas de melhoria de processos, e fornecedores de ferramentas que precisam de seus produtos para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Em 2009, o Grupo APM, através do OGC criou um sistema chamado Pink Verify que permite avaliar as ferramentas de Software baseadas em ITIL. As ferramentas são avaliadas por especialistas qualificados da indústria, que preencham os critérios estabelecidos pelo APM Group.
Para receber a certificação uma ferramenta de software deve atingir uma determinada pontuação dentro de critérios de avaliação PinkVERIFY. Ela também deve passar por nova avaliação incidindo sobre o grau de implantação da ferramenta antes de ganhar o direito de exibir qualquer um das três posições - Bronze, Prata ou Ouro ITIL.
O OTRS tem o selo PinkVERIFY em 6 (seis) de seus processos. São eles:
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento de Incidentes;
Gestão do Conhecimento;
Gerenciamento de Problema;
Gerenciamento de Catálogo de Serviço; e
Gerenciamento da Configuração.
É a única ferramenta Livre que possui selo PinkVERIFY.
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Módulo 1
OTRS Help Desk (Terminologias) O que é um Chamado ?
Um Chamado é um registro que contém as informações relevantes de uma determinada solicitação de serviço de um cliente ou de um incidente. Nele está registrado o pedido inicial dos clientes, a comunicação interna entre os agentes de serviços e a comunicação externa quando envolver serviços de terceiros.
Um chamado tem atributos como:
Número do chamado;
Data de criação;
ID do cliente;
Tipo;
Serviço e/ou SLA atribuído;
Assunto/corpo de texto;
Estado;
Prioridade;
Etc.
No OTRS um novo chamado pode ser criado através de uma interface web ou com um email para um determinado endereço (Ex: [email protected]). Anexos podem ser adicionados ao chamado para informações adicionais. Os dados das solicitações e as informações dos clientes são apresentados no chamado em uma barra na lateral direita. O número de cada chamado é único e atribuído automaticamente.
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Figura 1: Detalhes de um chamado.
O que é um Agente?
Agente é um membro da organização que tem permissão para acessar a interface “OTRS Agent” e recebe um ou mais papéis para desempenhar as funções de Atendente de 1º, 2° ou 3º nível.
O que é um Usuário?
Um Usuário é um funcionário da organização que utiliza Tecnologia da Informação (TI) e pode solicitar Serviços ou comunicar incidentes.
O que é uma Fila?
Em geral, uma Fila corresponde a uma local onde uma área específica da organização recebe as solicitações destinadas a ela. Os chamados são criados, manipulados, armazenado ou transportado em filas.
Uma fila pode ser a caixa de entrada da Central de Serviços, por exemplo, onde todas as solicitações de serviço ou os relatos de incidentes são inicialmente apresentados pelos clientes.
Filas subsequentes podem ser hierarquicamente organizadas pela estrutura da equipe, região, tópico ou habilidades necessárias para resolver uma determinada categoria de solicitação.
O que é um Papel e um Grupo?
Papéis e Grupos são recursos poderosos que permite, de forma eficiente, gerenciar permissões de acesso para diferentes agentes em organizações com ambientes complexos. A uma pessoa é atribuído um ou mais papeis, os papeis são relacionados aos grupos, que por sua vez, estão atribuídos a uma ou mais filas.
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Figura 2: Relação Agente <-> Papel <-> Grupo <-> Filas
O que é um proprietário?
O proprietário é o agente a quem um chamado é atribuído. O proprietário tem direito de acesso completo ao chamado e, portanto, é capaz de executar todas as ações relacionadas a ele, como por exemplo, responder o cliente, adicionar anotações, mover o chamado para outra fila, etc.
O que é um responsável?
O responsável tem os mesmos direitos no chamado sem ser o proprietário. Esse papel existe para que outro técnico possa ser envolvido no atendimento ou resolução do chamado. O agente responsável automaticamente recebe notificações dos status do chamado, alterações ou atualizações. Ele acompanha a comunicação a fim de agir se necessário.
O Status de um chamado?
O OTRS permite alterar o status de um chamado durante o processamento de solicitação de serviço ou incidente. O status de um chamado tem impacto sobre seu o clico de vida.
Os status fornecidos pelo OTRS são:
Novo: status de chamados que acabaram de ser criados.
Aberto: O status de chamados que acabaram de ser atribuído às filas e/ou a um agente.
Pendente: Quando essa opção é escolhida obrigatoriamente é necessário agendar um dia e horário para atendimento do chamado. Assim, quando o tempo definido da pendência expira o proprietário recebe uma notificação por e-mail. Se o chamado não é bloqueado por um agente, o lembrete é enviado a todos os agentes que têm acesso a fila, a fim de garantir que um chamado
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seja atendido dentro do Acordo de Nível de Serviço estabelecido. Os lembretes serão enviados durante horário comercial conforme definido no calendário de trabalho do sistema, até que o status do chamado seja alterado por um agente.
Resolvido: Este status é para os chamados que receberam uma solução, mas ainda aguardam o retorno do usuário para a confirmação do atendimento da solicitação ou restabelecimento do serviço.
Fechado: É o fechamento definitivo de um chamado que foi resolvido com êxito. Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir chamados fechado.
O que é um chamado bloqueado?
Bloqueio de um chamado indica que um agente está atualmente trabalhando no chamado. O administrador pode definir um tempo de desbloqueio para uma fila, se o agente bloquear um chamado e não fechar antes do tempo de desbloqueio, o chamado será automaticamente desbloqueado e ficará disponível para que outros agentes trabalhem no chamado a fim de evitar que o SLA estoure. Se configurado dessa maneira, o OTRS também pode atribuir novamente um o chamado fechado para o mesmo agente caso o chamado seja reaberto.
O que é uma prioridade?
A prioridade de um chamado indica a relevância de um caso específico em relação a outros casos. A Prioridade vai afetar a exibição da sequência de chamados de fila, além de serem mostrado por códigos de cores diferentes. As prioridades que vem por padrão com OTRS são:
1 Muito baixa
2 Baixa
3 Normal
4 Alta
5 Muito alta
A Prioridade não tem impacto sobre escalações nem há uma relação com SLAs. Ela simplesmente ajuda a classificar e enfileirar um chamado.
Em casos que um chamado requer um tempo de resposta específica, recomenda-se trabalhar com base em serviços e atribuir a gestão de um serviço específico VIP para garantir uma solução rápida.
O que é Escalação?
Escalonamentos são indicações de ameaças de estouros de SLA com base em limites definidos. Escaladas podem ser definidas para cada fila com base em Acordos de Nível de Serviço (SLA), ou por serviços, caso seja utilizado um catálogo de serviços.
Dependendo da configuração do OTRS, o resultado das escalações emite uma notificação a todos os agentes que têm acesso a fila a qual pertence o chamado.
Existem três (3) tipos de configurações de tempo de escalonamento:
Tempo de resposta: É o tempo acordado para o primeiro atendimento ao chamado.
Tempo de Atualização: É o tempo definido para que o agente adicione informações ao chamado a fim de manter o cliente informado.
Tempo Solução: É o tempo total acordado para solução de um incidente ou solicitação de serviço.
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O que é um Service Level Agreement (SLA)?
Acordos de nível de serviço (SLAs) são acordos estabelecidos com clientes definindo tempos específicos para disponibilidade ou restauração de um serviço.
Características típicas de um SLA usado no OTRS são:
O serviço é atribuído ao calendário de tempo subjacente de trabalho de sua equipe para definir janelas de nível de serviço. O calendário especifica início e fim de sua disponibilidade de serviço por dia típico bem como de férias.
Tempo de Escalação, tempo de resposta, ou seja, primeiro atendimento, tempo de atualização, tempo de solução.
O que é um Contrato de Apoio (UC)?
O Contrato de Apoio é um acordo legalmente vinculativo a um provedor de serviços terceirizado, que compõe uma parte dos serviços que a TI dispõe para a organização. O Contrato de Apoio faz parte da estrutura do SLA com o cliente final.
O que é um Acordo de Nível de Operação (OLA)?
O Acordo de Nível Operacional é um acordo entre as unidades de serviço internas da área de TI em relação à entrega de serviços, e que também compõe o SLA acordado com o cliente final.
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Módulo 2
Interfaces do OTRS
Interface do Agente
O OTRS é uma aplicação baseada na Web, sua interface é acessada via navegador local. Na Embrapa o endereço é https://centralti.embrapa.br/admin.
Figura 3: Painel de Controle dos Agentes
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Interface do Usuário
Os clientes podem abrir chamados no OTRS através de uma interface específica no endereço https://centralti.embrapa.br.
Figura 4: Interface do cliente
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Interface do Administrador
A interface do Administrador permite gerenciar o OTRS de acordo com as necessidades da organização.
Figura 5: Interface de administração
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Interface Pública
A Interface Pública fornece acesso livre ao conteúdo da base de conhecimento (FAQ) no endereço https://centralti.embrapa.br/otrs/faq.pl
Figura 6: Interface pública para acesso a base de conhecimento
Módulo 3
Interface do AgenteTela de Login
Endereço para acessar o OTRS: https://centralti.embrapa.br/admin
O Login e Senha para acessar o OTRS são os mesmos para acesso ao contracheque.
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Figura 7: Tela de login
Painel
Componentes e Barras de Ferramentas
Figura 8: Ícones, Painel, Preferências e Logout
Figura 9: Detalhes do Painel
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Preferências
Ajustar o comportamento de sistemas de acordo com seu estilo de trabalho.
Figura 10: Preferências
Detalhes do Chamado
O View Zoom Ticket fornecer uma visão geral sobre o estado atual e todas as interações do chamado.
Figura 11: Ticket Zoom
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Visão das filas
A opção Visão de Filas no menu Chamados fornecer uma visão geral sobre os chamados desbloqueados.
Figura 12: Visualizar por Filas
Checando as filas
Figura 13: Visão detalhada das Filas
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Visão de Estado
A Visão de Estado mostra todos os chamados abertos e pendentes, mesmo se eles estiverem bloqueados.
Figura 14: Visão do Estado
Checando o Estado dos seus chamados
Figura 15: Visão detalhada do Estado dos chamados
Visão dos Chamados Escalados
A Visão de Escalação fornece uma visão geral sobre os chamados ordenados por seu tempo restante para a escalada.
Figura 16: Visão de Escalação
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Evite escalações e violações de SLA, verificando regularmente os chamados a serem escalados.
Figura 17: Checando SLA
Modo de visualização dos Chamados
Figura 18: Alterando o modo de visualização
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Módulo 4
Criando e Gerenciando ChamadosCriando um novo chamado
Figura 19: Novo chamado
Modelo do template para criar um novo chamado
Template 1ª parte
Figura 20: Template novo chamado: Primeira parte.
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Figura 21: Associando itens ao chamado
Figura 22: Pesquisando na Base de Conhecimento
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Figura 23: Utilizando o texto da base de conhecimento
Template 2ª parte
Figura 24: Template Novo: Segunda parte
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Módulo 5
Alterando um chamado existenteDetalhes de um chamado
1ª Parte
Figura 25: Detalhes do chamado: primeira parte
2ª Parte
Figura 26: Detalhes do chamado: Segunda parte
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3ª parte
Figura 27: Detalhes do chamado: Terceira parte
Módulo 6
Visualizando chamados Por fila
Figura 28: Visualizar por fila
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Figura 29: Visualização das filas.
Por Status
Figura 30: Visualizar por status
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Figura 31: Lista de chamados por status
Escalados (com SLA vencido)
Figura 32: Por Sla vencido
Figura 33: Lista de chamados com SLA vencido
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Módulo 7
Usando a poderosa ferramenta de pesquisa
A pesquisa de texto completo é uma ferramenta poderosa e flexível para apoiar o seu trabalho diário
Figura 34: buscar
Defina seus próprios modelos de busca
Figura 35: Template buscar
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Excluindo modelo
Figura 36: Template buscar
Alterando as opções de busca
Figura 37: Alterar opções de busca
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Módulo 8
Usando o recuso de Relatório
Acessando o módulo de relatório
Figura 38: Visão geral dos relatórios
Visualizando e executando o relatório
Essa visão dos relatórios mostra os detalhes e permite que você defina os valores finais antes de iniciá-lo !
Figura 39: Configurando relatório
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Exemplos de tipos de saída
Ex1: Gráfico de barras
Figura 40: Gráfico em barras
Ex2: CSV
Figura 41: Arquivo exportado em CSV
Ex3: Importando para uma planilha eletrônica
Figura 42: Gráfico do excel
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Treinamento Básico em OTRS Help Desk