OTRS

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29/09/2011 Processo Operacional OTRSTratamento de Chamados OTRS

Processo Operacional de Atendimento TRIAGEM

A conta unificada para registros de chamado a central.servicedesk@totvs.com.br.O processo inicia com o cliente enviando um e-mail com a descrio da solicitao para o OTRS.

Endereo do OTRS:Link: http://picarras:81/otrs/index.pl

1) Utilizar o usurio e senha conforme imagem abaixo:

Observao: inicialmente a senha est como totvs@123 posteriormente pode ser trocada pelo usurio.

2) Ao entrar no OTRS, o usurio ter a viso do painel de controle. Neste estaro listados os chamados novos, abertos, escalados, bloqueados e os que precisam ser respondidos. Para movimentao clica-se sobre o chamado.

3) Aps abrir e ler a descrio do chamado, a triagem deve clicar em RESPONDER selecionando RESPOSTA TRIAGEM. O objetivo solicitar informaes adicionais que possam ajudar a filtrar o chamado.

4) Inserir o texto da primeira anlise. Esta resposta triagem extremamente importante porque envia o nmero do ticket de suporte ao cliente. Deixar a opo de Prximo estado do chamado em aberto. Depois clicar em enviar.

5) Neste ponto, como a resposta ao cliente j foi enviada, podemos aguardar at seu retorno. No h penalizao triagem nesta etapa com relao aos indicadores de SLA. Assim que tivermos o retorno do Cliente, o chamado que est na Fila TRIAGEM e que pode ser visualizado em PAINEL DE CONTROLE, passa a receber uma estrela em destaque. Isto significa que j podemos encaminh-lo para a Fila correspondente.

6) A prxima etapa a verificao de associo do cliente ao chamado. Deste ponto, podemos ter duas sadas para o processo que so elas:a. Quando j temos o cliente cadastrado em nosso banco, ao recebermos o e-mail do chamado ele j pr-classificado ao cliente correspondente do remetente. Exemplo, ao recebermos um e-mail do fulano.tal@empresa.com.br se este j estiver cadastrado em nosso banco a associao direta. Percebemos no painel de informaes do chamado o campo ID CLIENTE preenchido com o nome da empresa (domnio) deste cliente (usurio) associado. Exemplo do ID do cliente associado:

b. Caso o o cliente no esteja cadastrado precisamos realiz-lo manualmente antes de prosseguirmos, caso contrrio o chamado no ter nenhum vnculo com o cliente. Para isso veja o processo CADASTRO DE CLIENTES deste documento.

7) Antes de movimentar o chamado para a fila de suporte, precisamos seguir as seguintes etapas de classificao:a. Clicar em Prioridade (conforme imagem).

b. Na janela que surgiu, devemos escolher o TIPO (Atividade, Incidente, Problema ou Solicitao)c. Escolher o Servio associado, se este chamado estar relacionado, com DATASUL, MICROSIGA, WINDOWS, LINUX, etc.d. Marcar a Prioridade. Fundamental para o controle de SLA!

8) Depois de clicar em Enviar no formulrio acima de Prioridade, podemos moviment-lo entre as Filas de atendimento. Para isso, clique em Mover no menu do chamado, e escolha a Fila. Basta selecionar, que a transferncia ser realizada.

9) Se verificarmos no chamado, do lado direito da tela, teremos algumas informas conforme exemplo:

10) Isto Indica que o chamado j foi transferido para a FILA. Mas ateno, mesmo assim, o chamado continua associado ao proprietrio que fez sua transferncia, no caso o usurio que recebeu o chamado na triagem. O que no implica em bloqueio, muito pelo contrrio, na fila de suporte correspondente o primeiro analista que fizer uma resposta, nota, ou solicitar ser proprietrio, acaba por assumir o chamado.TROCA DE PROPRIETRIO DE UM CHAMADO

1) No menu do chamado clique em Proprietrio.

2) Na janela, defina o proprietrio, insira um texto breve exemplo atualizao de proprietrio e clique em enviar. Deve-se transferir diretamente um usurio especfico nos casos que o mesmo tenha conhecimento do que dever ser tratado. Desta forma, partir dos usurios de cada fila a distribuio interna do atendimento.

3) Clique em Enviar e pronto. Sua propriedade foi alterada.DICA: outra forma de assumir um chamado, clicar em Bloquear no menu do chamado, que imediatamente o chamado passa a ser do analista na sesso.Processo Operacional de Atendimento FILA DE ATENDIMENTO

1) O atendente ao entrar no sistema, ter a viso do painel de controle, e os chamados correspondentes a sua fila aparecero em chamados abertos.

2) Ao clicar no chamado conseguimos verificar a qual usurio est associado no canto superior direito da tela.

3) Outra forma, para no termos que abrir os chamados um a um pode ser usada como opo clicar em CHAMADOS no menu superior, e depois em VISO DE ESTADO.

4) Uma listagem ser exibida conforme exemplo:

5) Neste verificamos que os proprietrios dos chamados. Se quisermos alterar, devemos executar o procedimento no tpico anterior.

6) Podemos a partir de agora ter cinco sadas para este chamado:a. Retorno para a Triagem (em caso de no conformidade com a Fila de atendimento);b. Anlise (Nota-Externa), passando alguma informao, como status do que est sendo executado para o cliente;c. Pendncia, o chamado fica na espera do retorno do cliente. Observao: quando isto ocorre o chamado desaparece da lista de chamados abertos ou novos. necessrio criar uma pesquisa para visualiz-los (ver tpico correspondente).d. Lembrete de pendncia, quando a pendncia no est diretamente sob a responsabilidade do cliente, como por exemplo, em um caso de agendamento que depende de ambas as partes verificarem disponibilidade de atendimento.e. Fechamento, que o encerramento do chamado.NOTA-EXTERNA e NOTA-INTERNA

NOTA-EXTERNA deve ser usada com moderao para evitar que virem SPAMs nas caixas dos clientes, ela est ativa em vrios formulrios, porm o padro a NOTA-INTERNA, que no gera o envio de nenhuma informao, fica apenas como registro no chamado.

1) Para adicionar uma NOTA-EXTERNA, com o chamado aberto para visualizao, clique no menu do chamado em NOTA.

2) Na janela que surgir insira o assunto como Anlise de Chamado, por exemplo, descreva a anlise classifique o tipo de nota como nota-externa e clique em Enviar.

3) Ser ento encaminhado um e-mail com esta informao.

4) Sobre NOTA-INTERNA, o procedimento anlogo, basta mant-la em tipo da nota.

CHAMADO PENDENTE

A opo de chamado pendente deve ser usada, como o nome j diz, para um status pendente ao cliente. Ou seja, quando precisamos que o cliente nos retorne alguma informao. Importante us-la para termos controle do SLA sobre aquele chamado, afinal o tempo para suporte fica congelado at seu retorno.1) Para usar a opo de pendncia, clique sobre PENDENTE no menu do chamado.

2) Descreva o assunto e o texto que ser enviado ao cliente. Coloque o tipo de nota como NOTA-EXTERNA e o prximo estado como Pendente Cliente. Depois defina a data de pendncia. Por padro o OTRS coloca 24h. Este tempo dever ser definido em acordo com os lderes das equipes e pode ser editado neste momento do processo.

3) Clique em enviar e o chamado passar para o status Pendente. Observao 1: este chamado desaparecer da fila de atendimento temporariamente at seu retorno. Observao 2: chamados expirados sero encerrados automaticamente.

ENCERRAMENTO DE CHAMADO

1) Utilize a opo FECHAR dentro do menu do chamado.

2) Preencha o assunto, insira a anlise final, tipo de nota como NOTA-EXTERNA, o Prximo Estado (que a forma de como o chamado est sendo encerrado) e principalmente a Causa que gerou este chamado. Abaixo um exemplo:

3) Clique em Enviar e pronto, chamado encerrado!

PESQUISA DE CHAMADOS

A pesquisa de chamados deve ser criada atravs de filtros. Para isto:1) Clique na LUPA do menu superior, ou v em CHAMADOS -> PROCURAR.

2) Na pequena janela, ao lado do Texto Completo, clique no boto . Depois em Adicionar outro atributo Clique em .

3) Clique agora em CRIAR NOVO. D um nome para o filtro, conforme exemplo, Busca por chamado, depois clique em Adicionar.

4) Ok, agora voc tem um filtro que far a busca pelo nmero do ticket gerado.

5) Clique em Executar Pesquisa para ver o resultado.BUSCA DE CHAMADOS PENDENTES

1) Clique na LUPA do menu superior em Procurar.2) Depois remova o Texto Completo (ver os passos do item acima). E defina Adicionar outro atributo como ESTADO.

3) Clique em Adicionar e marque a opo PENDENTE CLIENTE.

4) Depois clique em Criar Novo e d um nome ao filtro.

5) V em adicionar e pronto, seu filtro est criado, agora basta utiliz-lo.

ASSOCIANDO CHAMADOSO intuito de associar chamados, como a prpria descrio j sugere, colocar um vnculo entre chamados teoricamente distintos, mas que tratam do mesmo assunto.Para associar, siga o procedimento:1) No menu do chamado clique em Associar.

2) Depois surgir uma nova janela com algumas opes de busca. Exibiremos aqui, a mais comum. Por exemplo, no caso de associarmos este chamado com um que j esteja aberto. 3) Em selecionar Obejto Alvo, mantenha chamado. E em procurar, deixe em ESTADO como aberto. possvel buscarmos diretamente pelo nmero do chamado se soubermos.

4) Clique em procurar, que o OTRS exibir os chamados que contiverem o ESTADO conforme a pequisa.

5) Selecione o chamado a que deseja associ-lo e clique em adicionar associaes. H por padro 3 modos:a. Pai: do qual ser a raiz de origem dos demais.b. Filho: ser um n atribudo ao chamado (entenda como complemento).c. Normal: frequentemente usada, uma associao simples, exemplo, dois chamados do mesmo cliente sobre o mesmo problemaObservao: a associao no anula o nmero do ticket de suporte de nenhum dos chamados. Cada um continua sendo um chamado, porm ligado um ao outro.

LEMBRETE DE PENDENTEComo foi comentado anteriormente, este estado deve ser usado quando criamos o que podemos chamar de futura tarefa ou tarefa agendada. Serve como um lembrete para o analista tomar alguma ao.Sua utilizao muito simples, vejamos o exemplo:1) No menu do chamado clique em PENDENTE.

2) Na tela que surgiu preencha os campos obrigatrios e/ou necessrios e deixe o campo Prximo Estado como LEMBRETE DE PENDENTE.

3) No esquea de preencher a data corretamente, j que o OTRS por padro insere 1 dia a mais a partir da entrada neste formulrio. Depois clique em Enviar. 4) H algumas formas de buscar este chamado, mas o principal objetivo deix-lo visvel na pgina de controle que a mais visitada pelos analistas. A outra forma seria criar um filtro e localiz-lo como j exemplificado anteriormente.5) A partir do momento que este expirar, no painel de controle, o chamado ficar na primeira caixa de informao, conforme abaixo:

6) Desse ponto em diante, o chamado pode ser retrabalhado da forma que for necessria.

CADASTRO DE CLIENTESO Cadastro de clientes necessrio quando este no faz parte de nossos registros. Para verificarmos se um determinado usurio (cliente) est ou no cadastrado, vamos no menu superior CLIENTE, e no campo de pesquisa do lado direito da tela, digitamos uma string de referncia de busca conforme modelo abaixo:

Se no aparecer nenhuma referncia, precisaremos cadatr-lo para depois associar um chamado. 1) Para cadastrar clique em ADICIONAR CLIENTE.2) Preecha SOMENTE os campos obrigratrios respeitando o seguinte padro:a. NOME: nome do novo cliente (empresa, instituio, escritrio, etc.)b. SOBRENOME: insira o nome do contado do cliente, a pessoa que responder pelo e-mail fornecido.c. LOGIN: cdigo do cliente no Protheus. Caso j exista um usurio atribudo ao cdigo, devemos adicionar um _1 ou _2 aps do cdigo para diferenciarmos qual usurio daquele cliente est registrando um chamado.d. E-Mail: contado eletrnico do usurio daquele cliente.e. ID_CLIENTE: idntico ao nome. OBSERVAO: antes de qualquer cadastro, deve-se primeiro buscar pela empresa no painel principal de clientes, pois precisamos relacionar um novo usurio pelo ID_CLIENTE se este j existir. Somente em casos que no haja referncia que devemos inserir um ID novo! (na dvida enviar um e-mail p/ diego.reynaud@totvs.com.br)Exemplo, dos campos preenchidos no formulrio de clientes:

ABERTURA MANUAL DE CHAMADOSUtilizaremos a abertura manual de chamados quando recerbermos telefonemas dos clientes solicitando suporte. O processo deve seguir:1) No menu superior clique em CHAMADOS depois em Novo chamado de E-mail. (a difereno entre chamado FONE e chamado E-MAIL apenas o fluxo. Preferencialmente utilize NOVO CHAMADO E-MAIL.

2) Preencha os campos obrigatrios na seguinte ordem:a. Classifique o tipo (Incidente, problema, atividade ou solicitao);b. Aponte diretamente a fila para onde o chamado ser enviado. Caso no saiba, envie-o para a Triagem;c. No campo Para busque pelo e-mail ou nome do cliente (usurio) a ser associado, como um remetente do chamado. Caso no o encontre, necessrio realizar o cadastro do cliente explicado no item anterior.d. Indique qual SERVIO DE SUPORTE ser o atendimento.e. Descreva um assunto.f. Descreva um breve texto sobre o incidente e clique em enviar e-mail. DETALHE: os demais campos e configuraes so opcionais. Abaixo um modelo:

ASSOCIAO DE CLIENTESEsta opo usada quando pretendemos associar um usurio (cliente) diferente daquele que enviou o e-mail.Para isso, dentro do menu do chamado clique em Cliente, conforme exemplo:

Aparecer uma nova janela. Para associar o cliente ao chamado preciso apagar o e-mail do remetente e comear a escrever o nome do cliente, por exemplo, se colocarmos DAL, todos os registros que contiverem a string sero exibidos.

Selecione o desejado e d um TAB que o ID do Cliente ser preenchido automaticamente. Depois clique em Enviar. Pronto, realizada a associao do chamdo c/ o cliente e usurio.

22Diego Felipe Reynaud diego.reynaud@totvs.com.br21