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Documentação OTRS

Integração com controladores de domínio e

demais configurações

Versão do Documento: 1.0

Última Atualização: 09/12/2016

Responsável pelo Documento:

Eduardo Popovici / [email protected]

Descritivo:

Este documento demonstra como efetuar a instalação do sistema OTRS,

além de sua configuração base. Aqui também é disponibilizado o formato

correto de integração com o Active Directory Microsoft do Windows Server

2016. Aqui também é demonstrado todos os passos de integração com

sistema de disparo de mensagens (e-mail).

mailto:[email protected]

2

Este conteúdo foi desenvolvido por Eduardo Popovici, da comunidade

HTBRAZ em parceria com o grupo MTI e ARQENGTI, para auxiliar com a

integração do sistema OTRS com controladores de domínio Windows Server.

www.htbraz.com.br | [email protected]

HISTÓRICO DE REVISÕES

Data Versão Descrição Autor

10/11/2016 1.0 Revisão do Documento EduardoPopovici

http://www.htbraz.com.br/


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SUMÁRIO

Introdução ....................................................................................................................... 4

Instalando o OTRS - Documentação OTRS ................................................................... 5

Integração de Login do Active Directory com O OTRS ................................................ 30

Configuração de E-mail no OTRS ................................................................................ 54



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Introdução

O OTRS é na verdade, uma ferramenta Open-source de requisição de Tickets e suporte.

É utilizado largamente como um sistema de chamados gratuito.

Este sistema permite o gerenciamento de incidentes e demais itens, documentados pela

IIL V3. Trata-se de um sistema livre e de código aberto que uma empresa, organização

ou outra entidade pode utilizar para atribuir rótulos em entrada de requisições e

acompanhar comunicações futuras sobre elas. É um meio de gerenciar consultas recebidas,

reclamações, pedidos de suporte, relatórios de defeitos e outras comunicações.

Utiliza uma estrutura Web simplificada e de fácil assimilação tanto por colaboradores

técnicos quanto por usuários sem muita aptidão para lidar com tecnologia.

Este documento demonstra três configurações importantes do sistema OTRS, sendo a

autenticação do sistema com controladores de domínio Microsoft, em especial o

Windows Server 2016; a configuração de disparo de e-mails utilizando uma conta no

Google e logicamente sua instalação e configuração.

Eu já perdi a conta de quantas empresas atendi com a necessidade de se organizar quanto

as requisições diárias, seja em relação ao suporte técnico de equipamentos informáticos,

ou até mesmo requisições entre departamentos. Este sistema pode eliminar

completamente a necessidade de disparos excessivos de e-mail com requisições e

escalações, centralizando em uma base MySql todos os dados necessários para atender

uma determinada tarefa.

A integração deste sistema com controladores de domínio permite que clientes de rede

utilizem suas já conhecidas credenciais para fazer uso dessa solução. Hoje praticamente

tudo (ou quase tudo), oferece integração com controladores de domínio. Resolvi desenhar

este documento para ajudar toda a comunidade técnica a alcançar o objetivo de manter

um ambiente limpo e funcional com os parâmetros necessários para integrar estruturas.

Gostaria de agradecer meus alunos da faculdade Impacta de São Paulo, do curso de Redes

de Computadores, formandos do ano de 2016, que apresentaram seu projeto final sobre o

OTRS no dia 09/12/2016, sob minha orientação. Fizeram um excelente trabalho e

contribuíram diretamente para a construção deste documento, que hoje é veiculado

gratuitamente através da Internet. Convido a todos para ler o trabalho destes alunos em

sua integra nas dependências da faculdade. O trabalho está disponível na biblioteca da

Faculdade Impacta de São Paulo. Espero que este documento ajude quem precisa.

Forte abraço do Professor Popovici.



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Instalando o OTRS - Documentação OTRS

Requisito

Utilizamos aqui o Ubuntu-server 16.4, contudo os passos deste documento atendem

também o Debian 8. Para os demais sistemas é necessário verificar configuração

correspondente.

Passo: Acessar Servidor Ubuntu Server

Inserir: Login: impacta

Senha: htbraz

Passo: Acessar o servidor em modo ROOT

Utilizar: sudo su + senha do Usuário impacta.



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Passo: Atualizar os repositórios do servidor

Utilizar: apt-get update

Após

Utilizar: apt-get upgrade



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Passo: Efetuar instalação do banco de dados MYSQL Server

Utilizar: apt-get install mysql-server



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Passo: Inserir uma senha de segurança para o banco de dados MYSQL.

Passo: Confirmar senha de segurança para o banco de dados MYSQL.



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Passo: Efetuar instalação do servidor web APACHE

Utilizar: apt-get install apache2

Passo: Acessar o repositório /opt



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Passo: Acessar navegador na máquina Windows

Acessar o repositório http://ftp.otrs.org/pub/otrs/



http://ftp.otrs.org/pub/otrs/

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Utilizar o botão direito do Mouse e click em “Copiar endereço do link"

Passo: Acessar o Ubuntu Server e inserir o link copiado no passo interior inserido o

comando #wget para que seja efetuado download do OTRS.



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Passo: Utilizar o comando #ls para verificar o download do OTRS.

Utilizar o comando #tar-jxvf nome_do_programa para descompactar o OTRS.

Passo: Renomear o diretório descompactado para “OTRS, utilizando o comando #mv

#mv otrs-5.0.12 otrs

Passo: Efetuar instalação do OTRS



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Obs: Efetue instalação do OTRS a partir da origem e não utilize os pacotes fornecidos

pelo Ubuntu server

Efetuar instalação dos módulos perl.

#apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-

perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-

lite-perl libtext-csvxs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-

libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-

hanextra-perl libmailimapclient-perl libtemplate-perl

Dica: Cada módulo pode variar conforme versão e edição do sistema operacional. Valide

sempre os repositórios e versões disponíveis para a instalação.

Passo: Acessar o diretório #perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules para veriifcar a

instalação dos modulos.



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Passo: Efetuar instalação dos demais módulos que serão necessários para o

funcionamento do OTRS conforme apontado no script otrs.CheckModules

Obs: Caso seja utilizado o banco de dados nativo da aplicação (Mysql), não será

necessário efetuar instalação dos módulos pertecentes a outros bancos de dados.



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Efetue instalação dos pacotes pendentes através do gerenciador de pacotes da

distribuição que estiver utilizando.

Caso algum módulo não esteja disponível na distribuição que estiver utilizando, efetuar

instalação dos mesmos via #cpan



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Passo: Criar usuário OTRS.

Criar usuário e adicionar o mesmo ao grupo de servidores web.

Passo: Ativar arquivos de configuração padrão



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Passo: Inserir permissão de leitura e gravação ao usuário OTRS

Passo: Configurando o servidor web Apache.

A maioria das instalações do Apache tem um diretório conf.d incluído. Em sistemas

Linux você pode geralmente encontrar este diretório em /etc/apache ou /etc/apache2.

Efetue login como root, mude para o diretório conf.d e vincule o modelo apropriado em

/opt/otrs/scripts/ apache2 - Httpd.include.conf em um arquivo chamado zzz_otrs.conf no

diretório de configuração do Apache (Para se certificar de que é carregado após as outras

configurações). OTRS requer alguns módulos Apache para estar ativo para operação

ideal. Na maioria das plataformas. Você pode ter certeza que eles estão ativos através

da ferramenta a2enmod



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Passo: Verificar o IP configurado para o Servidor Ubuntu Server utilizando o comando

#ifconfig

Passo: Utilizar o navegador web para efetuar acesso a inferface gráfica do APACHE.

Utilizar o ip do servidor Ubuntu Server aonde consta instalado o APACHE.

Caso as configurações estejam corretas, será exibido pagina abaixo.



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Passo: Utilizar o Web Intaller para efetuar configuração do banco de dados.

Acessar o Web Installer através do endereço http://localhost/otrs/installer.pl após

configuração do OTRS no servidor Ubuntu server.

Utilizar os passos abaixo para efetuar configuração.

01 – Tela informa os escritórios existente do OTRS. Click em NEXT



http://localhost/otrs/installer.pl

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02 - Leia a Licença Pública Geral GNU Affero (veja a figura abaixo) e aceite-a clicando

em o botão correspondente na parte inferior da página. Licença Pública Geral GNU

Affero.

03 – Escolha o banco de dados que deseja utilizar ou efetuar a importação de um banco

de dados já existente.

Vamos selecionar o banco de dados do MySQl



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04 – Crie um novo usuário de banco de dados, escolha um nome para o banco de dados

e clique em "Avançar" (consulte figura abaixo).

Atenção OTRS irá gerar uma senha forte para você, e possível digitar sua própria senha

se você preferir isso. A senha será gravada no arquivo de configuração Kernel /

Config.pm portanto, não há necessidade de lembrar esta senha.

Na figura acima, consta um erro como podem observar e para que seja possivel seguir

para o proximo passo da configuração, é preciso configurar um arquivo no Ubuntu

Server no diretório # /etc/mysql/mysql.conf.d

Utilizar um editor do seu gosto para efetuar alteração no arquivo mysql.conf.d



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Localize e edite as linhas max_allowed_packet = 20M, query_cache_size = 32M e

adicione a linha innodb_log_file_size = 256M

Efetue o restart do Servidor Ubuntu Server e após efetuar acesso novamente com usuário

root



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05 - Retornar ao navegador para finalizar instalação.

06 - Copie ou tire um print desta pagina de configuração.



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07 - O banco de dados será criado

08 - Forneça todas as configurações necessárias do sistema e clique em "Avançar”



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09 - Se desejar, você pode fornecer os dados necessários para configurar seus e-mails

ou ignore esta etapa pressionando o botão direito na parte inferior da tela.

09 - . Agora a instalação de OTRS está concluída e você deve ser capaz de trabalhar com

o sistema (veja figura abaixo). Para entrar na interface web do OTRS, use o endereço

http: //localhost/otrs/index.pl do seu navegador da web. Faça login como administrador

do OTRS, usando o nome de usuário 'root @ localhost' e a senha gerada. Depois, você

pode configurar o sistema para atender às suas necessidades.



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10 – Acessar via navegador

Inserir usuário e senha



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11 - Será mostrado a tela inicial do OTRS.

Observar que consta em vermelho um serviço que não foi inicializado, será necessário

efetuar instalação do mesmo.

Serviço Daemon.pl

O Serviço Daemon.pl e responsável por lidar com qualquer tarefa assíncrona e

recorrente e responsável também por lidar com os GenericAgent.

O serviço deve ser iniciado pelo usuário root.



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Cron jobs para o usuário do OTRS, existem dois arquivos cron padrão do OTRS em

/opt/otrs/var/cron/*.dist, e seu propósito é para se certificar de que o Daemon OTRS está

em execução. Eles precisam ser ativados copiando sem a extensão ".dist" filename.

Passo: Com os passos acima, o OTRS estará pronto para uso.



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Integração de Login do Active Directory com O OTRS

1.Integração de Login do Active Directory com O OTRS

Requisito

Passo: Utilizando o Windows Server 2016, será efetuado instalação do Active Directory.



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Passo: Adicionar uma nova floresta e criar um domínio de acordo com a necessidade.



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Passo: Passo configure as opções do Controlador de Domínio, algumas das configurações já

vem por padrão preenchidas, só mude se houver configuração diferente do padrão, crie uma

senha para recuperação dos serviços de diretório no caso migração ou restauração do

serviço.



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Passo: Opção vem inatica por padrão, será configurada posteriormente.

Passo: confirme se o nome NetBIOS está atribuído ao domínio criado anteriormente



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Passo: Por padrão o banco de dados do AD e salvo na pasta c:\Windows\ NTDS, não

alterar.

Passo: Verifique se todas as informações informadas estão corretas.



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Passo: O sistema fará uma verificação nas configurações para certificar que tudo está

correto e após verificação o sistema informará conforme a figura que todos os pré-

requisitos estão ok.

Passo: Acessar opção ferramentas Serviço de Usuários e computadores do AD.



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Passo: Será exibido janela com todos os usuários padrões e de configuração do AD.

Passo: Passo crie os usuários que irão usufruir dos serviços do OTRS, caso os usuários

já existam no Active Directory somente de permissões devidas conforme os próximos

passos.



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Passo: Inserir uma senha para o novo usuário e conclua a criação do usuário



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Passo: Com o botão direito do mouse, clicar sobre o nome da floresta Novo

Unidade Organizacional



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Passo: Crie um nome para a nova unidade organizacional e click em OK.

Passo: Utilizar a unidade organizacional criada e adicionar um novo grupo “Atendentes”

para os usuários que terão privilégios de administradores no OTRS.



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Passo: Utilizar a unidade organizacional criada e adicionar um novo grupo “Cliente”

para os usuários que terão acesso ao portal Web para abertura de chamados.

Passo: Grupos criados e prontos para utilização.



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Passo: Selecione um usuário e com o botão direito do mouse, selecionar opção

“Adicionar a um grupo”



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Passo: Informar o grupo que o usuário irá pertencer e click em Ok.



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Passo: Acessar o ambiente Linux e efetuar acesso através do usuário root.

Passo: Utilizando um editor de texto abra o config.pm no diretório /opt/otrs/Kernel



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Passo: No arquivo será adicionado opção de configuração de sincronização via LDAP

com AD.

Passo: Aqui podemos mapear os dados dos atendentes, tais como nome e sobrenome, e-mail

etc. Os valores abaixo servem para uma instalação padrão. Adapte para seu sistema. Atenção

ao digitar o atributo do usuário OTRS, logo abaixo há campo de senha coloque a senha que

configurou no usuário.



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Passo: Aqui definimos o usuário e senha de uma conta que tenha permissão de buscar

informações na árvore de nosso AD. É aconselhável criar um usuário exclusivo para o OTRS.

Passo: É necessário habilitar a função de recursos avançados para habilitar outra função

que é o editor de atributos conforme vamos usar nos próximos passos



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Passo: Acessar domínio que criou clique com botão direito e vá até opção propriedades.

Passo: Passo já na janela de propriedades clique na aba editor de atributos e mova a barra

de rolagem até o atributo (distinguishedName) e digite este atributo no arquivo de

configuração do OTRS no Linux conforme vimos anteriormente.



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Passo: Passo vá até as propriedades do usuário OTRS que criou no Active Directory, clique na

aba editor de atributos e mova a barra de rolagem até o atributo (distinguishedName) e

digite este atributo no arquivo de configuração do OTRS no Linux conforme vimos

anteriormente.



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Passo: Autenticação de Atendentes, aqui definimos a integração que permite ao OTRS

reconhecer usuários do Active Directory de sua organização. Importante: os usuários

devem possuir o campo “email” preenchido no AD para poderem se autenticar. Atenção

ao digitar o atributo do usuário OTRS, logo abaixo há campo de senha coloque a senha

que configurou no usuário.

Passo: Acessar as propriedades do grupo Atendente que criou no Active Directory, clique na

aba editor de atributos e mova a barra de rolagem até o atributo (distinguishedName) e

digite este atributo no arquivo de configuração do OTRS no Linux conforme vimos

anteriormente.



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Passo: Autenticação de Cliente no Active Directory, exibe os colaboradores do AD

como clientes internos. Lembre-se que os usuários no AD devem ter o campo mail

preenchido corretamente.



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Passo: Acessar as propriedades do grupo Atendente que criou no Active Directory,

clique na aba editor de atributos e mova a barra de rolagem até o atributo

(distinguishedName) e digite este atributo no arquivo de configuração do OTRS no

Linux conforme vimos anteriormente.



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Passo: Salve o arquivo de configuração.

Passo: Efetue acesso ao Portal web através do usuário criado no AD no grupo de

Atendente.



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Passo: Acessar aba Administração Gerenciamento de Atendente Atendentes

Será exibido o usuário cadastrado no AD no grupo de Atendentes



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Passo: Efetue acesso ao Portal web através do usuário criado no AD no grupo de Cliente.

Será exibido área de acesso do cliente,



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Configuração de E-mail no OTRS

1. Configuração E-mail no OTRS

Requisito

Passo: No dashboard do OTRS clique na aba administração.



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Passo: Já na aba administração vá até opção configurações de e-mail e clique em

Contas de E-mail Postmaster.

Passo: Na opção Gerenciamento de Contas de E-mail clique em Adicionar conta de E-

mail



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Passo: Selecione o tipo de protocolo IMAP que sua aplicação suporta, nos exemplos

abaixo usamos uma conta de e-mail fictícia para fins acadêmicos, pois se houver um

domínio da empresa com um serviço de e-mail pode ser cadastrado da mesma forma.

Passo:

Na configuração IMAP preencha todos os campos conforme abaixo e depois clique em

enviar.



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Passo: Ao retornar a página de Gerenciamento de conta e-mail aparecerá o e-mail

cadastrado no item lista vá até opção (executar agora) e clique em obter e-mails, para

verificar se funcionou envie um e-mail de uma outra conta para o e-mail cadastrado e

verifique no OTRS se mesmo chegou.

Passo: Ainda na aba administração vá até opção Configurações de E-mail e clique em

Endereços de E-mail.



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Passo: Preencha os conforme sua necessidade e clique em enviar.

Passo: Configuração SMTP para envio de E-mails, vá até opção Administração do

Sistema e clique em Configurações do sistema.



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Passo: Já na página de Configuração faça uma busca digitando o nome do protocolo

SMTP, logo aparecerá uma outra pagina com o resultado.

Passo: Na página de busca aparecerá a opção (Core::Sendmail) clique nesta opção e

preencha os campos conforme o próximo passo.



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Passo: Conforme vimos na configuração do protocolo de e-mail IMAP, vamos

preencher o protocolo SMTP da mesma forma com diferença de que vamos ter pouco

mais de detalhes para efetuar o preenchimento como mostra a figura abaixo.

Passo: Após preencher os campos no final pagina clique em enviar para salvar as

configurações e teste o e-mail abrindo um chamado e verificando se o e-mail foi

direcionado corretamente.



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