Ficha técnica automatos service management

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<ul><li> 1. Automatos Service Management Ficha Tcnica 1 </li> <li> 2. ndice1 Introduo ........................................................................................................................................... 4 1.1 O Papel da TI no Atual Cenrio de Negcios ............................................................................ 4 1.2 Fundamentao do ASM ............................................................................................................. 5 1.3 Elementos do ASM ....................................................................................................................... 5 1.4 ITIL e ASM Aderncias e Diferenas ........................................................................................ 6 1.4.1 O que o ITIL? ......................................................................................................................... 6 1.4.2 O que o ASM?......................................................................................................................... 6 1.4.3 Integrao do ITIL Service Support no ASM .................................................................... 72 Viso Geral e Processos Suportados pelo ASM ............................................................................... 8 2.1 Service Desk .............................................................................................................................. 9 Quais so as atribuies do Service Desk? ..................................................................................... 9 2.2 Incidentes .................................................................................................................................... 10 2.2.1 Exemplo de Fluxo de Incidentes ............................................................................................ 11 2.2.2 Informaes Gerenciais sobre Incidentes ............................................................................. 11 2.2.3 Tarefas Relacionadas aos Incidentes ..................................................................................... 12 2.2.4 Causa, Sub-Causa, Durao e Custos de Incidentes ............................................................ 13 2.2.5 SLAs para Incidentes .............................................................................................................. 13 2.3 O que um Problema? .............................................................................................................. 14 Quais so os objetivos da Gesto de Problemas? ............................................................................. 14 2.3.1 Exemplo de Fluxo de Problemas ........................................................................................... 15 2.3.2 Informaes Gerenciais sobre Problemas ............................................................................ 15 2.3.3 Associao dos Problemas aos Incidentes ............................................................................. 16 2.3.4 SLAs para Problemas ............................................................................................................. 16 2.4 O que uma Mudana? ............................................................................................................. 17 Quais so os objetivos da Gesto de Mudanas? ............................................................................. 17 2.4.1 Exemplo de Fluxo de Mudanas ............................................................................................ 18 2.4.2 Informaes Gerenciais sobre Mudanas ............................................................................. 18 2.5 O que uma Liberao?............................................................................................................ 19 Quais so os objetivos da Gesto de Liberaes? ............................................................................ 19 2.5.1 Exemplo de Fluxo de Liberaes ........................................................................................... 20 2.5.2 Informaes Gerenciais sobre Liberaes ............................................................................ 20 2.5.3 Associao das Liberaes com as Mudanas ...................................................................... 20 2.6 O Que So Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database)? .. 21 Quais So os Objetivos da Gesto de Itens de Configurao?........................................................ 21 2.6.1 O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM?............................................................. 22 Hardwares ........................................................................................................................................... 22 Softwares .............................................................................................................................................. 23 Licenas de Uso de Softwares ............................................................................................................ 23 Contratos (Garantia, Manuteno, Servios, Locao e etc.) ......................................................... 24 2.7 O que so Atividades? ............................................................................................................... 26 2.7.1 Informaes Gerenciais sobre Atividades ............................................................................ 26 2.8 O que so Rotinas?..................................................................................................................... 27 2.8.1 Informaes Gerenciais sobre Rotinas.................................................................................. 27 2 </li> <li> 3. 2.9 O que so Projetos? ................................................................................................................... 282.9.1 Informaes Gerenciais sobre Projetos ................................................................................ 282.9.2 Planejamento das Atividades dos Projetos ........................................................................... 292.9.3 Anexos de Projetos .................................................................................................................. 302.9.4 Exemplos de Projetos .............................................................................................................. 302.10 O que so Tarefas?................................................................................................................... 312.10.1 Informaes Gerenciais sobre Tarefas................................................................................ 312.10.2 Tarefas para Execuo ......................................................................................................... 312.10.3 Tarefas por Status e Prazo ................................................................................................... 322.10.4 Medio de Produtividade e Clculo de Prazos e Custos de Tarefas............................... 332.10.5 Exemplos de Tarefas ............................................................................................................. 332.11 O que so Conhecimentos? ..................................................................................................... 342.12 Gerenciamento de Prazos e Acordos de Nveis de Servio ................................................... 35O que so Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement)? ........................... 35O que so Acordos de Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement)? ............. 352.12.1 Como o ASM Apia o Gerenciamento de SLAs e OLAs? ................................................. 362.13 Gerenciamento de Indicadores de Desempenho ................................................................... 372.13.1 Assistente de Relatrios do ASM ......................................................................................... 372.13.2 Automatos Monitor............................................................................................................... 392.14 Mdulo WEB do ASM ............................................................................................................. 412.15 Sntese do Posicionamento do ASM ....................................................................................... 422.16 Benefcios Proporcionados pelo ASM .................................................................................... 43 3 </li> <li> 4. 1 Introduo1.1 O Papel da TI no Atual Cenrio de NegciosNo atual cenrio de negcios, altamente competitivo, agilidade, flexibilidade e modernidade sorequisitos para o sucesso empresarial de qualquer organizao.Neste contexto, a TI adquiriu um espao de grande relevncia, devendo estar alinhada com osobjetivos estratgicos e de negcio da organizao.Para suprir estas demandas, surgiram no mercado prticas, normas e ferramentas para apoiar agesto dos processos de TI dentre as quais destacamos: ITIL , COBIT e PMBok3.Em sintonia com estas demandas, a Automatos desenvolveu o Automatos Service Management que um sistema integrado, capaz de gerenciar processos tcnicos e operacionais de TI.Por ser um sistema flexvel, com alta capacidade de parametrizao e de adequao s necessidadesespecficas de cada organizao, o Automatos Service Management tem grande aceitao emorganizaes privadas e pblicas, independentemente de porte ou segmento de mercado.Esto contemplados no sistema diversos processos de TI, desde os mais elementares, como aimplantao de centrais de Service Desk e a criao de uma base de dados para inventrio de ativoscomputacionais, at a gesto de projetos complexos. ITIL Information Tecnhnology Infrastructure Library. COBIT Control Objectives for Information and Related Technology, guia para a gesto de TI recomendadopelo ISACF Information Systems Audit and Control Foundation.3 PMBok Conjunto de prticas para gesto de projetos, elaboradas pelo PMI Project Management Institute. 4 </li> <li> 5. 1.2 Fundamentao do ASM1.3 Elementos do ASM 5 </li> <li> 6. 1.4 ITIL e ASM Aderncias e Diferenas1.4.1 O que o ITIL? Conjunto de melhores prticas para gesto de processos de TI e alinhamento com os objetivosestratgicos da organizao.1.4.2 O que o ASM? Ferramenta fundamentada no ITIL que sistematiza os processos de TI. Implementa integralmente o Service Support (Suporte a Servios) e, no Service Delivery(Entrega de Servios), o Service Level Agreement (Acordos de Nveis de Servios) e o OperationalLevel Agreement (Acordos de Nveis Operacionais). Apia implementao do Service Level Management e das demais disciplinas do ITIL ServiceDelivery. 6 </li> <li> 7. 1.4.3 Integrao do ITIL Service Support no ASMNas imagens a seguir sintetizamos a integrao do ASM com o ITIL Service Support. 7 </li> <li> 8. 2 Viso Geral e Processos Suportados pelo ASM Service Desk, CAC Central de Atendimento ao Cliente e CSC Centro de ServiosCompatilhados. Gesto de Incidentes. Gesto de Problemas. Gesto de Mudanas. Gesto de Liberaes. Gesto de Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database). Gesto de Atividades. Gesto de Rotinas. Gesto de Projetos. Gesto de Tarefas. Gesto de Conhecimentos. Implementao de Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement) e de Acordosde Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement). Gerenciamento de Acordos de Nveis de Servios e de Acordos de Nveis Operacionais (ServiceLevel Management). Gesto de Indicadores de Desempenho. 8 </li> <li> 9. 2.1 Service Desk Service Desk o ponto nico de contato na rea de TI para que os Solicitantes (Clientes da TI)encaminhem e acompanhem suas demandas.Quais so as atribuies do Service Desk? Receber, registrar, acompanhar e dar retorno para todos os Incidentes ou Requisies de Serviosencaminhados pelos Solicitantes (Usurios Finais e Clientes da TI). Analisar os Incidentes buscando, o mais rpido possvel, uma soluo permanente ou de contorno. Terminar ou fazer a avaliao inicial dos Incidentes ou Requisies de Servios. Encaminhar os Incidentes ou Requisies de Servios no terminados no 1 nvel para osespecialistas (2 ou 3 nvel) e coordenar as aes para resoluo. Contribuir para a identificao de Problemas. Manter os Solicitantes informados sobre o andamento de suas demandas e sobre mudanasplanejadas nos nveis de servios. Terminar os Incidentes ou Requisies de Servios aps a confirmao de aceite dos Solicitantes. Prover informaes gerenciais para melhoria contnua dos servios prestados aos Solicitantes. 9 </li> <li> 10. 2.2 Incidentes Incidentes so as demandas encaminhadas para a TI pelos solicitantes (usurios finais e clientes),para relatar uma anomalia ou para requisitar servios. Todo incidente, por mais simples que seja, deveser formalmente registrado e acompanhado at que seja atendida a demanda ou encontrada umasoluo definitiva ou de contorno. Incidente Evento que no faz parte do funcionamento normal de um Servio e que causa (oupode causar) a interrupo ou reduo de qualidade deste Servio. Requisio de Servio Incidente que no representa um erro ou falha e sim uma demanda poralgum Servio disponvel no portflio da TI. Um incidente pode...</li></ul>

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