Ficha técnica automatos service management

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1. Automatos Service Management Ficha Tcnica 1 2. ndice1 Introduo ........................................................................................................................................... 4 1.1 O Papel da TI no Atual Cenrio de Negcios ............................................................................ 4 1.2 Fundamentao do ASM ............................................................................................................. 5 1.3 Elementos do ASM ....................................................................................................................... 5 1.4 ITIL e ASM Aderncias e Diferenas ........................................................................................ 6 1.4.1 O que o ITIL? ......................................................................................................................... 6 1.4.2 O que o ASM?......................................................................................................................... 6 1.4.3 Integrao do ITIL Service Support no ASM .................................................................... 72 Viso Geral e Processos Suportados pelo ASM ............................................................................... 8 2.1 Service Desk .............................................................................................................................. 9 Quais so as atribuies do Service Desk? ..................................................................................... 9 2.2 Incidentes .................................................................................................................................... 10 2.2.1 Exemplo de Fluxo de Incidentes ............................................................................................ 11 2.2.2 Informaes Gerenciais sobre Incidentes ............................................................................. 11 2.2.3 Tarefas Relacionadas aos Incidentes ..................................................................................... 12 2.2.4 Causa, Sub-Causa, Durao e Custos de Incidentes ............................................................ 13 2.2.5 SLAs para Incidentes .............................................................................................................. 13 2.3 O que um Problema? .............................................................................................................. 14 Quais so os objetivos da Gesto de Problemas? ............................................................................. 14 2.3.1 Exemplo de Fluxo de Problemas ........................................................................................... 15 2.3.2 Informaes Gerenciais sobre Problemas ............................................................................ 15 2.3.3 Associao dos Problemas aos Incidentes ............................................................................. 16 2.3.4 SLAs para Problemas ............................................................................................................. 16 2.4 O que uma Mudana? ............................................................................................................. 17 Quais so os objetivos da Gesto de Mudanas? ............................................................................. 17 2.4.1 Exemplo de Fluxo de Mudanas ............................................................................................ 18 2.4.2 Informaes Gerenciais sobre Mudanas ............................................................................. 18 2.5 O que uma Liberao?............................................................................................................ 19 Quais so os objetivos da Gesto de Liberaes? ............................................................................ 19 2.5.1 Exemplo de Fluxo de Liberaes ........................................................................................... 20 2.5.2 Informaes Gerenciais sobre Liberaes ............................................................................ 20 2.5.3 Associao das Liberaes com as Mudanas ...................................................................... 20 2.6 O Que So Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database)? .. 21 Quais So os Objetivos da Gesto de Itens de Configurao?........................................................ 21 2.6.1 O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM?............................................................. 22 Hardwares ........................................................................................................................................... 22 Softwares .............................................................................................................................................. 23 Licenas de Uso de Softwares ............................................................................................................ 23 Contratos (Garantia, Manuteno, Servios, Locao e etc.) ......................................................... 24 2.7 O que so Atividades? ............................................................................................................... 26 2.7.1 Informaes Gerenciais sobre Atividades ............................................................................ 26 2.8 O que so Rotinas?..................................................................................................................... 27 2.8.1 Informaes Gerenciais sobre Rotinas.................................................................................. 27 2 3. 2.9 O que so Projetos? ................................................................................................................... 282.9.1 Informaes Gerenciais sobre Projetos ................................................................................ 282.9.2 Planejamento das Atividades dos Projetos ........................................................................... 292.9.3 Anexos de Projetos .................................................................................................................. 302.9.4 Exemplos de Projetos .............................................................................................................. 302.10 O que so Tarefas?................................................................................................................... 312.10.1 Informaes Gerenciais sobre Tarefas................................................................................ 312.10.2 Tarefas para Execuo ......................................................................................................... 312.10.3 Tarefas por Status e Prazo ................................................................................................... 322.10.4 Medio de Produtividade e Clculo de Prazos e Custos de Tarefas............................... 332.10.5 Exemplos de Tarefas ............................................................................................................. 332.11 O que so Conhecimentos? ..................................................................................................... 342.12 Gerenciamento de Prazos e Acordos de Nveis de Servio ................................................... 35O que so Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement)? ........................... 35O que so Acordos de Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement)? ............. 352.12.1 Como o ASM Apia o Gerenciamento de SLAs e OLAs? ................................................. 362.13 Gerenciamento de Indicadores de Desempenho ................................................................... 372.13.1 Assistente de Relatrios do ASM ......................................................................................... 372.13.2 Automatos Monitor............................................................................................................... 392.14 Mdulo WEB do ASM ............................................................................................................. 412.15 Sntese do Posicionamento do ASM ....................................................................................... 422.16 Benefcios Proporcionados pelo ASM .................................................................................... 43 3 4. 1 Introduo1.1 O Papel da TI no Atual Cenrio de NegciosNo atual cenrio de negcios, altamente competitivo, agilidade, flexibilidade e modernidade sorequisitos para o sucesso empresarial de qualquer organizao.Neste contexto, a TI adquiriu um espao de grande relevncia, devendo estar alinhada com osobjetivos estratgicos e de negcio da organizao.Para suprir estas demandas, surgiram no mercado prticas, normas e ferramentas para apoiar agesto dos processos de TI dentre as quais destacamos: ITIL , COBIT e PMBok3.Em sintonia com estas demandas, a Automatos desenvolveu o Automatos Service Management que um sistema integrado, capaz de gerenciar processos tcnicos e operacionais de TI.Por ser um sistema flexvel, com alta capacidade de parametrizao e de adequao s necessidadesespecficas de cada organizao, o Automatos Service Management tem grande aceitao emorganizaes privadas e pblicas, independentemente de porte ou segmento de mercado.Esto contemplados no sistema diversos processos de TI, desde os mais elementares, como aimplantao de centrais de Service Desk e a criao de uma base de dados para inventrio de ativoscomputacionais, at a gesto de projetos complexos. ITIL Information Tecnhnology Infrastructure Library. COBIT Control Objectives for Information and Related Technology, guia para a gesto de TI recomendadopelo ISACF Information Systems Audit and Control Foundation.3 PMBok Conjunto de prticas para gesto de projetos, elaboradas pelo PMI Project Management Institute. 4 5. 1.2 Fundamentao do ASM1.3 Elementos do ASM 5 6. 1.4 ITIL e ASM Aderncias e Diferenas1.4.1 O que o ITIL? Conjunto de melhores prticas para gesto de processos de TI e alinhamento com os objetivosestratgicos da organizao.1.4.2 O que o ASM? Ferramenta fundamentada no ITIL que sistematiza os processos de TI. Implementa integralmente o Service Support (Suporte a Servios) e, no Service Delivery(Entrega de Servios), o Service Level Agreement (Acordos de Nveis de Servios) e o OperationalLevel Agreement (Acordos de Nveis Operacionais). Apia implementao do Service Level Management e das demais disciplinas do ITIL ServiceDelivery. 6 7. 1.4.3 Integrao do ITIL Service Support no ASMNas imagens a seguir sintetizamos a integrao do ASM com o ITIL Service Support. 7 8. 2 Viso Geral e Processos Suportados pelo ASM Service Desk, CAC Central de Atendimento ao Cliente e CSC Centro de ServiosCompatilhados. Gesto de Incidentes. Gesto de Problemas. Gesto de Mudanas. Gesto de Liberaes. Gesto de Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database). Gesto de Atividades. Gesto de Rotinas. Gesto de Projetos. Gesto de Tarefas. Gesto de Conhecimentos. Implementao de Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement) e de Acordosde Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement). Gerenciamento de Acordos de Nveis de Servios e de Acordos de Nveis Operacionais (ServiceLevel Management). Gesto de Indicadores de Desempenho. 8 9. 2.1 Service Desk Service Desk o ponto nico de contato na rea de TI para que os Solicitantes (Clientes da TI)encaminhem e acompanhem suas demandas.Quais so as atribuies do Service Desk? Receber, registrar, acompanhar e dar retorno para todos os Incidentes ou Requisies de Serviosencaminhados pelos Solicitantes (Usurios Finais e Clientes da TI). Analisar os Incidentes buscando, o mais rpido possvel, uma soluo permanente ou de contorno. Terminar ou fazer a avaliao inicial dos Incidentes ou Requisies de Servios. Encaminhar os Incidentes ou Requisies de Servios no terminados no 1 nvel para osespecialistas (2 ou 3 nvel) e coordenar as aes para resoluo. Contribuir para a identificao de Problemas. Manter os Solicitantes informados sobre o andamento de suas demandas e sobre mudanasplanejadas nos nveis de servios. Terminar os Incidentes ou Requisies de Servios aps a confirmao de aceite dos Solicitantes. Prover informaes gerenciais para melhoria contnua dos servios prestados aos Solicitantes. 9 10. 2.2 Incidentes Incidentes so as demandas encaminhadas para a TI pelos solicitantes (usurios finais e clientes),para relatar uma anomalia ou para requisitar servios. Todo incidente, por mais simples que seja, deveser formalmente registrado e acompanhado at que seja atendida a demanda ou encontrada umasoluo definitiva ou de contorno. Incidente Evento que no faz parte do funcionamento normal de um Servio e que causa (oupode causar) a interrupo ou reduo de qualidade deste Servio. Requisio de Servio Incidente que no representa um erro ou falha e sim uma demanda poralgum Servio disponvel no portflio da TI. Um incidente pode estar sendo causado por um ou mais problemas e, portanto, pode estarrelacionado com N problemas. 10 11. 2.2.1 Exemplo de Fluxo de Incidentes2.2.2 Informaes Gerenciais sobre IncidentesDisponibiliza informaes gerenciais sobre os Incidentes, tais como: solicitantes, servios associados,equipamentos associados, contratos associados, classificao e tipo, prazo de atendimento e etc. 11 12. 2.2.3 Tarefas Relacionadas aos IncidentesPossibilita o acompanhamento e o controle das Tarefas relacionadas aos Incidentes informando:nmeros de identificao, tipo, executor e status. 12 13. 2.2.4 Causa, Sub-Causa, Durao e Custos de IncidentesPermite atribuir para cada Incidente uma Causa e Sub-Causa e calcula, automaticamente, a durao eo custo dos servios, peas e outras despesas associadas.2.2.5 SLAs para IncidentesPermite definir SLAs para os Incidentes e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos pararesposta e resoluo. 13 14. 2.3 O que um Problema? Problema um erro conhecido que foi identificado pela rea de TI, com ou sem soluo naquelemomento. Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes e, portanto, poder estar relacionadocom N incidentes. Como um problema poder ser tratado por uma ou mais mudanas, poder estarrelacionado com uma nica mudana ou com N mudanas. Sempre que ocorrerem um ou mais incidentes para os quais, naquele momento, no sejaencontrada uma soluo definitiva, deve ser criado um problema. Tambm pode ser criado um problema caso, num mesmo momento, mais de um incidente ocorradevido a uma mesma falha. Neste caso, o problema estar sendo criado com objetivo de facilitar agesto de incidentes do service desk.Quais so os objetivos da Gesto de Problemas? Minimizar os impactos causados por falhas ou erros junto aos Solicitantes (Clientes da TI),evitando possveis prejuzos para a organizao. Identificar a causa raiz dos Incidentes e promover as aes de mudana necessrias. Atuar de forma preventiva de modo a evitar a ocorrncia de Incidentes, sejam eles de infra-estrutura, de hardware, de software ou de sistemas. Enfatizar solues de longo prazo, a partir da anlise de dados histricos e registros de diagnsticoe monitoramento dos Problemas. 14 15. 2.3.1 Exemplo de Fluxo de Problemas2.3.2 Informaes Gerenciais sobre ProblemasDisponibiliza informaes gerenciais sobre os problemas, tais como: classificao e tipo, servioassociado, equipamento associado, status, gerente, impacto no negcio, prazo de resoluo e etc. 15 16. 2.3.3 Associao dos Problemas aos IncidentesPermite associar os Problemas aos Incidentes que os originaram.2.3.4 SLAs para ProblemasPermite definir SLAs para os Problemas e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos pararesposta e resoluo. 16 17. 2.4 O que uma Mudana? Mudana uma adio, modificao ou remoo de hardware, software, componente de rede,aplicao, infra-estrutura, sistema corporativo ou documentao. Uma mudana pode estar sendo realizada para solucionar um ou mais problemas e, portanto,poder estar relacionada com N problemas. Toda mudana deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.Quais so os objetivos da Gesto de Mudanas? Gerenciar todos os processos de alterao de um estado definido para outro, zerando ouminimizando os incidentes e os impactos para a organizao. Assegurar que os mtodos e procedimentos padronizados esto sendo usados para o tratamentoeficiente de todas as Mudanas. Realizar o balanceamento entre necessidades de Mudanas e os impactos no negcio daorganizao. 17 18. 2.4.1 Exemplo de Fluxo de Mudanas2.4.2 Informaes Gerenciais sobre MudanasDisponibiliza informaes gerenciais sobre as Mudanas, tais como: classificao e tipo, servioassociado, equipamento associado, itens de configurao afetados, status, gerente, impacto nonegcio, prazo para realizao, percentual de realizao e etc. 18 19. 2.5 O que uma Liberao? Liberao o processo pelo qual so efetuadas mudanas no ambiente computacional, sejamestas mudanas de hardware, de software, de infra-estrutura ou de sistema. Uma liberao pode estar sendo feita para atender a uma ou mais mudanas e, portanto, podeestar relacionada com N mudanas. Toda liberao deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.Quais so os objetivos da Gesto de Liberaes? Assegurar que todos os aspectos de negcios, operacionais e tcnicos envolvidos numa mudanasejam considerados, em conjunto, e com o mesmo nvel de importncia. Planejar e supervisionar todas as mudanas significativas nos ativos de TI (hardware, software,infra-estrutura e sistemas). Registrar as expectativas dos Solicitantes (Clientes da TI) no planejamento das mudanas e fazereventuais ajustes. Definir, documentar e implementar os procedimentos necessrios para realizao das mudanas. Assegurar que somente de verses e configuraes de hardware, de software e de sistemastestadas e aprovadas sejam disponibilizadas em ambiente de produo. 19 20. 2.5.1 Exemplo de Fluxo de Liberaes2.5.2 Informaes Gerenciais sobre LiberaesDisponibiliza informaes gerenciais sobre as Liberaes, tais como: classificao e tipo, itens deconfigurao afetados, status, gerente, impacto no negcio, percentual de realizao e etc.2.5.3 Associao das Liberaes com as MudanasPermite associar as Liberaes com as Mudanas que as originaram. 20 21. 2.6 O Que So Itens de Configurao (CMDB ConfigurationManagement Database)? Itens de configurao so os elementos que compem o ambiente computacional de umaorganizao, podendo ser itens de hardware, de infra-estrutura, de software ou de sistemas. Toda mudana nos itens de configurao deve ser formalmente requisitada, registrada, planejadae aprovada.Quais So os Objetivos da Gesto de Itens de Configurao? Criar e manter um processo de administrao e atualizao das informaes sobre todos os itensde configurao. Desenhar um modelo lgico da Infra-estrutura de TI. Fornecer informaes precisas sobre configuraes dos itens de configurao. Subsidiar a Gesto de Incidentes, a Gesto de Problemas, a Gesto de Mudanas e a Gesto deLiberaes, fornecendo informaes que auxiliem na preveno e soluo de erros e falhas. Assegurar a atualizao e a qualidade das informaes dos itens de configurao, armazenadasno CMDB. 21 22. 2.6.1 O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do ASM? No CMDB do ASM no h limites para armazenamento de itens, nem para definio de quaisinformaes sero controladas sobre estes itens. Podem ser armazenadas informaes sobre hardwares, softwares, sistemas corporativos, licenasde uso, catlogos de servios, contratos e etc.Hardwares 22 23. SoftwaresLicenas de Uso de Softwares 23 24. Contratos (Garantia, Manuteno, Servios, Locao e etc.) 24 25. 2.6.2 Flexibilidade para Definio de Novos Itens para o CMDB e seusRespectivos Campos para Armazenamento de Informaes 25 26. 2.7 O que so Atividades?Atividades so os elementos do ASM que podem ser utilizados para representar aes tcnicas ouadministrativas, tais como: Ministrar ou participar de treinamentos. Participar de reunies. Atualizar informaes sobre itens de configurao no CMDB. Elaborar ou atualizar documentaes. Avaliar ou pesquisar solues tecnolgicas. Gerenciar contratos. Avaliar fornecedores ou cotaes de preos. Controlar oramentos. Avaliar o desempenho ou fazer controle de ponto dos membros da rea de TI.2.7.1 Informaes Gerenciais sobre AtividadesDisponibiliza informaes gerenciais sobre as Atividades, tais como: classificao e tipo, status,gerente, prazo para realizao, percentual de realizao e etc. 26 27. 2.8 O que so Rotinas?Rotinas so as aes programadas e realizadas pela rea de TI com determinada periodicidade, sejaesta definida em meses, semanas, dias ou horas. Realizar backups. Rever e atualizar regras de segurana de firewalls e outros dispositivos de segurana. Elaborar oramentos. Avaliar desempenhos da rea de TI e de seus membros. Emitir relatrios gerenciais e gerar indicadores de desempenho.2.8.1 Informaes Gerenciais sobre RotinasDisponibiliza informaes gerenciais sobre as Rotinas, tais como: classificao e tipo, gerente, perodopara realizao, tarefa a ser criada automaticamente pelo agendador de rotinas e seus respectivosexecutores e etc. 27 28. 2.9 O que so Projetos?Projetos so as aes abrangentes, complexas ou de investimento expressivo e que ocorrem em umintervalo de tempo considervel.2.9.1 Informaes Gerenciais sobre ProjetosImplementa um ambiente para consolidao de informaes gerenciais sobre projetos, tais como:Objetivos, Impactos, Riscos, Comentrios, Classificao e Tipo, Coordenador, Patrocinador, DuraoPrevista, Previso para Incio, Previso para Trmino e etc. 28 29. 2.9.2 Planejamento das Atividades dos ProjetosDispe de facilidades para planejamento das atividades dos projetos. 29 30. 2.9.3 Anexos de ProjetosPermite vincular aos projetos e visualizar arquivos gerados por outras aplicaes, tais como:cronogramas, planilhas de custos, apresentaes, documentos e etc.2.9.4 Exemplos de Projetos Adoo de novas tecnologias. Implantao ou desenvolvimento de novos sistemas. Automatizao de processos. Programas de treinamento.Nota: Por ser um sistema flexvel e com alta capacidade de parametrizao, o ASM permite definir egerenciar projetos de qualquer natureza e de qualquer rea de uma organizao. 30 31. 2.10 O que so Tarefas? Tarefa um determinado trabalho a ser realizado em determinado prazo ou, ainda, uma parte ouporo de um trabalho. No ASM, tarefa a unidade mnima de execuo de qualquer um de seus elementos (Incidentes,Problemas, Mudanas, Liberaes, Atividades, Rotinas e Projetos).2.10.1 Informaes Gerenciais sobre TarefasDisponibiliza informaes gerenciais e funcionalidades que proporcionam ganhos de produtividade euma melhor organizao das Tarefas do dia a dia, tais como: Prazos, Prioridades, Tipos, Status,Processos Relacionados e etc.2.10.2 Tarefas para ExecuoQuando nos autenticamos no ASM, automaticamente, o sistema apresenta a lista das tarefas paranossa execuo, sejam elas tarefas de Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, Projetos,Atividades ou Rotinas. 31 32. 2.10.3 Tarefas por Status e PrazoContribui para que as Tarefas sejam realizadas dentro dos prazos estipulados, dispondo defuncionalidades para ordenao e filtro das Tarefas por Status e por Prazo. Exibe as Tarefas criadas no dia. Exibe as Tarefas criadas na semana. Exibe as Tarefas criadas no ms. Exibe todas as Tarefas, inclusive as j terminadas. 32 33. 2.10.4 Medio de Produtividade e Clculo de Prazos e Custos de TarefasCalcula, de forma automtica, a produtividade em horas e minutos das Tarefas realizadas, destacandose os prazos foram expirados ou no, bem como calcula seus respectivos custos.2.10.5 Exemplos de Tarefas Hardware. Software. Desenvolvimento. Sistemas. Infra-estrutura.Nota: Para atender aos objetivos e particularidades de cada organizao, as definies de tipos detarefas so livremente escolhidas pelos administradores do sistema. 33 34. 2.11 O que so Conhecimentos?Conhecimentos so experincias, informaes ou orientaes sobre o que fazer ou como proceder emdeterminada situao.Conhecimentos podem ser de natureza: Tcnica Quando apresentam orientaes sobre o que deve ser feito, tecnicamente, para atenderdeterminada demanda como, por exemplo, como proceder para montar um equipamento ou instalarum software. Operacional Quando apresentam orientaes sobre como proceder em determinada situao.Por exemplo, orientar o service desk a como receber, terminar ou encaminhar demandas para o 2nvel. Normativa Quando apresentam determinaes sobre como membros da rea de TI esolicitantes devem, obrigatoriamente, proceder em determinada situao. Por exemplo, os itens deuma poltica de segurana so conhecimentos normativos. 34 35. 2.12 Gerenciamento de Prazos e Acordos de Nveis de ServioTem por objetivo assegurar o cumprimento dos acordos de nveis de servio e dos acordos de nveisoperacionais, disponibilizando recursos para emisso de alertas e gerao de relatrios e estatsticas.Tambm se entende como gerenciamento de acordos de nveis de servio: As revises dos acordos estabelecidos sempre ocorrerem mudanas na forma de realizaodestes ou nas prioridades de negcio da organizao. A medio de desempenho dos ativos computacionais da organizao ou, ainda, o temponecessrio para realizao de determinada transao dentro de um sistema.Convm ressaltar que, toda reviso nestes acordos deve, obrigatoriamente, ser feita, em conjunto,entre a rea de TI e os gestores da organizao.O que so Acordos de Nveis de Servio (SLA Service LevelAgreement)?So convenes, pactos ou combinaes que representam concordncia, entre a rea de TI e osgestores da organizao, sobre prioridades e prazos para realizao de servios que visam oatendimento de determinada demanda tcnica ou operacional, seja esta um incidente, uma requisiode servios ou um problema.Os acordos de nveis de servio devem, obrigatoriamente, ser estabelecidos considerando os objetivosde negcio da organizao.O que so Acordos de Nveis Operacionais (OLA Operational LevelAgreement)?So os acordos estabelecidos, internamente na rea de TI, sobre prioridades e prazos para realizaode determinado trabalho ou parte ou poro de um trabalho.Os acordos de nveis operacionais servem de base para determinar os acordos de nveis de servio,uma vez que, em geral, os servios disponibilizados pela rea de TI so compostos por diversasatividades ou tarefas, realizadas por pessoas diferentes ou em ativos computacionais diferentes. 35 36. 2.12.1 Como o ASM Apia o Gerenciamento de SLAs e OLAs?Disponibilizando recursos para definio dos SLAs e OLAs, para encaminhamento automtico deTarefas (workflow) e para gerao de alertas. 36 37. 2.13 Gerenciamento de Indicadores de DesempenhoPermite o gerenciamento e avaliao on line de indicadores de desempenho de qualquer natureza,tais como prazos de atendimento e metas quantitativas ou percentuais a serem atingidas emdeterminado processo.2.13.1 Assistente de Relatrios do ASM Mdulo que dispe de facilidades para gerao de relatrios e estatsticas. 37 38. 38 39. 2.13.2 Automatos Monitor Dashboard que permite a definio e o acompanhamento on line de indicadores dedesempenho. Versatilidade e praticidade para a gerao e monitoramento de indicadores de desempenho. Estatsticas em diversos formatos de visualizao grfica: barras, pizza, linhas, pontos, emostradores. Temporizador para atualizao automtica dos indicadores monitorados. Emisso da alertas quando os indicadores atingirem valores pr-definidos, atravs sinais sonoros eenvio de e-mails. 39 40. 40 41. 2.14 Mdulo WEB do ASMInterface WEB para que os solicitantes encaminhem e acompanhem suas demandas e que, tambm,pode ser utilizada pelos membros da rea de TI para receber e concluir suas demandas. 41 42. 2.15 Sntese do Posicionamento do ASM 42 43. 2.16 Benefcios Proporcionados pelo ASM Respaldo para a adoo de prticas consolidadas de gesto projetos, servios e ativoscomputacionais tais como PMBok, ITIL e COBIT. Identificao de possibilidades de otimizao, melhoria e automatizao de tarefas, atravs delevantamento de processos de trabalho. Formalizao e consolidao do fluxo de trabalho da TI. Aumento da eficincia e da eficcia do trabalho da TI. Local nico para armazenamento e manipulao de informaes sobre ativos computacionais,aes gerenciais e aes tcnicas. Controles sobre os contratos da rea de TI e seus respectivos prazos para renovao. Monitoramento de acordos de nveis de servios baseados em SLA (Service Level Agreement) eOLA (Operational Level Agreement). Disponibilidade de mtricas de desempenho para as atividades da TI, permitindo a melhoriacontnua de seus servios. Reduo (em certos casos eliminao) do retrabalho em tarefas. Inventrio integrado de ativos de TI (hardware, software e sistemas corporativos) e registro deconfiguraes (CMDB). Criao de bases de conhecimentos tcnicos, operacionais e administrativos. Implementao de um ponto nico para contato dos clientes e usurios finais com a TI. Facilidade para emisso de relatrios e estatsticas sobre os servios, as tarefas e os ativoscomputacionais de responsabilidade da rea de TI. 43

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