isbra - report t4 2012

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro

Dezembro de 2012 ISBRA

www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2013

Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO

AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

CONCESSIONÁRIAS

VAREJO ALIMENTAÇÃO

ELETRO-ELETRÔNICOS

SERVIÇOS FINANCEIROS

SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL

SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE

SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS

CARTÕES DE CRÉDITO

SERVIÇOS RESIDENCIAIS

ENERGIA ELETRICIDADE

TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA

INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO

ISBRA dez 2012

Segmentação do Universo

Filtros de seleção doUniverso/Amostra

Método de seleção de Amostra

Abrangência

Tamanhos amostrais

Princípios estatísticos utilizados

Erros amostrais

Modelo de Medição

Metodologia de Coleta de Dados

Escala de avaliação

Periodicidade

Residentes no Brasil.Maiores de 18 anos.Possuidores de telefone para contato.

Usuários/consumidores dos serviços avaliados nos dozeMeses prévios à realização da pesquisa.

Amostragem Aleatória Estratificada, com posicionamentopor Estado (UF), gênero, idade e classe social.

Nacional

780 opiniões diferentes por mês.9.340 opiniões diferentes por ano.

Fórmula do erro para populações infinitas

Nível de confiança de 95.5%

Condições de amostragem relativamente favoráveis(p=70;q=30)

± 1.80 % Indicador Global trimestral.± 5.00 % por Setor e trimestre.± 2.25 % por Setor e ano.

SERVPERF (Cronin y Taylor)

Pesquisa Telefônica assistida por Computador (CATI)

Numérica (de 0 a 10)

Medição mensal contínua.Publicação e difusão de resultados trimestrais.


ISBRA dez 2012

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 2,391 81.9

Preço 2,321 70.8

Serviço 2,353 78.3

Fidelidade 2,270 79.9

Recomendação 2,280 77.5

ISBRA 2,353 31%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação


ISBRA dez 2012

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 4 81.9 70.8 78.3 79.9 77.5 31%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

20

12

4

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

imagem preço serviço fidelidaderecomen-

dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA dez 2012

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

CENTRO-OESTE 83.4 69.9 79.4 82.8 79.0 36%

SUDESTE 81.9 70.3 78.6 80.2 77.4 34%

SUL 83.4 72.1 78.8 78.7 77.4 30%

NORTE 80.9 73.4 77.4 79.9 78.1 29%

NORDESTE 81.0 70.7 77.2 79.3 77.2 28%

Melhores Estados

MATO GROSSO DO SUL 54%

ALAGOAS 50%

DISTRITO FEDERAL 50%

PIAUÍ 39%

SÃO PAULO 38%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA dez 2012

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 80.0 68.3 76.2 78.1 74.8 28%

Mulher 83.1 72.4 79.5 81.0 79.1 33%

Idade Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Entre 18 e 25 anos 83.5 70.3 80.4 81.4 79.7 39%

Entre 26 e 40 anos 81.2 71.0 78.0 79.5 77.9 31%

Entre 41 e 50 anos 81.2 69.8 76.8 79.1 76.2 29%

Entre 51 e 60 anos 80.8 68.5 76.9 77.1 74.0 26%

Maior que 60 anos 86.4 75.1 82.1 85.0 80.1 35%

Classe Social Imagem Preço Serviço FidelidadeRecomendação ISBRA

A 82.7 70.8 77.0 78.4 75.2 27%

B 81.4 70.3 77.8 79.1 76.4 30%

C 82.8 71.9 79.3 81.7 79.8 35%

D-E 80.1 68.8 77.5 77.4 75.6 28%

ISBRA

ISBRA


dação ISBRA


ISBRA dez 2012

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

84.39 72.87 80.71 81.83 80.73 0.34

CONSUMO 83.0 72.9 80.1 81.6 80.7 34%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78.2 68.3 73.9 76.4 74.1 31%

SERVIÇOS FINANCEIROS 84.4 71.3 80.7 81.8 77.5 29%

Setor 85.5 75.2 82.3 83.2 80.9 0.413

SEGURADORAS 82.9 75.2 81.9 83.2 80.1 41%

AUTOMÓVEIS 85.0 68.1 82.3 80.4 80.4 35%

VAREJO 82.1 75.0 79.2 82.1 80.9 34%

TELECOMUNICAÇÕES 78.0 70.3 73.4 73.7 72.1 31%

ENERGIA 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 85.5 68.8 79.9 80.6 75.1 21%


dação ISBRA


ISBRA dez 2012

Subsetores Último ano acumulado

Subsetor 88.50 80.61 86.74 86.8 86.16 0.528

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88.5 74.6 86.7 84.7 84.4 53%

SEGUROS RESIDENCIAIS 85.4 80.6 85.8 82.7 79.7 47%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 86.8 73.3 86.4 86.8 86.2 45%

TELEFONIA FIXA 80.6 71.8 76.2 76.2 75.3 38%

ELETRO-ELETRÔNICOS 83.3 78.3 81.8 85.5 83.8 37%

BANCOS 83.9 65.9 78.6 82.6 77.4 36%

PLANO SAÚDE 78.7 72.7 78.1 82.4 77.6 33%

ALIMENTAÇÃO 81.4 72.9 77.5 80.0 79.0 32%

TELEFONIA CELULAR 73.3 71.2 68.6 73.5 70.6 31%

ELETRICIDADE 78.8 64.0 74.9 82.3 78.5 30%

CONCESSIONÁRIAS 83.9 64.5 79.5 76.0 76.5 28%

INTERNET 75.0 66.8 70.4 69.7 67.2 26%

TV A CABO 81.3 70.3 76.5 73.9 73.1 26%

CARTÕES DE CRÉDITO 87.2 72.2 81.5 75.2 69.7 4%


dação ISBRA


ISBRA dez 2012

Líderes setoriais Último ano acumulado

Subsetor - Líder

92.42 87.78 96.15 94.38 91.88 0.692

SEGUROS RESIDENCIAIS - Itaú Seguros 87.2 85.3 96.2 83.7 83.2 69%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 87.2 87.8 88.9 89.4 87.8 61%

ALIMENTAÇÃO - Makro 86.0 80.7 84.7 84.7 84.0 60%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Shell 91.9 66.9 89.4 94.4 91.9 56%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Porto Seguro 88.9 74.4 89.3 83.3 83.9 53%

TV A CABO - SKY 90.8 69.2 80.4 88.1 81.5 46%

BANCOS - Itaú - Unibanco 86.5 62.9 83.0 88.3 86.0 46%

TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 81.2 76.1 80.7 75.8 78.1 46%

ELETRICIDADE - CPFL 85.2 71.5 80.7 82.2 84.8 44%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Magazine Luiza 83.9 85.7 85.7 88.7 87.4 44%

TELEFONIA CELULAR - Tim 69.1 69.6 67.0 74.8 71.3 39%

INTERNET - GVT 83.5 71.7 79.7 85.2 80.3 35%

CONCESSIONÁRIAS - Fiat 81.8 60.0 75.2 71.4 73.6 26%

CARTÕES DE CRÉDITO - Itaú 92.4 73.6 85.6 81.0 76.7 9%

ATRIBUTOS DE CALIDAD


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