stiga resultados isbra brasil t3 2014

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Setembro de 2014 ISBRA

www.stiga.com.br 1 © STIGA 2012-2014

Ficha técnica Setores analizados

VAREJO SERVIÇOS FINANCEIROS

VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS

ALIMENTAÇÃO BANCOS

ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO

TÊXTIL SEGURADORAS

COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL

FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA

E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE

POSTOS DE COMBUSTÍVEL

SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS

ENERGIA AUTOMÓVEIS

ENERGIA PÓS-VENDA MONTADORAS

ELÉTRICA

TELECOMUNICAÇÕES TURISMO

TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO

TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS

TELEFONIA CELULAR

INTERNET BANDA LARGA

TV POR ASSINATURA

ISBRA set 2014


ISBRA set 2014

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 9.799 79,7

Preço 9.448 69,3

Serviço 9.730 75,5

Fidelidade 9.398 73,4

Recomendação 9.453 73,8

ISBRA 9.730 27%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação


ISBRA set 2014

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%

2014 79,2 69,2 75,0 72,4 73,5 27%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%

2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%

2014 1 80,3 71,0 76,9 73,6 75,0 29%

2014 2 77,8 68,4 73,2 71,2 71,6 26%

2014 3 78,9 68,1 74,2 71,9 73,2 25%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012 2013 2014

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012

4

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

2014

2

2014

3

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA set 2014

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

SUDESTE 80,1 69,3 76,1 73,5 74,2 27%

CENTRO-OESTE 79,7 68,5 76,7 76,1 75,2 27%

SUL 79,8 70,5 75,4 73,1 73,4 27%

NORDESTE 79,8 69,5 75,3 73,4 73,7 26%

NORTE 74,5 65,8 68,7 70,1 69,5 25%

Melhores Estados

AMAPÁ 57%

ESPÍRITO SANTO 38%

RIO GRANDE DO NORTE 32%

AMAZONAS 32%

PERNAMBUCO 31%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA set 2014

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 77,2 66,3 72,6 69,6 70,1 21%

Mulher 81,2 71,1 77,3 75,8 76,1 30%

Idade

Entre 18 e 30 anos 77,7 69,1 73,9 70,0 72,0 24%

Entre 31 e 40 anos 78,9 67,7 74,0 72,4 72,4 25%

Entre 41 e 50 anos 78,9 68,2 74,6 72,8 73,0 26%

Entre 51 e 60 anos 81,4 70,7 77,9 75,8 75,6 29%

Maior que 60 anos 83,8 75,2 80,9 78,9 79,9 32%

Classe Social

A 80,6 69,7 75,5 72,4 73,8 24%

B 79,4 69,1 75,2 73,0 73,4 25%

C 79,8 69,2 75,7 74,0 74,2 29%

D-E 79,5 70,5 77,2 78,1 76,5 35%


dação ISBRA


ISBRA set 2014

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

83,43 74,85 81,28 78,89 79,59 0,329

VAREJO 82,7 74,9 81,3 78,9 79,6 33%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28%

SERVIÇOS FINANCEIROS 83,4 70,0 78,9 75,4 76,2 26%

TRANSPORTE E TURISMO 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26%

AUTOMÓVEIS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23%

TELECOMUNICAÇÕES 73,5 67,0 68,0 67,4 66,5 23%

Setor 83,8 75,4 81,3 78,9 79,6 0,4

SEGURADORAS 82,8 75,4 81,0 77,8 78,9 35%

VAREJO 82,7 74,9 81,3 78,9 79,6 33%

ENERGIA 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26%

AUTOMÓVEIS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23%

TELECOMUNICAÇÕES 73,5 67,0 68,0 67,4 66,5 23%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 83,8 67,5 77,8 73,8 74,4 21%


dação ISBRA


ISBRA set 2014

Subsetores Último ano acumulado

92,96 84,81 92,31 90,84 93,52 0,704

VAREJO COSMÉTICOS 93,0 84,8 92,3 90,8 93,5 70%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,7 77,7 87,5 82,5 85,9 45%

SEGUROS RESIDENCIAIS 85,2 81,1 83,7 77,4 79,0 40%

VAREJO FARMÁCIA 86,9 78,2 85,5 80,0 83,1 40%

VAREJO TÊXTIL 86,9 79,1 84,4 77,5 82,1 36%

VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS 82,2 76,6 81,6 80,9 80,0 33%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 83,3 72,7 84,9 80,9 81,9 32%

E-COMMERCE 86,3 82,2 84,5 75,2 76,4 30%

ENERGIA ELÉTRICA 78,9 64,9 73,8 74,0 73,9 28%

TELEFONIA FIXA 74,9 67,2 70,6 67,3 67,0 28%

BANCOS 81,9 64,6 75,2 74,4 74,3 28%

PLANO SAÚDE 76,9 67,5 75,1 74,4 73,4 26%

VAREJO ALIMENTAÇÃO 79,5 71,2 75,9 74,8 75,1 26%

LINHAS AÉREAS 79,5 73,1 79,3 77,8 79,3 26%

PÓS-VENDA MONTADORAS 81,4 64,4 75,0 68,3 73,7 23%

TELEFONIA CELULAR 69,3 68,7 65,0 67,3 64,8 22%

INTERNET BANDA LARGA 71,5 65,8 66,6 67,3 65,4 22%

TV POR ASSINATURA 79,2 65,6 70,5 67,8 69,1 20%

CARTÕES DE CRÉDITO 87,0 72,0 81,9 72,1 74,8 10%


dação ISBRA


ISBRA set 2014

Líderes setoriais Último ano acumulado

93,9 88,42 94,17 91,4 93,61 75%

VAREJO COSMÉTICOS - Natura 93,1 82,8 94,2 91,1 93,6 75%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 91,1 85,0 91,1 86,7 89,2 64%

VAREJO ALIMENTAÇÃO - Makro 91,9 86,7 89,0 91,4 91,0 60%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 89,5 84,9 90,3 88,3 87,4 55%

FARMÁCIA - Drograria São Paulo / Pacheco 93,9 82,1 87,5 88,2 90,4 54%

VAREJO ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 86,8 80,5 86,4 85,5 88,2 50%

VAREJO TÊXTIL - C&A 88,1 76,5 86,8 78,7 81,9 42%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 85,1 75,6 87,4 81,8 84,1 39%

ENERGIA ELÉTRICA - Copel 87,5 71,8 81,7 81,6 82,2 38%

LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 86,9 81,0 86,7 84,8 89,1 38%

E-COMMERCE - Mercado Livre 91,6 88,4 91,1 75,0 81,2 37%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,0 74,2 76,8 78,5 78,7 36%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 84,6 81,0 82,0 79,6 81,2 36%

PÓS-VENDA MONTADORAS - Renault 80,0 65,9 79,7 72,8 75,9 35%

TELEFONIA FIXA - Oi 73,0 65,6 69,4 66,6 65,0 33%

TELEFONIA CELULAR - Vivo 76,1 72,1 71,3 74,5 73,1 29%

INTERNET BANDA LARGA - GVT 80,1 72,4 73,8 73,9 75,1 29%

TV POR ASSINATURA - SKY 84,8 68,5 74,5 74,3 75,1 25%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 86,9 73,7 82,2 73,2 77,0 16%


dação ISBRA


stiga resultados isbra brasil t3 2014

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