resultados isbra t1 2014

ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Março de 2014 ISBRA

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Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO SERVIÇOS FINANCEIROS

VAREJO SERVIÇOS BANCÁRIOS

ALIMENTAÇÃO BANCOS

ELETRO-ELETRÔNICOS CARTÕES DE CRÉDITO

MODA SEGURADORAS

COSMÉTICOS SEGURO AUTOMÓVEL

FARMÁCIA SEGURO RESIDÊNCIA

E-COMMERCE PLANO DE SAÚDE

POSTOS DE COMBUSTÍVEL

SERVIÇOS RESIDENCIAIS AUTOMÓVEIS

ENERGIA AUTOMÓVEIS

ELETRICIDADE CONCESSIONÁRIAS

TELECOMUNICAÇÕES TURISMO

TELECOMUNICAÇÕES TURSIMO

TELEFONIA FIXA LINHAS AÉREAS

TELEFONIA CELULAR

INTERNET

TV A CABO

ISBRA mar 2014


ISBRA mar 2014

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 6.874 80,2

Preço 6.613 69,7

Serviço 6.824 76,2

Fidelidade 6.555 74,2

Recomendação 6.595 74,3

ISBRA 6.824 27%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação


ISBRA mar 2014

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,4 32%

2013 79,8 69,4 75,5 75,7 73,9 27%

2014 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 1 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 79,3 69,5 75,1 77,3 73,8 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%

2013 4 79,6 70,2 75,7 72,7 72,9 26%

2014 1 80,3 71,1 76,9 73,6 75,0 29%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012 2013 2014

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012

1

2013

1

2013

2

2013

3

2013

4

2014

1

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA


dação ISBRA


ISBRA mar 2014

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

SUDESTE 81,1 71,8 78,2 74,5 76,0 30%

CENTRO-OESTE 79,4 67,2 75,6 75,6 76,8 30%

NORDESTE 79,3 71,6 76,2 72,1 74,0 29%

NORTE 74,0 68,5 69,1 71,0 69,2 25%

SUL 80,3 69,0 74,4 71,0 72,2 25%

Melhores Estados

PERNAMBUCO 48%

DISTRITO FEDERAL 46%

RIO DE JANEIRO 37%

MATO GROSSO 36%

MINAS GERAIS 32%


dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste


dação ISBRA


ISBRA mar 2014

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 77,9 66,8 73,7 70,8 70,8 22%

Mulher 81,5 71,4 77,6 76,2 76,2 30%

Idade

Entre 18 e 30 anos 79,7 70,9 76,2 73,0 74,3 27%

Entre 31 e 40 anos 79,1 67,8 74,4 73,0 72,7 25%

Entre 41 e 50 anos 79,1 68,5 75,0 73,4 73,4 27%

Entre 51 e 60 anos 82,2 71,9 78,9 76,5 76,1 31%

Maior que 60 anos 84,1 75,9 81,6 79,0 79,9 34%

Classe Social

A 80,7 70,3 75,8 72,8 74,1 25%

B 80,5 69,9 76,3 74,1 74,3 26%

C 79,6 69,1 75,8 74,5 74,2 28%

D-E 79,6 71,6 78,5 77,8 76,2 37%


dação ISBRA


ISBRA mar 2014

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

84,14 74,64 81,15 78,95 79,47 0,32

CONSUMO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29%

TRANSPORTE E TURISMO 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%

SERVIÇOS FINANCEIROS 84,1 71,0 80,0 76,5 77,2 26%

AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%

Setor 84,5 77,0 82,6 79,1 80,1 0,4

SEGURADORAS 83,5 77,0 82,6 79,1 80,1 38%

VAREJO 82,4 74,6 81,2 79,0 79,4 32%

ENERGIA 78,8 65,2 73,8 74,1 73,6 29%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%

AUTOMÓVEIS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%

TELECOMUNICAÇÕES 74,4 67,5 68,9 68,7 67,3 24%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,5 68,4 78,7 74,8 75,3 21%


dação ISBRA


ISBRA mar 2014

Subsetores Último ano acumulado

93,64 82,56 91,82 89,7 94,24 0,727

COSMÉTICOS 93,6 82,4 91,8 89,7 94,2 73%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 89,5 78,8 88,4 83,7 86,8 50%

SEGUROS RESIDENCIAIS 86,4 82,5 85,7 79,8 81,4 43%

MODA 89,2 82,6 87,2 78,0 85,4 39%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,7 73,6 86,4 83,3 83,4 38%

FARMÁCIA 86,6 80,3 86,9 74,7 84,7 34%

ELETRO-ELETRÔNICOS 82,7 76,7 82,1 81,2 80,1 32%

ELETRICIDADE 78,8 65,1 73,8 74,1 73,5 29%

TELEFONIA FIXA 75,6 67,9 71,0 68,0 67,3 29%

BANCOS 82,3 65,3 75,7 75,3 75,0 28%

PLANO SAÚDE 77,3 69,5 76,9 75,1 74,2 27%

LINHAS AÉREAS 79,8 73,0 80,4 78,6 79,5 27%

ALIMENTAÇÃO 79,3 71,5 76,0 74,5 75,2 26%

CONCESSIONÁRIAS 82,2 65,6 76,0 69,0 74,3 25%

TELEFONIA CELULAR 70,5 69,9 66,8 69,7 66,8 25%

INTERNET 72,4 66,3 67,3 68,7 66,0 23%

TV A CABO 79,5 65,1 70,7 68,3 69,2 20%

E-COMMERCE 87,3 85,0 86,8 81,5 73,3 14%


dação ISBRA


ISBRA mar 2014

Líderes setoriais Último ano acumulado

97,0 90,83 97 95,0 96 82%

COSMÉTICOS - Natura 96,4 79,1 95,5 91,8 95,5 82%

MODA - C&A 97,0 85,0 97,0 81,0 96,0 70%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Porto Seguro 90,8 85,4 90,4 88,5 91,5 68%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 84,8 90,0 87,2 89,2 63%

ALIMENTAÇÃO - Makro 94,2 90,8 90,8 95,0 92,5 58%

FARMÁCIA - Drogaria São Paulo/Drogaria Pacheco 93,0 90,0 90,0 85,0 94,0 50%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Esso - Exxon 85,0 79,0 91,0 79,0 83,0 50%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 83,7 89,5 87,4 90,5 47%

LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,2 83,2 88,6 89,0 90,0 45%

ELETRICIDADE - Copel 89,9 74,1 83,0 82,9 82,9 42%

CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,6 70,5 84,8 75,2 83,8 38%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 85,2 81,5 83,7 81,4 82,9 37%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 84,1 73,3 76,8 77,9 79,3 36%

TELEFONIA CELULAR - Vivo 78,0 73,5 73,7 76,8 76,4 36%

INTERNET - Claro 68,7 62,6 66,1 66,1 63,5 35%

TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 73,7 65,0 69,8 67,6 65,5 34%

TV A CABO - Via Embratel/Claro TV 81,0 69,9 73,7 69,0 73,9 28%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 87,9 75,1 83,3 72,8 77,6 16%


dação ISBRA


resultados isbra t1 2014

Business