ISBRA

Indicador de Satisfação do Consumidor Brasileiro Setembro de 2013 ISBRA

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Ficha técnica Setores analizados

CONSUMO AUTOMÓVEIS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

CONCESSIONÁRIAS

VAREJO ALIMENTAÇÃO

ELETRO-ELETRÔNICOS

SERVIÇOS FINANCEIROS

SEGURADORAS SEGURO AUTOMÓVEL

SEGURO RESIDÊNCIA

PLANO DE SAÚDE

SERVIÇOS BANCÁRIOS BANCOS

CARTÕES DE CRÉDITO

SERVIÇOS RESIDENCIAIS

ENERGIA ELETRICIDADE

TELECOMUNICAÇÕES TELEFONIA FIXA

INTERNET

TELEFONIA CELULAR

TV A CABO

TRANSPORTE E TURISMO

TRANSPORTE PASSAGEIROS LINHAS AÉREAS

ISBRA set 2013

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ISBRA set 2013

Resultados globais Último ano acumulado

Amostra Resultados

Imagem 8.485 80,4

Preço 8.264 69,7

Serviço 8.416 76,2

Fidelidade 8.054 77,4

Recomendação 8.117 75,0

ISBRA 8.416 28%

efeitos

drivers

ISBRA

imagem

preço

serviço fidelidade

recomen-dação

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ISBRA set 2013

Evolução anual

Ano

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 79,8 69,3 75,5 76,4 74,1 27%

Evolução trimestral

Trimestre

Imagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

2012 4 81,9 70,8 78,3 79,9 77,5 31%

2013 1 78,9 69,7 74,4 78,8 73,4 27%

2013 2 79,8 69,3 75,8 75,6 74,2 28%

2013 3 80,7 68,8 76,2 74,4 74,6 27%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

65

70

75

80

85

2012 2013

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

15%

20%

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20

12

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1

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3

Imagem Preço Serviço

Fidelidade Recomendação ISBRA

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dação ISBRA

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dação ISBRA

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ISBRA set 2013

Diferenças geográficas Último ano acumulado

RegiãoImagem Preço Serviço Fidelidade Recomendação ISBRA

SUL 82,0 70,0 76,9 75,7 74,0 29%

CENTRO-OESTE 83,6 70,6 80,2 80,1 80,3 29%

NORDESTE 79,1 67,6 75,6 74,4 74,0 26%

SUDESTE 81,0 69,0 76,3 73,5 74,7 26%

NORTE 78,0 67,4 71,0 72,6 71,7 22%

Melhores Estados

MATO GROSSO DO SUL 42%

GOIÁS 34%

BAHIA 31%

PARAÍBA 30%

AMAZONAS 29%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA

ISBRA

Norte

Centro-Oeste

Sul

Sudeste

Nordeste

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ISBRA set 2013

Diferenças sociodemográficas Último ano acumulado

Gênero Imagem Preço Serviço Fidelidade

Recomenda

ção ISBRA

Homem 78,4 66,9 73,9 74,7 72,0 23%

Mulher 81,5 71,3 77,6 78,8 76,8 31%

Idade

Entre 18 e 25 anos 81,4 70,7 77,2 77,7 76,2 31%

Entre 26 e 40 anos 79,8 68,6 75,0 76,6 74,5 26%

Entre 41 e 50 anos 79,1 68,6 75,4 76,2 73,7 27%

Entre 51 e 60 anos 81,4 70,5 77,4 78,2 75,1 30%

Maior que 60 anos 83,1 74,9 80,8 81,8 78,8 35%

Classe Social

A 80,6 69,5 75,7 75,6 73,5 26%

B 80,8 69,9 76,4 77,5 75,2 27%

C 80,2 69,7 76,3 78,0 75,5 30%

D-E 77,0 68,3 75,6 75,6 73,6 29%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA

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ISBRA set 2013

Setores Último ano acumulado

Macrosetor

83,77 72,94 80,6 79,46 79,35 0,321

CONSUMO 81,9 72,3 79,0 79,5 78,7 32%

SERVIÇOS RESIDENCIAIS 76,5 66,8 71,3 74,6 71,1 27%

TRANSPORTE E TURISMO 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27%

SERVIÇOS FINANCEIROS 83,8 70,8 79,6 79,0 76,4 26%

Setor 84,7 74,4 81,5 79,9 80,4 0,4

SEGURADORAS 82,1 74,4 80,6 79,9 78,1 36%

AUTOMÓVEIS 83,9 69,0 81,5 79,1 80,4 34%

VAREJO 80,9 73,9 77,7 79,7 77,9 31%

ENERGIA 78,4 64,7 73,4 79,3 74,5 30%

TRANSPORTE PASSAGEIROS 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27%

TELECOMUNICAÇÕES 75,3 68,0 70,0 71,9 69,1 26%

SERVIÇOS BANCÁRIOS 84,7 69,0 79,0 78,3 75,2 20%

imagem preço serviço fidelidade recomen-

dação ISBRA

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ISBRA set 2013

Subsetores Último ano acumulado

88,87 78,81 86,75 85,54 84,87 0,464

SEGUROS DE AUTOMÓVEL 88,9 76,6 86,8 83,9 84,8 46%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS 84,5 73,0 85,8 85,5 84,9 41%

SEGUROS RESIDENCIAIS 83,8 78,8 82,7 79,0 78,8 40%

ELETRO-ELETRÔNICOS 82,1 76,8 80,7 83,7 80,8 35%

TELEFONIA FIXA 77,1 69,7 72,7 72,7 70,7 32%

BANCOS 82,7 66,0 76,6 79,7 76,1 30%

ELETRICIDADE 78,4 64,7 73,4 79,3 74,5 30%

ALIMENTAÇÃO 80,1 71,8 75,7 76,9 75,9 29%

CONCESSIONÁRIAS 83,3 65,7 77,8 73,5 76,6 28%

LINHAS AÉREAS 79,2 72,9 80,6 78,4 79,4 27%

PLANO SAÚDE 76,2 68,9 75,1 77,3 72,4 27%

INTERNET 74,6 66,5 69,4 72,0 68,3 25%

TELEFONIA CELULAR 69,5 68,5 64,9 71,2 66,2 24%

TV A CABO 80,5 66,4 73,2 71,6 71,4 23%

CARTÕES DE CRÉDITO 87,2 72,5 82,1 74,6 73,3 8%

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ISBRA set 2013

Líderes setoriais Último ano acumulado

90,8 85,14 89,46 88,4 90,43 57%

ALIMENTAÇÃO - Makro 88,9 85,1 85,4 87,1 85,1 57%

ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop 90,0 79,7 88,3 88,0 89,7 57%

SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América 90,8 76,8 89,4 84,9 86,8 56%

SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal 80,3 78,0 80,0 77,3 80,3 52%

LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas 87,8 82,3 88,3 87,8 90,4 48%

ELETRICIDADE - Copel 90,4 75,6 84,7 88,4 86,7 47%

POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga 87,1 78,7 89,5 85,7 86,6 47%

BANCOS - Caixa Econômica Federal 86,4 74,6 77,9 83,9 81,1 40%

PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros 84,1 81,4 83,4 84,3 81,2 38%

CONCESSIONÁRIAS - Honda 87,4 73,3 83,3 80,7 84,8 37%

INTERNET - Gvt 81,1 72,2 75,4 76,6 78,4 37%

TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi 76,0 69,8 73,7 72,6 71,3 36%

TV A CABO - Via Embratel/Claro Tv 85,2 76,7 81,1 75,2 80,8 36%

TELEFONIA CELULAR - Vivo 73,3 66,4 68,8 74,3 69,7 27%

CARTÕES DE CRÉDITO - Santander 88,1 74,8 84,6 71,9 73,7 11%

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