instituto superior de economia e gestão ano lectivo...
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Instituto Superior de Economia e Gestão
Ano lectivo 2007/2008
José Camacho
Cadeira de Tecnologias de Informação
BPM(Business Process Management)
Planeamento e Controlo de Gestão
Baseados nos Processos de Negócio
Conceito de BPM (Business Process Management)
Estratégia
Sumário
11
1.11.1
22
Desenho1.21.2
Implementação1.31.3
Monitorização e Controlo1.41.4
Agenda
BPM (Gestão de Processos de Negócio)
É um conceito que relaciona a gestão do negócio com as tecnologias de informação, orientado pela melhoria dos processos de negócio das organizações, através do uso de métodos, técnicas e ferramentas para modelar, publicar, implementar e controlar processos operacionais envolvendo pessoas, aplicações, documentos e outras fontes de informação.
Conceito de BPM (Business Process Management)
EA (Arquitectura de Empresa)
Descrição integrada de uma estrutura (standards) de empresa, que consiste numa combinação entre processos, sistemas aplicacionais e infraestrutura tecnológica, alinhados com os objectivos corporativose orientação estratégica.
Objectivos
Análise de FCS
Análise SWOTA
rqu
itec
tura
de
S.I.
(in
teg
raçã
od
imen
sio
nal
)
Estrutura Organizacional
Infraestrutura Tecnológica
Key Performance Indic.
Gestão Benefícios TI
Balanced Scorecard
Monitoriz. Performance
Envolvente
ExternaC
han
ge
Man
agem
ent
No
va A
rqu
itec
tura
S.I.
Missão e Visão
Governance(ISO, Sox, Risco, ITIL,...)
Cadeia de Valor & Processos
Competências (e Motivações)
Portfólio de Aplicações
Classes de Dados
SOA SOA SOA SOA –––– Service Oriented Architecture
ServiServiServiServiççççooooServiServiServiServiççççoooo ServiServiServiServiççççoooo
Estrutura Organizacional
Fonte: AdaptadoFonte: Adaptado
MMáário Caldeira (2006)rio Caldeira (2006)
1-Estratégia
2-Desenho
3-Implementação
4-Controlo
Arquitectura de Empresa
ARIS Design PlatformARIS Design Platform
ARIS Implementation PlatformARIS Implementation Platform
ARIS Controlling PlatformARIS Controlling Platform ARIS Strategy PlatformARIS Strategy PlatformARIS Controlling PlatformARIS Controlling Platform
� Modelação� Processos e controlo de risco� Publicação processos
� Carregamento e manutenção de dados� Procedimentos standard baseados em SOA,
BPEL, …� P2A, …
� Testes� Monitorização� Gestão
Escalonamento
� Medição de processoscríticos
� Automatização de testes
�Modelo de Procedimentos e Ferramentas paraImplementaçãoSistema de Gestão de Risco
ARIS BSC
� Definição de Objectivos / KPI’s
Arquitectura de Empresa
Conceito de BPM (Business Process Management)
Estratégia
Sumário
11
1.11.1
22
Desenho1.21.2
Implementação1.31.3
Monitorização e Controlo1.41.4
Agenda
>> Uma implementação de um Sistema de Informação sem um alinhamento
estratégico claro, pode conduzir a investimentos desadequados e semretorno <<
>> As respostas a estas questões, requerem uma gestão
integrada das diversas perspectivas de Arquitectura de
Empresa (Objectivos, Processos, Sistemas Aplicacionais, etc.)<<
?�Sem uma definição clara dos objectivos da
organização, como é possível determinar quais osprocessos a implementar?
�Sem uma arquitectura de processos adequada, como é possível identificar quais as necessidadesdo S.I. a implementar?
�Como posso medir o impacto de umaimplementação S.I. nos objectivos do negócio?
Desafios de Implementação de um S.I.
Missão:
A Declaração de Missão deverá explicitar a razão de existência
da organização e o seu propósito. A definição da Missão
estabelece os limites que servem de orientação à formulação da
estratégia, estabelece padrões para o desempenho da organização
em múltiplas dimensões e sugere padrões para o comportamento
ético dos Colaboradores.
Planeamento Estratégico
Visão:
A Declaração de Visão deverá explicitar o que a Organização
pretende ser. A definição da Visão estabelece os objectivos de
longo prazo e mais gerais, descrevendo as aspirações para o
futuro e gerando inspiração nos Colaboradores.
Planeamento Estratégico
Balanced ScoreCard (BSC):
Trata-se de definir/rever as diferentes vertentes que configuram a
análise dos resultados da Organização. As Perspectivas
Relevantes da Actividade definem os objectivos estratégicos, os
seus indicadores e metas, bem como os Projectos Estratégicos.
A metodologia BSC distingue dois grandes tipos de perspectivas:
externas e internas. Nas perspectivas externas englobam-se as
perspectivas Financeira e Clientes/Mercado. Nas perspectivas
internas, consideram-se Processos Internos e
Empregados&Aprendizagem. Contudo, estas quatro perspectivas
tradicionais podem evoluir e, em alguns casos, ser adaptadas a
aspectos mais relevantes da actividade da Organização.
Planeamento Estratégico
Mapa Estratégico
Expandir Crédito Consumo via e-business
01 Financeira / Valor
02 Clientes / Mercado
03 Processos
04 Empregados / Aprendizagem
Aumentarretorno do
investimentoAumentar
vendas créditoconsumo
AumentarEficiência dos
Processos
Expandircréditoconsu...
Aumentar
satisfação cliente
Baixar custosprodutos
Optimizare-processos
Optimizarintegração de
processos
Ampliarportfolio deprodutos...
Aumentareficiência noMarketing...
Aumentarconhecimentodos processos
Aumentarmotivação
empregados
Aumentarvendas crédito
consumo
Equipa Executiva
R/3 SD
Total Vendas
Sistema de Monitorização Estratégico
Definição de KPI’s (Key Performance Indicators)
Número contactosclientes
Plan value: 1.000
Contactos /Propostas
Plan value: 30
Propostas /Contractos
Plan value: 50
Total Vendas
Weighting: 0,3 Weighting: 0,3 Weighting: 0,40,4
Conceito de BPM (Business Process Management)
Estratégia
Sumário
11
1.11.1
22
Desenho1.21.2
Implementação1.31.3
Monitorização e Controlo1.41.4
Agenda
O que é um Processo?
Na terminologia empresarial, um processo é “uma sequência lógica de actividades de
negócio, que quando executadas produzem um output específico, alinhado
estratégicamente”;
August-Wilhelm Scheer
Deste modo, é verdade que um processo é uma sequência de actividades/tarefas, mas o inverso nem sempre é verdadeiro (se não houver alinhamento estratégico).
Um processo é descrito por um nome e 4 variáveis básicas que determinam os seus limites:
� Finalidade: porque existe, para que serve, em que condições …? Expressa a razão principal porque
existe o processo/actividade e determina a natureza do output principal.
� Inputs: o que é transformado ou consumido...? São todos os elementos que se transformam ou
utilizam na execução do processo/actividade ou formam parte do output do mesmo.
� Outputs: o que obtém, para quem …? As saídas principias são o resultadodo processo/actividade que
cumpre a finalidade do mesmo. Na terminologia empresarial o valor do output deve superar a soma dos
custos dos inputs mais os custos dos recursos envolvidos.
� Recursos: os meios necessários para proceder à transformação/consumo...? São os elementos
necessários para que o processo se possa desenvolver nas condições especificadas.
Concepção eMarketing
Processo deVendas
Gestão deContratos
Processosde Suporteao Cliente
CLIENTEProcessosCliente
Processos de Gestão
Processos de Suporte
Processos de Gestão
Processos Primários
Processos de Suporte
Expandir Crédito Consumo via e-business
01 Financeira / Valor
02 Clientes / Mercado
03 Processos
04 Empregados / Aprendizagem
05 Parceiros e inovação
AumentarRetorno do
InvestimentoAumentar
Vendas CréditoConsumo
Baixar custosprocessos
ExpandirCrédito
Consum...
Aumentarsatisfação
cliente
Baixar custosproduto
Optimizare-processos
OptimizarIntegração
entre...
Ampliar oportfolio deprodutos ...
Aumentareficiência noMarketing ...
Especif icarProcesso de
Conhecimento
AumentarMotivação
Empregados
Novosparceiros
tecnológicosNovos
parceirosMarketing
Iniciar projectoData
wharehouseExpandirgestão
conhecimento
Total Vendas
KPI’s
Contactos/propostas
Nº contactosclientes
Identificação de Processos Chave para Execução da Estratégia
Propostas /
Contratos
Concepção eMarketing
Processo deVendas
Gestão deContratos
Processosde Suporteao Cliente
CLIENTEProcessos
Cliente
Processos de Gestão
Processos de Suporte
Processos de Gestão
Processos Primários
Processos de Suporte
Evento Função
Necessidadecontactar
cliente
Contactarcliente
Elaborarcontrato
Elaborar /apresentarproposta
Cliente Nãointeressadoem proposta
ClienteInteressadoem Proposta
PropostaNão
aceite
Propostaaceite
Desenho Cadeia de Valor & Processos Negócio
Regra Decisão
>> EPC (Event Process Chain) como exemplo
de uma ÚNICA linguagem comum <<
Desdobramento de Objectivospelos Processos
Necessidadecontactar
cliente
Contactarcliente
Elaborarcontrato
Elaborar /apresentarproposta
Cliente Nãointeressadoem proposta
ClienteInteressado
Em Proposta
PropostaNão
aceite
Propostaaceite
KPI
Nº contactos
clientes
KPI
Contactos /
Propostas
>> Possibilidade de localizar os indicadores de
performance no contexto do processo <<
KPI
Propostas /
Contratos
Necessidadecontactar
cliente
Contactarcliente
Elaborarcontrato
Elaborar /apresentarproposta
Cliente Nãointeressadoem proposta
ClienteInteressado
Em Proposta
PropostaNão
aceite
Propostaaceite
KPI
Nº contactos
clientes
Dados
cliente
Dados
proposta
Associação de Recursosaos Processos Negócio
KPI
Contactos /
Propostas
>> Possibilidade de localizar dados, aplicações,… no contexto
do processo <<
SistemaERP
KPI
Propostas /
Contratos
Sistema
CRM
Sistema
CRM
Necessidadecontactar
cliente
Contactarcliente
Elaborarcontrato
Elaborar /apresentarproposta
Cliente Nãointeressadoem proposta
ClienteInteressado
Em Proposta
PropostaNão
aceite
Propostaaceite
KPI
Nº contactos
clientes
Dados
cliente
Dados
proposta
Comercial
Maria
Técnica José
Back-Office João
KPI
Contactos /
Propostas
SistemaERP
>> Possibilidade de localizar recursos humanos no contexto do
processo <<
Associação de Recursosaos Processos Negócio
Sistema
CRM
Sistema
CRM
KPI
Propostas /
Contratos
Necessidadecontactar
cliente
Contactarcliente
Elaborarcontrato
Elaborar /apresentarproposta
Cliente Nãointeressadoem proposta
ClienteInteressado
Em Proposta
PropostaNão
aceite
Propostaaceite
KPI
Nº contactos
clientes
Dados
cliente
Dados
proposta
Comercial
Maria
Técnica José
Back-Office João
KPI
Contactos /
Propostas
SistemaERP
Sistema
CRM
Sistema
CRM
KPI
Propostas /
Contratos
Tipo Conhecimento(Téc. Vendas)
Tipo Conhecimento(Téc. Negócio)
Associação de Recursosaos Processos Negócio
>> Possibilidade de localizar o conhecimento exigido no
contexto do processo <<
Associação de Conhecimento aosRecursos
>> Quem sabe o quê dentro da Organização <<
Maria
José
Tipo Conhecimento(Téc. Vendas)
Tipo Conhecimento(Téc. Negócio)
Elaborar /apresentarproposta
ClienteInteressado
Em Proposta
Tipo Conhecimento(Téc. Negócio)
José
As pessoas têm competências com diferentes graus: baixo, médio, elevado
As funções requerem competências com diferentesgraus: baixo, médio, elevado
Permite uma Gestão
de Competências
mais Eficaz
GestãoTop
Técnica Comercial
ContasOrg 5Avaliação
Risco
ET 2ET 1
ET 3
ContactoProposta
Cliente
E 1
E 2
F 12
ET 2 F 11
Necessidadecontactar
cliente
Clientecontactado
Elaborar
proposta
ContactoContactar
cliente
F 1
F 12
F 111
F 112
F 11
Processar
vendas
Avaliaçãotécnica
Contactar
clienteComercialElaborar
proposta
Configuração
técnica
Método de Integração ARIS
Objectivos
Análise de FCS
Análise SWOTA
rqu
itec
tura
de
S.I.
(in
teg
raçã
od
imen
sio
nal
)
Estrutura Organizacional
Infraestrutura Tecnológica
Key Performance Indic.
Gestão Benefícios TI
Balanced Scorecard
Monitoriz. Performance
Envolvente
ExternaC
han
ge
Man
agem
ent
No
va A
rqu
itec
tura
S.I.
Missão e Visão
Governance(ISO, Sox, Risco, ITIL,...)
Cadeia de Valor & Processos
Competências (e Motivações)
Portfólio de Aplicações
Classes de Dados
SOA SOA SOA SOA –––– Service Oriented Architecture
ServiServiServiServiççççooooServiServiServiServiççççoooo ServiServiServiServiççççoooo
Estrutura Organizacional
Fonte: AdaptadoFonte: Adaptado
MMáário Caldeira (2006)rio Caldeira (2006)
Planeamento Estratégico e Arquitectura S.I.
Conceito de BPM (Business Process Management)
Estratégia
Sumário
11
1.11.1
22
Desenho1.21.2
Implementação1.31.3
Monitorização e Controlo1.41.4
Agenda
System functionsand services
System functionsand services
System functionsand services
Serviços e Funções de Sistema
� Especificar os requisitos de um processo
� Identificar funções de sistema de acordo com requisitos do processo
� Alinhar os requisitos do processo e as funções de sistema
Dos Processos de Negócio áImplementação TI
Process descriptionProcess descriptionProcess descriptionDescrição de Processos IT landscapeIT system descriptions
IT landscapeIT system descriptions
IT landscapeIT system descriptions
IT landscape e descrições dos sistemas TI
NecessidadeContactar
Cliente
ContactarCliente
Cliente NãoInteressadoem Proposta
ClienteInteressadoem Proposta
Elaborar /ApresentarProposta
ClienteNão AceitaProposta
Cliente AceitaProposta
Especificar Requisitos do Processo
Cliente
Contactos de ClienteD2
PropostaD3
ClientesD1
1 Comercial
Manter Cliente
Contacto / Oferta
Dados Cliente /Resposta Oferta
2 Comercial
RegistarContactos
Cliente
Resposta Oferta 3 Técnica
RegistarProposta
Identificar Funções de Sistema (CRM)
Diagrama de Fluxos de Dados
CR M
Modelo de Dados Funções de Sistema
Sistema Aplicacional
Dos Processos de Negócio áImplementação TI
Cliente Contactos Cliente
Proposta
Registar Proposta
Registar Contactosde Clientes
Manter Cliente
Registar Contrato
SistemaERP
...
Inventariação das TI (Aplicações e Funções de Sistema)
Portfólio de Sistemas
Funções de Sistema
SistemaCRM
Registar Proposta
Regis tar Contactosde Clientes
...
Manter Cliente
NecessidadeContactar
Cliente
ContactarCliente
Cliente NãoInteressadoem Proposta
ClienteInteressadoem Proposta
Elaborar /ApresentarProposta
ClienteNão AceitaProposta
Cliente AceitaProposta
Dos Processos de Negócio áImplementação TI
Domínio dos Processosde Negócio
Domínio das Aplicações(TI – Tecnologias de Informação)
Sistema
CRM
Sistema
CRM
Registar Contactosde Clientes
Registar PropostaManter Cliente
Alinhar requisitosdo processo com
funções de sistema
Comercial Técnica
Conceito de BPM (Business Process Management)
Estratégia
Sumário
11
1.11.1
22
Desenho1.21.2
Implementação1.31.3
Monitorização e Controlo1.41.4
Agenda
� O retorno dos investimentos em SI/TI está a acontecer conforme o esperado?
� O nível de satisfação dos clientesaumentou de acordo com as metasprevistas?
� O índice de performance da organização melhorou com os SI/TI?
� O índice de conhecimento das pessoas relativamente á organizaçãoaumentou?
>> Ferramentas de Gestão de Performance podem
clarificar como os Processos estão a funcionarna realidade <<
?
>> Processos que não são medidos, não podem ser optimizados <<
Desafios de Controlo dos Processos de Negócio
ERPERPCRMCRM
Process Warehouse
inquinquééritorito
Documento /workflow Cadeia
processual
Tempo
CriarOferta
Pessoalde campo
Recolha dadosencomenda
Pessoalescritório
Criar notaentrega
Expedição
Compilarfactura
Financeira
ValidarPagamento
Financeira
FI/COFI/CO
AdaptadorAdaptador
InterligaInterligaççãoão
AdaptadorAdaptador
ExpediExpediççãoãoNotaNota
entregaentregaFacturaFacturaççãoãoPagamentoPagamento
reciborecibo
AdaptadorAdaptador
OfertaOferta
Extração e Tratamento de Dados e Processos
Indicador
AnáliseTendência
Coeficientesinfluência
Cadeiaincidentes
Alocaçãorecursos
“O quê?"“Como?"
“Porquê?"
“Quem?"
Expand consumer banking via e-business
01 Finances
02 Customers
03 Processes
04 Employ ee
05 Partnersand innovat ion
Highequityreturn
Highsales
growth
Low processcosts
Expand nationalconsumerbanking...
Highcustomer
satisfaction
Low productcosts
Opt imizede-processes
Opt imalintegrationin existin...
Broad range ofproducts/services
Eff icientmarketingand sale...
Specif icprocess
knowledge
Highemploy eemotivation
NewtechnologypartnersNew marketing
partners
Datawarehouse
setupExpand
knowledgemanagement
Análise Causa-Efeito
Conceito de BPM (Business Process Management)
Estratégia
Sumário
11
1.11.1
22
Desenho1.21.2
Implementação1.31.3
Monitorização e Controlo1.41.4
Agenda