inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas
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Inovação em serviços através do uso do
design centrado nas pessoas
Érico Fileno @efileno
Patrocínio: Organização:
VIVEMOS UMA CRISE
FAB LAB NETWORK TECHSHOP
MAKER SPACE
MUNDO DE SERVIÇOS
“A industrialização é uma fase em nações desenvolvidas, e essa fase está terminando. O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços”. (Dave Gray)
MUNDO DE SERVIÇOS
“Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte-americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80% da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)
Saturação dos produtos
Styling é uma das correntes do design com ênfase em tornar um produto atraente para o consumidor a fim de vendê-lo.
Design Centrado no Usuário Funcional Formal Usabilidade Emocional
PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA ERA DA INFORMAÇÃ MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME
CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos) 1) vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida
na experiência organizacional, no investimento em tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na produção modular, na geração de serviços e na produção e transmissão da informação.
2) estamos cercados de Informação. Informação essa que, quando transformada em conhecimento, torna-se o grande capital da humanidade nesse período.
3) a velocidade do desenvolvimento tecnológico está mudando as relações interpessoais.
4) a globalização que rompeu barreiras geográficas.
CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS
Richard Florida
Talento
Tecnologia Tolerância
ECONOMIA CRIATIVA
Cidades Autosuficientes
MEDIAÇÃO
S R x
Processo de Estímulo e Resposta, onde: S = Estímulo, R = Resposta e X = elo mediado.
HIERARQUIA DO ESPAÇO
ESPAÇO íntimo… é o emocional
ESPAÇO pessoal… é o simbólico
ESPAÇO social… é a relação
ESPAÇO político… é o cultural
ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN)
VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA
VISÃO SISTÊMICA
UX Human-Centered
Design
DESIGN sistêmico + humano imaterial
É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema. Ela inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de determinado serviço.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS
“É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço-tempo.”
DESEJO e/ou NECESSIDADE
O que eu preciso?
O que eu quero fazer?
UTILIDADE
TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os
produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.
O que é Design de Serviço?
O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização. Foco: mudar a chave de produtos para serviços.
PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)
Por que Design de Serviços?
Marty Neumeier The Designfull Company
LUCRO Design Inovação Marca Lealdade
Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.
Por que Design de Serviços?
Disponibilidade
Custo
Qualidade
Autenticidade! �Somente o autêntico servirá de ponte entre
quem eu sou e o que desejo representar�
Por que Design de Serviços?
Propósito (o que os clientes querem)
Promessa (o que você diz que fará)
Desempenho (o que você faz)
Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas.
Projetar pensando em serviços
O que é isso?
O que é isso?
Para que serve isso?
O que é isso?
O que é isso?
Para que serve isso?
PENSAR O SERVIÇO
Identificação, Personificação e Propagação
+ +
!
Identidade com uma marca
!
PENSAR O SERVIÇO
São Paulo, 26 de Janeiro de 2010
Personificação através dos arquétipos
PENSAR O SERVIÇO
Histórias se propagam
PENSAR O SERVIÇO
ENTENDENDO UM SERVIÇO
linha de visibilidade
etapas interativas
etapas de suporte
Interações (cliente)
Bastidores (processos)
PONTOS DE CONTATO
Pessoas Canais
Coisas Processos
4
SERVICE DESIGN 5 princípios
1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS
As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.
2. SER COCRIATIVO
Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!
3. SER SEQUENCIAL
Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas. Como influenciar o ritmo?
4. TORNAR EVIDENTE
Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?
5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA
Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral.
CRISE DO DIGITAL
REFERÊNCIAS
Livros…
REFERÊNCIAS
Publicações…
REFERÊNCIAS
Service Design Network
REFERÊNCIAS
Service Design Network Brasil Facebook
REFERÊNCIAS
Service Design Network Brasil LinkedIn
REFERÊNCIAS
Alguns links importantes.
Service Design Network (SDN) http://www.service-design-network.org
Service Design Tools http://www.servicedesigntools.org
Design Management Institute (DMI) http://www.dmi.org
Design Thinking Network http://www.designthinkingnetwork.com/
WEBSITES TWITTER #servicedesign #designthinking
Obrigado!
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Inovação em serviços através do uso do design centrado nas pessoas
@efileno Conferência sobre User Experience
em Porto Alegre, set/2015.
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