11/08/2019

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História e Evolução da Qualidade

Prof. Francisco R. Lima Jr.eng.franciscojunior@gmail.com

Roteiro da aula

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• Eras da qualidade:

Era da inspeção

Controle estatístico da qualidade

Garantia da qualidade

Abordagem estratégica

da qualidade

• Gurus da qualidade

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• Nos séculos XVIII e XIX, quase tudo era fabricado por artesãos e aprendizes sob a supervisão dos mestres de ofício.

• Produziam-se pequenas quantidades de cada produto.

• A inspeção, quando feita (após os produtos prontos), era informal.

• O artesão era responsável pelo controle de qualidade.

Gestão da Qualidade: História e Evolução

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• A inspeção formal só passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis (Ex. componentes de um automóvel que necessitam seguir um padrão de tamanho).

• O controle da qualidade limitava-se à inspeção e a atividades como contagem, classificação pela qualidade e reparos.

• Surge a figura do inspetor de qualidade;

• A resolução de problemas era vista como fora do campo de ação do departamento de inspeção.

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Era da Inspeção

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• Nos anos seguintes, o papel do profissional da qualidade seria redefinido. O estímulo à mudança foi a pesquisa feita nos Bell Telephone Laboratories. O resultado foi o que hoje se chama de controle estatístico da qualidade.

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Era da Inspeção

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• Em 1931, a obra Economic Control of Quality of ManufacturedProduct, de W. A. Shewart, foi publicada, conferindo pela primeira vez um caráter científico à qualidade.

• Grande parte do moderno controle da qualidade pode ser atribuída àquele livro, pois criou poderosas técnicas de acompanhamento e avaliação da produção diária e propôs diversas maneiras de se melhorar a qualidade.

Shewart fazia parte de um grupo dos Bell Telephone Laboratories que estava investigando problemas da qualidade. Havia a necessidade de maior padronização e uniformidade na rede nacional de telefonia.

Era doControle Estatístico da Qualidade

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• Shewart observou que era improvável que duas peças fossem fabricadas precisamente de acordo com as mesmas especificações.

• Shewart foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade era um fato concreto na indústria e que ela seria entendida por meio dos princípios da probabilidade e da estatística.

• Haveria um certo grau de variação das matérias-primas, da habilidade dos operadores e dos equipamentos.

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Até a mesma peça produzida por um único operador numa única máquina provavelmente revelaria alguma variação com o tempo.

Era doControle Estatístico da Qualidade

• Do ponto de vista gerencial, isso exigia que o problema de qualidade fosse repensado.

• A questão não era mais a existência de variação – era certo que ela continuaria existindo, até certo ponto, independentemente das providências que fossem tomadas – mas como distinguir as variações aceitáveis das flutuações que indicassem problemas.

• Os custos de inspeção baixaram na Bell, a qualidade melhorou e, com menos defeitos a serem corrigidos, os empregados tornaram-se mais produtivos.

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Era doControle Estatístico da Qualidade

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• Nem as técnicas de amostragem nem os gráficos de controle de processo tiveram muito impacto fora do Sistema Bell. Quase toda a pesquisa original foi publicada em revistas técnicas de circulação limitada.

• Somente a partir da Segunda Guerra Mundial e com a necessidade de se produzir armas em grande escala, é que os conceitos de controle estatístico da qualidade passaram a ter um público maior.

• No fim dos anos 40, o controle da qualidade já estava estabelecido como disciplina reconhecida. Seus métodos eram, porém, basicamente estatísticos.

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Era doControle Estatístico da Qualidade

• Nos anos 50 e 60, outras obras introduziram a grande era da qualidade (era da garantia da qualidade).

• No período da garantia da qualidade, a qualidade passou de uma disciplina restrita e baseada na produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento.

• A prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os instrumentos da profissão se expandiram para muito além da estatística.

• Havia quatro elementos distintos:

– quantificação dos custos da qualidade;

– controle total da qualidade;

– engenharia da confiabilidade; e

– zero defeito.

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Era daGarantia da Qualidade

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• O controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um cliente que fique satisfeito.

• Passa a existir um reconhecimento de que a “qualidade é um trabalho de todos”.

• O sistema da qualidade passara a incluir o desenvolvimento de novos produtos, a seleção de fornecedores e o atendimento aos clientes, além do controle de fabricação.

• O projeto de produtos tornou-se mais exato.

• Equipes interfuncionais tornavam-se essenciais: elas asseguravam a representação de pontos de vista variados e que os departamentos, que antes funcionavam de forma autônoma, trabalhassem juntos. 11

Era daGarantia da Qualidade

• A alta gerência era a responsável final pela eficácia do sistema. Para mantê-la interessada, Feigenbaum, como Juran, propôs uma cuidadosa mensuração e elaboração de relatórios dos custos da qualidade.

• Surge a necessidade de um novo tipo de profissional na área de qualidade. A função desse profissional estaria relacionada com o planejamento da qualidade em alto nível, a coordenação das atividades de outros departamentos, o estabelecimento de padrões da qualidade e a determinação de medidas da qualidade. Estas atividades exigiam uma combinação de habilidades gerenciais.

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Era daGarantia da Qualidade

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• Estavam surgindo ideias novas no pensamento norte-americano sobre gerenciamento de recursos humanos, que estimularam as empresas a proporcionarem mais autonomia aos funcionários.

• Das três causas mais comuns de erros dos funcionários – falta de conhecimento, instalações inadequadas, e falta de atenção – chegou-se à conclusão de que a última era a que menos se dava importância.

• Propôs-se desenvolver um programa cujo objetivo preponderante fosse “promover uma vontade constante, consciente, de fazer o trabalho (qualquer trabalho) certo da primeira vez”.

• O programa resultante chamou-se zero defeito. Sua ênfase era na motivação e na iniciativa dos funcionários.

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Era daGarantia da Qualidade

• Apesar dessas mudanças, o principal objetivo do departamento da qualidade ainda era a prevenção de defeitos.

• Muito embora se estivesse seguindo agora uma orientação preventiva, a qualidade ainda era vista negativamente – como algo que podia prejudicar uma empresa se deixada de lado – e não como uma possível arma contra a concorrência.

• Esta visão acabou se modificando nas décadas de 70 e 80, quando os aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados.

• Diretores a nível de presidência e diretoria expressaram interesse pela qualidade. Então associando-a à lucratividade, definindo-a de acordo com o ponto de vista do cliente e exigindo sua inclusão no processo de planejamento estratégico. 14

Era daAbordagem Estratégica

da Qualidade

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• Para muitos gerentes norte-americanos, porém, o despertar mais duro foi provocado pela concorrência dos fabricantes japonesesdevido à sua qualidade e confiabilidade superiores.

• Legislações mais severas quanto à colocação de produtos com problemas no mercado aumentaram muito o custo de produção de produtos com defeitos.

• De 1974 a 1981, as ações judiciais de indenização nos EUA cresceram a uma taxa anual média de 28 %.

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Era daAbordagem Estratégica

da Qualidade

• A gestão estratégica da qualidade é mais uma extensão de suas antecessoras do que uma negação delas.

• A essência da abordagem estratégica da qualidade foi bem resumida por um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (ASQC):

– Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem –os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas.

– A satisfação é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra. É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação aos clientes, de acordo com seus requisitos.

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Era daAbordagem Estratégica

da Qualidade

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• Os modernos profissionais da qualidade são gerentes, não inspetores; planejadores, e não controladores; sensíveis aos mercados e à produção.

• Em um número cada vez maior de empresas, a qualidade tem se incorporado ao sistema empresarial como um todo, tornando-se uma atividade tão merecedora de atenção quanto ao marketing e as finanças.

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Era daAbordagem Estratégica

da Qualidade

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Eras da qualidade

Inspeção Controle Estatístico da Qualidade

Preocupação Básica

verificação controle

Visão da Qualidade

um problema a ser resolvido um problema a ser resolvido

Ênfase uniformidade do produto uniformidade do produto com menos inspeção

Métodos instrumento de medição instrumentos técnicas estatísticas

Papel dos Profissionais da Qualidade

inspeção, classificação,contagem e avaliação

solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos

Quem é o responsávelpela Qualidade

o departamento de inspeção os departamentos de produção e engenharia

Orientação e abordagem

“inspeciona” a qualidade “controla” a qualidade

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Eras da qualidade

Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade

Preocupação coordenação impacto estratégico

Visão da Qualidade

um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente

uma oportunidade de superar a concorrência

Ênfase toda a cadeia de produção,especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade

as necessidades de mercado e do consumidor

Métodos programas e sistemas planejamento estratégico e a mobilização da organização

Papel dos Profissionais da Qualidade

mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas

estabelecimento de objetivos,treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos

Quem é o responsável pela Qualidade

todos os departamentos, embora a alta gerência só se envolva com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade

todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança

Orientação “constrói” a qualidade “gerencia” a qualidade

Gurus da qualidade: Juran

• Os principais teóricos que contribuíram para a evolução da gestão da qualidade a partir da década de 1950 são conhecidos como Gurus da qualidade;

• Em 1950, Juran publico o “Manual de controle da qualidade”. Suas principais contribuições foram:

Conceito de qualidade como “adequação ao uso”;

Para alcançar a qualidade, é preciso saber o que o cliente deseja;

Incorporação do controle de qualidade desde o projeto do projeto ao pós-venda;

Cliente interno: cada processo é cliente

e fornecedor;

Trilogia de Juran: planejamento,

controle e melhoria.20

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• É o pai do TQC (Total qualitycontrol) japonês.

• Propôs o ciclo PDCA (juntamente com Shewhart) e os 14 pontos Deming.

Gurus da qualidade: Deming

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• Em 1951, Feigenbaum publicou o livro “Controle da qualidade total”, propondo que as atividades da qualidade incluam:

controle do projeto

controle do material recebido

controle de produto

estudo de processos gerenciais.

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Gurus da qualidade: Feigenbaum

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• Influenciado por Deming e Juran;

• Propõe uma visão ampla da qualidade, a ênfase no seu lado humano, o desenvolvimento e uso de ferramentas da qualidade;

• Criou o círculos de controle da qualidade;

• Desenvolveu o diagrama de Causa e efeito (espinha de peixe);

• Classificou as técnicas de qualidade em 3 grupos.

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