perspetivas de evolução da qualidade

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Fórum SPQ EXPO Perspetivas de evolução da Qualidade Perspetivas de Evolução da Qualidade Luis Fonseca [email protected] [email protected] 1

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Page 1: Perspetivas de Evolução da Qualidade

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Perspetivas de evolução da Qualidade

Perspetivas de Evolução da Qualidade

Luis Fonseca [email protected]@isep.ipp.pt

1

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Perspetivas de evolução da Qualidade

1. Evolução da Qualidade

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Artesão: abordagem histórica desde a antiguidade e que ainda prevalece em certas aplicações;

Normalização de componentes: Começou com Eli Whitney (EUA, 1798) e ainda é utilizada devido à necessidade de

compatibilidade de peças e componentes;

Definição de Sistema: A abordagem científica à gestão atribuída a Frederick Taylor (1911);

Controlo da Qualidade (anos 50 e 60): Planos de amostragem, Cartas e Planos de Controlo;

Garantia da Qualidade (anos 70 e 80): assegurar confiança no cumprimento dos requisitos, inclui técnicas

preventivas tais como o SPC e os Custos da Qualidade;

Gestão da Qualidade Total (anos 80 a 90): Agrega o melhor dos conceitos anteriores e adiciona o elemento chave

da liderança da gestão;

Melhoria Contínua (aos 80 a 2000s): Expande a base da Gestão da Qualidade Total através de projectos de

melhoria continua e uma estrutura organizada e metódica para o seu suporte;

Seis Sigma: ênfase na redução da variação, consideração de processos internos, utilização de técnicas avançadas e de

uma abordagem estrutura para resolução de problemas (DMAIC: Define, Measure, Analyze Improve and Control),

eliminação dos desperdícios internos e liderança e suporte da gestão.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

1. Evolução da Qualidade: conceitos vários

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• Inspecção automática

•Obrigatoriedade de cumprimento de requisitos de sistemas internacionais (exemplo: normas ISO)

•Sistemas formais da qualidade (ISO 9000)

•Manuais da Qualidade e Procedimentos documentados

• Benchmarking

•Auditorias da Qualidade

•Planeamento de Experiências e Métodos Taguchi

•Técnicas de concepção (FMEAS, etc.)

•Ferramentas da Qualidade

•QFD

• SPC e software estatístico

•Relações de longo prazo com fornecedores

•Atenção a Clientes Internos e Externos

•Reconhecimento da importância das Pessoas

•Círculos da Qualidade

•Equipas de Melhoria

•Células de Fabrico

•Kaizen

•Uso de cores para codificação de inventário (kanban)

•Dispositivos poka yoke

•Teoria das Restrições

• Modelos de Excelência Empresarial (MBNQA, EFQM)

•Sustentabilidade e Responsabilidade Social

•Gestão da Inovação

•Gestão do Risco

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Algumas Definições de Qualidade

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• Deming: graus previsíveis de uniformidade e dependência a um custo baixo e adequado ao mercado

• Juran: adequação ao uso

• Crosby: conformidade com os requisitos

• Ishikawa: satisfação do Cliente

• Taguchi: perdas (prejuízos) geradas para a Sociedade,desde o momento em que o produto é entregue, quandohá um desvio relativamente ao valor alvo

Há uma definição “oficial” de Qualidade? 50% dizem quenão, 50% dizem que deveria haver (ASQ Global State ofQuality 2013 survey).

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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Breve Reflexão: “3 pilares” cada um desenvolvido por diferentes autorese com diferentes destinatários durante a década de 1980 e o início dadécada seguinte:

• 1º Pilar: trabalhos dos “gurus” da Qualidade, nomeadamente Crosby,Deming e Juran.

• Propuseram um conjunto de princípios, passos e recomendações queos gestores (fundamentalmente de topo e intermédios de entidadesprivadas americanas) deveriam seguir para assegurar o sucesso dasrespetivas organizações.

• A sequência proposta por estes especialistas assenta na evolução docontrolo da qualidade para a gestão da qualidade e, finalmente, paraa gestão da qualidade total (TQM – Total Quality Management).

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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• 2ª “pilar” : Normas da série ISO 9000, publicadas em 1987 pela ISO

com base na colaboração de especialistas de mais de 100 países.

• Uma das consequências do sucesso da norma ISO 9001 foi o

aparecimento de uma nova profissão de “Gestor da Qualidade” (a

que podemos acrescentar outra, a de “Auditor da Qualidade”) e o

crescimento muito significativo da atividade de certificação de

sistemas.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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• Estas normas são hoje reconhecidas como um instrumento relevante

para a satisfação dos clientes e a melhoria contínua das organizações

e, consequentemente, para a promoção da confiança e do

desenvolvimento do comércio internacional.

• As normas da série ISO 9000, e em especial a ISO 9001, colocam o

enfoque na gestão da qualidade (garantia da qualidade na versão

inicial de 1987) e conduzem a um maior envolvimento ao nível da

gestão intermédia.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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• Através da evolução do nº de entidades certificadas (fonte: ISO

survey 2011 acessível em www.iso.org) é possível estimar a evolução

da adoção da ISO 9001 a nível mundial.

Fonte: ISO Survey

2011, www.iso.org

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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Top 10 countries for ISO 9001 certificates - 20111 CHINA 328213

2 ITALY 171947

3 JAPAN 56912

4 SPAIN 53057

5 GERMANY 49540

6 UNITED KINGDOM 43564

7 INDIA 29574

8 FRANCE 29215

9 BRAZIL 28325

10 REPUBLIC OF KOREA 27284

Top 10 countries for ISO 9001 growth - 20111 ITALY 33055

2 CHINA 31175

3 ROMANIA 3205

4 VIET NAM 2743

5 REPUBLIC OF KOREA 2506

6 MALAYSIA 2143

7 COLOMBIA 2099

8 SINGAPORE 1710

9 BRAZIL 1662

10 SERBIA 1078

Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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• 3ª Pilar: Modelos de Excelência (ou prémios da qualidade), dos

quais o modelo americano Malcom Baldrige (finais 1980) e o

modelo europeu da EFQM (início 1990) são os mais divulgados.

Estes modelos foram concebidos por um número relativamente

reduzido de executivos de topo e são dirigidos à gestão de topo das

organizações com a mensagem chave da abordagem à Excelência

Empresarial como via para o sucesso sustentável.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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• Há um esforço de aproximação entre estes três pilares: consistência

entre os ensinamentos dos “gurus” e os princípios da gestão da

qualidade das normas da série ISO 9000 e os princípios da

excelência do modelo da EFQM; as três abordagens defendem uma

abordagem sistémica e a melhoria contínua.

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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MAS …

• A simplificação (excessiva?) da abordagem dos “gurus” levou a que se

desse mais atenção à aplicação prática e supostamente universal das

“receitas” propostas, sem aprofundar o modo mais adequado de

implementação para cada organização em concreto.

• Cada uma das abordagens foi seguida por uma legião de adeptos

(consultores, formadores, gestores, técnicos, auditores, etc.) que

defendem a sua abordagem de eleição, por vezes “atacando” e

criticando as outras (é curioso verificar que os “gurus” não se citaram

uns aos outros nos seus trabalhos), o que necessariamente acabou

por causar confusão e dúvida sobre os conceitos e as metodologias da

gestão da qualidade.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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• Como os destinatários de cada abordagem não são completamente

coincidentes (desde a gestão de topo à gestão intermédia e em

diversos países e culturas), gera-se dificuldade de enfoque comum.

• Acresce o fato de a comunidade científica e académica não ter

ainda prestado um especial relevo a esta interessante problemática

enquanto área do saber e do conhecimento. Há diferentes

definições de conceitos e, pelo menos da minha parte, há

dificuldade em apontar uma Teoria integradora e unificadora da

Qualidade de aceitação prevalecente.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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ALGUMAS NOTAS:

• Sucesso inegável da norma ISO 9001 com mais de 1 milhão de

organizações com o seu sistema de gestão da qualidade certificado.

• Visão dominante aponta para benefícios da ISO 9001 em especial

quando há uma motivação interna (de melhoria).

• Haverá que estudar além das motivações o modo como a norma é

interpretada e implementada.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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ALGUMAS NOTAS:

• Progressiva passagem de uma abordagem unistakeholder (exemplo:

9001) a multisatakeholder (ISO 9004, EFQM).

• A literatura que estuda o impacto da Qualidade em resultados tais

como as quotas de mercado e resultados económico-financeiros

tem chegado a resultados algo inconsistentes, na minha opinião,

devido à dificuldade em operacional com precisão os construtos da

Qualidade e da Gestão da Qualidade.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

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ALGUMAS NOTAS:

• A Gestão da Qualidade como tema relevante que deve ser

tratado com Rigor Científico.

• A Gestão da Qualidade como um conjunto de técnicas,

ferramentas e metodologias (ênfase na excelência operacional):

podem ser copiadas pelos concorrentes logo por si só

dificilmente geram vantagens competitivas sustentáveis). Nota:

Porter (1996) identificou o TQM, não como estratégia, mas

como excelência operacional.

• A Gestão da Qualidade como uma abordagem Estratégica que

visa a excelência organizacional (mas não basta a Teoria há que

aplicar as metodologias).

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Perspetivas de evolução da Qualidade

3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality

2013 (www.asq.org)

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• Se a gestão de topo gere diretamente a qualidade a

probabilidade de a qualidade ser vista como atividade de

melhoria contínua ou método de gestão do desempenho da

organização é superior em 30% ao valor médio das organizações

estudadas.

• Só 68% das organizações partilham informação com os seus

Clientes.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality

2013 (www.asq.org)

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• Diferenças significativas entre a utilização de práticas da qualidade

entre a indústria (+) e os serviços (-).

• As organizações de serviços tem uma probabilidade 1.6 maior do

que as da indústria de considerarem a qualidade como um ativo

estratégico e diferenciador.

• As organizações da indústria tem uma probabilidade 1.5 maior do

que as dos serviços de utilizarem a ISO como referencial de

qualidade.

Page 20: Perspetivas de Evolução da Qualidade

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Perspetivas de evolução da Qualidade

3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality

2013 (www.asq.org)

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• A aplicação de práticas maduras de qualidade é mais variável em

função do setor de atividade do que da dimensão da organização.

• As organizações de maiores dimensões têm uma probabilidade

mais elevada de recorrerem a modelos de prémio de excelência

empresarial.

• Não há diferenças significativas na utilização de práticas da

qualidade por região.

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Perspetivas de evolução da Qualidade

3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality

2013 (www.asq.org)

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Fonte: ASQ Global State of Quality 2013, www.asq.org

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Perspetivas de evolução da Qualidade

3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality

2013 (www.asq.org)

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Fonte: ASQ Global State of Quality 2013, www.asq.org

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Perspetivas de evolução da Qualidade

4. Perspetivas de Evolução da Qualidade

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Excelência Operacional Excelência Organizacional Excelência Civilizacional

1. Competência dos

Colaboradores

2. Capabilidade dos

processos

3. Conformidade dos

produtos

4. Correção e ações

corretivas e preventivas

5. Normalização dos

sistemas e certificação

6. Revisão e melhoria do

desempenho

7. Abordagem à gestão

como um sistema

1. Liderar com Visão, Inspiração e

Integridade

2. Desdobramento de Objetivos e

Metas e integração aos diversos

níveis

3. Cultura de inovação e gestão da

mudança

4. Gestão do risco

5. Gerir por processos

6. Ter sucesso através das Pessoas

7. Fomentar a criatividade e a

inovação

8. Construir parcerias

9. Assumir responsabilidade por um

futuro sustentável

10. Atingir resultados balanceados

11. Gerar valor para os Clientes

1. Alinhamento da Visão, Missão, e Estratégia com o

compromisso com a sustentabilidade e a satisfação dos

stakeholders

2. Melhoria contínua do desempenho económico,

ambiental e social

3. Organização reconhecida como best in class

4. Rapidez de resposta, flexibilidade, capacidade de

adaptação

5. Envolvimento exemplar com a Comunidade e com a

Sociedade

6. Criação partilhada de valor com os stakeholders

7. Resultados decorrem de abordagens abrangentes e

sólidas

8. Resultados com tendências positivas consistentes

9. Capacidade de influenciar positivamente os

enquadramentos de governação que permitam o

desenvolvimento sustentável

Fonte: Autor, baseado em Normas série ISO

9000, EFQM Excellence Model 2010, ISO 26000 e

Teorias de Gestão Estratégica e Vantagem

Competitiva

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Perspetivas de evolução da Qualidade

4. Perspetivas de Evolução da Qualidade

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• Variação em função do setor de atividade e em menor grau da

dimensão da organização (a noção de Competitive Life Cycle).

• O impato das políticas comunitárias e nacionais (por exemplo, se

exigência da certificação).

Exemplo: enfase na

inovação incremental

e na redução de

custos; TQM e Seis

Sigma são comuns

Fonte: Harris, J.D., Lenox, M.J., (2012), The

Strategist´s Toolkit, Dardenpublishing

Page 25: Perspetivas de Evolução da Qualidade

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Perspetivas de evolução da Qualidade

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Conclusão

Luis Fonseca

[email protected]

[email protected]

• Qualidade um requisito obrigatório para o sucesso

sustentável e a geração de valor.

• O Sistema Português da Qualidade como agregador e

motivador deste objetivo.