gestão da qualidade: história e evolução
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Trabalho apresentado a matéria de Gestão de Qualidade, no curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário MóduloTRANSCRIPT
CENTRO UNIVERSITÁRIO MÓDULO
FLAVIA CAVALCANTE PATRÍCIO
Estudo sobre a Gestão de Qualidade: História e
Evolução
Caraguatatuba, 11 de Dezembro de 2012
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CENTRO UNIVERSITÁRIO MÓDULO
Flavia Cavalcante Patrício
Gestão de QualidadeTrabalho apresentado para avaliação
na disciplina de Gestão de Qualidade –
6º Semestre, ministrado pelo Prof. Dr.
José Carlos Victorino de Souza.
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Caraguatatuba, 11 de Dezembro de 2012
“Só fazemos melhor aquilo que,
repetidamente, insistimos em melhorar.
A busca da excelência não deve ser um
objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles
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Lista de Imagens
Imagem 1 - Gráfico de Feigenbaum....................................................................7Imagem 2 - Principais marcos da Qualidade.......................................................9Imagem 3 - Ciclo PDCA.....................................................................................10Imagem 4 -Sistema de Aplicação do Controle da Qualidade............................17Imagem 5 -Relacionamento entre produto e inspeção......................................17
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Sumário
Lista de Imagens.................................................................................................iv1. Introdução.................................................................................................62. História e Evolução da Qualidade.............................................................73. O Conceito da Qualidade........................................................................134. Em Busca da Qualidade..........................................................................145. Sistema de Gestão da Qualidade...........................................................186. Conclusão...............................................................................................20
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1. Introdução
O conceito de qualidade foi fundamentalmente ligado à definição de
concordância às especificações do produto/serviço. Após ele evoluiu para a
visão de satisfação do cliente, como descreve Demming apud Pereira1 em seu
trabalho: “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente”. Ampliando o horizonte de fatores para além das especificações de
projeto dos produtos. Paralelamente, surgiu a visão de que a qualidade é
imprescindível no posicionamento estratégico da empresa diante da
concorrência.
A qualidade não é hoje relacionada somente ao produto e
responsabilidade apenas de um departamento específico, passando a ser uma
questão que envolve toda a empresa, incluindo seus aspectos de operação.
A preocupação com a satisfação do cliente e o reconhecimento da
empresa no mercado iniciou-se quando as empresas japonesas ofereceram
produtos com qualidade e um baixo custo para a produção, trazendo a
preocupação na empresas de todo o mundo.
Neste trabalho é apresentada a evolução que houve na Qualidade dos
Serviços e dos produtos oferecido aos consumidores. Visto que a partir da
década de 20 que se iniciou a preocupação com a qualidade, e que corre até
os dias atuais, ainda que há normas a serem seguidas e selos de
reconhecimento da qualidade que chamam a atenção do consumidor para o
melhor produto oferecido.
1 Pereira, Bruno B. Gestão pela Qualidade Total. Blumenau. 2008. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAGjwAE/gestao-pela-qualidade-total>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
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2. História e Evolução da Qualidade
A Qualidade é um assunto tratado há tempos como mostra o gráfico
elaborado Feigenbaum2:
Imagem 1 - Gráfico de Feigenbaum
Houve uma crescente evolução na Gestão de qualidade até hoje onde
reconhecemos as normas descritas como a ISO 9000, que auxiliam as
empresas em como conseguir garantir seu certificado de qualidade.
Desde a antiguidade relata Juran3 que os egípcios constituíram um
conceito padrão de tamanho, o cúbito, que obedecia ao tamanho do braço do
Faraó imperante, e todas as edificações eram realizadas utilizando essa
unidade de medida, e quando seu reinado chegava ao fim a medida era
2 FEIGENBAUM, Armand V. Controle da Qualidade Total: Gestão e Sistemas. São Paulo: Markon, 1994. Pag. 213 JURAN, M.; GRYNA, Frank. M. Quality Control Handbook. 4ª ed. Nova York: McGraw-Hill, 1988.
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atualizada. E todos a deveriam obedecer. Se isso não ocorresse, o mesmo
poderia ser punido com a morte.
Maria Barbosa4 cita dentro da visão de David Garden:
De acordo com esse autor, a qualidade num
primeiro momento, era vista fundamentalmente sob a
ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de
medição, tentava-se alcançar a uniformidade do produto;
posteriormente, buscava-se através de instrumentos e
técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da
qualidade; a terceira etapa do movimento da qualidade
está mais preocupada com a sua própria garantia. Para
isso, coordena de tal forma todo o processo produtivo
desde o projeto do produto até a sua chegada ao
mercado consumidor; finalmente, a ênfase volta-se para
o gerenciamento estratégico da qualidade, no qual a
preocupação maior é poder concorrer num determinado
mercado, buscando-se não só satisfazer as
necessidades do consumidor, mas também a do próprio
mercado. A metodologia que vai dar sustentação a essa
nova mentalidade baseia-se no planejamento estratégico,
no qual sob a liderança da direção, todos na empresa
passam a ter a oportunidade de serem também agentes
da qualidade.
Há diversos expostos sobre a antiguidade da qualidade até a data de
hoje, e sua constante evolução, passando pela antiguidade, a idade média e
quando ganho um foco maior a partir 1920 como relata a figura 1, apresentada
por Picchi5 apresenta os principais marcos da qualidade no decorrer dos anos.
4 Barbosa, Maria de F. N. Introdução ao Marketing para Empresa de Pequeno Porte. EumedNet. Disponível em: <http://www.eumed.net/libros-gratis/2006a/mfnb/1h.htm>. Acesso em: 10 de Nov. de 20125 PICCHI, Flávio A. Sistemas da qualidade: uso em empresas de construção de edifícios. Tese (Doutoramento). 2 v. São Paulo, EPUSP, 1993. Pag. 52
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Imagem 2 - Principais marcos da Qualidade
o Década de 20
Descreve Rose6 que na década de 20, o Estatístico W.A. Shewhart tinha
grandes duvidas em relação à qualidade e a variabilidade encontrada nos
serviços e na produção dos bens manufaturados e então desenvolveu um
sistema de mensuração dessas variabilidades que foi denominado Controle
Estatístico de Processo (CEP), Shewhard desenvolveu também o ciclo PDCA
(Plan, Do, Check e Action) mais conhecido como Ciclo Deming da Qualidade, e
se faz presente na Gestão de Qualidade, como mostrado na figura 3.
6 Longo, Rose M. J. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação, Texto Para Discussão n. 397, 1996, Pag. 8. Disponível em: <http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
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Imagem 3 - Ciclo PDCA
o Década de 40
O sistema de qualidade esquematizado, melhorado e implantado no
Japão e em vários outros países do mundo e alguns anos antes nos Estados
Unidos.
Após a Segunda Guerra Mundial formou-se no Japão a União de
Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE), grupo que iria determinar a
adoção e difusão dos princípios da qualidade pelo engenho japonês. Onde o
Japão evoluciona suas empresas e traz o sucesso que é conhecido até hoje
como potência mundial.
Paulo Gomes7 detalha em seu trabalho que:
DEMING estava convencido que para uma
organização manter a ênfase necessária na qualidade
era imprescindível o empenho continuado da gestão de
topo. Sem uma estrutura adequada que possibilitasse a
transformação da própria organização de nada serviriam
os esforços dos trabalhadores.
Dando-se então início a preocupação com a Gestão da Qualidade.7 Gomes, Paulo J. P. A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufaturados aos serviços de informação. Cadernos BAD 2. Pag. 9. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
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o Década de 50
Com o precedente da década de 40 houve mais atenção com gestão da
qualidade, inovando a filosofia gerencial e o início do desenvolvimento e nos
conceitos, métodos e técnicas de acordo com realidade que estava sendo
vivenciada. Ficou então conhecida como “A gestão da qualidade total”, a nova
filosofia gerencial, e distinguiu o projeto do produto ou serviço para
entendimento de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um
aspecto do produto e cargo apenas de um setor específico, e passou a ser um
problema de toda a empresa, envolvendo, todos os aspectos de seus
trabalhos..
o Década de 70
A Indústria Japonesa salta com suas mercadorias na qualidade, e os
consumidores de todo o mundo tornam-se exigentes. As aplicações das
normas de qualidade são impostas como a ISO 9000. A crise dos anos 70
trouxe à tona a importância da disseminação de informações e as empresas
começam a adotar os métodos de qualidade de serviços e produtos. Gian
Fabio8 expõe em seu arquivo:
A gestão estratégica considera como
fundamentais as variáveis técnicas, econômicas,
informacionais, sociais, psicológicas e políticas que
formam um sistema de caracterização técnica, política e
cultural das empresas. Tem também, como seu interesse
básico, o impacto estratégico da qualidade nos
consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência
das empresas, levando-se em consideração a sociedade
competitiva atual.
o Década de 80
8 Fabio, Gian. Histórico da Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade. 5 de Jan. 2010. Disponível em: <http://gestaodaqualidade-gianfabio.blogspot.com.br/2010/01/questao-da-qualidade.html>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
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A industria Japonesa oferece produtos de boa qualidade e com preços
baixos, preocupando o mercado ocidental, desde então foi adotado com mais
rigorosidade a qualidade dos produtos e serviço com conformidade as normas.
Destaca Pereira9 a respeito da alavancagem que teve que ser alcançada
pelo resto do mundo para chegar ao nível Japonês: “Para as principais
empresas norte-americanas e européias, não restavam muitas alternativas,
exceto a da identificação das razões para o sucesso competitivo japonês e sua
‘importação’ para suas ‘bases’”.
o Atualmente
A qualidade é hoje uma das principais estratégias concorrentes para as
empresas de qualquer setor, estando intimamente ligada à produtividade,
melhoria de resultados e aumento de lucros através de redução de perdas e do
desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação.
A Qualidade hoje é definida por vários aspectos, e tudo que a empresa oferece
ao seu cliente, podendo ser na diferenciação dos seus serviços, como a
utilidade do produto adquirido.
9 Pereira, Bruno B. Gestão pela Qualidade Total. Blumenau. 2008. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAGjwAE/gestao-pela-qualidade-total>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
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3. O Conceito da Qualidade
A qualidade é vista hoje como umas das coisas mais importantes dentro
da empresa (se não a mais importante). De acordo com Falconi10, ‘um produto
ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável,
de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do
cliente’, sendo então tudo aquilo que atende a necessidade relação ao
produto/serviço.
Conforme corrobora a doutrina de Kotler e Armstrong11 a qualidade do
produto deve estar em concordância com o publico alvo, satisfazendo seus
desejos e necessidades melhor que os concorrentes, não só como falta de
defeitos, mas atingindo o que é essencial para que nível de qualidade possa
ser percebido pelos consumidores, seja através de sua aparência ou de outros
elementos e mostrar desempenhos como: durabilidade, confiabilidade,
precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros.
Há um procedimento de controle de qualidade estatístico chamado
muitas vezes de "Gráficos de Shewhart" e outras vezes de "Gráficos de Levey-
Jennings" é um elemento importante em um sistema completo, hoje usado com
mais frequência em laboratórios clínicos. Este método de controle se aproveita
quando materiais de controle permanente estão disponíveis e são avaliados
varias vezes por um longo período de tempo e foi descrito inicialmente por
Shewhart12.
"Qualidade é adequação ao uso, esta pode ser dividida em:
Características de produto que atendem necessidades de clientes e ausência
de deficiências” diz Juran13 na segunda edição de seu livro.
10 CAMPOS, Falconi V. TQC - Controle da Qualidade Total: no Estilo Japonês. 8ª Ed. INDG, 2004. Pag. 02.11 KOTLER, P. e ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 12ª Ed. PRENTICE HALL - BR, 2008.12 Shewhart, W. A. Economic Control of Quality of the Manufactured Product. 1931.13 JURAN, J.M. Juran na Liderança pela Qualidade: Um Guia para Executivos. 2ª ed. Pioneira, 1993.
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4. Em Busca da Qualidade
Hoje as empresas buscam a qualidade de seus serviços e produtos, sem
cessar, onde é vista como algo que liga à produtividade, aumentando os lucros
através do descimento das perdas e do desperdício, buscando a melhoria de
resultados e do envolvimento de todos na empresa.
Qualidade consiste nas características do produto que atendem as
necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao
produto14. A qualidade é algo que não para e desde a antiguidade a busca era
constante para a satisfação dos clientes, onde JURAN15 denomina “Cliente é
qualquer um que recebe e é afetado pelo produto ou processo”.
Para o aperfeiçoamento deve haver metas e concepção do seu objetivo.
O processo de controle da qualidade ocorre durante todo o projeto e envolve o
monitoramento de resultados específicos do projeto com a finalidade de
determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e
a identificação de maneira a eliminar as causas de resultados insatisfatórios16.
Pois quando seu serviço ou seu produto está de acordo com seu projeto pode
ser considerado um produto com qualidade, a importância para que se tenham
metas e um projeto específico para cada processo é fundamental, para que
assim todas as partes possam ser interagidas e assim chegar ao nível de
satisfação que está sendo buscada tanto pela empresa como pela percepção
dos clientes.
Garantia da Qualidade
A qualidade tornou-se um estudo cuja abrangência se amplia por toda a
organização e evoluiu de um enfoco limitado à produção. Então, deu-se início
aos programas e os princípios de aprimoramento da qualidade, nos quais todos
14 JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: Os Novos Passos para o Planejamento da Qualidade em Produtos e Serviços, 3ª ed., São Paulo, Pioneira. 199715 JURAN, J.M. Juran na Liderança pela Qualidade: Um Guia para Executivos. 2ª ed. São Paulo. Pioneira, 1993. Pag. 1716 MATOS, Fernanda F. Planejamento e Gestão da Qualidade. NetSaber Artigos. Disponível em: <http://artigos.netsaber.com.br/resumo_artigo_21594/artigo_sobre_planejamento_e_gestao_da_qualidade>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
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os setores de uma empresa deviam estar envolvidos com o progresso dos
produtos, serviços e processos.
A qualidade assume uma abordagem sistêmica e além dos métodos
estatísticos, quatro subsídios foram considerados importantes para o
aprimoramento da qualidade por Bacovis17:
Quantificação dos Custos da Qualidade, cuja metodologia foi
desenvolvida por Juran.
Engenharia de Confiabilidade. Desenvolvida a partir do
crescimento das indústrias eletrônicas e aeroespacial dos
EUA.
Programa Zero Defeitos, desenvolvido por Philip Crosby na
década de 60, com o objetivo de evitar falhas nos mísseis
Pershing, de uso das forças armadas americanas.
Controle Total da Qualidade. Em 1956, Armand Feigenbaum
lança o livro Total Quality Control, no qual se reconhece a
qualidade como uma disciplina de enfoque sistêmico, de
responsabilidade de todos os departamentos e pessoas da
organização.
Cita Bacovis18 que a Garantia da Qualidade são todos os atos projetados
e ordenados que são indispensáveis para prover como planejado a confiança
de que os produtos ou serviços atendem as condições especificadas pela
qualidade. Estes atos incluem auditoria da qualidade, controle estatístico da
qualidade e padronização, entre outros.
17 BACOVIS, Márcia. Apostila de Gestão da Qualidade Total. ebah. 2010. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAABRlsAK/apostila-gestao-qualidade>. Acesso em 9 de Nov. de 2012.18 BACOVIS, Márcia. Apostila de Gestão da Qualidade Total. ebah. 2010. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAABRlsAK/apostila-gestao-qualidade>. Acesso em 9 de Nov. de 2012.
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Inspeção, Controle e Avaliação da Qualidade
É preciso um projeto e um produto como o planejado para que se
verifique as determinadas especificações da qualidade, onde de acordo com a
característica de cada uma das peças que poderá haver a aceitação ou
rejeição da peça
Como diz Mario Romito19 escritor da Revista Costura Perfeita a sobre
Inspeção da Qualidade:
“É uma das etapas do Controle de Qualidade em
que se verifica se a peça ou parte dela está dentro ou
fora de padrões pré-estabelecidos, separando-se as
peças defeituosas das não defeituosas. A inspeção não
impede a fabricação de artigos defeituosos, apenas nos
permite separar o bom do ruim.”
Assevera Prof. Osni P. Leite20 que é essencial que se faça a diferença
em Inspeção e Controle Estatístico de Qualidade, sendo:
Inspeção de Qualidade – é uma operação de verificação
realizada após o produto ter sido totalmente processado,
e na qual classificado em duas categorias: Aceito e
Rejeitado. É feita com o objetivo de verificar se a
qualidade do produto atende às especificações do
projeto, utilizando-se tábuas de amostragem.
Controle Estatístico de Qualidade – é um sistema amplo
e complexo que tem por finalidade a inspeção, a análise
e a ação corretiva aplicados a um processo produtivo. A
inspeção de uma pequena porção dos produtos leva a
uma análise de sua qualidade, o que determinará a ação
a ser adotada de modo a manter o nível de qualidade.
19 Romito, Mario. Inspeção de Qualidade. Revista Costura Perfeita. Apud. Inspeção de Qualidade. Walter Porteiro. 24 de Jan. de 2010. Disponível em: <http://www.walterporteiro.com.br/pt/news/51>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.20 Leite. Osni P. Controle da Qualidade. Curso de Mecânica. Disponível em: <http://www.fatecsorocaba.edu.br/principal/pesquisas/metrologia/apostilas/controle_de_qualidade.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012. Pag. 5-6
16
Imagem 4 -Sistema de Aplicação do Controle da Qualidade21
A atividade de exame é essencial no período de controle, pois constitui o
entrosamento entre o produto sob influência e os parâmetros de exame, como
demonstrado na figura seguinte:
Imagem 5 -Relacionamento entre produto e inspeção22
5. Sistema de Gestão da Qualidade
21 Leite. Osni P. Controle da Qualidade. Curso de Mecânica. Disponível em: <http://www.fatecsorocaba.edu.br/principal/pesquisas/metrologia/apostilas/controle_de_qualidade.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012. Pag. 722 Leite. Osni P. Controle da Qualidade. Curso de Mecânica. Disponível em: <http://www.fatecsorocaba.edu.br/principal/pesquisas/metrologia/apostilas/controle_de_qualidade.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012. Pag. 7
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No princípio da qualidade é subentendido, por um lado a necessidade de
motivar os colaboradores da empresa para o empenho de melhoria continua da
qualidade, e por outro, o encargo da gestão em garantir as condições que
admitam que esforços particulares resultem em melhorias efetivas ao nível do
sistema.
Otávio J. Oliveira et al.23 destacam:
A qualidade, na gestão estratégica, é definida em
relação aos concorrentes e não a padrões fixos e
internos. São os clientes e não os departamentos
internos que determinam se um produto é aceitável ou
não. Assim, a preocupação com as especificações
passou a ser secundária e só pode ser tratada após
cuidadosa identificação das necessidades dos usuários.
E se assim não fosse, a excelência do controle de
processo teria pouca vantagem, pois ficaria facilmente
desviada do seu real foco: necessidades dos clientes.
O princípio de qualidade depende de quem o define e o atualiza ainda
como as metas que a organização pretende alcançar e suas práticas
gerenciais.
Contudo, há um conjunto de normas da qualidade que, pela prática,
mostrou-se como um conjunto mínimo para adequação e elaboração de um do
sistema da qualidade de qualquer empresa como programas que foram criados
para a certificação de qualidade dos produtos sendo um deles a série da
Norma ISO 9000, que tem por objetivo padronizar sistemas da qualidade
implementados pelas organizações, e se aplica a produtos em geral, a mesma
estabelece um nível para processos e gerenciamento da empresa e foca na
relação entre o cliente e o fornecedor.24
23 Oliveira, Otávio J. Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados. 1ª Edição. Cengage Learning Nacional, 2004. Pag. 1424 Matos, Fernanda F. Planejamento e Gestão da Qualidade
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6. Conclusão
A concordância de um produto com seu projeto são de suma
importância, mas, mais importante ainda é o reconhecimento desde produto
diante de todos.
Houve avanços significativos em relação à Qualidade, tanto na
qualidade dos produtos como na qualidade do serviço oferecido pela empresa,
visto que isto é reconhecido a partir da percepção de seus clientes e seus
colaboradores, não sendo somente o projeto e planejamento de cada setor em
que é oferecido algo ao consumidor, e sim da visão da empresa vista pelo
mercado.
Todos os dias as empresas devem buscar aperfeiçoar seus princípios de
acordo com o que é pretendido, e utilizar-se das normas que são oferecidas
para que se tenha o selo da garantia de qualidade, pois é a procurada pela
maioria dos clientes, e é o que as empresas fazem o possível para conseguir,
para trazer esse reconhecimento diante de todos.
Hoje a busca pela satisfação do cliente é acirrada entre os concorrentes,
sendo preciso mostrar diferenciação na qualidade e do que sua empresa e
produto é capaz de fazer.
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7. Referencias
BACOVIS, Márcia. Apostila de Gestão da Qualidade Total. ebah. 2010. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAABRlsAK/apostila-gestao-qualidade>. Acesso em 9 de Nov. de 2012.
BARBOSA, Maria de F. N. Introdução ao Marketing para Empresa de Pequeno Porte. EumedNet. Disponível em: <http://www.eumed.net/libros-gratis/2006a/mfnb/1h.htm>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
CAMPOS, Falconi V. TQC - Controle da Qualidade Total: no Estilo Japonês. 8ª Ed. INDG, 2004.
FABIO, Gian. Histórico da Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade. 5 de Jan. 2010. Disponível em: <http://gestaodaqualidade-gianfabio.blogspot.com.br/2010/01/questao-da-qualidade.html>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da Qualidade Total: Gestão e Sistemas. São
Paulo: Markon, 1994.
GOMES, Paulo J. P. A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufaturados aos serviços de informação. Cadernos BAD 2. Pag. 9. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
JURAN, J.M. Juran na Liderança pela Qualidade: Um Guia para Executivos. 2ª ed. Pioneira, 1993.
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: Os Novos Passos para o Planejamento da Qualidade em Produtos e Serviços, 3ª ed., São Paulo, Pioneira. 1997
JURAN, M. GRYNA, Frank. M. Quality Control Handbook. 4ª ed. Nova York: McGraw-Hill, 1988.
KOTLER, P. e ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 12ª Ed. Prentice Hall - Br, 2008.
20
LEITE. Osni P. Controle da Qualidade. Curso de Mecânica. Disponível em: <http://www.fatecsorocaba.edu.br/principal/pesquisas/metrologia/apostilas/controle_de_qualidade.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
LONGO, Rose M. J. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação, Texto Para Discussão n. 397, 1996, Pag. 8. Disponível em: <http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
MATOS, Fernanda F. Planejamento e Gestão da Qualidade. NetSaber Artigos. Disponível em: <http://artigos.netsaber.com.br/resumo_artigo_21594/artigo_sobre_planejamento_e_gestao_da_qualidade>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012
OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados. 1ª Edição. Cengage Learning Nacional, 2004.
PEREIRA, Bruno B. Gestão pela Qualidade Total. Blumenau. 2008. Disponível em: <http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAGjwAE/gestao-pela-qualidade-total>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
PICCHI, Flávio A. Sistemas da qualidade: uso em empresas de construção de edifícios. Tese (Doutoramento). 2 v. São Paulo, EPUSP, 1993.
ROMITO, Mario. Inspeção de Qualidade. Revista Costura Perfeita. Apud. Inspeção de Qualidade. Walter Porteiro. 24 de Jan. de 2010. Disponível em: <http://www.walterporteiro.com.br/pt/news/51>. Acesso em: 10 de Nov. de 2012.
SHEWHART, W. A. Economic Control of Quality of the Manufactured Product. 1931.
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