gestão pública - aula 01

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO GERAL E PÚBLICA TODOS OS CARGOS - TRT-15

PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

Prof. Marcelo Camacho www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula 1

Olá Pessoal!

Agradeço a confiança. Vamos então rumo à aprovação. Tenho convicção de

que com o material que estou preparando poderemos “performar” acima de

85% nas questões de administração geral e pública.

Trataremos dos seguintes tópicos na aula desta semana.

AULA 1 (14/10/2013) 1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle e avaliação. 2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos.

Sumário

1. Processo Organizacional : Planejamento .................................................................................................. 2 1. 1. Planejamento ......................................................................................................................................... 2 1.2. Direção ................................................................................................................................................. 16 1.3. Comunicação ........................................................................................................................................ 17 1.3.1 Funções da Comunicação ................................................................................................................... 18 1.3.2 Processo de Comunicação .................................................................................................................. 18 1.3.3. Barreiras à Comunicação .................................................................................................................. 22 1.3.4 Estilos de Conversação....................................................................................................................... 25 1.3.5 Comunicação Organizacional ............................................................................................................ 26 1.3.6 Comunicação em equipes ................................................................................................................... 29 1.4. Controle ................................................................................................................................................ 32 1.4.1 Componentes do Processo de Controle .............................................................................................. 33 1.4.2 Tipos de Controle ............................................................................................................................... 35 1.5. Avaliação .............................................................................................................................................. 39 2. Gestão Estratégica: Excelência nos Serviços Públicos ........................................................................... 45 3. Lista de Questões .................................................................................................................................... 57 4. Gabarito ................................................................................................................................................... 69




1. Processo Organizacional : Planejamento

1. 1. Planejamento

Planejar é o primeiro passo do Processo de Administrar, é pensar antes de

agir ou preparar as maneiras mais adequadas para a ação. Dessa forma

objetiva-se o melhor caminho para se atingir os resultados esperados.

O planejamento constitui a primeira das funções administrativas e significa

interpretar a missão e estabelecer os objetivos da organização, bem

como os meios necessários para o alcance desses objetivos com o máximo

de eficácia

Stoner diz que planejar significa que os administradores pensam

antecipadamente em seus objetivos e ações, e que seus atos são baseados

em algum método, plano ou lógica, e não em palpites. São os plano que dão

à organização seus objetivos e que definem o melhor procedimento para

alcançá-los.

De forma semelhante, Chiavenato afirma que o Planejamento figura como a

primeira função administrativa, por ser aquela que serve de base para as

demais funções. O Planejamento é a função administrativa que determina

antecipadamente os objetivos que devem ser atingidos e como se deve fazer

para alcançá-los.

O ato de planejar envolve sensibilidade ao mercado e à missão da

organização além de vários métodos e técnicas que tornam o planejamento

realmente eficaz. Assim a organização deixa de agir unicamente de maneira

intuitiva e passa a atuar de forma profissional e focada, facilitando seu

desenvolvimento e sustentabilidade.




Objetivos são os resultados específicos ou metas que se deseja atingir. Um

plano é uma colocação ordenada daquilo que é necessário para atingir os

objetivos. Os planos identificam os recursos necessários, as tarefas a serem

executadas, as ações a serem empreendidas e os tempos a serem seguidos.

Os planos servem para facilitar a ação requerida e as operações da

organização. Geralmente, prevêem como as ações que apontam para os

objetivos devem ser empreendidas. Na verdade, os planos consistem em

ações consistentes dentro de uma estrutura adequada de operações que

focalizam os fins desejados. Sem planos, a ação organizacional se tornaria

meramente casual e randômica, aleatória e sem rumo, conduzindo

simplesmente ao caos.

O planejamento pode estar voltado para a estabilidade no sentido de

assegurar a continuidade do comportamento atual em um ambiente

previsível e estável. Também pode estar voltado para a melhoria do

comportamento a fim de assegurar a reação adequada a freqüentes

mudanças em um ambiente mais dinâmico e incerto. Pode ainda estar

voltado para as contingências no sentido de antecipar-se a eventos que

possam ocorrer no futuro e identificar as ações apropriadas para quando

eles eventualmente ocorrer

Segundo Chiavenato, existem três tipos de filosofia do planejamento:

• Planejamento conservador: é o planejamento visando a estabilidade e

manutenção da situação vigente. Sua preocupação é identificar e corrigir

problemas internos sem buscar novas oportunidades no ambiente. Na

perspectiva de ACKOFF é chamado de Planejamento voltado para a

Satisfação. Satisfazer é fazer "suficientemente bem", mas não

necessariamente "tão bem quanto possível". Nível mínimo. Empresas

preocupadas com sobrevivência - mais do que com crescimento ou

desenvolvimento.




Agora, vejamos esta questão da CESGRANRIO ITEM 1. (CESGRANRIO/2008/ TJ-RO/Analista Judiciário – Administração) A acirrada concorrência requer das organizações a máxima eficiência operacional e a otimização de resultados, o que pode trazer vantagens para a administração, como o lucro, desde que haja planejamento de longo prazo. Sob esta ótica, uma empresa deve efetivar, no longo prazo, estratégias e metas desenvolvidas em seus planos estratégicos. A visão de futuro dessa empresa define o planejamento a) conservador, cuja característica é assegurar a continuidade do processo. b) adaptativo, apropriado para a gestão contingencial. c) adaptativo, que refleta resposta rápida para a eliminação de deficiências. d) otimizante, típico de ambientes estáveis. e) otimizante, como forma de melhorar as práticas vigentes na organização.

Pessoal, conforme vimos acima o planejamento que se preocupa em

melhorar as práticas vigentes na organização é o otimizante. Portanto o

gabarito é a alternativa E.

Agora vejam esta questão da FCC

ITEM 2. (FCC/2006/BACEN/ANALISTA ADMINISTRATIVO) A filosofia de planejamento que parte dos pressupostos que o principal valor do planejamento reside no processo de produzi-lo; que a maior parte da necessidade atual do




planejamento decorre da falta de eficácia administrativa e de controles; e que o conhecimento futuro pode ser classificado em incerteza, certeza e ignorância, é a filosofia a) da maximização ou otimização. b) da satisfação ou projetiva. c) da otimização ou analítica. d) de adaptação ou homeostase. e) da minimização ou analítica

Pessoal, vimos isto na explanação acima nesta aula. O tipo de planejamento

que preocupa-se com controles, com a eficiência administrativa e com as

decisões que projetam-se para o futuro com base em diferentes cenários,

estabelecendo o conhecimento sobre estes cenários como incerto, certo ou

ignorância sobre estes é o planejamento adaptativo. Cabe lembrar que este

tipo de planejamento também é conhecido como homeostase.

Portanto, o gabarito é a alternativa D.

O PROCESSO DE PLANEJAMENTO

O planejamento pode ser considerado como um processo constituído de uma

série seqüencial de seis passos.

1. Definir os objetivos: o primeiro passo do planejamento é o

estabelecimento dos objetivos que se pretende alcançar. Os objetivos da

organização devem orientar todos os principais planos, servindo de base

aos objetivos departamentais e a todos os objetivos das áreas

subordinadas. Os objetivos devem especificar resultados desejados e os

pontos finais a que se pretende chegar, para se conhecer quais os passos

intermediários para chegar lá.

2. Verificar qual a situação atual em relação aos objetivos: simultaneamente

à definição dos objetivos, deve-se avaliar a situação atual em contraposição

aos objetivos desejados, verificar onde se está e o que precisa ser feito.

3. Desenvolver premissas quanto às condições futuras: premissas

constituem os ambientes esperados dos planos em operação. Como a




organização opera em ambientes complexos, quanto mais pessoas

estiverem atuando na elaboração e compreensão do planejamento e quanto

mais se obtiver envolvimento para utilizar premissas consistentes, tanto

mais coordenado será o planejamento. Trata-se de gerar cenários

alternativos para os estados futuros das ações, analisando o que pode

ajudar ou prejudicar o progresso em direção aos objetivos. A previsão é um

aspecto importante no desenvolvimento de premissas e está relacionada

com pressuposições antecipatórias a respeito do futuro.

4. Analisar as alternativas de ação: o quarto passo do planejamento é a

busca e análise dos cursos alternativos de ação. Trata-se de relacionar e

avaliar as ações que devem ser empreendidas, escolher uma delas para

perseguir um ou mais objetivos e fazer um plano para alcançar os objetivos.

5. Escolher um curso de ação entre as várias alternativas: o quinto passo é

selecionar o curso de ação adequado para alcançar os objetivos propostos.

Trata-se de uma tomada de decisão, em que se escolhe uma alternativa e

se abandona as demais. A alternativa escolhida se transforma em um plano

para o alcance dos objetivos.

6. Implementar o plano e avaliar os resultados: fazer aquilo que o plano

determina e avaliar cuidadosamente os resultados para assegurar o alcance

dos objetivos, seguir através do que foi planejado e empreender as ações

corretivas à medida que se tornarem necessárias.

Vamos resolver mais uma questão?

ITEM 3. (FUNRIO/2010/FURP-SP/ASSISTENTE FINANCEIRO) De acordo com autor Idalberto Chiavenato, na obra Administração nos Novos Tempos, o planejamento é um processo constituído de uma série seqüencial de etapas; assim, é correto afirmar que




Administrar é tomar decisões. Entre as principais decisões está o planejamento, o qual consiste em: a) alocar os recursos necessários; b) executar os planos; c) coordenar equipes; d) determinar objetivos e recursos; e) verificar os resultados.

Pessoal, este é um exemplo de questão muito mal construída! A banca ( que

é da própria UFF) assinalou a alternativa D como resposta. De fato,

determinar objetivos e recursos é o primeiro passo do processo de planejar.

Contudo executar os planos e avaliar os resultados é o sexto passo do

processo de planejar. Desta forma a questão deveria ser anulada, pois tem

duas respostas possíveis, mas não foi.

PLANEJAMENTO PARTICIPATIVO O planejamento participativo constitui um processo político, um contínuo

propósito coletivo, uma deliberada e amplamente discutida construção do

futuro da comunidade, na qual participe o maior número possível de

membros de todas as categorias que a constituem. Significa, portanto, mais

do que uma atividade técnica, um processo político vinculado à decisão da

maioria, tomada pela maioria, em benefício da maioria.

Assim, o planejamento participativo, sendo constituído por atributos

técnicos e políticos é uma alternativa de gestão democrática. O

planejamento participativo é muito mais abrangente do que apenas o

desenvolvimento da produção, a prestação de serviços ou o remanejamento

espacial. O planejamento participativo implica em profundas mudanças e

transformações estruturais.




Neste sentido, esta opção política de planejamento traz no seu bojo a lógica

do movimento coletivo para o processo de tomada de decisão. Dois

componentes básicos no processo de planejamento participativo são: política

e participação.

POLÍTICA - significa o grau de compromisso dos cidadãos para com sua

coletividade e a ação consequente sobre as estruturas de desigualdades.

Política é também entendida no sentido de democratização ou soberania

popular, sendo que cabe às maiorias populares decidirem seu próprio

destino, em contraposição do seguimento puro e simples das orientações

preestabelecidas pelos governantes.

PARTICIPAÇÃO - Participar é libertar-se, pois significa fazer parte, tomar

posse de uma maneira não possessiva do mundo total, do mundo do homem

e da natureza.

Vejamos uma questão sobre este tópico:

ITEM 5. (FCC/2010/DPE-SP/AGENTE DE DEFENSORIA - ASSISTENTE SOCIAL) O Planejamento pode ser considerado a partir de diferentes abordagens. Ao se falar em planejamento participativo pode-se dizer que I. envolve um contínuo processo coletivo, numa deliberada e amplamente discutida construção de um futuro, na qual um maior número possível de membros de todas as categorias que constituem a comunidade tomam parte ativa. II. sua ação é conjunta e se assenta nas relações dos homens entre si e com a sociedade. III. a visão de homem e de mundo vai informar novas valorações nas dimensões humana, cultural e política. É correto o que se afirma em a) I, apenas. b) II, apenas. c) III, apenas. d) I e III, apenas. e) I, II e III.




interação com o ambiente. O planejamento estratégico é responsabilidade

da alta cúpula da organização.

O Planejamento Tático é a setorização, desdobramento do planejamento

estratégico. Envolve apenas o setor específico para o qual se elabora o

plano. Ele trabalha com decomposições dos objetivos, estratégias e políticas

estabelecidos no planejamento estratégico.

Ele é desenvolvido em níveis organizacionais intermediários, como as

gerências de recursos humanos, de marketing, financeira, etc., tendo como

principal função a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a

consecução de objetivos previamente fixados. O horizonte de tempo é de

médio prazo neste tipo de planejamento. Segundo Chiavenato, “os planos

táticos referem-se a cada departamento ou unidade da organização e seu

foco é no médio prazo, isto é, no exercício anual”.

O Planejamento Operacional é o desdobramento do planejamento tático.

Pode ser considerado como a formalização, principalmente através de

documentos escritos, dos planos de ação para implantação daquilo que foi

estabelecido nos planos táticos. É neste nível que são estabelecidos os

objetivos e estratégias operacionais, que definem as ações específicas que

permitem realizar os objetivos dos níveis anteriores. São planos

desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização para delinear as etapas

de ação para realização das metas operacionais e para sustentar os planos

táticos.

O planejamento operacional é a ferramenta do gerente de departamento

para as operações diárias e semanais. Seu horizonte de tempo é o curto

prazo.

Vamos à mais algumas questões da FCC ITEM 6. (FCC/2012/MPE-AP/TÉCNICO MINISTERIAL- AUX. ADMINISTRATIVO) O planejamento almeja desenvolver planos para os objetivos pré-determinados. Há três principais dimensões de planejamento em níveis diferentes da organização. Os




administradores no nível superior de qualquer organização ou órgão público, têm de enfrentar um sem-número de problemas de relacionamento com o ambiente onde ele atua ou ainda problemas interdepartamentais, como a alocação de recursos, ou seja, quem ganha o quê. Eles trabalham com um alto grau de incerteza e complexidade e contam com o planejamento a) Operacional. b) Tático. c) Estratégico. d) Financeiro. e) Econômico.

Moleza esta questão pessoal! Os problemas do ambiente de negócios,

alocação de recursos e alto grau de incerteza são características do

Planejamento Estratégico. Portanto, o gabarito é a alternativa C!

ITEM 7. (FCC/2012/TRF- 2/ ANALISTA JUDICIÁRIO - ÁREA ADMINISTRATIVA)

Planejamento é o processo de determinar os objetivos organizacionais, como atingi-los e é

hierarquizado a partir das perspectivas:

a) marketing, tecnologia, produção e mercado.

b) missão, valores e visão.

c) financeira, do cliente, interna e de aprendizado e crescimento das pessoas.

d) estratégicas, táticas e operacionais.

e) da eficiência, eficácia, efetividade e economicidade.

Fácil, não é mesmo? São três as perspectivas do Planejamento: estratégico,

tático e operacional. Portanto, o gabarito é a alternativa D!

ITEM 8. (FCC/MPE-RS/2008/ASSESSOR- ÁREA ADMINISTRAÇÃO) Com relação ao Planejamento Estratégico é correto afirmar que:




(A) tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos, enfatiza metas precisas que podem ser alcançadas em curto prazo. (B) seu foco central é a relação entre a análise ambiental externa e análise organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos de longo prazo. (C) envolve a organização como um todo, visando obter um preciso conhecimento das suas capacidades e recursos atuais, eliminando a incerteza do ambiente. (D) pressupõe a separação entre fatores ambientais externos e internos, enfatizando os comportamentos estratégicos reativos das pessoas dentro da organização. (E) por enfatizar a relação entre conhecimento técnico e capacidade de previsão, ele envolve de forma exclusiva a alta gerência da organização.

Como vimos na aula o planejamento estratégico envolve objetivos de longo

prazo e a análise dos ambientes interno e externo. Desta forma o gabarito é

a alternativa B.

A alternativa A está errada. O planejamento estratégico não se detém no

alcance de metas de curto prazo.

A alternativa C está errada. Não há possibilidade de se eliminar as

incertezas do ambiente.

A alternativa D está errada. Não se trata de enfatizar os comportamentos

reativos nem tampouco separar fatores ambientais internos e externos. É da

análise deles que se alimenta o planejamento estratégico.

A alternativa E está errada. Embora seja responsabilidade da alta cúpula

não se pode dizer que é exclusividade da alta gerência, pois outras

lideranças podem ser convidadas. Tampouco podemos dizer que envolve

capacidade de previsão, mas sim de análise.

Vejamos outra questão da FCC

ITEM 9. (FCC/PGE-RJ/2009/TENICO SUPERIOR - ADMINISTRAÇÃO)




Em uma organização, o planejamento (A) operacional é menos genérico e mais detalhado, tem um prazo longo de tempo e aborda cada unidade da empresa ou cada conjunto de recursos separadamente. (B) estratégico é realizado nas funções mais elevadas da empresa (diretoria), tem um maior alcance de tempo e as decisões envolvidas englobam a organização como um todo. (C) tático deve ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial a patamar de equilíbrio ótimo entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer. (D) tático é aquele que coloca em prática os planos gerais dentro de cada setor da empresa. Normalmente demanda curto alcance de tempo. (E) operacional é realizado pelos executivos (gerentes), traduz e interpreta as decisões da direção e as transforma em planos concretos dentro dos departamentos da empresa. Geralmente tem um médio alcance de tempo

Bom para fixarmos não é mesmo?

O gabarito é a alternativa B, conforme vimos na aula. Basta olharmos a

tabela comparativa entre os tipos de planejamento.

Para finalizarmos este assunto vejamos outra da FCC

ITEM 10. (FCC/TJ-AP/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO- ADMINISTRAÇÃO) Característica específica do planejamento organizacional tático é (A) limitar as variáveis envolvidas para reduzir a incerteza e permitir a programação. (B) lidar com elevados graus de incerteza em face das coações e contingências que não pode prever. (C) incluir um grau reduzido de incerteza graças ao nível detalhado de programação e racionalização das atividades envolvidas. (D) desafiar os níveis elevados de incerteza através da mobilização de fatores como a criatividade e a inovação. (E) trabalhar com a lógica dos sistemas fechados visando alcançar elevado nível de regularidade e eficiência

Boa questão esta!

Vimos no quadro comparativo da aula que os riscos do planejamento tático

são intermediários, portanto a perspectiva é de reduzir o quanto possível as

incertezas. Vimos também que o plano tático desdobra o plano estratégico

para os setores, ou seja, programa as atividades destes setores de forma

que estejam em conformidade com o plano estratégico. Atenção que esta é




uma programação geral, o detalhamento da programação será feito no plano

operacional.

Desta forma o gabarito da questão é a alternativa A.

1.2. Direção

A direção é uma das quatro funções da administração e está relacionada

com todas as atividades organizacionais que envolvem a interação entre

administradores e trabalhadores. Dirigir significa orientar os esforços

individuais para um propósito comum. Dirigir implica em liderar, motivar e

coordenar os trabalhadores no desenvolvimento de suas tarefas e

atividades. Também implica em escolher o canal de comunicação mais

adequado para dirimir conflitos. Um dos aspectos da direção, a,liderança,

está incluído em nosso programa e veremos com detalhes na aula 3.

As organizações existem para alcançar objetivos complexos e ambiciosos,

que superam os limites da ação individual. O sucesso da organização

depende da satisfação de necessidades, desejos e expectativas das pessoas

que colaboram com a organização e trabalham nela. A compatibilização dos

objetivos individuais dos membros organizacionais com o desempenho da

empresa é um dos principais desafios de um administrador. Esta é uma

responsabilidade do corpo diretivo da empresa ou organização.

Vamos analisar uma questão da FGV sobre esta função da Administração

ITEM 11. (FGV- SENADO/2008/ANALISTA LEGISLATIVO – ADMINISTRAÇÃO) Os atores que têm papel especial na organização, que freqüentemente devem manter contato com diferentes stakeholders (pessoas ou organizações que têm algum interesse negocial com uma dada empresa) e, ainda, devem garantir o equilíbrio de exigências conflitantes são: (A) os acionistas da empresa. (B) a direção da empresa. (C) os empregados da empresa.




(D) os clientes da empresa. (E) as comunidades locais

A responsabilidade do comando da questão relaciona-se com a função

Direção. Desta forma é a direção da empresa que tem papel especial na

compatibilização de interesses. O gabarito é a alternativa B.

1.3. Comunicação

Uma organização funciona a partir dos processos de comunicação. Esta é

fundamental para assegurar a coesão e a interligação entre todos os

membros da organização. Sem comunicação as pessoas ficam isoladas e

sem contato entre si. Quando falamos de comportamento humano e cultura

organizacional a comunicação deve ser a primeira área a ser enfocada, em

face de sua importância para o trabalho nestas outras áreas.

Comunicação pode ser conceituada como a transferência e compreensão de

mensagens. Um conceito mais amplo: fluxo de mensagens entre um emissor

para um destinatário utilizando um canal. Neste processo o receptor pode

responder com uma outra mensagem, que podemos de chamar de feedbakc

ou retroação. A comunicação pode ter sua eficácia afetada durante o

processo por ruídos, ou elementos/fenômenos que interfiram no correto

entendimento da mensagem enviada.

Vejam esta questão da CESPE

ITEM 12.(CESPE/HEMOBRAS/ RELAÇÕES PÚBLICAS /2008) A comunicação organizacional é o conjunto de subáreas da comunicação que atuam separadamente e com objetivos distintos.

A afirmativa está ERRADA! Definição esdrúxula e sem sentido. Questões

como esta não podemos bobear! Relembrem a definição de comunicação

organizacional: ”é o processo por meio do qual a informação é

intercambiada pelas pessoas dentro de uma organização”. Portanto, não faz

sentido ser uma subárea que atua separadamente e com objetivos distintos.




1.3.1 Funções da Comunicação

A comunicação apresenta quatro funções básicas: controle, motivação,

expressão emocional e informação.

1. Controle. A comunicação apresenta a função de controle quando é

utilizada para divulgar normas e procedimentos de trabalho. É um

instrumento hierárquico neste sentido. No plano informal um grupo

controla outro quando o hostiliza.

2. Motivação. Quando a comunicação é utilizada na organização para

comunicar metas e definir objetivos ela serve como instrumento para

promover a motivação.

3. Expressão emocional. É a forma pela qual um grupo pode exprimir

seus sentimentos de satisfação ou insatisfação.

4. Informação. Proporciona as informações necessárias ao processo de

tomada de decisão.

1.3.2 Processo de Comunicação

O modelo de comunicação mais utilizado é o de Shannon, Weaver e

Schramm. A comunicação neste modelo é fluxo bem definido. A interrupção

do fluxo é geradora de problemas na comunicação. Neste modelo a

comunicação é composta de sete partes:

1. Fonte. É o emissor ou comunicador da mensagem. Inicia a

comunicação através da codificação de uma mensagem. A mensagem

é um produto físico: pode ser a fala, a escrita, um quadro, uma

música, um gesto. A mensagem é afetada pelo código ou símbolos

que utilizamos.




2. Codificação. Para ser transmitida a mensagem precisa ser codificada

adequadamente, isto é, seus símbolos precisam ser traduzidos de

forma que se tronem inteligíveis atreves do canal que escolhemos.

3. Canal. É o veículo ou mídia através do qual a mensagem é

encaminhada. É um meio existente fora do comunicador e é escolhido

por ele. Pode ser percebido por todos. Pode ser um discurso oral,

documentação escrita, comunicação não-verbal. Também pode-se

utilizar as modernas tecnologias como veículos: e-mail, telefone,

internet. O canal pode ser formal quando é determinado pela

organização para transmitir informações relativas ao trabalho ou

informal como as redes sociais e pessoais que transmitem

informações de forma espontânea.

4. Decodificação. É o processo de tradução dos símbolos utilizados na

mensagem na mente do receptor. Quando a imagem decodificada

corresponde à imagem transmitida houve sucesso na comunicação. O

receptor deve ser capaz de poder traduzir a mensagem enviada, ou

seja, ele precisa ter capacidade para decodificar os símbolos

transmitidos, do contrário não haverá comunicação eficaz. Quando se

transmite uma mensagem deve se levar em conta as capacidades do

receptor neste sentido.

5. Receptor. É o sujeito final da mensagem. É o destinatário da

comunicação.

6. Retroação. É a verificação do sucesso da comunicação. É o feedback

enviado pelo receptor ao emissor sobre a compreensão da mensagem

( ou não). A comunicação eficaz é aquela que vai do emissor ao

receptor e de retorna ao emissor com retroação positiva, ou seja, com

perfeito entendimento da mensagem. A retroação pode ser verbal ou




a) Fonte, transmissão, escrita, fax, decodificação e resposta. b) Fonte, codificação, transmissão, recebimento, decodificação e feedback. c) Idéia, receptor, transmissão, codificação, recebimento e resposta. d) Idéia, escrita, recebimento, decodificação e feedback. e) Escrita, fax, codificação, transmissão, decodificação e resposta.

Esta ficou fácil! O gabarito é alternativa B! É exatamente a seqüência do

processo de comunicação que vimos em aula.

As outras alternativas incluem elementos que não fazem parte do processo

de comunicação ou estão fora da seqüência que vimos em aula.

O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência se

relaciona com o correto uso dos meios utilizados para a comunicação. A

eficácia está relacionada com o alcance dos objetivos desejados com a

transmissão da mensagem.

A comunicação humana, a despeito das modernas tecnologias, ainda é

limitada passível aos mesmos fenômenos que perturbavam a comunicação

de nossos antepassados. As diferenças individuais, os traços de

personalidade, percepção e atribuição, motivação e limitações humanas

influenciam a capacidade humana em termos de comunicação.

Veja o quadro abaixo com a esquematização do processo de comunicação.




Fonte: Chiavenato (2005)

Vamos à mais uma questão da ESAF: ITEM 14. (ESAF/ ANEEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2009)

Assinale a opção que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicação interpessoal nas organizações.

a) entropia b) feedback c) homeostasia d) conflito e) legitimidade

O gabarito é a alternativa B! Para a teoria dos sistemas, as organizações

recebem feedback externo e com isto são influenciadas pelo meio externo.

Vimos que na comunicação um dos elementos é o feedback ou retroação.

1.3.3. Barreiras à Comunicação

Vimos acima que nem o processo de comunicação funciona adequadamente.

O correto funcionamento depende dos sete componentes que o constituem.




Nem sempre a mensagem é decodificada pelo receptor da forma que foi

enviada. Isto acontece por que em todo processo de comunicação existem

barreiras que servem obstáculos ao perfeito entendimento. São três estes

tipos de barreiras:

1. Barreiras pessoais. São interferências que decorrem de limitações,

emoções e valores humanos de cada indivíduo. As barreiras mais

comuns em situações de trabalho são hábitos deficientes de ouvir,

percepções, emoções, motivações, sentimentos pessoais.

2. Barreiras físicas. São interferências que ocorrem no ambiente em que

acontece o processo de comunicação. Um evento que possa distrair,

uma porta que se abre, a distância física entre as pessoas, ruídos ao

telefone, etc.

3. Barreiras semânticas. São as limitações ou distorções decorrentes do

símbolos por meio dos quais a comunicação é feita. As palavras,

gestos, sinais, símbolos, etc., podem ter diferentes significados e

sentidos para diferentes pessoas. As diferenças de idiomas são um

exemplo de barreiras semânticas.

Além das barreiras acima o processo de comunicação pode sofrer com

outros fatores organizacionais, interpessoais ou individuais que afetam

sua eficácia. São elas:

a) Filtragem. É a manipulação da informação pelo emissor, para

que seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

b) Percepção seletiva. Ocorre quando emissor, receptor, ou ambos

vêem e escutam seletivamente com base em suas próprias

necessidades, motivações, interesses e experiências.




c) Sobrecarga de informação. Ocorre quando o volume ou

quantidade de informação ultrapassa os limites de

processamento do destinatário, ocasionando perda de

informação ou distorção do conteúdo.

d) Distorção. Ocorre quando a mensagem sofre alteração,

deturpação ou modificação, alterando seu conteúdo original.

e) Omissão. Ocorre quando aspectos importantes da comunicação

cortados ou cancelados, seja pela fonte ou pelo destinatário,

ocasionando que o conteúdo da comunicação perca substância.

As barreiras podem ocorrer simultaneamente ocasionando que a

mensagem seja filtrada, bloqueada ou distorcida como ilustrado no

quadro abaixo.

Fonte: Chiavenato (2005) Vejam esta questão da ESAF:




ITEM 15. (ESAF/ ANEEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2009)

Assinale a opção que apresenta apenas barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.

a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem e) reações emocionais - codificação - ruído

O gabarito é a alternativa D! Estas constituem barreiras pessoais à

comunicação: percepções, diferenças de linguagem e ruídos.

Todas as outras alternativas estão erradas. Notem que decodificação e

codificação são etapas do processo de comunicação e não barreiras à

comunicação.

1.3.4 Estilos de Conversação

Para que a comunicação seja eficaz é necessário que as pessoas entendam

como é seu processo conversacional. Alguns autores do Marketing

adaptaram uma abordagem típica daquela disciplina para a comunicação,

com o objetivo de incentivar a compreensão do processo de comunicação

entre as pessoas. Entender como o outro funciona pode trazer benefícios

para as pessoas que trabalham em uma organização. Veja o quadro abaixo

com os estilos de conversação. Não via ainda isto ser cobrado em concurso,

porém estou incluindo no material como precaução.





1.3.5 Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional é o processo por meio do qual a informação é

intercambiada pelas pessoas dentro de uma organização. Esta comunicação

pode fluir através de canais formais ou informais, subir e descer através da

hierarquia, ou se movimentar lateral ou horizontalmente.

Os canais formais de comunicação são aqueles que fluem dentro da cadeia

de comando ou responsabilidade da organização. Existem três tipos de

canais formais:

1. Comunicações descendentes: São as mensagens enviadas do topo aos

subordinados. Pode ser feita através de conversas, reuniões, mensagens em

publicações da organização, correio eletrônico, memorando, vídeos,

seminários, manuais de políticas, etc.

2. Comunicações ascendentes: São as que fluem dos níveis mais baixos para

cima.

3. Comunicações horizontais: é o intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens

entre pares ou colegas. Serve aos propósitos de coordenação das atividades

na organização.

Veja no quadro abaixo os três tipos, o propósito a que servem e as principais

configurações de cada tipo.





É importante ressaltar que as organizações são sistemas abertos e, como

tal, intercambiam com o ambiente externo e recebem feedback. Portanto a

comunicação organizacional também afeta o ambiente externo à

organização, no qual ela está inserida.

Sobre isto vejamos uma questão da CESPE

ITEM 16. (CESPE/HEMOBRAS/ RELAÇÕES PÚBLICAS /2008) A comunicação organizacional envolve instituição, mercado e público interno.

A afirmativa está CERTA! Como vimos em aula, as organizações são

sistemas abertos, portanto a comunicação afeta o ambiente interno e

externo

Vejamos uma questão da FCC

ITEM 17. (FCC/TCE-GO/2009/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO- GESTÃO DE PESSOAS) Em relação às barreiras à comunicação em uma organização.

I. Quanto menor o número de níveis de autoridade por meio dos quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou a distorção da informação. II. A comunicação horizontal ocorre quando as informações são partilhadas entre as pessoas do mesmo nível hierárquico, podendo ocorrer tanto entre pessoas da mesma equipe de trabalho como entre pessoas de departamentos diferentes.




III. A sobrecarga de informação é um problema decorrente do excesso de liberdade na relação entre os níveis gerenciais e operacionais da organização. IV. O fluxo de comunicação de baixo para cima deve ser estritamente controlado pela direção; os funcionários devem ser motivados a fornecer apenas as informações previamente solicitadas. V. É fundamental para a eficiência da organização que a alta direção procure reduzir o fluxo de informações informais, especialmente as de tipo horizontal. (A) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. (B) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. (C) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. (D) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. (E) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V.

A afirmativa I está CERTA! Bastava a intuição para “matar” esta

afirmação. Se o número de interlocutores é menor a possibilidade de ruído

na comunicação também é menor.

A afirmativa II está CERTA! Vimos no quadro do Chiavenato que a

comunicação horizontal ocorre entre pares e entre departamentos.

A afirmativa III está ERRADA! Não, sobrecarga de informação não se

relaciona com liberdade na relação.

A afirmativa IV está ERRADA! Não, esta é uma perspectiva autoritária e

deletéria para qualquer organização. Vimos que devem ser incentivadas a

comunicação que ofereça sugestões de melhoria, por exemplo.

A afirmativa V está ERRADA! Reduzir a comunicação horizontal é

prejudicar a coordenação das ações dentro da organização.

Sendo assim, o gabarito é a alternativa A.

Vamos à outras questões da FCC ITEM 18. (FCC/TCE-GO/2009/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO- GESTÃO DE PESSOAS) Em relação ao fluxo informal de informações em uma organização é correto afirmar: (A) O livre fluxo de informações informais gera redundância e sobrecarga de informação sem utilidade para a melhoria da gestão. (B) Uma das consequências mais negativas do livre fluxo de informações dentro da organização é o surgimento de centrais de boatos que podem colocar em risco a credibilidade da direção. (C) Quanto maior e mais centralizado o fluxo de informações formais da organização, menor a necessidade de uma rede informal de comunicação.




(D) O fluxo informal de informações não pode ser controlado dentro da organização e deve ser estimulado pela direção. (E) Com o desenvolvimento de sistemas informatizados de comunicação, as redes informais de comunicação tendem a se formalizar, reduzindo a intensidade das críticas à direção.

O gabarito é a alternativa D. É verdade o fluxo informal de informações

não pode ser controlado pela organização e é fundamental para a

coordenação das atividades. Muitas ações são desenvolvidas, acertos são

realizados, em virtude da comunicação informal.

Mais uma questão da FCC

ITEM 19. (FCC/TJ-AP/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO- ADMINISTRAÇÃO) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centrais de boatos”.

Vejam que outra vez estão questionando a forma de melhorar a

comunicação na organização. Outra vez a resposta está relacionada aos

fluxos horizontais de comunicação. O gabarito da questão é a alternativa

C. É através da comunicação horizontal que se melhora a coordenação na

organização.

1.3.6 Comunicação em equipes

O trabalho em equipe exige que a informação flua adequadamente para se

solucionem os problemas do dia-dia. Cada tipo de equipe exige um fluxo

diferente de comunicação. Equipes que executam atividades complexas e

difíceis precisam de informações circulando continuamente entre todos os




membros, de forma descentralizada. Por outro lado quando a equipe executa

tarefas rotineiras, a rede de informações pode ser centralizada.

A vantagem da rede centralizada é que ela proporciona soluções mais

rápidas para problemas mais simples. Produz poucos erros em relação aos

problemas simples e muitos erros em relação aos problemas complexos.

Na rede descentralizada os problemas complexos são resolvidos de forma

mais rápida por que as informações estão compartilhadas entre todos os

membros da rede. As decisões são mais rápidas e melhores. É muito

acurada na resolução de problemas complexos e pouco acurada na resolução

de problemas simples.

O quadro abaixo mostra os diversos tipos de comunicação em equipe em

função da natureza das tarefas e da solução de problemas.





a) Criar um ambiente favorável ao feedback. b) Construir um alto nível de confiança. c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação. d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo. e) Estar aberto a críticas.

Esta foi uma questão complicada. O gabarito é a alternativa C. Embora o

uso de meios eletrônicos de comunicação deva fazer parte do cotidiano de

uma organização, estimular o uso é despersonalizar a comunicação face-a-

face e potencializar as áreas de conflito. Além disto, nem todos os públicos

de uma organização adequam-se a receber comunicações eletrônicas no dia-

a-dia. Pense em uma organização que tenha muitos técnicos que cumprem

expediente em áreas externa. Estes não terão acesso em tempo integral a

estes veículos eletrônicos. Para estes deverão ser utilizados outros veículos

de comunicação que os atinjam de maneira mais rápida e eficaz.

Todas as outras alternativas estão corretas.

1.4. Controle

Na administração o processo de controle não tem o significado semântico de

fiscalização. Controle administrativo segundo Maximiano “é o processo de

produzir e usar informações para tomar decisões, sobre a execução de

atividades e sobre os objetivos”.

O processo de controle fornece informações para a tomada de decisões

sobre os seguintes aspectos:

• Quais objetivos devem ser atingidos por uma organização ou sistema.

• O desempenho da organização ou sistema em comparação com os

objetivos.

• Riscos e oportunidades no trajeto desde o inicio das atividades até o

objetivo.

• O que deve ser feito para assegurar a realização dos objetivos.

• A eventual necessidade de mudar o objetivo.




1.4.1 Componentes do Processo de Controle

Maximiano elenca quatro elementos no processo de controle: padrões de

controle, aquisição de informações, comparação e ação corretiva e recomeço

do ciclo de planejamento.

1. Padrões de controle. São as definições extraídas dos objetivos ou

resultdos esperados de um processo administrativo, necessárias para que se

efetue o controle administrativo. São estes padrões que permitirão avaliar o

desempenho e subsidiar a tomada de decisão. Os padrões de controle estão

registrados nas ferramentas de planejamento: cronogramas, orçamentos,

planilhas de recursos, especificações de qualidade, etc.

2. Aquisição de Informações. O processo de controle depende de

informações sobre o andamento das atividades e o progresso em direção aos

objetivos. Esta etapa é também chamada de monitoramento ou

acompanhamento. Aqui deve ser definido que informação deve ser

produzida, como e em que momento.

3. Comparação e ação corretiva. Esta é a etapa final do processo de

controle. Neste momento comparam-se as informações coletadas sobre o

desempenho real com o desempenho esperado. O resultado desta

comparação pode indicar a necessidade de uma ação corretiva para se

garantir o alcance dos objetivos ou reforço da atividade como está.

4. Recomeço do ciclo de planejamento: A informação produzida pelo

processo de controle deve realimentar o processo de planejamento. Muitas

vezes só é possível planejar com base nas informações de controle.

Chiavenato apresenta o processo de controle também com quatro etapas.

Assim como Maximiano, argumenta que o processo de controle consiste em




guiar a atividade exercida para um fim previamente determinado, que são

os resultados esperados. As quatro etapas são:

1. Estabelecimento de objetivos ou padrões de desempenho.

2. Avaliação ou mensuração do desempenho atual.

3. Comparação do desempenho atual com os objetivos ou padrões

estabelecidos.

4. Tomada de ação corretiva para corrigir possíveis desvios ou

anormalidades.

Vejamos como isto foi cobrado pela ESAF

ITEM 22. (ESAF/ STN 2000) Tomando por base o processo de controle, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as fases deste processo. a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida; e comparação entre planejado e executado. c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas; comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas; e decisão e ação. e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entre planejado e executado; e identificação do problema.

O gabarito é a alternativa A. São parecidas com as quatro etapas

elencadas por Chiavenato:1) Estabelecimento de objetivos ou padrões de

desempenho; 2) Avaliação ou mensuração do desempenho atual; 3)

Comparação do desempenho atual com os objetivos ou padrões

estabelecidos; 4)Tomada de ação corretiva para corrigir possíveis desvios ou

anormalidades.

Todas as outras alternativas invertem a ordem correta do processo de

controle.

Vamos a mais uma questão da ESAF





No contexto da administração pública tradicional os modelos de controle focam insumos, o que não tem sido suficiente para atender os anseios de uma sociedade democrática, havendo uma tendência de modernização dos processos de controle no âmbito da gestão pública. Escolha a opção que indica corretamente a repercussão dessa tendência na administração da função pública.

a) Avaliação focada na gestão de pessoas. b) Avaliação centrada na utilização de recursos. c) Avaliação focada em procedimentos. d) Avaliação centrada nos meios. e) Avaliação focada em objetivos, metas e indicadores.

O gabarito é a alternativa E. Vimos em aula que a função controle para

Chiavenato tem quatro etapas. Dentre estas etapas estão incluídos o

estabelecimento de metas ou objetivos e avaliação, feito através de

indicadores previamente estabelecidos.

Todas as outras alternativas apresentam afirmativas equivocadas sobre o

controle.

1.4.2 Tipos de Controle

Maximiano e Chiavenato classificam o controle em três níveis: estratégico,

tático ou gerencial e operacional. Maximiano chama o controle tático de

controles administrativos, o que em minha opinião confunde com o próprio

Controle Administrativo em sentido macro.

1. Controle estratégico. É o complemento ao planejamento estratégico.

Baseia-se em informações a respeito de:

• Grau de realização das missões, estratégias e objetivos

estratégicos;

• Adequação das missões, objetivos e estratégias às ameaças e

oportunidades do ambiente;

• Desempenho global da organização, medido por indicadores

como a satisfação dos acionistas, clientes e imagem na

sociedade;

• Concorrência e outros fatores externos;




• Eficiência e outros fatores internos.

Uma técnica de controle estratégico consiste em montar um conjunto de

indicadores que mostrem informações organizadas em categorias.

2. Controle Tático ou Controles Administrativos. São os controles

praticados nas áreas funcionais como Recursos Humanos, Marketing,

Suprimentos, etc. Produzem informações especializadas e possibilitam

a tomada de decisões nas áreas específicas. São exemplos de

informações geradas por este tipo de controle:

• Quantidade e qualidade dos produtos e serviços e

produtividade(área de produção);

• Taxas de rotatividade, absenteísmo e atrasos (Recursos

Humanos);

• Participação no mercado e desempenho do esforço promocional

(área de marketing).

3. Controle Operacional: é o controle que focaliza as atividades e o

consumo de recursos em qualquer área funcional. As principais

ferramentas são cronogramas, orçamentos, diagramas de precedência,

etc.

Vamos olhar agora uma questão da CESPE

ITEM 24. (CESPE/ABIN/ ANALISTA DE INFORMAÇÕES /2004)

Apesar de permitir, quando bem escolhido e implementado, identificar problemas com

relação ao cumprimento de metas e objetivos planejados, o sistema de controle não auxilia

na verificação das estratégias da organização, nem tampouco na análise de suas políticas.




A afirmativa está ERRADA! Vimos em aula que uma das etapas do

processo de controle é a avaliação ou mensuração do desempenho atual e a

comparação com os objetivos traçados.

Agora vejamos uma questão da ESAF

ITEM 25. ( ESAF / CGU 2004) O controle visa informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle. a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional. b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas. c) As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção. d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento. e) A função de finanças pode usar como informação para o controle índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez. A questão está solicitando que identifique corretamente os ASPECTOS

relacionados ao PROCESSO de controle.

O gabarito é a alternativa D. É a lista dos componentes ou elementos do

controle que vimos em aula. Está correto. Reveja o tópico sobre os

componentes do controle.

A alternativa A está ERRADA. É mencionado onde pode ocorrer, mas não

são aspectos do controle.

A alternativa B está ERRADA. Mais uma vez, pede-se os aspectos do

controle. Estas são forma de apresentar informações para o controle.

A alternativa C está ERRADA. Nem sempre o controle apresenta foco

estratégico, como vimos em aula.

A alternativa E está ERRADA. A função de finanças é usada apenas como informação de elementos financeiros dando uma falsa impressão de estar sendo usada como Processo de Controle, mas não apresenta os aspectos.

Agora observem esta questão da FCC




ITEM 26. (FCC/TRT-8/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO- ÁREA ADMINISTRATIVA) O processo administrativo possui quatro funções básicas − planejamento, organização, direção e controle. A função de controle é um processo cíclico composto de quatro fases: (A) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicação de boas práticas e acompanhamento. (B) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações de melhoria. (C) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definição de novos processos e implantação. (D) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências; implantação e avaliação. (E) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho; comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.

O gabarito é a alternativa E. A questão é muito parecida com a questão

da ESAF que vimos anteriormente. São os elementos do controle que vimos

em aula, na perspectiva de Chiavenato:

1. Estabelecimento de objetivos ou padrões de desempenho.

2. Avaliação ou mensuração do desempenho atual.

3. Comparação do desempenho atual com os objetivos ou padrões

estabelecidos.

4. Tomada de ação corretiva para corrigir possíveis desvios ou

anormalidades.

Vamos fechar este tópico com uma questão da ESAF ITEM 27. ( ESAF / CGU 2006) Indique se as frases a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F). ( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a obter informações sobre o ambiente da organização. ( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, a obtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e a ação. ( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto que possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do padrão. ( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas informatizados, gráficos, relatórios e mapas.




Escolha a opção correta. a) F, V, F, V b) V, F, V, F c) F, F, V, V d) F, V, V, V e) V, V, F, F A primeira afirmativa é FALSA. O controle não é destinado a obter

informações sobre o ambiente. É destinado a controlar atividades e

resultados.

A segunda afirmativa é VERDADEIRA: palavras parecidas com as que

vimos em aula para o processo de controle.

A terceira afirmativa é FALSA. O controle deve ser exercido em todos os

momentos, no máximo de processos possível, e não apenas no final da

linha. Se o controle for exercido, poderemos evitar a produção com erros e o

descarte de produtos defeituosos.

A quarta afirmativa é VERDADEIRA: estão corretos os métodos

apresentados para obtenção de informações relativas ao controle.

Desta forma o gabarito é a alternativa A.

1.5. Avaliação

Vamos dar uma olhada nos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade

para estudarmos este tema.

A Eficiência é a relação entre custos e resultados. Maximiano corrobora

isto: “O princípio geral da eficiência é o da relação entre esforço e resultado.

Quanto menor o esforço necessário para produzir um resultado, mais

eficiente é o processo. A antítese da eficiência é o desperdício”. Sendo

assim, indicadores de eficiência são aqueles que retratam a relação entre os

custos de uma atividade e os resultados alcançados. Eficiência é a medida

da relação entre os recursos efetivamente utilizados para a realização de




uma meta para um projeto, atividade ou programa, frente a padrões

estabelecidos.

A Efetividade é a medida do grau de atingimento dos objetivos que

orientaram a constituição de um determinado programa, expressa pela sua

contribuição à variação alcançada dos indicadores estabelecidos pelo Plano.

Efetividade se refere então ao grau de mudança realizada pelo programa ou

política púbica.Por exemplo, um programa de vacinação terá sido efetivo se

o número de infectados por aquela doença que se quer prevenir for reduzido

em função deste programa de vacinação.

A Eficácia é a medida do grau de atingimento das metas fixadas para um

determinado projeto, atividade ou programa em relação ao previsto.

Ora o mesmo programa de vacinação citado acima terá sido eficaz se atingir

as metas traçadas de vacinação. Por exemplo, em um programa de

vacinação estabeleceu-se a meta de vacinação de 90% das crianças

brasileiras até 5 anos. O programa será eficaz se atingir esta meta.

O documento do TCU “Indicadores de Desempenho e Mapa de Produtos

Operacionais” exemplifica a utilização destes conceitos na análise de

políticas públicas.




Economicidade Eficiência Eficácia Efetividade

Programa de Vacinação

• Custo de Aquisição das vacinas, consideradas as opções de mercado

• Custo de uma criança vacinada em relação às estimativas iniciais ou número de crianças vacinadas por vacinador.

• Número de crianças vacinadas como um percentual das metas programadas.

• Percentual da população que contraiu a doença em relação ao período anterior.

Manutenção de Rodovias

• Custo dos serviços de manutenção em relação aos preços de mercado.

• Custo de manutenção de um km de rodovia em relação a padrões preestabelecidos.

• Extensão de rodovias em boas condições de uso como percentagem das metas planejadas

• Número de acidentes fatais em relação ao período anterior.

• Tempo médio de viagem em relação ao período anterior.

Qualificação Profissional de Trabalhadores Desempregados

• Custo das atividades de treinamento, em relação às alternativas de mercado.

• Custo de treinar um trabalhador desempregado em relação a outros programas de treinamento e/ou qualificação profissional.

• Número de trabalhadores treinados como percentual das metas programadas.

• Percentual dos trabalhadores treinados e empregados em razão do treinamento recebido.

Ensino à Distância

• Custo de elaboração dos programas, em relação às alternativas de mercado.

• Tempo médio de titulação do aluno em relação a anos anteriores

• Número de estudantes formados em relação às metas programadas.

• Taxas de evasão escolar antes e depois da implementação do programa.

• Percentagens de pessoas com nível médio de escolaridade antes e depois da implementação do programa.

Adicionalmente vejamos o quadro de Chiavenato.




Vamos à uma questão da FGV

ITEM 28. (FGV- SEFAZ RJ/2009. FISCAL DE RENDAS) Com relação aos temas eficiência e eficácia, assinale a afirmativa incorreta.

(A) Eficiência é um conceito limitado. (B) Eficiência diz respeito aos trabalhos internos de uma organização. (C) Uma organização não pode ser eficiente se não for eficaz. (D) A abordagem de metas para eficácia organizacional identifica as metas de uma organização. (E) Eficácia é um conceito abrangente.

Agora vejamos as alternativas da questão. O comando da questão pede para

assinalar a alternativa incorreta.

A alternativa A está correta. Eficiência é um conceito limitado, diz respeito

aos meios. Pode-se alcançar eficiência, sem alcançar eficácia e efetividade.

A alternativa B está correta. Eficiência está relacionada aos meios, aos

processos internos.

A alternativa D está correta. Eficácia é alcance de resultados, portanto está

relacionado a metas.

A alternativa E está correta. Eficácia é um conceito abrangente, relacionada

a alcance de metas.

O gabarito é a letra C. Uma organização pode fazer corretamente as coisas

e ainda assim não alcançar os resultados desejados.

Vamos a outra questão sobre este assunto.

ITEM 29. (FGV- BADESC/2010. ANALISTA ADMINISTRATIVO) Levando em consideração o uso de controles e indicadores de produtividade em um programa de educação, o percentual de crianças matriculadas e a avaliação da qualidade por meio de exames nacionais são, respectivamente, exemplos de:

(A) eficácia e eficiência. (B) eficiência e eficácia. (C) efetividade e eficiência. (D) efetividade e eficácia. (E) eficácia e efetividade.




Vamos analisar as variáveis pedidas para responder à questão.

Vimos no quadro do TCU que metas relacionadas ao número de matrículas

em programas educacionais está relacionado à eficácia. Portanto, percentual

de crianças matriculadas é um exemplo de eficácia.

Já a avaliação da qualidade por meio de exames nacionais quer avaliar os

resultados do programa educacional que as crianças estão matriculadas.

Estes programas estão dando resultado? Esta é uma medida da efetividade

do programa, ou seja, da mudança na realidade concreta efetuada por

aquela política pública.

Desta forma o gabarito é eficácia e efetividade, alternativa E.

Vamos olhar outra questão sobre eficiência.

ITEM 30. (FGV- SADPE/2008. ANALISTA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E E GESTÃO) Em uma organização, o conceito de eficiência significa: (A) fazer as coisas bem feitas, otimizando os recursos disponíveis. (B) fazer o que deve ser feito para atingir os objetivos estratégicos traçados. (C) fazer o que deve ser feito para atender às apostas e expectativas dos stakeholders. (D) fazer as coisas de forma socialmente responsável. (E) fazer as coisas de forma estratégica.

Assim ficou fácil! Eficiência é fazer as coisas certas, bem feitas, otimizando

recursos. Cuidado: não se trata de fazer as coisas certas para agradar aos

stakeholders, mas fazer certo para economizar recursos. Portanto o gabarito

é a alternativa A.

Vejamos uma questão interessante da FCC

ITEM 31. (FCC/PGE-RJ/2009/TENICO SUPERIOR - ADMINISTRAÇÃO) Três gestores, cumprindo o planejamento estratégico de sua organização, implantaram o mesmo projeto em três localidades diferentes. O primeiro realizou o planejado no tempo estipulado; o segundo, também cumpriu seu objetivo, mas o fez a um custo 30% menor que o primeiro. Finalmente, o terceiro consumiu os recursos previstos, mas alcançou um resultado superior ao do plano. Nesse caso,




(A) apenas o primeiro foi eficaz, pois cumpriu estritamente o que foi solicitado no planejamento do projeto. (B) todos foram igualmente eficazes e eficientes, pois cumpriram a meta estabelecida no planejamento da organização. (C) o primeiro foi o mais eficiente, o segundo o mais efetivo e o terceiro o mais eficaz. (D) apenas o terceiro foi eficaz e eficiente, o primeiro foi ineficiente e o segundo, ineficaz. (E) o primeiro foi eficaz, o segundo foi o mais eficiente e o terceiro o mais efetivo.

Vejamos o desempenho de cada um dos gestores:

O primeiro foi eficaz: alcançou as metas estipuladas

O segundo foi eficiente: ele alcançou os resultados com um esforço menor

(menor custo)

O terceiro foi efetivo: os resultados alcançados foram superiores,

proporcionou vantagens e melhorias aos atores envolvidos

comparativamente superiores aos demais gestores.

O gabarito é a alternativa E.

Vejamos mais uma questão da FCC ITEM 32. (FCC/BAHIAGAS/2010/TECNICO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS/ ADMINISTRAÇÃO)

Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise: I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização. II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução. III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização. IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção. É correto o que consta APENAS em (A) I e II.




(B) III e V. (C) IV e V. (D) I, II e III. (E) II, III e IV.

Analisemos as afirmativas

Afirmativa I está ERRADA. Eficácia é atingir metas!

Afirmativa II está CERTA! Perfeito, fazendo algo de maneira correta

evitamos o desperdício.

Afirmativa III está CERTA! Sim, efetividade é atingirmos os resultados que

desejamos.

Afirmativa IV está CERTA! Boa esta definição também. Lembram do

programa de vacinação? Se evitarmos o adoecimento das crianças a

utilidade social terá sido alcançada.

Afirmativa V está ERRADA. Esta seria uma definição para eficiência.

Sendo assim, o gabarito é a alternativa E.

2. Gestão Estratégica: Excelência nos Serviços Públicos

Para iniciarmos este tópico é importante conceituarmos serviço público.

Segundo Diógenes Gasparini, Serviços Públicos é toda atividade de

oferecimento de utilidade ou comodidade fruível preponderamente pelos

administrados, prestada pela Administração Púbica ou por quem lhe faça as

vezes, sob um regime de Direito Público, instituído em favor de interesses

definidos como próprios pelo ordenamento jurídico.

E por que deveríamos nos preocupar com os resultados na prestação de

serviços públicos?

As mudanças recentes no papel do Estado alteraram o sistema de controle

da ação do Estado; está-se migrando da exigência de rigor nos




procedimentos para a exigência de resultados – inerente a um Estado que se

apresenta como provedor de serviços, capacitador de desenvolvimento e

fornecedor de bem-estar. Desta troca de missão se deriva uma variação na

posição do cidadão perante o Estado. O cidadão comum se preocupa em

assegurar-se uma correta e burocrática (homogênea, idêntica e não

discricionária) aplicação da lei e da norma. O cidadão-usuário se interessa

por conseguir o melhor retorno em bens coletivos. Vemos assim, que a

Administração Pública deve deslocar sua atenção para a geração de serviços

e bem-estar. A gestão por resultados é um dos lemas que melhor

representa o novo desafio. Isto não significa que não interessa o modo de

fazer as coisas, mas que importa, acima de tudo , que agora é muito mais

relevante o quê se faz pelo bem da comunidade.

Neste sentido a Administração Pública tem se apropriado da lógica gerencial,

isto é, pela racionalidade econômica que procura conseguir eficácia e

eficiência. Esta lógica compartilha, mais ou menos explicitamente, três

propósitos fundamentais:

• Assegurar a constante otimização do uso dos recursos

públicos na produção e distribuição de bens públicos como resposta às

exigências de mais serviços e menos impostos, mais eficácia e mais

eficiência, mais eqüidade e mais qualidade.

• Assegurar que o processo de produção de bens e serviços

públicos (incluindo a concessão, a distribuição e a melhoria da

produtividade) seja transparente, equitativo e controlável.

• Promover e desenvolver mecanismos internos que melhorem o

desempenho dos dirigentes e servidores públicos, e, com isso,

fomentar a efetividade dos organismos governamentais, visando a

concretização dos objetivos anteriores.




Estes objetivos, presentes nas atuais demandas cidadãs e pelas quais se

orienta a Gestão por Resultados, são, conjuntamente com a democracia, o

principal pilar de legitimidade do Estado atual.

Esta nova concepção do papel do Estado, a de promover resultados

satisfatórios ao cidadão, vem acompanhada de uma nova noção sobre a

geração de resultados: accountability.

O termo accountability designa a prática de prestar contas de forma

transparente e permeável da consecução de determinadas finalidades

prestabelecidas, segundo determinadas regras de conduta. Há a denominada

accountability vertical, que corresponde ao processo de responsabilização

dos governantes através do processo eleitoral, e a denominada

accountability horizontal, processos através dos quais o legislativo, o

judiciário e outras instâncias públicas e privadas fiscalizam os atos ou

omissões dos governantes de forma continuada. Enfim, accountability é

responsabilização dos gestores acerca dos resultados esperados pela

sociedade acerca das políticas conduzidas pela Administração Pública.

ITEM 33. (FCC/ MPE_SE/2009/ANALISTA/ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO) O conceito de accountability liga-se a (A) prestação de contas da Administração e dos funcionários públicos perante a sociedade. (B) mecanismos contemporâneos de elaboração das contas públicas. (C) formas de elaboração do orçamento público pautadas pela responsabilidade fiscal. (D) sistema gerencial de controle dos gastos públicos. (E) metodologia gerencial norteamericana que inspirou a Reforma Administrativa implementada nos anos 90 pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado (MARE).

Pessoal, como vimos acima accountability é prestar contas de forma

transparente à sociedade dos resultados alcançados pelo gestor público ou

agente público. Desta forma o gabarito é a alternativa A

Vejam outra questão sobre esse assunto




ITEM 34. (FCC/BAHIAGAS/2010/TECNICO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS/ ADMINISTRAÇÃO)

Accountability é (A) a relação de legitimidade e autoridade do Estado e do seu governo com a sociedade. (B) o reconhecimento que tem uma ordem política, dependente das crenças e das opiniões subjetivas, e seus princípios são justificações do direito de mandar. (C) o conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os decisores governamentais a prestarem contas dos resultados de suas ações, garantindo-se maior transparência e a exposição das políticas públicas. (D) a capacidade do governo de representar os interesses de suas próprias instituições. (E) a aquisição e centralização de poder do setor público na administração das agências, por meio dos princípios de governança corporativa do setor privado.

Ficou Fácil, não é mesmo? Accountability é, como vimos, é prestação de

contas dos resultados à sociedade. Portanto o gabarito é a alternativa C.

O estado passa então a se orientar pela ênfase nos resultados. Ênfase em

resultados é colocar os fins acima dos meios; é superar obstáculos

processuais para garantir o alcance dos objetivos. Um sistema de gestão

pública orientado para resultados e focado no cliente é conformado em

função das necessidades dos agentes públicos que aplicam os necessários

recursos na consecução das atividades governamentais finalísticas. Uma

forma de se subordinar os meios aos fins é se estabelecer uma relação

contratual entre gestores de recursos públicos e gestores de atividades que

os empregam na produção de bens e serviços públicos.

Uma forma de se orientar a gestão de recursos públicos para resultados é o

estabelecimento de arranjos contratuais. A contratualização pressupõe que o

estabelecimento de resultados desejados é necessário e seu alcance pode

ser, em alguma extensão, programado, induzido e controlado.




Contratos de gestão e instrumentos contratuais congêneres visam, nesse

sentido, a estabelecer uma amarração entre metas finalísticas (de entrega

dos recursos públicos necessários), meios (dos quais os agentes gestores

dos recursos públicos devem dispor para disponibilizar os recursos

necessários), controles (meios de verificação e avaliação se os agentes estão

alcançando os resultados propostos) e incentivos (prêmios e punições em

caso de alcance e não alcance, respectivamente, dos resultados

estabelecidos).

Vejamos uma questão da FCC

ITEM 35. (FCC/PGE_RJ/2009/TECNICO SUPERIOR/ ADMINISTRADOR) Dentre os meios utilizados pela Administração Pública para garantir a excelência nos serviços públicos está a elaboração de compromissos periódicos entre o Estado e órgãos públicos para a realização de metas por meio de (A) contratos de serviço. (B) auditorias contratuais. (C) termos de ajustamento de conduta. (D) pactos gerenciais. (E) contratos de gestão.

Atenção pessoal, a forma de se estabelecer compromissos entre a

Administração Pública central e seus órgãos para pactuação de resultados é

o contrato de gestão, conforme vimos em aula. Portanto o gabarito é a

alternativa E.

Vejam esta outra questão da FCC

ITEM 36. (FCC/PGE_RJ/2009/TECNICO SUPERIOR/ ADMINISTRADOR) No Brasil, os sistemas de avaliação de desempenho na gestão pública ainda são incipientes. A gestão por resultados poderia ser priorizada pela iniciativa de (A) adotar princípios, tais como: tratar o cidadão como cliente, controle por objetivos e metas ou governo por parcerias. (B) redirecionar o sistema de avaliação dentro da administração governamental para uma ação centrada no eixo da avaliação de custo do serviço prestado. (C) elaborar e divulgar sistemas de indicadores de produtividade dos servidores públicos, punindo os improdutivos com demissão ou redução salarial.




(D) garantir uma ampla divulgação e acompanhamento dos princípios e valores promovidos pelos órgãos públicos, permitindo o controle pela sociedade. (E) orientar as políticas de recursos humanos pelos parâmetros de avaliação de pesquisas de opinião pública.

Pessoal, julguei esta questão como de média dificuldade. Vejamos por que.

Conforme vimos na aula, a gestão por resultados está baseada no

atendimento das necessidades dos cidadãos e é levada a termo através do

estabelecimento de contratos de gestão, com metas finalísticas. Desta forma

o gabarito é a alternativa A.

As alternativas B, C e E trazem perspectivas equivocadas sobre gestão por

resultados e poderíamos facilmente descartá-las.

A alternativa D, no entanto, traz uma assertiva que se encaixa na gestão por

resultados, no entanto é acessório para se controlar o alcance das metas

desejadas.

O que seria então Gestão por Resultados?

Gestão para Resultados é um marco conceitual cuja função é a de facilitar às

organizações públicas a direção efetiva e integrada de seu processo de

criação de valor público, a fim de otimizá-lo, assegurando a máxima eficácia,

eficiência e efetividade de desempenho, além da consecução dos objetivos

de governo e a melhora contínua de suas instituições.

A gestão por resultados é caracterizada por:

• Uma estratégia na qual se definam os resultados esperados por

um organismo público no que se refere à mudança social e à produção

de bens e serviços;




• Uma cultura e um conjunto de ferramentas de gestão orientado

à melhoria da eficácia, da eficiência, da produtividade e da efetividade

no uso dos recursos do Estado para uma melhora dos resultados no

desempenho das organizações públicas e de seus funcionários;

• Sistemas de informação que permitam monitorar a ação pública,

informar à sociedade e identificar o serviço realizado, avaliando-o;

• Promoção da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos,

mediante um processo de melhoramento contínuo;

• Sistemas de contratação de funcionários de gerência pública,

visando aprofundar a responsabilidade, o compromisso e a capacidade

de ação dos mesmos;

• Sistemas de informação que favoreçam a tomada de decisões

dos que participam destes processos.

Para atingir seus objetivos a Gestão por Resultados se articula ao redor de

três eixos principais:

1) aprimorar o desempenho do governo em seu processo de criação de

valor e de produção de resultados;

2) otimizar o sistema de prestação de contas perante a sociedade e a

transparência de sua atuação;

3) implantar sistemas de condução e gestão (com assunção de

responsabilidade e discricionariedade por parte dos gerentes) que

promovam a otimização contínua do desempenho dos servidores

públicos como ferramenta-chave ao serviço da consecução dos eixos

antes mencionados.

A prestação de serviços públicos, no entanto, é regida por requisitos

jurídicos. Estes requisitos são explicitados por Diógenes Gasparini:

regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade,

cortesia e modicidade.




Vejamos cada um destes requisitos:

REGULARIDADE

A regularidade exige que os serviços sejam prestados segundo padrões de

qualidade e quantidade impostas pela Administração Pública tendo em vista

o número e as exigências dos usuários, observando-se, ainda, as condições

técnicas exigidas pela própria natureza do serviço pública e as condições de

sua prestação.

CONTINUIDADE

A continuidade impõe ao serviço público o caráter de ser contínuo sucessivo.

O serviço público não pode sofrer solução de continuidade. Vale dizer: uma

vez instituído há de ser prestado normalmente, salvo por motivo de greve,

nos termos da lei regulamentadora. Não caracteriza descontinuidade da

prestação do serviço público quando interrompido em face de uma situação

de emergência ou quando sua paralisação se der, após competente aviso,

por motivo de ordem técnica ou de segurança das instalações.

EFICIÊNCIA

A eficiência exige que o responsável pelo serviço público se preocupe

sobremaneira com o bom resultado prático da prestação que cabe oferecer

aos usuários. Ademais, os serviços, por força dessa exigência, devem ser

prestados sem desperdício de qualquer natureza, evitando-se, assim, onerar

os usuários por falta de métodos ou racionalização no seu desempenho.

Deve-se, ainda, buscar o máximo de resultado com um mínimo de

investimento, barateando a sua prestação e, por conseguinte, o custo para

os usuários.

SEGURANÇA

O serviço público deve ser prestado aos usuários com segurança, tendo em

vista a natureza do serviço. Nada deve ser menosprezado se puder, por

qualquer modo, colocar em risco os usuários do serviço público ou terceiros,




ou, ainda, bens públicos e particulares. Não deve haver qualquer descuido

ou omissão, por menor que seja na execução dos serviços de manutenção

dos equipamentos utilizados na prestação dos serviços públicos. As falhas

devem ser imediatamente corrigidas, substituindo-se as peças impróprias ou

promovendo a renovação das mesmas.

ATUALIDADE

A prestação de serviços públicos deve acompanhar as modernas técnicas de

oferecimento aos usuários. Ademais, a atualidade exige a utilização de

equipamentos modernos, cuidando-se bem das instalações e de sua

conservação, visando, sempre, a expansão e melhoria dos serviços públicos.

Esse requisito obriga a uma constante atualização tecnológica dos serviços

públicos.

GENERALIDADE

O oferecimento do serviço público deve ser igual para todos. Satisfeitas as

condições para sua obtenção, deve ser prestado sem qualquer discriminação

a quem o solicita. Essa generalidade é decorrente do princípio da igualdade,

tracejado no art. 5 da Constituição Federal.

CORTESIA

Por este requisito, obriga-se a Administração Pública a oferecer aos usuários

de seus serviços um bom tratamento. Exige-se de quem presta serviço

público um tratamento urbano, sem o desdém daquele que o oferece. A

prestação, em tais condições, não é favor do agente ou da Administração

Pública, mas dever de um e de outro e, sobretudo, um direito do cidadão.

MODICIDADE

Este requisito impõe que os serviços públicos sejam prestados mediante

taxas ou tarifas justas, pagas pelos usuários para remunerar os benefícios

recebidos e permitir o seu melhoramento e expansão. Assim, os serviços




públicos não devem ser prestados com lucros ou prejuízos, mas mediante

retribuição que viabilize esses interesses.

Vejam esta questão da FCC

ITEM 37. (FCC/TJ_AP/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRAÇÃO) Em organizações públicas, a ênfase no cliente deve ser entendida como (A) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis com a renda da clientela. (B) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles que pagam impostos. (C) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam impostos. (D) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais proprietários dos bens públicos. (E) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito de ser sempre respeitado e bem atendido.

Vejamos as alternativas:

Alternativa A: As taxas não devem ser calculadas em função da renda, mas

sim do serviço prestado. ERRADO!

Alternativa B: todos devem ser tratados de forma igual, independente da

renda. ERRADO!

Alternativa C: Os serviços podem admitir variações, em função do

interesse público e para amparar aqueles que mais necessitam dos serviços

públicos.

Alternativa D: Não, os cidadãos não são gestores. Podem participar,

através do controle social, do monitoramento dos resultados, mas a gestão

cabe aos eleitos para isto e aos agentes públicos que receberam este

encargo oficialmente.

Alternativa E: É o princípio da cortesia. O cidadão é um cliente do estado e

precisa ser respeitado. A alternativa E é o gabarito.

Vamos à outra questão da FCC




ITEM 38. (FCC/TRT_PI/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA) Sobre gestão de resultados na produção de serviços públicos, é correto afirmar: (A) Pelo requisito da regularidade, os serviços devem ser prestados segundo padrões de qualidade e quantidade impostas pela Administração Pública, tendo em vista o número e as exigências do usuário. (B) O serviço público pode sofrer solução de continuidade, exceptuando-se os casos que é interrompido em face de uma situação de emergência ou por motivo de ordem técnica. (C) O administrador público não é responsável pelo resultado prático da prestação dos serviços aos cidadãos, mas pela oneração aos usuários por falta de método ou racionalização no seu desempenho. (D) Pelo requisito da modicidade, os serviços públicos prestados não precisam ser remunerados pelos cidadãos por benefícios recebidos. (E) Os serviços prestados utilizam equipamentos e instalações de acordo com a tecnologia ofertada pelos cidadãos, visando, sempre, a melhoria e a expansão dos serviços públicos.

Vejamos as alternativas

Alternativa A: Perfeito, é exatamente a definição do Professor Diógenes

Gasparini, vista em aula. CERTO!

Alternativa B: Pelo contrário, o serviço público não pode sofrer solução de

continuidade, ou seja, precisa ser contínuo.ERRADO!

Alternativa C: Pelo princípio da eficiência, o administrador é responsável

pelo resultado prático da prestação de serviços. ERRADO!

Alternativa D: Não, os serviços públicos precisam ser remunerados, com

tarifas justas, que permitam sua manutenção e expansão. ERRADO!

Alternativa E: Pelo princípio da atualidade a administração deve prover

equipamentos modernos, segundo as mais atualizadas técnicas na prestação

de serviços.

O gabarito é a alternativa A.

Para finalizar este tópico vejamos outra questão da FCC




ITEM 39. (FCC/PGE_RJ/2009/TECNICO SUPERIOR/ ADMINISTRADOR) O novo paradigma gerencial adotado pela Administração Pública enfatiza o lugar central do cidadão como cliente dos serviços públicos. Em relação à diferença entre o cliente-cidadão e o consumidor de serviços privados é correto afirmar que (A) o cliente-cidadão consome serviços públicos apenas mediante um contrato formal com os órgãos públicos. (B) os dois são equivalentes, pois ambos consomem serviços mediante o pagamento de taxas. (C) o cliente só assume a condição de cidadão quando utiliza serviços exclusivamente fornecidos pela Administração Pública. (D) o consumidor de serviços privados pode reclamar da qualidade do atendimento nos órgãos autorizados, enquanto o cidadão só pode agir por meio do voto. (E) o cliente-cidadão consome serviços públicos na condição de portador de direitos e deveres, por meio dos quais pode avaliar e até mesmo elaborar políticas públicas.

Alternativa A: Não, ele é portador de direitos e os serviços devem ser

idealizados para atender suas necessidades. ERRADO!

Alternativa B: Não, vimos que existem diferenças entre a gestão pública e

a gestão privada. Também existe diferenças na relação entre o cidadão e a

administração pública e o consumidor privado. ERRADO!

Alternativa C: Não, ele é cidadão por participar da sociedade e cumprir

deveres, por isto também tem direitos. ERRADO!

Alternativa D: O cidadão cliente também pode reclamar dos serviços

prestados. ERRADO!

Alternativa E: Sim, é portador de direitos e deveres e pode participar da

elaboração de políticas públicas, através da sociedade civil organizada..

Portanto, o gabarito é a alternativa E




3. Lista de Questões

ITEM 1. (CESGRANRIO/2008/ TJ-RO/Analista Judiciário – Administração) A acirrada concorrência requer das organizações a máxima eficiência operacional e a otimização de resultados, o que pode trazer vantagens para a administração, como o lucro, desde que haja planejamento de longo prazo. Sob esta ótica, uma empresa deve efetivar, no longo prazo, estratégias e metas desenvolvidas em seus planos estratégicos. A visão de futuro dessa empresa define o planejamento a) conservador, cuja característica é assegurar a continuidade do processo. b) adaptativo, apropriado para a gestão contingencial. c) adaptativo, que refleta resposta rápida para a eliminação de deficiências. d) otimizante, típico de ambientes estáveis. e) otimizante, como forma de melhorar as práticas vigentes na organização. ITEM 2. (FCC/2006/BACEN/ANALISTA ADMINISTRATIVO) A filosofia de planejamento que parte dos pressupostos que o principal valor do planejamento reside no processo de produzi-lo; que a maior parte da necessidade atual do planejamento decorre da falta de eficácia administrativa e de controles; e que o conhecimento futuro pode ser classificado em incerteza, certeza e ignorância, é a filosofia a) da maximização ou otimização. b) da satisfação ou projetiva. c) da otimização ou analítica. d) de adaptação ou homeostase. e) da minimização ou analítica ITEM 3. (FUNRIO/2010/FURP-SP/ASSISTENTE FINANCEIRO) De acordo com autor Idalberto Chiavenato, na obra Administração nos Novos Tempos, o planejamento é um processo constituído de uma série seqüencial de etapas; assim, é correto afirmar que a) analisar as alternativas de ação consiste em estabelecer os objetivos que se pretende alcançar. b) desenvolver premissas quanto às condições futuras representa a última etapa do processo. c) verificar a situação atual em relação aos objetivos significa identificar onde se está e o que precisa ser feito.




d) definir objetivos significa identificar como a organização opera em ambientes complexos. e) escolher um curso de ação entre várias alternativas constitui a primeira etapa do planejamento ITEM 4. (COSEAC/2009/UFF/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Administrar é tomar decisões. Entre as principais decisões está o planejamento, o qual consiste em: a) alocar os recursos necessários; b) executar os planos; c) coordenar equipes; d) determinar objetivos e recursos; e) verificar os resultados. ITEM 5. (FCC/2010/DPE-SP/AGENTE DE DEFENSORIA - ASSISTENTE SOCIAL) O Planejamento pode ser considerado a partir de diferentes abordagens. Ao se falar em planejamento participativo pode-se dizer que I. envolve um contínuo processo coletivo, numa deliberada e amplamente discutida construção de um futuro, na qual um maior número possível de membros de todas as categorias que constituem a comunidade tomam parte ativa. II. sua ação é conjunta e se assenta nas relações dos homens entre si e com a sociedade. III. a visão de homem e de mundo vai informar novas valorações nas dimensões humana, cultural e política. É correto o que se afirma em a) I, apenas. b) II, apenas. c) III, apenas. d) I e III, apenas. e) I, II e III. ITEM 6. (FCC/2012/MPE-AP/TÉCNICO MINISTERIAL- AUX. ADMINISTRATIVO) O planejamento almeja desenvolver planos para os objetivos pré-determinados. Há três principais dimensões de planejamento em níveis diferentes da organização. Os administradores no nível superior de qualquer organização ou órgão público, têm de enfrentar um sem-número de problemas de relacionamento com o ambiente onde ele atua ou ainda problemas interdepartamentais, como a alocação de recursos, ou seja, quem ganha o quê. Eles trabalham com um alto grau de incerteza e complexidade e contam com o planejamento a) Operacional. b) Tático. c) Estratégico.




d) Financeiro. e) Econômico. ITEM 7. (FCC/2012/TRF- 2/ ANALISTA JUDICIÁRIO - ÁREA ADMINISTRATIVA)

Planejamento é o processo de determinar os objetivos organizacionais, como atingi-los e é

hierarquizado a partir das perspectivas:

a) marketing, tecnologia, produção e mercado.

b) missão, valores e visão.

c) financeira, do cliente, interna e de aprendizado e crescimento das pessoas.

d) estratégicas, táticas e operacionais.

e) da eficiência, eficácia, efetividade e economicidade.

ITEM 8. (FCC/MPE-RS/2008/ASSESSOR- ÁREA ADMINISTRAÇÃO) Com relação ao Planejamento Estratégico é correto afirmar que: (A) tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em ambientes competitivos, enfatiza metas precisas que podem ser alcançadas em curto prazo. (B) seu foco central é a relação entre a análise ambiental externa e análise organizacional interna, tendo em vista a formulação de objetivos de longo prazo. (C) envolve a organização como um todo, visando obter um preciso conhecimento das suas capacidades e recursos atuais, eliminando a incerteza do ambiente. (D) pressupõe a separação entre fatores ambientais externos e internos, enfatizando os comportamentos estratégicos reativos das pessoas dentro da organização. (E) por enfatizar a relação entre conhecimento técnico e capacidade de previsão, ele envolve de forma exclusiva a alta gerência da organização. ITEM 9. (FCC/PGE-RJ/2009/TENICO SUPERIOR - ADMINISTRAÇÃO) Em uma organização, o planejamento (A) operacional é menos genérico e mais detalhado, tem um prazo longo de tempo e aborda cada unidade da empresa ou cada conjunto de recursos separadamente. (B) estratégico é realizado nas funções mais elevadas da empresa (diretoria), tem um maior alcance de tempo e as decisões envolvidas englobam a organização como um todo. (C) tático deve ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial a patamar de equilíbrio ótimo entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer. (D) tático é aquele que coloca em prática os planos gerais dentro de cada setor da empresa. Normalmente demanda curto alcance de tempo. (E) operacional é realizado pelos executivos (gerentes), traduz e interpreta as decisões da direção e as transforma em planos concretos dentro dos departamentos da empresa. Geralmente tem um médio alcance de tempo




ITEM 10. (FCC/TJ-AP/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO- ADMINISTRAÇÃO) Característica específica do planejamento organizacional tático é (A) limitar as variáveis envolvidas para reduzir a incerteza e permitir a programação. (B) lidar com elevados graus de incerteza em face das coações e contingências que não pode prever. (C) incluir um grau reduzido de incerteza graças ao nível detalhado de programação e racionalização das atividades envolvidas. (D) desafiar os níveis elevados de incerteza através da mobilização de fatores como a criatividade e a inovação. (E) trabalhar com a lógica dos sistemas fechados visando alcançar elevado nível de regularidade e eficiência

ITEM 11. (FGV- SENADO/2008/ANALISTA LEGISLATIVO – ADMINISTRAÇÃO) Os atores que têm papel especial na organização, que freqüentemente devem manter contato com diferentes stakeholders (pessoas ou organizações que têm algum interesse negocial com uma dada empresa) e, ainda, devem garantir o equilíbrio de exigências conflitantes são: (A) os acionistas da empresa. (B) a direção da empresa. (C) os empregados da empresa. (D) os clientes da empresa. (E) as comunidades locais

ITEM 12.(CESPE/HEMOBRAS/ RELAÇÕES PÚBLICAS /2008) A comunicação organizacional é o conjunto de subáreas da comunicação que atuam separadamente e com objetivos distintos. ITEM 13. (ESAF/ ANEEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2004)

Identifique a opção que indica, em ordem seqüencial, elementos que constituem o processo de comunicação entre os membros da organização.

a) Fonte, transmissão, escrita, fax, decodificação e resposta. b) Fonte, codificação, transmissão, recebimento, decodificação e feedback. c) Idéia, receptor, transmissão, codificação, recebimento e resposta. d) Idéia, escrita, recebimento, decodificação e feedback. e) Escrita, fax, codificação, transmissão, decodificação e resposta.





Assinale a opção que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicação interpessoal nas organizações.

a) entropia b) feedback c) homeostasia d) conflito e) legitimidade


Assinale a opção que apresenta apenas barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.

a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem e) reações emocionais - codificação - ruído

ITEM 16. (CESPE/HEMOBRAS/ RELAÇÕES PÚBLICAS /2008) A comunicação organizacional envolve instituição, mercado e público interno.

ITEM 17. (FCC/TCE-GO/2009/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO- GESTÃO DE PESSOAS) Em relação às barreiras à comunicação em uma organização.

I. Quanto menor o número de níveis de autoridade por meio dos quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou a distorção da informação. II. A comunicação horizontal ocorre quando as informações são partilhadas entre as pessoas do mesmo nível hierárquico, podendo ocorrer tanto entre pessoas da mesma equipe de trabalho como entre pessoas de departamentos diferentes. III. A sobrecarga de informação é um problema decorrente do excesso de liberdade na relação entre os níveis gerenciais e operacionais da organização. IV. O fluxo de comunicação de baixo para cima deve ser estritamente controlado pela direção; os funcionários devem ser motivados a fornecer apenas as informações previamente solicitadas. V. É fundamental para a eficiência da organização que a alta direção procure reduzir o fluxo de informações informais, especialmente as de tipo horizontal. (A) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. (B) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. (C) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. (D) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. (E) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V.




ITEM 18. (FCC/TCE-GO/2009/ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO- GESTÃO DE PESSOAS) Em relação ao fluxo informal de informações em uma organização é correto afirmar: (A) O livre fluxo de informações informais gera redundância e sobrecarga de informação sem utilidade para a melhoria da gestão. (B) Uma das consequências mais negativas do livre fluxo de informações dentro da organização é o surgimento de centrais de boatos que podem colocar em risco a credibilidade da direção. (C) Quanto maior e mais centralizado o fluxo de informações formais da organização, menor a necessidade de uma rede informal de comunicação. (D) O fluxo informal de informações não pode ser controlado dentro da organização e deve ser estimulado pela direção. (E) Com o desenvolvimento de sistemas informatizados de comunicação, as redes informais de comunicação tendem a se formalizar, reduzindo a intensidade das críticas à direção.

ITEM 19. (FCC/TJ-AP/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO- ADMINISTRAÇÃO) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centrais de boatos”. ITEM 20. (CESPE/HEMOBRAS/ RELAÇÕES PÚBLICAS /2008)) A comunicação integrada busca associar diversas áreas da comunicação por meio de objetivos comuns.

ITEM 21 (ESAF/ ANEEL/ANALISTA ADMINISTRATIVO/2004)

A comunicação nas organizações torna-se uma ferramenta de gestão quando subsidia o processo de tomada de decisão. Assinale a opção que não indica de forma correta o cuidado que a empresa deve ter com o processo de comunicação para que este seja efetivo. a) Criar um ambiente favorável ao feedback. b) Construir um alto nível de confiança. c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação. d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo. e) Estar aberto a críticas.




ITEM 22. (ESAF/ STN 2000) Tomando por base o processo de controle, identifique a opção que apresenta, de forma seqüencial, as fases deste processo. a) Definição da meta; padrão de medida; comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. b) Identificação do problema; medidas corretivas; padrão de medida; e comparação entre planejado e executado. c) Definição da meta; identificação do problema; medidas corretivas; comparação entre planejado e executado; e decisão e ação. d) Identificação do problema; padrão de medida; medidas corretivas; e decisão e ação. e) Padrão de medida; medidas corretivas; comparação entre planejado e executado; e identificação do problema.


No contexto da administração pública tradicional os modelos de controle focam insumos, o que não tem sido suficiente para atender os anseios de uma sociedade democrática, havendo uma tendência de modernização dos processos de controle no âmbito da gestão pública. Escolha a opção que indica corretamente a repercussão dessa tendência na administração da função pública.

a) Avaliação focada na gestão de pessoas. b) Avaliação centrada na utilização de recursos. c) Avaliação focada em procedimentos. d) Avaliação centrada nos meios. e) Avaliação focada em objetivos, metas e indicadores.

ITEM 24. (CESPE/ABIN/ ANALISTA DE INFORMAÇÕES /2004) Apesar de permitir, quando bem escolhido e implementado, identificar problemas com relação ao cumprimento de metas e objetivos planejados, o sistema de controle não auxilia na verificação das estratégias da organização, nem tampouco na análise de suas políticas.

ITEM 25. ( ESAF / CGU 2004) O controle visa informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, alimentando o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle. a) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional. b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas. c) As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção. d) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento.




e) A função de finanças pode usar como informação para o controle índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez. ITEM 26. (FCC/TRT-PA_AP 8a REGIÃO/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO- ÁREA ADMINISTRATIVA) O processo administrativo possui quatro funções básicas − planejamento, organização, direção e controle. A função de controle é um processo cíclico composto de quatro fases: (A) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicação de boas práticas e acompanhamento. (B) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações de melhoria. (C) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definição de novos processos e implantação. (D) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências; implantação e avaliação. (E) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho; comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.

ITEM 27. ( ESAF / CGU 2006) Indique se as frases a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F). ( ) O controle é uma das fases do processo administrativo destinado a obter informações sobre o ambiente da organização. ( ) São elementos do processo de controle a definição de padrões, a obtenção de informações, a comparação, a tomada de decisão e a ação. ( ) O controle só deve ser exercido no final da linha de produção visto que possibilita a prevenção de erros e o descarte de produtos fora do padrão. ( ) As informações relativas ao controle podem ser obtidas por meio de inspeção visual, dispositivos mecânicos, questionários, sistemas informatizados, gráficos, relatórios e mapas. Escolha a opção correta. a) F, V, F, V b) V, F, V, F c) F, F, V, V d) F, V, V, V e) V, V, F, F

ITEM 28. (FGV- SEFAZ RJ/2009. FISCAL DE RENDAS) Com relação aos temas eficiência e eficácia, assinale a afirmativa incorreta.

(A) Eficiência é um conceito limitado. (B) Eficiência diz respeito aos trabalhos internos de uma organização. (C) Uma organização não pode ser eficiente se não for eficaz. (D) A abordagem de metas para eficácia organizacional identifica as metas de uma organização. (E) Eficácia é um conceito abrangente.




ITEM 29. (FGV- BADESC/2010. ANALISTA ADMINISTRATIVO) Levando em consideração o uso de controles e indicadores de produtividade em um programa de educação, o percentual de crianças matriculadas e a avaliação da qualidade por meio de exames nacionais são, respectivamente, exemplos de:

(A) eficácia e eficiência. (B) eficiência e eficácia. (C) efetividade e eficiência. (D) efetividade e eficácia. (E) eficácia e efetividade.

ITEM 30. (FGV- SADPE/2008. ANALISTA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E E GESTÃO) Em uma organização, o conceito de eficiência significa: (A) fazer as coisas bem feitas, otimizando os recursos disponíveis. (B) fazer o que deve ser feito para atingir os objetivos estratégicos traçados. (C) fazer o que deve ser feito para atender às apostas e expectativas dos stakeholders. (D) fazer as coisas de forma socialmente responsável. (E) fazer as coisas de forma estratégica.

ITEM 31. (FCC/PGE-RJ/2009/TENICO SUPERIOR - ADMINISTRAÇÃO) Três gestores, cumprindo o planejamento estratégico de sua organização, implantaram o mesmo projeto em três localidades diferentes. O primeiro realizou o planejado no tempo estipulado; o segundo, também cumpriu seu objetivo, mas o fez a um custo 30% menor que o primeiro. Finalmente, o terceiro consumiu os recursos previstos, mas alcançou um resultado superior ao do plano. Nesse caso, (A) apenas o primeiro foi eficaz, pois cumpriu estritamente o que foi solicitado no planejamento do projeto. (B) todos foram igualmente eficazes e eficientes, pois cumpriram a meta estabelecida no planejamento da organização. (C) o primeiro foi o mais eficiente, o segundo o mais efetivo e o terceiro o mais eficaz. (D) apenas o terceiro foi eficaz e eficiente, o primeiro foi ineficiente e o segundo, ineficaz. (E) o primeiro foi eficaz, o segundo foi o mais eficiente e o terceiro o mais efetivo.





Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise: I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização. II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução. III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização. IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo. V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção. É correto o que consta APENAS em (A) I e II. (B) III e V. (C) IV e V. (D) I, II e III. (E) II, III e IV.

ITEM 33. (FCC/ MPE_SE/2009/ANALISTA/ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO) O conceito de accountability liga-se a (A) prestação de contas da Administração e dos funcionários públicos perante a sociedade. (B) mecanismos contemporâneos de elaboração das contas públicas. (C) formas de elaboração do orçamento público pautadas pela responsabilidade fiscal. (D) sistema gerencial de controle dos gastos públicos. (E) metodologia gerencial norteamericana que inspirou a Reforma Administrativa implementada nos anos 90 pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado (MARE).


Accountability é (A) a relação de legitimidade e autoridade do Estado e do seu governo com a sociedade. (B) o reconhecimento que tem uma ordem política, dependente das crenças e das opiniões subjetivas, e seus princípios são justificações do direito de mandar. (C) o conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os decisores governamentais a prestarem contas dos resultados de suas ações, garantindo-se maior transparência e a exposição das políticas públicas. (D) a capacidade do governo de representar os interesses de suas próprias instituições. (E) a aquisição e centralização de poder do setor público na administração das agências, por meio dos princípios de governança corporativa do setor privado.




ITEM 35. (FCC/PGE_RJ/2009/TECNICO SUPERIOR/ ADMINISTRADOR) Dentre os meios utilizados pela Administração Pública para garantir a excelência nos serviços públicos está a elaboração de compromissos periódicos entre o Estado e órgãos públicos para a realização de metas por meio de (A) contratos de serviço. (B) auditorias contratuais. (C) termos de ajustamento de conduta. (D) pactos gerenciais. (E) contratos de gestão.

ITEM 36. (FCC/PGE_RJ/2009/TECNICO SUPERIOR/ ADMINISTRADOR) No Brasil, os sistemas de avaliação de desempenho na gestão pública ainda são incipientes. A gestão por resultados poderia ser priorizada pela iniciativa de (A) adotar princípios, tais como: tratar o cidadão como cliente, controle por objetivos e metas ou governo por parcerias. (B) redirecionar o sistema de avaliação dentro da administração governamental para uma ação centrada no eixo da avaliação de custo do serviço prestado. (C) elaborar e divulgar sistemas de indicadores de produtividade dos servidores públicos, punindo os improdutivos com demissão ou redução salarial. (D) garantir uma ampla divulgação e acompanhamento dos princípios e valores promovidos pelos órgãos públicos, permitindo o controle pela sociedade. (E) orientar as políticas de recursos humanos pelos parâmetros de avaliação de pesquisas de opinião pública.

ITEM 37. (FCC/TJ_AP/2009/ANALISTA JUDICIÁRIO/ADMINISTRAÇÃO) Em organizações públicas, a ênfase no cliente deve ser entendida como (A) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis com a renda da clientela. (B) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles que pagam impostos. (C) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam impostos. (D) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais proprietários dos bens públicos. (E) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito de ser sempre respeitado e bem atendido.




ITEM 38. (FCC/TRT_PI/2010/ANALISTA JUDICIÁRIO/AREA ADMINISTRATIVA) Sobre gestão de resultados na produção de serviços públicos, é correto afirmar: (A) Pelo requisito da regularidade, os serviços devem ser prestados segundo padrões de qualidade e quantidade impostas pela Administração Pública, tendo em vista o número e as exigências do usuário. (B) O serviço público pode sofrer solução de continuidade, exceptuando-se os casos que é interrompido em face de uma situação de emergência ou por motivo de ordem técnica. (C) O administrador público não é responsável pelo resultado prático da prestação dos serviços aos cidadãos, mas pela oneração aos usuários por falta de método ou racionalização no seu desempenho. (D) Pelo requisito da modicidade, os serviços públicos prestados não precisam ser remunerados pelos cidadãos por benefícios recebidos. (E) Os serviços prestados utilizam equipamentos e instalações de acordo com a tecnologia ofertada pelos cidadãos, visando, sempre, a melhoria e a expansão dos serviços públicos.

ITEM 39. (FCC/PGE_RJ/2009/TECNICO SUPERIOR/ ADMINISTRADOR) O novo paradigma gerencial adotado pela Administração Pública enfatiza o lugar central do cidadão como cliente dos serviços públicos. Em relação à diferença entre o cliente-cidadão e o consumidor de serviços privados é correto afirmar que (A) o cliente-cidadão consome serviços públicos apenas mediante um contrato formal com os órgãos públicos. (B) os dois são equivalentes, pois ambos consomem serviços mediante o pagamento de taxas. (C) o cliente só assume a condição de cidadão quando utiliza serviços exclusivamente fornecidos pela Administração Pública. (D) o consumidor de serviços privados pode reclamar da qualidade do atendimento nos órgãos autorizados, enquanto o cidadão só pode agir por meio do voto. (E) o cliente-cidadão consome serviços públicos na condição de portador de direitos e deveres, por meio dos quais pode avaliar e até mesmo elaborar políticas públicas.

gestão pública - aula 01

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