gestao do conhecimento_parte 2

Gestão do

Conhecimento

Apostila 2

Profº: Leonardo B de Moraes (MSc)

[email protected]

Material elaborado pelos Profs Leonardo Moraes e Marconi Laia

5) Tecnologia da

Informação e Gestão do

Conhecimento

• Ao final deste tópico os alunos devem ser capazes de debater os

conceitos relacionados à Gestão do Conhecimento e o papel da TI

nesse contexto

• Papel da TI:

– ampliar o alcance e acelerar a velocidade dos fluxos de conhecimento.

– auxiliar no processo de captura e estruturação do conhecimento de grupos

de indivíduos, disponibilizando este conhecimento em uma base

compartilhada por toda a organização.

– contar com adequada infra-estrutura de comunicações e informática, ao lado

de pessoas com alto nível de qualificação ou competência, é condição sine

qua non para a gestão empresarial dessa era caracterizada pela velocidade,

conectividade e intangibilidade

Objetivos

5.1) Aplicações da TI na

Gestão do Conhecimento

Tecnologia e

Gestão do

conhecimento

Tecnologia e Gestão do

Conhecimento

5.2) Modelos de Qualidade

no Uso de Tecnologia da

Informação

Tecnologia e Gestão do

Conhecimento

5.2.1) Modelo TTF (Task

Technology Fit)

Tecnologia e

Gestão do

conhecimento

5.2.2) Modelo TAM

(Technology Acceptance

Model)

Modelo TAM (Technology

Acceptance Model)

• Utilidade percebida (Perceived usefulness): grau em que

uma pessoa acredita que o uso de um sistema particular

pode melhorar o seu desempenho no trabalho;

• Facilidade de uso percebida (Perceived ease of use): grau em

que uma pessoa acredita que o uso de um sistema de

informação será livre de esforço.

Modelo TAM (Technology Acceptance Model)

6) Intranets, Portais e a

Gestão da Informação e do

Conhecimento

• Rede privativa de computadores que se baseia nos padrões

de comunicação da Internet pública.

• Internet é uma rede entre comunidades.

• Intranet é uma rede interna a uma comunidade.

• Na intranet, a velocidade de conexão é muito mais rápida

do que na Internet e os recursos computacionais internos de

uma organização tendem a ser mais homogêneos.

Intranets, Portais e a Gestão da

Informação e do Conhecimento

• Em termos técnicos, a intranet é um ambiente de computação

heterogêneo que conecta diferentes plataformas de hardware e

sistemas operacionais através de uma interface integrada com o

usuário.

• Em termos organizacionais, a intranet consiste em uma

ferramenta capaz de integrar pessoas, processos e informações.

• Alguns desafios das intranets:

– Coordenação de vários provedores de conteúdo, através de

treinamento e padrões;



– Indexação periódica do material para a utilização de recursos

de pesquisa.

– Excesso de informações - dificuldade de se encontrar a

informação desejada.

• Crescente disponibilização de intranets permite que as empresas

evoluam de um quadro de sistemas de informação isolados em

direção a um ambiente informacional integrado.

• Portal corporativo:

– Ambiente integrado que permitirá acesso às informações das

múltiplas dimensões da organização.



• Missão dos portais corporativos:

– acabar com as ilhas dos sistemas de informação;

– Integrar sistemas em uma única aplicação que seria a porta de

entrada para todos os usuários do ecossistema empresarial.

– Agregação de aplicações isoladas.

• Justificativas para o uso dos portais:

– Dificuldade em acessar informações;

– Redundância e duplicidade de informação;

– Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o

resto da organização;



– Vários métodos para se buscar e acessar informação;

– Necessidade de intermediação da área de tecnologia para

acessar informação;

– Dificuldade de integração dos dados.



• Definições de Portais:



Maturidade de portais corporativos (Terra e Gordon, 2002).



INT

RA

NE

T Ambientes informacionais descentralizados.

Sem integração com ferramentas de colaboração e sistemas legados.

Mecanismos de busca básico.

Nenhum nível de personalização e quase nenhuma forma de categorização de documentos.

PO

RTA

IS B

ÁS

ICO

S Gerenciamento centralizado e integração com aplicativos de colaboração como correio eletrônico.

Personalização é limitada a perfis de grupos de usuários.

Categorização de documentos está presente.

Inexiste integração com os sistemas legados.

Mecanismo de busca mais avançados.

PO

RTA

IS A

VA

NÇ

AD

OS Plena integração com

sistemas legados e ferramentas de colaboração.

Sistema para gerenciar o conteúdo disponibilizado no portal. O portal permite identificação unificada do usuário (single login) e se integra também com aplicativos externos da Internet.

7) Arquitetura dos Portais

Corporativos

Arquitetura de Portais Corporativos e Gestão do Conhecimento

Portal Corporativo: Votorantim

Arquitetura de Portais Corporativos e Gestão do Conhecimento

Portal Corporativo: SERPRO

• Arquitetura de informação:

– Identificação da missão dos sistemas de informação,

balanceando as necessidades da organização e as dos usuários

(clientes, funcionários, fornecedores e parceiros).

– Determinação do conteúdo e das funcionalidades dos sistemas

de informação.

– Detalhamento da forma de organização da informação e dos

métodos de busca, indexação e navegação.

– Planejamento da manutenção e evolução dos sistemas.

Arquitetura dos Portais

Corporativos


– Características da arquitetura de informação de um portal:

• Tecnologias push e pull que permitam respectivamente a

transmissão e recuperação de informação pelo usuário

através de uma interface baseada em padrões Web.

• Interatividade que permita aos usuários formular questões

e compartilhar informação.

• Verticalização suficiente para possibilitar a integração do

portal com sistemas de conteúdo específico, tais como

pacotes de software e sistemas ERP.


Corporativos


– Características da arquitetura de informação de um portal:

• Capacidade de integração dos mais diversos tipos de

aplicações, permitindo a manutenção, o compartilhamento

e o gerenciamento de informações a partir de uma

interface central única para o usuário.

• Acesso a fontes internas e externas de informação e de

suportar um intercâmbio bidirecional de informações entre

essas fontes.


Corporativos

Web Applications

Col

labo

ratio

n To

ols

Des

ktop

App

licat

ions

Con

tent

Man

agem

ent

Syst

ems

Doc

umen

t am

d W

orkf

low

Man

agem

ent S

yste

ms Connectors

DATA

Highly

EAI

CRM

ERP

HR

Syst

ems

Bus.

Inte

llig.

Fina

ncia

l Sys

t.

Lega

cy

Nature of Digital

InformationUnstructured

Highly

Structured

Search Engine

Presentation Layer - Personalization

WEB

Web Applications

Col

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App

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ions

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Syst

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Doc

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DATA

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CRM

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Structured

Search Engine


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Web Applications

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ms Connectors

DATA

Highly

EAI

CRM

ERP

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Syst

ems

Bus.

Inte

llig.

Fina

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l Sys

t.

Lega

cy

Nature of Digital


Highly

Structured

Search Engine


WEB

Fonte: Terra e Gordon (2002)

Arquitetura de informação:

– Integração de informações estruturadas e não

estruturadas:


Corporativos

DELPHI GROUP (2000) TERRA e GORDON

(2002)

FIRESTONE (2003) HAZRA (2003) PORTALS

COMMUNITY (2003)

Integração Informação

estruturada e não-

estruturada

Integração, dados

estrut. e não-

estruturados

Repositórios de dados

estruturados e não-

estruturados

Fontes internas e

externas, estrut. ou

não

Categorização Taxonomia Categorização Taxonomia, diretórios

Mecanismo de busca Busca Recursos de busca Busca

Publicação e

distribuição

Gerenciamento do

conteúdo

Gestão distribuída do

conteúdo

Gestão de conteúdo,

controle de versões

Gestão de conteúdo

Suporte aos processos Integração c/ aplic.

internas e externas

Apoio à tomada de

decisões, workflowBusiness intelligence(BI)

BI, workflow,integração com

aplicações

Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração Colaboração

Apresentação e

Personalização

Apresentação/

personalização

Personalização Personalização e

usabilidade

Customização p/

usuário final


Corporativos


Corporativos

Integração

Gestão de conteúdo

Mecanismos de Busca

Groupware / Workflow

Apresentação / Personalização

Notificação / Disseminação

Segurança

E-learning

Mapa do conhecimento

Administração do ambiente

8) Funcionalidades dos

Portais Corporativos

8.1) Integração

• Integração:

– Integração a partir da diversidade.

– Delphi Group (2000) caracteriza o portal como um mecanismo

universal de integração capaz de prover acesso às fontes de

informação de naturezas diversas.

– Maior esforço necessário para a construção de um portal é o esforço

de integração de sistemas.

– Segundo Firestone (2003), a integração de diversos sistemas é o

problema principal na implementação de portais, pois sem essa

integração o portal será apenas uma fachada bonita para uma

estrutura informacional caótica.

Funcionalidades dos Portais

Corporativos

8.2) Categorização

• Categorização:

– Indexação – análise do documento para identificação dos

temas e dos conceitos-chave.

– Tradução dos conceitos para um vocabulário, que pode ser

uma lista de termos isolados ou hierarquizada, como os

tesauros.

– Categorização oferece contexto às informações.

– Trabalho é realizado com domínios do conhecimento e não

com itens isolados.

– Categorização deve refletir os negócios da organização.


Corporativos

• Categorização:

– Mapa do conhecimento é instrumento útil para categorizar os

itens de conhecimento relevantes.

– Ausência de categorização aumenta esforço de busca:

• Tendência a não utilização dos portais, pois usuários têm

dificuldade em construir sentenças de busca favoráveis.

– Requisitos da categorização:

• Garantia literária: associação de certos termos com um

conceito ou assunto.

• Garantia de uso: freqüência elevada de uso para expressar

um determinado conceito.


Corporativos

8.3) Mecanismo de

Recuperação

• Mecanismos de recuperação:

– O mecanismo de busca deve oferecer, de maneira

centralizada, facilidade de acesso aos itens de informação que

se encontram distribuídos.

– Portal precisa possuir uma indexação abrangente:

• acesso aos metadados;

• busca em texto livre; e

• busca baseada em conceitos.

– Importante estudar buscas fracassadas:

• Falta de metadados?

• Ausência do assunto?


Corporativos

8.4) Gestão de Conteúdo

A PREOCUPAÇÃO AUMENTA COM A NOVA

ERA DA INTERNET...

Fonte: TerraForum

Fonte: TerraForum

• Gestão de conteúdo:

– Criação, aprovação e posterior liberação de conteúdo.

– Gestão de conteúdo X GED:

• GED está mais associado ao provimento de acesso à

íntegra de documentos existentes.

• Gestão do conteúdo está mais ligada à criação e edição de

porções menores de conteúdo.

– Envolve os processos de análise e disseminação de conteúdo.


Corporativos

O que é Gestão de

Conteúdo?

Fonte: TerraForum

Para que serve a Gestão de

Conteúdo?

Fonte: TerraForum

Gerenciamento Estratégico

de Conteúdo

Fonte: TerraForum

Não é só tecnologia...

Fonte: TerraForum

Para gerenciar efetivamente o conteúdo, precisamos entendê-lo bem. E o que precisamos para entendê-lo bem?

Onde a informação está armazenada e em que formato?

Como a informação está descrita em relação a assunto, formato e termos específicos de negócio da empresa?

Como a informação é mantida e qual o seu ciclo de vida?

Porque essa informação existe? Como está sendo usada hoje e quais são suas „audiências‟ atuais e futuras?

Tem mais a ver com

qualidade do que com

quantidade...

Fonte: TerraForum


– Principais funcionalidades de um sistema de gestão de

conteúdo:

• Agentes de busca (spider), que rastreiam mudanças no

conteúdo.

• Recursos de indexação automática e mecanismo de busca.

• Ferramentas de garimpo de texto (text mining)

responsáveis pela estruturação de redes semânticas entre

conceitos.


Corporativos


– Principais funcionalidades de um sistema de gestão de

conteúdo:

• Mecanismos de captura de novos conteúdos a partir da

análise dos perfis dos usuários.

• Suporte a metadados de acordo com o padrão XML.

• Controle de versões.

• Recursos para roteamento de documentos.

• Ferramentas para publicação e assinatura de conteúdo.

• Recursos de segurança para definir níveis de acesso aos

repositórios de conteúdo.


Corporativos


– Portais podem facilmente se tornar “depósitos de lixo” e perder

credibilidade.

– Necessário política de seleção: positiva e negativa (descarte).

• Eliminar conteúdo ruim ou ultrapassado é tão importante

quanto selecionar conteúdo pertinente.

– Qualidade do conteúdo é mais importante do que a

quantidade.


Corporativos


– Gerenciamento de metadados é uma das funcionalidades

principais de um sistema de gestão do conteúdo.

• Atributos típicos: palavras-chave descrevendo o conteúdo,

autor, data de criação e revisão do documento e ainda

classificação de qualidade e comentários feitos por outros

usuários.

– Centralização excessiva do processo de gestão de conteúdo é

um risco grande.

– Importante trabalhar com descentralização progressiva.


Corporativos

8.5) Suporte aos Processos

• Suporte aos processos (workflow):

– Suporte aos processos requer integração com aplicações

internas tais como ERP, SCM (Supply Chain Management),

CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de BI.

– Integração também com aplicações externas do tipo B2C e

B2B, permitindo a realização de transações de negócios entre

a organização, seus clientes, parceiros e fornecedores.


Corporativos


– Analogamente às aplicações de comércio eletrônico, o portal

deve ser capaz de se integrar com os softwares de workflow

existentes, oferecendo funcionalidades de roteamento de

documentos, monitoração de processos, auditoria e geração

de mensagens de alerta no caso de fluxos anormais do

processo.


Corporativos


• Composição de um sistema de workflow :

– Ferramenta de edição, que permite a modelagem dos

processos.

– Ferramenta de simulação da execução do processo.

– Mecanismo de workflow, que é o componente principal

do sistema, sendo responsável pela interpretação e

execução das regras descritas na fase de modelagem.

– Componente de monitoração, que registra o uso atual

do sistema e gera estatísticas a esse respeito.


Corporativos

8.6) Colaboração

• Colaboração:

– A colaboração está relacionada com a capacidade do portal

ser um ponto de encontro virtual de pessoas que

compartilham objetivos comuns, dando origem às

comunidades de interesse e grupos de discussão.

– Groupware:

• Sistemas que suportam um ambiente compartilhado.

• Colaboração estruturada e não-estruturada entre os

trabalhadores do conhecimento.


Corporativos

• Colaboração:

– Groupware está se tornando a nova forma de conversar,

trocar idéias e resolver problemas.

– Facilitadores da gestão do conhecimento, pois são sistemas

dedicados à promoção da comunicação e ao suporte à

colaboração e ao compartilhamento.


Corporativos

• WENGER & SNYDER definem as Comunidades de Prática como “grupos de pessoas ligadas informalmente pelo conhecimento especializado e compartilhado e pela paixão por um empreendimento em conjunto”.

• Suporte a um clima organizacional favorável à diversidade de culturas

e ideologias, com respeito às diferenças

• Inovação: opiniões e idéias são entregues para a partilhas e

reinterpretação dos participantes.

Comunidades de prática

Comunidades de

Prática: Votorantim

8.7) Apresentação/personalização

• Apresentação/personalização:

– Portais requerem páginas iniciais com facilidades de

navegação, interfaces padrão Web para múltiplas aplicações,

repositórios de documentos e serviços de colaboração, sem

comprometer a simplicidade.

– Deve ser familiar ao usuário final. O ideal é que se tenha um

custo zero de treinamento dos usuários na interface do portal.

– Deve possuir uma função de ajuda (help on-line) que descreva

as funcionalidades principais do portal e formas de operar o

sistema.


Corporativos

• Apresentação/personalização:

– Personalização se refere à capacidade do portal de se moldar

às necessidades de informação distintas dos usuários.

– Uma informação relevante para determinado usuário pode

ser totalmente desprezível para outro.

– Necessário lembrar da diversidade dos usuários.

– Personalização é o ingrediente crítico para o aumento da

produtividade e para um melhor gerenciamento individual de

informações.


Corporativos

8.8) Notificação/disseminação

• Notificação/disseminação:

– Dois tipos de disseminação:

• Entrega de documentos e notificação.

– Na entrega de documentos, a disseminação termina quando o

conjunto-resposta de uma busca chega às mãos do usuário;

– Na notificação é uma modalidade de serviço de alerta que tenta

antecipar os pedidos dos usuários, suprindo-os com documentos de

interesse potencial.


Corporativos

8.9) Segurança

• Segurança.

– Aspectos da segurança da informação.


Corporativos

condição na qual a

informação ou os

recursos da

informação são

protegidos contra

modificações não

autorizadas.

as informações não

podem ser

disponibilizadas ou

divulgadas sem

autorização do seu

dono.

Característica da

informação que se

relaciona diretamente a

possibilidade de acesso

por parte daqueles que

a necessitam para o

desempenho de suas

atividades.

Estado legal da

informação, em

conformidade com os

preceitos da

legislação em vigor.

• Segurança:

– Foco central:

• Procedimentos de autenticação e de controle de acesso.

• A autenticação consiste na validação da identidade do

usuário frente a um diretório de funcionários ou a um

banco de dados de contas válidas.

• Diversidade de aplicações em um portal torna autenticação

uma tarefa complexa.


Corporativos

8.10) Educação à distância

• Educação à distância:

– Surgimento das universidades corporativas. Centros de

formação de conhecimento para a organização.

– Os sistemas de EAD podem tanto se beneficiar quanto

contribuir para a gestão de competências, pois os perfis

profissionais podem ser utilizados para customizar os cursos

para os usuários.

– Competência = Conhecimento + Habilidade + Atitude (Modelo

CHÁ)

– Identificação das competências estratégicas para a organização

– Parceria TI & RH.


Corporativos



Corporativos


– E-learning refere-se à utilização das tecnologias da Internet

para melhorar o conhecimento e o desempenho dos

funcionários, sendo baseado em três critérios fundamentais:

• Transmitido em rede, o que torna possível a atualização, o

armazenamento, a recuperação, a distribuição e o

compartilhamento instantâneos de instrução ou

informação.

• Fornecido ao usuário final por meio do computador

utilizando a tecnologia padrão da Internet;

• Concentra-se na visão mais ampla de aprendizado na qual

as soluções vão além dos paradigmas tradicionais de

treinamento.


Corporativos

Componentes do EAD

Autoria

ferramentas para criação e

reutilização dos conteúdos

Administração

envolve tanto a gerência do

conteúdo quanto o acompanhamento dos alunos, turmas

e instrutores

Disponibilidade

desempenho, facilidade de uso

da interface e escalabilidade do

sistema

Comunicação

tecnologias para conectar alunos

e instrutores como e-mail,

vídeo-conferência, grupos de

discussão, instantmessaging e

outras.

Testes

avaliação dos alunos.

Feedback

avaliação da qualidade dos

cursos.

Componentes do EAD

Universidade Corporativa: Caso

BB

Universidade Corporativa: Sabesp

Gestão de Competências:

Caso 3M

• Meta: 40% vendas em produtos criados há menos de 4

anos

• Banco de dados de visitas aos clientes

• Feedback 360 graus: cada empregado é avaliado pelas

pessoas de seu relacionamento direto

• Incentivo à disseminação: programas de pontos

convertidos em livros, ferramentas de trabalho (celular,

palm, notebook) e viagens

8.11) Mapas do conhecimento

• Mapas do conhecimento:

– Dificuldade de estocar conhecimento.

– Páginas Amarelas: guias e não repositórios, diretórios de

especialistas.

– Identificação de “gaps” de conhecimento e pontos de

concentração de conhecimento.

– Base para constituição de projetos.

– Localização de especialistas.

– Construção de comunidades virtuais.

– Desafio grande de administração.


Corporativos

• Contratação de uma firma de headhunter

• Missão: contratar no mercado um especialista em sistemas

móveis sem fio

• Firma indicou Carlos Malab, engenheiro com

especialização em Telecom.+ bagagem internacional

• Detalhe: Malab trabalhava na empresa há 22 anos


Corporativos


Corporativos

8.12) Administração

• Administração da intranet:

– Tarefa de acentuada dificuldade: projeto X rotina.

• Monitorar acessos.

• Criar mecanismos de feedback para que os usuários

forneçam suas opiniões.

• Disponibilizar tempo dos administradores da intranet para

lerem as opiniões dos usuários.

• Certificar-se de que os responsáveis por produzir e atualizar

o conteúdo da intranet estão cumprindo o seu papel.

• Realizar reuniões periódicas com a equipe de administração

• Modificar a intranet de acordo com as mudanças das

necessidades de negócio.


Corporativos

• Esforço do portal é um esforço de integração de

sistemas

• Necessidade de mover o foco da interface para a

arquitetura

Conclusões