Orientação para o Mercado

Uma capacidade mais elevada, (superar os concorrentes) para compreender,

atrair e manter clientes importantes (valiosos).

Três Elementos de Empresas Orientadas para o Mercado:

•Uma cultura orientada para fora com as crenças, os valores e os

comportamentos dominantes enfatizando valor superior para o cliente e a busca

contínua de novas fontes de vantagem;

•Aptidões específicas para sentir o mercado, relacionar-se com ele e ter uma

visão estratégica avançada; e

•Uma Estrutura que possibilita, à organização inteira, antecipar continuamente as

mudanças nas exigências dos clientes e nas condições do mercado e responder

às mesmas.

Vantagens de uma Empresa Orientada para o Mercado:

•Eficiência superior em custos e investimentos - nem todos os clientes são

igualmente atraentes e os clientes leais são consideravelmente mais lucrativos

que os outros;

•Satisfação dos funcionários - funcionários satisfeitos são, ao mesmo tempo,

causa e consequência da satisfação dos clientes;

•Preço mais alto - a orientação para o mercado contribui para um projeto de valor

superior, o que comumente se traduz em um preço melhor;

•Aumento de receita; e

•Neutralização da concorrência - com clientes altamente satisfeitos, a empresa

ergue barreiras à mudança que os concorrentes não podem transpor facilmente.

Capacidade superior para de compreender Mercados:

•Perceber oportunidades;

•Prever movimentos da concorrência; e

•Tomar decisões baseadas em fatos.

Capacidade para atrair e manter clientes valiosos:

•Entregar valor superior ao Cliente - enfatiza valor superior,

•Manter Clientes - relacionamentos e lealdade; e

•Alavancar investimentos no Mercado - maior lucratividade

porque fazem melhores investimentos a longo prazo.

Expectativas das pessoas e organizações

Dimensões Funcionais da Gestão de Pessoas

Na gestão de pessoas são primordiais o alinhamento ao planejamento

estratégico e o sentido de unidade, de integração de todas as

dimensões funcionais. A gestão de pessoas, nesse sentido, é de todos

os líderes e executivos de uma organização.

A gestão de pessoas sinaliza para uma atuação estratégica e

corporativa do profissional de RH, que habilita e dá suporte para toda

a organização através de seus quatro papéis — administrador de

estratégias de RH, administrador da infra-estrutura da empresa,

administrador da contribuição dos funcionários e administrador da

transformação e da mudança — delimitados pelos focos no cotidiano

operacional, no futuro estratégico, nas pessoas e nos processos.

A base de atuação proposta para o profissional de RH é a gestão por

competências. Essa filosofia de gestão impõe, necessariamente, a

integração e coerência de todas as dimensões funcionais da gestão de

pessoas.

A captação e a seleção de talentos realizadas a partir de um conjunto de

competências previamente definidas não só favorecem a integridade da

personalidade coletiva da organização, como também contribuem,

preventivamente, para o bom clima organizacional e para o

desenvolvimento de novas competências para a organização.

O reconhecimento e a remuneração estabelecidos estrategicamente e

comprometidos com a reciprocidade entre profissionais e organizações

reforçam a auto-estima de todos e viabilizam um ambiente organizacional

onde as pessoas desejam estar e fazer.

Avaliações de desempenho pautadas nas competências requeridas

para pessoas e grupos — com critérios claros, transparentes —

favorecem o crescimento dos funcionários e o desenvolvimento

organizacional.

A certificação por competências é a materialização dos estímulos ao

desenvolvimento de carreira e à evolução profissional dos

funcionários — orientada a partir da avaliação de desempenho — e

serve de base para as ações sistemáticas e permanentes de

treinamento e educação corporativa.

A educação corporativa busca alcançar todos os funcionários e, se

possível, demais parceiros, na direção da aprendizagem continuada

e do autodesenvolvimento. Não se trata de um simples incremento

do tradicional T&D, mas sim de uma filosofia direcionada às

necessidades atuais da era do conhecimento, na qual a inovação é a

tónica.

A cultura organizacional é dimensão intangível a ser trabalhada

permanentemente, no sentido de que o espírito empreendedor esteja

presente, para promover tanto a geração de novas ideias, capazes

de garantir as vantagens competitivas, quanto o desenvolvimento

individual.

Interação entre Pessoas e Organizações

As organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos

esforços de vários indivíduos que trabalham em conjunto.

As pessoas não são recursos que a organização consome, utiliza e

que produzem custos. As pessoas constituem fator de

competitividade, da mesma forma que o mercado e a tecnologia.

Assim, parece-nos melhor falar em gestão de pessoas para

ressaltar a administração com as pessoas (isto é, com a ajuda das

pessoas) como parceiras - e não sobre as pessoas - como meros

recursos organizacionais.

Neste novo conceito ressaltam três aspectos fundamentais:

• Pessoas como seres humanos, profundamente diferentes entre si e

dotados de personalidades próprias, com uma história particular e

diferenciada, possuidores de habilidades e conhecimentos, destrezas e

capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos

organizacionais;

• Pessoas como os elementos impulsionadores da organização e capazes

de dotá-la de inteligência, talento e da aprendizagem indispensáveis à sua

constante renovação e competitividade em um mundo pleno de mudanças e

desafios. As pessoas possuem um incrível dom de crescimento e

desenvolvimento pessoal;

• Pessoas como parceiros da organização e capazes de conduzi-la à

excelência e ao sucesso. Como parceiros, as pessoas fazem investimentos

na organização - como esforço, dedicação, responsabilidade,

comprometimento etc. - na expectativa de colherem retornos desses

investimentos - como salários, incentivos, crescimento profissional, carreira

etc.

Participantes das organizações

As organizações existem porque as pessoas têm objetivos individuais que

somente podem ser atingidos pela atividade organizada. Contudo, na

medida em que crescem, as organizações desenvolvem seus próprios

objetivos que vão se tornando independentes e mesmo diferentes dos

objetivos das pessoas que as formaram. Tradicionalmente, reconheciam-se

como participantes das organizações apenas seus participantes internos.

A organização moderna é concebida como um processo estruturado em que

diferentes indivíduos interagem a fim de alcançar objetivos e passam a

provocar um impacto sobre os processos de tomada de decisão dentro da

organização. Neste sentido, os parceiros de uma organização são:

•Colaboradores ou parceiros, comumente denominados empregados da

organização;

•Acionistas, proprietários e investidores que oferecem o capital financeiro

necessário;

•Fornecedores (de matérias-primas, serviços, tecnologias etc);

•Clientes, consumidores e usuários que adquirem os produtos/serviços da

organização;

•Governo;

•Sociedade.

Estrutura Organizacional orientada para serviços

Uma Organização somente existe quando:

Existem pessoas capazes de se comunicarem;

Dispostas a contribuir com ação; e

A fim de cumprirem um propósito comum.

As organizações são formadas por:

Comportamento humano;

Estrutura organizacional; e

Processo organizacionais.

Os sete critérios da boa qualidade percebida de serviço.

Profissionalismo e capacidade

Os clientes percebem que o prestador de serviços, seus funcionários,

sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e a

capacidade requeridos para resolver seus problemas de um modo

profissional (critério relacionado com resultado).

Atitudes e comportamento

Os clientes sentem que os funcionários de serviço (pessoas de contato)

preocupam-se com eles e estão interessados em resolver seus problemas

de maneira amigável e espontânea (critério relacionado com processo).

Acessibilidade e flexibilidade

Os clientes sentem que o prestador de serviços, sua localização, horários de

operação, funcionários e sistemas operacionais são projetados e executados

de modo que seja fácil conseguir acesso ao serviço e estão preparados para

demonstrar flexibilidade em ajustar-se às demandas e desejos do cliente

(critério relacionado com processo).

Confiabilidade e integridade

Os clientes sabem que, seja o que for que aconteça e o que foi combinado,

eles podem confiar que o prestador de serviços, seus empregados e

sistemas cumpram as promessas e realizem o trabalho tendo em mente o

melhor interesse do cliente (critério relacionado com processo).

Recuperação de serviço

Os clientes percebem que sempre que alguma coisa dá errado ou acontece algum

imprevisto, o prestador de serviços tomará providências imediatas e ativamente

para manter a situação sob controle e descobrir uma nova e aceitável solução

(critério relacionado com processo).

Panorama de serviço (Serviscape)

Os clientes sentem que o ambiente físico circundante e outros aspectos do

ambiente do encontro de serviço apoiam uma experiência positiva do processo de

serviço (critério relacionado com processo).

Reputação e credibilidade

Os clientes acreditam que podem confiar na empresa do prestador de serviços, o

valor percebido equilibra o dinheiro, e defende bom desempenho e valores que

podem ser compartilhados pelo cliente e pelo prestador de serviços (critério

relacionado com imagem).